企业有效沟通培训

有效沟通 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！沟通是什么？沟通很重要吗？沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！ 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？课程纲要一、沟通的定义二、造成沟通的障碍有哪些三、如何建立高品质的沟通四、沟通的应用第一章沟通的定义 何为沟通 沟通的分类 沟通的流程 按沟通的范围分类1.何为沟通　　沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。其主要目的：激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。2.沟通的分类 按组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通。 按沟通方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按信息沟通方法，可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通 按沟通是否反馈，可划分为单向沟通和双向沟通。 沟通按功能可划分为工具式沟通和感情式沟通。a.正式沟通与非正式沟通正式沟通　　含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。a.正式沟通与非正式沟通非正式沟通　　含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。b.上行沟通、下行沟通与平行沟通◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。口头과거书面c.按信息沟通方法分类包括：交谈、讲座、讨论会、电话优点：快速传递、快速反馈、信息量很大缺点：传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难包括：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点：持久、有形，可以核实缺点：效率低、缺乏反馈非语言包括：声音、光信号、体态、语调优点：内涵丰富，含义隐含灵活缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介包括：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件优点：快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价缺点：单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情d.按沟通是否反馈分类单向沟通双向沟通1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。（2）双向沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈，接受者能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。e.按沟通的功能分类工具式沟通发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，或给予支持工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系信息 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 译码理解沟通渠道编码反馈干扰因素发送者接收者3.沟通的标准流程　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。●接受者理解信息的内容。●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。4.按沟通范围分类团队内个体间组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程团队内沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程团队间个体间沟通在组织中是最基本的协调工作对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系第二章沟通的障碍 个人因素 人际因素 技术因素 结构因素1.个人因素见解情绪态度性格气质2.人际因素信任感情关系3.技术因素渠道媒介非语言语言4.结构因素团体规模地位信息第三章高品质的沟通 沟通前的准备 沟通中的注意事项 沟通的技巧 反馈聆听1.沟通前的准备 全面了解沟通对象的个人情况。②了解沟通对象的情绪状态。③选择沟通的时间和地点。④了解沟通的困难程度和需要准备的物质。2.沟通中的注意事项微笑表情曾经有人做过一个心理实验，请来100个医学院的学生，通过三种方式来演绎一个医学报告，首先，用表演舞台剧的形式来演绎，结果，台下有55%的学生看懂了，起立鼓掌，接着，用朗诵的方式，请一位女生非常有感情，抑扬顿挫地来朗读这个医学报告，结果，台下有38%的学生看懂后起立鼓掌。最后，将这个医学报告打印成文字，发给100名学生，让他们自己去看，结果，只有7%的学生认真看懂了这部报告的内容。2.沟通中的注意事项眼神恐惧诚恳表情专注2.沟通中的注意事项落落大方仪态2.沟通中的注意事项肢体语言仪态2.沟通中的注意事项仪态穿着2.沟通中的注意事项音量适度且不造作2.沟通中的注意事项90CM距离距离产生美，保持一定的磁场3.沟通的技巧 沟通的三要素 说服与拒绝技巧 开放式问题与封闭式问题的应用 书面沟通技巧……..a.沟通的三要素有效沟通关心主动心态共同作用（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。问题1：自私——关心只在五伦以内问题2：自我——别人的问题与我无关问题3：自大——我的想法就是答案b.说服与拒绝的技巧“用委婉的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？……”语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求内容c.开放式问题与封闭式问题的应用1、鼓励交流更多的心得；2、更深入了解人或问题的复杂性；3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间；4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 开放式问题1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息；2、有利于人们以问题来控制谈话内容；3、更节省时间；4、可能会错过更重要的资料；5、会抑制开放的讨论； 封闭式问题例子：你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？你的家庭如何？封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？d.书面沟通技巧读者有欲望读下去使用空格、标题段落和段首缩字做大字标题并选择不同字体“简洁为贵”善用图形表达文辞恰当使用空格、标题、段落和段首缩字这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体这些都可作为“路标”使读者易于寻找书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。4.聆听与反馈致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三：鸡同鸭讲致命伤四：一心二用美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等第三章沟通的应用 与客户的沟通 与上司的沟通 与同事的沟通 与下属的沟通 与朋友的沟通1.与客户的沟通●基本原则和技巧●灵活把握、及时处理○安抚顾客的情感问题○解决他们的问题○明确他们对事不对人例子：2.与上司的沟通●态度归零、认识自己●理解上级、不自恃联想●做好本职、委婉坚持例子：3.与同事的沟通●不进行人身攻击●保持自尊●不飞短流长●乐于付出例子：4.与下属的沟通●理解下属苦衷●激励为主、批评为辅●注意以情感例子：5.与朋友的沟通例子：为美好的未来，我们要好好沟通！ 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。（2）双向沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈，接受者能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。●接受者理解信息的内容。●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。个体间沟通在组织中是最基本的协调工作对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系曾经有人做过一个心理实验，请来100个医学院的学生，通过三种方式来演绎一个医学报告，首先，用表演舞台剧的形式来演绎，结果，台下有55%的学生看懂了，起立鼓掌，接着，用朗诵的方式，请一位女生非常有感情，抑扬顿挫地来朗读这个医学报告，结果，台下有38%的学生看懂后起立鼓掌。最后，将这个医学报告打印成文字，发给100名学生，让他们自己去看，结果，只有7%的学生认真看懂了这部报告的内容。（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。问题1：自私——关心只在五伦以内问题2：自我——别人的问题与我无关问题3：自大——我的想法就是答案例子：你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？你的家庭如何？封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？使用空格、标题、段落和段首缩字这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体这些都可作为“路标”使读者易于寻找书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等例子：例子：例子：例子：例子：