六盘山收费站投诉办理管理方法总则1.1为了规范收费队伍管理，全面提升收费站管理水平易服务质量，六盘山收费站环绕提升文明服务水平，建立优秀的窗口形象，努力成立卓有成效的管理体制，指引广大职工用规范语言架起一座与司乘交流的桥梁，防止和减少投诉，努力实现零投诉。??同时，成立内部监察体制，形成一种优秀的自我监察，完美投诉事件的办理，确实提升服务质量，真实做到让司乘满意舒心，联合本站实质状况，特拟订本管理方法。1.2凡司乘人员对服务质量或收费额减免等状况的不满和诉苦，以电话或口优等不一样形式向本收费站或上司主管部门进行申述（以下简称：投诉）时，以本方法的规定办理。投诉办理流程。投诉口头电话书面编号录入台账检核查真相况同时上报值班站长无理有剪发放《社会投诉记录
表
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》检查投诉
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
采纳必需举措N审查填写《社会投诉
记录表
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》对投诉答复填写投诉办理结果满意否？Y整理、归档投诉档案投诉分类3.1投诉内容一般分为：Ⅰ类服务质量投诉Ⅱ类车道通畅性投诉Ⅲ类收费争议及贪污舞弊。3.2依据投诉原由可分为：无理和有理歹意投诉或无理纠葛非责任投诉称为“无理”，反之为“有理”，在办理过程中应该填写《社会投诉记录表》。投诉检查与办理4.1办公室全面负责投诉的招待、办理过程监察、成立文件管理与信息反应。a）认识投诉要求及投诉原由确实认；b）抚慰并辅助解决疑难或供给必需的帮助；c）与接洽并核实投诉的发生原由、审查并妥当办理状况；d）在检查中，核实后为有理投诉，应该填写《社会投诉记录表》，依据投诉分类制定办理方式，并快速传达给游客处理结果；e）应该保证“投诉事件办理可是周”，有问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
实时解决，不后托；）针对投诉反应的建议，办公室负责检查、监察；g）成立《投诉管理台账》，无理投诉与有理投诉都应记录在案，此中，有理投诉附带《社会投诉记录表》。4.2投诉责任人的处罚对投诉事件的办理做出以下规定：关于波及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量根绝。工作中碰到此类事件要求收费员一方面要坚持原则、掌握好收费标准及政策，另一方面也要耐心地做好解说工作。b）关于因收费员文明用语不规范，服务态度僵硬，而引起司乘人员的无谓投诉事件，收费站将对收费员做出当月“星级”核查扣10分的办理。c）关于因收费职工作责任心不强、业务操作错误引发的投诉事件，在当月绩效核查中作出办理，必需的状况下留站进行业务学习。关于因收费员违犯规章
制度
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而引起有理投诉事件，造成严重结果的状况，收费站将对当事人处100元及以上罚款。附件《社会投诉记录表》《投诉管理台账》社会投诉记录表No:投诉人姓名投诉时间联系方式投诉内容：Ⅰ类事件Ⅱ类事件Ⅲ类事件办理方式及结果：回访结果：接诉人负责人署名注：Ⅰ类为贪污舞弊投诉Ⅱ类为服务质量投诉Ⅲ类为收费争议及设施投诉投诉管理台账编号时间投诉人联系方式投诉原由审查经过投诉办理结果
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