电话推销秘籍

电话推销之术 电话推销时，弦外之间比直截了当说出来的更重要。 Philip E. Mahfood 著 电话推销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。 如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问："你们那儿的电子部门谁负责采购？"不要问"我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？"用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。 好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。 马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。 好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。 价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕： "是格郎尼特罗先生吗？" "请讲。" "我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？" "是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？" 这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？ 做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。 在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。 不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说："这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。"只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。 不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。 不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。 在电话推销时，常能听到这样的反对意见："现在买太早了。"季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付"太早"型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。 诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。 另一个对付"太早"的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。 有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着："对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！"后面再用粗体大字写着："与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！"你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。 大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。 最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。 电话推销的秘诀 熟练的行话 如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。 尽可能做到对商品了解跟客户一样多。 多姿多彩的语言 选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。 权威的口吻 如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。 构建有效呼叫中心 呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。袁道唯 著 近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上? 不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了 尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。 构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验的要求有专门的定义。对于一些业务主要构建在呼叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其首席运营官甚至首席执行官本身就应该具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。 在国内目前的难题是这样有经验的经理人十分难觅。如果找一个IT经理或市场营销经理来速成，企业应该有交学费的心理准备 企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢？可从以下三个方面加以考虑： 战略定位首当其冲 企业建立呼叫中心，第一可以是将现有的业务更加自动化、程序化。第二可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。究竟如何进行战略定位，取决于自身的业务性质。 根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类：后端支持型呼叫中心一一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程中，这类呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上帮助等方面。 营销型呼叫中心一 营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多，而管理的挑战也相对较大。更重要的是这种类型常常与企业的Go-To-Market（企业走向市场）模式紧密相关。 在Go-To-Market模式中，企业通过面对面销售员，增值伙伴，分销、经销商，零售店，电话营销，互联网与数据库营销等渠道走向市场。这种模式决定企业在哪里，吸引什么样的客户并赚多少钱，因此应该摒除一味将呼叫中心建成独立利润中心的误区。 营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易；电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理；电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索。在企业的Go-To-Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。 企业在什么时候，将什么产品，向什么客户，用Go-To-Market框架中的什么渠道进行沟通，应该有一个通盘的规划。当呼叫中心，主要是营销型呼叫中心被认定为这个整体框架的一部分时， 呼叫中心的业务构造 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 应该考虑以下几个参数： 制定电话营销业务目标：哪几个业务目标需要用呼叫中心方式来实现？ 制定电话营销覆盖地图：什么样的产品与营销队伍？ 制作电话营销投资计划：人员配制，资源出处，运营成本模式； 制定与其他渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴以及网上营销各部门的整合；建立衡量指标体系：效率/成本与效益/成长的测定。 呼叫中心不一定非是利润中心，但它一定要是一个效益中心。企业通过呼叫中心来降低成本，扩大市场占有率，增加客户与企业沟通的方便程度，并增加客户对企业的向心力与忠诚度。 技术实现视需求而定 根据企业业务的发展而进行阶段性的升级换代应该是正确的选择。呼叫中心的功能演化可以按下列的阶段来看，其在每一个阶段的技术实现应该满足该阶段的业务需求。 第一阶段是服务台：用一般办公设备通过电话答疑解惑。 第二阶段是呼叫中心（狭义）：用来电自动分配等技术帮助实现无间隙、系统化的电话答疑解惑。 第三阶段是接触中心：除了电话之外，将其他沟通手段如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起来处理客户的问题。让客户更加方便地和企业通过任何选择的方式沟通。 第四阶段是互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，用整体视野审视每个客户并提供相应的服务或销售。 一般来说，国内大多数企业视现在业务进入第二阶段就足够了，一些企业开始进入 第三 阶段，还很少有企业处于第四阶段。在确定技术方案时，没有必要一步到位。很多听似动人的功能/解决方案，往往因缺乏实施的环境与管理的经验将很有可能被束之高阁。 环境布局不容忽视 一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址，如何设计环境是极为重要的环节。几个考虑要点如下： 选址没没有必要和其他销售部门放在一起。通常企业为客户方便和出于门面的考虑，会将办公室放在较好的写字楼里。其实没有必要，最重要的是通信设施的完备。呼叫中心一般上下班时间很固定，不用担心员工加班太晚的交通问题。所以这样选址没有任何问题，而且可以省很多钱。 坐席没要尽可能宽畅、隔音，但又要保持视野开阔。可以设计成放射性的，与方向一致的方格子形状比较，这种设计可以模糊走道空间与隔间内空间，既让每个人有更大坐席旁空间，又便于主管走动指导。 光线没由于大量用眼，视觉疲劳在呼叫中心较易发生。设计时应尽量减少眩目光源，如自然光、反射体等，将灯光制成间接性光源。 噪音与屏蔽没有专家认为，屏蔽噪音对生产率的提高具有最大的回报率。国外很多呼叫中心用声音屏蔽系统（发出冲抵口语音频的声波）降低声音。比较简单的做法就是避免光滑发射表面（拉毛的墙、天花板下悬装饰、毛玻璃代替光玻璃等）及增加挡板高度。同时应避免坐席朝同一方向设置。 家具与摆放没按人体工程学专门设计。这其中包括座椅的高度与形状，对应于桌面电脑，电话的角度与位置等一系列考虑。 空气流量、温度与湿度没这些都会是影响员工状况，客服质量及生产率的因素。一般都有具体的数值参照范围。整体场地布局没要考虑到主管的视野，以及品管人员与坐席代表的沟通。 要有休息区与谈话区。根据场地面积大小，设置临时的后备坐席以应付来电高峰或特定呼出项目。设计悬挂式或电子动态显示屏时，要注意没有视觉死角.