富周物业管理公司质量手册

xx市富周物业管理有限公司质量手册CJ—QM—0001B/0批准审核编制xx物业管理有限公司质量手册目录及修改记录版本/版次：B/0章节号：1.0质量手册共19页，第1页1.0质量手册目录及修改记录页码章节号章节名称修改记录第1页1.0质量手册目录及修改记录第2页2.0质量手册颁布令第3页3.0xx物业管理有限公司简介第4页4.0质量管理体系概况第5页4.1文件与资料管理第6页4.2质量记录管理第7页5.0管理职责第8页5.5质量体系组织结构第9页5.5质量体系组织结构第10页5.5质量体系组织结构第11页5.5质量体系组织结构第12页5.6管理评审第13页6.0资源管理第14页7.0产品实现第18页8.0测量、分析与改善xx物业管理有限公司质量手册颁布令版本/版次：B/0章节号：2.0质量手册共19页，第2页2.0质量手册颁布令为改善本公司产品与服务质量， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 质量管理体系，满足日益激烈的市场竞争需要和顾客需求，本公司按照ISO9001：2000国际标准而建立质量管理系统。本质量手册是公司质量管理体系最高阶文件，是各程序文件和作业指导书的依据和指南，是各部门进行质量管理活动的纲领性文件，必须严格遵守和贯彻执行。本质量管理体系覆盖ISO9001：2000国际标准条文4—8之5大要求，不包含7.3设计开发。本质量管理体系适用于公司之物业的管理合同签订/物业接收/物业管理以及小区服务等的质量管理活动。本手册由总经理指定人员编制，由管理者代表审核，由总经理批准执行。本手册可作为对外提供本公司满足ISO9001：2000国际标准的文件化依据。本手册的编制、修订遵循《文件与资料管理程序》进行。本手册从颁布之日起开始生效。xx物业管理有限公司总经理：日期：2001年3月10日xx物业管理有限公司xx物业管理有限公司简介版本/版次：B/0章节号：3.0质量手册共19页，第3页3.0xx市xx物业管理有限公司简介xx市xx物业管理有限公司创建于1996年7月9日，受xx花园各小区业主委员会、xx楼宇实业服务有限公司委托全权负责管理和服务xx花园一期、二期（xx路）、三期（xx苑）、四期（xx湾）、xx居、xx苑住宅小区和商铺。原名为“xx市xx楼宇物业管理有限公司”，于2003年6月26日更名。物业公司由总经理办公室领导，下设综合管理部，行政人事部，工程部，保洁部，经营部，财务组，对所有管辖小区实施专业化、规范化、一体化的物业服务工作。服务范围包括：小区日常事务处理，房屋维修和水电工程维修，市政公共设施维护、绿化、卫生、车辆管理、治安防范；以及提供一系列便民有偿服务。公司企业性质为有限责任公司，物业管理二级资质企业，法人代表是xx。公司位于xx市西区，物业服务人员330人。公司地址：xx市西区xx道xx花园xx幢3xx电话：0760-8xx4传真：0760-xx6xx物业管理有限公司质量管理体系概况版本/版次：B/0章节号：4.0质量手册共19页，第4页不合格品控制采购管理测量与监控仪器管理业主/住户需求识别与合同评审审物业的验收及接管产品防护物业的日常服务管理供应商评审文件与资料管制质量记录管理内部质量审核改善措施资料分析满意度调查顾客财产管理产品标识和追溯过程及产品监控与测量人力资源管理设施规划和工作环境管理管理评审管理职责规划4.0质量管理体系概况我公司从2000年9月开始导入ISO9001：2000国际标准，于2001年3月基本完成质量管理体系的建立；现行质量体系更全面地符合ISO9001：2000国际标准和公司各部门实际运作的需要。我公司质量管理体系的过程和相互关系参见下图：xx物业管理有限公司文件与资料管理版本/版次：B/0章节号：4.1质量手册共19页，第5页作业指导书设备操作规程其它管理规定等质量手册质量记录程序文件国家法规政策性文件4.1文件与资料管理4.1.1按照ISO9001：2000国际标准4.2要求，我公司质量体系文件化构架如下：第一层文件第二层文件第三层文件第四层文件外来文件4.1.2按照ISO9001:2000国际标准要求建立的程序文件参见下表：序号程序文件名称文件编号ISO9001：2000要素号1文件与资料控制程序CJ—QP—04-014.2.32质量记录控制程序CJ—QP—04-024.2.43服务工作计划控制程序CJ—QP—05-035.44管理责任程序CJ—QP—05-045.5.15管理评审程序CJ—QP—05-055.66人力资源管理程序CJ—QP—06-066.27设施规划作业程序CJ—QP—06-076.3—6.48小区(大厦)接管验收程序CJ—QP—07-087.19业主(住户)入伙程序CJ—QP—07-097.110物业管理重大质量活动策划程序CJ—QP—07-107.211社区便民服务、文娱活动管理程序CJ—QP—07-117.2.112业主(住户)投诉处理程序CJ—QP—07-127.2.313合同标书评审控制程序CJ—QP—07-137.314采购物品控制程序CJ—QP—07-147.415服务项目分承包方评估程序CJ—QP—07-157.416服务项目分承包方控制程序CJ—QP—07-167.517小区日常管理程序CJ—QP—07-177.5.118应急情况的处理工作程序CJ—QP—07-187.5.119物品管理服务标识和可追溯性程序CJ—QP—07-197.5.320业主提供产品的控制程序CJ—QP—07-207.5.421车辆管理控制程序CJ—QP—07-217.5.422物品搬运、储存、防护和交付程序CJ—QP—07-227.5.523公共设备、设施管理控制程序CJ—QP—07-237．624客户满意度调查作业程序CJ—QP—08-248．2．125内部质量体系审核程序CJ—QP—08-258．2．226不合格品控制程序CJ—QP—08-268．2．3—8．2．427不合格服务控制程序CJ—QP—08-278．328资料分析作业程序CJ—QP—08-288．429纠正和预防措施程序CJ—QP—08-298．5xx物业管理有限公司质量记录管理版本/版次：B/0章节号：4.2质量手册共19页，第6页4.1.3a.文件与资料的分类及其编码 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ;b文件编制与审批的权限;c文件分发和回收的程序及文件的必要标识;d文件修改的程序和要求;e文件保存和销毁的方法;f文件借阅和补发的程序;g暂行文件与信息媒体资料的管理办法。4.2质量记录管理按照ISO9001：2000国际标准4.2.4要求建立了《质量记录控制程序》，以确保质量体系运行情况得到准确的反映，程序规定了如下内容：a通过“质量记录一览表”明确各种记录的编码、修改状态、保存期限等；b质量记录的填制和修改原则；c质量记录填制人员需经培训合格；d质量记录的收发、储存、保管、销毁原则；e质量记录借阅的权限。共19页，第6页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第7页5.1管理承诺：本公司管理层透过下列方式，证明其对品质管理系统的发展实施与持续改善系统有效性之承诺。向公司内部宣导，符合住户/业主要求的重要性——我们生存的基础，符合国家法律法规的重要——我们行为的准绳，公司的员工在日常管理中要特别注意，不可以违反国家之法规，当同业主有争论时，亦只能依国家法律法规来处理。建立品质政策（见5.3）确保品质目标被建立（见5.4）执行管理审查（见5.6）确保提供必要的资源。5.2顾客为主：本公司管理层确保住户的需求已明确，并通过定期的住户意见调查来了解和搜集住户不断变化的新需求，来实现顾客为重的原则。5.3xx物业管理有限公司质量方针依据ISO9001：2000国际标准5.3要求，由总经理制定此质量方针，作为公司全体员工对有关质量方面的工作宗旨和改善方向，同时也是质量目标的制定原则框架。我们的质量方针是：以人为本，以客为尊；外树品牌，内练苦功。与业主共创和谐生活圈。5.4规划5.4.1品质目标：员工对公司的满意率在90%以上；业主（住户）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；房屋及公共配套设施完好率达98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达到100%；住宅区内治安案件年发生率不超过总户数的1%，无重大火灾、刑事和交通事故。住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%。公司之品质目标被分解到各部门，分别在各部门作业手册中描述。部门品质目标及公司质量方针，必须在每年的管理评审会议上检讨。5.4.2品质管理系统规划：本公司之品质系统由总经理任命的管理者代表负责具体规划，本系统所包含的主要过程以程序文件的形式来描述，另外一些简单过程直接在工作手册中描述。同作业相关的准则及方法在各部门的手册中规范，组成体系的主要过程（见程序文件清单），过程之间的顺序及相互关系，在4.0的图中概括描述，本体系变化时，由管理者代表负责修正，以保证品质管理体系的完整性。共19页，第7页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第8页5.5质量体系组织结构依照ISO9001：2000标准5.5.1总经理办公室综合管理部行政人事部工程部保洁部经营部财务组翠宝路翠景花园一期华庭苑翠逸居翠景湾翠朗华苑（一）总经理办公室各岗位职责总经理主持公司全面工作。（2）组织审定公司中长期发展规划、年度计划；调整确定公司物业发展和经营开发的方向，执行集团公司的各项指示和决议。（3）负责建立良好的业主关系，组织各类业主活动，协调内、外公共关系；（4）确保公司的正常运作，负责服务质量的控制；（5）负责开展增收节支工作，合理控制各项成本费用开支；（6）负责组织处理突发事件及业主的重大投诉。（7）负责检查各小区的服务开展情况并提出整改要求。副总经理兼客户服务部经理（1）向总经理负责，主持客户服务中心对外部客户的服务工作。（2）依照“物业服务合同”对物业小区内物业实施一体化、专业化管理。按《经营管理目标责任书》达成各项物业服务指标。（3）统筹和协调各管理处之间的资源配置与合作，对辖区的业户合理投诉有上升趋势负责；（4）制定年度服务工作计划，并组织实施各项物业服务计划。（5）组织制定并实施各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，对物业小区内出现的重大失误负责。（6）保持企业与业户的良性沟通，组织并实施社区文化活动。协助总经理完成其他工作。（7）负责协助总经办开展全面工作，分管行政人事部和公司未接管项目的组织及工作。（8）依照各级管理人员与公司签订的《经营管理目标责任书》考评绩效。（9）受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系。(10)协助总经理完成其他工作。总经理外出时，代理总经理主持工作。总经理助理兼保安部经理（1）对总经理负责，主持公司的安全生产工作。（2）负责公司的安全服务，安全生产，安全教育工作。按《经营管理目标责任书》达成各项服务指标。（3）协调保安部与其他部门的关系，兼顾公平与效率。（4）统筹和协调各部门之间的资源配置与合作（5）组织制定并实施各项规章制度，做好保安队伍的建设工作。（6）制定年度保安训练计划、考核计划，以及消防演练计划并组织实施。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第9页（二）行政人事部1、经理（1）向总经办负责，主持办公室行政事务，以及公司人力资源管理工作。（2）负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，提出整改意见，落实奖惩制度。（3）加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。（4）负责公司的人事培训工作，组织员工学习物业服务基础知识，促使各部门工作实现标准化、科学化、现代化。（5）遵照劳动人事部门有关规定，在公司人事编制计划内，按程序办理公司招聘及岗位调动等事务工作。2、行政事务主管（1）协助经理组织公司会议，接待客户。（2）物业服务前台、各办公现场管理。（3）起草公司各类文稿，以及各部门质量记录汇总、统计、存档。（4）恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，增强保密观念。（5）办公易耗品仓库的管理和采购。（6）组织社区文化活动。（7）每年一次的《业主（住户）意见征询》的统计。3、人力资源主管（1)协助经理管理人力资源信息系统建设和维护，每季统计一次人员流失率、缺员率，做人力资源动态分析报告。（2）起草公司各类文稿，以及各部门质量记录汇总、存档。（3）协助经理完成新员工的招聘、甄选和录用。（4）员工入职手续、离职手续的办理。（5）员工劳动合同的签署、管理以及社保和劳动关系的管理。（6）组织并实施员工活动。（7）受理员工投诉，协助经理调查、处理各种工作失职、违规违纪案件和劳务纠纷。（8）员工考勤的核对。4、品质监督主管（1）辖区服务工作质量检查，对关键事件做品质分析、回访。（2）保安物资的管理，以及保安宿舍的管理和检查。（3）兼监控中心主管，制定监控员的排班计划，以及监控员的业务培训及考核，和政治思想工作辅导。（4）监控室工作环境管理：各类标识的张贴，各类记录的摆放，以及卫生检查。（5）监控设施设备管理：制定监控设施设备遇障的解决预案，确保对整个xx花园的实时监控正常运转。（6）订定保密制度，培养员工保密意识的培养。（7）配合保安部、客户服务部做好物业服务工作，及时提供各部门需求的服务信息。（8）对辖区的业户合理投诉进行回访追综并提交物业服务品质报告；5、监控员：24小时轮值对小区实施电子监控。（三）财务部：负责物业公司的各种费用收支管理。为员工办理社会保险。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第10页（四）客户服务部：1、经理助理：向经理负责，协助经理开展客户服务中心对外部客户的服务工作。2、xx物业管理有限公司管辖的小区有xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）、东区xx居、xx湾（四期）、xx苑，物业服务面积达60多万平方米以上。其中xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）为一个客户服务中心，东区xx居为一个客户服务中心，xx湾为一个客户服务中心，xx苑为一个客户服务中心，对业户进行服务；四个客户服务中心分别由客户服务部的项目经理（主管级）负责小区日常事务处理：小区巡查，住户投诉处理，管理费欠费追收，出租屋管理，物业的验收、接管，住户装修管理，检查保洁、绿化、维修工各一线员工工作质量等工作。对责任管辖区域的物业依照《物业管理服务合同》实施规范化、专业化统一管理。对客户服务部经理负责。3、服务前台：三个管理处各设一个服务中心前台，负责接收各管理处辖下各区业户的情况反映信息，并向相关部门传达关于投诉、报修或其他需要处理的事项信息，和记录处理事项的反馈信息。收取各项服务费用。（五）工程部：负责物业小区的公共设施设备的维护和日常保养，以及住户私人物业的维修。对客户服务部经理负责。（六）保洁组，负责小区的全面保洁工作。（七）经营部：对业户提供个性化的有偿服务，例如：家居清洁，房屋中介，孩童托管等业务。7、xx托儿所：是xx物业管理有限公司所办、xx花园幼儿早期教育开发的服务机构。（八）保安部：经理：对总经办负责，负责保安队伍的管理、人员的调配。对小区的治安防范工作负责，按《经营管理目标责任书》达成各项服务指标。经理助理：（1）协助经理开展小区治安防范工作。（2）兼任保安员军事训练官，组织实施各项保安训练计划，并做好每月训练实施记录汇总。（3）协助经理处理异常事务和突发事件。（4）负责保安部的后勤工作，以及保安物资仓库管理。（5）协助经理做好保安队伍的建设工作。了解保安员的思想动态，及时将保安员的思想波动信息向保安部经理反馈，关心队员生活，向行政人事部提出改善员工生活条件的建议。（6）完成经理交待的其他工作。主管：（1）按时段按区域对小区实施24小时治安防范工作，服从保安部经理的领导，保证小区处于安全受控状态。（2）管理进出小区车辆的行驶和停泊，保证小区交通畅通无阻。对小区的固定车位、临停车位合理调度，负责岗亭的车辆收费管理。4、班长：每班8小时带班完成各项治安防范工作。5、保安员：执行各项治安防范服务工作。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第11页5.5.2管理者代表任命书依照ISO9001：2000标准5.5.2要求，本公司任命担任管理者代表。职责如下：a负责文件化质量管理体系的建立和完善；b督导质量体系的运行，向公司总经理汇报质量体系的运行情况；c主持内部质量审核工作和改善措施的监督实施；d负责质量体系对外联络和对内宣传工作。总经理：日期：2001年1月6日xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第12页5.6管理评审依照ISO9001：2000标准5.6要求建立了《管理评审程序》，以确保质量管理体系的持续的适应性、正确性和有效性，程序规定如下：a每年进行一次或以上的管理评审；b管理评审的输入覆盖内审结果、客户意见、过程及产品符合性等必要资讯；c管理评审的内容包括质量方针、质量目标、改善意见等必要的内容；d管理评审的输出包括质量体系过程、产品、资源的改善措施的决议和行动；e管理评审的实施过程包括计划、议程实施、确定管理评审报告和跟踪验证改善措施的有效性。xx物业管理有限公司资源管理版本/版次：B/1章节号：6.0质量手册共19页，第13页6.0资源管理6.1依据ISO9001：2000标准6.0的要求建立了《人力资源管理程序》、《设施规划作业程序》和《公共设备、设施管理控制程序》，以确保质量管理体系所需资源和资源的有效利用和维护。6.2人力资源管理程序规定如下:a、从事不同岗位之职责，所需的资格要求。b、提供训练，以便满足这些要求或新的要求。c、评估训练，以及措施的有效性（如考核）。d、通过培训，确保员工对自身作业知识的认知；以及改善自身之作业品质，从而对品质目标产生贡献。6.3设施规划作业程序及公共设施管理控制程序：由于本公司为物业管理公司，服务所需的设施包含两部分：一部分为业主共有的公共设施——即发展商在建筑初期提供；如：电梯、水电设施、公共照明、消防等设施，本公司主要负责维护这些设施以维持其正常使用，为规范此类作业,制定了《公共设备、设施管理控制程序》。·第二类为物业公司为提供服务而配备的设施，如：通讯、办公、基础服务用工具等设施，该类设施的维护在相关部门之作业手册上列明。·对于物业管理中，新增的设施(包括公共设施)规范制定了设施规划作业程序，规定新增设施的批准办法。6.4工作环境:·本公司为物业管理公司，本公司管理之小区环境亦为产品(服务)构成的一部分，该部分的具体实现在保洁部、绿化部之作业手册中有列明具体要求。·本公司为服务过程而需的其他工作环境，如:二次供水处理的清洁，在《工程部工作手册》的作业指导中有注明。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/1章节号：7.0质量手册共19页，第14页7.0产品实现7.1产品实现的规划：本公司为物业管理公司，公司之产品为服务。本公司在楼宇建成的初期，接受大业主——发展商的委托，为小区提供物业管理的服务；成立了业主委员会的小区则接受业主委员会的委托，为小区提供物业管理的服务；其具体的要求在委托合约中有具体的描述。同时，物业管理公司亦遵守国家的《物业管理条例》及相关物业管理法规的要求。提供服务所需的基本过程为：业主/住户的需求的确定/合同的评估接管/验收小区安排业主验收及入伙装修进行后期之日常管理：包括房屋的维护/公共设施保养及维护/治安防范/清洁/绿化等业主投诉处理业主满意调查改善。相关服务由相关的部门负责，详见职责及各部门工作手册。针对服务品质的验证，确认/监控/检验与测试及服务合格的准则在相关之作业手册中列明。7.2顾客相关过程7.2.1决定产品相关要求本公司通过下列方式决定物业管理公司所提供的服务内容及品质要求。·业主的要求，如房屋的维护、治安防范、社区清洁、绿化服务要求已在合约/工作单中列明。·法规的要求，我们会依据国家法规的规定为业主提供服务及收取合理的费用。·通过对业主的调查，发现需求而提供新的服务项目。·本公司自订的对服务品质的要求，如24小时岗亭值班服务等。7.2.2产品相关需求的审查本公司之产品相关需求的审查，主要表现在：合约的评估及决定上，详见合同标书评审控制程序。对新的服务项目投入的审查作业详见《物业管理重大质量策划程序》之相关规定。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第15页7.2.3客户沟通本公司之服务及相关规定，以《住户手册》的形式发放给业主，以便达成同业主良好的沟通。对于服务的相关价格，依国家相关法规执行，国家未列明之项目，建立基本价目表，参照市场行情，并取得用户同意。对业主所提出之维修或服务请求可以示为合约。对业主的投诉的处置，见业主投诉处理程序。7.3设计与开发(本公司目前作业中尚不包含此项要求)7.4采购按照ISO9001：2000标准7.4要求建立了《采购物品控制程序》和《服务项目分承包方评估程序》，以确保得到合格供应商提供按时、保质、适量、适价的生产所需产品，程序规定如下：a采购的基本过程是使用部门申购依相关权责批准采购验收b供应商的供货记录作为对供应商持续跟踪评估的依据，并适时加以评审。c新供应商的评估分为使用单位评估报经理备案，合格供应商的资格给予明确规定；d采购品的资讯由申购部门提供，必要时提供样品，采购部门及供应商均需明确采购需求；e采购产品的检验由相关部门实施验证，仓库负责数量的验收；f外包服务的项目，由相关责任部门负责。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第16页7.5生产及服务提供7.5.1生产及服务提供的管理按照ISO9001：2000标准7.5.1要求建立《小区日常管理程序》，以对生产与服务运作中影响质量的各因素进行管理，确保提供满足客户产品需求的生产与服务，程序规定如下：a服务所需产品特性的资讯来自业主的请求，主要由前台文员负责电话受理，后转发给相关职能部门执行。b服务过程的操作人员须经培训合格，重要设备建立操作规程，重要工序建立作业指导书。c本公司主要检测仪器是仪表，相关岗位使用之量具须校验合格；d服务监控主要是进度、服务质量；e最终产品的交付由工作人员直接同业主完成。7.5.2生产与服务提供过程的确认本公司之产品尚未有无法被监控或测量所验证的过程，故对此章节做裁剪。7.5.3标识和追溯性依照ISO9001：2000标准7.5.3要求建立了《物品管理服务标识和可追溯性程序》，以确保各个过程的产品能准确识别、避免混淆，必要时可追溯产品形成的过程。如车位的标识，道路的标识等。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第17页7.5.4顾客财产依照ISO9001：2000标准7.5.4要求建立了《业主提供产品的控制程序》及《车辆管理程序》，以确保客户提供的财产符合既定之要求并给予适当的储存与维护，对于物业管理公司来讲，业主的物业，公共设施以及业主的车辆都为客户财产。对服务中业主提供物料，依业主提供产品的控制程序。a以确保顾客财产的不同类别明确不同的验收部门和验收方法；b顾客财产有可识别的标识和相应的防护；c顾客财产在使用中发生异常时须知会顾客。7.5.5产品防护依照ISO9001：2000标准7.5.5要求建立了《物品搬运、储存、防护和交付程序》以确保产品在：a明确搬运的原则，搬运员工须培训合格；b明确产品的储存环境，配备相应的场所和安全设施；c产品的保管须防止混淆和品种数量的齐全。7.6测量与监控装置的管理本公司为服务性公司，在服务过程仅有工程部使用之万用表为提供服务使用的仪器，而至于公司设备上的仪表，如水表、压力表、电表等，其校验由相应服务商负责。本公司仅对万用表进行校验(外校)且由工程部负责。xx物业管理有限公司测量、分析与改善版本/版次：B/0章节号：8.0质量手册共19页，第18页8.0测量、分析与改善依据ISO9001：2000标准8.0要求建立了《客户满意度调查工作程序》、《内部质量体系审核程序》、《不合格品（服务）控制程序》、《资料分析工作程序》、《矫正与预防措施》，以确保质量管理体系过程和产品的符合性得以监控和改进。8.1测量、分析与改善的一般过程a服务过程的监控与测量不合格控制顾客满意度调查资料分析改善措施。b内部质量审核质量管理体系过程的监控与测量资料分析改善措施。8.2.1顾客满意依照ISO9001：2000标准8.2.1要求建立了《客户满意度调查作业程序》，以确保适时了解客户的满意程度，从而确定提高客户满意的方向，程序规定如下：a明确客户满意度调查的时机、方法与内容；b明确客户投诉的受理程序；c客户满意信息须进行统计分析，以确定改善措施。8.2.2内部审核依照ISO9001：2000标准8.2.2要求建立了《内部质量体系审核程序》，以确保适时对质量体系运行情况进行验证，程序规定如下：a每年至少进行一次履盖ISO9001：2000标准所有要素的内审；b内审须有计划地进行，内审员资格被确定并不得审核其本部门工作范围；c内审的结果须被准确反映，不符合项的纠正措施须跟踪验证；d内审结果须作为管理评审的一项输入。8.2.3/8.2.4过程及产品的监控与测量及产品的监控与测量，本公司之产品为服务，服务作为一种产品指其过程完结，则产品便形成了。物业管理日常作业的每一步骤都决定了我们应对服务过程加以监控，具体的办法在各部门作业手册中有规定(其中重点在于员工的考核上)，因为员工的素质对服务质量有着重大的影响，故一般的过程控制通过主管对员工的作业检查或员工的考核来进行的。对服务产品的测量和监控，我们建立如下的模式来实现：A、对日常服务的提供如维修等，采用作业者完成后由业主验收，再由其主管人员或作业员事后交结果到前台，由前台文员回访的形式来测量服务质量。回访中发现不合格,继续处理。其他投诉处理均照此循环。B、对于护卫/清洁/绿化等服务测量通过业主满意调查表的形式来测量。C、监控及测量结果未造成预期效果的，采取纠正措施。xx物业管理有限公司测量、分析与改善版本/版次：B/1章节号：8.0质量手册共19页，第19页8.3不合格品控制依照ISO9001：2000标准8.3要求建立了《不合格品控制程序》，《不合格服务控制程序》以确保不合格被标示和控制，防止被误用，程序规定如下：a不合格品须有不合格品标识，必要时采取隔离措施；b负责对不合格程度的评估和做出处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；c对不合格处理方案退货、返工、报废、特采、留存原则给予明确；d业主投诉为一种特殊的不合格品进行处理(不合格服务的控制程序)。8.4资料分析依照ISO9001：2000标准8.4要求建立了《资料分析工作程序》，以确保对质量体系相关记录资料得到有效的统计分析和利用，程序规定如下：a客户资料的统计分析，包括客户需求分析和客户满意分析；b采购资料的统计分析，包括供应商及供货情况的分析；c产品资料的统计分析，包括产品质量分析、产品生产进度分析、产品生产消耗分析。d其它过程资料的统计分析，包括员工培训及出勤情况分析、质量体系运行及改善情况分析；e管理者代表负责资料分析应用的统计技术的适应性和有效性进行跟踪验证。8.5改善依照ISO9001：2000标准8.5要求建立了《纠正和预防措施程序》，以防止已出现的不合格或其他不希望情况再次发生，消除潜在的不合格因素，达到产品质量和质量体系的持续改善。程序规定如下：a纠正措施的信息来自监控和资料分析的结果；b明确各种纠正措施的时机和方法；c纠正措施实施后由监控部门跟踪验证效果，管理者代表作出评估意见；d通过各种信息来源确定有潜在不合格因素须采取预防措施，实施预防措施的方法与纠正措施类同；e通过质量目标达成情况的持续跟踪评估，促使质量体系和产品质量的持续改善。