口头沟通概述

口头沟通3.1口头沟通概述口头沟通的概念：口头沟通——是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行交流的一种语言沟通形式。书面沟通商务语言沟通口头沟通沟通肢体非语言沟通 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情其他口头沟通的特征：〔1〕语言表达口语化。〔2〕沟通的直接性。〔3〕沟通的灵活性。〔4〕沟通的非正式化。沟通沟通的优缺点〔1〕优点：信息传递和反响及时迅速；非语言辅助；便于调整；更具个性化。〔2〕缺点：无文字凭证；难以缜密思考；面对众多的听众效果难以判断；时间掌控有一定的难度。口头沟通注意的要点〔1〕要自信。〔2〕要坦诚。〔3〕内容要充实。〔4〕要简洁干脆。〔5〕要因人而异。陈述练习：1.自我介绍〔招聘面试时〕2.我家乡的风俗3.介绍印象深刻的一部书或影视5.我的家人、我宿舍的兄弟〔姐妹〕〔1〕陈述的概念陈述——陈述是指围绕一个主题，向群众陈述一个事件、过程、方案或其他。〔1〕陈述的种类：常见的陈述类型有：信息性1〕说服性更多的陈述是说服性的，目的就是在某一问题上寻求对方的认可或让对方批准某一行动建议。简介现状 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 组织内部预算建议 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 建议2〕组织外部——向客户或消费者推销某种东西。〔2〕陈述的特点1〕陈述是对少量观众进行的。2〕陈述通常是即席进行的。即席——陈述之前有所准备，陈述时按拟好的提纲进行，不是随便发言或读稿。3〕陈述是对某种书面沟通形式进行补充。4〕陈述通常要借助某种视觉支持形式，尤其是用计算机生成的演示图形。5〕陈述通常包括提问与答复局部。〔3〕陈述的方式1〕朗读原稿。逐字逐句地读出文稿或 ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt 上的所有内容。优点：提供精确的信息；可以对内容进行控制。缺点：忙于读稿而没有了与观众的目光接触；灵活性相对差一些。2〕背诵原稿。也是逐字逐句复述原稿的全部内容。适用于简短的或经常性的陈述。3〕即兴陈述。即兴陈述是没有准备的、自发的、临时性的。4〕即席陈述。即席陈述是精心筹划的，陈述人按照笔记或提纲传递信息即席陈述者可以边参看提纲，边与听众交流，与听众有目光接触。陈述与演讲的关系？请同学们考虑〔3〕陈述与演讲的关系1〕相同点：目的性；条理性；有准备性；有时间要求2〕区别：演讲有煽动性——陈述注重说明性演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情——陈述语言较为平实，浅白演讲一般外部使用——陈述一般组织内部使用演讲有较多的手势、表情等辅助语言——陈述相对较少运用。〔5〕即席陈述的几个步骤1〕第一步：筹划并组织陈述〔构思〕2〕第二步：逐字逐句地编写陈述提纲和内容3〕第三步：记住开头和结尾4〕第四步：练习陈述5〕第五步：正式陈述。6〕第六步：评估效果。陈述实训1.作为公司教育培训主管，在新员工培训开学典礼上的讲话。2.选择一款你熟悉的产品〔轿车、电子产品等〕，向客户进行产品介绍。3.选择某风景名胜，向游客进行讲解。4.在公司节约活动上的发动报告。5.向某客户推介某大酒店。要求：任选一题；时间3~4分钟；有条理3.3面谈〔交谈〕面谈的概念和种类(1)面谈——是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。1〕面谈对象2〕谈话内容3〕面谈时间4〕面谈地点〔2〕面谈的种类1〕应酬——反义合成词，问寒问暖。是人们见面时谈及天气冷暖等的应酬话。〔一般在正式交谈之前〕2〕聊天——超越时空，超越一定主题的闲谈。3〕谈心——有一定目的，双方通过心灵沟通而取得共识的一种交谈方式。一般有主题，较细致。面谈的特点〔1〕目的性。〔P42〕〔2〕方案性〔3〕控制性。注意控制跑题。〔4〕双向性。〔5〕即时性。交谈的随意性较大，不需要交谈者承担多大的社会责任。〔6〕礼节性。交谈时的语言行为都要符合礼节。〔7〕情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。“个人隐私五不问〞：〔1〕收入不问。〔2〕年龄不问。〔3〕婚姻不问。〔4〕健康不问。〔5〕职业经历不问。面谈的内容和形式〔1〕面谈的内容：主要涉及“说什么〞的问题。社交场合中的交谈有“六不问〞和“三可谈〞1〕社会交往“六不问〞2〕“三可谈〞〔2〕面谈形式——怎样说？“六不问〞：不非议党和国家、政府不涉及国家和商业机密不非议交往对象不在背后议论领导不传小道消息不谈个人隐私谈对方擅长的问题“三可谈〞谈时尚的问题谈风格高雅的问题面谈形式：1〕说话要文明。忌粗口、方言。2〕说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。3〕说话要标准。4〕交谈时要注意倾听。“智者善听〞面谈的技巧〔1〕提问技巧(p43)1〕封闭式提问2〕开放式提问3〕迂回式提问〔委婉式提问〕〔2〕答复技巧：1〕正面答复2〕迂回答复(案例3-2)3〕以问代答〔案例3-3〕〔3〕控制谈话技巧：1〕体谅他人2〕平衡沟通对象3〕善于引导沟通过程〔案例3-4〕3〕直接告诉对方自己的要求或感受4〕〔倾听〕先听后说3.4沟通你是不是经常如此？交流的优缺点：〔1〕优点：〔2〕缺点：交流的根本原那么：1〕简明。2〕礼貌。3〕语调柔和。4〕声音清楚。5〕说话速度要慢。6〕形成积极的个性。7〕复述优点1〕经济快捷2〕排除干扰。3〕有很强的遮盖作用。缺点1〕不能单独处理重大事情。2〕错号、总也接不通〔包括占线〕误事。3〕听不清楚或听错。4〕过长、过多造成本钱高。课堂小实训1.某顾客给航空公司售票点打预订机票。2.某公司销售人员打给某公司采购部经理就 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签订的事项预约见面3.某酒店工作人员打给顾客通知其客房预订成功4.某公司客服经理接到顾客投诉产品未能及时送到的5.某公司销售经理打给另一公司的销售总监，但销售总监不在。流程：拨打的流程确认、拨打问好，询问，自报家门商谈有关事项复述，确认提前想好谈话要点、列出提纲寻找要找的人，应酬礼貌的道别，轻轻放下话筒流程：接听的流程铃声响过两次之后接听问好，主动报出自己单位的名称询问对方单位名称、姓名及来电事项让对方等候要找的人或应酬商谈有关事项复述、总结、确认礼貌的道别，轻放话筒打的根本技法〔1〕打之前：1〕思考5W+H2〕记下洽谈内容的要点3〕准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。4〕准备好笔和本子5〕默想号码，防止出错5W1H〔2〕打过程中1〕致以问候，报出自己的姓名〔或组织名〕和你要找之人的姓名。2〕耐心等待接的人。3〕被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。4〕打短。5〕清楚地表达自己的意图。6〕做记录。7〕结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。8〕听不清楚要及时提醒9〕数字、时间、地点等要重复确认〔3〕打之后1〕在记事本上填写内容备忘。2〕注明日期和归档。3〕记下约定的活动或继续联系的日期〔时间〕。4〕向与此事有关的人员通报你打的结果。接的根本技法〔1〕接之前：1〕清楚自己所在组织的系统的运转，特别是如何转接。2〕在附近要有：笔〔铅笔〕、记事本、目录〔内部〕。3〕正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。〔2〕接的过程中：1〕说出自己的姓名和部门，声音要柔和。2〕准备答复以下问题，或告诉对方能答复以下问题的人，或转接。3〕认真听内容并做记录。4〕听不清时，要及时地提醒对方。5〕不要同时接听两个。6〕转接要确认转达的事。7〕结束前，重复主要内容以确认。〔3〕接之后：1〕在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。2〕对中要处理的事，立即行动〔汇报、写信等〕。应对其他〔特殊〕的技巧“咦?〞或者“哦?〞ד对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗?〞√“打错了。〞×这是赛思通公司，请问你找哪儿?〞√迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。×应尽快理清头绪，了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？〞“我们公司负责此事的有**、**，你要找谁呢？〞√忌说：“但是〞、“话虽如此，不过……〞之类的话进行申辩×要洗耳恭听，思索方法，附和对方。“谢谢您打来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。〞√“嗯〞“哦，我明白了〞√(1)听不清对方的话语(2)接到打错了的(3)遇到自己不知道的(4)接到顾客的索赔5〕接到需要转告的不应该直接回绝。“陈经理不在！〞“他什么时候回来呢？〞—不知道“他号码多少？〞—搞不清应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？〞“不好意思，王总现在开会，需要他给您回吗？〞—“您的号码是多少？请问您怎么称呼？〞模拟交流：1.给一公司打，对对方进行调查2.向一生产企业推销员工健康保险3.邀请某教授给公司员工进行口语表达培训。4.接到顾客投诉产品质量问题的。5.接到顾客订购机票的。6.通知驻外业务代表回总公司开会7.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的3.5接近客户的技巧如何使用接近语言面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧获取客户好感的六大法那么如何使用接近语言“接近客户的30秒，决定了推销的成败〞。这是成功推销人共同体验的法那么。　〔1〕接近的准备：在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题。例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。〔2〕接近注意点从接触客户到切入主题的这段时间，要注意以下两点：1)迅速翻开准客户的“心防〞翻开客户心防的根本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。2)学会推销商品前，先销售自己　　“客户不是购置商品，而是购置推销商品的人〞。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。〔3〕常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我介绍叫出对方的姓名及职务。每一个人都喜欢自己的名字从被人的口中说出。清晰地说出自己和公司是名字恳请对方接见诚恳的请求对方能拨出一点时间接见自己和客户聊天根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题。表达拜访的理由以自信的态度清晰地表达自己拜访的理由，让客户感觉自己的专业可可以信赖。赞美及询问用赞美拉近和客户的心理距离，接着开始用问题引导出客户的注意、兴趣和需求。面对接待员的技巧去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。〔1〕用坚决清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。〞1〕获取总务处处长姓陈的方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里〞?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。2〕最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。3〕你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。〔2〕适时和接待员打招呼接待人员是你与关键人士建立联系的桥梁，必须与TA保持良好的关系：可以微笑的说“谢谢您！〞；“很感谢您的转告，陈主任很满意我们的方案，再见！〞美国一位著名的社会活动家曾推出一条原那么：“给人一个号名声，让他们来到达它。〞事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不远让人失望。面对秘书的技巧通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。〔1〕向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资工程可行性方案的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。〔2〕假设发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤1〕请教秘书的姓名。2〕将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。3〕尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。4〕向秘书道谢，并请教TA〔她〕的姓名。会见关键人士的技巧步骤一：接近的技巧会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。步骤二：结束谈话后的告辞技巧①谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。②再次回忆此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。(1)给客户良好的外观印象(2)要记住并常说出客户的名字(3)让你的客户有优越感(4)替客户解决问题(5)自己保持快乐开朗(6)利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感的六大法那么自测表检测项目得分保持良好的个人形象①发型整洁（2分） ②衣着得体（2分） 记住并常说出客户的名字①知道客户的业余爱好（4分） ②了解客户的工作成就（4分） 让客户有优越感①能有针对性的称赞客户（5分） ②言语得体，令客户愉悦（3分） ③充分尊重客户的意见（3分） 替客户解决问题①了解客户的行业特点（4分） ②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分） ③能及时反馈产品改进方案给客户（4分） ④以客户为中心（3分） 自己保持快乐开朗①与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） ②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） ③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分） 利用小赠品①通过小赠品传递友好的信息（2分） ②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） 真诚与顾客沟通，树立良好形象！演讲完毕，谢谢观看！