工作
方案
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流程
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班前准备：根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司
标准
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；提前20分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配之一、接管岗位前：1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。2、检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、钳。3、检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。4、微笑：是否有由衷的笑。5、水吧必须每天清算酒水的数量，酒水不足时必须通知领班。二、工作中：作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。（一）、首次进房：1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。2、介绍音响点歌使用
方法
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：待客人进房后，反身关闭房门后：1）介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。4、通知总台：第一时间通知总台该包房已开（二）、二次进房：1、请客人签单：待接到包房单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房单，请客人签字确认。（三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、酒水筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/酒水筐：对不起，打扰了，为您收一下酒水筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。3、经常性走动巡房，尽量做到客人无须按服务灯。4、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.若水吧估清哪类酒水，立即告诉客人，请求客人换其他酒水。5、需要调试音响：若客人对音质不满意，马上通知音响师为客人调试音响，并在第一时间通知音响师。6、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否现金结帐，如客人使用银行/或信用卡，请随我到总台买单。7、若客人不满意房间需要换房，立即通知领班或经理，在帮客人换房8、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需要.（四）、客人消费后离开包房：1、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂或经理。2、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您携带好随身物品，并随客人走出门口。谢谢光临，请慢走。（五）、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品并摆放好。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。4、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。5、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）将六合一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。（六）、各种仪态标准：1、头发过长（男）必须剪短，（女）注意扎起。做到不盖额，不遮耳。指甲不可以留长。2、站位形体标准：站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。3、走路形体标准：行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。4、手势动作标准：手势动作，对客服务，手势运用
规范
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、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。5、路遇客人标准：路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好6、为客人引路标准：引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。7、声音标准：对客服务尽量使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）工作效率：（七）、工作纪律：1、吃饭时间：吃饭时间不得超过20分钟/班次，若有特殊情况由经理或领班安排。2、去卫生间时间：卫生间到回到本岗位时间不得超过5分钟，特殊情况请求上司。3、包房清扫：小型包房清扫：时间标准-10分钟中型包房清扫：时间标准-15分钟大型包房清扫：时间标准-15分钟贵宾包房清扫：时间标准-25分钟公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟4、工作期间工作纪律：无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。（八）、与客人沟通1、与顾客交谈：能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。2、协助顾客消费：协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间或其他地方。回答客人的问询等。3、知道如何处理客人投诉：对待客人的特殊要求（如客人要求退酒）立即通知领班或经理给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。
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