某专卖店店长手册

无标题某专卖店店长手册第一章其次节各岗位工作标准一店长１.店铺货品管理〔１〕依据货品构造，把握货品存量，准时调整货品的齐色齐码，快速流通。〔２〕明确每日推广货品主题，准时跟进，调整货场，依据销售走势，马上补货。〔３〕准时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。２、店铺货场管理〔１〕货品陈设干净、充分，协作活动主题呈现服饰，留意颜色的运用及搭配。〔２〕依据销售走势，机敏支配人员，调整货场。〔３〕维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。〔４〕准时维护、检查店堂宣扬品的使用状况〔按公司要求标准〕〔５〕营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理把握。３、店铺员工管理：〔１〕指导新员工对效劳顾客的热忱，调整员工的精神，严峻 专卖店的纪律。〔２〕鼓励员工士气，调整员工的精神，严峻 专卖店的纪律。〔３〕综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。〔４〕做好问题员工的思想沟通。〔５〕检查员工的仪表。４、店铺帐务管理〔１〕合理把握小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确     度。〔２〕监视收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。〔３〕监视仓库与店铺台帐必需准确     到五位码。〔４〕每月盘存做到准确     无误，把握遗失货品的准确     度。５、店铺效劳投诉管理〔１〕妥当处理顾客投诉。〔２〕乐观协作公司的相关部门工作，听从公司部门主管的工作指挥。〔３〕有效处理突发大事，如工商行政居民纠纷。〔４〕指导店员的效劳程序〔迎宾、招呼、产品学问、附加推销〕６、店铺资讯管理：〔１〕每日准确     无误的上传销售报表，准时反响销售状况。〔２〕保密各类商业信息及数据。〔３〕每周准时总结销售状况〔畅销、滞销货品〕。二、导购：１、营业前：〔１〕晨会。传达当日销售目标；〔２〕检查仪容仪表〔工号、工作服、化装〕〔３〕清洁环境卫生〔收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等〕。〔４〕补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必需有。〔５〕盘点。２、营业中：〔１〕主动准时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。〔２〕热忱亲切的效劳态度，留意顾客，不要不理顾客。〔３〕保持货品陈设的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣扬品的完整。〔４〕娴熟把握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推举。〔５〕娴熟把握专业学问、销售技巧并进展附加推销。〔６〕保持环境干净，准时清理货区卫生〔尼龙袋、纸屑〕。〔７〕生意成交时，要与收银员作好交接工作，留意工作程序。〔８〕留意公司进、退、调货的程序。〔９〕留意场内平安，提高警觉，防范小偷。〔１０〕供给免费改裤效劳，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进展播音，内外线结合，活泼店堂气氛。整理服饰，清扫卫生。补货。旺场时：不能无视客人准时补货员工准时补位把握失货率留意团队精神作好送客工作２、营业完毕：〔１〕早班完毕时与对班作好交接工作。〔２〕清点及整理货品。〔３〕清洁货场。〔４〕班后会。三、收银员１、不允许自备现金。２、营业前预备好小面额零钞，营业过程中觉察零钞缺少时，应提前通知店长。３、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及四周的环境卫生，并留意电脑的维护。４、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张帮助执行，不得私自开发票。５、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。６、生意成交后，帮顾客核对全部货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必需唱收唱付。７、双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。８、需打折入帐时，需要店长执行并记录。９、每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有过失，由店长作好当日记录。１０、过夜先进必需上交或入保险柜。１１、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员１、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。２、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。３、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品准时去除，做到防盗防火工作。４、离开货舱随时关灯锁门。５、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。６、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。其次章店长角色定位第一节店长的素养要求和工作态度一性格１乐观、开朗２勤勉进取，拥有忍耐力３胸襟宽阔，拥有爱心二力量１有良好的销售技巧与表达力量２拥有组织、协调力量３机敏处理社会及人际关系４拥有良好的应变力量５敬业且拥有高度的责任心６具有团队精神，对公司具有高度的忠心三学问１生疏顾客消费心理变化的学问２行业的变化及今后演化趋势的学问３零售经营及管理的学问４公司的历史、经营理念、组织架构５生疏所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度１以身作那么，树立良好的形象与诚信２公正、公正，赐予员工信任３正视自身缺点，经常自我反省，准时改进４虚心的态度学习新的东西其次节人事管理技巧的原那么１人事管理原那么：敬重员工，虚心不主观，凡事亲力亲为，擅长听取他人意见、建议，无私培育员工，充分发挥各人特长，互补互助。２沟通技巧l透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。l店长应以身作那么，鼓励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。l将员工提出的合理建议、要求、疑难、准时适当地向公司反映。l令顾客和员工清楚促销，推广活动的细那么。l收集客人对商品、效劳的要求和意见并向上级反映。l搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。l保持店铺与公司总部之间的良好沟通。l准时报告工作状况及销售状况，并作出相应的 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 。l完成有关报表、单据、文件的填写。第三节权力范围一人事方面１店员如违反公司规定，照实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。２假设员工不听从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，照实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。３按公司规定审核日常开支的是否合理。４建立严密的保密 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，不允许外泄公司商业信息二货品方面１有权利对公司的配货提出建议。２有权利拒收有质量问题的货品。３对店内的货品调配有打算权。第四节评定标准１店铺销售目标的达标率２员工的团队合作３营造美观舒适店铺形象４准时执行公司的任务５维护公司的声誉６账目清楚，账实相符第三章人员管理第一节管理事项A、监管员工之纪律及考勤B、按排人手安排，编排更表C、建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、帮助培训员工E、了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、确保员工了解店铺平安及紧急指示G、处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓舞士气H、召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、支配员工工作及确保各尽其职，目标如期完成其次节班表的编制编制前要知道：１.所在店铺的总人数２.新旧员工的比例３.每位同事的工作力量４.每天营业额最高的时候５.开铺、收铺的时间６.本周是否有大型的推广活动７.周六、周日外，本周是否有其它节假日８.同事是否有特殊申请编制支配１、旧员工及力量有差异的同事要编制合理２、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班３、太相熟的同事不要支配在同一个班次４、人手支配要与繁忙时间协作，有必要可支配特殊班次５、星期六、日尽量不要支配同时休息６、避开有同事上急转班７、每天支配休息时间人数为：８、总人数/每周工作天数＝每天休息人数备注：货场人事调动须知１.店长必需随时留意顾客客流量，适当调动人手予以协作，以求：A．增加销售时机B．保障货场内货品平安，慎防店铺盗窃例：本店铺周一到周五的营业额一般是１万—１.２万左右，周六、周日一般是２—３万、每天营业时间９：００—２１：００，每位同事每日工作是８小时，店铺现时有员工８人，领班２人，店长１人，合计１１人。支配班表情形如下：A８：４５—１６：４５B１３：００—２１：００C１０：００—１９：００序列一４/５二５/５三６/５四７/５五８/５六９/５七１０/５备注１ABABABA２ABABABA３ABABABA４ABABABA５ABABABA６BABABAB７BABABAB８BABABAB９BABABAB１０BABABAB１０：００—１９：００第三节人事管理鼓励——鼓舞他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效鼓励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境气氛下开心的工作。进展——供给时机使他人进展技能、拓宽学问面、树立自信念。能够乐于传授新员工的学问和技能.确定——认可并嘉奖他人的奉献无论对自己对他人都抱有猛烈的信任感关心——敬重，关心部属个人及团队１关心员工身心安康,时时留意其心情变化.２无论对上级还是对下级都真诚的表示自己的关心.３在日常生活中对新员工的境况时时表现出关心和谅解，并经常供给挂念和发表意见的时机.沟通——加强双向沟通１成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面说明上级的意图和目的.２能够挂念和指导新员工培育对公司的亲和力，认同感.３急躁听取新员工的意见和合理化局部加以承受使用.４用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.导致员工士气低落的缘由个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏乐观态度训练缺乏焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣心情不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺进展的时机欠缺工作的鼓励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作支配妥当缺乏适当沟通渠道待遇不公正家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工时机不多得不到赏识第四节鼓励和考核措施１事项１)店长以身作那么，为员工作出典范；２)通过店长的人格魅力，来获得人心；３)店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；４)店长应培育店内特有的文化；５)赐予员工工作权力与责任；６)协作各人力量安排工作；７)让员工有选择的自由；８)透过工作，提升工作力量；９)引导员工对工作产生爱好。２团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容无视。１).具有目标导向作用——团队精神的培育，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。２).分散作用——员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、爱好等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，渐渐强化产生一种强大的分散力。３).鼓励作用——团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来到达鼓励。４).把握作用——通过团队内部所形成的一种观念的力气、气氛的影响去约束标准，把握员工的个体行为。３团队精神的培育l让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间相互挂念、相互沟通、相互关心。l让全体员工去意识并了解店里的活动目标：——比方：达本钱店的每月估计销售目标等。l明示对团队设定的问题及期盼：——设定需改善及抑制的问题，共同去解决。专卖店店员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分〔１〕个人销售业绩〔收银员为过失率〕营业到达标准记总分值，差１０%扣两分〔最多扣两分〕，收银员过失１次扣４分〔扣完为止〕２０〔２〕理货力量到达标准记总分值，力量一般扣２分５〔３〕盘存作业按标准要求并娴熟记总分值，不娴熟扣１分５〔４〕个人仪容仪表到达标准记总分值，１次未达标扣１分〔扣完为止〕５〔５〕礼仪接待标准按标准要求并娴熟记总分值，不娴熟扣２分〔扣完为止〕５〔６〕营业工作纪律遵守良好记总分值，违犯一次扣１分〔扣完为止〕５〔７〕对顾客的态度无争吵消灭记总分值，消灭１次扣两分，两次以上〔含两次〕不记分３〔８〕满勤率满勤记总分值，请事假１次扣两分，病假１次扣１分１５〔９〕清洁卫生到达标准记总分值，１次过失记录扣１分〔只扣两分〕５〔１０〕标准作业效劳到达标准记总分值，１次未达标扣两分〔扣完为止〕４〔１１〕埋怨与投诉对应处理良好记总分值，对应不佳扣１分〔只扣两分〕４〔１２〕对商圈的了解了解记总分值，一般扣１分，差扣两分〔只扣分〕４〔１３〕商品学问把握良好记总分值，一般扣１分４〔１４〕３S标准把握把握总分值，把握不佳不记分１０〔１５〕平安与消防常识无平安事故记总分值，把握良好记总分值，店内消灭１次事故不记分，不会使用灭火器扣分６总分：１００分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：专卖店店长考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分〔１〕月销售任务完成记总分值，超１０%加分３０〔２〕营业总过失率未消灭过失记总分值，消灭１笔扣１分〔扣完为止〕２〔３〕收银过失率未消灭记总分值，消灭１笔扣１分〔扣完为止〕４〔４〕营业收入存行准时率完全准时记总分值，１次不准时扣１分〔扣完为止〕４〔５〕员工培训按要求实施记总分值，缺１次不准时扣１分，两次以上扣完４〔６〕考勤管理全店满勤无迟到早退记总分值，综合迟到、早退两次扣１分〔按两次累扣，有１人次旷工扣完〕５〔７〕商品管理到达标准记总分值，消灭过失扣两分４〔８〕盘点作业到达标准记总分值，消灭过失扣分５〔９〕社会美誉度标准总分值，一般扣两分，差扣完４〔１０〕埋怨与投诉处理准时记总分值，１次延误扣两分，两次以上扣完４〔１１〕店面形象标准总分值，一般扣两分，差扣完４〔１２〕环境卫生合格记总分值，１次抽查不合格扣完４〔１３〕店员仪容仪表效劳质量无投诉记总分值，消灭１人１次顾客投诉扣１分〔扣完为止〕４〔１４〕与物业管理部好记总分值，一般扣１分３〔１５〕与工商等管理部门好记总分值，一般扣１分４〔１６〕对商圈的了解与关系好与全面记总分值，一般与不全面扣两分４〔１７〕平安工作无平安事故记总分值，消灭１次扣完１０总分：１００分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：专卖店奖惩条例为了确保营业行为的标准，我们列举出以下一些公司不期望消灭的举止行为，并依据行为可能产生的影响，制订了不同级别的惩罚标准，期望员工认真对待。A类过失：员工犯有以下行为之一者，赐予口头警告一次，并惩罚人民币２０元。１、工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。２、工作时间内接打私人。３、迟到或早退一次。４、未经批准私自换休、换班。５、用餐时间超过３０分钟。６、在专柜内存放私人物品。７、手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震惊。８、未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。９、在卖场大声讲话。１０、未按公司要求迎宾和送宾。１１、在卖场内讲粗话或消灭勾肩搭背、嬉笑追赶等不检点行为。１２、未经管理人员允许，私自使用或将包装用品送人。１３、其他稍微影响公司形象及销售的过失。B类过失：员工犯有以下行为之一或连续３０日内重复A类过失者，赐予书面(警告信)记过一次，并惩罚人民币５０元。１、脱岗未超过１０分钟。２、未按规定请假。３、迟到或早退超过２０分钟。４、员工之间在卖场争吵或其他不敬重同事的行为。５、违反公司退换货规定。６、未按规定清洁卖场或卫生未达标。７、未按规定做交接班。８、未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。９、擅拘束卖场谈论销售、货品及发表对公司的评论。１０、其他影响公司形象及销售的过失。C类过失：员工犯有以下行为之一或连续３０日内重复B类过失者，将赐予书面重大过失一次，惩罚人民币１００元，并取消参与公司各项考评的资格。１、有意推脱、冷落、发难顾客。２、对待顾客效劳恶劣被投诉一次。３、不听从管理人员的支配和指示。４、遗失公司资料、单据或文件等。５、用污辱性语言辱骂、诽谤或威逼其他员工。６、私自外借或挪用公司货品。〔并处按货品销售价赔偿。〕７、营业终止前催赶顾客或其他停顿营业的行为。８、营业中其他无视、冷落顾客的行为。９、仿照、谈论、嘲笑顾客的行为。１０、未按规定准时报告事故。１１、无故不参与公司会议、培训或其他活动。１２、脱岗超过１０分钟。１３、不承受公司规定的各项检查。１４、上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。１５、隐瞒丢货或其他应报未报的行为。１６、其他较严峻影响公司形象及销售的行为。D类过失：员工犯有以下行为之一或连续３０日内重复C类过失者，将赐予开除，予以辞退〔解聘信〕，造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。１、因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过５０００元。２、员工之间相互殴打或指示他人殴打、威逼员工。３、散布谣言，诋毁公司形象或其他影响团结的行为。４、使用污辱性语言辱骂、挖苦、恫吓顾客或与顾客争吵。５、拒不承受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。６、任何盗窃公司财产的行为。７、曾消灭违纪现象，经公司警告、惩罚拒不改正者。８、经公司培训不能达标者。第三章货品管理第一节货品的数量把握和调整的因素一依据以下因素准时把握货品的数量１店铺的使用面积２历史销售资料的分析３购置的群体４货品的库存５将来的销售时期二依据以下因素局部货品要准时调整１价格的因素２面料、材质方面的因素３品质制作工艺因素４季节因素其次节进货留意事项１货物到后必需于当天点数，检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。２点货时必需有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异其次天必需反响至公司。３对上报的差异必需追踪结果４进货检验流程点数及检查配备物品↓核对单据与实来货↓确认单据或提出差异↓签字留存第三节销货时留意事项１检查货品的清洁，避开把有污迹的货品卖给顾客２面料消灭残次的货品不上架，不呈现在模特上３生疏货场上货品的颜色、尺码是否齐全，准时补货４顾客调换货品需依据公司规定执行调货手续第四节库存货品的管理１保证畅销款足够的库存，依据库存应时补充货品２存、取货品应整齐有序３仓库货品摆放整齐有序４滞销货品准时作推广处理或返回公司完善的货品管理可以减速少货品流失的时机及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节补货管理〔１〕补货：一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货品的补货：预估每天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货abcdea、预估销售=过去７天的平销售计b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为７天c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋２５件摆９栋，即是要２２５件例：以ETB４４０１为例，过去７天销售为２１０件，平均每天３０件，现在库存货１７６件，没有途中货即：３０件×７天+２２５件-１７６件=２５９件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：打算货品是否畅销要以销售报告为依据〔２〕库存管理要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以每次公司返货都要将来货进展确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已进展到不止一间的时候，我们的出入数据就更难把握，这时我们建议应用存货帐的方法记帐。货品的流转补货退次店铺BUFF总代理店铺BUFFER仓货场CHANGCCHANGCHANG顾客分店货场第六节退货要求与流程１全部退货必需保持挂牌和包装完整有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司２退货必需提前向公司提出申请，获得同意前方可退货。３退货流程写退货清单，注明所退货品款号，颜色，尺码，件数，退货缘由。次货注明次品缘由↓主管审核签字↓公司审核同意↓店铺整理退货↓店长或收银员登记入帐第七节样品出样管理１店铺全部货品必需出样〔包括颜色〕２样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。３带污迹、残次货品不能出样第八节商品折价规定与售后效劳一折价范围与规定１范围①经公司同意折价的断色断码、滞销货品②公司统一折价的库存货③公司统一推广的特惠货品④季末清货⑤残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售２规定①不得擅自折价销售或当场打折给客户②必需将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价③VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名二商品更换售后效劳１凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进展更换。２顾客必需到原购物处进展更换。３更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次４凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等缘由导致的损坏，不能更换。５货品的鉴定权属本公司全部６以下状况，不能退换*无销售发票或销售小票*消费者自行毁坏或撤除处理第九节建立存货帐a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据b、收集并整理好报有单据〔公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等〕c、记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏〔用红笔写〕d、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例：款号：EGK---T４４０１单位：条单价：２２０元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量上月盘存１５００８.０２０１００１公司来货４０１９００８.０３０３３００３１分铺来货６０２５００８.０７０１００８公司来货２００４５００８.１５０１０３１公司来货１７５６２５０８.２５０３３００４０转给分铺２０６０５０８.２６０３３００４１退次公司３６０２０８.３０本月销售４４３１５９０８.３０本月实存２１５７０８.３０本月累计４５０４４３１５７第十节盘点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。１〕分款盘点：只盘存款中的其中一段a、收铺后进展，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保全部存货都盘点。b、盘点完后，店长必需抽查。确保盘点数据正确。c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。２〕全场盘点一般２个月一次或１个月一次，而全场盘点要预备工作就比较多a、预备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最终确认、设置盘点日期。其它：场区图、LOCATION纸、复查表。b、开头盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，便利复查。C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名〔便利更进〕，把已复查的货入电脑D、更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。图表设置场区图：将全部货场上的货架用代号编好LOCATION例：A高架B中岛架C流水台D配衬架收银台B１门口C２B４C１B３B２复查表复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置：可以分为四栏，分别有LOCATION〔位置〕、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用：将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，假设复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数核对一下。确保数据正确。复查表LOCATION盘点人盘点数入机数A１AMY２３４２３４A２A３A４B１B２B２B４C１C２第五章店铺管理第一节日常销售一营业前预备早会流程☆点名、检查仪容、仪表、制服；☆总结昨天的生意及工作；☆订立今日的销售额〔全店/个人〕；☆讲MEMO；☆支配当天需要跟进的各个事项；☆介绍/玩耍/角色扮演；☆小结、开铺。预备早会内容☆清楚昨天的销售状况；☆传达公司MEMO；☆总结和指出在顾客效劳方面做得好与缺乏的地方；☆支配在货品、货场陈设、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项；☆支配当天需要跟进的其它事项；☆玩耍；角色扮演。早会目的：——鼓舞士气——传达公司政策——了解员工思想组织早会：☆预备内容：☆清楚昨天的销售状况，生意额〔参考每日销售日报表〕；☆如有新的MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用；☆支配员工提前预备资料☆关于顾客效劳方面做得好与缺乏的地方；☆关于货品、货场陈设需跟进的事项☆当天需跟进的事项〔价钱牌、合格证、修理〕☆角色扮演〔主要看站位选择，机敏走位〕；☆玩耍〔对答玩耍/军事玩耍〕如：挑战对方。在肯定时间内，达成所定目标，那么可以获得奖赏|〔由店长定夺〕，如挑战失败那么有惩罚〔由店长定夺〕。此玩耍适用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活泼卖场，提高业绩。定时编排：一二三四五六日MEMO玩耍角色扮演MEMO玩耍角色扮演玩耍需留意事项：☆早会内容需预先预备好，并写在内部交更簿；☆营造轻松、活泼的气氛；☆不要把早会变成“批判大会〞；☆早会上未能解决的问题先登记，下次争辩☆假设是个别人的问题在开铺后个别解决；☆把握时间，确保准时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。Ⅰ、“早上好，各位同事，今日有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。〞Ⅱ、昨天我们的生意做了２２０００元，生意比前一天提高了，昨天的状况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是其次期减价的第一天又是星期天，所以客流较多…〞。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。Ⅲ、今日我们订的目标是多少呀？〔然后把今日的TARGET写下，包括全店/个人〕Ⅳ、刚刚收到公司培训部通知，以后但凡更换制服都是穿xxxxx，假设要更换的〔女同事〕可以事先试试个Size，通常要预大一个码。Ⅴ、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人特地负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家复习本月测试的内容：PIG小常识几种洗涤方法复习〔口头抽问〕以上答案由每人轮番讲。Ⅶ、总结：今日我们的TARGET是二万，大家有没有信念？好，感谢大家，现在开店！二营业中----接待顾客１迎宾l保持心情开朗、微笑欢送l保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前l先用眼神接触，然后礼貌的打招呼l迎宾语“早上/上午/下午好！欢送光临…..！+活动的主题〞２留意顾客〔分析顾客类型〕３介绍商品介绍顾客适宜的商品尽量让顾客了解商品的特点及优点合理答复顾客问题顾客一般疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法４鼓舞试衣５该裤效劳６附加推销７交付货款〔收银时的步骤〕８送客致谢三营业后１清扫货场卫生２清点帐目,制做统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好３收B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售状况４检查店内平安设施５凡店员下班或离开店铺，须由店长〔负责人〕检查员工的手提包６关铺前须支配店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品其次节促销活动的规划和实施推广推广是有效销售管理货品的一种方法。A、推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式〔一〕、减价〔折扣〕做法：将局部或全部货品用减价〔折扣〕的方法进展销售１.由于价格下降，所以可以吸引大量的顾客２.当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进展清货〔二〕、HIGHLIGHT〔重点推介〕做法：有局部款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报协作宣扬作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。作用：１、由于有海报协作及有大量货品推出，还作出比较大的销售气概，简洁吸引人购置。２、可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的状况下提高销售〔三〕、换购礼品方法：１、在本公司购置任何货品加肯定的金额可以获得礼品一份。２、在本公司购置满肯定金额加肯定金额可以获得礼品一份。作用：由于有换购礼物作宣扬，对顾客有肯定的吸引作用，可以挂念提高货品销售量〔四〕、赠送礼品方法：１、免费赠送２、购置任何货品免费赠送３、购置满指定金额免费赠送作用：１、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量２、此推广有效地刺激顾客的购置欲，提高营业额作推广要留意以下事项：１.推广前〔１〕要知道：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货状况〔２〕要预备：货品—货场、货仓的摆位陈设—陈设货品要协作推广主题，加强推广的信息让顾客清楚我们的推广。人手—在推广期间要支配足够的人员，以预备迎接突增的客流价格—价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。猜测—推广前要先计算出估计销售量，让推广有目标进展和让推广有目标进展和让推广完毕之后评估推广成效。２.推广期间货品—所做的推广货品的销售状况要每时留意与猜测的销售量作比照，如有差异要马上找出问题〔例：是否供给量缺乏、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等〕人手—人手支配要得当，分工要合理〔例：收款要找有阅历的同事的负责〕气氛—推广活动是否成功，很大一局部的缘由在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈设的协作之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。保安—由于推广缘由货场的人流量会比平常增多，所以保安工作肯定要做好，以免造成不必要的损失。３推广后推广要 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 进展完之后，我们肯定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有二种：１〕跟上周同时间销售比照２〕占当时营业额的百分比升跌第三节店铺资讯管理主要是指本店内信息收集整理和“竞争店〞之“情报收集〞。本店信息：１、店容店貌状况；２、效劳水准/质量；３、商品之优劣势分析；４、销售资料〔业绩〕；５、平常/节假日之客流分析；６、促销活动的评估；７、陈设呈现效果、方式；８、货品资料分析；竞争店信息：１、商品构造；２、价格定位；３、经营理念、方针；４、陈设效果、方式；５、店面形象评估；６、平常/节假日客流分析；７、促销内容及效果评估；８、销售业绩。通过收集和整理上述之各种信息，准时真实地向总部 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 和反响，以便总部的同事能了解和综合全国各地的状况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节合理安排销售目标１月销售目标不能按每月３０天平分为日目标２在开B、收B里总结当日目标的完成状况，如有特别即进展调整，以提高业绩。３按客流量和地区消费特点安排时间占比第一步４１８８其次步１３%６０%２７%第三步４０%９０%１６０%第四步５%５４%４３%第五步按比例分摊业绩举例：本月A店的销售目标２０万每星期一的目标为〔２０万*５%〕/４=２５００元星期二至星期五每天的目标为〔２０万*５４%〕/１８=６０００元周六日每天的销售目标为〔２０万*４３%〕/８=１０７５０元第五节客户投诉常言道：智者千虑必有一失。不管专卖店如何留意本身的效劳，货品的品质以如何的过硬，都难免会由于一时的小疏忽而落到顾客的埋怨，那么一旦顾客埋怨产生，导购员将怎样去面对它呢？一、避开与顾客发生冲突l对顾客诚信无欺；l语气平和，有急躁；l避开顾客等候太久；l抑制个人心情，集中精神投入工作；l虚怀假设谷，勇于成认，和气生财；二、顾客投诉的解决方法l保持冷静，急躁倾听，不要与其争辩；l诚意的赔礼，无论是哪方面过错，都必需先赔礼，使其消气；l将其带到不影响销售的地方；解决：顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必需第一时间解决，否那么小事化大，影响其它顾客。第六章陈列AIDCA陈设原那么此原那么由以下５项原那么组合而成引起留意Attention(２)产生爱好Interest(３)使其感到欲望Dseire(４)使其确心Conviction(５)使其下定决心购置Action等５项１、重点商品留意２、优先于其他商品Attention３、变化的陈设４让其留意５、商品易见易触爱好６、强调商品的特点和优点AIDCAInterest７、使其感到爱好８、表现出丰富感欲望９、拓宽重点商品的空间Dseire１０、配置关连商品１１、唤起购置欲望１２、POP广告〔明示商品说明与价格〕确心１３、活用小道具Conviction１４、诉求魅力１５、使其确信行动１６、产生购置欲望Action１７、表示购置情愿易见易触的陈设气氛空间装饰陈设２６０cm颜色调整库存空间２１０cm补充量感的存库陈设[图片下载失败]有１８０cm效陈黄金带列１２０cm范围围８０cm库存空间低步度商品６０cm陈设补充库存品１、有效的陈设范围〔６０cm—１８０cm〕黄金带〔８０cm—１２０cm〕最简洁观察、接触的空间，陈设主力商品、重点商品、季节商品、黄金带以上〔１２０cm—１８０cm〕及黄金带以下〔６０cm—８０cm〕……次于黄金带易观察易触的空间，陈设准主力商品及一般商品２、有效的陈设范围以外的空间〔１〕库存空间〔０—６０〕陈设低频度商品，陈设补充库存品〔２〕准库存空间〔１８０—２１０〕陈设补充量感的库存品〔３〕气氛空间〔２１０以上〕陈设样品或颜色调整利用１、列的风格—公仔：立体型款式：简洁、搭配便利、适合各阶层人原那么：单品陈设法〔同款同色、多款同色〕２、店铺陈设１)海报陈设l门口用的推广牌一门口只能吊挂一个l海报放置方法a高层架，流水台用POP板b门口大牌〔可以用几张海报拼贴〕c相架海报〔放于相架正中〕d橱窗海报〔在美观大方的根底上可依据不同的促销季节进展不同的海报粘贴方法〕备注：为避开影响公司整体陈设效果和形象，不要在海报上加上手写字。２〕高架的陈设方法形式：高架陈设一般来说以两个货架以上为一组，以组为单位协作陈设特点：效果猛烈、明显、焦点大，有气概方法：A.金字塔式B.左右对称〔货品可以同款不同色〕C.同一方向〔可以一色多款为原那么〕备注：l同组高架陈设的服饰配件不要超过四种以上，以免失去重点。l所陈设货品要在陈设区域旁边，以便顾客简洁找到。l高架上尽量不要摆放过重的陈设品，以免造成危急３〕挂装〔侧挂〕l形式：将货品用衣架侧挂起，便利顾客触摸，观看及试衣l特点：款式、颜色呈现清楚，便利l方法：A.—a.颜色有浅至深，甴门口方向向内延长b.同一条挂通可以挂６—７个颜色，而一个颜色可以挂３—４件，这样颜色层次感会很明显。B—a.裤子挂装的尺码可保持在２９—３１英寸，如全部码数都呈现，会消灭裤脚长短不齐，不美观。b.T恤、毛衣类挂装每款也只能挂１—２个尺码c.衬衣挂装要将S—XL码都挂出来，便利顾客试衣C—a.比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准b.厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准备注：☆挂装的最终一件衣服最好是正面面对顾客☆所呈现的衣物挂通应当与该货品所放的货架相邻的区域上☆挂装不能消灭已经需要退仓的货品。４〕公仔陈设l形式：一般以一男一女为一组，以组为单位协作陈设。如有特殊推广或想做效果可以将三个公仔为一组〔两男一女或两女一男〕l特点：立体感强，效果真实l方法：A.尺码—a.男公仔上衣穿M—L码，裤穿３１—３２英寸b.女公仔上衣穿S—M码，裤穿２５—２６英寸B.主题—a.主题以陈设颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款b．主题以陈设款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。备注：l公仔所陈设的货品肯定是正在卖场售卖的货品。l公仔所放置应当是在该商品摆放的货架旁边l公仔所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面。５〕橱窗陈设l形式：橱窗的陈设根本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈设主题l特点：主题明确、突出公司形象l方法：橱窗的穿着方法与货场一样备注：☆保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净、灯光充分☆橱窗内陈设的衣服肯定是要在货场上有售卖的☆橱窗内所呈现的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面〔５〕货品的管理〔一〕、摆货货场摆货可以以下的六个方法；a.分男、女装区〔情侣装区、特价区〕：将货场分为男、女装区域摆放，以免混淆。〔视店铺实际状况确定括号内两区是否建立〕B．分类型分类型的摆放可以将货品分成针织区、梭织区〔毛衣区、裤区、配衬区等〕，这种摆法可让顾客清楚购物方向。〔视店铺实际货品数量状况确定括号内的货品区是否建立〕C．分款式在以上两项工作后，再细化，按货品款式进展分区可分为圆领体恤区、吊带区、两件套区、风衣区等〔视店铺实际货品数量状况确定是否开区〕D．上下身一般来说，上身和下身的东西要分开放。但假设我们想增加做附加推销时机的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉。例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。E．分价格分价格可以把同一价格的货品摆入在一起〔不用分类别〕，这种摆法比较适合做特价时用。〔特价时需将特价货品在货场里建立特价区，并配上相应的POP海报，做出特价气概〕F．分方位我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最正确的位置，令其锦上添花。备注：以上A、B、C三步摆货方法，即现时陈设原那么之三步曲。货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培育出对货品销售的敏感态度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据〔二〕摆货标准１．各种货架应放栋数a、高架每层３栋b、流水台顶层２栋、中层３栋、底层４栋c、中岛架每层２—３栋d、配衬架：男袜横放８支挂勾，每支勾挂３包女袜横放８支挂勾，每支勾挂３包内裤〔暂无货品〕横放６支挂勾，每支勾挂４包２．铺场数a、T恤：短袖圆领２５件/每栋〔S—５M—８L—７XL—４〕短袖反领１６件/每栋〔S—３M—５L—５XL—３〕长袖圆领１６件/每栋〔S—３M—５L—５XL—３〕长袖反领１２件/每栋〔S—２M—３L—４XL—３〕b、衬衫：长袖８件/每栋〔S—２M—３L—２XL—１〕短袖１０件/每栋〔S—２M—３L—３XL—２〕c、裤：厚装牛仔裤８条/栋d、外套：厚外套４件/栋簿装牛仔裤１２条/栋簿外套７件/栋休闲西裤１２条/栋e、毛衣：混纺毛衣５件/栋其次单元：提升篇１．各种顾客类型的应对方法l协作对象供给效劳是磨练自己的好方法１〕顾客各种不同的性格有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的共性各式各样，销售员必需协作每在顾客的共性来供给购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不行或缺的。２〕“销售〞是最适合人类成长的工作销售员一面观看顾客的心情或共性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场〞来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个销售员，要在“千客万来〞中，立下学习成长的决心。３〕顾客的１２种类型a.闲适型b.急躁型c.沉默型d.绕舌型e.博识型f.权威型g.猜疑型h.优柔寡断型i.内向型j.好胜型k.理喻型l.嘲弄型４〕顾客的类型趋向与应对要点a.闲适慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在打算购置之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推举，但不要急迫地将打算推给顾客。b.急躁、易发脾气的顾客情性急躁，觉察销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的做事态度马上显出不耐烦的顾客。销售员对于这种类型的顾客要特殊留意言语和态度，不要让顾客等候，以灵敏的行动处理事情。c.沉默、不表示意见的顾客这是对自己宠爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客答复，再选出适合的商品，冷静、镇静的应对工夫极为重要。d.绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。假设打断话题又简洁损害感情，因此，销售员要一面认真听，一面抓住时机回到商谈此题。e.博学多闻、学问丰富的顾客夸示自己的丰富学问，就像教育销售员似的提出各种 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与讲解。此时，销售员要点头表示同意，并赞美说“您知道和好具体〞。把握顾客的喜好后，再进展推广的商谈。f.权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威猛的态度。由于自尊心强，销售员要以特殊严峻 的言语和态度接待。销售员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静镇静地应对。g.猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售员，也不轻易信任说明，因此，销售员假设说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售员要活用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与依据，才能获得顾客认同。h.优柔寡断、欠缺推断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个〞的决心。这种情形，销售员要把握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观看顾客的喜好说“由于*****理由，我想这个商品比较适合您〞挂念顾客下决心，比较简洁得到效果。i.内向、脆弱的顾客因少许的损害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、镇静的态度来接待这类型的顾客，应对时以协作顾客的心情为重点。间或以“任何人都会有错〞的语调来提高顾客的自信念，会令顾客心生感谢。j.好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是猛烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与心情方始终建议，这是最根本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员假设无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信任的销售员〞。不要遗忘，愈好胜的顾客愈想查找值得信任的销售员。k.理喻型、条理井然的顾客顾客对自己重视规律的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、依据明确、条理井然的说明为要点。l.嘲弄、语多挖苦的顾客销售员应对这种顾客时，不要被他的挖苦迷惑，必需集中留意商谈的要点，间或假设无其事地带过一句“真会开玩笑〞，一面逐步镇静进展商谈。各种顾客类型的应对方法类型应对重点〔１〕闲适型〔慎重选择的顾客〕l慎重地听，自信地推举l不焦急或强制顾客〔２〕急躁型〔易发怒的顾客〕l慎重的言语和态度l动作灵敏不要让顾客等候〔１〕沉默型〔不表示意见的顾客〕l观看顾客表情、动作l以具体的询问来诱导〔４〕绕舌型〔爱说话的顾客〕l不打断顾客话题，忍耐地听l把握时机回复商谈〔５〕博识型〔学问丰富的顾客〕l“您懂得好具体〞等赞美l开掘顾客的喜好并推举商品〔６〕权威型〔傲慢的顾客〕l在态度和言语上特殊慎重l一边赞美其携带物一边进展商谈〔７〕猜疑型〔疑心病的顾客〕l以询问把握顾客的疑问点l确实说明理由与依据〔８〕优柔寡断型〔欠缺推断力的顾客〕l对准销售重点，让顾客比较l“我想这个比较好〞的建议〔９〕内向型〔性格脆弱的顾客〕l以冷静镇静的态度接近l协作顾客的步调，使其具有信念〔１０〕好胜型〔不服输的顾客〕l敬重顾客的心情和意见来推举l假设顾客要求建议、要具有自信〔１１〕理喻型〔留意理喻的顾客〕l条理井然地说明l要点简明，依据明确地说明〔１２〕嘲弄型〔爱挖苦的顾客〕l以稳重的心情接待应对l以“真会开玩笑〞带过嘲讽顾客偷窃与顾虑重点防止偷窃首先要以预防为要点。１〕与其“觉察〞不如努力“防止〞假设有偷窃的大事发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，由于商店供给了让人可顺手牵羊的时机，所以也该负起责任。如何防止偷窃大事的发生才是要点。２〕易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处〞，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈设杂乱之和上……等。因此，削减上述条件的场所才是防治之道。３〕偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向a.眼神特别飘动b.携带不自然的大提袋c.多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊d.将大行李置于商品上方e.对商品不感兴却在店内走动徘徊……等状况要特殊留意。５项偷窃的手段〔１〕藏入帽子、伞、手提代等携带物中〔２〕带着商品走动，找时机隐蔽〔３〕多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进展偷窃〔４〕带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃〔５〕藏入衣服内易发生偷窃的５处场所〔１〕成为死角看不见的场所〔２〕易混杂的场所〔３〕照明较暗的场所〔４〕通路狭小的场所〔５〕商品陈设杂乱的场所偷窃的５种类型１眼神特别飘动２携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装３多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进展偷窥４将大提袋放在商品上，行动不自然５对商品不感爱好却在店内走动徘徊留意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥２觉察偷窃大事的处理方法l慎重、冷静的处理，不要发生错误。１〕何种状况才能称为偷窃即使特定的顾客有“顺手牵羊〞的思想举动，也不行轻易判定。除非有a.成心不付款b.带着商品移动到其它商场或走出店外c.隐蔽商品……等事实，才能推断这是一位“顺手牵羊〞的客人，其处置方法如下。２〕赐予表示“购置〞的时机觉察大事后的最大要点是，在认定偷窃之前赐予顾客有表示“购置〞的时机。具体的作法就是对隐蔽商品有顾客说“您要***商品吗？〞“让我替您包装商品〞等。假设在收银台时那么说“您是否忘了付款〞等，再一次确认。３〕断定偷窃时虽然给赐予如上的顾虑，但顾客仍无购置的意思时，要以安静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间〞，将其带入特殊室，恳求上司一同参与，并做适切的处理。觉察偷窃时的处置方法A.５项大事的听法和处置的留意点a.不要以对待“偷窃客〞的态度来接待b.冷静、自然地说话c.不要以“调查〞的态度，要细听顾客说明大事d.尽可能往顾客“弄错〞，而让其购置的方向处置e.留意不要让店内或卖场上的顾客有不开心的感觉B.误会顾客隐蔽商品的３项处置方法a与负责者一同严峻 地赔礼b具体说明错误的经过，期望能获得顾客理解c必要时，亲自到顾客家中致歉[留意事项]〔１〕假设处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向进展，必需慎重处理〔２〕依据对象或状况，必要时也可请示警察帮助３.处理顾客埋怨的３阶段l处理顾客埋怨是获得信任的时机１〕处理顾客埋怨的心态在日常中，即使竭力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的埋怨大事发生。因此，要考虑到因奇妙地处理顾客埋怨会增加其对商店的信任与亲近度，而以诚意快速应对，并感谢顾客告知其埋怨。２〕处理顾客埋怨的三阶段首先，第一阶段是理解顾客发怒的心情，说“您的埋怨是可以理解的〞。等顾客冷静之后，进展其次阶段“确认事实，作适切处理〞使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教〞来总结。３〕不仅致歉，假设需要说明时仍要加以说明埋怨的种类如下所示，各型各色。假设是因“顾客本身处理不当〞而导致缘由时，销售员同时要以亲切、奇妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用〞。处理埋怨的心态和３阶段阶段挨次销售员的态度、技术留意点第一阶段１感谢顾客的埋怨对商店绝望的顾客不会有埋怨２认真将埋怨听到最终不用“不过〞“但是……〞等打断顾客谈话３理解对方的心情与大事，坦白地赔礼冷静，不受对方心情影响第二阶段４询问、确认现有物品，明确知道埋怨情形冷静询问“何时〞“何处〞“谁〞等问题５思考处理埋怨的方法分清楚埋怨的种类，是对“商品〞或是对“销售员〞６实行方法〔１〕站在对方的立场〔２〕以不指责顾客错误或误会为原那么〔３〕努力由衷地理解由衷、诚恳、快速地处理，难以推断时，即早请上司处理第三阶段７以“今后仍请多多指教〞来做总结不管是对“商品〞或是对“销售员〞都能获得理解[留意事项]：各式各样的埋怨*有因商店的埋怨，也有因顾客本身的埋怨*有因商品的埋怨，也有因心理损害