ISO9004标准--质量管理体系（DOC 77页）

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE80页共NUMPAGES80页wordGB/T19004—2000引言0.1总如此(rúcǐ)采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策(juécè)。一个组织质量管理体系的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 以八项质量管理原如此(rúcǐ)为根底(gēndǐ)。统一质量管理体系的结构或文件(wénjiàn)不是本标准的目的。组织的目的是：——识别并满足其顾客和其他相关方〔组织内人员、功放、所有者、社会〕的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；——实现、保持并改良组织的总体业绩和能力。质量管理原如此的应用不仅可为组织带来直承受益，而且也对本钱和风险的管理起着重要作用。考虑利益、本钱和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：——顾客的忠诚；——业务的保持和扩展；——营运结果，如收入和市场份额；——对市场(shìchǎng)时机(shíjī)的灵活(línɡhuó)与快速反响(fǎnxiǎng)；——本钱(běnqián)和周转期〔通过有效和高效地利用资源到达〕；——对最好地到达预期结果的过程的整合；——通过提高组织能力获得竞争优势；——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改良；——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；——通过优化本钱和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。0.2过程 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改良其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。为使组织有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法〞。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进展连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下(yǐxià)方面的重要性：理解(lǐjiě)并满足要求；需要从增值的角度考虑(kǎolǜ)过程；获得过程(guòchéng)业绩和有效性的结果；给予客观测量(cèliáng)，持续改良过程。图1所反映的以过程为根底的质量管理体系模式展示了4～8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，相关方起着重要作用；对相关方满意的监视要求对相关方有关组织是否已满足其要求的感受信息进展评价。图1的模式没有详细地反映各过程。质量管理体系的持续改良管理职责资源管理测量、分析和改良相关方相关方满意要求产品产品实现输入输出图释增值活动信息流图1以过程为根底的质量管理体系模式0.3与GB/T19001的关系GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证(rènzhèng)或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注(guānzhù)的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比(xiānɡbǐ)，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了(chúle)有效性，该标准还特别关注持续改良(gǎiliáng)组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改良而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的根本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注〞为理解和说明本标准提供了指南。与其他管理体系的相容性本标准不包括针对其他管理体系的指南，如环境管理、职业卫生与平安管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。质量管理体系业绩改良指南GB/T19004-2000idtISO9004:2000代替GB/T19004.1-1994范围(fànwéi)本标准(biāozhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而(jìnér)考虑开发改良(gǎiliáng)组织业绩(yèjì)的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原如此也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改良，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。引用标准如下标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用如下标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000质量管理体系根底和术语〔idtISO9000:2000〕术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供给链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前使用的情况：供方——组织——顾客〔相关方〕在本标准(biāozhǔn)中所出现的术语“产品(chǎnpǐn)〞，也可指“效劳(xiàoláo)〞。质量(zhìliàng)管理体系4.1体系和过程(guòchéng)的管理成功地领导和动作一个组织需要以系统和透明的方式对其进展管理。实施并保持一个通过考虑相关方的需求，从而持续改良组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：a〕确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改良；b〕确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括：——确定并推动那些能导致组织业绩改良的过程；——连续地收集并使用过程数据和信息；——引导组织进展持续改良；——使用适宜的方法评价过程改良，如自我评定和管理评审。附录A和附录B分别给出了自我评定和持续改良的过程的示例为。GB/T19001—2000质量管理体系要求4质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改良其有效性。组织应：a〕识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用〔见1.2〕；b〕确定这些过程的顺序和相互作用；c〕确保为确保这些过程的有效运行和控制所需的准如此和方法。d〕确保可以或得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e〕监视、测量和分析这些过程；f〕实施必要的措施，以实现对这些过程筹划的结果和对这些过程的持续改良。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2文件(wénjiàn)管理者应当规定建立、实施(shíshī)并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取(cǎiqǔ)适合组织需求的任何形式或媒体。为使文件满足相关方的需求和期望(qīwàng)，管理者应当考虑：——顾客和其他相关方的合同(hétong)要求；——采用(cǎiyòng)的国际、国家、区域和行业标准；——相关(xiāngguān)的法律法规要求；——组织(zǔzhī)的决定；——与组织(zǔzhī)能力开展相关的外部信息来源；——与相关方的需求和期望有关的信息。管理者应当对照下述准如此，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制进展评价；——功能性〔如处理速度〕；——便于使用；——所需的资源；——方针和目标；——与管理知识相关的当前和未来的要求；——文件体系的水平比照；——组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。管理者应当依据组织有关沟通的原如此，确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。GB/T19001—2000质量管理体系要求4.2文件要求总如此质量管理体系文件应包括：a〕形成文件的质量方针和质量目标；b〕质量手册c〕本标准所要求形成文件的程序；d〕组织为确保其过程的有效筹划、运行和控制所需的文件；e〕本标准所要求的记录〔见〕。注1：本标准出现“形成文件的程序〞之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：组织的规模和活动类型；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括；a〕质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性〔见1.2〕b〕为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c〕质量管理体系过程之间的相互作用的表述。文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据的要求进展控制。因编制形成文件的程序，以规定以下方面的所需的控制：a〕文件发布前得到批准，以确保文件的是充分与适应的；b〕必要时对文件进展评审与更新，并再次批准；c〕确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d〕确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e〕确保文件保持清晰、易于识别；f〕确保外来文件得到识别，并控制其分发；g〕防止作废文件的非预期使用，假如因任何原因而保存左费文件时，对这些文件进展适当的标识。记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置所需的控制。4.3质量(zhìliàng)管理原如此(rúcǐ)的应用(yìngyòng)成功地领导(lǐnɡdǎo)和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进展(jìnzhǎn)管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原如此为根底。这些原如此是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进展业绩改良。这些质量管理原如此已融入本标准，它们是：a〕以顾客为关注(guānzhù)焦点组织依存(yīcún)于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b〕领导(lǐnɡdǎo)作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持(bǎochí)使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c〕全员(quányuán)参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d〕过程方法将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。e〕管理的系统方法将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f〕持续改良持续改良总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g〕基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。h〕与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造(chuàngzào)价值的能力。组织成功(chénggōng)地运用八项管理原如此(rúcǐ)将使相关方获益，如：提高投资回报、创造(chuàngzào)价值和增加稳定性。管理(guǎnlǐ)职责5.1通用指南引言最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应当考虑以下活动：——符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进展沟通；——参与改良工程，寻求新的方法、问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的解决方法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反响；——识别能使组织增值的产品实现过程；——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；——营造鼓励组织内人员参与和开展的环境；——提供支持(zhīchí)组织战略 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 (fāngàn)实现(shíxiàn)所必需的结构和资源。最高管理者还应当规定(guīdìng)组织业绩的测量方法，以便确定是否到达(dàodá)了所筹划的目标。这些方法包括：——财务测量；——整个组织过程业绩的测量；——外部测量，如水平比照和第三方评价；——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；——对管理者已识别的其它成功因素的测量。从这些测量和评定所获得的信息应当作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改良来推动组织业绩的改良。需考虑的事项在建立、实施和管理组织的质量管理体系时，管理者应当考虑4.3条款所概述的质量管理原如此。基于这些原如此，最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：——除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和未来的需求和期望；——宣传方针和目标，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与；——将持续(chíxù)改良(gǎiliáng)作为(zuòwéi)组织的过程的目标；——筹划(chóuhuà)组织(zǔzhī)的未来并管理变更；——确定使相关方满意的框架并予以沟通。除了渐进的或连续的持续改良之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改良的一种手段。在更改期间，管理者应当采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。最高管理者应当识别组织的产品实现过程，这些过程与组织的成功直接相关。最高管理者还应当识别影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应当分析和优化过程〔包括产品实现过程和支持过程〕的相互作用。管理者应当考虑——确保对过程的顺序和相互作用进展设计，从而有效和高效地到达预期结果；——确保对过程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；——对输入和输出进展监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；——对风险(fēngxiǎn)进展(jìnzhǎn)识别和管理(guǎnlǐ)，并把握业绩改良(gǎiliáng)的时机(shíjī)；——对数据进展分析，以促进过程的持续改良；——确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；——对每个过程进展管理，以实现过程目标；——相关方的需求和期望。GB/T19001—2000质量管理体系要求5管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改良其有效性的承诺提供证据：a〕向组织传大满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b〕制定质量方针；c〕确保质量目标的制定；d〕进展管理评审；e〕确保资源的获得。5.2相关方的需求和期望总如此每个组织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括：——顾客和最终使用者；——组织内人员；——所有者和〔或〕投资者〔如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系〕；——供方和合作者；——社会，即受组织或其产品(chǎnpǐn)影响的团体和公众。需求(xūqiú)和期望组织的成功取决于是否能理解并满足现有(xiànyǒu)及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。为了理解和满足相关方的需求和期望，组织(zǔzhī)应当：——识别相关方并始终兼顾(jiāngù)它们的需求和期望；——将已识别的需求和期望转化为要求；——在整个组织内沟通这些要求；——注重过程改良，以确保为已识别的相关方创造价值。为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当：——理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性；——识别并评定组织在市场中的竞争能力；——识别市场时机、劣势及未来竞争的优势。与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：——符合性；——可信性；——可用性；——交付(jiāofù)能力；——产品实现(shíxiàn)后的活动；——价格和寿命周期(zhōuqī)的费用；——产品(chǎnpǐn)平安(píngān)性；——产品责任；——环境影响。组织应当识别其人员在得到成认、工作满意和个人开展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定。组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承当损失。在建立合作关系时，组织应当：——识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织；——对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；——对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；——建立确保持续合作时机的目标。在考虑与社会的关系时，组织应当：——明确对卫生和平安的责任；——考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源；——识别适用(shìyòng)的法律法规要求；——识别其产品、过程和活动(huódòng)对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响。GB/T19001—2000质量管理体系要求5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足〔见和〕。法律法规要求(yāoqiú)管理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识(zhīshi)，并应当将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应当考虑：——倡导(chàngdǎo)在职业道德的标准下，有效和高效地遵守当前和预期的要求；——高于法律法规要求而给相关方带来的收益；——组织在保护社区利益方面所起的作用。5.3质量方针最高管理者应当将质量方针作为领导组织进展业绩改良的一种手段。组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成局部，并与其保持一致。在制定质量方针时，最高管理者应当考虑：——为使组织成功，将来所需进展的改良的程度和类型；——预期或期望(qīwàng)的顾客满意程度；——组织(zǔzhī)内人员的开展(kāizhǎn)；——其他相关(xiāngguān)方的需求和期望；——超出(chāochū)GB/T19001要求所需的资源；——供方和合作者的潜在奉献。可用于改良的质量方针应当：——与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；——使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；——明确最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；——在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺；——包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程序相关的持续改良；——以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方针应当像其他经营方针一样定期进展评审。GB/T19001—2000质量管理体系要求5.3质量方针最高管理者应确保质量方针：a〕与组织的宗旨相适用；b〕包括对满足要求和持续改良质量管理体系有效性的承诺；c〕提供制定和评审质量目标的框架；d〕在组织内得到沟通和理解；e〕在持续适宜性方面得到评审。5.4筹划(chóuhuà)质量(zhìliàng)目标组织(zǔzhī)的战略筹划(chóuhuà)和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致(dǎozhì)组织业绩改良的目标。这些目标应当是可测量的，以便管理者进展有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者还应当考虑：——组织以及所处市场的当前和未来需求；——管理评审的相关结果；——现有的产品性能和过程业绩；——相关方的满意程度；——自我评定结果；——水平比照，竞争对手的分析，改良的时机；——到达目标所需的资源。质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出奉献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应当予以规定。目标应当系统地评审并在必要时进展修订。GB/T19001—2000质量管理体系要求5.4筹划质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容［见7.1a］。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量(zhìliàng)筹划(chóuhuà)管理者应当(yīngdāng)对组织的质量筹划(chóuhuà)负责(fùzé)。这种筹划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。有效和高效筹划的输入包括：——组织的战略；——已确定的组织目标；——已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；——对法律法规要求的评价；——对产品性能数据的评价；——对过程性能数据的评价；——过去的经验教训；——已显示的改良时机；——相关风险的评估及减轻的数据。组织的质量筹划的输出应当根据以下方面来确定所需的产品实现和支持过程：——组织所需的技能(jìnéng)和知识；——实施(shíshī)过程改良(gǎiliáng)方案(fāngàn)的职责(zhízé)和权限；——所需的资源，如资金和根底设施；——评价组织业绩改良成果的指标；——改良的需求，包括方法和工具改良的需求；——文件的需求，包括记录的需求。管理者应当对质量筹划的输出进展系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。质量管理体系的筹划最高管理者应确保：a〕对质量管理体系进展筹划，以满足质量目标以及4.1的要求。b〕在对质量管理体的变更进展筹划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通职责和权限为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定并进展沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出奉献，并使他们树立参与意识，提高能动性并作出承诺。GB/T19001—2000质量管理体系要求5.5职责、权限与沟通职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。管理者代表(dàibiǎo)最高管理者应当(yīngdāng)指定一名管理者代表并赋予权限，以使其能对质量管理体系进展(jìnzhǎn)管理、监视(jiānshì)、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改良(gǎiliáng)。管理者代表应当将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进展沟通。GB/T19001—2000质量管理体系要求管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a〕确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b〕向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改良的需求；c〕确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关的事宜的外部联络。内部沟通组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进展业绩改良，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进展反响和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。沟通活动可包括：——在工作区域内由管理者引导的沟通；——小组(xiǎozǔ)简要情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会；——布告栏、内部刊物和〔或〕杂志(zázhì)；——声像和电子媒体，如电子邮件(diànzǐyóujiàn)和网址；——组织(zǔzhī)内人员的调查表和建议书。GB/T19001—2000质量管理体系要求内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进展沟通。5.6管理(guǎnlǐ)评审总如此最高管理者应当开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进展验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进展评价的过程。受到最高管理者领导作用鼓励的管理评审应当成为交换新观念、对输入进展开放式的讨论和评价的平台。为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统的基于质量管理原如此的评审，对产品实现和支持过程的业绩进展控制。评审的频次应当视组织的需求而定。评审过程的输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应当提供用于组织进展业绩改良筹划的数据。GB/T19001—2000质量管理体系要求5.6管理评审总如此最高管理者应按筹划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适应性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改良的时机的变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录〔见〕。评审(pínɡshěn)输入为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应当考虑顾客和其他相关(xiāngguān)方，并应当包括：——质量(zhìliàng)目标和改良(gǎiliáng)活动的状况(zhuàngkuàng)和结果；——管理评审措施工程的状况；——审核和组织自我评定的结果；——相关方满意程度的反响，甚至可能是他们提出的观点；——与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等；——水平比照活动的结果；——供方的业绩；——新的改良时机；——不合格的过程和产品的控制；——市场评估及战略；——战略合作活动的状况；——质量活动的经济效果；——可能(kěnéng)影响组织的其他因素，如财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。GB/T19001—2000质量管理体系要求评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a〕审核结果；b〕顾客反响；c〕过程的业绩和产品的符合性；d〕预防和纠正措施的状况；e〕以往管理评审的跟踪措施；f〕可能影响质量管理体系的变更；g〕改建的建议。5.6.3评审(pínɡshěn)输出通过扩展管理评审的范围，使之超越对质量管理体系的验证(yànzhèng)，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改良(gǎiliáng)的输入。最高管理者也可将评审(pínɡshěn)过程作为识别组织业绩改良时机的强有力工具。评审方案应当有利于及时为组织的战略筹划方案提供数据。经过选择的输出应当加以传达，以便向组织内人员明确管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。为了提高效率，其他的输出可包括：——产品和过程的业绩目标；——组织的业绩改良目标；——对组织结构和资源的适宜性的评价；——营销、产品以及使顾客(gùkè)和其他相关方满意的战略和切入点；——针对已识别的风险所制定的预防(yùfáng)和减少损失的方案(fāngàn)；——有关(yǒuguān)组织未来需求的战略筹划(chóuhuà)信息。评审记录应当充分，以便追溯和促进对管理评审过程自身的评价，从而确保其持续有效性和为组织增值。GB/T19001—2000质量管理体系要求评审输出管理评审的输入应包括与以下有关方面有关的任何决定和措施；a〕质量管理体系及其过程有效性的改良；b〕与顾客要求有关的产品的改良；c〕资源需求。6资源管理6.1通用指南引言最高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必需的资源。这包括运行和改良质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、根底设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。需考虑的事项为改良组织的业绩，管理者应当对资源作如下考虑：——针对时机和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；——有形(yǒuxíng)资源，如已改良(gǎiliáng)的实现和支持(zhīchí)设施；——无形资源，如知识(zhīshi)财产；——鼓励开展(kāizhǎn)创新性持续改良所需的资源和机制；——组织结构，包括工程和矩阵管理的需求；——信息管理和技术；——通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力；——培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；——自然资源的使用和资源对环境的影响；——对未来的资源需求进展筹划。GB/T19001—2000质量管理体系要求6资源管理6.1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a〕实施、保持质量管理体系并持续改良其有效性；b〕通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人员人员的参与管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织〔包括质量管理体系〕的有效性和效率。为了有助于实现业绩改良的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和开展：——提供继续培训，并进展个人开展的筹划；——明确各自的职责和权限；——确立个人和团队的目标，对过程(guòchéng)业绩进展(jìnzhǎn)管理(guǎnlǐ)并对结果进展(jìnzhǎn)评价(píngjià)；——促进人员参与与目标确实立和决策；——对工作成绩给予成认和奖励；——促进开放式的双向信息交流；——对其人员的需求进展连续评审；——创造条件以鼓励创新；——确保团队工作有效；——就建议和意见进展沟通；——对人员的满意程度进展测量；——了解人员参加和离开组织的原因。GB/T19001—2000质量管理体系要求6.2人力资源6.2.1总如此基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。能力、意识和培训.1能力管理者应当确保组织具备有效和高效运行所需的能力。管理者还应当考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进展比拟分析。对能力需求的考虑包括以下来源：——与战略(zhànlüè)和运行方案(fāngàn)以及目标(mùbiāo)有关的未来需求；——预期的管理者和劳动力的后继(hòujì)需求；——组织(zǔzhī)的过程、工具和设备的变化；——对执行规定活动的人员的个人能力的评价；——对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。6.2.2.2意识和培训教育和培训需求的筹划应当考虑因组织过程的性质、人员的开展阶段以及组织文化而引起的变化。目标是使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力。教育和培训应当强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训还应当包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。为了支持组织目标的实现和人员的开展，对教育和培训的筹划应当考虑：——人员的经验；——隐含的和明示的知识；——领导作用和管理艺术；——筹划和改良的工具；——团队的建设；——问题的解决能力；——沟通(gōutōng)的技巧；——文化(wénhuà)和社会习俗；——市场方面的知识(zhīshi)以及顾客和其他相关方的需求和期望；——创造(chuàngzào)和革新。为促使人员积极参与，教育和培训还应当(yīngdāng)包括：——组织的未来设想；——组织的方针和目标；——组织的变化和开展；——改良过程的提出和实施；——从创造和革新中获益；——组织对社会的影响；——对新人员的入门培训方案；——对已受过培训的人员的定期再培训方案。培训方案应当包括：——培训目标；——培训方案和方法；——培训所需的资源；——确定培训所必须的内部支持；——针对人员能力的提高来评价培训；——测量培训的有效性和对组织的影响。管理者应当按照对组织有效性和效率的期望及影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改良将来培训方案的手段。GB/T19001—2000质量管理体系要求能力、意识和培训组织应：a〕确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b〕提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c〕评价所采取措施的有效性；d〕确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出奉献；e〕保持教育、培训、技能和经验的适当记录〔见〕。6.3根底(gēndǐ)设施(shèshī)管理者在考虑相关方需求和期望的同时(tóngshí)，应当规定产品实现所必须的根底(gēndǐ)设施(shèshī)。根底设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性效劳、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必需的根底设施的过程应当包括：a〕根据诸如目标、功能、性能、可用性、本钱、平安性、保密性和更新等方面的情况来提供根底设施；b〕制定并实施根底设施的维护保养方法，以确保根底设施持续满足组织的需求；这些方法应当根据每个根底设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；c〕对照相关方的需求和期望，对根底设施进展评价；d〕考虑因根底设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。不可控制的自然(zìrán)现象会影响根底(gēndǐ)设施(shèshī)。根底(gēndǐ)设施(shèshī)方案应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。GB/T19001—2000质量管理体系要求6.3根底设施组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所必需的根底措施。适用时，根底设施包括：a〕建筑物、工作场所和相关的设施；b〕过程设备〔硬件和软件〕；c〕支持性效劳〔如运输或通讯〕。6.4工作环境管理者应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：——创造性的工作方法和更多的参与时机，以发挥组织内人员的潜能；——平安规如此和指南，包括防护设备的使用；——人类工效；——工作场所的位置；——与社会的相互影响；——便于组织内人员开展工作；——热度、湿度、光线、空气流动；——卫生、清洁度、噪声、振动和污染。GB/T19001—2000质量管理体系要求6.4工作环境组织应确定并管理为到达产品符合要求所需的工作环境。6.5信息(xìnxī)为了(wèile)进展(jìnzhǎn)信息转换以及组织知识(zhīshi)方面的持续开展(kāizhǎn)，管理者应当将数据作为一种根底资源，这对以事实为依据作出决策以及鼓励人员进展创新也是必不可少的。为了对信息进展管理，组织应当：——识别信息的需求；——识别并获得内部和外部的信息来源；——将信息转换为对组织有用的知识；——利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；——确保适宜的平安性和保密性；——评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进展改良。6.6供方及合作关系管理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值时机，如：——优化供方和合作者的数量；——在双方组织的适宜层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，防止因延识破或争议造成费用的损失；——在确认供方的过程能力(nénglì)方面与其合作；——对供方交付(jiāofù)合格产品的能力进展(jìnzhǎn)监视，以便(yǐbiàn)取消重复验证；——鼓励供方实施业绩(yèjì)的持续改良方案并参与其他联合改良的启动；——让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改良合格产品的实现和交付过程；——让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；——对供方和合作者作出的努力和成就进展评价并能予成认和奖励。6.7自然资源管理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应当制定方案或应急方案，以确保能得到或替代这些资源，从而预防对组织业绩的负面影响或将其减至最小。6.8财务资源资源管理应当包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的控制应当包括将资金的实际使用情况与方案相比拟的活动，以及采取必要的措施。管理者应当(yīngdāng)筹划(chóuhuà)、提供并控制为实施和保持一个有效和高效(ɡāoxiào)的质量管理体系以及实现组织目标所必需的财务资源。管理者还应当考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改良(gǎiliáng)。提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务(cáiwù)结果产生积极影响，如：a〕在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时间的浪费；b〕在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。提出这些问题的报告可以为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改良措施提供一种手段。与质量管理体系业绩和与产品符合性有关的活动的财务报告应当用于管理评审。7产品实现7.1通用指南引言最高管理者应当确保产品实现和支持过程以及相关的过程网络有效和高效地运行，从而使组织具备满足相关方的能力。产品的实现过程使组织获得增值的产品。产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。任何(rènhé)过程都是具有输入和输出的一系列相关的活动或一项活动。管理者应当对所要求的过程输出作出规定，并确定为有效和高效地实现这些输出所必需的输入和活动。过程的相互关系可能是复杂的，它们将形成一个过程网络。为了确保组织有效和高效地动作，管理者应当认识到一个过程的输出(shūchū)可以成为某一个或更多其他过程的输入。需考虑(kǎolǜ)的事项将过程理解为一系列的活动有助于管理者确定过程的输入(shūrù)。输入一经确定，如此(rúcǐ)过程所要求的活动、措施和资源即可确定，以实现预期的输出。过程和输出的验证和确认结果应当作为整个组织内持续改良其业绩并追求卓越的过程的输入。组织的过程的持续改良将提高质量管理体系的有效性和效率以及组织的业绩。附录B表述了“持续改良的过程〞，它有助于组织确定对过程的有效性和效率进展持续改良时所需采取的措施。过程应当形成文件，其文件化的程度要足以支持组织的有效和高效运作。与过程有关的文件应当有助于：——对过程重要特征的识别和沟通；——过程操作的培训；——在团队和工作组中共享知识和经验；——过程(guòchéng)的分析、评审和改良(gǎiliáng)。组织应当对其人员(rényuán)在过程中所起的作用进展(jìnzhǎn)评价(píngjià)，以便：——确保人员的健康和平安；——确保人员具备必需的技能；——支持对过程的协调；——在过程分析中提供来自其人员方面的输入；——鼓励人员进展创新。推动组织业绩的持续改良应当注重提高过程的有效性和效率，并应当将此作为获取有益结果的手段。更有效且效率更高的过程可通过诸如增加的收益、顾客满意程度的提高、资源利用的改善和浪费的减少等可测量的结果来表现。过程的管理.1总如此管理者应当识别实现产品以满足顾客和其他相关方的要求所需的过程。为了确保产品能够实现，组织应当考虑相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源。组织应当对包括下述内容的运作方案作出规定，以便对过程进展管理：——输入和输出要求〔如标准和资源〕；——过程(guòchéng)中的活动；——过程和产品的验证(yànzhèng)和确认；——过程(guòchéng)的分析，包括可信性；——风险(fēngxiǎn)的识别、评估和减轻；——过程(guòchéng)改良的时机和措施；——对过程和产品更改的控制。支持过程可包括：——信息的管理；——人员的培训；——与财务有关的活动；——根底设施的维护和效劳的保持；——工业平安和〔或〕防护设备的使用；——营销。.2过程的输入、输出和评审过程方法应当确保对过程的输入作出规定并予以记录，以便为确定输出的验证和确认要求奠定根底。输入可来自组织内外。组织可与受影响的内外各方共同协商解决模糊或矛盾的输入要求。由未经充分评价的活动而导出的输入如此应当通过随后的评审、验证和确认进展评价。组织应当识别产品和过程的重要或关键特征，以便制定有效和高效的方案来控制和监视过程内的活动。需考虑的输入的事项可包括：——人员(rényuán)的能力；——文件(wénjiàn)；——设备的能力(nénglì)和监视；——卫生(wèishēng)、平安(píngān)和工作环境。已对照过程输入要求〔包括验收准如此〕加以验证的过程输出应当考虑顾客和其他相关方的需求和期望。就验证的目的而言，输出应当根据输入要求和验收准如此予以记录和评价。这种评价应当确定在提高过程的有效性和效率方面必需采取的纠正措施、预防措施或可能的改良。产品的验证可在运行过程中进展，以便识别变差。组织的管理者应当对过程业绩进展定期评审，以确保过程与运行方案相一致。这种评审的内容可包括：——过程的可靠性和重复性；——对潜在不合格的识别及预防；——设计和开发输入和输出的充分性；——输入和输出与筹划目标的一致性；——改良的潜力；——未解决的问题。GB/T19001—2000质量管理体系要求7产品实现7.1产品实现的筹划组织应筹划和开发产品实现所需的过程。产品实现的筹划应与质量管理体系其他过程的要求相一致〔见4.1〕。在对产品实现进展筹划时，组织应确定以下方面的适当内容：a〕产品的质量目标和要求；b〕针对产品确定过程、文件和资源的需求；c〕产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品承受准如此；d〕为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录〔见〕。筹划的输出形式应适合于组织的运作方式。注1：对于特定产品、工程或合同的质量管理体系的过程〔包括产品实现〕和资源作出规定的文件可称之为质量方案。注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。.3产品(chǎnpǐn)和过程确实(quèshí)认和更改(gēnggǎi)管理者应当(yīngdāng)确保对产品确实(quèshí)认能证实产品满足顾客和其他相关方的需求和期望。确认活动可包括建立模型、模拟和试用，以及顾客和其他相关方参与的评审。需考虑的事项应当包括：——质量方针和目标；——设备的能力或鉴定；——产品的生产条件；——产品的使用或应用；——产品的处置；——产品的寿命周期；——产品(chǎnpǐn)对环境的影响；——使用(shǐyòng)自然资源〔包括材料(cáiliào)和能源〕所产生(chǎnshēng)的影响。组织应当以适当的时间(shíjiān)间隔对过程进展确认，以确保及时地对影响过程的更改作出反响，尤其应当注意具有以下特点的过程确实认：——具有高价值和平安性至关重要的产品；——仅在产品使用中才暴露出产品的缺乏；——不可重复的过程；——无法对产品进展验证。组织应当实施有效和高效地控制更改的过程，以确保产品或过程的更改对组织有利并能满足相关方的需求和期望。组织应当对更改良行识别、记录、评价、评审和控制，以便了解更改对其他过程以及顾客和其他相关方的需求和期望的影响。组织应当记录和传达任何影响产品特性的过程更改，以保持产品的符合性并为采取纠正措施或改良组织的业绩提供信息。组织还应当明确更改的权限，以确保对更改良行控制。组织应当在任何相关的更改后，对以产品形式存在的输出进展确认，从而确保更改到达了预期结果。可考虑使用模拟技术为预防过程故障或失效制定方案。应当通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和失效及其影响。评价结果应当用来确定并实施预防措施，以减轻已识别的风险。风险评估的方法可包括：——故障(gùzhàng)模式和影响分析；——故障(gùzhàng)树分析；——关联(guānlián)图；——模拟(mónǐ)技术；——可靠性预计(yùjì)。7.2与相关方有关的过程管理者应当确保组织对与其顾客和其他相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织应当实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这些过程应当包括对相关信息的识别和评审，并使顾客和其他相关方积极参与。相关过程的信息可包括：——顾客或其他相关方的要求；——市场调研，包括行业和最终使用者的数据；——合同要求；——竞争对手的分析；——水平比照；——法律法规要求的过程。组织应当在表示同意之前充分理解顾客或其他相关方对过程的要求。这种理解和其影响应当为参与者共同承受。GB/T19001—2000质量管理体系要求7.2与顾客有关的过程与产品有关的要求确实定组织应确定：a〕顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；b〕顾客虽然没有明示，但规定的用途或的预期用途所必需的要求；c〕与产品有关的法律法规要求；d〕组织确定的任何附加要求。与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进展〔如：提交标书、承受合同或订单及承受合同或订单的更改〕，并应确保：a〕产品要求得到规定；b〕与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c〕组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持〔见〕。假如顾客提供的要求没有形成文件，组织在承受顾客要求前应对顾客要求进展确认。假如产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如在网上销售，对每一个订单进展正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进展评审。顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；a〕产品信息；b〕问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c〕顾客反响，包括顾客抱怨。7.3设计(shèjì)和开发通用(tōngyòng)指南最高管理者应当确保(quèbǎo)组织对所必需的设计和开发过程作出规定，并邓以实施和保持，从而有效和高效地顾客和其他相关方的需求和期望作出反响(fǎnxiǎng)。在设计和开发产品或过程时，管理者应当确保组织不仅(bùjǐn)要考虑它们的根本(gēnběn)性能和功能，而且还要考虑影响满足顾客和其他相关方所期望的产品和过程业绩的所有(suǒyǒu)因素，如：组织应当考虑寿命周期、平安(píngān)和卫生、可试验性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人类工效、环境(huánjìng)、产品处置和已识别的风险。管理者还有责任确保采取措施识别和减轻对组织的产品和过程的使用者存在的潜在风险。风险评估应当评价产品或过程中有可能出现的故障或失效及其影响。这种评价结果应当用来确定和实施预防措施，从而减轻已识别的风险。设计和开发的风险评估方法可包括：——设计故障模式和影响分析；——故障树分析；——可靠性预计；——关联图；——排序技术；——模拟技术。GB/T19001—2000质量管理体系要求7.3设计和开发设计和开发筹划组织应对产品的设计和开发进展筹划和控制。a〕设计和开发阶段；b〕适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c〕设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进展管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，筹划的输出应予更新。设计和开发的输入(shūrù)和输出组织应当对影响产品设计和开发以及促进有效和高效的过程业绩的过程的输入加以识别，以满足(mǎnzú)顾客和其他相关方的需求和期望。这些外部的需求和期望与组织内部的需求和期望都应当适合于转化为设计和开发过程的输入要求。输入可包括：a〕外部(wàibù)输入，如：——顾客或市场(shìchǎng)的需求和期望；——其他(qítā)相关方的需求和期望；——供方的奉献；——来自使用者以实现稳健设计和开发的输入；——相关法律法规要求的变化；——国际或国家标准；——行业标准。b〕内部输入，如：——方针(fāngzhēng)和目标；——组织内人员的需求和期望，包括来自(láizì)过程输出承受(chéngshòu)者的需求(xūqiú)和期望；——技术开发；——对完成设计和开发(kāifā)的人员应当具备的能力的要求；——从以往经验获得的反响信息；——现有过程和产品的记录和数据；——其他过程的输出。c〕对确定产品或过程的平安性和适当功能以及维护保养至关重要的特性的输入，如：——运行、安装和应用；——贮存、搬运和交付；——物理参数和环境；——产品处置的要求。基于最终使用者和直接顾客的需求和期望的评估而获得的与产品有关的输入很重要。这种输入应当以能对产品进展有效和高效的验证和确认的方式来表达。输出应当包括能按已筹划的要求进展验证和确认的信息。设计和开发的输出