服务质量管理研究的意义

服务质量管理研究的意义 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 提要：我国加入WTO以后，市场经济正逐步走向完善，市场竞争日益激烈，技术正普遍受到企业的重视，但质量这一古老的话题仍将是企业取得竞争力的关键。此外，随着社会的发展，服务经济的出现，服务竟争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。而另一方面，我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低，国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视，目前的理论研究还处于起步阶段。鉴于以上原则，本人将服务质量管理作为研究的对象，试图在为企业实践操作提供理论指导的同时，在理论研究上也能有所突破。 本文主要采用调查研究(实地观察、访谈、电话调查等)与理论 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 相结合的研究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，在收集大量国内外有关服务质量 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 的前提下，通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点。 论文共分为五部分，第一部分从理论和实践两方面介绍了服务质量管理研究的重要意义。第二部分在理论上论述了服务质量管理的主要内容，如服务质量的概念、服务质量问题产生的原因、服务质量的衡量和控制、服务补救以及服务质量信息系统。同时，笔者通过理论归纳和实践观察，在各部分内容中又详细的论述了理论对实践的具体指导。第三部分笔者分别阐述了组织结构与服务质量、技术革新与服务质量以及内部效率与服务质量的关系，第四部分是本文的主要创新之处。笔者发现，在服务质量管理研究中，对于企业重要的实践操作领域，理论研究却非常薄弱。于是，通过搜集资料、调研取证，归纳总结出了企业服务质量管理的前提、管理的重点和管理的关键。第五部分结合我国国情，针对国内服务质量管理在实践中存在的问题，笔者在四大方面提出了解决实践问题的对策。 ABSTRACT：After country's entry Market-economy tending perfection, competition market becoming fiercer fiercer. enterprises paying attention technology, quality-an ancient subject, still achieving competition enterprise. Besides, development society emergence service economy, service competition become field battlefield enterprises; Service quality growing quality turning chief melody service competition. other hand, present country, level service quality management generally enterprises, research could attached importance theory, furthermore, present theoretical research remains beginning stage. these reasons above, focus service quality research, trying forward theoretical direction practical operation. Meanwhile, hoping breakthrough theoretical research. thesis mainly adopts methods investigation research (on—the—spot observing, visiting, investigating telephone on),connected theoretical analysis. Having gathering materials about service quality abroad, raise points analyzing、inducing summarizing practical materials precedent theoretical achievements. thesis parts. first place, introduce significance research service quality management theory practice. Secondly expound content service quality management, definition service quality, causes questions service quality, measure control, service remedy information system service quality. after summarizing theory observing practice, discuss specific directive significance practice details throughout parts. Thirdly, respectively elaborate relationship between organizational structure service quality, between technical innovation service quality, between interior efficiency service quality. fourth chief originality thesis, find, theoretical research about service quality management every practical fields enterprises. After collecting materials, investigating getting testimony, summing premise service quality management, emphases management. Last, allowing national conditions, forward countermeasure practical questions aspects, being aimed questions existing practice about service quality country. 引言，................................ 第一部分服务质量管理研究的意义..................... 一、服务质量—21世纪质量管理的核心.............................1 二、国外对服务质量管理的研究....................................1 三、我国的服务质量管理—总体水平低下........................................2 第二部分服务质量管理的主要内容....................... 一、服务质量的内涵及其管理启示...............................3 (一)服务和质量的定义、.................. (二)服务质量的概念、模型及其解释...................... (三)服务质量概念及其模型对管理的启示..................... 二、服务质量问题产生的原因及其解决方法.................... (一)差距分析模型和模型的说明.................... (二)服务质量问题产生的原因................... (三)服务质量问题的解决方法........ 三、服务质量的衡量............................. (一)顾客感知服务质量衡量—SERVQUAL 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 模型.............. (二)服务过程衡量........... 四、服务质量的控制..............,................ (一)与产品质量的控制比较.............. 〔二)服务质量控制的工具..................... (三)服务质量控制的主要内容................. 五、服务补救.............................. (一)服务补救的原则........................... (二)建立服务补救系统的原则.................. 六、服务质量信息系统............................. (一)服务质量信息系统的作用..................... (二)建立服务质量信息系统的研究方法................ 〔三)开发有效的服务质量信息系统需要遵循的原则.............. 第三部分服务质量管理的相关研究.............................. 一、组织结构与服务质量.............…...23 二、技术革新与服务质量..................................,...25 (一)技术革新成果在服务质量管理中的应用........... (二)企业利用技术成果需注意的问题............... 三、内部效率与服务质量..................... (一)提高内部效率的陷阱................ (二)同时提高服务质量和内部生产率的方式................26 第四部分服务质量管理研究中的软肋.................... 一、服务质量管理的前提—挑选适当的顾客..........................         (一)顾客并不总是对的..................        （二)根据盈利能力来细分市场、挑选适当的顾客...............          (三)忠诚度高的顾客盈利能力较高..........................          (四)创造性的过滤掉无利可图的顾客.........................31 二、服务质量管理的重点—员工管理.............,..........31        (一)员工管理是服务质量管理的重点......................        (二)招聘优秀的员工.... ..................          (三)对员工进行培训、培训、再培训....，......……，.…33        (四)成功的 授权......................        (五)有效的激励..................... 三、服务质量管理的关键—创建服务导向文化................36          〔一)服务导向文化的重要作用......，.........36          (二)创建服务导向文化........................... 第五部分我国企业服务质量管理存在的问题....................... 及对策研究。................... 一、目前存在的问题...............................39 二、对策研究........................          (一)转变观念，在企业内灌输新型的服务质量管理理念............          (二)管理者的角色重新定位.............          (三)建立“学习型”企业..................          (四)遵循服务质量管理的原则............. 结束语........................ 后记..................... 参考文献......................