物业服务考核评分标准

PAGE\*MERGEFORMAT#附件2物业服务考核评分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 （满分100分）服务考评标准分值考评评分标准自评考核1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书（如电工证等），且经消防知识培训并有记录。1节点考评：有一人不符合得0.2分，四人以上不符合的得0分。2、有完善的物业管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，建立健全物业管理服务体系和各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、各岗位职责及工作标准，并制定有具体的落实措施、惩罚措施和考核办法。1节点考评：缺一项制度不完整不规范扣0.5分，未制定具体的惩罚措施和考核办法扣0.5分3、房屋、共用设施、设备等档案资料齐全，住房用户档案齐全，房屋及其配套设施权属清晰，分类编号成册，管理完善，查阅方便。1节点考评：未建立档案或权属不清晰扣0.5分，未分类编号成册或查阅不方便扣0.2分，每发现一项不齐全或不完善扣0.5分4、每年最少开展1次一定规模的社区文化活动，每年最少开展1次消防演练，1次防震演练。（消防演练须有消防科、社区等亲临现场参加指导评价）。4节点考评：开展社区文化活动，组织较好的给2分，一般得1分，不好得0分，消防演练后由消防科、社区评价好得2分，一般得1分，不满意得0分。（得满意加1分）5、物业自定提供3种以上（无偿）便民服务，由物业提供方案报业委会备案后宣传。（同时制定服务质量和标准）。3节点考评：无便民服务不得分。提供的无偿便民服务质量和措施服务到位得3分。经民意调查，调查总人数占80%及以上满意的加1分，一般的不加分。6、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。1节点考核：设备台账不清楚巡查记录不符合、记录不齐全、不完备的有一项不符合扣0.2分。7、设施设备标志齐全、规范，明确责任人，并制定违规操作的惩罚制度；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。2节点考评：标志不齐全、不规范、责任人不明确、操作维护人员未执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行不正常有一项不符合扣0.2分。8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和业主委员会，并采取相应措施。1节点考评：缺一项应急预案扣0.5分，有一次未及时报告、未采取相应措施得0分。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障（电梯、供电、供水、消防设备等）有应急预案。1按月考评：发现五处没有明显警示标志和防范措施扣0.1分，应急预案缺一项应扣0.1分。10、紧密配合业委会工作、服从业委会和全体业主监督。5节点考评：由业委会记名打分，取平均值。11、管理服务人员着装统一、佩戴标志（必须有编号、名字、照片、职务）；行为规范，服务主动、微笑服务。4按月考评：上班期间未统一着装、佩戴标志，1人次扣0.2分；服务不主动热情，发现一次，扣0.2分（以业委会成员巡查记录、经业委会核实的业主有效投诉记录为准）。12、客户服务接待电话全天24小时接听，电话内容登记分后流处理，务必在2小时内回复电报人处理意见和结果。（接报后白天保证30分钟内、晚上1小时内赶到现场，如果当场无法处理次日上班后2小时内回复电报人处理意见和结果。电报人签服务回执和评价意见记录备查）。（属于业主专有部分的维修，按物业服务企业公布价格收费）6按月考评：无人接听电话，1次扣0・1分，每月10次以上无人接听电话扣1分（占线、特殊情况除外）。未按时到场、未按时处理、处理结果未回复和无电报人签名和评价意见的扣1分每次。服务回执业主打满意的加0.2分次13、接到业委会转交的投诉，必须在2日内完成处理并填写处理结果，处理结果报业委会备案。3按月考评：处理结果由业委会成员各自打分的平均值为最终得分。14、对物业考核期前由业委会在（业委会服务系统）内征求业主满意度调查（客户服务、卫生、安保、及人员素质）并公示满意度调查结果。（设置为：满意、一般、差）6节点考评：投票总人数占80%以上满意的得6分，投票总人数占80%以上一般的得3分，投票总人数占80%以上差的得0分。（投票满意在85%以上加2分）15、按照住宅装饰装修管理有关规定，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门，资料留存备查。对违反规划私搭乱建（包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台）和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，处理结果资料留存备查。5按月考评：管理制度经业委会考评后执行，装修方案未按制度审查、未留存扣0.5分1起。日巡查次数不足和无巡查记录和记录不齐全1次扣1分。巡查中发现违规私搭乱建不未劝阻上报1起扣1分。在巡杳中未及时发现、上报违章私搭乱建导致私搭乱建初步成型后果的1次扣3分。16、业主饲养宠物的必须办理有证，外出的宠物必须佩戴宠物证在宠物身上。对饲养宠物的住户和宠物建档立卡、未办理宠物证的宠物报相关部门予以收缴，对违规业主进行管理和劝阻。2按月考评：未登记建档、未告知养宠物制度无资料留存的一户扣0.2分，公共区域内宠物未佩戴宠物证的，物业管理人员拍照留证据询问是否合法养宠，（并报有关管理部门处理）否则1次扣0.2分。17、定期检查房屋、共用部位的使用状况，做好记录。需要维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主代表大会的决定，组织维修。2按月考评：未定期检查未发现损坏的扣0.2分一处，需大、中修的未及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，未向业主大会或者业主委员会提出报告与建议扣1分。18、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行（遇特殊情况及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 、公告并说明情况）。保持楼道、公共区域畅通，无乱堆乱放现象。3按月考评：电梯运行不正常，未及时通告、通知并未说明情况的一次扣1分。楼栋公共区域消防通道等有乱堆乱放现象1处扣0.2分。19、消防通道畅通、设施设备完好，能正常用使用、通风状况良好，无滴漏和鼠害等现象1节点考评：不能正常使用扣1分，发现一处不完好、不畅通扣0.2分，有滴、漏和鼠害未采取措施的一次扣0.2。20、小区道路畅通、路面保持完好，井盖无缺损、无丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范，路灯、应急灯、指示灯等完好。4按月考评：发现通道不通畅、路面损坏较严重的一次扣0.5分；发现一处井盖缺损或丢失扣0.5分，每缺一个标志扣0.1分，灯发现一处不完好扣0.1分。21、小区实行封闭式管理；小区主要出入口24小时值勤。小区次出入口开放时间段值勤。（暂定有人值守范围：两个大门、篮球场侧门、28和29栋，后期根据情况调整）5按月考评：小区主出入口无人值守10分钟以上1次扣0.5分。小区次出入口未按时开放10分钟以上无人值守1次扣0.5分。22、每栋楼及公共区域管家每周最少步行巡查2次，小区房屋单元门、楼梯、通道、所辖公共区域、设施、门窗、玻璃、绿化等，并做好巡查记录，对损害设备及时上报。3按月考评：巡查次数不符1次扣0.5分。漏查、记录不全、未及时上报需维修养护的，1次扣0.5分。23、保安巡查（小区内规定巡查路线及打卡点）每2小时内巡查1次（到点打卡记录）；安全监控实施24小时监控，监控资料至少保存30天。定期不定期对监控值班人员进行岗位检查。3按月考评：巡查打卡不到位1次扣0.2分，监控室缺岗、睡刚等1次扣0.5分。24、车辆有序停放、通道畅通，管理员每2小时巡查一次，业主车辆异常要及时告知业主。外来车辆管理规范（指定专门的出入口，检查是否留有联系方式）。3按月考评：车辆乱停乱放未查告1次扣0.5分，外来车辆（未留联系方式）1次扣0.5分。25、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行实名登记备案。佩戴专门的标识标牌。（便于识别，防止不法分子混入小区）3按月考评：未实施登记制度得0分，登记不完善一次扣0.2分，未配专门的标识标牌扣1分1次。26、执行严格的访客制度。外来访客，须经业主同意后，才能进入。3按月考评：制度不完善扣0.2分。执行不到位，发现有尾随进入、未制止的一人次扣0.5分。27、杜绝公共安全事故、盗窃案件的发生。4按节点考评：发生1起扣2分，发生2起扣4分。28、合理设置果壳箱或者垃圾桶并加盖。果壳箱、垃圾桶清洁无恶臭。建筑垃圾指定地点堆放，定期清运。3按月考评：清运次数不符合1次扣0.5分，垃圾桶果壳箱未清洗有恶臭每处1次扣0.2分，生活垃圾、建筑垃圾未定期清理1次扣0.2分。29、小区道路、广场、停车场、绿地、架空层等每日清扫保持清洁；楼层每日至少拖洗1次，不间断清扫，保持卫生干净；轿厢每天至少拖洗3次（早、中、晚各1次），不间断清扫并保持责任区内卫生；楼梯扶手每周擦洗1次；公用部位玻璃每半月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。停车场1个月至少冲洗1次定时，每天不间断清扫并保持卫生干净，（无法冲洗的拖地一次）。8⑴按月考评：楼层1次未拖洗扣0.5分。停车场未按时拖洗1次扣2分。⑵按节点考评：楼层、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域保持干净共，由小区业主投票总人数占80%以上满意的除上款（1）扣分外的所有得分，投票总人数占80%以上一般的除上款（1）扣分外的所有得分3分之1分。投票总人数占80%以上差的得0分。（投票满意在85%以上加2分）30、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并做好记录，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次、清掏1次，发现异常及时清掏。3按节点考评：检查、疏通、清掏次数不符合扣1分1次。未按要求未记录扣1分。31、有专业人员实施绿化养护管理。花草树木生长良好，及时修剪和补栽补种，保证苗木观感部位，无杂草、杂物和荒芜现象。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形和补栽补种，保持观赏效果•定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻并做好记录。4按节点考评：观感效果好、无杂草、杂物和荒芜现象。由小区业主投票总人数占80%以上满意的得4分，投票总人数占80%以上一般的得2分，投票总人数占80%以上差的得0分。（投票满意在85%以上加1分）32、定期进行消毒、灭虫、除害等工作；定期喷洒药物，预防病虫害。夏季消灭蚊虫（做好物理防范措施）每月至少1次或者根据情况增加并做好记录。2按节点考评：未按规定次数消毒、灭虫、除害、灭蚊虫或未记录1次扣1分。夏季消灭蚊虫（未做好物理防范措施）无明显效果的1次扣1分。特别约定：1、节点考评总分在达80分及以上，在合同在截止时间内继续履约。2、节点考评总分在70-80分以内给30天整改时间，30天满重新考评后分数必须达80分以上继续履约。3、节点考评总分在70分以下，由业主代表大会投票解除合同。4、该《物业服务考核评分标准》为考核物业服务标准的依据，是合同不可分割的组成部分，具同等法律效应。5、合同签订后第6个月初开始对物业进行考评。以后每年考评1次。6、考评由业委会根据《物业服务考核评分标准》界定范围，由业委会组织、楼栋代表参与、结合民意满意度调查表统计数据综合考评结果为准。7、考核小组成员，由业委会成员和随机抽取的党员干部和业主组成，邀请社区、办事处、建设局进行监督。8、对考评结果有异议的，可以向邀请的社区、办事处、建设局监督人员、栋代表、业委会组成单数5-7人评判小组决议。9、关于一票否决。(若合同期内发生以下事件的，实行一票否决，经业主代表大会表决后，有权终止合同)。、发生重大安全事故，造成危害和损失，经相关部门认定为乙方负管理责任的：、一个月内发生三次及以上盗窃案件(有明显入户痕迹的如撬门、破窗等)，经公安机关认定为盗窃：、发生物业工作人员群殴业主事件的。、节点考核时，经业委会组织业主满意度调查，业主满意度低于70%。(注：按已入住户数作为满意度基数，未投票业主视为满意)