客户投诉办理
制度
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客户投诉办理制度PAGE/NUMPAGES客户投诉办理制度页眉.客户投诉办理制度第一条为实时办理客户各样建议、建议、诉苦和投诉,规范各部食客户投诉办理工作流程,提升客户满意度,特拟订本制度。第二条本制度合用于与客户服务有关系的企业各部门。第三条客户投诉办理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场立刻办理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应付主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉办理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、建议箱等其余根源;(二)投诉办理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户建议并做好客户抚慰工作,其余工作人员在与客户交流时发现客户存心见时应实时记录客户建议并抚慰客户,并实时反应于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每日实时收取投诉箱建议和建议并反应于有关部门经理(或其代理人);现场投诉需各有关部门经理(或其代理人)实时办理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理
方案
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与客户进行交流完成初步
协议
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,并见告回访专员;1/3页眉.注:一定在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪办理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其办理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次交流,判断此次办理能否成功;注:如协议中所波及的项目需在客户二次到厂后实行,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判断;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录讲话内容及跟进评论结果交于客服部经理署名,原件呈总经理批阅署名后由行政部整理归档。(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依照本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第六条各种客户投诉办理均有对应时间和次数上限规定以下。投诉级别不满意特别不满意重要投诉危机事件对应次数2次2次2次视情况而定首次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应状况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等没法联系客户的原由需填写投诉缓期办理申请一栏,报总经理审查;第七条全部客户投诉受理及跟进办理状况回访员均需作好记录、存案,以备长久追踪;2/3页眉.第八条回访专员一定做投诉剖析周报、月报和年报,呈总经理批阅后,将结果反应于各有关部门经理;（注：
范文
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