客房服务员
培训
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内容工种名称：客房服务员 工种定义：在客房区域范围内，负责清洁整理各类客房，并根据宾客要求，为宾客提供其他服务。 适用范围：饭店、写字楼、高级公寓楼、会议中心、游船等设施的客房服务人员。 等级线：本工种分初级、中级、高级。 学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。 初级客房服务员 知识要求： 1．必须了解和掌握所在部门岗位上的全部工作及其规章
制度
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。 2．了解本单位的基本情况及本部门对宾客服务的各项工作
标准
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和操作程序。 3．掌握清洁客房、整理检查客房的程序、标准、要求及注意事项。 4．了解不同类型客房家具设备及服务用品的配备数量、名称及摆放规格标准。 5．掌握客房家具设备及服务用品的领取、使用和一般的保养方法。 6．了解与客房相关的卫生防疫知识，懂得各种清洁剂和消毒剂的名称、特点、性能、用途和使用方法。 7．了解客房安全工作的主要内容和安全防范知识及消防设备、器材的性能和使用方法。 8．了解本饭店经营中的中、西餐菜点的风味特点及其代
表
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菜点的名称。 9．懂得处理宾客一般性投诉的处理程序。 10．具有服务心理学的基本常识。 11．了解国内少数民族及主要客源国地区的概况、生活习惯、风俗习惯、宗教信仰等。 12．具有初步客房业务外语知识。 技能要求： 1．能掌握一般宾客的旅游心理，领会宾客的意图，满足宾客的要求。 2．能做好整理和清洁客房前的准备工作（领取客房钥匙，准备工作车、物品及吸尘器等）。 3．能够严格按照标准的客房清洁程序进行住客房、走客房、空房、维修房的清洁整理及客用物品的补充。 4．能做好客房的计划卫生工作，如家具上蜡，地毯保养，擦窗，擦拭顶灯、铜器和地板打蜡等。 5．能正确使用消毒液和消毒方法对客房、卫生间及茶、酒具进行消毒工作。 6．能认真做好对客服务工作（如迎送客人服务、洗衣服务、夜间开床服务、遗失物品处理等）。 7．能正确使用客房区域内的消防器械，做好客房的安全保卫工作。 8．能正确地操作常用清洁机械和设备，会进行一般性保养。 9．能独立处理服务过程中的一般问题。 10．会讲普通话，并能用外语进行简单的工作会话。 一、客房清扫的顺序 （1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、退客房。 5、普通住客房。 6、空房。 7、长住房应与客人协调，定时打扫。 二、客房清扫的基本方法 从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作 1.清洁用具的'准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 1、红色（1干1湿）—房间抹尘 2、橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 3、淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 4、蓝色（1干1湿）—马桶 5、绿色（1干1湿）—卫生间地面 6、白色擦杯布—杯具专用 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
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