《营销中心物业服务标准》PPT课件

（Suitableforteachingcoursewareandreports）营销中心物业服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 目录为了促进万达B版豪宅及C版精装住宅产品的发展，塑造万达品牌，支持和配合B、C版项目的营销，商管总部管理中心现对万达B、C版项目营销中心的物业服务标准做以下要求：管控重点1、客户接待服务标准2、环境保障服务标准B、C版项目营销中心物业服务B、C版项目营销中心物业服务1、客户接待服务标准2、环境保障服务标准1.1客户接待标准分为4个工作区域，即：停车场、迎宾区、水吧、样板间；1.2每个区域从5个方面规定服务标准，即：人员配置、礼仪标准、工作标准、服务道具、统一说辞；1.3工作区域标准共44个，即：停车场为21个，迎宾区为4个，水吧为6个，样板间为13个；1.4服务道具从人员服装、物品配置规定服装款式、配置数量及规格；1.5专人负责介绍物业服务内容，解答客户关于物业服务的咨询，定期对营销人员提供涉及物业管理的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ；1.6配合营销活动的准备及实施。工作区域服务标准1、停车场工作标准2、迎宾区工作标准3、水吧区工作标准4、样板间工作标准B、C版项目营销中心物业服务当来访客户车辆进入车场，形象岗秩序员须行举手礼；停车场工作标准—1秩序员使用标准手势指引客户车辆驶向停车位；停车场工作标准—2当来访车辆进入车场时，秩序员跑步至车辆附近，指挥车辆停放到指定车位，在车辆驾驶室0.5米处，秩序员-敬礼\开车门\护头，引导贵宾下车，并致;“欢迎光临万达公馆！”停车场工作标准—3当下雨或天气炎热时，秩序员上前迎接，开门/护头，准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，预备两把雨伞），待等客户下车时，致“欢迎光临万达公馆！”停车场工作标准—4车辆停稳后，秩序员须仔细观察车辆，并提醒客户带好贵重物品、关好车窗，如客户车辆车身有刮伤，应在客户离开车辆前，请客户签字确认。停车场工作标准—5在炎热季节，当客户离开车辆，进入营销中心后，秩序员应为客户的车辆罩上防护罩。停车场工作标准—6如只有一名访客，可与访客共同使用雨伞，但应侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户。并使用对讲机及时通知营销中心其他岗位做好接待准备。停车场工作标准—7雨季或炎热季节，如遇多名访客，应让最前的客户自己撑雨伞，与最后一名访客共同使用雨伞；及时提醒客户“小心滑倒”。并使用对讲机营销中心其他岗位做好接待准备。停车场工作标准—8当停车场秩序员收到客户从营销中心出来的信息，须在前3分钟内完成车辆防护罩的拆卸。停车场工作标准—9客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\引导客户上车。须行举手礼，并目送车辆离开营销中心。停车场工作标准—10客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；停车场工作标准—11停车场工作标准—12多名客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；停车场工作标准—13当客户的车辆离开营销中心时，须行举手礼，并目送车辆离开营销中心。秩序员护卫贵宾车辆进入停车场，速度保持在车辆驾驶室后座位置。停车场工作标准—1（VIP）贵宾车辆停在营销中心正门时，礼宾岗分队跨立进入接待状态。礼宾岗分队方阵：VIP：6名礼宾分队在大门两侧呈喇叭型方阵，对称站列动作标准：呈跨立姿势，上体保持立正姿势；注视前方；脚与肩同宽；左手握右手腕；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，贴近腰带位置。停车场工作标准—2（VIP）待车辆停稳后，秩序员为贵宾开启车门站位要求：前开车门车辆：于车辆停稳后迅速站立于前门的后部，面向车尾方向等候，与车门打开的运行方向同步，一手开门，一手靠近车身处手进行头部保护，待贵宾下车；平开车门车辆：于车门开启后位于贵宾座椅后方等候，身体距车身保持10CM距离，以防车门开启擦碰身体，用外侧手来开门车把手，开启车门，内侧手快速做好护头手势，待贵宾下车，并关注车内情况。停车场工作标准—3（VIP）礼宾岗分队面向贵宾，行举手礼。要求：口令清晰，动作一致；动作迅速、整齐划一，动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐右角前约2CM处，手心向下，微向外张20度；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一线，转向45度面向贵宾；同时注视受礼者。停车场工作标准—4（VIP）停车场工作标准—5（VIP）迎宾管家配置4名。离大门2米时，迎宾管家行鞠躬礼，语言统一，音调一致，并同时致迎宾词“欢迎XXX光临万达公馆”。动作标准：站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双手于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45度，鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于脚尖前1.5米处。停车场工作标准—6（VIP）贵宾走出营销中心，迎宾管家行鞠躬礼，并同时致礼宾辞：“欢迎XXX再次光临”。礼宾岗分队方阵，当贵宾距离方阵1米处时，按贵宾前进方向，由近到远左右依次顺序行礼。贵宾通过礼宾岗方阵后，礼宾分队保持敬礼姿势直至贵宾进入车辆。停车场工作标准—7（VIP）秩序员在车辆开两侧车门处等待并准备为贵宾开车门。要求：秩序员外侧手开启车门；内侧手做好护头手势；目光关注贵宾的情况。保持护头手势直至贵宾就坐并坐稳。停车场工作标准—8（VIP）为贵宾关闭车门，外撤一步向车身方向，并护送VIP车队到主干道，并敬礼/注目，直至车队离开。3、营销中心物业服务工作区域服务标准1、停车场工作标准2、迎宾区工作标准3、水吧区工作标准4、样板间工作标准迎宾区工作标准—1雨季或炎热天气，主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；客户自带雨伞进入营销中心，迎宾管家应主动上前替客户收取雨伞，并致：“欢迎光临万达公馆！”迎宾区工作标准—2贵宾进入大门时，根据行走速度在2-3米时15度鞠躬问候，并致“您好，欢迎光临万达公馆，请问您是第一次过来看房吗？请稍等，您好，这位是我们的置业顾问，接下来由他/她来为您提供××服务”迎宾区工作标准—3客户在行至营销中心大门时，迎宾管家行鞠躬礼，并致：“欢迎再次光临万达公馆”。客户离开营销中心大门时，迎宾管家应主动为客户撑起雨伞，秩序员行举手礼。迎宾区工作标准—4客户离开时，迎宾管家使用耳麦向车场岗通报“客户已离开，请做好接待准备”，后续接待标准执行车场工作标准。3、营销中心物业服务工作区域服务标准1、停车场工作标准2、迎宾区工作标准3、水吧区工作标准4、样板间工作标准水吧区工作标准—1客户在行至营销中心，吧台员行鞠躬礼，引领客户前往洽谈区落座，并致：“欢迎次光临万达公馆，您这边请”。。水吧区工作标准—2客户落座后应先送至毛巾，后征求客户需要什么饮品，并致统一说辞。统一说辞：“您好，请使用热/冷毛巾”；“您好，您需要问喝点什么，”我们有自制的咖啡、铁观音、菊花茶，冷饮有雪碧、可乐、橙汁、酸奶”；“您好！打搅一下，这是您点的XXX”水吧区工作标准—3客户使用完毛巾，应及时收回毛巾，并完成饮品摆放，并致统一说辞。统一说辞：“您好，请问毛巾还需要吗？”“请您慢用”水吧区工作标准—4客户人数较多时，吧台员需每10分钟使用手推车进行巡场。添加饮品要求：必须使用餐布遮掩，并把印有万达LOGO的一面朝向贵宾。完成饮品添加后，并统一说辞：“请您慢用”。水吧区工作标准—5当客户询问样板房、洗手间时，吧台员应致统一说辞，当确认客户离开时，须及时撤去饮品并整理沙发等物品。统一说辞：“您好，样板房、洗手间在前方XX米，我带您去，您这边请”。要求：1、撤盘动作要利落，干脆；2、沙发上的抱枕要及时摆成菱形；3、纸巾盒上方露出部分必须成三角形。水吧区工作标准—6客户经过水吧台距离2—3米时须微笑并鞠躬问好，致统一说辞，“欢迎光临”。动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起。双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45度；2、鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于台面处。3、营销中心物业服务工作区域服务标准1、停车场工作标准2、迎宾区工作标准3、水吧区工作标准4、样板区工作标准样板区工作标准—1客户接近样板间区域时，大管家（或外籍礼宾司）行鞠躬礼问候，引导客户至样板间，大管家（或外籍礼宾司）位置始终保持在客户左前方，并随时关注客户是否有其他需求。统一说辞：“您好，欢迎光临，这边请”样板区工作标准—2样板间管家见到客户进入样板间应行鞠躬礼，引导客户到自动鞋套机区域，协助客户更换鞋套，如客户不会使用鞋套机时，应帮帮助客户更换。统一说辞：“您好，欢迎光临”；“您好，将脚轻轻踏进鞋套内即可”样板区工作标准—3样板间管家见到贵宾准备进入样板间行鞠躬礼，并引导贵宾就坐，为贵宾更换鞋套；统一说辞：“您好，欢迎光临”；“您请这边座，我帮您换下鞋套”。样板区工作标准—4大堂管家（外籍礼宾司）在贵宾穿鞋套时间始终在样板间大厅外侧旁等待，待贵宾换好鞋套，由样板间管家为贵宾开启大门。样板区工作标准—5样板间管家主动为客户/贵宾开启电梯门，行鞠躬礼并致统一说辞，并启动电梯至样板间楼层，在到达该楼层后致统一说辞。统一说辞：“您好，电梯到了，您请进”；“您好，样板层到了”样板区工作标准—6样板间管家在电梯门正前方行鞠躬礼并致统一说辞，引导贵宾就近的路线引导客户/贵宾参观样板房，并时刻观察其需求和关注重点，做到预见客户所需。统一说辞：“您好，欢迎光临”样板区工作标准—7样板间保姆在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并致统一说辞：“欢迎回家”。样板区工作标准—8样板间管家随时观察客户/贵宾的参观进度，当客户/贵宾参观完毕后，应提前让轿厢在样板层停留，并通知各岗位准备接待客户/贵宾，客户/贵宾进入电梯轿厢后，样板间管家行鞠躬礼并致统一说辞。统一说辞：“欢迎再次光临”。样板区工作标准—9样板间管家手护电梯门，面带微笑并致统一说辞，等待贵宾/客户进入轿厢；统一说辞：“您请进”动作标准：一侧手按电梯楼层按钮；另一侧手作护电梯门手势。样板区工作标准—10当电梯轿厢到达样板间大堂后，管家在电梯门处等待贵宾，在贵宾迈出电梯轿厢时行鞠躬礼,并致统一说辞。统一说辞：“您好，这边请”样板区工作标准—11客户/贵宾迈出电梯轿厢后，管家保持鞠躬礼，待贵宾靠近后引导贵宾向出口方向。行进中保持在客户/贵宾的左前方一个身位。引领过程中随时关注客户/贵宾是否有其他需求。样板区工作标准—12客户/贵宾迈出样板间大门，管家行鞠躬礼并致统一说辞；迎宾管家在客户/贵宾走出大堂大门时致统一说辞，并采用蹲式服务为客户/贵宾脱去鞋套。统一说辞：“欢迎再次光临”；“您好，请这边座，我帮您取下鞋套”，样板区工作标准—13客户/贵宾起身离开时，迎宾管家鞠躬礼并致统一说辞：大管家（外籍礼宾司）待客户/贵宾换完鞋套后，引导客户/贵宾离开样板间区域至营销大厅，客户/贵宾离开营销中心时，在入口处行鞠躬礼并致统一说辞；统一说辞：“欢迎再次光临”。3、营销中心物业服务3.1客户接待服务标准3.2环境保障服务标准环境保障服务标准分为4个模块，即：保洁绿化管控、安全消防管控、设备能源管控、应急事件管控；保洁绿化重点区域：营销中心大厅、洽谈区、样板间、办公室区、卫生间；安全消防管控按照集团及商管总部制定的标准执行；（消防安全管控补充 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ）设备能源管控按照南北区域、季节、设备类型等方面的特点制定的标准执行；（可按照当地项目公司的其他合理要求执行）应急事件管控按照集团及商管总部制定的标准执行。3、营销中心物业服务设备能源管控范围1、外围区域：1.1营销中心入口前侧通道1.2营销中心入口室外停车场1.3营销中心室外园林景观1.4室外广告2、营销中心：2.1营销中心接待前台背景2.3营销中心沙盘展示区2.4营销中心洽谈区2.5营销中心水吧区2.6营销中心背景音乐2.7营销中心LED屏2.8营销中心中央空调3.样板间3.1样板间室内通道3.2样板间室内区域3.3样板间电器设备3.4样板间室内空调