客服工作注意事项
客服人员工作职责及注意事项
工作职责:
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 2、每天统计好订单数量，打好发货单，通知快递上门取件。 3、负责进行有效的老客户回访，及时通知客户店铺新的活动。 4、负责建立客户档案资料，对经常来店铺购买的回头老客户设立VIP会员
制购物政策。
5、对客户售后问题耐心沟通。在公司制度条件允许的情况下尽量让客户达
到满意的条件。
6、对已经拍了或在活动中拍了没付款的订单，极积与客户沟通，努力促进
交易完成。成交量会与今后的业绩(提成)挂勾。
7、及时处理差评，让客户追加好评。
8、负责及时跟踪货品发货进程，及时与客户沟通，避免用户不满意。 9、每天更新仓库产品信息，对少于2件的产品及时与生产车间沟通。加生
产单。保持在5件以上。
10、每天的订单必须在当天全部发完，特殊情况除外。
11、发货单必须清楚明白的标明收货人地址、姓名、电话、与对应的订单
号、发货日期、产品型号、数量等相关信息。
12、每天白、晚班的交接工作，下班人员必须做好清晰的工作交接表给上
班人员。注明客户信息、注意事项。
13、发杨团队合作精神，以公司的利益为核心，在工作中发现问题及时汇
报上级领导。共同协商、解决。
14、关于涮量的工作制度:
?、客服人员如要进行涮量操作，需要与财务部相关人员协商，让财
务提供U盾，由财务负责输入帐号密码，操作完成后必须及时把U盾
交给财务相关负责人，不得私自带离公司或借他人使用。特殊情况另
定。
?、操作完涮量工作后，必须要把银行帐上余额用截图的方式打印出
来，与涮量的订单钉在一起，在下班之前交与财务核对。晚班客服人
员把涮量情况必须以报表的时形式(包括涮单
记录
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、帐户余额打印件)
交与财务。并保管好U盾。尽可能的当晚下班交于财务保管。 14、领导交办的其他工作。
客服人员上班注意事项:
1、上班时不允许做与工作无关的事。
2、工作时不许听歌、看电影 、玩游戏，下班之后在不影响别人的情况下
可做私人的事。
3、在与客户沟通的语言上必须用普通中文、且通俗易懂的表达方式。 4、交流中所使用的文字必须娓婉、实事求是、健康、文明、柔性化。 5、文字中所流露出来的是彰显出高度受教育的素质人群。耐心的、和颜悦
色、站在消者立场想问题的角度进行交流沟通。
6、客服人员严禁从事线下销售的工作，凡属线下销售的客户必须交给公司
老总或者业务人员跟进。不得擅自做主。
7、客户人员不得参与支付、退款的操作，凡涉及支付与退款的内容必须经
部门主管审核批准方可执行。否则，需承担一切后果。
更不准向财务打听、索取银行帐号及密码，对之前的电脑里凡是涉及公
司保密文件及帐号的资料一律删除。
8、正常情况下，客服人员不得任意调整产品的销售价格，对于大客户要求
价格优惠时，必须经由主管或以上领导的批准。
9、客服人员在工作中严禁删除加入聊天中的咨询客户，要删除必须经主管
审核同意后方可删除。否则追究其责任。
10、严禁使用色情、挑逗、暧味、消极、有损公司形象的语言文字，及不
专业、不道德的语言、文字。更不允许有过激的情绪与客户交流。严禁
与客户争吵的事情发生。
本规定自主管及总经理签名之后立即生效
主管: 总经理:
洛斯丹顿
2013.10.24
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