Sheet1 质量管理原则（GB/T19000-2015） 序号 原则 释义 理论依据 主要益处 可开展的活动 1 以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。 组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 ◆增加顾客价值；◆增强顾客满意；◆增进顾客忠诚；◆增加重复性业务；◆提高组织的声誉；◆扩展顾客群；◆增加收入和市场份额。 ◆辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；◆理解顾客当前和未来的需求和期望；◆将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；◆在整个组织内沟通顾客的需求和期望；◆为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
、开发、生产、交付和支持；◆测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；◆在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；◆积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 2 领导作用 各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。 统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 ◆提高实现组织质量目标的有效性和效率；◆组织的过程更加协调；◆改善组织各层级、各职能间的沟通；◆开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。 ◆在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；◆在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式；◆培育诚信和正直的文化；◆鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；◆确保各级领导者成为组织人员中的楷模；◆为人员提供履行
职责
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所需的资源、培训和权限；◆激发、鼓励和表彰人员的贡献。 3 全员参与 在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。 ◆通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发，以实现其目标；◆在改进活动中，提高人员的参与程度；◆促进个人发展、主动性和创造力；◆提高人员的满意程度；◆增强整个组织内的相互信任和协作；◆促进整个组织对共同价值观和文化的关注。 ◆与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；◆促进整个组织内部的协作；◆提倡公开讨论，分享知识和经验；◆授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与；◆赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；◆针对个人目标进行绩效的自我评价；◆进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当的措施。 4 过程
方法
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将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。 质量
管理体系
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是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。 ◆提高关注关键过程和改进机会的能力；◆通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。◆通过过程的有效管理，资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效。◆使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。 ◆确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；◆为管理过程确定职责、权限和义务；◆了解组织的能力，预先确定资源约束条件；◆确定过程相互依赖的关系，
分析
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个别过程的变更对整个体系的影响；◆对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；◆确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；◆管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。 5 改进 成功的组织持续关注改进。 改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 ◆改进过程绩效、组织能力和顾客满意；◆增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；◆提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力◆增加对渐进性和突破性改进的考虑；◆通过加强学习实现改进；◆增强创新的动力。 ◆促进在组织的所有层级建立改进目标；◆对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；◆确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；◆开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；◆跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；◆将新产品开发或产品、服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑；◆赞赏和表彰改进。 6 循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。 ◆改进决策过程；◆改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；◆改进运行的有效性和效率；◆提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；◆提高证实以往决策有效性的能力。 ◆确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；◆使相关人员能够获得所需的全部数据；◆确保数据和信息足够准确、可靠和安全；◆使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；◆确保人员有能力分析和评价所需的数据；◆依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。 7 关系管理 为了持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如：供方）的关系。 有关的相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能的发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。 ◆通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效；◆对目标和价值观，与相关方有共同的理解；◆通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力；◆具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。 ◆确定有关的相关方（如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；◆确定和排序需要管理的相关方的关系；◆考虑权衡短期利益与长远利益的关系；◆收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源；◆适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；◆与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；◆鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。
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