长房云尚公馆物业服务方案

目录1项目介绍..................................................................................................................11.1开发商简介......................................................................................................11.2项目基本情况..................................................................................................11.3周边设施介绍..................................................................................................12前期物业服务内容..................................................................................................22.1物业服务区的客户服务内容..........................................................................22.1.1物业客户服务内容...................................................................................22.2物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维修.....................................22.2.1环境清洁卫生、绿化养护服务...............................................................22.2.2公共秩序维护及安全防范服务...............................................................32.3物业档案资料管理工作..................................................................................32.4有偿服务..........................................................................................................32.4.1代收快递...................................................................................................42.5车辆出入管理..................................................................................................43物业服务费用..........................................................................................................53.1物业服务资金..................................................................................................53.1.1专项维修资金...........................................................................................63.1.2物业管理用房...........................................................................................63.1.3保险...........................................................................................................63.1.4广告设置及权益.......................................................................................63.1.5其它约定事项...........................................................................................63.1.6违约责任...................................................................................................73.2物业支付方式..................................................................................................74物业服务费的成本预算..........................................................................................84.1人员费用..........................................................................................................84.2物业服务费的成本预算..................................................................................95物业的使用、维护和管理....................................................................................105.1物业公共部位使用权....................................................................................105.1.1建筑物公共部位.....................................................................................105.1.2建筑物共用设施设备.............................................................................105.1.3物业管理区域共用设备.........................................................................105.2乘电梯规约....................................................................................................105.3设备的使用和维修保养规定........................................................................105.4消防系统维护与管理....................................................................................115.4.1室内消火栓给水系统的维护................................................................115.4.2自动灭火系统的维护............................................................................116服务行为规范........................................................................................................136.1服务岗仪容仪表............................................................................................136.2服务岗动作规范............................................................................................136.3注意要点........................................................................................................137组织机构及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ............................................................................................147.1例会及考核....................................................................................................147.2基础岗位 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ................................................................................................147.2.1安全岗职责标准.....................................................................................147.2.2保洁岗位质量标准.................................................................................147.2.3绿化岗标准.............................................................................................157.2.4技术岗位标准.........................................................................................157.2.5客服岗位标准.........................................................................................167.2.6车辆管理岗.............................................................................................167.3组织机构以及管理制度................................................................................178管理目标................................................................................................................189参与社区文明建设................................................................................................191项目介绍1.1开发商简介长房集团于2004年3月成立。它是长沙市人民政府授权的国有独资企业。如今的长房集团已发展成为湖南省最大的房地产企业集团，企业资产超过100亿元，总开发面积为420多万平方米。它现在成为湖南省唯一进入中国房地产百强企业的房产涉及了很多领域和业务范围。1.2项目基本情况我们项目位于长沙高新开发区岳麓西大道路1190号，规划总建筑面积为289097.36㎡建筑类型为高层住宅，区域四至：东临东方红路，南倚岳麓大道，西接金相路，北靠欣盛路，容积率为3.50，绿化率高达了35％。总栋数12栋。1.3周边设施介绍交通：公交路线w209、w158、286、359东方红路岳麓大道口下；长株潭城轨麓谷站直线距离约1.5㎞；地铁6号线长丰站（在建设）站直线距离约1.5㎞；中小学:雅礼麓谷中学、金桥小学、旺龙小学、北大新世纪恒定中学综合商场：自建6万方商业、项目东侧24万方商业综合体、时代小镇、梅溪湖步步高新天地医院：中信湘雅医院、湘雅三医院公园：尖山湖公园、麓谷体育公园、梅溪湖公园第1页共19页2前期物业服务内容2.1物业服务区的客户服务内容2.1.1物业客户服务内容（1）在进行所有者（财产用户）的入住手续时，应将财产使用的相关规定告知所有者（财产用户）。（2）根据劳动相关纪律法规和劳动双方共同签订的《装饰装修管理服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》。（3）负责接待业主(物业使用人)维修报修、派单、跟踪和回访工作。（4）主要负责参与物业管理服务部门日常事务的协调沟通、协调处理,接待业主(物业使用人)来电来访及受理业主的投诉。（5）积极组织人员开展日常社区社会文化服务活动,丰富本社区物业单位业主的日常社区社会文化服务生活。（6）按照市政府及其相关主管部门组织核准的各类物业管理服务项目收费执行标准和国家有关物业收费政策规定,要向业主和使用及收取物业费。2.2物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维修（1）物业每日要对使用过的设施设备要经常进行维修和检查。（2）物业要对每日共用设备要养护。2.2.1环境清洁卫生、绿化养护服务（1）公共环境卫生,包括所有私人财产公共场所和其他私人私有财产公共部分的清洁,垃圾的合理排放收集和城市污水合理清除。（2）售楼部绿地，花草，建筑物等的维护和管理。（3）化粪池要定期进行消杀。（4）垃圾定时定点收取、外运。（5）绿化日常管理与维护。第2页共19页2.2.2公共秩序维护及安全防范服务1.内容（1）乙方负责在物业管理区分流，指挥机动车的有序行驶和停车。除停车场（地下停车场和露天停车场）外，严禁在社区的消防通道中使用所有类型的车辆。随时检查它们以停止并纠正它们。车辆停放的行为。（2）业主/使用者在该物业内的机动车应停放在指定区域内，乙方不承担车辆及车上财物保管的责任。（3）访客的车辆必须停在乙方管理人员指定的地点。（4）自行车，摩托车和电动车要停在小区的指定位置。不要随意将其停放以确保道路的畅通。（5）车辆要停放在指示标志下。2.责任（1）要对道路进行清扫和养护。（2）对待车辆的停放要统一管理，保持道路的畅通。（3）对车辆及其物品的保管和保险不承担任何责任。（4）假如车辆停放在停车场或者车库中，须按照规定支付相关费用，如果车辆丢失在停车场/车库中或由于碰撞或刮擦引起，乙方将积极配合调查。2.3物业档案资料管理工作（1）档案的建立与收集。（2）档案资料的整理与分类。（3）制定 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 制度。（4）档案资料的归档管理。2.4有偿服务（1）根据业主的需要和乙方的实际情况，适当提供特殊服务，收费标准应按照第3页共19页市场调整后的价格。有关详细信息的信息参照物业服务中心公布的为准。（2）受供应商委托提供收款和付款服务。（3）向有关部门反映，并向业主协调。（4）在物业区域公告栏向业主们公布相关信息，并向业主提供信息。（5）由于采用智能管理模式等原因，在不降低乙方初期提供的物业管理服务的内容和标准的情况下，乙方将在本项目中予以公告，双方将不签署补充协议。2.4.1代收快递（1）我们小区有专门的菜鸟驿站，可以用上门取件。（2）代收快递相对比较成熟，满足了业主的日常需求。2.5车辆出入管理为了维护本小区的正常生活秩序加强车辆出入停放管理，保证住户的财产和生命安全特此对本小区的车辆做如下规定：（1）装有易燃易爆等危险物品的车辆不能进入该小区，一旦发现将彻查到底。（2）小区的业主住户有车库的必须停放在车库内。（3）本小区住户应配有IC卡。（4）小区的车辆的进出与停放必须服从管理人的安排。（5）小区内时速不能超过20码，不叫鸣喇叭，不能强行加塞。第4页共19页3物业服务费用3.1物业服务资金房屋,共用机械部件和共用基础设施以及设备的中期维护修理,大修,更新和后期改造需要费用。（1）企业工作人员基本工资费用:主要项目包括相关企业工会管理部门社会保险服务部门工作人员的基本人均工资,按照国家有关规定按期足额缴纳提取的相关企业内部工会管理服务费用经费,职工教育职业培训费用经费,住房保障社会保险公积金和社会保险,包括基本医疗养老金,医疗,失业,工伤,生育费和养老保险等。房地产服务公司按照有关政策法规规定支付的费用等。（2）个人财产上的共有部分和共用发电设施运行设备的日常使用运行设备维护费用:主要包括二次发电供水设备维护,加压措施设备运行维护,电梯设施运行设备维护费用,消防设施运行的维护设备维护以及测试等费用。（3）监控和收集情报,不应当包括在建筑保修期内由特殊建筑维护单位自行支付以用于履行建筑保修维护责任的日常维护费用,以及由特殊建筑维护援助基金机构支付的日常维护,更新和维修改造维护费用。（4）物业管理区的清洁卫生费用：包括所需购置的公共区管理疏通费，化粪池的清洁费用，消毒和防疫费，还有卫生公共费用等。（5）物业管理区秩序维护费用：包括物业维护人员的人生安全保险费和公司服装费以及各项物资的费用所需的设备和通讯设备管理费。（6）物业管理区的绿化维护费用：包括给花草树木的农药费消毒费，树苗的补充费和营养输液费，以及人工的修剪除害费，还有绿化水费工具费等。（7）物业服务公司的办公费用和固定资产折旧费用：办公室的正常维护企业活动管理区域所需的办公费用企业拥有的与物业服务直接相关，使用寿命超过半年的资产，将用于给物业其它分摊。（8）财产共享部分，共享设施和设备以及公共责任保险费用：是指财产服务公司为购买财产和公共责任保险的共享部分中的共享设施和设备而支付的保险费用。第5页共19页（9）企业管理费分配：是指在物业服务公司管理多个物业项目时，为保证相关物业服务的正常运作，每个服务项目所承担的费用。3.1.1专项维修资金本物业所有的共用部位、维修金的管理和使用及设施设备，维修资金的缴纳和续筹等事项必须按政府规定办理。3.1.2物业管理用房物业管理用房是物业服务企业开展物业服务的前提条件。物业管理房屋包括乙方办公室，清洁房，仓库，职工宿舍，食堂等。物业的用房属于全体业主所有，但没有经过业主大会投票决定乙方不能随意更改房子。3.1.3保险财产共同所有人的损害家庭财产和其他人身安全损害保险由双方财产共同所有人自行处理,乙方不自行承担个人财产和家庭人身安全的保险责任和损害赔偿。3.1.4告牌设置及权益（1）本人公司所属业主或其它其他物业经营场所主体使用人按其有权要求不得在本人或公司所属物业内的任何窗户、外墙、屋顶、电梯间等任何重要部位上自私设置或带有用于安装或者用于悬挂其他物业场所广告、招牌的小型灯箱或其它其他物业场所附属物,也不得在业主专有部位外立面悬挂广告、招牌等。（2）在不造成对小区和物业的前提下时可以使用公共部位设置广告牌的，其收益优先用于小区品质提升。3.1.5其它约定事项（1）业主不得对窗户和外墙进行任何改动，也不得安装外部防盗网，遮阳篷等；根据指定位置和规格安装空调，以确保财产的外观和统一协调。（2）为了有效确保财产内部公共使用区域的建筑整体美观,拥有使用房屋者个人不得擅自更换或随意修改房屋门牌号。（3）物业供电和二次供水的提价应当按照地方政府的有关规定执行。第6页共19页3.1.6违约责任（1）如乙方擅自乱收费，业主有权去追究。（2）业主违反协议约定，没有按时缴纳物业服务费时，乙方有权书面通知业主限期补交:业主逾期或未按乙方缴款通知交清所欠的物业服务费和其他欠费的，给乙方造成损失的，业主应该承担一定的法律责任并追究并后果自己承担。3.2物业支付方式物业服务费由乙方向业主或物业使用人收取。物业服务费按季计收，物业服务费要由双方协商一才可以预收应交纳。（1）必须用规定的银行卡支付。（2）如有贷款必须出示凭据。（3）自行前往物业服务中心缴纳。（4）绑定的银行卡需暂时代扣。第7页共19页4物业服务费的成本预算4.1人员费用表4-1人员费用表名称人数月薪合计（元）项目经理180008000主管165006500客服10450045000保洁阿姨6280016800安全人员8550044000技术人员2600012000工程部3700021000金额总计15330元第8页共19页4.2物业服务费的成本预算表4-2物业综合管理费用表项目金额（元）/月物业管理费收入总计396001物业管理费收入78002停车场收入（350个车位/70每个）245003有偿服务收入7300物业管理成本总计354601人工费24002行政办公费15003公共秩序费30004公共设施维护费24005绿化养护费56006保险费28907社区活动费45608清洁费25809业委活动经费450010公共水电费2570346011不可预见费第9页共19页5物业的使用、维护和管理5.1物业公共部位使用权5.1.1建筑物公共部位由单栋建筑物的全体业主共有部分：包括公共门厅、公共走廊、户外墙面、屋面、平面栋建筑物的承重结构、主体支架等一些共用部位。5.1.2建筑物共用设施设备单个建筑物的所有的共享设施和设备其中包括有：水泵，电梯，避雷设施，楼道系统和消防设施。5.1.3物业管理区域共用设备物业管理一个区域中所有物业所有者使用共享的能源共享供电零件和设施共享供电设施及公共设备:其中包括建筑墙壁,道路,绿地,地面水和停车场,沟渠,泳池和天井,照明供电设施,共享零件设施和公共设备和可使用的公共房屋,物业管理房屋等。5.2乘电梯规约（1）请保管好电梯及其内部的相关设备，不要在电梯上搬运超重的物品。（2）如果需要使用电梯搬运大物件或搬运装饰材料，应事先联系物业服务中心，并在物业服务中心工作人员的指导下使用电梯。（3）在上下班等繁忙时间，请勿将动物带到电梯上。（4）乘坐电梯时，儿童必须要大人的监护陪同。不要让孩子触摸到电梯的按钮，以免发生不必要的损失。（5）请勿在电梯内扔垃圾，抽烟，等不好的行为，保持电梯卫生干净整洁。第10页共19页5.3设备的使用和维修保养规定（1）物业应经常定期检查入住物业的用户实际额定用电量及其是否已经超过额定实际用电量。当住户物业的实际使用耗电量已经大于额定实际耗电量时,供电管理部门认为应及时组织进行物业增容供电程序,以防止因过载而引起的火灾和其他事故。（2）不得擅自接公共设备的天线和安保通讯等有影响的事情。（3）专业燃气公司负责燃气管道工程的安装，供气和维修。燃气和设施的使用必须严格遵守相关规定，严禁未经授权安装或改装燃气装置。（4）请勿增加电视公共天线的接收容量，更不能擅自改装或连接。（5）请勿擅自安装或拆卸水，电，气表，违反安全用电。5.4消防系统维护与管理5.4.1室内消火栓给水系统的维护（1）消火栓和消防卷盘供水闸不应有渗露现象。（2）消防水枪，软管，消防卷轴和所有配件应齐全，并且卷轴应灵活旋转。（3）报警按钮，指示灯和控制电路功能正常，无故障。（4）消防栓的其它组织部位与零件不能漏掉，涂层没有脱落，门玻璃需要完好无损。（5）应定期向消防枪，给水阀，消防卷盘等所有旋转部件中添加润滑油，箱门玻璃完好无损。5.4.2自动灭火系统的维护（1）负责系统维护和管理的专职人员必须熟悉水灭火系统的自动喷水原理，操作和维护程序，并拥有消防管理培训证书。（2）管理人员必须每天检查切开的主供水控制阀，报警控制阀及其配件的区域，并逐一的去检查确保无故障。第11页共19页（3）每天必须保证水量和水压得状况，并且供水水源的供水能力应每年测量一次。每月检查一次消防水泵的水位和技术措施，以储存消防水池和消防水箱。（4）在一年内储蓄设备要进行维修。（5）消防水泵应每月运转一次。如果采用自动控制，则应模拟自动控制参数以开始操作。每月测试系统运转能力。（6）所有控制阀均应使用铅封固定在打开或指定的状态，并且应对阀进行编号和标记，以确保阀未关闭且供水管道畅通。（7）水泵和接口的附件应该定期的检查，以确保接口完好无泄漏，防止不必要的损失。第12页共19页6服务行为规范6.1服务岗仪容仪表（1）发型必须统一用发网，头发要梳理整齐。（2）不能配带夸张的头饰和饰品，不能留长发型。（3）妆容工作期间必须持妆，不得过分或夸张化妆。（4）着装必须统一要熨烫平整，穿黑色丝袜配高跟鞋。（5）要经常修饰自己的仪容仪表，勤换衣服修剪指甲。（6）见到客户要礼貌问好，注意微笑。6.2服务岗动作规范（1）走姿：腰杆挺直，行走时双肩平稳，切勿驼背。（2）站姿：双手要自然的下锤，小腹微缩抬头挺胸收腹。（3）在工作岗位上人多提供服务时要眼神交流，兼顾每一位客户。（4）注视对方双眼，眼睛要有神，不能双目无神。（5）递接物品：当客户要把东西给你时要用双手接。（6）言语规范：上班期间着装要整洁要大方得体，说话声调要自然、清晰。6.3注意要点（1）如有客户在公共场合大吵大闹要耐心并带有亲切和微笑的劝说。（2）当客户遗忘贵重物品时要及的提醒。（3）在遇到事情要冷静的去处理。（4）尽量满足客户提出的要求。（5）遇到事情一定要微笑面对并为客户耐心的解答。第13页共19页7组织机构及管理制度7.1例会及考核（1）培训和例会：每个星期开周例会一次每天参加培训，内容有服务礼仪，上茶水，沙盘讲解，每月还需组织安全培训和管理培训，更加全面对项目的了解。（2）监督和评估：每月有两次领导进行对项目各项工作的检查，绩效要达到每月的要求，如检查没有达到标准由项目负责人来承担。7.2基础岗位标准7.2.1安全岗职责标准1.安全岗岗位职责（1）负责长房云尚公馆管服务区的安全检查，保持正常秩序。（2）接待客户要及时，有问题反馈现场情况信息。（3）发现并制止各种违法行为，礼貌地询问和驱赶可疑人员。（4）及时制止分销揽客。2.安全岗作业要求（1）巡查案场售楼部的安全隐患。（2）接待客户要礼貌问好，声音洪亮。（3）迎接和接送客户需敬礼声音要洪亮。（4）检查设备设施的正常运行状况，并在每个时间段内做好记录，随时汇报。（5）协助客户进行车辆引导。（6）积极协助其他岗位的运行，并配合好。7.2.2保洁岗位质量标准1.保洁岗岗位职责（1）负责长房云尚公馆案场区域、外围、样板房及饰品的清洁工作。（2）负责长房云尚公馆办公区域的清洁工作。第14页共19页（3）负责长房云尚公馆垃圾的处理。（4）对长房云尚公馆的资料和杂志进行补充与归位。2.保洁岗作业要求（1）每天需提前20分钟到达岗位，对售楼部进行全面清扫。（2）下雨天要及时关闭窗门。（3）马桶每半个小时清洗一次。（4）掌握清洁用具的使用和方法。（5）了解清洁药剂的配比及使用方法。（6）每天都要清除所有的垃圾。（7）也要有主动服务的意识。（8）每日用湿抹布擦拭无明显污迹及灰尘。7.2.3绿化岗标准1.绿化岗岗位职责（1）负责管理区域内的绿植该修剪的要及时清除。（2）要对绿植和树木定期的修剪和杀虫。（3）要确保园林的美观。7.2.4技术岗位标准1.长房云尚公馆技术岗岗位职责（1）负责长房云尚公馆售楼部的设施设备的保养，维修和保养。（2）协助管理岗完成对领导和客户接待工作与布置。（3）检查各个设备的正常运营。2.长房云尚公馆技术岗岗位要求（1）对辖区的设施设备进行日常检查，以免发生不必要的损失。（2）下班前要检查一遍设备，以确保设备无故障正常运行，并做好相关的交接。（3）要提前查看天气预报通知其他岗位成。第15页共19页7.2.5客服岗位标准1.客服岗岗位职责（1）一早过来打开沙盘，品牌馆的灯。（2）妆容妆容干净整洁，衣服得体。（3）把茶水泡好，做好糕点。（4）整理洽谈区，办公室样板间的物品摆放。（5）做好物品进出的登记。（6）每天对样板间进行盘点。（7）现在疫情严重做好防疫措施。2.客服岗位要求（1）必须按照严格要求执行。（2）在公共场合不得大声喧哗大闹。（3）领导下达的任务需要完成。（4）每天要做糕点的新品。（5）要有创新的精神。（7）和安全岗要做好配合及时沟通。7.2.6车辆管理岗（1）一定要保持充足的停车位。（2）为客户指导停放车位，避免造成道路的堵塞。（3）除客户和领导外其它外来车辆都不允许进入。（4）在没有客户和车辆时要站好位置。（5）如遇问题及时向领导汇报及反馈。第16页共19页7.3组织机构以及管理制度表7-1组织机构以及管理制度表组织机构管理制度培训及例会：在岗培训（每周至少一次）物业服务理念、客户服务技巧、团队管理、职业安全；例会包括日会和周会，每日上班前召开晨会，总结前一天的工作内容，宣布当天的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，物业总经理每个星期岗位都要开例会进行点评提出问题并整改，使案场更加规矩。b监督考核：考核频率至少每月两次项目经理部门负责人第17页共19页8管理目标（1）对该小区进行相对应的物业服务管理和增强物业服务的质量。（2）增强该公馆的知名度，提高其经济发展，让长房云尚公馆在客户眼里有信誉度。（3）增强该公馆的服务质量，提高了内部员工的管理制度。（4）增强了该公馆的人气量，让更多的客户都对该公馆的服务质量非常满意。（6）减少了客户的投诉率，促进了整个小区的行业发展。第18页共19页9参与社区文明建设（1）此项目促进了社区精神文明建设，丰富了业主们的业余生活，调动了大家参与社区活动的积极性。（2）缩短了社区之间的关系，增强了社区的凝聚力，创造力使更加社区团结，锐意进取，文明和谐，喜庆祥和。（3）社区将组织更多人们喜欢看和听的活动，增强了居民对生活的热爱和回到家的幸福感。（4）加强人们参与社区活动，增加与其它社区的和睦相处，以及努力为社区居民创造和谐的气氛和幸福的生活活动场所，让我们社区成为最具有幸福感的小区。第19页共19页