专家讲座
中国海洋大学
题 目： MTA研究生前沿讲座
报告
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姓 名： 李晓艳
学 院： 旅游管理硕士教育中心 专 业： 16级MTA 学 号： 课程名称： 专家讲座 分 数：
MTA研究生前沿讲座报告
---旅游企业外部环境分析与两个满意维度管理 徐金印导师根据旅游企业外部环境构成，从宏观环境分析、产业环境分析、竞争环境分析、市场需求分析四个方面，通过大量的图文和
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
，为研究生们详细讲解了PEST模型、产业生命周期、波特五力模型、成功关键因素分析、竞争对手分析、战略群组分析、消费者分析、SWOT分析、波特竞争战略轮盘模型等理论工具在旅游企业中的运用，与研究生们讨论了旅游企业精准定位目标市场并采取正确的竞争战略赢得市场。
针对如何加强宾客满意度和员工满意度两个维度的管理问题，徐金印导师用大量的数据和案例，从宾客满意度重要性、宾客满意度评价体系、宾客满意度提升体系，以及员工招聘录用体系、员工选拔开发体系、企业文化建设体系、员工离职管理体系等多方面，和研究生们交流了提升两个满意度的
措施
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首先对于企业外部环境的分析对于一个企业的发展起着战略性的指导，只有正确的分析企业外部环境才能够正确的市场定位，精确定位目标市场适合消费者的能够保持行业领先的高质量产品，同时也是成功的关键因素。旅游企业是一个非常脆弱的企业，政治、经济、文化、气候、地理环境等等都会影响到企业的发展。旅游近些年来越来越成为了国家的支柱性产业，全球性的经济危机，很多产业都在走下坡路，但是中国的旅游业一直成增长趋势，称之为朝阳产业，但是这其中也有很多的旅游企业在连年亏损。比如说很多四、五星级酒店过去都以接待政府人员为主，但是今年来由于政治原因反腐廉政导致他们的客户来源减少，再加上较高的运营成本使得亏损严重，这种旅游企业必须进行转型，寻找新的客源才能够转亏为盈。又比如今年南方持续降雨，导致很多地方被洪水冲塌，人员失踪，这也严重的影响力以南方市场为客源地的旅游企业，比如说青岛，青岛的旅游淡旺季非常明显，主要与其气候特征、地理地貌有很多的关系。这地方温带季风气候，但是由于受海洋气候的影响所以夏季相对于其他城市来说比如说南方的城市要凉爽很多，所以很多南方人都喜欢在夏季来青岛旅游。但是受洪水的影响，导致今年青岛的接待量要比往年下降很多。
其次，一个企业想要长久的高效发展，客户满意度与员工满意度这两个维度一定要高度重视。据统计每100个满意的客户就会带来25个新客户，每收到一个客户的投诉，就意味着还有20 名同感的的顾客。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。争取一个新客户要比维护一个老客户要多6-10倍的工作量。维护客户的水平提高两成，营业额提升40%。这一系列的数据说明了顾客满意度的重要性。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。比如说酒店，从客户抵达酒店前到离开酒店这过程中所有能涉及的环节和部门都要达到客户的心理预期，否则任何一个环节有问题都会影响客户的对酒店的整体满意度。从一个员工身上就可以看出这个企业的发展前景，如果一个酒店的前台工作散漫，衣着不整，可想而知其他部门工作态度怎么样。前台是一个企业的门面，门面如此不堪，里面能如何精致，那么此企业怎么能够长足的发展下去。同时如果一个酒店连客户基本的住房需求都满足不了，例如床单被罩破旧，清洗不干净，窗帘经久不换，要如何让客户满意？所以企业要制定严格的管理体制，不断提高员工的综合素质与企业的基础设施建设。在达到基本的需求之后，怎样才能在众多行业中脱颖而出让顾客记住你，成为忠实客户那，那就是额外的惊喜。但是这个惊喜要适度不要成为客户的负担，这样就违背了初衷。以客户的需求为落脚点，进行精致周到的服务，提供其他企业没有的产品等等，让客户有一种家的体验。
然后，在重视客户满意度的基础上也要注重员工满意度，只有员工满意度提高了，才能够提高他们的工作质量，也直接影响了客户满意度以及企业的发展。员工满意度提升了，也就提高了员工对企业的忠诚度，保证企业人力资源的充足，减少企业因招聘和培训带来的额外费用，同时也有利于企业文化的培养，有利于企业健康发展。如果一个管理者不能让员工满意的话，其后果是不堪设想的。前两年的富士康员工12跳震惊全国，这从侧面反映出了员工满意度低下，以及富士康没有及时对员工进行心理的疏导才导致了这样悲剧的发生。这也严重影响了人们对富士康的看法，是企业形象受损，连年来的用工荒也有这方面的原因。因
此，一个企业要发展，一定要注重员工满意度，加强对员工的培训以及建立健全激励机制，奖惩机制提高员工的积极性、参与性与归属感，根据不同的员工采取不一样的激励措施，具体问题具体分析，这样有利于更加有效的提高员工满意度、企业内部的凝聚力，使企业更具有活力。
根据以上分析，一个企业如果想要高效的发展，不但要对外部环境进行正确的分析，给自己精确地定位目标市场，同时也要不断提高自己的内部建设。客户满意度与员工满意度两个维度的建设是一个企业能否健康发展的重要支撑。我们不能一味的追求客户体验，忽略员工满意度，在尊重员工的基础上提高其满意度与忠诚度，这样才能有效的提高服务质量，以及客户满意度，从而达到企业健康迅速发展的目的。
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