北京某数据库营销研究中心数据库营销案(doc 57页)

易拜天地资讯（北京）有限公司数据库营销研究中心走下神坛的数据库营销（月刊）2007年第三期漫漫风雨，砺七载成长路真诚心鉴，齐携手创辉煌――写在易拜资讯成立七周年之际七年，易拜资讯亲历了风雨洗礼，迎来了她的七周年华诞。在这七年的成长历程中，易拜资讯得到了社会各界给予的支持与关爱，使易拜插上了腾飞的翅膀。在此，我们衷心感谢每一位热心支持我们的朋友，感谢爱护和信任我们的合作伙伴。易拜天地网络技术有限公司是2000年成立的一家从事数据库营销服务的高新技术企业，以务实的态度，将公司定位于企业名录信息服务、企业运营战术顾问的范畴。回顾公司七年的发展史，易拜走过的创业道路并不是一帆风顺，有艰辛曲折，也有欢笑和泪水，正是我们易拜人凭着顽强的毅力和坚定的信念，脚踏实地，开拓进取，一步一个脚印地走到了今天。经过七年的发展，凭借着几年来与各大媒体杂志、政府机关以及各行业协会建立良好的合作关系，我们取得了辉煌的成绩。特别是近两年，易拜更是取得了飞跃性的发展，在2006年1月，成立HYPERLINK"http://www.ebuywww.cn"\t"_blank"跨国公司研究中心，同年3月，成立项目运作呼叫中心；9月，易拜资讯的商纳信息检索系统获得软件著作权证书；2007年3月，项目运作呼叫中心在河北建立分部；4月，获得北京市科学技术委员会HYPERLINK"http://www.ebuywww.net.cn/mksl/ebuywww-SoftwareCo.htm"软件企业认定证书；5月，易拜资讯（上海）有限公司因业务扩大，迁址到HYPERLINK"http://www.ebuywww.net.cn/location.htm"肇嘉浜路五洲国际大厦。经过七年的艰苦创业，易拜打造了一支勇于创新、锐意进取、善于决策、执行力强的新锐之师，塑造了敏锐判断、果断决策、迅捷响应、开拓创新、团结协作，追求精益求精服务意识的企业精神，成就了易拜在行业中的良好品牌声誉，并促使易拜成为一个前卫的信息技术企业。创业既是艰辛的又是快乐的，因为我们在拼搏中享受了快乐。凭着社会各界以及各合作伙伴的关爱，易拜将满怀激情，鼓足干劲，扬起风帆，继续远航。我们坚信，易拜前进的步伐将会更稳健、更强劲，她的明天将更辉煌。目录数据库营销前沿/行业动态…...…………………………………………...………….1数据库营销为什么需要外包？……………….…….………………………………………………...…1电话营销中常用的18种促成技巧――之二………………………….…………………………….......2什么是电子邮件(EDM)营销………………….………………………………………………….…….….4电话销售中怎样找对人的“七种武器”…………………………………….……………………..…..4浅谈电话营销……………………………………………………………………………………..….…..6电话营销员应具备的素质………………………………………………………………….……….……8关于直复营销(DirectMarketing)…………………………………………….………………….……9呼叫中心管理和实战………………………………………………………….…….12呼叫中心管理常识…………………………………………………………………………12拒绝的对应技巧……………………………………………………...……………...…………………14电子邮件营销的十忌…………………………………………...……………………………………....14电话坐席员心得…………………………………………………………………….17我爱打电话………………………………………………………….……………….…………………17对症下药…………………………………………………………………..……………………….…..18我的一些工作体会…………………………………………………………………………………….18我为“它”而感动…………………………………………………………………………….………18向第一个目标冲刺………………..…………………………………………………...………….…...19想成功的人要有一颗爱心…………………………………………………….………..…………..…19坐席员日记……………………………………………………………..………….20为什么我老是被批评？？？…………………………………………………………………………20我是不是很差？……………………………………………………………………..………………..20终于出单子了，呜啊……………………...………………………………………………..……..….20遇到这样的客户真烦人……………………………………………………………………..………...21性格小测试……………………………………………………………..……….…21社会交往能力自测表……………………………………………………...………..….….21首次效应测试………………………………………………………………….….….….22营销笑话……………………………...…………………………………….….….23谈判……………………………………………………………………………….….23菜鸟……………………………………………………………………………….….23电话营销的笑话…………..………………………………………………………….….24职场杂谈/哲理小故事……………………………………….……………..….….24你是全力以赴还是尽力而为？………………………………………………….…………………24沙砾与黄金…………………………………………………………………………………………..25商界名人传记………………………..………………………………………….….25中国首富施正荣创业史………………………………………………….………….………………25数据库营销为什么需要外包？文／转摘数据库营销过程中有六项基本的工作，即：数据获得、数据处理、数据库管理、信息反馈、活动执行和日常的与顾客之间的信息沟通与维护，这六项工作中的每一项有包含很多的具体工作。在这些过程，数据库的管理是至关重要的，这也是企业进行数据库营销的根本所在。数据库必须建立起来，否则企业无法持续对顾客的资料进行分析，并不断更新。在现实商业环境中，一个成功的企业必须具备两种能力：核心能力和协调能力。核心能力是一个企业在商业生态环境中获得竞争优势的根本。同时一个企业不可能在所有的商业环节都具有核心能力，他要专注于发展和维护自己的核心能力，同时与其他企业合作，将自己不具有核心能力的环节外包给其他在该方面具有核心能力的企业去做，这样做的优势是既可以节省成本又可以保证质量。外包体现了企业之间的协作精神。数据库营销前沿/行业动态任何一个企业如果要完全自己从事数据库营销的全部工作，肯定要进行巨额的硬件投资，并支持庞大的执行队伍。然而，现代分工已经转向具体化、专业化的方向，数据库营销过程中的许多工作可以外包给其他的合作伙伴来进行。同样具有相应核心能力的企业可以将自己的核心能力外包给其他企业来使用。在数据库营销领域最明显的一个情况就是：许多企业既是名单资源的所有者，同时又是名单资源的需求者。　　许多企业具有顾客资料，但是没有建立数据库，也没有数据库管理。每一次的营销活动都把顾客资料放在角落里；许多企业对数据库营销的基本程序不了解，无法作出战略规划；许多企业有数据库，也有战略，但并不擅长具体的执行。　　与许多其他行业一样，数据库营销行业在中国的发展还比较年轻，市场业比较混乱。许多小公司和个人搜集一些光盘和名单，就以几十元的价格卖几百万企业名录，也号称是"数据营销"或者"直复营销"。为了更好地配置行业资源，沟通信息，市场呼唤专业数据库营销公司的出现。这个角色的作用将主要是为那些需要数据库营销的企业提供各种整合的服务，并协调资源，促进市场的成熟和发展。电话营销中常用的18种促成技巧――之二文／转摘促成技巧7――危机成交法通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。“张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案！为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。”“王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我们建议您马上开通来电显示，您看如何？”“李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕会没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。”促成技巧8――以退为进成交法在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。“如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元？”“如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢？”“交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠300元/吨，您考虑一下，好吗？”促成技巧9――替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，电话营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？”“舒经理，如果您是要保证培训效果的话，我相信李向阳老师是最适合的人选了，因为李向阳老师有过丰富的一线工作和带队经验。您说呢？”“李先生，根据您刚才提到的情况，我建议您先做一期培训，看看效果，如果您对这一次比较满意的话，再安排另外的培训也不迟，您说呢？”促成技巧10――最后期限成交法明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。“缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”“陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢？”“张先生，如果你们在15号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗？”促成技巧11――手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。“罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。”“汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号码是多少？”“报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填好相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。”促成技巧12――展望未来成交法先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。“白云女士，如果这套房子现在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢？”“胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗？”“王总，如果您马上引进我们的课程的话，贵公司的电话营销人员在参加完培训后，其电话沟通水平会上升一个台阶，公司业绩也会稳步上升，您看我们现在就把这事确定下来，怎么样？”什么是电子邮件(EDM)营销文／转摘电子邮件(EDM)营销是以电子邮件为主要的网站推广手段，常用的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。基于用户许可的Email营销与滥发邮件（Spam）不同，许可营销比传统的推广方式或未经许可的Email营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。根据许可Email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式，可以分为内部列表Email营销和外部列表Email营销，或简称内部列表和外部列表。内部列表也就是通常所说的邮件列表，是利用网站的注册用户资料开展Email营销的方式，常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。外部列表Email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展Email营销，也就是电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。许可Email营销是网络营销方法体系中相对独立的一种，既可以与其他网络营销方法相结合，也可以独立应用。电话销售中怎样找对人的“七种武器”文／曹新民“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上我们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人的时候利用的“七种武器”介绍给大家。希望能给同行们一点帮助！电话销售的“七种武器”：1、准确的客户定位2、全面的企业资料3、敏锐的判断能力4、灵活的提问形式5、礼貌的摆脱方式6、精确的人物判断7、合理的访问理由。一、准确的客户定位：准确的客户定位是找对人的前提条件，也就是首先要定位好什么人是我们要找的人，只有知道我们要找什么要的人，我们才能找对人。如果市场定位上就发生了错误，那电话销售人员是不可能找对人的。举例如下：一个电信服务商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负责人来推广这项业务。他们的市场部告诉电话销售人员找负责电话的负责人联系就可以，结果很不理想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公室的某个人。他们根本我权决定办理这项业务，即使对这个服务有兴趣，还要向上 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ，真正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误，造成了项目的中途流产。现在很多公司在开发市场前都要咨询一些专门帮助企业定位市场的公司咨询，以做到精确的定位客户。这类企业比较有名的比如北京的易拜资讯，他们被客户称为“目标客户识别专家”，在这方面非常专业，想详细了解可以去他们的网站看一下：www.ebuywww.cn你一定会有所获的！二、全面的企业资料：全面的的企业资料是找对人的必备武器，因为全面的企业资料可以帮助你全面的了解这家企业，从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题，也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的人。一般传统得到企业资料的方式主要是通过上网查找或购买黄页数据，这两种方式都有天生的缺陷：上网查找的企业资料的准确性差，且浪费了电话销售人员的大部分时间了精力，得不偿失，事倍功半！购买黄页虽然避免了浪费时间和精力，但黄页书籍中描述企业的字段太少，一般就是名称和电话，根本没有办法全面的了解一家企业，电话打过去以后，和对方企业的人员没有沟通的话题，访问理由也不充分，更别说找对人了。所以这种方式也是不可取的。我通常的方法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品。这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销售人员全面的了解企业。准确性高，避免浪费电话销售人员的时间和精力。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。如果想了解企业名录的概念和使用方法及相关产品，请登陆我国首家正规专业经营企业名录的公司-----易拜资讯的网站了解！www.ebuywww.cn。三、敏锐的判断能力：作为一个电话销售人员必须具备敏锐的判断能力，即电话销售人员必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。我见过太多的电话销售人员本来是要找市场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天，却没有识别出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的。这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们。找到在真确的人。判断对方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一断时间还不能确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来判断对方的身份（见下章）。四、灵活的提问形式：电话销售人员的最高境界是让客户说而自己不说，这样的销售人员才是一个成熟的电话销售人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问题必须是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问题。而你是来帮助他解决这些问题的。举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问题都是技术性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人。我们就可以想办法摆脱他。如何摆脱见下一章：礼貌的摆脱形式。五、礼貌的摆脱形式：如果判断出对方不是电话你要找的人，要采用礼貌的形式摆脱对方，而且我们还要通过对方找到我们要找的人。不管采用那种方式，我们一定要做到有礼貌。我们需要摆脱的人是前台或接线员。如果想了解摆脱的方法见我的文章《绕过前台的N种方法》六、恰当的人物判断：要想找对人我必须对电话线另一端的人物在公司的身份地位进行恰当的判断，主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是决策层还是办事人员。如果做出了恰当的判断，电话销售人员最好能做到绕过办事人员直接找决策人员。那才是最正确的人。七、合理的访问理由：要想找对人，电话销售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不同的人，不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要经过很多人转电话，因此必须要有多个合理的访问理由！文章写完了，我也该洗洗睡了，谢谢你能阅读我这篇文章，也希望你能斧正我的观点！浅谈电话营销文／转摘作为当代市场营销体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。　　电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product（产品）、price（价格）、process（流程）、people（人才），应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础。1、product（产品）在电话营销前，企业首先必须要了解营销的产品，了解缠碟片最好方法是建立一个分析产品的FAB模型，即：F：Feature（特性）、A：Advantage（优势）、B：Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循FAB模型。F：Feature：产品特性包括品名、功能、性能、用途等A：Advantage：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少？等B：Benefit：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少？等2、Price（价格）如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有哪些优势？优势有多少？我们将根据FAB模型分析的结果制定切合实际的行销策略。3、Process（流程）流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。战略流程：建立客户资料库，对签字客户进行有效的细分和定位。譬如：把客户分成5等级，入A、B、C、D、E。A：代表1周内能完成的客户；B：代表一个月诶能成交的客户；C：代表有一项的潜在客户；D：代表有可能成为潜在的目标客户；E：代表普通的目标客户拟定行销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 计划包括：行销目标，行销方式（p-m-p模式phone-mail-phone），行销时间、人员，直邮广告（DirectMailAdvertising简称DM）的设计、制作等。流程1）投递直邮广告2）电话沟通3）系统配送4）跟踪访问　4．People（人才）人才是电话营销最核心的因素，而基层的TSR是电话营销体系中最核心的半部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展，优秀的TRS必须具备一下5项素质：积极热情，性格开朗，有责任感有较强的分析能力及处理问题能力有承受压力的能力有强烈实现自我价值的意识有较强的人际关系及沟通能力电话营销是件非常艰苦、枯燥而且压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法及购买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。电话营销员应具备的素质文／转摘一、语言表达能力:言语清晰、谈吐自如、条理分明、言简意赅。二、敬业精神：必须积极向上、乐观进取、勇于探索、不断增强自己接受新生事物的能力。三、神入能力：即与各种不同人的沟通能力，使其对此项业务达到认知、认可并完全接受。四、理解能力：迅速学习技术、精通业务、融会贯通、灵活应用。五、心态问题：对新华联合充满信心，对自己的能力充满信心。能不能成功，差别就在工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使是拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造很好的业绩。而责任感的培养，必须要有强烈的"自己吃定了这行饭"的决心，才能逐渐拥有。才能全心全意地投入工作，以积极的态度即强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。 六、外观素质：礼貌、谦虚、诚恳、不卑不亢、学会微笑、多倾听别人讲话、学会赞美别人。          这个工作可以提高自己的敏感度。业务员的工作，必须接受各种各样的人和各种场面的磨练，当你递出名片的一刹那，正好可以反省自己是否有礼貌不周的地方。这可是其他工作都没有的好机会，借助不但的与人接触来锻炼自己。 七、心理素质：从心理上意识我们所从事的是一种高科技事业，是未来社会发展的必然趋势，应对新华联合事业充满自豪感。八、激励能力：坚持不懈、知难而上、百折不挠、胜者永远不会半途而废。这个工作正是培养执着、耐性的绝佳环境。担任业务员不但要做好分内的工作，还必须站在第一线作战，这和其他担任后方支援工作的职务大不相同。对业务员而言，每天都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，你必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就向野草一般--野火烧不尽，春风吹又生。        由于你的努力，不但培养出敏锐的触感，也具备了坚韧的生命力，同时，还为自己赢得了成功，这正是一举三得的好事。关于直复营销(DirectMarketing)文／转摘一、前言上世纪八十年代，商业信函在中国出现。直邮广告（DirectMail）成为商业信函的主体，经过漫长且缓慢的发展过程。直到十几年后的今天，人们才真正认识到商业信函给邮政带来的是什么。是信函不至于被其它通讯手段颠覆的盾牌；是邮政赖以生存的函件业务增长的基础。今天的商业信函从仅仅具有告知功能的直邮广告，演变成集账单、调查、广告等多种不同功能的沟通介质。但是，当我们在为商业信函给我们所带来巨大的益好而欣喜的时候，而又不能不为它的未来，向更深的层次去思考。客户会从商业信函中得到了应有的利益吗？他们会厌倦这种单调无奇的直邮方式吗？商业信函的市场会挖掘贻尽吗？也许，直复营销能给出一个答案。几年前，某税务咨询公司利用邮政提供的全国五十万家企业名单，邮寄了直邮广告。广告发出后并没有达到预想的效果，回馈的电话寥寥无几。相反却接到大量因名单地址错误而形成的退信。从此这家公司对直邮广告退避三舍。值得注意的是，这样的直邮广告不仅仅是“伤害”了这一个当事客户，更严重的是“口碑”相传，给直邮广告做了一个负面宣传。如何让直邮广告给客户带来更大的利益，如何让更多的客户使用直邮广告，成为关系到这一媒介形式是否存亡的关键问题。近几年，直复营销进入中国，戴尔、亚马逊的成功模式使直复营销在IT、金融、服务等领域得到广泛应用，从事直复营销策划的专业公司也纷纷进入中国。北京东区邮电局所属的北京直复营销策划有限公司作为本土成长起来的专业策划公司，已为国内外著名的IT企业做过相关的策划服务。公司已经连续八年业务收入增长率达到100%以上。直复营销为什么可以使戴尔、亚马逊以及直复营销的实施者如此大获成功？让我们了解一下直复营销，便可从中找到答案。二、直复营销与商业信函美国直复营销协会（ADMA）给直复营销下了这样一个定义：“一种为了在任何地点产生可以度量的反应和或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系。值得注意的是定义中的“可以度量”和“达成交易”。我们知道在此之前没有一种广告媒介或营销方式，可以度量其自我功效或受众的反应程度；达成交易更是可望而不可及！直复营销却能够做到这一点。正如前面所说，如果我们的客户在使用商业信函后，得不到他们的预期利益。那么，我们的商业信函无疑会走上绝路。假若直复营销可以给客户一个可以度量的结果并达成交易，显然客户的预期利益便得到了保障，他们反复使用商业信函也就成为必然。在定义中另一值得注意的是“一种或几种广告媒体相互作用的市场营销体系”。在直复营销(DirectMarketing)DM的营销模式中，商业信函或称直邮广告（DirectMail）DM只是直复营销所使用的广告媒体之一。显而易见，此DM非彼DM。换言之，商业信函是直复营销的一种广告媒体。我们利用直复营销的实施让客户的利益得到保障，才能带动商业信函长期快速的发展。三、直复营销的特点直复营销与其它的营销方式都是在寻求劝说消费者购买产品或为其服务，但在直复营销的营销模式中，存在着一些比普通的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的内容是其针对个体的单独沟通。这包括了针对个体的广告与销售的结合；客户服务的特征；强调针对性的目标市场，以及产生顾客立即回复信息的能力。最后是直复营销活动的可监控性及可测量性。1.直复营销实现了广告与销售过程的融合。直复营销更多地力图引起消费者回复信息。在这一过程中，同时完成了广告与销售两个环节，不再有中间的其它任何环节。由于去除了中间环节，如批发商、零售商，实质上增加了利润。2.客户服务在直复营销中扮演了十分重要的角色。对于多数企业而言，顾客的重复购买远比一次购买所产生的利益要大得多，因此，客户的忠诚度是非常重要的。在客户服务的过程中需要强调的是，订货过程的执行，对营销人员来说与销售过程一样重要，它会促进顾客与其进行长期沟通。3.直复营销通常选择个人作为沟通对象。无论直接邮件还是电话营销活动，都以数据库中积累的各种信息为基础。这些信息显示出了对产品或服务表现出购买倾向的个人数据，沟通活动会针对这些个人进行。4.与其它营销活动明显不同的是，直复营销活动会在广告过程中要求顾客立即回复信息，即鼓励他们打电话或邮寄明信片订货或索取更多的信息。5.直复营销优于普通营销方式的另一显著特征，在于对营销活动结果的跟踪方面。营销活动可以监控，可以判断其是否成功，可以让营销人员了解如何确定有效的途径，在通过这些途径进行产品或服务的销售过程中，哪些因素在起作用，哪些是无用的。同时，对于活动结果的可测性，使营销人员可以对各种事先提供的重要因素进行测试，以发现营销资源中最为有效的部分。四、直复营销通常采用的媒介直复营销使用的媒体范围很广，通常采用的媒介依次为：电话：通常以CallCenter为核心，针对预选目标群进行集中的电话推销或调查。经常使用该媒体推销多以服务性业务为主，如娱乐性服务项目、休闲俱乐部、酒店预定服务等。直邮广告：是国内直复营销最常用的媒体，其所适用的范围与电话营销相比较范围更广。最常见的模式是邮购公司，如小康之家、贝塔斯曼、客万乐、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。另外一些出版社、超市也都大量寄发直邮广告，吸引顾客购买产品。报刊广告：我们经常会看到一些直接促销的广告刊登在报刊上，希望顾客能够直接汇款购买产品或索取产品目录。值得注意的是，报刊广告是目前国内邮购公司获取顾客名址信息的最重要的渠道。电视广告：使用这一媒体的直复营销模式通常是电视直销。互联网络：这一新媒体的技术特点，极大地满足了直复营销所要求的媒体综合性，使直复营销的个性化、互动性的特点有了更大的发挥空间。但由于受到国内商业信息化发展水平的限制，利用网络进行直复营销的条件目前并不太成熟。五、直复营销如何带动商业信函直复营销的实施过程要经历以下几个步骤，作为实施手段的商业信函可以在诸多环节得以应用：1.寻找目标顾客群。在这个步骤中，可以帮助商家搜集顾客信息，如直投广告、直邮广告、派发广告等。我们在这方面有许多独有的优势。2.回收顾客回复信息。通常营销人员在发送的信息中，会告诉客户几种可以使用的回复信息的方式，如电话、传真、电子邮箱、回复信函或明信片等。在回收顾客信息的工作中，可以劝说客户制作回函邮资明信片。3.定期发送商品信息。帮助客户建立他的顾客信息库并进行长期维护。定期利用信息库发送广告,在此过程中将产生大量信函。4.发送商品。利用邮政网络邮寄或投送产品。总之，直复营销的目标是与顾客建立一对一的沟通关系，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动。鉴于国内电子信息传递渠道的发展状况，邮政实物传递信息的形式具有其更为实际的意义，而由信息传递产生的实物传递，邮政网络更具有得天独厚的优势。因此，直复营销理论的推广，必然会促进商业信函和邮政包裹的发展，同时，邮政的发展也会为直复营销的推广提供强有力的支撑。呼叫中心管理和实战呼叫中心管理常识文／转摘客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话，IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：集成CRM和知识管理系统　客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：　来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息都是正确的；　跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法；　在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈；　知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织；　CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起；　通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。　集成HelpDesk和知识管理系统　多数HelpDesk和二线支持团队都有呼叫记录系统，可以跟踪所报告问题的处理状态。在这个基础上，可以开发一个常见问题及其解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 库（一些呼叫记录软件可能已经有这样的功能）。这样就避免了大量知识只存在于HelpDesk员工的脑袋中，也可以保证提供给一线员工的信息的一致性。　这个库同样也是一线员工的重要信息来源，可以把最常见的问题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线员工。同时，这样的处理有助于减少转到HelpDesk的简单问题呼叫，减轻HelpDesk员工的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂问题上。　集成IVR和知识管理系统　很多呼叫中心装备有IVR（自动语音应答）系统，可以把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。通过IVR和知识管理系统的集成可以：　保证IVR中提供的信息和知识库信息的一致性；　收集IVR使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域；　给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话；　IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。　面向客户的资源　很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：　选择一些客户问题（FAQ）发布到网站上；　确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入；　针对一些通用问题和网上询问准备一份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。　最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的（也可以理解为单一信息源），这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。　3结论　呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。　采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。拒绝的对应技巧文／转摘1.直接法　　将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。　　2.逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。　　3.区别法：　　对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。　　4.迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。　　5.追问法：对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。电子邮件营销的十忌文／转摘如果你想有效地发挥数字营销的功能，务请留意数字营销十忌。1.滥发邮件有专家建议，对于未经许可的电子邮件，有两条恒定的规则：第一，不要发送；第二，如果你打算只做一次，请参阅第一条执行。使用电子邮件营销工具，你只能发给那些事先经过许可的人（关于如何取得收件人的许可，有许多方法，如会员制、邮件列表、新闻邮件等）。2.邮件没有主题或主题不明确电子邮件的主题是收件人最早可以看到的信息，邮件内容是否能引人注意，主题起到相当重要的作用。邮件主题应言简意赅，以便收件人决定是否继续阅读邮件内容。有的人自作聪明地认为，别出心裁的主题更能引人注意，采用和内容毫不相干的主题，甚至故弄玄虚。试举三例：(1)没有主题收件人的反应：发件人是谁呀？不认识，删除邮件吧。(2)主题："老朋友，你好！"收件人的反应：哪个老朋友？不认识噢，原来是广告邮件！这叫什么朋友啊，肯定是"宰熟"的那种！(3)主题："回复：请帮我查找xx资料"收件人的反应：好象是我求你发邮件的！肯定是推销自己网站的，事实果然如此。邮件内容是："小王：　你要关于xx的资料我帮你查到了，网址是http://……"明明是广告邮件，却偏偏假装是误发的邮件――蒙谁呀，你！3.隐藏发件人姓名这种邮件给人的感觉是发件人在做什么见不得人的事情，否则，正常的商务活动为什么害怕漏出自己的真面目呢？这样的邮件，其内容的可信度有多高呢？还有一些邮件，把发件人写成"美国总统"、"你的朋友"、"漂亮女孩"等等，不一而足。其实，无论你怎样伪装，你的发件地址还是会被方便地查出来的。开展网上营销活动，还是以诚信为本吧！4.邮件内容繁杂电子邮件宣传不同于报纸、杂志等印刷品广告，篇幅越大越能显示出企业的实力和气魄。电子邮件应力求内容简洁，用最简单的内容表达出你的诉求点，如果必要，可以给出一个关于详细内容的链接（URL），收件人如果有兴趣，会主动点击你链接的内容，否则，内容再多也没有价值，只能引起收件人的反感。而且，对于那些免费邮箱的使用者来说，因为有空间容量限制，太大的邮件肯定是被删除的首选对象。根据经验，每封邮件不宜超过7K字节。5.邮件内容采用附件形式有些发件人为图省事，将一个甚至多个不同格式的文件作为附件插入邮件内容，自己省事了，却给收件人带来很大麻烦。由于每人所用的操作系统、应用软件会有所不同，附件内容未必可以被收件人打开，例如你的附件是POWERPOINT格式的文档，而我根本没有这种处理工具，那么你的附件有什么价值呢？而且，即使有同样的应用软件，有过使用经验的人都了解，打开附件毕竟是件麻烦的事，尤其对于自己不甚感兴趣的邮件，才懒得打开它呢！所以，最好采用纯文本格式的文档，把内容尽量安排在邮件的正文部分，除非插入图片、声音等资料，请不要使用附件！6.发送频率过于频繁研究表明，同样内容的邮件，每个月发送2-3次为宜。不要错误地认为，发送频率越高，收件人的印象就越深。过于频繁的邮件"轰炸"，只会让人厌烦，如果一周重复发送几封同样的邮件，你肯定会被列?quot;黑名单"，这样，你便永远失去了那些潜在客户，你的E-mail营销计划只能是赔钱赚吆喝。7.没有目标定位也许你的邮件地址是从网上收集的，也许是从他人手中买来的，或者是根据某种"规律"推断出来的，总之，得到这些"资源"后，也不管（实际上也无法知道）是不是自己的目标受众，只管不加区分地发送垃圾邮件，这样的"营销"有效果才怪呢！8.邮件格式混乱虽然说电子邮件没有统一的格式，但作为一封商业函件，至少应该参考普通商务信件的格式，包括对收件人的称呼、邮件正文、发件人签名等因素。我们时常可以见到这样的电子邮件：我公司是生产xxx的企业，质量上乘，价格优惠，欢迎选购。这样的邮件，虽然够短小，然而至少可以理解为对收件人不够尊重，如果你收到这样的邮件，会考虑购买对方的产品吗？9.不及时回复邮件评价E-mail营销成效的标志之一是顾客反应率，有客户回应，当然是件好事，理应及时回复发件人。然而并非每个公司都能做到这一点。可以想象，一个潜在客户给你发出了一封关于产品的询问，一定在急切地等待回音，如果等了两天还没有结果，他一定不会再有耐心等待下去，说不定早就成了你的竞争对手的客户。10.对主动来信的顾客抬高价格打开收件箱，发现有一封顾客主动发来的订购函，如果你认为顾客一定会选用你的产品，可以对其索要高价，那你就大错特错了！因为在互联网这个开放的大市场里，相对于面对面报价，通过E-mail报价相当被动，发出的邮件无法改变，又无法探听到竞争者的价格状况，你更不可能看顾客的反应灵活报价。所以，为顾客提供最优质的产品、最低廉的价格才是取得成功的唯一法宝。电话坐席员心得交流我爱打电话文／河北呼叫中心我到易拜资讯上班已经有2个多月了，作为一名电话坐席员，每天重复着同样的事情，同各种各样的人沟通，不仅枯燥乏味，而且有时还要忍受委屈，这对一个人的耐性、心理有着极大的考验。这两个多月来，从开始的不习惯到慢慢适应再到现在的喜欢，我的心灵经历了一个历练，就我自己感觉来说，这对我是一笔难得的财富，丰富了我的阅历，加深了我对生活、工作的理解，我想以后当我从易拜走出，到另一个新的环境，面对新的工作的时候，在易拜的这段经历都会给予我很大的帮助，使我能从容地迎接新的挑战。在这里我给大家谈谈自己的感受，与大家共同探讨，共勉。坐席员的工作是乏味的，不乏味的是心态，调整好心态是关键，就算自己当时心情不好，但在面对客户与客户沟通时，都要把不快放到一边，用亲切、平和的声音与客户交流，这是最基本的工作要求，如果把你不快的情绪带到工作中，会把你的这种情绪传给客户，不但没有能产生订单，还会让客户觉得公司员工的素质太低，对公司产生怀疑、不信任的感觉，这样的工作态度所造成的后果是无法预料的。再就是善于从工作中找到乐趣，发现乐趣，比如在与客户交流时偶尔说说幽默诙谐的话会使通话过程加入一些调味剂，使沟通显得更融洽、愉快，加快拉近与客户的距离，不仅给客户留下较深的印象，还会使本来乏味的电话沟通增添了乐趣。我喜欢现在的工作，因为它能给我带来快乐。对症下药文／李然遇到了这样一则事例，我体会很深。一天打的都是管理咨询公司的电话，当问对方对外做业务时，回答公司没有业务就挂电话了，接连几个电话都是这样，我顿时心生疑惑，这是怎么回事呢？当我了解到管理咨询公司，有的是进行财务管理的，有的是物业管理的，有的是投资管理的，还有培训管理的类别很多我们不能用固定的统一模式跟他们交谈，要先了解他们的类型，再对症下药，这样就能达到预期的效果。我的一些工作体会文／河北呼叫中心我是呼叫中心的一名坐席员，经过了一段时间的工作，我体会到坐席员这份工作并不像想象中的那么简单，以前总觉得坐席员嘛，不就是打打电话，与客户沟通，介绍公司产品，解答客户咨询什么的，又不用满大街跑业务，简直太轻松。可在实际的工作中，才发觉与自己的想象相差太远了，每天就是不停地打电话，打电话，再打电话，枯燥不说，对业务知识的要求也很高，而且还要随时应对客户提出的各种问题，甚至一些不友善的质问，真的一点也不轻松。下面是我自己在工作中积累的一些经验，有不对的地方希望大家给以指正。对与公司产品有关的资料，或者公司其他项目活动的内容，均必须努力研讨、熟记，这样才能更好、更直接有效地向客户进行介绍和解答客户提出的问题；在与客户沟通前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好开场白、该问的问题、该说的话、以及对方可能提出的问题和该怎样做出应对；3、对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意无理反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。4、遭到客户拒绝时，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药；5、对客户粗鲁无理的回应，不要受对方情绪的影响，多点耐性，心平气和的给客户作解释、说明，用你的情绪来感染对方；6、建立一个自己的资料档案，对所联系过的客户进行分类：已经购买的、需要的、有意向的、还在考虑的、不会购买的，这样自己在联系客户时可以针对性的沟通、跟踪。我为“它”而感动文／贾玉倩“它”是什么呢？是一种气势，是一种员工之间无私的关心是由人人互相帮助、奋发向上而形成的一种团队精神。来易拜工作以前，我曾经在北京打过工，公司的氛围，人和人之间的感情，都没有什么值得我留恋的东西。进入易拜后，我感受到的是另外一种气氛，身边的人和事，无时不在感染着你。不久的一件事，更令我难忘：有一天，我忙着反馈信息，中午没顾上吃饭，李幸辉来上班后知道了，骑车到外面给我买来了吃的东西，我还不知道怎么回事呢，李大姐说吃吧，别饿坏了。在工作上，李大姐以及其他同事也时常热心的帮助我。CCH项目是我负责的，它涉及财务，会计方面知识，李大姐等熟悉这方面业务的教我怎么做，果然效果不错。在这样的一个工作环境里工作，时刻感觉到温暖与快乐，现在我觉得很充实，每天被“它”包围着，被“它”感动着。向第一个目标冲刺文／河北呼叫中心在呼叫中心刚成立之初，北京总公司特地派了一名资深的客服人员高冬梅给大伙进行电话沟通的培训。那天，我们都被高冬梅动听的语言以及高超的沟通能力所折服了。从那天起，高冬梅就成了我们追赶的目标。从7月1日起能够得奖的基数正好也是相当于高冬梅一个月的任务目标，真是巧合啊。我们36个人，一个团队要向我们的偶像挑战了！现在下战书，7月1日前每个人将立下军令状，进入7月份后将以崭新的姿态投入工作，用成绩、事实说话，每个人都把高冬梅定为第一个目标，到8月1日时，我们争取相当几个高冬梅的业绩，我们是充满信心的。大家开始加力吧，追赶高冬梅，超越高冬梅，向第一个目标冲刺，到那时，希望相会在北京，和高冬梅同台表演。想成功的人要有一颗爱心文/刘振英有这样一则招聘实例：有位读中专的女孩，母亲生病了，她利用暑假想打工挣钱为母亲看病，一天她到一家外企应聘，那家公司问了她一些情况，学习的知识等，让她回去等 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ，这位女孩从椅子上起来，发现手被扶手上的钉子扎出了鲜血，正好桌上有石缜纸，她拿起来把钉子尖磨平了，修好后，走出了办公室，10分钟后，她被找回来，经理告诉她被聘用了。她很高兴，也感到很意外，问招聘的负责人：“不是说要回去等消息吗，怎么那么快就定下了？”负责人说：“刚才你的行为是你这次面试最有说服力的材料，说明你是个细心、有爱心的人，相信你会在公司里做的很出色的。”这件事情说明人具备爱心是很重要的，不管什么公司，它都需要它的员工具有团结友爱的基本素质。如果员工都用一颗爱心对待她的同事，她的工作，那么这个团队凝聚力是很强大的。要想干成一件事，成就一番事业，爱心是不可缺少的。坐席员日记为什么我老是被批评？？？文/卢旭2007年6月11日晴真气人，昨天因为在电话里与客户顶了两句，这家伙竟然投诉到经理那里，害得我被一顿好训，整得今天心情坏透了，还患上了电话恐惧症，害怕打电话，一拿起电话心里就发虚，真是不知如何是好了，唉……我是不是很差？文/卢旭2007年6月13日阴今天的心情就像这天气，不知道什么原因最近那么不顺，不但没有联系到什么有价值的客户，反而在工作中老是出错，人一倒霉就什么事情都会遇上，真想不通，大家都是做一样的工作，其他同事经常能出单子，可我……是不是我的能力很差，干不好这份工作呢？终于出单子了，呜啊文/卢旭2007年6月20日晴今天太高兴了，在与一个客户沟通并进行跟踪后，终于和他客户谈成了一个单子，虽然金额不多，也就380元，但这可是我的第一个订单啊。啊哈，终于告别了那段郁闷的日子，迎来了美好的时光，我想这应该是我的一个新的开端，相信以后会做得更好，我能行的。嘢！性格小测试今天的心情，只能用一个字来形容，爽！！！！！！！！遇到这样的客户真烦人文/卢旭2007年7月10日晴今天真够气人的，给一个客户打电话，正准备开口，刚说了一个“您”字，就听到电话那头传来一阵吼叫：“你们烦不烦啊，整天打我的电话干嘛？都说我不需要你们的产品了，你们这样就算我想买也不找你们！以后不要再打我的电话了，再打我投诉你们！”“咵”一声就挂断了，搞得我当场愣在那里，半天说不出话，心里那个委屈真没法说。这人怎么这样，不要就算了嘛，那么大声吼干什么，真是的，还不给人家说话的机会，这样的客户简直太气人了，本来心情好好的，被这个家伙搞得一点心情都没了，哼！【测试试题一】社会交往能力自测表请大家根据以下情况给每道题目如实打分：符合：2分；基本符合：1分；难以判断：0分；不太符合：-1分；完全不符合：-2分。1.我上朋友家做客，首先要问有没有不熟悉的人出席，如有，我的热情就会下降。2.我看见陌生人常常无话可说。3.在陌生的异性面前，我感到手足无措。4.我不喜欢在大庭广众之下说话。5.我的文字表达能力远比口头表达能力强。6.在公众面前讲话，我不敢看听众的眼睛。7.我不喜欢广交朋友。8.我只喜欢与我谈得来的人交往。9.到一个新的环境，我可以接连好几天不说话。10.如果没有熟人在场，我感到很难找到彼此交谈的话题。11.如果在"主持会议"和"做会议记录"这两项工作中选择，我肯定选择后者。12.参加一次新的聚会，我不会结识好多人。13.别人请求我帮忙而我无法满足对方时，我常感到难以处理。14.不是万不得已，我决不求助于别人，这倒不是我的个性好强，而是感到难以开口。15.我很少主动到同学、朋友家串门。16.我不习惯和别人聊天。17.领导、老师在场，我讲话特别紧张。18.我不善于说服别人，尽管有时我觉得很有道理。19.有人对我不友好时，我常常找不到恰当的对策。20.我不知道怎样同嫉妒我的人相处。21.我同别人的友谊发展，多数是别人采取主动态度。22.我最怕在社交场合中碰到令人尴尬的事情。23.我不善于赞美别人，感到很难把话说得自然、亲切。24.别人话中带刺愚弄我，除了生气外，我别无它法。25.我最怕接待工作，因为要同陌生人打交道。26.参加聚会，我总是坐在熟人旁边。27.我的朋友都是同我