2021年汽车美容行业最统一标准服务作业流程

服务标准步骤1、服务步骤示意图：2、服务步骤详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检验自己用具，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处立即补充及整理；检验完成以后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等候用户到来；2、接车、问好：用户到来，用标准手势示意用户停车；接待员为用户打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临GTSKY赛道汽车！）；递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，很荣幸为您服务！）；一起站位 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师打开副驾驶门帮助迎接客人到来（您好！欢迎观临GTSKY赛道汽车！）。3、取车钥匙，发放取车牌：礼貌向用户索取车钥匙，并用取车卡和之交换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；提醒用户整理车内珍贵物品（先生‘小姐’您好！车内如有珍贵物品请带离或交前台保管）；4、问询用户信息及服务项目：礼貌问询用户信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您电话号码吗？留下信息，我们能够愈加好为您提供服务！假如用户有交换名片就不能再问）礼貌问询用户来店所需要服务项目（请问您今天需关键点什么服务？或请问有什么能够帮您？）注意事项：*此时是和用户业务咨询过程，必需认真倾听用户服务要求，明确用户所需服务项目；*咨询用户此次车辆养护需求，项目；*咨询用户原来车辆养护标准，情况；*咨询用户原来车辆养护地点；*咨询用户原来车辆养护费用；*整个对客服务过程需要保持微笑以自然方法进行；5、验车、开单、用户签字：依据用户需求进行开单；*具体统计用户需要服务内容，数量；*具体统计用户其它特殊要求；*按单据各式具体登记用户及车辆信息（包含车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。用对讲机呼叫工程师做好接车准备；认真检验车辆外观、内饰及功效是否完好，如有异常立即通知用户并在单据上做出明确标注；依据检验情况给车主提出保养提议（第一次销售）；反复一遍用户所需要服务内容及车身检验情况，让用户确定并在单据对应位置签字确定。*先生‘小姐’您好！您今天需要服务有****，您看对吗？*先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确定！*再次确定车内无珍贵物品（请再次确定车内没有其它珍贵物品！）*这是今天您所需服务内容和车身情况，您看对吗？假如正确，请在这里签字确定！通知用户大致所需是施工时间（今天为您服务大约需要****小时！）6、分单、派工：接待员依据工程师轮班情况进行派工；单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工工程师，第三联留底；用对讲机呼叫被派工工程师前来接车（把施工工程师姓名写入单据相对应位置）；注意事项：工程师听到对讲机呼叫立即到位，不得拖沓，预防因为等候时间过长而引发用户不满；7、工程师接单、向用户做自我介绍：工程师到来后向用户做自我介绍；*先生‘小姐’您好！我是GTSKY赛道汽车美容（保养/改装）工程师***；*很快乐为您服务！请您尽管放心，我将会像呵护皮肤一样呵护您爱车；*假如还有其它需要请您尽管吩咐；假如用户需要，依据单据信息。对接下来操作给用户做简明介绍；快速检验查对车辆情况，通知用户施工大约所需时间；*今天为您提供服务大约需要***时间！*您请到二楼休息片刻，我立即为您施工。注意事项：全部工作人员必需记住用户姓氏及职位。第二次见到用户必需用姓氏+职务做为称呼。8、率领用户参观店面：安排妥当后邀请用户参观展厅（请许可我陪您参观一下我们展厅，这里有GTSKY很独特产品，谢谢！）；车辆美容*我们是业界首创以车辆SPA理念和服务方法开展车辆美容服务企业*我们服务宗旨是：像呵护皮肤一样去呵护您爱车！*我们服务模式是：点对点服务！*我们突破了传统汽车美容方法，推行：绿色，环境保护，健康用车理念。采取（产品信息）环境保护产品对您爱车进行护理；*我们在车辆清洁时采取了环境保护（产品信息）清洁原料，首先以人工喷涂方法为用户车辆进行车身去污喷涂，绝不直接擦拭车身，因为汽车在行驶时污渍，灰尘，泥沙会附着于车身表面，直接擦拭会对车漆造成很大损伤；*在清洁液均匀喷涂全车车身后以清水配适宜合水压对车辆进行冲洗，冲洗时我们将对应车漆保护水蜡同时进行，有效避免车身污渍，灰尘，泥沙在车身吸附；*完成冲洗后我们将用鹿皮对车身进行擦拭，这使得车身已经很洁净；*合理保养车漆能够使车漆长久保持良好光泽度，让爱车愈加保值；*我们在清洁过程中还将对空调口，地毯，内饰，玻璃，胎龄甚至车内任何边角进行整理和清洁；*具体情况请了解一下我们资料（对应报价单做介绍，着重会员卡销售）。会员区*这里是深圳第一家以汽车运动为专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 员会CLUB，以汽车运动为关键设计元素；*介绍上网区*介绍游戏区*介绍精品区*介绍赛服展示区*介绍商务休闲区*介绍聊天交友区*介绍影视区*介绍 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 刊区*介绍我们自助吧台*介绍我们5个大车会（奔驰，宝马，保时捷，奥迪，法拉利）*我们定时举行不一样part*介绍我们不定时自驾游*介绍我们不定时开展赛道体验日*介绍我们不定时开展安全驾驶 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 及活动（企业，学校，4S）*介绍我们每七天进行卡丁车训练和培训*介绍我们定时赛事观摩（F1WRCCTCCCRC足球篮球羽毛球高尔夫）9、向用户介绍施工项目（二次销售）：参观同时，深入介绍我们会员卡及多种项目。尽最大努力达成二次消费；10、开单、签字、分单：如达成二次消费立即为用户需求开出服务单（开单具体同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；11、引领用户进入休息区：介绍完会员区，依据用户喜爱率领用户到对应区域体验；对用户喜爱区域做引导式娱乐介绍；12、依据用户需求提供茶水：介绍完自助吧台，问询用户需要喝饮料或茶水（我们这里有自助咖啡、果汁；商务区有自助茶水，您需要喝点什么呢？）；帮助用户取用茶水（这是您需要***，请慢用！）；13、依据用户需求提供书报等其它服务：为用户上完茶水后，问询用户是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报纸）；假如是多位用户，能够向用户提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；14、提供二次服务：会员区职员时刻关注用户动向，立即提供服务；随时注意台面清洁；用户引用可续杯茶水是立即续加茶水；注意事项：此服务需要反复进行，直至用户离开店内。15、输单：收银员在接到服务顾问传输过来单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，各式是否正确）并根据单据项目立即把相关数据正确无误录入电脑；16、施工组接车：工程师自我介绍完成，和服务顾问交接车钥匙。工程师接车后查对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放于用户车仪表台处；，并驾驶车辆进入施工区；注意事项：如接车工程师未取得汽车驾驶资格则由其它取得汽车驾驶资格人员代为完成；店内驾驶车辆，车速一律不许超出5KM/小时。17、根据标准步骤施工：工程师严格根据单据开具项目进行施工，尤其注意用户特殊需求，杜绝漏施工现象发生；如发觉车辆有服务顾问未发觉问题或需要进行施工处理项目，立即通知服务顾问，由服务顾问通知用户；工程师必需坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；施工操作严格根据要求步骤进行，用心操作、严把质量关、确保按时出品。18、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，是否有挪动用户用具（如停车卡之类），如有整理内饰具体交接于服务顾问或在车主验车时亲自向用户说明；19、车辆移至交车区，钥匙交接待：自检完成把车辆移至交车区，锁好车门；工程师将取车副卡、车钥匙、施工单确定，将具体施工情况及提议填写完整后，一齐交至服务顾问；并再次口头交接施工情况和操作中碰到其它事项。20、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检验车辆施工是否合格，查对用户需求是否完成）。如有不合格之处，立即通知工程师进行填补，切不可把问题暴露在用户面前；21、锁车、钥匙交前台：检验查对完成，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；前台确定签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，方便对号入座方便正确快速取物。22、通知用户施工完成：服务顾问交付钥匙后立即通知用户车辆施工完成；*先生‘小姐’您爱车已经施工完成。*对不起，让您久等啦。请用户带好取车卡至前台办理取车手续；*请带好随身物品和取车牌，这边买单。23、回收取车卡，和用户查对服务内容：用户到来时起身迎接（微笑问好）：您好！买单吗？请出示取车牌！收回用户手中取车卡，并依据取车卡找出钥匙，单据；依据单据快速打印消费小票和用户进行查对：先生‘小姐’您好！这是您消费项目，您消费一共是***元，请确定！注意事项：认真查对取车牌，正、副卡必需一致。果断不许可有拿错钥匙，买错单等现象发生。为用户买单要快速，不能让用户因为买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即可打印结算小票等候用户到来）。24、用户买单，交车钥匙：用户查对消费无误时，立即为用户提供买单服务；问询用户支付方法：请问您是刷卡还是付现金呢？收到现金后报出收到欠款数：一共收您***元，需要找您***元，请稍等！假如是刷卡：你消费一共是***元，请确定并输入密码！买单结束后，起立双手将领钱和车钥匙递给用户：您好！这是找您领钱和您车钥匙，请查对收好！用户离开时，鞠躬欢送用户：谢谢光临，请慢走！用户买单时服务顾问用对讲机通知为之服务工程师一同为用户验车；工程师接到通知后，快速到取车区等候用户取车。25、率领用户至交车区，陪同用户验车：服务顾问引领用户至取车区：这边请！抵达车辆旁，工程师向用户介绍施工情况及使用注意事项，如：镀膜后二十四小时不可淋雨；贴防爆膜后二十四小时不可升降车窗；服务顾问问询对施工质量满意度：期望您能给我们留下部分改善意见，谢谢！用户验车完成，服务顾问打开驾驶室车门，欢送用户：感谢您给我这次为您服务机会，期望下次还能继续为您服务！工程师打开副驾驶车门，欢送用户。26、欢送用户，并目送用户离开：用户上车后，轻轻为用户关上车门，并指挥车辆驶出停车区。面带微笑，目送用户离开！27、各岗位整理：用户离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过工具物品；易耗品立即补充；打扫区域卫生，用具、设备摆放整齐，准备迎接下一位用户；服务顾问和收银员协作立即整理用户资料及消费情况。并传达给对应工程师及售后服务部；切记用户消费习惯及消费情况，方便于做好售后跟踪服务及再次服务。拟写人：奋斗枫叶岗前准备，站位接车，问好！取车钥匙，发放取车牌问询用户信息及服务项目率领用户参观店面验车、开单、用户签字施工组接车向用户介绍施工项目（二次销售）分单、派工根据标准步骤施工开单、签字、分单工程师接单、向用户做自我介绍施工结束，自检引领用户进休息区车辆移至交车区，钥匙交接待依据用户需要提供茶水接待验车依据用户需求提供书报锁车、钥匙交前台输单提供二次服务通知用户施工完成回收取车卡，和用户查对服务内容用户买单、交车钥匙率领用户至交车区，陪同用户验车欢送用户，并目送用户离开各岗位整理