语言沟通和非语言沟通

第三章语言沟通和非语言沟通【教学基本 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 】☆一、掌握口语沟通的概念，书面语沟通和非语言沟通的概念和特点；☆二、熟悉口语沟通的类型，书面语沟通和非语言沟通的应用；☆三、了解影响口语沟通因素。概述语言沟通☆根据沟通所借用媒介的不同，可分为语言沟通与非语言沟通。☆语言沟通是指以语词符号为载体来实现的沟通，主要包括口语沟通、书面语沟通和电子沟通等。概述语言沟通和非语言沟通的区别☆语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。☆非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。第一节口语沟通概念与类型☆口语沟通是指借助于语言所进行的信息传递与交流。☆口语沟通的形式很多，如交谈、电话、会议、广播、对话和演讲等。第一节口语沟通☆定义：交谈是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈不一定是面对面的。☆特点：1.话题灵活2.说听兼备3.口语化第一节口语沟通交谈的类型1.社交性交谈☆令沟通更传神：交谈椅子☆能够让两个人坐在同一张椅子上的同时面对对方。第一节口语沟通2.专业性交谈：指导性交谈互通信息性交谈治疗性交谈第一节口语沟通3.个别性交谈4.小组交谈第一节口语沟通交谈的层次1.粗浅性交谈2.陈述性交谈3.交流性交谈4.分享性交谈5.默契性交谈第一节口语沟通影响口语沟通的因素 1.充分了解交谈对象 2.提供适合的环境 3.把握适当的交谈时机 4.真诚坦率的态度 5.尊重和理解 6.积极倾听，敏锐询问 7.适当保密 8.非语言信息的运用第一节口语沟通交谈中的沟通策略 1.倾听 2.核对 3.提问 4.反应 5.阐述 6.移情 7.沉默第一节口语沟通♣孔子说过：“言不顺，则事不成”。♣鬼谷子：人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那些帝王将相们的。。第一节口语沟通♣客户是上帝，甚至是被宠坏的上帝，不恰当的话语：——可以令和睦的关系转为生疏；——可以令生疏的关系转为紧张；——可以令紧张的关系转为破裂。第一节口语沟通♣在沟通中，沟通的发起者要确保每个谈话，每次交谈具备如下的基本特征：1.准确 如果对方发现你提供的信息有误，就会使你陷入误导之嫌，就会对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你被动，甚至陷入困境。第一节口语沟通2.清晰 许多人认为清晰就是简单，主张在商务沟通上要坚持简单易懂的原则。实现清晰必经满足下面四个方面的要求：第一节口语沟通(1)逻辑清晰 整个表达应当有逻辑的思路，有一根主线贯穿，切忌甲乙丙丁无谓的罗列。虽然每句话都很清晰，但对方不知道你到底要干什么，反倒弄不明白了，若干个清晰的组合倒成了模糊一片。第一节口语沟通(2)表达清晰 不能在口头表达中病句不断，不良语病连篇，这肯定使表达不清晰，肯定会使别人对你处理信息的能力提出质疑。第一节口语沟通(3)简洁 清晰不等于简单，但是，我们一定要在清晰的基础上追求简洁。良好的商务沟通追求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。第一节口语沟通(4)活力 活力意味着生动，从而易于被人记住。“活力”的素质就是使你的表达不在这正常现象之中，而处在爱不释手，难以忘怀之中。第一节口语沟通6.基本的讲话技巧(1)养成良好的说话神态 注重外表形象，关注“自我形象”的塑造 良好的姿势也是很重要的 保持礼貌和友好的态度第一节口语沟通(2)提高声音的素质 声音的素质主要包括音调、音量、速度、语调四个方面。第一节口语沟通(3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。 保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应。第一节口语沟通(4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果30cm~1.20m<30cm1.20m~3.50m第一节口语沟通(5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。第二节书面语沟通 书面语是指人们在书写和阅读文章时所使用的语言。它是在口语的基础上发展而来的，是在文字产生之后才出现的。 书面语沟通是指借助文字进行的信息传递与交流，其形式有许多种，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结和汇报等。第二节书面语沟通书面语的特点 由于书面语是人们在文本上交流所使用的语言，相对于口语有其内在的稳定性，这种稳定性体现在空间与时间两个跨度上。 空间跨度上：尽管各地方言迥异，口语大不相同，甚至可能使用不同的语言，但却可以使用相同的书面语言(如古代中国文言文在南方、北方的使用及对日、韩等东亚国家的影响)。第二节书面语沟通书面语的特点 时间跨度上：尽管口语会以数十或上百年为周期做大的演变，但书面语言在此期间却只有很小的变化。第三节非语言沟通第三节非语言沟通概述 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调和空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 人们通常是利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向的。第三节非语言沟通 人们在日常交往中发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。 所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。第三节非语言沟通 “非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者有意识地接受并可能进行反馈。”——伯贡与赛因，1978 “非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”。——萨摩瓦，1981第三节非语言沟通非语言沟通的方式 目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语言、身体接触和空间距离等。 1.身体语言 2.副语言 3.人际距离 4.时间行为第三节非语言沟通非语言沟通的特点 1、无意识性 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。第三节非语言沟通 2、情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。 如同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。第三节非语言沟通 3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，而他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。 英国心理学家阿盖依尔等的研究表明，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言信号所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。第三节非语言沟通 4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有着明显差异的。 每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。第三节非语言沟通非语言沟通的功能 非语言沟通具有传递信息、沟通思想、交流感情的功能，归纳起来是： 1、使用非语言沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号。第三节非语言沟通 2、替代语言。有时候即使没有说话，也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。 3、非语言符号即作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动和具体。 4、调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。第三节非语言沟通非语言沟通的渠道—身体语言与副语言 身体语言指的是透过我们的眼神注视、面部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为所传达的讯息。 副语言指我们说话的方式，包括说话的频率、音调和音量等。第三节非语言沟通身体语言 1.眼神注视 2.面部表情 3.肢体动作和姿势 4.触摸行为第三节非语言沟通1.眼神注视 透过眼神注视的方向与时间长短，可以传达各种不同的讯息。具有下列五种功能： (1)提供讯息 (2) 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 互动 (3)表达亲密 (4)执行控制 (5)促进任务的达成第三节非语言沟通(1)提供讯息 眼神注视可以提供喜欢、注意程度或互动者的地位差异等讯息。Kleinke等(1973)进行的实验就可以说明眼神注视与喜欢、注意程度的关系。 眼神注视也可以传达互动双方的地位差异。Exline等研究发现地位低者在进行沟通时，都比较会注视着地位高者；而地位高者则较不会注视地位低者。第三节非语言沟通(2)规范互动 当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触；当人们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。交谈中的二人，也常以眼神来示意对方；但一直注视著对方，也会让人觉得不适。 研究发现在两个人的交谈中，平均约有61%的时间中至少有一方看着另一方，而有31%的时间是双方眼神接触，如偏离此比例太远，就会让人觉得怪异。第三节非语言沟通(3)表达亲密 Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较于那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。(4)执行控制 如同前述，地位高者在交谈中，注视对方的次数少于地位低者。但当地位高者想要显示他们的权力、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数，将会增加，称之为视觉支配行为。第三节非语言沟通(5)促进任务的达成 在无法进行语言沟通的环境中，如两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合用语言沟通时，视觉注视也可协助我们达成任务。 除眼神外，瞳孔的大小也能表达个人感兴趣、或情绪唤起的过程。第三节非语言沟通2.面部表情 (1)原始的情感表现 (2)后天学习的影响 (3)面部回馈假设(1)原始的情感表现 面部表情的主要功能在于传达个人的情绪状态，特别是快乐、惊喜、恐惧、生气和嫌恶等六种情绪。第三节非语言沟通(2)后天学习的影响后天学习也会影响人们情绪表达的方式和能力。 A.文化差异 B.不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的表达 C.个人表达情感的能力会随其社会化历程的不同而有所差异(3)面部回馈假设面部表情不仅反应个人的情绪，而且也会进一步引发个人经历某种情绪。第三节非语言沟通3.肢体动作和姿势一般来说，肢体动作可分为五大类： 象征行为(emblems) 说明行为(illustrators) 情感表现(affectdisplay) 规范行为(regulators) 改编行为(adapters)第三节非语言沟通象征行为 象征行为是将语言字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语言的不足。 因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具有某些共同的背景或基础，否则很可能无法了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。第三节非语言沟通说明行为 说明行为是伴随着语言一起出现，用来重复、加强、或补充语言讯息的非语言动作。 说明行为与象征行为最大的不同在于象征行为可以单独出现，具有特定的意义，而说明行为则需要随同语言出现才能传递清楚的信息。第三节非语言沟通情感表现 除面部表情能够传送有关情绪的信息外，我们的肢体动作，也能表达个人的情绪状态。规范行为 规范行为指的是那些能够监控、维持或影响他人说话的非语言行为。研究发现，如果互动者交谈时，无法看到对方，那么他们的沟通会变得较为困难，此即因为个人的肢体动作或姿势有助于规范双方对谈的进行。第三节非语言沟通改编行为 改编行为是人们在私底下表现的行为，主要用来满足个人的某种需求。这种因为在别人面前，所以会比较收敛，没有像私下时那么明显的行为，就称之为改编行为。 此外，肢体动作和姿势，还能够显示互动双方关系的性质，或传达彼此吸引的程度。第三节非语言沟通4.触摸行为 触摸行为可分为各种不同的类型，每种类型具有不同的意义。 A.功能性——专门性触摸主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，可能不带有任何情感的色彩。 B.友谊——温暖触摸及爱情——亲密触摸此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好感。第三节非语言沟通 C.性唤起触摸情侣或夫妻之间较为亲昵的动作。 D.社交——礼貌性触摸例如刚认识的朋友见面时，彼此握手、短暂寒暄等。每种文化所界定的社交——礼貌性触摸，并不相同。第三节非语言沟通副语言(paralanguage) 所谓副语言是指我们说话的方式，包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(声音的速度)和音质(声音的品质)。 这四种声音的特性可以补充、加强或抵触语言本身所传达的意思。第三节非语言沟通非语言沟通的渠道——空间与时间 人际距离 时间行为 其他第三节非语言沟通人际距离 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系。Hall(1959~1966)经过长期的观察之后，将人际距离区分为四个区域：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。第三节非语言沟通1.亲密距离 亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。但在一些特殊情境中，如电影院、公交车或电梯中人们的空间距离也十分接近，此时，人们会采取一些行为以增加彼此的心理距离，减少心理的不适。2.个人距离 个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。在此区域内，个人仍能清楚看到对方的外貌，但可能已经无法察觉对方的气味或体温。第三节非语言沟通3.社会距离 社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属于个人与他人进行一些交易或社会互动的距离。4.公众距离 公众距离的范围在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通。第三节非语言沟通 人际距离除能够传达互动双方的喜欢程度外，也能够传达彼此地位的信息。 性别也会影响人际距离：女性与他人互动时，彼此的距离比男性与他人互动的距离来得近；异性之间沟通的距离，也明显地比同性之间接近。第三节非语言沟通时间行为 所谓时间行为，是指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的信息。 个人如何安排时间受到文化因素的影响，时间行为可以传达我们与他人的地位关系。通常，守时的重要性会随着互动双方的地位高低而有所不同。 时间行为也能够传达喜欢的信息。第三节非语言沟通其他 如个人的衣着也可能影响人际沟通，因为他人经常会依据我们的穿着，判断我们的态度和行为。因此，我们穿着打扮必须配合情境。OurAttitudeBodyOrientation:争取照片左侧优势，站右边啦!OurEmotion Depression沮丧                                                                                                                                                               Gestures 随便一个小动作可以打起架來 Aslightestvariationinperformingacertaingesturecanbethecatalyst Examples:拿出你的食指來WhoseFaultWasIt?谁的错？ 食指是他的错啦!食指是就是你啦！OKGesture 西欧国家常使用,尤其使用于飞行员或司机间(WesternEuropeancountries,OK,especiallybetweenpilotsanddrivers) 日本可代表钱的手势(Japannowwemaytalkaboutmoney) 拉丁美洲、东欧、苏联与性有关的不雅手势(SomeLatinAmericancountries,EasternEuropeandRussiaanindecentsexualsign.)“Iloveyou.”——Thisisthegesture请小布什来示范Thankyou,Mr.President.“Iloveyou.”                  “Ihateyou.”Spiderman:“Ihateyou,eatthis!”