情景对话你问我答

情景对话你问我答 1( 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看。 错误应对 1没关系，您随便看看吧。 错误应对 2好的，那你随便看看吧。 错误应对 3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ?:导购:没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我 先给您介绍一下我们的家具……请问，您卧室的家具是什么颜色, 点评:先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家具 的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的 问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ?:导购:没关系，买东西是要多看看～不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开 发的这款“植绒”系列的产品，这几天在我们 DTL 卖的非常棒，您可以先了解一 下，来，这边请。 点评:首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一 转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与 你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾 客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 王建军四观点:导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2( 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道:我觉得一般，到别处再看 看吧。 错误应对 1不会呀，我觉得挺好。 错误应对 2这是我们这季的主打款。 错误应对 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢, 错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样, “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的 错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情 绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭 管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪 伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购:这位先生，您不仅对家具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您 这样的朋友一起来买家具真好～请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢,我们 可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗, 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购 买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大 地提升。 导购:(对顾客)您的朋友对购买家具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一 起来买家具呢～(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知 呢,您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更 适合他们家的家具，好吗, 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的 看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 王建四观点:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 3( 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对 1这个真的很适合您，还商量什么呢～错误应对 2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对 3……(无言以对，开始收东西)错误应对 4那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬， 就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购:是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好家具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……点评:首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购:小姐，这灯具无论款式及坐感色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……,(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗,(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交)导购:小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚,(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是……,(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)导购:小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套家具，因为这套家具确实非常的适合您～点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。王建四观点:适度施压可提高店铺业绩 70的回头顾客会产生购买行为4:我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对 1喜欢的话，可以感受一下。错误应对 2这是我们的新品，它的最大优点是……错误应对 3这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练导购:小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好～我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款沙发，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这沙发的坐感……导购:(如对方还不动)小姐，家具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购:小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好～来，我给您介绍一下这款沙发采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，沙发是您自己在用，您自己觉得好才是最重要 的。小姐来，您自己感受一下这款沙发吧……(直接引导顾客体验)导购:(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款沙发似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗,谢谢您～(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。王建四观点无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5( 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑错误应对 1您放心吧，质量都是一样的。错误应对 2都是同一批货，不会有问题。错误应对 3都是一样的东西，怎么会呢,错误应对 4都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购:您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算～点评:首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购～点评:认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购:我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评:认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。王建四观点没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6 顾客说:你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对 1如果你这样说，我就没办法了。错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信错误应对 3(沉默不语继续做自己的事情)“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练导购:小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧,当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就 知道了。来，小姐，这边请～点评:借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。王建四观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对 1不要等，现在不买就没有了错误应对 2你现在买就可以享受折扣“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据丝涂赡芑崛衔馐堑脊涸诠室馐?有榧俚难沽坏?丝透芯醯降脊菏窃谒,严罚敲次蘼鄣脊涸僭趺此倒丝投蓟岜硐值眯牟辉谘伞～澳阆衷诼蚓涂梢韵硎苷劭邸保孟窆丝吐蚨骶褪俏颂巴急阋怂频摹～澳呛茫惆牙瞎?男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。模板演练导购:小姐，您做事真的很细心～其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢,点评:首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。导购:其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是,再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗,王建四观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决错误应对 1哪里不好看啦,错误应对 2你不买东西就不要乱说错误应对 3你不要听他的，他乱说的。错误应对 4拜托你不要这么说，好吗,模板演练导购:这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢,(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗,张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款沙发真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)您觉得呢,导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么,(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧,其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……(阐述商品的优点)导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧,请问小姐，您今天想看点什么呢,(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)王建四观点聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对 1好走，不送～错误应对 2这个很不错呀。错误应对 3先生稍等，还可以看看其他的错误应对 4您如果真心要可以再便宜点。错误应对 5你是不是诚心买，看着玩啊,模板演练导购:这位女士，请您先别急着走，好吗,这位女士，请问是不是我们这几款沙发你都不喜欢，还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的沙发,导购:小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗,谢谢您，小姐～请问……(重新了解顾客需求意图)点评:导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐～导购:这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌， 麻烦您告诉我们哪方面您不是非 常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问…… 点评:导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊 重，从而使顾客更加配合我们。 王建四点 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 10:顾客进店后看了看说道:东西有点少，没啥好买的 错误应对 1新货过两天就到了。 错误应对 2已经卖得差不多了。 错误应对 3怎么会少呢，够多的了 错误应对 4这么多东西你买得完吗, 模板演练 导购:是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们 老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜 欢哪种款式的沙发, 导购:您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东 西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问 您是想看看……还是……前言简单的销售才是有效的销售 第一章迎 实战情景 1:顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢 实战情景 2:销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项 实战情景 3:我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了 实战情景 4:有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么 实战情景 5:有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢 实战情景 6:有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的 实战情景 7:有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办 实战情景 8:顾客刚进门就问:“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的家具啊,” 实战情景 9:顾客进来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗 实战情景 10:有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好 实战情景 11:有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊”等类似的语言 第二章跟 实战情景 12:我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感 实战情景 13:我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了 实战情景 14:我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机 实战情景 15:在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝 实战情景 16:无论采用任何 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张 实战情景 17:有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会说××款式太旧，一会又说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走 第三章接待 实战情景 18:当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我 实战情景 19:老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说:“太贵了，超过预算了。” 实战情景 20:顾客进来后，原来聊得挺好，但最后顾客说:“如果你答应跟我一起吃实战情景 1:顾客第一次进店后，你太热情也1 第一章迎 不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢家具就该这样卖第一章迎专家点题 作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第?挥?蟆?失败案例 一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒 服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我(可能认为旁边的销售人员会接待)没有任何表情，也没有起身迎接;另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我 10 秒，转身就走了。大概中间 3分钟没有人理睬我，3 分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想,我相信您可能再也不会进这家店了。 错误应对 (1)非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。 (2)紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。 (3)显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。 问题分析 “非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。 “紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎 90,以上都没听进去。 “显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这又是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢, 销售策略以及应对话术 为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可 对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。 顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度 作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎.