第四章公共关系的客体学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图理解公众的含义和基本特征掌握公众的各种分类理解公众心理定势的含义和常见的心理定势掌握协调各种公众关系的方法返回主要内容第一节公众的含义和基本特征第二节公众的分类第三节公众心理定势分析第四节组织与公众关系的协调返回第一节公众的含义和基本特征一、公众的含义二、公众的基本特征一、公众的含义公众（Public）是指一些特定的利益群体，即与特定的公共关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。“公众”是公共关系学中最重要的概念之一。公众与人民、群众、人群的区别二、公众的基本特征同质性：公众所面临的问题是相同的，在性质上是相似的，在共同的问题上他们是利害攸关的。相关性：只有与组织发生直接或间接关系的人、群体、社会组织才能成为组织的公众。共同性：公众是具有某种内在共同性的群体，具有共同的利益、需求、目标或兴趣等。二、公众的基本特征变化性：公众是一个开放的系统，其构成、数量、态度、行为和作用都不是一成不变的。整体性：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。广泛性：也称多维性，任何一个组织面对的公众都不是单一的个体，而是涉及面比较广泛的公众群体。按公众对组织的态度，可以划分为顺意公众、逆意公众、边缘公众按公众形成的时间，可以划分为临时公众、周期公众、稳定公众按公众的发展过程，可以划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众机场滞留的旅客节假日商场里的顾客展销会上的参观者赛场上的观众二、组织常见的公众关系员工公众关系股东公众关系顾客公众关系新闻媒介公众关系社区公众关系政府公众关系第三节公众的心理定势分析一、公众心理定势的含义二、公众心理定势的特征三、几种常见的公众心理定势一、公众心理定势的含义公众心理是日常社会生活普遍存在的一种团体心理现象，而在现实的社会团体中，人们对于某一现象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。二、公众心理定势的特征潜伏性：心理定势是一种内在的心理倾向。动力性：它不只是存在于大众心底的一种状况，而且具有干预现实生活的主动性。自发性：心理定势是对特定情景的适应性反应，其中，无意识的心理发挥着强烈作用。规范性：是人们对于某一社会事物的共同反应方式、原则、规范和标准，带有一定的规范性，是人们心中的一把尺。综合性：是人多种心理成分的综合，是人的认知、情感、经验、知识、文化素养等多种因素综合作用的结果三、几种常见的心理定势分析首因效应近因效应晕轮效应刻板印象第四节组织与公众关系的协调一、员工关系的协调二、股东关系的协调三、顾客关系的协调六、政府关系的协调四、新闻媒介关系的协调五、社区关系的协调一、员工关系的协调员工关系协调的重要性：员工是组织赖以生存和发展的细胞员工是组织对外公关的生力军处理好员工关系有利于吸引和留住人才协调员工关系的方法：满足员工的物质利益需要满足员工精神方面的需求树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值创造令人满意的家庭氛围二、股东关系的协调协调好股东关系的重要性：股东是组织重要的资金来源股东是组织的信息来源股东是组织的“宣传员”和“推销员”处理好股东关系的艺术：激发股东的主人翁意识与股东保持有效的沟通股东利益至上，维护股东的正当权益三、顾客关系的协调协调好顾客关系的重要性：能够为组织带来直接的利益能够帮助组织树立正确的经营思想是稳定顾客队伍的保证协调顾客关系的方法：树立顾客至上的观念提供优质产品和服务重视顾客消费教育妥善处理顾客投诉与顾客保持畅通的信息沟通四、新闻媒介关系的协调协调新闻媒介关系的重要性：新闻媒介是社会组织的特殊公众新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流新闻媒介有助于提高组织公关工作的效率协调新闻媒介关系的方法：经常积极主动与新闻媒介取得联系充分尊重新闻媒介真实传播组织信息正确对待新闻媒介的批评或误解五、社区关系的协调协调好社区关系的重要性：社区是组织赖以生存的物质基础社区关系影响着组织的公众形象社区组织受社区政府的行政管理影响协调社区关系的方法：与社区积极开展信息交流为社区建设尽职尽责积极参加社区的各种活动六、政府关系的协调协调好政府关系的重要性：政府的支持和认可是具有高度权威性和影响力的认可和支持政府的支持和认可能够形成对组织有利的政府法律环境和社会管理环境政府的支持和认可能使组织获得良好的关系环境政府的支持和认可能使组织获得良好的舆论环境协调好政府关系的方法：以国家利益为重创造性地贯彻政府的政策和法令熟悉政府职能及时沟通信息扩大组织在政府部门的信誉和影响1998年10月14日下午，某电视台两名记者就消费者在某超市购买的夹心面包有部分长出长毛、严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻绕并威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机!”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思?是不是要曝光？你敢不敢拿到电视台去放？”没等记者解释完，这位负责人转身就走。他边走边下指令：把摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前挡住镜头，抢夺摄像机并开始推打记者。案例思考这个商场的工作人员及经理对问题的处理有何不妥？某商场售出一批质量有问题的空调，但商场事先并不知晓，待顾客使用后发现了问题，找到了商场，销售人员和商场经理才知这一型号的空调均有质量问题。假如你是商场的公共关系人员，你如何分析公众？如何协调和解决这个问题？练习什么是公众，其基本特征是什么?公众有哪几种常见的分类?公共关系人员应该怎样利用心理定势如何处理好组织的各种公众关系?1234返回
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