努力把建设银行办成客户心目中最好的银行——建设银行甘肃省分行行长张宗祥访谈录

努力把建设银行办成客户心目中最好的银行——建设银行甘肃省分行行长张宗祥访谈录 努力把建设银行办成客户心目中最好的银 行——建设银行甘肃省分行行长张宗祥访 谈录 访? 努把建设镢衙威 害庐心画印最好韵衙 —— 建设银行甘肃省分行行长张宗祥访谈录 建设银行甘肃省分行行长张宗祥 口本刊记者张秀华 如果说偶尔取得一次”第 一 “不足为奇的话,那么连续十 年名列前茅却不能不令人去探 寻其背后的奥秘.地处西部的 建设银行甘肃省分行从1990年 开始,存款一直保持年均增长 40%的发展速度,存款新增占 比,经营效益,资产质量始终位 居当地同业前列.非凡的成绩 背后必定有超常的努力.九月 初,一个秋风微凉的早晨,在建 设银行甘肃省分行行长张宗祥 的办公室,记者的采访直逼主 题. 记者:甘肃省分行这几年 个人银行业务发展很快,特别 是存款,始终保持着年均40% 多的增长速度,连续多年位居 省内同业第一.请您简单介绍 一 下甘肃省分行个人银行业务 的整体发展状况. 张宗祥:好的.甘肃省分行 这些年来个人银行业务所取得 的成绩也可以说是全行坚持不 懈抓改革发展和内部管理的一 个缩影.近几年来,甘肃省分行 的个人银行业务发展较快我 1990年担任甘肃分行行长时, 当时的储蓄存款只有7.5亿元, 而现在已增加到170多亿元,增 加了二十几倍.199O,1997年 间,我行的存款每年以40%的 速度增长,这两年因为存款基 数大了,每年以%的速度增 长,这个增长速度在全国建行 系统也是较快的.我行的存款 总额名列当地同业第二,仅次 于工行.截止今年7月末,我行 全口径存款36O多亿元,其中储 蓄存款170多亿元,较年初新增 l4多亿元,完成 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 任务的 73.45%.个人客户存款新增额 1—6月一直位居全省五家商业 银行之首,占全省五家银行新 增额的36.26%.在今年7月份 全国建行所有一级分行储蓄存 款增长情况通报中,甘肃省分行储 蓄存款新增额和发展速度都名列 西北地区第一,得到了总行的充分 肯定. 我个人认为甘肃分行个人银 行业务十年来的发展大致可分为 四个阶段:1990—1993年初是纯粹 追求量的增长的初级阶段.当时 全行一般性存款只有l9亿多,总 行给我行下达的新增任务也只有 2个亿.这么点资金怎么支持地方 经济建设,怎么求得自身的快速发 展?我们当年就使存款翻了两番. 新增了10.4亿元.l993一l996年 是追求量的扩张和市场占比阶段, 我们要求各分支行千方百计抢市 场份额.不顾一切求得存款数量的 增加,因此就不可避免地存在粗放 经营甚至高息揽存的情况,对此我 们走了一段弯路.也付出了一定的 代价.1996年一20oO年是进一步 规范经营,量的发展和质的提高并 重的阶段.我们一方面按照总行 “两个在所不惜”和合规经营的要 求杜绝高息揽存.另一方面不断追 求市场占比,这段时间我行的个人 存款业务,个人消费信贷业务一直 保持全省同业前列,信用卡业务, 债(证)券业务发展势头也较猛,服 务手段和科技手段不断改善.为全 行个人银行业务工作的发展奠定 了坚实的基础.233OO年下半年至 今是向深层次发展的阶段.我们 按照江泽民总 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 记”三个代表”重 要思想的要求和总行关于个人银 行业务发展的要求及规定,进一步 规范内部管理,转变思想观念,逐 步开发和完善金融产品,努力为广 大客户提供全方位的优质服务. 经过这十年来的发展,我们的 存款工作取得了一定的成绩,也使 我们尝到了辛勤耕耘后的甜蜜. 首先,我们支持地方经济建设有了 资金保证;其次,我们消灭了大借 差,变成了存差行,1993,1994年间 我行最高时的借差达到55亿元, 现在不但消灭了借差,而且经常在 总行的存款不低于20亿元,虽然 这与北京,上海等大行比起来微不 足道,但对于我们中西部行来说已 相当不容易;第三,增强了建设银 行在社会上的影响,提高了客户的 信誉度由于我们甘肃分行所处的 经济,社会环境与发达地区相比存 在很大差异,在经济总量相对较小 和经济发展相对滞后的环境中,要 想保证业务发展跟上全国建行的 发展速度,首要问题就是增加存款 总量.扩大负债的市场份额.市场 份额的提高,不仅仅代表量的增 长,更重要的是代表我们的资金实 力,代表着我们的形象,代表着客 户对我们的信赖度.如今建设银行 在甘肃当地和客户中的口碑是最 好的,这从我们连续多年存款新增 占比第一就可以看出. 记者:观念决定行动.甘肃省 分行这些年个人银行业务取得的 成绩关键在于你们非常重视此项 业务,作为建设银行四大支柱业务 之一,您是如何认识个人银行业务 的? 张宗祥:大力发展个人银行业 务,是我们在实际工作中贯彻落实 江总书记”三个代表”的要求和支 持国家深化改革的重要手段.作为 一 个社会主义国家的商业银行,我 们向社会提供的各类金融服务和 产品,对外的服务质量,服务形象, 既关系到银行自身商业信誉和无 形资产,也关系着广大人民群众的 切身利益,甚至关系到国家和社会 的稳定.当前,我国诸多战略性改 革都涉及调整国家(政府),企业与 个人之间的经济关系,如停止福 利分房与推进住房商品化,促进 民问投资增长,完善社会保障制 度等.都直接或间接地涉及到个 人的经济行为.这些改革的基本 目标之一,就是要让个人成为重 要的社会投资主体,促进私人财 富的资本化.这是一场极其深刻 的社会革命,也是改革的大势所 趋.因此,开拓个人金融服务不是 可有可无,而是向市场经济转变 的必然要求同时,没有哪一个行 业像银行这样接触如此多的客 户.与单位客户和个人客户保持 如此密切的关系.正如王雪冰行 长指出的:”个人银行业务是国有 商业银行具体贯彻落实江总书记 提出的’兰个代表’的要求,体现 我们作为一个社会的服务行业和 金融企业贯彻落实为人民服务宗 旨的重要手段.是党和人民之间 的一个中介,一个联系纽带.同 时,在全行四大业务领域中,个人 银行业务是四分天下有其一,个 人银行业务部门是利润中心,全 行近一半员工在个人银行业务岗 位上,个人银行业务部门是建设 银行的半边天个人银行业务兴 衰与否,成功与否.直接关系到建 设银行的兴衰,关系着建设银行 的成败,决定着我们能否为实现 建设银行发展目标做出贡献” 记者:甘肃省分行虽然地处 中国经济相对落后的西部,但同 业间的竞争激烈程度并不逊于东 部沿海经济发达地区.你在个 人银行业务方面能取得如此令人 瞩目的成绩,一定有你们的绝招 或”杀手锏”,请您介绍一下这方 面的情况. 张宗祥:没有什么绝招,也没 有什么杀手锏,我们只是认认真 o o - I- ?专访? 访? 真,踏踏实实做好了以下四方面的 工作:一是任何时候都坚决贯彻执 行总行的各项方针,政策和规定, 不搞”上有政策,下有对策”那一 套一近几年来,我们按照总行的要 求,大力抓好结构调整和区域发 展一方面撤并偏远,落后,没有 发展潜力的网点,另一方面将工作 重点向城市行转移,在财力,物力, 人力上给予倾斜.几年来,全行共 迁建网点116个,基础设施建设进 一 步加强,较同业处于领先水平. 二是充分相信群众,出台一系列激 励措施调动全行干部员工特别是 一 线员工的工作积极性.针对过 去长期以来筹资工作宏观上喊的 多,具体政策兑现少的薄弱环节, 从1997年开始,我们增加了储蓄 岗位特岗津贴,人,财,物都以筹资 一 线为重点,加大基础设施和科技 含量的投入,提高一线人员的政 治,经济待遇.同时,在省分行机 关推出”人人为筹资做贡献”竞赛 活动,从行领导到每个员工人人关 心筹资,利用业余时间义务吸收存 款,我这个行长也是一名揽储员, 头上也有任务,完不成也要受罚. 领导带头为普通员工作出了榜样, 大家的积极性自然也就上来了. 三是大力加强了各级领导班子建 设,班子有了凝聚力,队伍就有了 号召力和影响力.这几年我行的 党建工作也取得了突出成绩,体现 了党建工作促进业务发展的指导 思想和鲜明特点,涌现出一批先进 基层党组织,优秀共产党员和优秀 党务工作者.如敦煌支行存款新 增,经营效益和资产质量连续六年 位居全市金融系统第一名,七,八 年间无一案件,连续两次被中央金 融工委和总行党委授予”先进基层 党组织”称号.这些成绩的取得得 益于支行党支部坚持从自身做起, 从党员干部抓起,充分发挥班子的 战斗堡垒和党员的先锋模范作用, 从而带动了全行员工团结奋斗,争 先创优.我行像敦煌支行这样的例 子还有许多,正是他们撑起了建设 银行甘肃省分行的事业大厦.四是 加强质量管理工作,树立建设银行 良好的形象.1999年全国建设银 行福州零售业务工作会议后,我们 以效益为中心,严格质量管理,对 网点,人员,手段和服务内容制定 了综合考核体系和业务评价标准, 落实了严格的质量管理措施,各项 基础管理工作得到加强.特别是强 化客户服务,制定具体 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 , 明确职责范围和激励约束机制,推 动了客户服务质量的稳步提高. 总体来说,这几年我们在个人 银行业务上采取的经营思想是实 现由传统”筹资”到个人银行业务 观念的转变,实现由筹资部门抓存 款的”小筹资”到全行上下联动的 “大筹资”的转变,确立”储蓄,企 业,代理,龙卡,证券,外汇”六个轮 子一起转,实现由单纯网点柜面服 务到多功能综合服务的转变,实现 由单一的服务品种,方式到为客户 提供个性化服务的转变,实现个人 银行业务营销管理的体系和运行 机制的转变.经过多年来的整合和 发展,甘肃省分行的个人银行业务 取得了令人瞩目的成绩,现在甘肃 省的各家银行都把建行看做他们 最大的竞争对手,下一步的竞争将 更加激烈. 记者:现在的筹资工作能仅 仅依靠”零敲碎打”,应从源头抓 起,从批量业务抓起,这样才能取 得事半功倍的效果.这方面甘肃分 行是怎么做的?取得了哪些效果? 张宗祥:我们也早就意识到了 这个问题.随着国有专业银行向 商业银行的转轨,各银行过去各 自所谓的”优势”已不复存在.如 财政代发工资业务过去大部分由 工行代理,而现在则通过公开招 标决定取舍.我们经过 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 认为 这是一个很好的机会,抓住了财 政代发工资,就抓住了存款源头, 就能相应带动其他业务的发展. 而且争取到了省财政代发工资, 其他市,县的此项业务也就相应 归建设银行办理了因此,我们对 此很重视,作了精心充分的准 备.这次公开招标是甘肃省金融 界历史上的第一次,上上下下都 很重视,程序很规范,过程也很透 明,从计算机网络,网点装修,人 员素质,服务质量等软硬件10个 方面给各银行打分,可以说是各 银行综合素质的一次较量,最终 我行以98.4的最高分一举中标. 截至目前,我行为全省代发工资 单位5677个,代发金额4.73亿 元,沉淀率20%.我认为这不仅仅 是一次招标活动的胜利,而是我 行多年工作的积累.在当今各银 行金融产品和竞争手段基本趋同 的情况下,谁的优质服务做得好, 谁就能最终赢得客户.在这次综 合打分中,我行优质服务的得分 最高,信誉度也最高. 财政代发工资的竞标成功即 使我行抢占了储蓄源头这个制高 点,增强了我行可持续发展能力, 由此也带来了我行储蓄卡业务的 大发展,截止今年7月份,我行储 蓄卡就新增3o多万张,超额完成 总行下达全年新增13万张任务的 234.45%.在全国38家一级分行 中,我行龙卡卡均存款481元列第 3位,龙卡卡均交易额1700元列 第16位,个人银行业务呈现出良 好的发展势头.竞标的成功也大 大提高了我行在社会上的知名度, 许多好客户都慕名而来,主动与我 行台作现如今甘肃省几乎所有 的大项目和重点项目都由建行承 办,我行与很多企业建立了良好的 关系. 记者:优质高效的服务为甘肃 分行赢得了众多客户,对此你们是 怎么想的,又是怎么做的? 张宗祥:银行是一个特殊的服 务行业,银行为客户提供的是产品 与服务的结合.对银行来说,如果 对客户服务质量不佳,将直接影响 客户对银行产品,信誉和形象的评 价.客户是维系银行生存和发展 的必要前提,很难想象没有客户的 银行如何生存.在当今市场经济 条件下,金融业发达,同业竞争激 烈,银行网点众多,客户选择自由 度高,银行已从过去的”卖方市场” 转变为当今的”买方市场”.客户 如果选择建设银行而不选择其他 银行,主要在于我们提供的服务质 量优于其他银行.因此,服务对银 行来说有着特别的意义,服务意 识,服务理念,服务态度,服务手段 对银行是至关重要的.雪冰行长 提出要把建设银行办成具有国际 先进经营管理水平的全功能银行, 这其中就包含着我们为广大客户 提供范围广泛,品种齐全,手段先 进,质量优异的服务内涵.从某种 意义上说,增强服务意识,改善服 务态度,提高服务质量,就是提高 产品竞争力,就是扩大客户群体, 就是树立良好信誉,就是塑造企业 形象.我们要实现总行党委确定 的建设银行总体发展战略,就需要 全行广大员工在这方面作出积极 努力 为客户提供优质服务更是我 们面向未来,迎接挑战的立行之 本.纵观世界商业银行,无不在实 现从”功能型银行”向”服务型银 行”的转变,银行作为经营货币的 特殊服务行业,服务构成了其立 行之本,客户是我们的衣食父母, 我们只有为他们提供优质服务才 能取信他们,才能发展与壮大自 己对于银行来说,没有服务,就 没有客户;没有客户,就没有存 款;没有存款,就没有效益,银行 也就没有生命从甘肃省分行这 些年走过的风雨历程来看,正是 由于我们始终坚持客户至上的原 则,为客户提供优质而满意的服 务,我们才能够得以不断发展壮 大,这就是一个撮好的事实证 明.基于这样的认识,我们省分行 决定从今年9月1日到年底在全 行范围开展一次以”优质服务,压 逾增存”为主题的劳动竞赛活 动.开展这次劳动竞赛活动,就是 为了在激烈的市场竞争中求生 存,求发展,把我行的文明优质服 务提高到一个新的水平,确保完 成总行下达我行的2.82亿元的 压逾任务,达到增加市场占比,再 创存款新增第一的目标. 这几年我们类似的活动搞了 很多,有些同志不理解,问我什么 时候可以松口气?我的回答是一天 也不能放松.12月31日不可以,1 月1日也不可以,否则就会被别人 赶上,就会落后,”逆水行舟,不进 则退”,这就是我们现在面临的严 峻的市场环境.再加上我国即将加 人wro,可以说是”前有狼,后有 虎”,我们只有不断拼搏,不断进 取,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟并发展壮大. 记者:您对甘肃省分行个人银 行业务下一步的发展有什么设想 和打算? 张宗祥:甘肃省分行的个人 银行业务这几年虽然取得了一些 成绩,但离总行整体发展战略的 要求,离现代化商业银行的要求, 离应对迎接Wq’O挑战的要求相差 的还很远,对此我们要有清醒的 认识和严峻的危机感.甘肃省的 好企业不多,想靠拉企业存款大 幅度地增加存款总量是不现实 的,因此还需下大力气发展个人 银行业务. 随着加人gq’O的临近,国内 各商业银行都在向集约化经营方 向大步迈进,不断加大金融创新 力度,着力构架以网络信息科技 为基础的现代电子银行化体系, 力争为客户提供更为安全,便捷 与高效的金融服务.如几大国有 商业银行目前都在优化网络布 局,加快数据集中进程,建立全行 统一的电子化体系.竞争的焦点 已从原来的比网点,比人员,比资 金的初级阶段,上升到比技术,比 服务,比品牌等全方位竞争的新 阶段.因此,要将市场和客户作为 我行发展的舞台和源泉,树立一 切为客户服务的经营观念.要围 绕这个经营观念来推出金融产 品,研究市场变化,制定营销策 略.同时,还应转变服务观念.面 对新一轮的竞争大潮,我们向社 会,向客户提供的优质服务已不 能简单地理解为就是面带笑容, 态度热情,不能仅局限于微笑服 务,站立服务,承诺服务等表层的 服务.我们提供的优质服务,是在 此基础上的精通金融产品知识及 各项业务操作,能够为客户释疑 解惑,当好参谋的服务,是一种全 面的,高层次的服务我们还要认 真研究客户对金融服务的不同层 o o - ]- ? ?专访? 访? ?建设银行温州市鹿城支行充舟发挥共青团员的先锋模范带头作 用,在一线 柜台爱立了”若青团员窗口”,西员佩带团徽上尚,示范岗的榜样带动 叠行职工 里好地为客户服务.摄影报道/陈竞斐 次需求,顺应市场变化,不断推出 满足客户需求变化的新品种,丰 富客户市场.随着市场经济的不 断发展,老百姓对银行的需求,从 存款,取款,汇兑等相对传统和比 较单一的金融产品,发展到消费 信贷,银行卡等具有较强综合性 和个性化的个人银行服务上,大 一 统的传统筹资工作局面已发生 了深刻的变化,银行对个人服务 品种的多样化和业务规模的快速 增长,使多种个人业务成为银行 发展的重点和竞争焦点.这种变 化要求我们在巩固现有市场份额 的基础上,应进一步拓展个人银 行业务领域,形成个人银行业务 特有的客户层面,增强具有建设 银行特色的核心竞争力和个人银 行业务核心竞争力.应该承认,这 是我们面临的新课题.因此,要注 意对市场的分析,加大调查研究 的力度,顺应个人银行业务客户 金融需求多样化的趋势,发挥我 行的网络优势,加强个人银行业 务金融产品的创新力度和金融科 技的创新力度,以尽可能多的产 品满足不同客户的需要,为个人 客户提供丰富多彩的金融商品 同时要突出个人银行业务中的枝 心产品优势力争将其中的2— 3项培育成我行的拳头产品和最 具竞争力的产品.目前个人银行 业务中的核心产品主要有四大 项,即存款业务,消费信贷业务, 银行卡业务及证券业务.从发展 势头来看,甘肃分行在其中的前 两项发展势头迅猛.消费信贷业 务中的个人消费信贷在我省目前 处于领先地位从目前国内经济 形势来看,国家将继续执行积极 稳健的货币政策,继续扩大内需, 因而,个人消费信贷蕴含着巨大 的市场潜力.从风险比较来看,个 人消费信贷相对风险较低,这是 我行今后的一个利润增长点,也 是我行个人银行业务的拳头产品 和最具竞争力的产品.今后要大 力发展个人消费贷款业务,要像 抓存款那样,开展贷款营销活动, 特别是要抓优良客户群体,同时 要改进服务,提高贷款的调查和 审批办事效率,力争使消费信贷 真正贴近百姓,贴近社会,贴近生 活. 最后还有重要的一点就是要 不断加大金融创新.不断创新,追 求卓越是建设银行企业文化的灵 魂.坚持深化改革,努力创新是我 们发展个人银行业务的动力和宗 旨.核心竞争力就是企业的综合 实力,是衡量企业整体素质的深 层标准,不仅表现为资产规模和 核心产品的市场份额,更表现为 产品的品牌形象,客户满意度,员 工的凝聚力和金融的创新能力. 核心竞争力的强弱代表着企业当 前的市场地位,更决定了企业未 来的发展潜力.增强个人银行业 务的核心竞争力对我行的发展至 关重要.要通过抓财政性代发工 资,抓行业代收费,抓社会保障三 项统筹等工作,扩大资金来源;要 通过分析个人客户存款的变化规 律,注重资金流向的热点,不断提 高市场份额;要通过开拓银行卡 的运用范围和使用效能,提高交 易的成功率,力争达到9o%以 上;要加大向证券服务领域的渗 透,开拓新的服务品种,做好银证 转账和存折炒殷工作;要在总行 发展目标的指导下,早计划,早动 手,结合市场所需,在计算投入产 出的基础上,开办自动银行(包括 自助银行,手机银行,电话银行, 网上银行)等方面提供更广泛的 服务手段,树立品牌形象,扩大社 会影响力,吸引客户对我行产品 的使用意向;同时建立客户信息 管理体系,有针对性地研究客户 所需,以个人理财为出发点,提供 差别化服务,将”以客户为中心” 真正成为我们的经营方针,努力 使建设银行成为客户心中最好的 银行.