超市的消防安全应急预案

编号：时间：2021年x月x日 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE1页共NUMPAGES1页第PAGE\*MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT1页第六章应急预案第一节火灾一、目的：为了确保超市的消防安全，促进超市的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据【中华人民共和国消防法】及运城市盐湖区防火委员会的有关精神，结合本超市的实际情况特制定本应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。二、应急指挥中心：1、现场总指挥：平晶指挥中心下设四个行动小组：1）灭火组；2）抢救组；3）疏散组；4）后勤保障组；2、各组组长及人员安排灭火组组长：宁明平组员：王戈杨国抢救组组长：杨丰谦组员：聂天龙王旭刚疏散组组长：扆春娟组员：高光美任基磊后勤保障组组长：杨红娇三、各小组职责：各个小组在应急指挥中心的指挥下开展工作。1、灭火警戒组：1）发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生；2）负责侦查火险发生具体位置燃烧物质及火势大小；3）携带灭火器材赶到现场进行灭火；4）对现场进行封闭，禁止无关人员进入。2、抢救组：1）抢救现场被困人员；2）发现伤者立即救出3、疏散组：1）快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾客快速的逃离现场；2）保证所有的人员撤离火灾现场；3）清点撤离人员并上报总指挥。4、后勤保障组：所有救火工具及所用道具的准备。四、假设商场发生火险1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到位进行扑救，同时向公安消防119报火警并派人员在路口等待；2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压；3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失；4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离；5、抢救组进入卖场抢救被困人员；6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序；7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。第二节防爆一、目的：为保证公司人员、设施设备及顾客的安全，提高对暴力恐怖事件的应急处理能力，充分发挥后勤物业职能作用，及时、高效、妥善地处置各类暴力事件，最大限度地减少暴力犯罪事件造成的危害，特制定本预案。二、适用范围  本预案适用于在超市区域内发生的恐怖暴力事件，是指恐怖分子为实现其政治、经济目的，利用纵火、爆炸、劫持人质等恶性暴力恐怖手段，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、环境破坏和严重社会危害，需要紧急应对和直接处置的各类暴力事件。主要包括： 1、犯罪分子利用暴力手段（打、砸、抢、烧、投毒等）袭击供水、供电、等重点要害部位的；2、犯罪分子利用暴力手段袭击营业区、办公区等超市重要地段的；3、犯罪分子在营业区域、后勤办公区域或人员聚集场所实施爆炸纵火的；4、犯罪分子在超市举办的各项大型活动中实施爆炸纵火等危害公众安全的；5、犯罪分子使用暴力手段或持枪和使用爆炸装置武装劫持顾客及领导干部及在岗职工作为人质进行绑架、敲诈、勒索的；三、处置原则处置恐怖暴力事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法有条不紊的开展应急工作。四、指挥体系处置恐怖事件指挥体系在超市反恐防暴领导小组的领导下，实行总指挥负责制，统一指挥。一旦发生恐怖暴力犯罪事件，在事发现场第一责任人立即向防暴领导小组上报，防暴领导小组组织防暴应急分队立即进入应战状态，第一时间 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 公安、消防等部门，迅速在事发地成立处置恐怖事件指挥部，并现场指挥。1、防暴领导小组：组长：平晶副组长：宁明平、温艳成员：扆春娟、郭丽云、张青娟、吴荣、令狐跃东、杨丰谦、杨红娇、魏尊栋、杨国、聂天龙2、防暴领导小组的职责接到突发安全事故后，要在事故现场指挥救援行动，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门汇报和请求援助，要本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，果断处理积极抢救指挥现场职工离开危险区域，保护公司贵重物品，维护现场秩序做好事故现场保护工作，做好善后处理工作，并按规定及时向总公司领导汇报。3、应急分队：组长：宁明平成员：魏尊栋、聂天龙、（以及当班所有安保员、工程员）4、应急分队的职责：听从公司防暴领导小组的指挥，在事发现场迅速集结，做好相关应急工作，防止事态进一步扩大。五、处置恐怖事件的具体措施根据恐怖性犯罪事件的具体情况，在总指挥部和现场指挥部的指挥下，要按照职责分工，迅速有效地开展各项工作。1、对打、砸、抢暴力事件的处置措施1）接到突发安全事故后 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，迅速组织应急小组赶往现场，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门汇报和请求援助。2）如没有伤及人员的情况下，应以宣传教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。3）伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。4）如有组织的暴力事件，在条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获。5）注意收集证据、保护证人。6）情况轻重，及时向总公司领导汇报。2、对纵火及爆炸事件的处置措施1）如发现不明爆炸物或已发生爆炸事件，立即向领导小组汇报。2）接到突发安全事故报告后，迅速组织应急小组赶往现场，第一时间报告公安、消防、医疗等相关部门，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。3）发现不明爆炸物的，报告公安及消防部门，请求派人排爆并协助工作。在适当区域设置警戒线，封锁现场，控制现场事态，严禁人员进出加强事故地点保卫、巡逻工作。4）已发生爆炸的，要采取坚决措施，紧急疏散事发现场人群。保证疏散通道畅通，防止挤、压、踩、攀越等混乱局面的发生，尽最大可能疏散和保护员工及顾客在最短的时间内撤出灾害现场，脱离危险。要通过喊话、指引等措施，合理引导有序撤离。5）开辟紧急救援通道。一方面合理疏导撤离的人员和车辆离开现场，另一方面开辟紧急救援通道，确保救援力量能够及时、顺利地进入救灾现场，避免疏散人群挤占救援通道，影响救援工作的进行。6）救治伤员。组织现场其他方面的力量协助医疗救护队伍开展营救工作。7）抢险救灾。在抢险救灾过程中，要把营救员工及顾客的生命作为首要任务，并注意自身的保护，尽最大可能减少人员伤亡。8）及时向公司领导汇报情况3、对劫持人质的处置措施对超市发生的劫持人质事件，处置工作主要由公安、武警负责，公司防暴领导小组及应急分队积极配合。1）立即通知防暴领导小组及公安部门，应急分队要迅速封锁现场，设立警戒圈，控制局势。2）组织力量疏散人群，使未受到恐怖分子控制的人员全部离开现场，孤立和隔断恐怖分子劫持人质的中心现场。3）要在现场周围实行交通管制，开辟紧急通道，确保救援人员和车辆畅通无阻。4）迅速引领医疗救护人员、车辆赶赴现场，准备救治伤员；应急分队配合解救行动。5）成立解救人质行动指挥组。由现场指挥部临场决策，组成由熟悉或了解现场情况的有关方面人员参加的行动指挥组，配合公安、武警部门进行解救行动。6）在公安、武警等相关部门没有到来以前，应因地制宜建立通话、谈判渠道。一是对恐怖暴力份子进行劝告，动之以情、晓之以理，摧毁其心理防线，迫其缴械投降；二是离间恐怖分子团伙成员，孤立首犯，瓦解斗志，创造行动机会；三是通过对话谈判，了解恐怖分子本人或团伙成员内部情况；四是讨价还价，为最终解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 争取宝贵时间。7）救治伤员。配合医疗人员对被救的受伤人质，参加营救的受伤人员，被捕获的受伤的恐怖分子进行紧急救治。8）及时向公司领导汇报。4、发现可疑人物应急程序本应急程序的要点是：迅速采取措施控制可疑人物1）在营业场所附近发现形迹可疑，四处游荡，可能作案的可疑人物，在场安保人员、巡逻人员或后勤人员应当立即向值班领导报告。2）现场安保人员应协同巡逻人员立即对此人进行询问。3）若此人自述进入超市及办公区域的目的明显缺乏可信度，无人证、物证可以证明，甚至说话前后矛盾，蛮不讲理，应由巡逻人员或现场保安员将其带到安保办公室进行进一步询问。4）若有证据表明此人是危险人物或犯罪嫌疑人，应先稳定其情绪以免发生突发事件，并立即打110报警，由警方作进一步调查。5）若可疑人物在盘问时夺路逃跑，应当将其相貌、身高、衣着及其它特征和逃走方向向警方报告，同时，安保人员应当做好此人再一次进入营业区和办公区的思想准备和防范准备。6）在整个过程中，应采取切实有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要确保周围人员的安全。7）视情况轻重，及时向公司领导报告。第三节消防演习应急预案一、活动目的：为了做好超市的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。二、参加人员：当天早班员工三、活动时间：201X年XX月XX日早7：30四、演习地点：亿适家超市卖场内以及停车场五、消防灭火委员会总指挥：平　晶　　副总指挥：宁明平现场指挥：王戈灭火组组长：魏樽栋组员：形象岗保安三名水电组组长：杨丰谦组员：卫运虎、王旭岗抢救组组长：何雪峰组员：牛志峰、李旭岗、程路新疏散组组长：郭丽云组员：吴荣、张清娟、令狐跃东医疗救护组组长：杨红姣组员：王淑娟六、演习过程：假如卖场纺服男装区发生火灾。分成两种情况：第一种情况：在火势不大的情况下。1、现场导购发现火险，拨打内线（8016）电话至超市消防监控室，报告火险的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。（话术：我是百货纺服区的xx，货架上的衣服着火，现在火势不是很大，目前没有蔓延的迹象，速速派人支援。）打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火；2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒；3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室；4、消防监控室马上启动消防应急预案；5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组；6、客服中心开始广播：火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。（话术：顾客朋友们请注意，超市卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。）7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下：1）正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离。2）酒饮区的顾客及员工由李建负责在超市的入口撤离。3）日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物通道至出口撤离。4）卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤离。5）卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。6）日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。7）熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤离。注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。8、灭火组组织人员进入卖场灭火。（进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行灭火）9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。（话术：应到多少人，实到多少人，是否有人员伤亡。）10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告（例：百货纺服区的火已经被扑灭，在扑灭过程中没有任何意外发生。）12、总指挥进行讲话13、纺服区的员工整理现场。第二种情况：火势很大，并且迅速蔓延。1、直接拨打119（话术：这里是工农东街218号亿适家超市，货架和货架上的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，）同时消防监控室收到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。1）正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离。2）酒饮区的顾客及员工由李建负责在超市的入口撤离。3）日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物通道至出口撤离。4）卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤离。5）卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。6）日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。7）熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤离。注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。七、消防专管对本次演习进行总结汇报。八、由亿适家超市平店长进行总结。第四节预防地震应急预案一、目的：地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障超市财产和顾客员工的生命安全。结合超市的实际情况，特制定本预案。二、适家超市抗震救灾领导中心：组长：平晶副组长：宁明平成员：魏尊栋、扆春娟、杨丰谦、管海燕、郭丽云、杨红娇、令狐跃东、温艳、王戈1、各小组职责：1）指挥中心：协调临震应急和震后应急工作，根据地震趋势和上级要求，确定应急工作方案；拟定抗震救灾方案，提出具体措施；2）宣传教育组：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①宣传普及地震科学知识，增强员工与顾客防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定民心；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③收集灾情和救灾资料，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评估灾情。3）抢险救灾组：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②及时运送重伤员和调配救灾物资；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害；=4\*GB3\*MERGEFORMAT④抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气。组织指挥全体员工迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；=5\*GB3\*MERGEFORMAT⑤保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。4）医疗救护组：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①准备充足的药品，器械和设备；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②根据领导小组命令，立即进行现场救护；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。5）治安保卫组：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保安全稳定；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③地震灾害发生后，做好重点要害部位（收银中心、总收室等）的安全保卫工作；=4\*GB3\*MERGEFORMAT④维护治安，严防各种破坏活动；=5\*GB3\*MERGEFORMAT⑤督促有关部门采取有效的安全防范措施；=6\*GB3\*MERGEFORMAT⑥疏导超市门前道路交通。6）人员疏散组：地震应急疏散地点为超市门前停车场=1\*GB3\*MERGEFORMAT①正在结账的顾客及收银、客服人员由邢文娟负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②酒饮、休闲、冲调课的顾客及员工由王平负责在超市的大入口撤离；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③日化文体、纺服区的顾客及员工由张青娟负责在一号无购物通道至大出口撤离；=4\*GB3\*MERGEFORMAT④家居课、散货、熟食蔬果区的顾客及员工由郭丽云负责在超市收货口及员工通道两个安全出口撤离；=5\*GB3\*MERGEFORMAT⑤粮油、日配、生肉区的顾客及员工由王庭栋负责在日配区的消防安全出口撤离；=6\*GB3\*MERGEFORMAT⑥家电卖场内的顾客及员工由魏蒙负责在家电的正大门及东边的两个安全出口撤离；=7\*GB3\*MERGEFORMAT⑦小天鹅火锅食府的顾客及员工由王斐负责在正大门和侧边的两个安全出口撤离；=8\*GB3\*MERGEFORMAT⑧卖场内正在购买现场促销的顾客有由值守的部门领导负责由最近的安全出口撤离；=9\*GB3\*MERGEFORMAT⑨购买平抑物价的顾客由安保部人员负责安全撤离至门前停车场。7）物资供应组：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①根据各部门提出的物资计划，负责采购、调拨急需的救灾物资；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②为本单位地域的灾民提供食品、饮用水和必要的生活用品；=3\*GB3\*MERGEFORMAT③运送人员、伤员和救灾物资。2、临震应急反应：接到政府及有关部门关于地震预报后，全超市进入临震应急期。1）地震应急处理领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，并按应急预案落实各项应急措施，准备消防器材；2）宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止地震谣传、误传事件，确保秩序稳定；3）各组负责人制定本组应急方案。3、地震震后应急对策：1）地震发生后，地震应急处理领导小组成员立即进入第一线，了解震情和灾情，迅速组织实施破坏性地震应急预案。2）各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各自任务；3、地震应急处理领导小组随时与政府及其有关部门保持密切联系；4）根据震情灾情安排慰问工作，妥善安置顾客，保障顾客和员工的基本生活和安全，并向受灾人员提医疗卫生方面的帮助；5）尽快恢复被破坏的建筑、设施和设备，做好服务经营的恢复工作；6）安保部门要加强治安管理和安全保卫工作，协助辖区公安部门预防和打击各种违法犯罪活动；7）进行震害调查，分析震害损失，记录地震第一手材料，及时向上级部门汇报。及时总结经验教训，作为今后恢复重建、抗震防灾的依据。第五节重大节假日超市应急预案一、办公室1、需要根据到来的节假日，提前做好应急预案。将需要支援的人员全部安排到位。2、办公室负责活动现场的指导工作，合理的对人员支援情况进行统筹安排。3、每月15日配合总务部做好清洗手推车、手提蓝的工作安排。二、亿适家超市节假日突发事件应急预案1、卖场突然停电处理方案：1）各出入口人员疏散顾客自由出入。2）工程部紧急维修并启用发电机。3）导购员不准离开本柜组并看好商品，并告知顾客不要惊慌，备用电源将马上启动。4）收银员不允许私自离开收银台；若停电后仍有人交款，打开UPS输入数据，否则进行手工收银。5）安保及相关工作人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷窃或破坏。2、收银员没零钞时处理方案：1）向顾客说明情况并提示顾客最好用零钞；2）打内部电话到总收室，收款员以最快速度到总收室进行调换。3）机动换零钞人员进行护银并保证安全。3、播音预案：客服中心不间断的播放注意事项。1）火险广播预案：顾客朋友们：现在发生火险，请顾客朋友们不要惊慌，不要拥挤，跟随商场工作人员从就进的安全出口撤离。2）突然停电预案：顾客朋友们：现在是临时停电，大约需*分钟，给您带来不便，敬请谅解！注：必须经工程部批准通知后，方可广播。4、在卖场发现有作案动机的可疑人员的应急方案：1）现场工作人员或导购员在卖场发现可疑人员，要在第一时间电话通知安保部2）现场工作人员及时通知现场导购员提高警惕；3）现场工作人员协助安保部人员密切关注可疑人员的行踪，直到抓获或离开卖场5、卖场客流高峰期的应急措施：1）巡逻小组立即组织人员进行人流疏散；2）全体导购员也应积极地配合安保及现场管理人员疏散人群，并保证各课组的货品安全。6、火险预案：如烟、油、味、声等出现异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室（8016）报警，请其查明真相。发现火情的人应保持镇静，并立即采用各种灭火措施。7、灭火和应急疏散预案1）假设食品处粮油课、熟食加工间发生火灾，值班员立即在向领导报告的同时，告知通信联络组并拔打报警119电话，详细说明发生火灾的时间、地点、着火物资等情况，并选派一名人员在路口迎接消防车。2）通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散。3）灭火行动组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后，按照各自的分工立即展开灭火和救援。灭火行动组，及时出动，利用灭火器进行灭火和安全保卫；疏散引导组组织抢救被困人员和疏散物资；安全防范救护组做好抢救伤员后勤工作，如有受伤人员及时送往医院抢救。注：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①发生火灾首先切断电源，利用干粉或二氧化碳灭火器灭火。=2\*GB3\*MERGEFORMAT②扑救商场火灾中，尽量少用水灭火，以免水流造成损失。8、遇到盗窃事件的处理方法：1）机动小组先把人员带到安保部进行处理。2）处理不了时及时报告公安部门。9、对客户打架的处理方法：1）立即劝阻斗殴双方离开现场。2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。3）说服、劝服围观顾客离开，确保卖场内的正常秩序。10、对醉酒闹事者的处理方法：1）可好言相劝，或移到室内，待其酒醒。2）如不听约束，发“酒疯”，引来群众围观把他强行移到室内，直到酒醒。3）如打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。4）如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院抢救。11、发现有明火或电线短路时的应急预案：1）现场导购员迅速使用灭火器灭火或断开电路；2）在扑灭明火后，立即通知安保部和工程部；3）安保部和工程部人员接到通知，迅速通知其部门负责人，并安排人员立即赶至现场，进行详细的检查，并做好维修与善后的相关工作。12、发现卖场局部发生火险时的应急预案：1）现场导购员正确使用灭火器进行灭火；2）导购员按手动报警器，立即向值班经理报告情况；3）值班经理接到报警后，迅速启动消防预案，消防安全委员会各组按照分工，迅速行动，具体如下：灭火组：迅速携带灭火器到达现场，进行灭火。供水组：迅速打开消防栓、灭火。抢救组：迅速抢救现场的物品。疏散组：疏散有关人员。13、海报印刷期间出现停电滞后应急预案1）首先和印刷厂进行沟通，了解印制情况；2）询问是否会影响印刷时间；3）如果出现印刷滞后现象，我们会立刻了解印刷数量进行确定，重新更换印刷厂家进行剩余宣传品的印制，确保活动正常开档宣传；第六节雨雪天应急预案一、目的为了在雨雪天超市各项工作可以更好的开展，特针对雨雪天各部门相关工作做如下规定：二、雨天应急预案1、客服中心：应及时开通为顾客增设的免费借用雨伞的服务1）雨伞为您免费使用流程：=1\*GB3\*MERGEFORMAT①顾客出示会员卡或身份证，客服中心进行登记；=2\*GB3\*MERGEFORMAT②客服中心开具一式两联小票：一联交与顾客保留，一联客服留存，收取顾客押金20元，=3\*GB3\*MERGEFORMAT③回收雨伞时，客服核实顾客会员卡或身份证；=4\*GB3\*MERGEFORMAT④顾客将收据交回客服，退押金20元；2）使用期限为一星期，返还雨伞如有损坏，按损坏程度予以赔偿，超过规定使用期限视为顾客自愿购买，押金不予返还。2、办公室：及时安排人员在出入口为顾客打伞，配合安保做好，顾客的安全工作。3、安保部应及时安排好超市出、入口的护送顾客搭车的人员；1）工作流程：下雨天安保部需安排两名机动安保员，在超市出/入口处为顾客撑伞，撑伞安保员必须将顾客送至车边或送至进入超市。2）形象岗安保员应合理安排好车位，确保行车安全；4、工程部1）人员应及时将员工通道至餐厅处路面用砖块或其他物品铺设，方便员工；2）在铺设砖块或其分物品时要注意到自行车与步行路面的合理安排，防止摔倒与碰撞；3）工程人员应时刻注意排水管道及线路的安全，确保无污水淤积。5、保洁员应及时在超市出入口处铺设好地毯，做好防滑工作；6、应急小组成员：客服中心负责人：张凤伶组员：朱星、樊洁、李艺文、张乐乐安保部负责人：宁明平组员：当班安保员形象岗负责人：宁明平组员：当班形象岗人员工程部负责人：杨丰谦组员：当班工程员保洁部负责人：杨红娇组员：当班保洁员监督负责人：扆春娟注：1）如遇大雨、暴雨工程部应及时确保各下水管道的排水正常；2）如遇天气突然下雨，各小组责任人按以上立即启动；三、雪天应急预案：1、保洁员应及时在超市出入口处铺设地毯，做好防滑工作；2、各部门要派出人员对其门前积雪进行清扫，确保每个部门门前无积雪；1）二线部门：信息部、收货部、结算中心、财务部、企划部、监控室、办公室、总务部所有人员负责清扫小天鹅通道口至总务门口；以上各独立部门在清理完自己门前积雪后，全部到门前广场支援；（总务部、企划部、办公室、广场保洁员）2）一线部门：保安部：当班安保员负责门前广场清扫和支援工作；工程部：当班工程人员负责门前广场清扫和支援工作；食品处：超市西边存车处至小天鹅交接处及十字锈门口（当班男安保员3名协助）百货处：精品头饰至电信门口（当班男安保员3名协助）生鲜处：关东酒门口至超市东入口（当班男安保员3名协助）家电、批发处：家电入口至东边自行车存放处及更衣室处（当班工程人员3名协助）数码处：现场、安保、保洁、工程人员应对数码处门前广场进行清扫；（早9：30前清扫完毕，支援部门电脑部、收货部、结算、财务部）注：1）各区域负责人为自各部门第一负责人；2）配送部与收货部：何学峰负责安排好车辆，对所清扫完的雪及时进行清理；3）总务部负责对清扫的道具提前准备到位；4）各清扫道具为百货处、食品处、生鲜处、家电处铁锹各2把，扫帚各6把；5）各部门将自己部门的清扫工具带至清扫区域；6）支援部门人员需在8：20及时到各岗，区域清扫人员需将划分区域清扫完毕后迅速回岗；4、办公室安排人员在出入口为顾客撑伞。四、其它规定：1、在雨雪天各部门未按规定启动应急预案时，将给予部门负责人50元经济处罚；2、各部门人员在清扫时出现敷衍了事的现象时，将给予其每次20元的经济处罚；3、办公室对于以上两种预案进行全程监督，并对于预案中出现的其他事项现场做好相应的安排，确保雨天与雪天各项工作正常进行。第七节设施设备突发事件一、卖场突然停电的预案：1、各出入口人员疏散顾客自由出入；2、工程部紧急维修并开启发电机，运行人员迅速切断低压柜电源开关（在一名监护人员配合下进行）；并通知当班带班或主管。3、工程部主管迅速通知办公室及客服广播，说明情况。办公室负责电话通知安保部、现场部及各部门；4、其余三名工程人员准备发电工作，先检查发电机，一名人员检查冷却系的水温，一名人员检查润滑油和然油；5、再次期间导购员不得离开本柜组维护好商品，并告知顾客不要惊慌，备用电源，马上启动；6、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS输入数据，否则进行手工收银;7、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏；8、客服中心要不间断的播放注意事项：顾客朋友们，商场现在是临时停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。9、工程部一名人员迅速启动发动机，怠速运转五—一0分钟（冬季一五分钟），方可提高额定转速（每分钟一五00转），检查各仪表正常后开始供电；10、配电室人员观察仪表显示正常后迅速向各区域送电（一名人员监护）。二、停水的应急处理1、如发现紧急停水，应联系超市工程部，是否水泵正常；2、如正常，则在超市关掉超市的上水阀门，待送数码的水塔送满后，再开启超市阀门；3、查找停水原因，停水主要原因：延时阀漏水、水龙头漏水、查出原因后马上整改到位；4、保证正常用水节约用水。三、卖场某喷淋突然爆裂处理办法1、工程部当班带领两名工程人员首先关闭对应的区域蝶阀（东西两侧各一名人员）；2、工程部带班在卖场所属区域西侧末端进行泄水，待水泄完后，现场工程部带班组织两名员工更换喷淋头或水银柱；3、一名工程员开启喷淋泵（其余员工留场观察），重新注水、加压至四-六公斤，恢复原状。4、工程部当班带班确认正常后，迅速清理现场。四、消火栓管道出现漏水处理1、卖场员工发现某区域消火栓管道突然漏水后第一时间告知工程部值班人员及安保主管；2、工程部值班人员接到卖场电话后，迅速通知主管或带班，主管或带班立即组织两名员工在事发区域两侧电缆桥架上方，关闭蝶阀；安保主管接到电话后迅速安排人员到事发地点配合工程部；3、在保安的配合下接上消火栓水龙带，打开阀门进行泄水；4、待水泄完后，予以修复，经工程部主管或带班确认正常后打开两端蝶阀进行注水（压力至五公斤）；5、恢复原样即可。五、突降暴雨处理1、夜间遇到突降暴雨，值班人员迅速查看消防泵室、配电室、卖场、库存、财务等办公场所是否进水，并及时通知当班安保人员，在无法处置的情况通知部门带班或主管；2、工程部带班到达现场后查看总排水管网是否畅通；3、发现险情后部门负责人及时上报店长，协调其他人员处理隐患的发生；4、工程部带班做好记录并及时处理现场。六、供水网管突然停水处理1、工程部值班人员及时报告当班带班；2、带班迅速组织一名人员迅速关闭供水网管总阀门；3、另一名人员启动生活水泵进行供水；4、带班查看补水网管压力是否正常（二公斤）；5、水泵无异常，无漏水现象；6、带班做好记录。七、局部线路突然短路或者超负荷用电发生火灾1、当工程部值班人员接到电话局部线路短路或超负荷运行发生火灾时，工程值班人员迅速告知当班带班，带班迅速带领现场工作人员，立即切断电源，设置隔离带，立即上报部门负责人及安保部；2、工程部负责人迅速组织工程全体人员（值班人员除外），配合安保部使用二氧化碳灭火器或者干粉灭火器实施灭火。现场人员转移商品，打开通道；3、在灭火的同时，并观察火情变化，确定是否让消防专员拨打一一9电话，并上报店长说明情况；4、必要时工程一名人员启动消防水泵实施灭火工作；5、火灾消除后，迅速排风、换气，拆除隔离，清理现场；6、工程部人员仔细认真检修电路及用电设施，确认无任何隐患，再进行供电；7、带班做好记录；8、工程主管带领工程全员分析原因，找出问题根源，并上报店长及上级有关领导。八、煤气泄露1、在加工间内发生泄气，加工间内报警器会自动报警，并自动关闭煤气主通道；2、检查开关是否正常；3、通知工程部紧急维修，并了解情况；4、查处泄露原因，及时处理，待处理完毕后。人工启动主通道煤气开关，监察报警其是否恢复正常，方可使用。九、然气泄漏引起局部火灾1、工程值班人员迅速切断气源，设隔离带，并保持现场通风良好，并立即上报部门负责人，部门负责人上报店长；2、工程部负责人立即通知安保部及店长说明情况，组织两名以上人员用灭火器实施灭火，适火灾大小，一名工程人员启动消防泵实施灭火，必要时工程主管或安保部主管拨打一一9报警电话和然气公司，说明情况；3、火灾消除后，迅速排风、换气，拆除隔离，清理现场；4、工程部主管检查协调然气公司专业人员对公司的然气管道全面进行检查，确认无隐患后，恢复供气；5、带班做好记录。十、地面塌陷1、当值班人员接到电话发现某区域地面塌陷时，立即上报主管或带班；2、迅速在塌陷区域设隔离栏，并悬挂警示牌，提醒路人及车辆；3、查找塌陷原因，并立即上报店长；4、待故障排除后，立即恢复地面；5、清理现场；6、拆除隔离栏及警示牌；7、在场当班带班做好记录。十一、排水管网外溢1、巡场人员发现排水网管某区域有溢出，立即告知当班带班；2、带班迅速关闭所有供水阀，并说明情况，设围栏，悬挂提示牌，并报告部门主管；3、迅速打开就近下游网管井盖进行检查；4、主管安排人员疏通或紧急联系拉污车进行将污水抽出；5、疏通完毕后，打开供水阀，部门主管确认故障彻底排除后盖好井盖；6、将现场清理干净；7、拆除围栏及提示牌。十二、内线电话系统出现故障1、检查程控交换机四周通风情况是否存有遮挡物；2、清理程控减缓及外壳及机芯的浮尘；3、检查程控减缓及各分支电话是否畅通；4、各分支接线柱是否接触良好；5、检查各分支线路是否有锈蚀严重的，线皮龟裂，接线盒、接线柱是否有无漏电现象；6、各个分支电话、水晶接头、听筒曲线是否有破损现象；7、电话机有无杂音、是否通话语音清晰。十三、信息系统故障问题的解决预案1、系统故障前：1）做好信息系统设备设施及线路平时的维护保养工作，确保各种设备设施的正常运行。因停电造成系统故障，收货部将采用中型固体备用电源保证收货部一部电脑可以正常运行工作。2、系统故障中：1）通知信息部，说明情况并迅速查明故障原因，以便做出对策。2）若系统长时间故障，立即报告上级领导，说明情况。3）故障时系统不能正常运行，此时可用空白纸张填写供货商的各项商品事项，并签字盖章，请供货商下次送货时凭盖章收据换取机制单据。4）以温和客气的语言安抚供货商，并请供货商谅解因系统故障所带来的不便。5）迅速组织部门员工，一方面进行商品的收货工作，另一方面配合信息部职员迅速解决系统故障问题3、系统故障后：1）做好各项商品的验收工作，确保手工单据的准确性。2）做好各项事务的准备工作，待一切恢复正常后立即按正常程序进行收货录入收货工作。十四、蹲便池堵塞1、放置提示牌2、责任人用皮吸处理3、通知工程部进行疏通4、聘请专业人士疏通5、责任人清理卫生十五、卡机出现故障时1、首先打电话联系电脑部网管。说明原因2、检查电源插头是否插好3、重新启动电脑主机十六、天然气突然停用时1、和燃气公司联系及时处理故障2、如时间过长，及时通知办公室，延时开饭时间3、在餐厅门口放置提示牌。十七、收银机系统故障的应急处理1、钱箱不能弹出故障处理键盘与钱箱的连接线松动检查连接线是否松动打印机电源指示灯不亮检查电源线是否松动钱箱中钱多，卡住了联系信息部打开2、POS打印机不能正常使用故障处理电源未连接好不通电检查打印机电源连接线是否松动未出小票换小票纸，打印切换打印机打出白票换色带3、开机后，发现POS机有故障时如何处理?1）及时通知收银中心。2）立即联系信息部人员检查并使之恢复正常。3）如是因为收银员前一天不关机而造成的故障，则追究收银员的责任。4、全场电脑断网的应急处理：1）带班在第一时间通知全员，对顾客情绪进行安抚，通知客服中心进行情况告知；2）询问是某种情况断网，及时与信息部联系进行解决；3）将收银台所有的服务器进行全部重启，查看是否可以启用；4）在银台发现紧急的顾客，可以进行断网结账，待网络恢复正常重启POS机，上传交易；5）待信息部查明原因后，给予处理，恢复正常结账。5、收银POS机突然断网时应如何处理？1）重新启动收银机。2）立即通知信息部。3）恢复联网后一定要登记断网时的流水号，打电话跟信息部核对此笔数是否上传。6、当银行POS机出现打印故障，未打出银联小票应如何处理？1）检查银联机是否缺纸，重打最后一笔小票。2）检查银联机电源是否连接，重打最后一笔小票。7、当银联pos机出现故障，不能刷卡应如何处理？1）首先通知主管或代班，给予解决；2）告知顾客现在银联系统出现故障，请稍等；3）代班通知信息部及时给予处理；4）如果时间过长，可使用移动银联机进行操作；十八、消磁未消干净，引起报警，应如何处理？1、收银员微笑、真诚的道歉；2、立即为顾客核对小票并消磁；3、将顾客送出安检门。十九、POS机硬件突发事件措施1、内存故障：1）故障现象：启动电脑后无显示，并且主机喇叭出现长时间蜂鸣（针对AwardBIOS而言）。2）解决方案：出现此类故障一般是由于内存条与主板内存条插槽接触不良造成的，解决的方案有一下几种：方法一：将内存条拔下来，然后重新正确插入该插槽中。方法二：将内存条拔下来后，换一根内存条插槽试试。方法三：用橡皮擦来回擦拭内存条的金手指，直到其闪闪为止，然后重新插入内存条槽中。方法四：用毛笔刷将内存条插槽中的灰尘清理掉，然后用一张比较硬且干净的白纸折叠起插入内存条插槽中来回移动，通过该方法将内存条插槽中的金属物擦拭干净，然后重新插入内存条。2、主板故障：1）主板安装失误导致的系统故障2）故障表现：启动电脑后，机器正常运转一分钟后就会自动停止，电脑毫无反应。3）解决方法：经过分析，估计出现这种情况有三种可能：一事主板出了问题，二是电源坏了，三是机箱的开关没接好，因为电源是刚买的，有过压保护、短路保护、防雷击等智能技术，所以问题应该不是出在电源上，于是怀疑是主板的问题，但拆下主板换到另一台电脑上进行测试，结果却一切正常，于是怀疑机箱开关没接好，仔细检查机箱里面的线路及开关但毫无发现，这样看来主板、机箱开关、电源都正常，经过仔细观察，终于发现问题所在，原来在主板与机箱底板之间有几个小铜柱，这些铜柱可以将主板垫高，以免主板直接接触机壳而造成短路。3、显示器故障：1）散热造成的黑屏2）故障现象：机器配置如下：赛扬466、奔驰6AIM主板、128MKingMaxPC133内存、小影霸TNT2M64、LG775N彩显，开机系统有时无法点亮、有时巧则点亮，即使巧点亮后不出几分钟会再次死机黑屏，重启故障同上。3）解决方案：检查主机分系统、软盘驱动器分系统、硬盘驱动器分系统分系统一切正常，故障最终表现在显示器分系统，将显示器亮度旋钮调至最高，仍无显示，再检查显示器与显示适配卡信号电缆，发现接触灵好，打开机箱，检查显示卡发现显卡上没有固定螺钉，且能晃动，将显卡取下，并清除主板与显卡PCI接口的灰尘，重新竖直插入PCI插槽，装上螺丝钉固定紧，重启系统，可以顺利点亮，但运行几分钟后又发生死机黑屏，再次检查显示卡，发现显卡风扇的转速不稳，忽快忽慢，有事几乎不转，观察风扇电源线也有些松动，重新固定插入后，重启故障排除。4、CPU的典型故障剖析1）CPU针脚接触不良，导致机器无法启动。2）“低温”工作也能烧毁CPU。3）挂起模式造成CPU烧毁。4）CPU频率常见故障。5）电脑性能下降之谜。6）不断重启主机。5、电源类故障1）电源开关或RESET键损坏开机后，过几秒钟就自动关机。2）电源供电插座续接，松动这种情况很少见，会不定期的出现重启现象。3）电源功率不够6、硬件兼容性故障1）主板与显示器不兼容。2）主板与显卡驱动不兼容。3）主板与驱动程序不兼容。7、低温引发的电脑故障1）刚开机是机箱内出现“嗡嗡”的噪音，一段时间后恢复正常。2）开机无法启动，要多次接复位键才能进入系统。3）开机无法启动，把电脑放到温暖的地方，正常使用。4）经常性的死机等不稳定故障。5）开机无法找到硬盘。6）液晶显示器出现无信号输出。8、POS钱箱常见故障及排除方法1）软故障①POS打印机驱动的安装会直接影响到钱箱，因此用户应用软件的设置也直接影响钱箱的使用。当然软件的不同设置方法也不相同，在此需要声明的是在设置软件时应首先设置与打印机型号相同或指令兼容的打印机类型，确保打印机能正常打印再设置相关钱箱选项。2）硬故障①钱箱线故障钱箱与打印机是由一条电缆连接，电缆的通断将直接影响钱箱开关，判断线材的通断很简单，有条件的用户可用万用表二极管档来测量线材的通断或者更换线材来判定。②电磁线圈故障电磁线圈与撞针秘奥软件顾问统称为继电器，继电器故障秘奥软件顾问们可先通过耳朵听来判定。靠近钱箱后部，通过软件发送开钱箱指令，如果能听到撞针响动说明继电器工作，可能由于外力作用导致弹出不畅。此时拆开钱箱检查继电器的工作情况，重新调整撞针位置或在撞针与铁心连接处加少许润滑油，此类故障可基本得到解决。如仍不能解决可能就要更换继电器。③弹簧、导轨故障:此类故障最主要的现象是钱箱弹出无力，首先检查内部弹簧弹力是否足够，有无发生形变。对于产生形变的弹簧秘奥软件顾问们可手工稍微拉伸增加弹力即可。导轨故障只需检查导轨轮是否滚动自如，导轨架有无变形。清理导轨杂物，加少许润滑脂于滚轮、导轨即可解决。④卡簧故障:卡簧故障可与继电器故障一并检查，因为继电器最终是要控制卡簧的，两者中只要其一出现故障另一个必定无法正常工作。卡簧主要检查卡口是否变形、生锈，变形、生锈会导致摩擦力加大而无法释放钱箱。尤其是使用时间较长的钱箱容易出现此类问题，那么矫正变形、擦出锈迹加少许润滑脂即可解决。⑤锁头故障:用户经常会碰到钥匙丢失或锁坏的情况，如果是三档钱箱又恰恰碰到在死锁档，应及时联系信息部重新配备钥匙或者更换锁头，或在技术人员的指导下安全打开钱箱完成工作，切记不要使用蛮力企图打开钱箱而对钱箱造成无法修复的故障。二十、POS机软件突发事件措施1、POS机运行中出现系统故障1）处理方法：如果在营业中出现POS机系统瘫痪、启动不了，由收银员立即联系信息部进行系统安装及调试(10分钟内)解决到位。2、收银POS机突然断网时应如何处理？1）处理方式：收银中心负责人及时让收银员重启POS机后进行脱机使用，并在第一时间通知信息问给予及时调试。2）注意事项：脱机使用状态下不可以进行储值卡、超市积分卡、钻石卡、金卡、银卡、银联卡、餐饮娱乐卡的刷卡，积分卡可以通过客服中心根据小票进行后台消费补积分，超市打包商品不可以销售，在网络正常后必须重新启动收款机，否则脱机销售数据不能及时上传，造成商品库存及销售数据差异。3、刷卡异常或刷卡未出小票1）处理方式：对各店储值卡出现的情况，收银员先查询卡余额、在确认卡已消费后，可重新消费收款方式入其它，交易完成后通知信息部并提供收款台号及小票号，当日交款前必须由信息部处理完毕。4、POS机运行中出现系统故障1）处理方法：如果在营业中出现POS机系统瘫痪、启动不了，由收银员立即联系信息部进行系统安装及调试，接到电话2分钟内到达现场，收款系统出现问题10钟内解决完成，主机系统出现问题半小时安装完毕。第八节财产应急事件一、盗窃、抢劫事件1、在办公室中或外出途中遭遇不法分子抢劫时，财务部工作人员应及时拨打110向公安机关报案 2、发生暴力抢劫事件，工作人员应尽可能避免与歹徒发生正面冲突，在确保自身安全的前提下，记住歹徒的相貌、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆，应记住车牌号或车型、车身颜色，方便公安机关追查。如现场有人员受伤，应拨打120急救。 3、如果发生盗窃事件，第一发现者应立即向领导汇报，并保护案发现场，同时做好保密工作，避免产生不良影响，以便领导统一指挥。二、会计档案安全事故1、如发生会计档案安全事件，如火灾、水灾等事件，按照公司相关规定处理。对于危及电子数据安全的事件，第一发现者立即报告领导并通知信息中心采取有效措施，如进行存储设备保护、数据转移、数据恢复等操作。三、网络故障 1、当系统网络出现故障时，致使所有成员单位不能正常登录服务器，直接向信息中心报告，由信息中心人员进行初步诊断，查找原因，分析所造成的影响或后果，判断修复需要的时间，如果在短时间内（半小时）可以修复的，信息中心立即进行修复。如果短时间内不能修复的，立即通知所有成员单位，并向领导报告，进一步确定解决方案。2、当资金结算网络（网上银行）出现故障时，操作人员立即联系银行技术支持人员和信息中心人员，联合进行修复，必要时可以请网络运营商参与解决问题。如果在网络出现故障时有急需要收付的款项，由资金结算人员到开户行柜台进行办理手工结算，或者使用银行网络进行办理。四、财务数据失窃 1、当发现财务数据被窃取，发现者应立即报告领导，领导在第一时间控制数据散播，尽可能将损失降到最低。并组织相关人员对被窃情况进行分析，查找数据被窃取的源头和渠道，分析窃取者采用的手段和方法，判断可能导致的后果，进一步查找窃取者。对于难以查找窃取者的情况，由领导决定是否向公安机关报案，由公安机关进行处理。 2、对于因数据窃取未给公司造成损失的或损失较小的，由领导小组给予相关人员处分，包括数据窃取者本人、配合数据窃取的人员、在数据管理方面失职的人员等。对于因数据窃取给公司给造成巨大损失的，由公司移交公安机关或司法机关处理。 五、计算机病毒感染 1、当财务计算机系统受计算机病毒感染，致使系统不能正常运行时，计算机使用人员直接向信息中心报告，由信息中心人员进行初步诊断，查找原因，分析所造成的影响或后果，判断是否产生数据丢失或破坏、是否被窃取银行账户信息（如用户名、账号和密码）。对于没有造成严重后果的，由信息中心人员进行维护后继续使用；对于造成严重后果的，包括电子数据破坏、系统瘫痪、资金通过网络失窃等，要立即采取措施减少损失，并向领导汇报，领导可以向公安机关报案，由公安机关介入调查。 2、对于情况复杂的案例，信息中心人员无法准确判断或正确处理的，可以请外部相关合作单位协助处理，如软件供应商、网络运营商、硬件提供商的专业人员。 六、操作失误1、对于付款操作失误，一经发现，首先与开户银行取得联系，确认该笔款项是否已经经过银行系统发出，如未发出，通知银行立即取消（适用于非实时汇款）如果银行已确认付出，立即通知领导，由领导和具体经办人员与对方协商，要求对方退回款项。2、对于对方不承认收到款项或不愿意退回款项的，经多次协商仍无效的，领导可以决定通过法律手段进行处理。 对于电子档案操作失误的，一般为误删除或没有按照规定进行数据备份。一经发现，立即停止任何操作，通知相关人员，进行数据的恢复和抢救。七、财务状况谣言 1、关于公司财务状况的对公司不利的谣言，一经发现，立即向领导报告，召开专题会议，要查找谣言的出处、流传渠道、制造谣言的真实意图，统一对外口径，有针对性地制定应对谣言的具体处理方案。 2、在涉及财务安全事件中给公司造成财产损失或名誉损坏的，相关责任人和各级领导均要承担相应责任；构成犯罪的依法追究法律责任。对于事件处理中有积极表现的责任人员可减轻或从轻处罚。八、顾客忘记拿零钱应如何处理？1、清点零钱并记录。2、通知收银中心。3、核对无误，交还给顾客。4、营业结束后，顾客未取找零，将此款上交收银中心。5、代班进行登记。九、收银员收到假币如何处理？确认后，委婉的告诉顾客请您换一张，（不要直接告诉顾客这是假币）十、收款过程中，如有残币应如何处理？立即通知收银主管，联系银行确定收取。十一、收银员在收到假信用卡时如何处理？确认后，稳住顾客，用内线电话通知保安部及收银中心。十二、顾客在刷内部卡时不能正常使用时应如何处理？1、积分卡消磁，提醒顾客到客服台加磁。2、内转卡消磁，提醒顾客到大客户加磁。十三、刷银联卡时，交易不成功，顾客有疑问，应如何处理？1、真诚道歉，立即通知主管或代班；2、帮助顾客查询余额；3、如余额不对，留下顾客电话、卡号，交予主管或代班隔日与银行对账；4、隔日早上查询出后及时给予顾客回复，达到顾客满意。十四、如果遇到顾客反应东星一卡通没有消费但余额少了，应如何处理？1、首先，稳定顾客情绪；2、告知顾客请到大客户部进行查询消费明细；3、如顾客表示不满意，及时通知主管解决，并与客服中心联系进行调解。十五、顾客在结账后，发现未积分，应如何处理？1、收银员真诚道歉，并告知主管或代班；2、有主管或领班进行签字，并带领顾客至客服中心进行补积分处理；3、立即为顾客办积分手续，达到顾客满意。第九节人员突发事件一、在卖场发现有作案动机的人员的预案：1、任何员工在卖场内发现可疑人员时，切莫直接向前抓住顾客，上报主管安排人员进行跟踪并通知安保人员进行处理。2、现场人员及时通知导购员提高警惕，3、如果可疑人员在出口处还未付款时，可友好提示，以打招呼的形式提醒顾客，让其停止偷盗。4、如果可疑人员拒不认账并大声喧哗时，尽量以低调的方式将其带出销售区处理。5、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离开卖场； 二、抢劫、打架、斗殴1、员工打斗　1）员工打斗，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员全力予以制止。　　2）打斗现场若有其它员工围观为防止围观者起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离