酒店服务礼仪

酒店服务礼仪 服务礼仪 礼:人们交往的行为准则。 一个人给人的影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一判断。一个人给人的第一影响是难以泯灭的。 , 60% 外 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 仪表 , 40% 声音 谈吐 主要内容:1、仪容仪表;2、仪态;3、礼节;4、语言;5、服务禁忌 一、仪容仪表 , 头发:额前头发不可挡住视线,后不过肩,长发统一佩戴宾馆发放的发花. , 面容:女员工必须淡妆上岗;男员工不留胡须和鬓发. , 个人卫生:上岗前不得饮酒,吃蒜等有异味食品. , 着装:按岗位规定着装,制服外不得显露个人衣物或物品。 , 鞋袜:员工必须着黑色皮鞋.布鞋上班,着肉色袜子. , 手:勤剪指甲，不涂有色指甲油。 , 饰物:不可佩戴除手表、眼镜和婚戒以外的饰物. , 工号牌:在左胸上方位置(约衬衫扣第二.三间),横平竖直. 二、仪态 主要内容:1、站姿;2、走姿;3、微笑 1、站姿 , 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩，身形正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直;女 性双脚成V字型或双脚并拢;男性双脚与肩同宽或双脚并拢;双臂自然下垂，放在 身体两侧;或女员工双手向前交合、自然下垂;男员工向后背手、自然下垂;目光 平视前方。 , 头部要求:眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，下额微收。 , 站姿的基本形式 : 侧立式:腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 前腹式:腿呈"V"型，双手相交放在小腹部 后背式:两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 丁字式:一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上 2、走姿 , 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩、垂肘;身体重心略向前倾3?-5?，但注意不要只让上身前倾;低抬腿、轻落步、不出大声响、不拖腿，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字步。 , 目光要求:平视前方，用余光环顾两侧以及上下。 , 手臂要求:垂直，前后自然摆动20?，摆手不打弯 , 头部要求:略收下额，鼻、口、喉一线。 , 步速要求:一般情况90步/分钟，步幅45厘米/步，狭窄地方迎面来客时应减速避让。 3、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 开口笑口型操:您”、“田七”、“茄子”、“钱”、英文字母“g”、英文“cheese”。 其实，微笑并非一件易事，除了以上的辅助训练外，很重要的是笑由心生，笑要真诚，才能打动人心。 微笑的训练链接:拿一支不太粗的笔或筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状。 先对着镜子做出唇齿最美的笑容，然后用书本遮住鼻子以下部分，尝试让自己的眼睛充满笑意。 经常进行快乐的回忆，并努力将自己的心情维持在最愉快的状态 三、礼节 主要内容:1、鞠躬;2、问候;3、指引 1、鞠躬(三种鞠躬礼仪) , 欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 , 15度鞠躬礼:头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 , 30度鞠躬礼:头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 , 鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 , 各种场合的鞠躬礼 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 :遇见客人，行15度鞠躬礼。迎送客人，行30度鞠躬礼。接受对方帮助，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢～”。给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说:“对不起”。 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。 2、问候 , 迎接客人时，应主动问候。(熟客应加姓氏问候) , 遇见客人，应面带微笑主动上前问候 , 电话问候，“你好，这里是××店，我是××部××”。 3、指引 , 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 , 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 , 手势 要求:优雅、含蓄、彬彬有礼 要领:在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指)。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。 注意:切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 常用的手势标准:横摆式，请人行进时指示方向。直臂式，引导或指示物品所在方向。 曲臂式，请人进门。斜臂式。请人入坐 。 四、语言 、礼貌用语 1 , 请、对不起、麻烦您„、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、 欢迎、贵公司、请问、请稍等、抱歉„、见到您很高兴、有劳您了、再见(再会)、非常 感谢(谢谢) , 服务用语 欢迎语:欢迎您住到我们宾馆/欢迎光临/欢迎您来这里用餐。 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。 送别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 征询语:我可以帮忙吗,/可以开始点菜了吗,/可以整理房间吗, 答应语:好的/是的/马上就来。 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 答谢语:谢谢您的夸奖(建议)/多谢您的合作。 称呼用语:“先生”、“小姐”、“女士”。 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 五、服务禁忌 1、语言禁忌 , 不含糊其词; , 不胡乱解释; , 不能使用的语言:“不知道”、“不行”;避免使用“大约”、“可能”、“好象” 等类词语。 , 与客人说话时要集中精力，注意倾听，并用眼神和表情与客人交流，表示出你在全 心全意地关心着客人。 , 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 , 对客人称“你的先生/你的太太:是不礼貌的，应称呼“刘先生/林太太”。 2、举止要求 , 不饮酒、抽烟、吃东西、谈笑、哼歌。 , 在客人面前不挖耳、鼻、眼、不梳头、不修剪指甲;上班时不插手入兜或叉腰。 , 不乱扔果皮纸屑、烟头或杂物，不随地吐痰(吐痰时应回避客人，用纸巾盛装扔入 垃圾筒。 , 在客人面前不咳嗽、不打哈欠、喷嚏，无法克制应说:“对不起，请原谅”，并用 手或手帕掩面，将头朝向别的方向。 , 称呼客人应礼貌地说:“先生、小姐、女士”。 , 不评论和讥笑客人。 , 不私翻客人物品或偷听客人谈话。 , 与客人谈话时要保持微笑,用清楚、简洁、客气语句对答。注意不要太靠近客人,保 持适当的距离(约50厘米)。 , 与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。 , 若客人言语过分，也不能表现出不悦的面色。 , 不在客人面前看表或东张西望、答非所问。 , 当客人、上级或同事经过时应打招呼或点头致意。 , 当另一客人也在等候你的服务时，应先礼貌地与他打招呼问好，请他稍等，然后再 继续原来的工作。 , 避免在客人面前与同事说家乡话。 , 高龄、体残或身体有缺陷的客人上下楼梯时应扶助。 , 客人不慎跌倒或打碎物品时应立即帮助客人。 , 承、接物品应用双手。 , 禁止使用污言秽语。 , 在为客服务中不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，也不准扭 捏作态，过份亲热。