《员工情绪管理》培训讲义(doc 236页)

《员工心情管理》附：欧美最新500强企业人才测评试题与答案在现代社会激烈的市场与职场竞争环境下，企业中布满着大量迷茫，绝望，懊丧，挫败，疲乏等令人担忧的心情，这些心情已经开头影响企业的有效运转，甚至威逼到企业的生存与进展。如何在简单多变的管理环境中进行有效的员工心情管理，实现企业经营目标并塑造竞争优势，成为管理者最关怀的问题之一。　本书结合管理学、心理学和社会学的学问、理论及工具，通过解析大量的真实案例，系统介绍了现代管理的特点、各种心情的特点及管理心情的方法。本书旨在通过对“心情管理”这一热点问题的阐述，为现代企业的管理供应一种新的视角，引起企业管理者及宽敞员工对心情管理的关注，引导大家管理好心情，降低企业内耗，提高企业效率。...认证系列：高级职业经理CEO资格认证、人力资源总监、营销经理、财务总监、企业培训师、酒店经理、品质经理、生产经理、营销策划师等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限：3个月（允许工作阅历丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费元学校网站：HYPERLINK"http://www.mhjy.net"www.mhjy.net报名电话：0451－88723232询问邮箱：HYPERLINK"mailto:xchy007@163.com"xchy007@163.com主办单位：中国经济管理高校承办单位：中国教育培训网美华管理人才学校职业经理MBA整套实战教程千本好书免费下载网址HYPERLINK"http://www.mhjy.net"www.mhjy.net序    在学问经济时代，员工心情对企业来说是一种资本，它同其他资本一样，对企业的进展起着至关重要的作用。风靡全球的心情管理是一门全新的现代科学，已成为人类追求成功的重要学问。心情打算着员工的工作效率和满足度，最终打算着员工的有效行为和企业的业绩。因此，心情管理对于企业和员工都格外重要。    每个人都有心情，但人们大都对心情缺乏必要的了解和关注。消极心情若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而乐观的心情则会激发人们工作的热忱和潜力——各种心情不同程度地影响着员工的工作和生活。只有了解了心情，才能管理并把握心情，才能发挥其乐观作用。心情管理要求我们要辨认心情、分析心情和管理心情。工作并欢快着，这是心情管理的目标。    现代管理学、心理学和社会学从不同角度为我们供应了很多心情管理的方法和思路。本书试图在综合以上三门学科及其他相关理论的基础上，结合案例，对心情管理的基本概念、心理机制及心情管理方法进行探究。    本书并不是一本探究理论的书。如何让读者提高心情管理力量是本书的动身点，如何让心情管理有用、有效是本书的落脚点。全书一至三章为理论部分，从不同视角综合阐述了心情产生的机理和类别；四至六章为实践部分，侧重于心情管理实践的方法，以有用性和可操作为主线贯穿全文。    本书并不争辩如何评估心情资本的价值，而是旨在让宽敞读者了解现代管理的特点、各种心情的特点及管理心情的方法，从而引起企业管理者及宽敞员工对心情管理的重视，引导大家管理好心情，削减企业内耗，提高企业效率。    期望本书能为企业管理者供应一种新的管理视角，精确     抓住现代管理的本质，从容应对新的管理挑战。企业管理者首先要能够有效地管理自己的心情，并实行合理的方法激发员工的乐观心情，才能使员工在和谐的氛围下高效地工作，最终实现企业的高效管理。    正如对心理治疗而言最好的心理医生就是自己一样，对企业而言，最好的心情管理者就是员工自己。因此，这本书也是写给企业中全部员工的，期望每一位员工都能生疏并理解自己和他人的心情，管理好自己的心情和行为，并有效地影响身边人的心情和行为，使得企业有机、协调地运转。    在书中，笔者细心选取了诸多工作、生活中常见的案例与故事，并对此进行了分析。信任你肯定会在轻松欢快的心情中读完本书，在潜移默化中领悟到心情管理的真谛。信任读了本书并将此理念付诸实践的读者，肯定会在工作和生活中受惠！    余玲艳自我测试    测测你的EQ(心情智商)    这是最近在欧洲流行的测试题。可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚公司等世界500强中的众多企业都曾以此作为员工EQ测试的模板，挂念员工了解自己的EQ状况。此测试共33题，测试时间25分钟，最高EQ为174分。假如你已经预备就绪，请开头计时。    第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案，但要尽可能少选中性答案。    1．我有力量克服各种困难：    A.是的B.不肯定C.不是的    2．假如我能到一个新的环境，我要把生活支配得：    A.和从前相仿B.不肯定C.和从前不一样    3．一生中，我觉得自己能达到所预想的目标：    A.是的B.不肯定C.不是的    4．不知为什么，有些人总是回避或不愿理我：    A.不是的B.不肯定C.是的    5．在大街上，我经常避开我不愿打招呼的人：    A.从未如此B.间或如此C.经常如此    6．当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：    A.我仍能认真工作B.介于A、C之间    C.我不能认真工作且感到生气    7．我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：    A.是的B.不肯定C.不是的    8．我宠爱所学的专业和所从事的工作：    A.是的B.不肯定C.不是的    9．气候的变化不会影响我的心情：    A.是的B.介于A、C之间C.不是的    第10～16题：请照实回答下列问题，将答案填入右边横线处。    10．我从不因流言蜚语而生气：    A.是的B.介于A、C之间C.不是的    11．我擅长把握自己的面部表情：    A.是的B.不太确定C.不是的    12．在就寝时，我经常：    A.极易入睡B.介于A、C之间C.不易入睡    13．有人侵扰我时，我：    A.不露声色B.介于A、C之间    C.大声抗议，以泄己愤    14．在和人争辩或工作消灭失误后，我经常感到震颤、精疲力竭，而不能连续安心工作：    A.不是的B.介于A、C之间C.是的    15．我经常被一些不重要的小事困扰：    A.不是的B.介于A、C之间C.是的    16．我宁愿住在偏僻的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：    A.不是的B.不太确定C.是的    第17～25题：在下面问题中，每一题请选择一个和自己最切合的答案，同样少选中性答案。    17．我被伴侣或同事起过外号、挖苦过：    A.从来没有B.间或有过C.这是常有的事    18．有一种食物使我吃后呕吐：    A.没有B.记不清C.有    19．除去观察的世界外，我的心中没有另外的世界：    A.没有B.记不清C.有    20．我会想到若干年后有什么使自己极为担忧的事：    A.从来没有想过B.间或想到过C.经常想到    21．我经常觉得自己的家庭对自己不好，但又精确     地知道他们的确对我好：    A.否B.说不清楚C.是    22．每天我一回家就马上把门关上：    A.否B.不清楚C.是    23．我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里担忧：    A.否B.间或是C.是    24．当一件事需要我做出打算时，我常觉得很难：    A.否B.间或是C.是    25．我经常用抛硬币、翻纸牌、抽签之类的玩耍来猜测凶吉：    A.否B.间或是C.是  第26～29题：下面各题，请按实际状况照实回答，仅需回答“是”或“否”即可，在你选择的答案旁边打“√”。    26．为了工作我早出晚归，早晨起床时我经常感到疲乏不堪：    是否    27.在某种心境下，我会由于困惑陷入空想，将工作搁置下来:    是否    28.我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗:    是否    29.睡梦中，我经常被噩梦惊醒：    是否    第30～33题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“√”。    答案标准如下：    12345    从不几乎不一半时间是大多数时间是总是    30．工作中我情愿挑战困难的任务。12345    31．我常发觉别人好的意愿。12345    32．我能听取不同的意见，包括对自己的批判。12345    33．我时常勉励自己，对将来布满期望。12345    参考答案及计分评估    计分时请依据记分标准，先算出各部分得分，最终将几部分得分相加，得到的分值即为你的最终得分。    第1~9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计分。    第10~16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计分。    第17~25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计分。    第26~29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。计分。    第30~33题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计分。    总计为  分。    专家点评    近年来，EQ心情智商，渐渐受到了重视，世界500强企业还将EQ测试作为员工聘请、培训、任命的重要参考标准。    看看我们身边，有些人格外聪慧、IQ很高，却一事无成，甚至有人可以说是某一方面的高手，却仍被拒于企业大门之外；相反，很多IQ平凡者，却反而常有令人艳羡的良机、杰出不凡的表现。    为什么呢？最大的缘由，乃在于EQ的不同！一个人若没有心情才智，不懂得提高心情自制力、自我驱使力，也没有怜悯心和毅力，就可能是个“EQ低能儿”。    通过以上测试，你会对自己的EQ有所了解。但切记这不是一个求职询问表，用不着有意识地尽量呈现你的优点和掩饰你的缺点。假如你真心想对自己有一个推断，那就不应施加任何粉饰。否则，你应重测一次。    测试后假如你的得分在90分以下，说明你的EQ较低，你经常不能把握自己，极易被自己的心情所影响。很多时候，你简洁动火、发脾气，这是格外危急的信号——你的事业可能会毁于你的急躁。对此，最好的解决方法是认真学习并把握一些心情管理的学问和方法。    假如你的得分在90～129分之间，说明你的EQ一般，对于一件事，你在不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是经常都有的，因此你需要多加留意。    假如你的得分在130～149分之间，说明你的EQ较高，你是一个欢快的人，不易恐惊、担忧，对于工作你热忱投入、敢于负责，这是你的优点，应当努力保持。    假如你的EQ在150分以上，那你就是个EQ高手，你的心情才智将是你事业有成的一个重要前提条件。    假如您想更深化地了解心情并管理心情，那么就赶快进入本书的学习吧！心情管理认知　　现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化，所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工的心情有关。在对员工心情的争辩中，动机取向的学者们认为，心情作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此，心情管理是人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。心情管理认知现代企业管理的本质    管理的概念    管理是通过 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、组织、把握、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。    该定义把“管理”看成是实现目标的过程，旨在提高效率。企业管理的本质是以最少的人力和物力来实现目标和任务，也就是管理的效率。泰勒曾提出了“科学管理”的概念，并以此来提高企业的管理效率。法约尔认为管理要实现高效，具体地说就是要实施好“方案、组织、指挥、协调、把握”五大管理职能。    管理学的三个进展阶段    管理学的进展经受了三个进展阶段，即阅历管理、科学管理及20世纪80年月进展起来的文化管理(见表1-1)。文化管理强调人性化的管理，管理的中心是人。从某种意义上说，企业管理的效率首先体现在“人力资源管理的效率”方面，然后由此带动其他方面的管理效率。人是有感情的动物，人的思维、处事常受感情的牵引。因此，管理者如何进行自我心情管理和如何对员工的心情进行管理成为现代管理的重点之一。心情管理认知人力资源管理的进展趋势    人力资源管理有两个重要目的：一是能够吸引、雇佣和保持那些劳动力市场中最优秀的人才；二是提高员工的工作乐观性和工作效率，最终提高组织的绩效。所以，企业的人力资源将是长久竞争优势的重要来源；有效地管理人力资本，而不是物质资本，将是企业绩效的最终打算因素。现代管理理论的争辩和实践表明：人是企业对自身进行变革以适应环境变化的唯一动力。    企业人力资源管理与开发工作的新角色    企业人力资源管理和开发工作必需协作企业的整体竞争战略和形势进行系统的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和实施，加强企业市场竞争优势，实现企业整体战略目标。现代人力资源开发管理工作主要扮演着企业进展的战略伙伴、行政管理专家、员工支持者、变革推动者四种角色(见表1-2)。    表1-2现代企业人力资源管理与开发工作的四种角色    角色职能    战略    伙伴在这一角色中，人力资源管理主要是通过提高组织实施战略的力量来挂念保证经营战略的成功，主要集中于把人力资源战略和行为与经营战略结合起来。    行政管理    专家主要指监督人力资源 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的制订和执行，供应有效的人力资源流程来管理人事、培训、嘉奖、晋升以及其他涉及组织内部人员流淌的事项。    员工    支持者人力资源管理要留意维护员工与企业之间的心理契约，了解员工需求，提高员工的实际工作力量和参与度，为员工供应满足他们不断变化的要求所需的各种支持；制造一种学习与创新的文化氛围，让员工置身于其中，激发出一种自然的学习动力和工作成就感。    变革    推动者人力资源管理要在敬重和观赏企业传统和历史的同时，具备立足长远、在将来赢得竞争优势的观念和行动。    留意员工潜能的开发    现代企业管理成功的关键在于：转变企业员工的行为，开发企业员工的个体潜能和整体潜能。为此，必需提高人力资源管理开发在企业经营决策中的地位，把人力资源管理开发作为一项战略职能对待，进行战略性人力资源开发管理。随着现代企业国际化进程的不断深化，人力资源管理工作要面对更为动荡的、多样化的管理环境，人力资源管理的多样性与简单性大大提高，管理过程受到更多的外部制约，需要更多地考虑员工的动机和需求。员工文化的多元性与地理的集中性，使国际型组织的人力资源管理难度提高，更要有针对性地进行管理。    过去的企业管理将“人”作为工具使用，忽视了人的情感因素，缺乏最起码的人文关怀。心情管理经常被人力资源管理者疏忽，即使被重视，也仅仅是作为一种手法运用于领导艺术中。心情管理还没有成为人力资源管理的一个重要方面，更没有正式地成为企业直线部门和人力资源部门重要的管理任务之一。    现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化，所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工的心情有关。在对员工心情的争辩中，动机取向的学者们认为，心情作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此，心情管理是人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。    心情管理是将来人力资源管理的方向    人是企业中最重要的资源，心情是人类活动的动力源泉。企业的进展前景、领导的信号示意、同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况及在企业中的平安感，甚至个人家庭生活的和谐与否、父母的身体状况等，都会影响员工的心情。一般来说，处于心情低潮的员工工作效率将会大大下降，急躁的心情还会造成企业员工的内耗，抵触心情的孳生会导致工作效率降低。心情问题严峻的话，还可能造成企业大面积的人才流失。这些不良心情对现代企业的影响将越来越明显，也越来越重要。    我们往往认为企业的失误或失败是由于管理、营运方面等纯理性的问题造成的，却忽视了在此背后诸多与企业内、外部人的心情、情感相关联的感性部分。    目前，心情管理是现代企业人力资源管理的一个盲点。国内很多企业的管理者从来没有留意到应当将员工心情纳入到企业人力资源管理的范畴。笔者认为，心情管理将成为企业人力资源管理的下一个热点，是将来人力资源管理的方向。心情管理认知心情管理的重要性  学问型员工潜能的发挥与其心情有很大的关系    企业中学问型员工比重加大    学问型员工属于那种把握和运用符号或概念、利用学问或信息工作的人。    ——彼得•德鲁克    现代科技飞速进展，转变了企业中员工的配置结构，学问型员工的比重越来越大，而且企业的核心员工往往都是学问型员工。调查显示，近几年来，学问型员工已占美国人才市场的60％左右，在其他国家其所占的比率也在逐年上升。这就要求企业的管理方式也要相应地发生变化——由指挥型领导向育才型领导转变；由以物为中心向以人为中心转变；由以行为管理为重点向以观念管理为重点转变。    学问型员工人数在快速扩大，并逐步成为人力资源管理中最大的管理群体。如在微软公司中，1％的人从事生产，2％的人做营销，6％的人进行市场调研，91％人在搞制造创造，学问型员工在这个企业中占了绝大多数。    Google公司CEO施密特认为，学问型员工是将来25年里企业获得竞争优势的最重要因素，企业获得成功的关键在于对学问型员工的有效利用。    学问型员工的特点    企业的进展和创新要依靠学问型员工，而学问型员工在很多企业中被认为是最难管理的人。企业需要纪律的约束，但学问型员工普遍对“被人管”比较反感。很多管理者面对学问型员工，往往陷入了两难境地，既不能不管也不能多管。管理者为了更好地管理学问员工，就必需了解学问型员工的特点。    工作过程难以监控    学问型员工的工作主要是思维活动，依靠大脑而非肌肉，其工作过程往往是无形的，而且可能发生在任何时间和任何场所。所以，学问型员工的工作过程较难监控。    工作结果难以衡量    学问型员工的工作成果经常以某种思想、创意、技术创造、管理创新等形式消灭，因而往往难以直接测量和评价。在学问型企业，工作成果多是团队才智和努力的结晶，很难分割出哪部分是个人的绩效，组织对他们的管理、考评越来越困难。    不简洁被说服    学问型员工在某一领域拥有自己独特的见解和想法，因此往往不简洁被说服，有时过于自信而导致自负，听不进别人的意见。    对组织的忠诚度较低    学问型员工可以凭借自己的专业学问力量，独立于特定机构之外而获得聘用。他们献身于自己所从事的职业，而不是所服务的组织。学问型员工由于占有特殊的生产要素(即隐含于他们头脑中的学问)，而且他们有力量接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦发觉现有工作没有足够的吸引力或缺乏充分的个人成长机会和进展空间，他们会很简洁地转向其他公司寻求新的职业机会。    过去企业在与学问型员工的沟通达不到共识时，会强势地直接请他们离开，如今企业的态度已经有了很大转变。一位公司总经理以自己的患病为例说：“过去我对员工不满足时，脱口而出的就是——不听我的，就请你走路。如今我要是对公司里的学问型员工说出类似的话，他们就会真的头也不回地推门走人。更可怕的是，他们不是回家，而是去竞争对手的公司上班，或是自己创业成为我们新的竞争对手。”    工作追求自主性、独立性、多样性和制造性    学问型员工在本事域内都是专家，因此，工作自主性较高，具有很强的创新力量，能挂念企业在变化万千的市场环境中赢得优势。他们敬重别人，同时情愿与值得敬重和信任的人一起工作，威吓和不讲理的批判对他们无效。与一般员工相比，学问型员工更有一种表现自己的猛烈欲望。学问型员工心目中有格外明确的奋斗目标，他们到企业工作，并不仅仅为了挣得工资，而是有着发挥自己专长、成就事业的追求，他们更在意自身价值的实现，并期望得到社会的认可。所以，管理者要为学问型员工供应能充分发挥其才能的、宽松的自主工作环境。    学问型员工潜能的发挥与其心情有着很大关系    正是由于学问型员工的工作过程难以监控、工作结果难以衡量等特点，使得学问型员工潜能的发挥与其心情有着很大的关系。心情管理可以让员工进行自我管理，化外力为内力。因此，对学问型员工的使用和管理必需搭建一个适合学问型员工特征的工作平台，营造良好企业文化氛围，以此赢得学问型员工对企业的宠爱和忠诚。 微软亚洲工程院对学问型员工的心情管理方式    微软亚洲工程院的文化不同于微软总部，也不同于任何一家中国公司。目前，在微软亚洲工程院中由海外归来的既有阅历又有技术的人才约为50名，其中30多人来自微软总部。此外，超过80%的员工都是在国内高校接受教育的本土人才。    建院之初，管理者所面临的一个重大课题是，如何让思维习惯不同、文化背景迥异的学问型员工取长补短、默契合作。下面是微软亚洲工程院针对学问型员工管理的一些做法：    构建出一种具有中国特色的微软开发者文化：一方面是将工程院变成一个“学习型组织”，以此来加深高素养的本土人才对大型软件开发流程的理解，强化其协同与沟通意识，培育其直面难题、勇于承认不足的习惯；同时也挂念由海外来华的业内精英更清楚、更透彻地了解中国、工程院及身边的同事。    施行“Mentor 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ”：为使每一位新员工都能在最短的时间内适应企业的环境、了解自身的职能、把握相关的学问与技能，微软亚洲工程院施行了“Mentor制度”，即导师制度。“Mentor”一词源自《荷马史诗》，Mentor(门特)是奥德赛的良师益友，雅典娜通过装扮成他而成为奥德赛爱子忒勒马科斯的爱护人及老师。每个新人加入时，公司都会为他支配一个资深的员工作为其Mentor,新人可以从Mentor那里获得一切必要的挂念。    强调软件开发流程的“美国化”：美国是当今世界软件业最发达的国度，以前国内学子想要洞悉这个“软件王国”的奇特，只能选择远离故土、出国深造。而今，在中国微软亚洲工程院中，每位员工都能在同事的挂念下接受软件开发的实战考验，不用走出国门就可以猎取业内顶尖的学问、技能与阅历。    营造相互合作的学习氛围：除了薪酬、福利以外，学问型员工最关怀的当然是个人成长空间的开拓和力量的升级。他们往往受过很好的教育，在成长的过程中因才能出众而备受家人、同学和师长的瞩目。正因如此，他们对自己的期望值也往往很高。然而这里是一个成员力量相对均衡的工作环境，大家的学识、力量处在几乎相同的水平线上。于是，一些逆商(指人们在逆境中成长力量的商数，用来测量每个人面对逆境时应变和适应力量的大小)较低的人就可能消灭挫折感。管理者必需营造出某种合适的氛围，让全部员工了解到，他们可以从同事身上学到很多东西，与强者在一起只会让自己更强，以此来挂念他们布满激情地投入工作。与此同时，管理者还急躁地考察员工的专长，进而明确其爱好和追求的趋向，鼓舞他们追随幻想、释放潜力。    准时把握员工的需求和思想变化：微软亚洲工程院每年会召开两次大型的内部会议，分别是“年终职业争辩”和“年底职业评审”会议。年终的会议主要是由员工谈他们对职业生涯长期进展的构想以及学习所得与不足，同时员工们还要给自己的老板打分——管理者期望通过这种形式把握员工的思想变化，准时了解他们的需求。    为员工供应充分的上升空间：微软亚洲工程院敬重员工转换角色的愿望，并为他们供应“角色平移”的良好机遇。在微软亚洲工程院，晋升不靠论资排辈，更不靠老板的“一语定乾坤”，只要员工在某一个职位上表现出了超越平凡的实力，他们便会被提拔。例如，软件设计和开发人员想从事ProgramManager(PM，程序管理经理)的工作，此时他们便可向管理者提出要求，而管理者则会支配他们做一些本属PM职能范围内的事，并对其表现进行评估。若他们的业绩能够满足工程院对PM的要求，很快这些人便可以如愿以偿地走上新岗位。    心情是影响管理效果的重要因素    现代社会中，人们的生活、工作步调越来越快，企业员工面临着各种压力，而这些都直接影响着员工的心情。据调查数据显示，中关村科技人员的平均寿命仅52岁；近几年一些高校也连续消灭了年轻老师“过劳死”的现象。有争辩发觉，27%的高血压是心理压力所致，40%的疾病应当去看心理医生。医学“身心二元论”的观点强调，身与心是亲密相关的，有心理问题经常会从身体表现出来。一千多年前的祖国医学，就对心情因素在疾病发生中的重要作用进行过特地的论述：七情(喜、怒、忧、思、悲、恐、惊)失调便可使阴阳失调、血气不和、经络堵塞、腑脏紊乱。中医强调喜则气缓、悲则气消、恐则气下、惊则气乱、思则气结；怒伤肝、喜难过、思伤脾、悲伤肺、恐伤肾。    人类是有感情的。传统观念始终认为：情感虽是人的本能之一，但它是理性的异己力气，必需由理性来驾驭。但是到了现代社会，人们受科学技术的巨大力气所迷惑，一味张扬理性而贬斥、压抑情感，走向了唯科学理性主义。对此，后现代主义批判道：以理性支配感情，只能使人成为丢失共性、无血、无肉、无感情的人，从而压抑了人的具体性、个体性。    当代心理学争辩表明，智力发挥与情感是同一的，两者之间是互动的，这属于“知情互动原理”。心情管理正是在知情互动原理指导下产生的，强调对心情的管理——把握与调整，这并不同于简洁的压抑，这取决于一个人对人生价值观总体把握的水平，取决于由生活阅历和理论修养共同培育的情感质地，取决于处理自身与环境的相互关系、相互作用的艺术。高的智力可以提高人的心情管理力量，高的心情管理力量可以挂念人们更好地获得智力。企业管理者需要生疏并处理好两者之间的关系，使其相互助长。    管理者对员工心情进行管理，要留意以下几方面：    从理性角度来说，自从19世纪末以来，组织设计的本质目标是为了把握心情。很多人认为，一个运作良好的组织应当能够成功地消退挫折感、生气、爱恋、憎恨、喜悦和哀痛等心情，这些心情被认为是理性的大敌。但是，传统观点的局限性在于，过于把留意力集中在猛烈的心情上。其实，心情在大多数时间里是处于温存的激活状态之中的。    以前企业管理者误认为任何形式的心情都是破坏性的。当考虑到心情时，人们总是集中争辩猛烈负面的心情，如生气、挫折感等，认为这些心情会干扰员工的工作力量。心情很少被看为是建设性的或者能够刺激、改善工作绩效的因素。从进化论的观点来看，有机体生理和心理的任何变化与进展，都是为适应环境所必需的，我们的心情本身具有功能上的有用性。    分析造成员工流失的缘由，除了对薪酬、福利、工作内容、公司状况、个人需求等“硬性”因素不满之外，主要还是“软性”缘由造成的。据麦肯锡公司的调查分析，“感觉不到上司的关注”、“感觉不到工作被认可”和“感觉不到进展机会”名列学问型员工流失缘由的前三名。可见，留住学问型员工并很好地激励他们，需要考虑影响他们心情的软性因素。    心情管理与组织绩效亲密相关。我们可以感觉到，在心情良好的状态下工作时思路开阔、思维灵敏，从而可以快速地解决问题；突然消灭的猛烈心情会使正在进行的思维中断；长久的良好心情可以激发无限的能量去完成活动。管理者假如能正确地生疏心情、了解影响心情的因素，在组织中激发乐观向上的心情，尽量避开消极心情，就可以由此获得良好的组织绩效。  心情管理是新经济时代市场的新需求    目前，心情对客户购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛地认知及应用。引导、管理客户心情成为了特地课题，客户的心情和销售制造的心情协作将让销售更好玩、更有吸引力，从而为企业制造更多的利润和忠实客户。很多管理者虽然已经生疏到心情是员工工作中不行分割的一部分，但他们却由于业务忙、留意业绩，而没有时间认真去考虑员工的心情问题，这是个误区。    作为接触客户的销售人员和服务人员，他们与客户的心情是相互作用的。想要有效地引导和管理客户的心情，必需先做好员工的心情管理工作。员工能不能管理好自己的心情，将直接或间接地影响公司营业额的多少。    销售团队往往是企业中流淌性格外强的一个团队，管理好他们的心情对于稳定销售团队格外重要。企业要在绩效管理、嘉奖机制、职业生涯规划以及心情管理等方面思考如何去激励他们，从而培育他们对企业的归属感与忠诚感。    对服务人员而言，心情管理是确定重要的。“心情”人人皆有，先要有“心情管理”，才有“格外服务”。例如，餐饮行业流行这样一句话：“假如你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个态度差的服务员。”在服务业，管理者最可怕员工心情失控。不管厨师手艺多好，服务人员板着面孔就足以让顾客没有胃口，永不再回来；而笑容可掬的服务人员会让顾客忘掉饭店的不是之处。    请将你的个人心情锁在家里    小A当上某饭店的总监时，曾给饭店员工一句箴言：“当你来上班时，请将你的个人心情锁在家里。”    有一次在纽约某饭店开会时，他的公文包被偷走了，全部的现金、证件与重要客户的资料全不见了，小A心情格外懊恼，欲哭无泪。晚上回饭店工作前，小A独拘束办公室静坐了五分钟，试着将自己懊丧的心情锁起来，换上一张笑脸去参与一个庆功宴。宴会上，对方热忱地问他：“嗨！小A，你今日过得如何？”小A马上回应了一个绚烂的笑容说：“格外好！”    工作中，我们要受很多委屈，但是，工作现实和压力需要我们管理好自己的心情，不允许心情失控。可以说，良好的心情管理力量对我们的事业与人际关系都有极大的挂念。管理不好自己的心情可能会让自己前途无望，也可能毁了自己的大好事业。    心情管理与企业寿命亲密相关    员工心情的综合效果会形成企业心情，而企业心情与企业寿命成正比关系。    从外部竞争来看，往往是由于企业管理者的世界观、价值观等深层缘由导致了他们对行业及企业现状的认知消灭误差，管理者的认知误差导致了决策误差，或者是正确的决策在执行过程中消灭了理解误差。这些误差可能造成企业经营失败，其中情感与心情是重要的影响因素。    从企业内部管理来看，处理好内部员工的关系，尤其是员工的心情，可以保持热忱高涨的员工士气，从而对企业的生命周期有乐观影响。当企业遇到重大危机或困难时，在士气高涨的企业中，员工可以与管理者共渡难关。企业越来越重视团队精神的缘由之一，就是意识到员工心情因素对团队绩效有重要影响。古语云：“人心所归，惟道与义。”西方的激励制度也证明白对企业内外的人产生影响的，往往并不是单纯的物质因素，而是隐含在其中的精神因素。内部管理不善的真正缘由照旧是人的心情、情感没有得到很好的处理。    在竞争激烈的市场中，获胜的企业往往并不是由于其拥有多么了不起的技术，而是由于它们取得了内部员工及外部客户的认同与宠爱。就企业中的整体心情而言，它是企业的情感，是深层次的企业价值观，是企业文化的外显表现——企业心情直接或间接地影响着企业的寿命。    正如不能将心情与人割裂开一样，我们不能将心情从工作场所中割裂出去。理解心情的作用可以挂念管理者大大提高对个体行为的解释和猜测力量。欢快的心情，将会使企业变得生气勃勃、富有活力、年轻而有朝气；而企业中对立、猜疑与破坏的心情，则会成为其进展过程中最大的障碍。管理者经常犯的错误是：忽视组织行为中的心情因素，在评价个体行为时假设个体是完全理性的。  心情管理与企业的寿命    张总有一家鞋厂，为了销售工厂生产的鞋子，他在市内又开设了一家公司。按张总的理解，工厂和公司既然都在一条船上，就应当同舟共济，不分彼此，可事实并不是这样的。工厂的人不宠爱公司的人，觉得他们每天逛来逛去，工作闲适，赚的钱还多；公司的人也不宠爱工厂的人，觉得他们文化素养不高，没什么共同语言。工厂和公司的员工之间有了严峻的心情对抗。这种彼此不宠爱对方的对立心情极大影响了出货、生产等企业的运作层面，结果产品销量走低，员工在岗消极怠工、核心员工流失现象严峻。    张总的目标不仅是要赚钱，而且要建立百年老店。他意识到，员工的心情、情感打算企业的进展方向、产品质量、生产效能、品牌声誉等。如何通过心情管理来增加企业的竞争力量呢？    假如工厂与公司的员工之间长期处于一种彼此猜疑、不支持、不信任的状态下，企业的理念不能得到很好地贯彻与执行，必将成为企业进展的阻力。例如，当公司向工厂要货时，工厂的态度往往是：你们不是很了不起吗？有本事别找我。有意刁难的状况时有发生。同样，当工厂需要公司供应某些支持的时候，公司的态度往往是居高临下，没有乐观性和热忱。    工厂与公司本是企业密不行分的两部分，可是不和谐的心情、情感让他们像两个完全独立的实体一样，或者更糟。企业假如不能有效地消退由于心情、情感的抵触而产生的内耗，就必定会付出比平均值更高的时间成本和经济成本，而更高的成本将会降低企业的核心竞争力。    同时，企业中这种消极的心情也极大影响了客户的感受。很多客户，甚至一些大的经销商，纷纷埋怨与该企业不好打交道：手续多、时间长、各个部门相互推诿，谁也不情愿负责任，而且客户要同时面对多个部门，各个部门的法规还不一样，这个部门讲的话到另一个部门就变了，这个部门承诺客户的事往往到另外一个部门就得不到落实。    通过分析思考，张总针对现状明确了以下几点改进措施：    设计转换班制：让员工在工厂与公司的不同岗位进行轮番作业，让每个员工都有机会到他人的岗位上进行实际操作，“将心比心”，学习从对方的角度来看待问题，了解对方工作的重要性，加强相互间的情感沟通与私人交情，从而在以后的工作中情愿赐予协作与支持。    庆典与活动：作为民营企业老板，张总以前始终不大看重这些“虚的东西”，现在他意识到活动与庆典对自己企业的重要性了。这些活动不仅可以加深员工对企业的归属感，而且也向他们供应了彼此间碰撞的机会，让企业内部员工有机会建立起更深化的情感联系。当他们彼此认同时，企业的理念才能得到灌输，部门间才能更好地协作，最终才能向客户供应更好的服务，让客户的认同度更高。所以，张总主动地发起了几次企业全部成员都参与的活动。    开展培训：准时开展一些关于团队精神的培训，升华与提升主题，对企业的理念进行宣扬与导入，让员工更加明白团队精神的概念。通过“同舟共济”等口号将企业内部的合作精神推上一个新的台阶。心情管理认知心情管理的几个重要方面人们早已知道，人类行为的主要打算因素是心情，当心情和理智相互争夺对意志的把握权时，往往是心情获胜。    ——心理学家斯坦利•琼斯    关于心情智力的争辩表明，那些了解自己的心情并擅长识别他人心情的人可能会干得更好，有效的管理最终会通过员工的心情和行为实现。    医学上认为，人的观念会左右病情的进展，只要能努力让心思避开负面思想，人们就能乐观协作治疗，快速康复。同样，在企业管理中，人的观念左右着人的行为，而心情是影响人的观念的关键。因此，管理者要对自己和员工的心情有肯定的了解，并能实行相应的方法有意识地管理。具体来说，管理者对员工心情管理包括组织的决策、激励、领导艺术、人际冲突以及工作场所的非正常行为等方面。    决策    人们所做的很多选择都是不经大脑思考的条件反射行为。例如，领导要求你在今日下班之前完成一份 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，并且要依据他的要求做。假如你做了，是你的潜意识告知你该要求是合理的，尽管这个打算不需要过多思考，但仍旧是在做决策。当我们面对新的或重要的打算时，往往会认真并理性地思考，权衡利弊，分析可选方案。    人类理解和解决问题的思维力量格外有限。通常在做决策时，我们只能做到有限理性，难以达到完全理性的要求。在传统的组织决策过程中，我们往往过于强调理性，不重视甚至完全忽视了工作中紧急、可怕、挫折感、焦虑等心情的影响。而实际上，人的心情在特定的时候会影响人的决策。例如，对于同样的客观数据，人们在生气或紧急时做出的决策与冷静、镇静时做出的决策不同。    无论是通过理性还是感性过程来做决策，决策过程中都会涉及到心情。由于，决策的主体和客体都是与人分不开的，而心情是影响人行为的重要动机因素。在决策过程中，假如不考虑心情的作用，很可能会导致决策过程的不完整，甚至是错误决策。    激励    从某种意义上讲，对员工的心情进行管理，是为了更好地激励员工。激励理论的基本观点认为，人们由激励驱使去完成那些能带来预期结果的行为。这是一种合理的交换：员工用自己的努力去换取那些能激励他们的东西，如酬劳、晋升机会等。在这个交换过程中，员工需要努力投入的除了智力、体力外，还有情感。那些努力投入工作的人，在体力上、智力上和情感上完全沉醉在对工作行为的体验和对目标的追求中。这就是为什么有的员工会废寝忘食地工作并沉醉在其中的缘由。员工一天中大部分时间是要在企业中度过的，假如心情不好，员工的工作满足度和乐观性就会降低。    沃尔玛的调查活动    世界最大的零售企业——沃尔玛，在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，连续两年入选“中国最受敬重企业”。沃尔玛内部用一个名为“草根调查”的活动来倾听员工的真实心声。公司还特地聘请了知名的管理公司为其做调查，全部活动都是匿名进行的，员工完成问卷后直接寄到这家管理公司。调查结果对公司、上司、工作环境、福利都有比较全面客观的反映。通过调查，沃尔玛时刻地关注着员工的心情与情感，倾听员工心声。然后通过员工，向外部客户(市场)传递其价值观、理念，最终形成强有力的品牌优势。    领导艺术    从小的方面讲，领导艺术就是领导者的个人魅力；从大的方面来讲，领导艺术就是管理者对员工的影响力。打算管理者对员工影响力的重要因素就是管理者的心情管理力量，有力量的管理者几乎无一例外地都能够借助心情来获得并传达信息。除管理者之外，心情管理力量也是现代企业中每一个员工必需具备的力量。    在管理者影响下属的过程中，艺术地运认真情因素将打算其是否有心甘情愿的追随者。心情的表达往往是打算下属能否接受其观点和任务的关键因素。当领导兴奋、热忱而乐观时，他们更能给下属打气，更能给人一种高效、能干、乐观和开心的感觉。    企业要获得竞争优势，必需在组织愿景的感召下，将其战略目标很好地分解与执行下去。当企业展望将来而要实行某种变革举措时，尤其是当展望中包含着遥远而模糊的目标时，人们通常不情愿接受变革。因此，当企业要进行重大变革时，那些有力量的管理者会依靠心情唤起、激发和动员企业员工。通过唤起员工的热忱并且与迷人的前景相联系，会使员工更加情愿接受变革。    人际冲突    现代企业管理中越来越重视人际关系。人际关系中的冲突往往影响着员工的心情，从而进一步影响人际关系。冲突是否存在，与人的感知有关，假如员工感知到某方面的冲突，就必定会带来心情的转变。事实上，管理者之所以能够成功地管理企业中的冲突，经常是由于他(她)们能够敏锐地识别冲突中心情因素，并具有挂念员工管理心情的力量。假如管理者忽视冲突中的心情因素，过于留意理性的分析，就很难有效地识别冲突。在后面的章节中，我们将进一步阐述这部分内容。  工作场所的越轨行为    负面心情会导致大量工作场所的越轨行为。在一个企业里工作过较长时间的人都会发觉，人们有时会有意违反规章制度或者有意实行危害组织、组织成员的行为，这些行为被称为“员工越轨行为”。员工越轨行为分为以下几种类型：    生产型：如早退、有意怠工；    财产型：如偷窃、破坏公物；    政治型：如造谣、污蔑同事；    人身攻击型：如性骚扰、恶意诋毁。    很多类似的越轨行为都能从负面心情中找到根源。例如，当你发觉某人拥有自己没有但却格外想要的东西时，就会产生嫉妒心情。这就可能会导致恶意的越轨行为。嫉妒经常与敌意、背后使坏等形式的行为联系在一起，通过贬低别人而抬高自己。    被解聘的主厨    某餐厅的主厨小王手艺格外好，而且有创意。他兴奋时工作热忱很高，什么活都抢着干，对其他员工也格外和气。但若不当心惹他发火时，他可以在30秒内将最难听的脏话都骂出来，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法把握。厨房的员工因受不了他的脾气，流淌率极高。大堂经理也因犯难以与他协作，换了又换。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架，餐厅老板只好让他“走路”。    这说明，力量大小并不是衡量员工是否优秀的全部因素，心情管理力量也是其中的重要影响因素。心情管理认知心情的基本学问 心情的概念及种类    心情的概念    心情是一种不同于认知或意志的、精神上的情感或感情。它是主观意识的阅历，会影响人的行为。——《牛津英语词典》    心情的概念是由拉丁动词“motere(行动)”而来，表示促使个体实行某种行动的趋力，它是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心感动状态。    常见的六种心情    人类的心情表现多种多样、千姿百态，我们很难回答出人类到底有多少种不同的心情。我国的心理学家把心情分为18类，即：安静、喜悦、生气、哀怜、哀思、忧愁、忿急、郁闷、恐惊、惊骇、敬重、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。    争辩人员经过大量争辩，提出了6种普遍存在的心情：欢快、惊异、可怕、哀痛、生气及厌恶(见图2-1)。    图2-1心情统一体    (资料来源：BasedonR.D.Woodworth,ExperimentalPsychology，NewYork，Holt,1938)    这6种心情可以形成一个连续统一的概念。在这个统一体中，两个心情越靠得近，就越易被混淆。例如，人们经常会把哀痛和生气联系在一起。当听到一句针对我们的刺激性、攻击性或污辱性话语时，我们的交感神经系统便会兴奋起来，体内会分泌出肾上腺素，心跳加快，血压上升，呼吸急促，肌肉紧急，而且往往同时伴有哀痛和生气。    欢快与生气    ■欢快    欢快心情是绝大多数企业进展中需要的心情，它一般分为三个层次：    竞争式欢快：通过竞争来界定自己和个人的价值；    条件式欢快：把欢快和特定的条件联系在一起，如名声、身份、地位、财宝等。在企业中，可能某方面的财宝并不是员工所需要的，但是当这个财宝和地位联系在一起、成为一种地位符号的时候，这个财宝是可以带来“条件式欢快”的；    自觉性欢快：不需要外界的刺激就能感觉到欢快与祥和。欣然地接受现状，不留意于结果，而能享受和体验充实的人生。对于工作条件和种种阅历布满了感恩的心，能心平气和地对待他人和自己。    ■生气    人有一种本能的自我扩张倾向，总是想扩大自己的边界。一旦在这方面遇到阻力，我们就会生气。发怒是一种促使人们澄清自己与他人的边界、重建自己与他人的正确距离的情感。我们生气，是由于他人的行为违反了我们的愿望，违反了我们的道德和行为准则。所以，规章的破坏是引起人们生气的重要缘由，特殊是当我们努力维护的规章不被别人遵守时，我们会更加生气。员工发怒，是由于员工觉得身边发生的事是出于有意而且有针对性的，觉得四周的一切都在和自己作对，是一种威逼。在这样的状况下，人就简洁发怒。例如，某员工某天早晨由于没睡好觉而心情不好，接着是孩子的哭闹、难吃的早餐、拥堵的交通……这一切好像都和他过不去，很快他的心里便会升起一股无名火。这种恶劣的心情会始终跟随着他，他很有可能在这一天中心情糟糕，会为一点小事而大发雷霆。    正面心情和负面心情    心情是当员工生理上或精神上受到外来刺激时引起的心理反应，同时伴随有生理反应和外部表情。心情也是反映个人需要的一种信号。例如，当某个员工始终期望的晋升机会被另一个同事得到时，他的大脑神经就会马上刺激身体产生大量起兴奋作用的正肾上腺素，其结果是使他生气。    心情包括正面心情和负面心情(见表2-1)。其中，正面心情指爱、感谢、期望等；负面心情指恐惊、仇恨、生气等。    负面心情对我们的健康格外有害。科学家们已经发觉，经常发怒和布满敌意的人很简洁患上心脏病。哈佛高校曾经调查了1600名心脏病患者，发觉他们中经常焦虑、抑郁和脾气急躁者比一般人高3倍。某争辩机构追踪122名心脏病患者8年，结果发觉最悲观的25人中，有21人死亡；最乐观的25人中，有6人死亡。    表2-114种可以左右人类成功的基本心情    负面心情：1.恐惊2.仇恨3.生气4.贪欲5.嫉妒6.报复7.痴迷    正面心情：1.爱2.感谢3.期望4.信念5.怜悯6.乐观7.忠诚    心情的特征    一般来讲，心情来源于我们的信念、价值观，来源于社会主流文化和观念。但有时我们的心情是被一些不正确的、陈旧的观念所束缚着的；有时我们的心情是过去经受中习得的，如在某种固定场景和行为中，我们就会表现出固有的心情，它类似于触景生情。    心情是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生理和表情的整合性心理过程。心情由三部分构成，只有三种成分共同活动才能构成完整的心情过程，任何单一的成分都不足以构成心情。这三部分为：    主观体验；    生理激起，任何心情都有其生理基础；    外显表情，如面部表情和身体姿势等。    心情可以从三个方面表现出来：    通过语言直接提问；    通过脸部表情、姿势、肢体移动、身体距离等非语言形式表现出来；    通过沟通过程中的附属语言，如音调、振幅、速度、音量大小等，供应心情的附加信息。    心情是有肯定强度的，心情的呈现程度不同体现为不同的心情强度。心情强度指一个人内在的心情表现在外(如表情、动作、声音、脾气等)的程度。一个心情呈现程度很显性的人，是喜、怒都形于色的；反之，则看不出他在想什么。心情强度因性格及环境要求而不同，如可怕的程度可从担忧到惊恐、生气可由不快到愤恨、爱可从倾慕到吵闹等。 心情的三种状态    依据心情发生的强度、速度、紧急度、持续性等指标，可将心情分为心境、激情和应激三种强度不同的状态。    心境    心境是一种具有感染性的、比较平稳而长久的心情状态。当人处于某种心境时，会以同样的心情体验看待四周事物，如人伤感时，会见花落泪、对月伤怀。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的特点。平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。    激情    激情是一种爆发快、猛烈而短暂的心情体验。例如，在突如其来的外界刺激作用下，人会产生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等心情反应。在这样的激情状态下，人的外部行为表现比较明显，生理的唤醒程度也较高，因而很简洁失去理智，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。因此，在激情状态下，要留意调控自己的心情，以避开消灭冲动性行为。    应激    应激是指在意外的紧急状况下所产生的适应性反应。当人面临危急或突发大事时，人的身心会处于高度紧急状态，会引发一系列生理反应，如肌肉紧急、心率加快、呼吸变快、血压上升、血糖增高等。例如，当患病歹徒抢劫时，人就可能会产生上述的生理反应，从而积聚力气以进行抵制。但应激的状态不能维持过久，由于这样很消耗人的体力和心理能量。若长时间处于应激状态，可能会导致适应性疾病。    不同层次的心情管理    企业管理者的心情管理包含三个层面：一是管理者个体层面的心情管理；二是管理者如何管理他人的心情；三是组织层面的心情管理，即企业整体如何营造一种氛围来挂念员工管理心情。    管理者个体层面的心情管理    在这里，我们必需澄清三个简洁混淆的概念：情感、心情和心情。情感是描述人们体验的、掩盖范围很广的一般性术语，它是包含了心情和心情的广义概念。心情是指人们针对某人或某事的猛烈感觉。心情是对一个对象的感觉反应，它有具体的针对对象。这是理解心情的关键。当员工“对某事感到很开心、对某人很生气、可怕某事”时，员工将表现出相应的心情。当不再针对具体对象时，人们的心情可能会转化为心情。心情也是感觉，但相对心情而言，心情是一种较弱的感觉，而且通常缺少具体的针对对象。    例如，当一位同事批判你对客户说话的方式时，你可能会生他的气，即你对你的同事(具体对象)表现出某种心情(生气)。但在接下来的几天里，你可能为此事打不起精神。这时你不再把这种感觉归结为某一件单一的事情，只是你现在没有处在一贯的乐观状态。这种情感状态就是心情。    管理者个体层面的心情管理，主要指管理者对自身心情的管理，这在后面的章节中会具体谈到。    管理者如何管理他人的心情    管理者在企业心情管理