用户举报投诉处理制度一.用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2.建立《客户举报投诉登记
表
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》,对每一份举报投诉或意见均予以
记录
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。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。3.根据客户举报投诉或意见,填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。(1)由有关班组负责作出补救
措施
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。(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。2.对重大问
题
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的举报投诉,不能处理的需统一协调的问题,直接报负责人,由负责人作出处理决定。3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给,由负责与用户联系,
报告
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处理结果,直到用户满意为止。