质量监控
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
员工姓名班别工号组别话务类型测听人测听方式测听日期客户编号时长（S）主叫号码录音生成时间电话类别工单号服务内容错误类型得分1．礼貌问候，表述规范接通电话时按照规范礼貌地问候客户，根据电话类别按规定进行陈述非致命12．确认信息收集、核对客户的信息，探寻客户需求，确认客户问题非致命23．态度、用语规范（1）语气、语调是否亲切（2）让客户HOLD（呼叫保持）、等待时，遵循规范（3）通话过程中的用语是否恰当、规范非致命非致命非致命3454．技能技巧（1）围绕主题正确提问，控制通话节奏主动权，妥善引导客户情绪，非致命6站在客户立场考虑问题（2）系统操作熟练非致命75．
方案
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提供和工单填写（1）对客户问题提供准确方案并进行正确的解释（2）确认方案，并确定客户已经理解致命非致命18（3）电话服务过程中态度好、服务主动积极，避免出现搪塞、推诿客致命2户现象，不能冒犯客户或与其争执，站在客户立场考虑问题（4）重要问题升级处理，电话回拨（5）正确选择业务单种类致命致命34（6）工单
记录
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是否准确、完整（7）工单细类是否选择正确致命非致命596．恰当结束按照规范礼貌结束电话非致命10非致命项目数致命项目数非致命错误数致命错误数非致命错误（Pass/Fail）致命错误（Pass/Fail）整通电话通过情况给予服务代表的反馈优点待改进填写说明如下。1．表格应填写完整，不可有空白项；当某些项目由于监控方式的原因无法填写时，用“/”补填完整。2．满足要求的项目评为1分，未满足的项目评为0分。3．单通电话非致命错误及致命错误计算
方法
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与标准。（1）非致命错误数=单通电话中“非致命错误”项中
评价
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为0的项目数。（2）致命错误数=单通电话中“致命错误”项中评价为0的项目数。（3）非致命错误准确性是否通过：Fail为单通电话中非致命错误数≥3；Pass为单通电话中非致命错误数<3。（4）致命错误准确性是否通过：Fail为单通电话中致命错误数≥1；Pass为单通电话中无非致命错误。4．多通电话（计算班组业绩或呼叫中心整体业绩）非致命错误及致命错误计算方法与标准。电话中非致命错误的数量（1）非致命错误率=监控的总电话量非致命错误监控项数电话中致命错误的数量（2）致命错误率=监控的总电话量致命错误监控项数5．当致命错误≥3项为0，则整通电话不通过；当致命错误有一项为0，则整通电话不通过。
浙公网安备 33021202002483