汽车租赁投标技术方案

汽车租赁投标技术方案PAGEPAGE181229TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc28967二、技术部分PAGEREF_Toc289673HYPERLINK\l_Toc173751、服务内容和要求的响应和承诺PAGEREF_Toc173753HYPERLINK\l_Toc157912、实现租赁服务内容和要求的具体措施PAGEREF_Toc157917HYPERLINK\l_Toc9093（1）服务质量管理体系PAGEREF_Toc90937HYPERLINK\l_Toc15519（2）服务质量保障措施PAGEREF_Toc155198HYPERLINK\l_Toc1066（3）违约赔偿及补救措施PAGEREF_Toc10669HYPERLINK\l_Toc23790（4）服务质量保障 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 PAGEREF_Toc2379010HYPERLINK\l_Toc19623（5）服务质量管理体系运行及业绩情况PAGEREF_Toc1962315HYPERLINK\l_Toc14048（6）管理规章制度PAGEREF_Toc1404816HYPERLINK\l_Toc55541）安全例会制度PAGEREF_Toc555417HYPERLINK\l_Toc9532）安全活动制度PAGEREF_Toc95319HYPERLINK\l_Toc126383）安全隐患整改制度PAGEREF_Toc1263820HYPERLINK\l_Toc152764）驾驶员信息 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 制度PAGEREF_Toc1527620HYPERLINK\l_Toc132465）车辆档案管理制度PAGEREF_Toc1324621HYPERLINK\l_Toc216406）安全生产基础档案制度PAGEREF_Toc2164021HYPERLINK\l_Toc116097）安全生产费用提取和使用管理制度PAGEREF_Toc1160922HYPERLINK\l_Toc119728）车辆、监控设备机务管理办法PAGEREF_Toc1197223HYPERLINK\l_Toc37389）驾驶员安全管理制度PAGEREF_Toc373829HYPERLINK\l_Toc2759310）驾驶员安全行驶里程考核制度PAGEREF_Toc2759330HYPERLINK\l_Toc905211）安全宣传教育和培训制度PAGEREF_Toc905230HYPERLINK\l_Toc3268612）安全生产监督检查制度PAGEREF_Toc3268631HYPERLINK\l_Toc2055013）安全运行管理制度PAGEREF_Toc2055031HYPERLINK\l_Toc864714）车辆安全管理制度PAGEREF_Toc864732HYPERLINK\l_Toc1832315）安全预防制度PAGEREF_Toc1832332HYPERLINK\l_Toc683616）事故统计报告制度PAGEREF_Toc683633HYPERLINK\l_Toc2289617）安全基础资料管理制度PAGEREF_Toc2289633HYPERLINK\l_Toc91683、车辆服务的工作程序、业务流程和操作规程及应急处置PAGEREF_Toc916835HYPERLINK\l_Toc25638（1）工作程序PAGEREF_Toc2563835HYPERLINK\l_Toc274401）租赁服务工作程序PAGEREF_Toc2744035HYPERLINK\l_Toc191042）职能科室工作程序PAGEREF_Toc1910435HYPERLINK\l_Toc103913）驾驶员工作程序PAGEREF_Toc1039136HYPERLINK\l_Toc194694）车辆鉴定评估程序PAGEREF_Toc1946939HYPERLINK\l_Toc21255（2）业务流程PAGEREF_Toc2125543HYPERLINK\l_Toc116991）调度员手续办理流程PAGEREF_Toc1169943HYPERLINK\l_Toc173672）驾驶员工作流程PAGEREF_Toc1736744HYPERLINK\l_Toc287103）业务交接流程PAGEREF_Toc2871044HYPERLINK\l_Toc152204）租赁服务业务流程PAGEREF_Toc1522047HYPERLINK\l_Toc21386（3）操作规程PAGEREF_Toc2138648HYPERLINK\l_Toc74811）车辆运行及驾驶员操作规程PAGEREF_Toc748148HYPERLINK\l_Toc190772）车辆日常维护操作规程PAGEREF_Toc1907758HYPERLINK\l_Toc8967（4）应急处置PAGEREF_Toc896759HYPERLINK\l_Toc148511）紧急情况的应急处置原则PAGEREF_Toc1485159HYPERLINK\l_Toc37042）紧急情况的应急处置方法PAGEREF_Toc370460HYPERLINK\l_Toc51313）事故现场的处理步骤、原则和方法PAGEREF_Toc513162HYPERLINK\l_Toc196934）事故后的脱困方法PAGEREF_Toc1969363HYPERLINK\l_Toc36245）驾驶人突发疾病的应急处置PAGEREF_Toc362465HYPERLINK\l_Toc278436）用户突发疾病的应急处置PAGEREF_Toc2784366HYPERLINK\l_Toc307787）车辆安保情况的应急处置PAGEREF_Toc3077867HYPERLINK\l_Toc300654、服务团队人员配备、职责分工情况PAGEREF_Toc3006569HYPERLINK\l_Toc7847（1）组织机构情况PAGEREF_Toc784769HYPERLINK\l_Toc355（2）岗位设置和岗位人员编制PAGEREF_Toc35570HYPERLINK\l_Toc15175（3）人员素质PAGEREF_Toc1517570HYPERLINK\l_Toc12227（4）岗位职责分工PAGEREF_Toc1222770HYPERLINK\l_Toc211235、提供的服务质量承诺及其他优惠服务承诺PAGEREF_Toc2112385HYPERLINK\l_Toc30109（1）服务质量承诺PAGEREF_Toc3010985HYPERLINK\l_Toc1649（2）其他优惠服务承诺PAGEREF_Toc164988HYPERLINK\l_Toc20728（3）驾驶员服务质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 PAGEREF_Toc2072890HYPERLINK\l_Toc30728（4）车容车貌质量标准PAGEREF_Toc3072892HYPERLINK\l_Toc137866、供应商提供的其他技术文件PAGEREF_Toc1378693HYPERLINK\l_Toc20114（1）满油箱管理规定PAGEREF_Toc2011493HYPERLINK\l_Toc3155（2）公司信息化管理办法PAGEREF_Toc315594HYPERLINK\l_Toc4（3）计算机管理制度PAGEREF_Toc499HYPERLINK\l_Toc4101（4）安全生产综合应急预案PAGEREF_Toc4101101HYPERLINK\l_Toc2292（5）突发车辆故障应急预案PAGEREF_Toc2292112HYPERLINK\l_Toc9411（6）极端恶劣天气安全行车应急预案PAGEREF_Toc9411114HYPERLINK\l_Toc31028（7）汽车租赁服务危险源辨识、评价及控制管理办法PAGEREF_Toc31028116HYPERLINK\l_Toc4405（8）驾驶员安全驾驶培训方案PAGEREF_Toc4405139HYPERLINK\l_Toc8805（9）驾驶员教育、培训及考核方案PAGEREF_Toc8805140二、技术部分1、服务内容和要求的响应和承诺为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：(1)公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。(2)优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7座(含7座)以下车型），其中轿车排量应在1.8L（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。(3)提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。(4)中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者责任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。(5)中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。(6)我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。(7)在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。(8)公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。(9)用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，若1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆,以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。（10）如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(11)对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。(12)选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。(13)自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。(14)公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。(15)中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。(16)我公司保证各项设备、设施完好，具备履行 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。(17)定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。(18)我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。(19)提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。(20)保证安全服务，认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。（21）我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（22）中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对项目服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺有限公司汽车租赁分公司2016年1月16日2、实现租赁服务内容和要求的具体措施公司按照竞争性磋商文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。（1）服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。公司卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。①卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。②安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。③安全卫星定位系统的管理制度公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。④安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》：A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。（2）服务质量保障措施制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。车内无浮土、无杂物、无异味。车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。（3）违约赔偿及补救措施有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。①严格执行行程，不准擅自更改。②正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。③文明规范服务，安全舒适快捷。④车内卫生整洁，情系广大用户。⑤违背以上承诺，最低赔偿运费30%。服务指标：在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%，用户满意率100%，顾客投诉率0%，完好车日达到100%，安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。（4）服务质量保障管理制度①服务质量的检查与评定制度公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的汽车租赁服务质量进行监督检查。各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。②对整车的技术要求制度废气排放应符合DB/37657-2011的规定。车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。对发动机的要求在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8%。发动机应在1.8L(含1.8T)以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。对传动系的要求离合器踏板力不超过300N。对行路机构及转向系的要求方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。对制动系的要求行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。对车身及电气设备的要求挡风玻璃刮水器能在-40～+50摄氏度温度范围内正常工作。前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB7258-2012中的要求。③安全驾驶操作规程制度坚持一日三检，确保车况完好出车准备：携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。检查车辆，确保机件灵敏有效，确认车门和车后备厢关实。为了便于驾驶员牢记安全操作规程，将在日常行驶过程中的实操动作，通过总结归纳形成简短明了的操作口诀。通常行驶：专心驾驶，遵规守法。谨慎驾驶，消除隐患。精熟驾驶，措施果断。超车行驶：超车前，开左转向灯，细察前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。超车时，保持安全横距。超车时，开右转向灯，驶回原道。会车行驶：通常路段会车，三先礼让。障碍路段会车，减速礼让。狭窄破路会车，下坡礼让。路口行驶：慢，精神集中，提前减速。看，观察左右，注意人车。过，确认安全，顺利通过。坡路行驶：保持车距，预防追尾刹车及时，防止后滑适速行驶，安全礼让窄路行驶：降低车速，注意查看安全避让，防止堵塞观察人车，及时避让雨雪雾泥：低速行驶，保持车距措施得力，预防侧滑夜间行驶：精神集中，谨防突变远近光灯，正确使用倒车停车：明察四周，谨防麻痹适时停靠，保证交通收车离岗：停车合规，关窗锁门清洁车辆，及时保养。④车容车貌制度服务监督卡片摆放在车内指定位置上。车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁车内垃圾；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。驾驶员仪容仪表：仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。仪表大方：接待用户时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。精神饱满：驾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛。举止文雅：接待用户要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行租车服务前和执行服务中，不食生葱、生蒜等异味食品。⑤职业道德制度驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务。要尊重他人的宗教信仰和风俗习惯。要具有良好素质和道德风尚，在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。对驾驶员驾龄和年龄的要求必须具备5年以上的驾驶经历；年龄上限为45周岁。汽车安全行车公司设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育驾驶员树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与用户的人身安全。一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。⑥服务要求制度公司各服务环节要协调配合，确保服务质量。车辆调度要准确无误地调派好车辆，认真处理各项应急情况。驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使客人上车有舒适感。车辆到达指定地点就近停靠，以方便用户上下车。驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒用户注意事项。驾驶员等候用户要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。驾驶员在执行大型租赁服务中，要与用户密切协作，互通情况，做好服务工作。在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。（5）服务质量管理体系运行及业绩情况自公司质量管理体系发布实施以来，公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点，按照服务质量手册的标准，严格执行程序文件的规定，认真落实服务质量管理的各项措施和要求，结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标，做好各项日常管理工作，在管理和经营上，取得了显著的成绩。一、服务质量体系运行情况在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性，服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升。1、服务质量管理体系运行的策划服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括租赁时间的安排、手续的办理等方面的各项工作。服务策划以市场调查为依据，以顾客需求为导向，制定工作的方针和计划，以达到满足用户的用车出行需求。公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对租赁服务工作进行统一的策划和安排，于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。2、与用户的沟通在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。3、服务的提供按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。二、服务质量管理体系业绩情况在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。近年来的服务质量目标平均完成情况：1、用户满意率目标99.98%2、正班正点率目标100%3、用户投诉处理率目标100%4、安全事故率0%（6）管理规章制度公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，强化安全组织领导，健全安全管理制度，严格按照“一岗双责”原则，强化科学管理，投资建设了客户管理、OA自动办公系统，完善了会议制度、安全活动、车辆管理制度、客户管理制度、监督检查制度、实时监控管理制度、应急处置制度等，建立健全了驾驶员管理系统，完善了驾驶员电子信息档案，推进了公司安全生产、服务体系的建设。1）安全例会制度第一章总则第一条为规范公司安全生产会议管理，提高安全生产管理水平和工作效率，确保公司生产安全形势稳定，制定本制度。第二条　本制度适用于公司安全生产会议管理，本着“高效、务实、精简、节约”的原则执行。第三条公司安全生产委员会办公室负责公司安全生产会议的统筹协调及本制度的执行监督。第二章会议分类第四条安全生产委员会会议由公司安全生产委员会主任或受委托的副主任召集和主持，公司安全生产委员会全体成员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范和标准，组织落实相关管理部门的工作部署和要求；（二）讨论决定公司安全生产工作中的重要事项；（三）通报公司安全生产工作情况，分析安全生产形势，研究部署安全生产工作；（四）通报和讨论其他安全生产重要事项。会议于每季度首月的20日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），特殊情况或紧急事宜时可由公司安全生产委员会确定随时召开。公司党政办公室和安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，公司各职能部门做好组织落实工作。第五条安全生产工作例会由公司分管安全生产的负责人召集和主持，办公室、财务科、安全科、机务科和监控室管理人员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范、标准，组织落实相关管理部门和公司安全生产委员会的工作部署和要求；（二）通报公司本月安全生产工作及安全目标、安全指标的完成情况，部署下月安全生产工作；（三）通报公司检查、督导情况，部署落实解决存在问题、事故隐患的对策措施；（四）通报和落实其他安全生产工作。会议于每月的26日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），公司安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，各相关职能科室做好组织落实工作。第三章会议规则第十条会议发言应言简意赅，紧扣议题。第十一条公司各类安全生产会议均应进行会议记录，遵照“谁组织，谁记录”的原则，确定专人负责记录。第十二条会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，服从主持人指定。第十三条会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。第四章会议纪律第十四条与会人员须准时到会，并在《会议签到表》上签到，遵循会议主持人对议程控制的要求，做好本人的会议纪录。第十五条与会期间应把手机关机或调到振动模式，不允许接听电话，严禁交头接耳、大声喧哗、频繁出入等现象发生。第十六条因重要工作或特殊情况不能参会者，须向会议主持人请假，经同意后方能代会。第十七条有范围和时限要求的会议，与会人员要严格遵守保密制度，不得泄露会议内容。会议记录的调阅严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。第五章附则第十八条公司安全生产会议记录应至少保存三年。第十九条本制度由公司安全生产委员会负责解释。第二十条本制度自发布之日起执行。2）安全活动制度一、根据上级部署组织开展“安全生产月”、“反三违月”和“安全活动日”、“安全警示月”等安全活动。二、结合生产实际，组织开展不同形式的安全竞赛活动。三、开展安全活动时要制订活动方案，成立领导小组，加强对安全活动的领导。四、活动期间要组织开展监督检查，保证活动顺利开展。五、安全活动结束后要及时进行总结，表彰先进，并将活动开展情况书面报告上级有关部门。3）安全隐患整改制度一、对检查中发现的安全隐患应立即进行整改，不能立即整改的应填写安全隐患整改通知书，明确隐患内容、整改要求及整改完成时间、责任人，限期进行整改。二、对重大安全隐患要采取切实有效的安全防范措施，必要时停止生产，确保安全。三、安全隐患整改完成后，要写出书面整改报告，报送上级有关部门。四、对安全隐患整改情况要进行复查，未进行整改或整改不彻底的，追究有关责任人的责任。五、设立安全隐患管理档案，加强对安全隐患的监控4）驾驶员信息档案管理制度1、驾驶员档案包括纸质档案和电子档案。驾驶员必须按照公司的要求提供相关资料，安全科要做好纸质档案的整理和电子档案的录入工作，及时完善更新档案。2、建立相应的驾驶员信息档案，并明确专人负责驾驶员档案管理工作，实行一人一档管理，驾驶员在辞退调离时应按照规定移交驾驶员信息档案。安全科在驾驶员新办即时驾驶证明时要建立纸质档案，实行一人一档管理。3、驾驶员信息档案内容主要包括：（1）驾驶员基本信息。驾驶员行车经历、个人信息、驾驶证复印件、责任书、岗前培训等材料（2）驾驶员体检表。除驾驶员视力、听力、辨色力、上下肢的躯干运动功能等健康信息外，还应当包括心脏、肺部、肝脏、肾脏、血液、尿液等能较全面反映驾驶员健康状况的信息。（3）安全驾驶信息。主要包括三年无事故证明、驾驶证信息查询记录、交通违法处理资料、本公司范围违规处理资料、事故处理资料、安全行车里程等。（4）培训及考核信息。驾驶员日常安全教育信息、继续教育和培训记录、违反道路运输相关法律法规的情况、交通违法的情况、服务质量事件、投诉信息等都要及时归入驾驶员个人档案。5）车辆档案管理制度1、出厂新车投入使用前，应结合车辆全面的技术检查、调整，建立车辆技术档案及电子档案。2、车辆技术档案主要内容应包括：车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和维护记录（含出厂合格证）、技术评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、车辆登记证书、行车证等手续相关复印件等。3、车辆技术档案应妥善保管，实行一车一档制度。对相关内容的记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。4、车辆办理过户变更手续时，应当将车辆技术档案完整移交。6）安全生产基础档案制度1、安全生产基础档案坚持“实事求是、统一标准、部门管理”的原则。2、公司安全生产基础档案由安全管理部门指派专人负责管理。3、安全生产基础档案可以为纸质文档、表格，电子文档、表格，音频，视频等格式的文件4、安全生产基础档案要包括安全生产领导机构和管理机构的基础档案；安全生产制度、操作规程以及应急预案等档案；安全检查档案；安全生产隐患排查和治理档案；安全教育和培训档案；事故档案；安全生产投入档案；应急救援档案；安全文化建设档案；安全生产会议、例会档案等，要按照《公司安全生产档案管理标准》整理归档。5、档案室管理。要有专门的档案柜，保证有良好的卫生环境和防盗、防潮、防火、防有害生物危害的安全措施。6、保管期限。档案管理人员应当熟知各类档案的保管期限，档案管理期限为永久、长期、短期，确定保管期限的原则是：（1）对企业有长远利用价值的档案永久保存。（2）对企业一定时间内有利用价值的档案分别是长期和短期保存。（3）严格按照法律、法规、规范、标准及公司的规章制度所确定的保管期限保存。7、文件的借阅。档案文件原则上不出档案室门，供室内阅读，必须借出时需办理借阅手续，借阅人员应保证借阅案卷完整、安全，不得转借、涂改、损坏，外单位借阅时必须经分管经理同意后方可办理借阅手续。8、文件的保密及销毁。档案管理人员要严格执行保密制度，档案室必须做到人走上锁，所有箱柜要关闭锁好。档案的销毁必须经分管经理同意后，由两人以上监督销毁，要注意销毁过程的防火等安全事项。7）安全生产费用提取和使用管理制度1、公司为保障安全生产投入，按照《企业安全生产费用提取和使用管理办法》规定，按不低于营业收入的1.5％的比例提取、设立安全生产专项资金。2、安全生产专项资金的使用应建立独立的台账，按规定范围安排使用，不得挤占、挪用。3、安全费用应当按照以下范围使用：（1）完善、改造和维护安全防护设施设备支出（不含“三同时”要求初期投入的安全设备），包括车辆安全状况的检测及维护支出；（2）购置、安装和使用具有行驶记录功能车辆卫星定位装置等监控设备支出；（3）配备、维护、保养应急救援器材、设备支出和应急演练支出；（4）开展重大危险源和事故隐患评估、监控和整改支出；（5）安全生产检查、评价（不包括新建、改建、扩建项目安全评价）、咨询和标准化建设支出；（6）配备和更新现场作业人员安全防护用品支出；（7）安全生产宣传、教育、培训支出；（8）安全生产适用的新技术、新标准、新工艺、新装备的推广应用支出；（9）安全设施及特种设备检测检验支出；（10）其他与安全生产直接相关的支出。8）车辆、监控设备机务管理办法第一章总则第一条为加强机务管理，保障运输生产安全，节能降耗，提高效益，推进科技进步，根据公司生产经营的实际情况，经公司研究制定本办法。第二条本办法规定了机务管理工作的组织机构、管理职责、规章制度等内容。第二章组织机构第三条机务管理体系健全、完善、有效。第四条公司机务科为公司机务管理的职能部门，按照每百车不低于5人配编机务管理人员（含出检技术员）。第五条机务管理人员应具有汽车工程或相近专业初级以上职称，具备相应的机务管理业务知识。第六条安全例检人员（出检技术员）应具备相应的车辆出入库检验业务知识。第三章管理职责第七条公司机务科主要职责1贯彻执行国家和上级发布的机务管理工作政策、法规、制度、标准、规范和操作规程，制定公司的机务管理岗位责任制。2参与车辆、设备选型论证和技术评估；推广应用新技术、新能源、新材料、新工艺和先进经验，节能降耗，保护环境。3编制并组织实施车辆维护和检测计划，负责车辆出入库检验，督导驾驶员正确使用维护车辆，预防和处理机械事故。4建立车辆、设备技术档案和基础记录台帐，统计报送机务管理统计资料。5积极组织开展“科学普及、技术创新”活动，提高科学管理水平和技术创新能力。6机务管理其他工作。第四章车辆的管理第八条租赁车辆的管理1基本要求1.1车辆技术管理应坚持预防为主和技术与经济相结合的原则；对租赁车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合管理。1.2严格执行国家、省市关于车辆技术管理的法律、规章、制度和标准，建立健全车辆技术管理规章制度和安全生产操作规程。2车辆的选购2.1选购车辆应根据车辆的适应性、可靠性、经济性、环保性及维修方便性，选购符合国家产业政策、发展规划和满足用户实际需求的车辆。2.2选购的车辆满足国家有关法规的要求和用户指定的车型、配置。3车辆技术档案管理3.1出厂新车投入使用前，应结合车辆全面的技术检查、调整，建立车辆技术档案。3.2车辆技术档案主要内容应包括：车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和维护记录（含出厂合格证）、技术评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录、车辆登记证书、行车证等手续相关复印件等。3.3车辆技术档案应妥善保管。对相关内容的记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。3.4车辆办理过户变更手续时，应当将车辆技术档案完整移交。4车辆的维护4.1车辆的维护分为日常维护和维修。4.2日常维护是以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。4.3维修是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固、检查调整转向节、转向摇臂、制动片、悬架等经过一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查、调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，并检查有关制动、操纵等安全部件，由维修工人负责执行的车辆维护维修作业。4.4车辆维护按车辆行驶每5000公里/次进行。日常维护是在出车前、行车中、收车后进行。5车辆的安全例检和出入库检验5.1公司安全例检（出入库检验）机构及例检（出入库检验）人员，对租赁服务车辆按照《车辆安全例行检查项目及要求》，进行安全例检（出入库检验）；对符合要求的，安全例检（出入库检验）人员填写“安全例行检查（出入库检验）登记台帐”，出具签字并加盖“安全例行检查专用章”的“安全例行检查合格通知单”。5.2安检（出入库检验）人员结合驾驶员的反映，对安全例检（出入库检验）中发现的故障，应及时安排维修并做好维修记录。维修竣工重新检验合格后，方可签发合格通知单。5.3“安全例行检查合格通知单”24小时内有效。5.4安全例行检查项目及要求5.4.1车容车貌：车容车貌整洁，门窗玻璃完好，车内卫生良好。5.4.2转向：转向垂臂、横直拉杆及球头、方向机支架无松旷、无损伤，球头锁销锁止良好，转向盘应转动灵活、操纵方便。5.4.3制动：制动总泵、储气筒、制动管路、制动分泵无漏油、漏气现象，相关连接锁止牢固；驻车制动有效。5.4.4传动：离合器应结合平稳、分离彻底；中间轴承和万向节无松旷、无损伤；驱动桥壳无裂纹。5.4.5照明：前照灯、雾灯、转向灯、示廓灯、制动灯、前位灯、后位灯、危险报警闪光灯等齐全有效。5.4.6轮胎：轮胎不得有严重磨损、不得有破裂和割伤；气压符合要求；严禁使用翻修胎。5.4.7发动机：运转良好，无漏油、漏气、漏电等现象；供油油路无渗漏；电气线路无老化、破损。5.4.8悬挂：前后钢板、钢板卡子、骑马螺栓、前后钢板支架、吊耳、付钢板托架及销套无松旷、断裂、移位现象。5.4.9车身骨架：骨架无断裂；油箱无渗漏、固装牢固，油箱支架无断裂。5.4.10车载安全设施：配备有危险警告标志牌、备胎、防滑链（在冰雪天气时）、应急工具锤、灭火器按要求每车配备。5.4.11驾驶员反映及报修的项目。6车辆的换季维护为保证车辆冬、夏季合理使用、正常运行，应做好车辆换季维护工作。冬季应采取预热、保温、防冻、防滑的措施；夏季应采取降温、防爆、防气阻等措施。进入冬、夏季之前，应结合日常维护、保养进行一次季节性维护，换用冬、夏季润滑油（脂），检查调整油电路等。7车辆的报废更新7.1车辆更新应以提高汽车租赁经济效益和社会效益为原则，节能降耗，保护环境，按照国家车辆报废更新规定、标准，适时报废更新车辆，保持车辆技术状况良好和技术水平的先进性。7.2车辆经长期使用，车型老旧，性能低劣，继续使用不经济、不安全的应予以报废。8节能管理8.1认真贯彻国家和地方政府颁发的节能环保法规、条例，积极开展节能降耗、双增双节活动，努力提高职工的节能环保意识，建设节约型企业。8.2加强节能环保管理、统计等工作，逐步提高能源利用效率。8.3加强对驾驶员队伍的节能降耗培训，建立节能降耗机制，定期开展节能比武等活动，提高驾驶员队伍的技术业务素质。8.4实行里程油耗考核奖励机制，提高驾驶员员的节油自觉性。8.5积极选用和推广新能源、节能新技术、新设备、新装置，提高节能技术水平。9轮胎的使用管理9.1加强轮胎管理，总结推广减少轮胎消耗、降低成本、保护环境以及确保行车安全的先进经验。9.2健全轮胎入库、领用、核发、报废管理制度，在用轮胎（含周转胎）有专人管理，建有轮胎卡片，定车使用，及时记录换装日期、实际行驶里程等。9.3采用循环换位法或交叉换位法进行轮胎换位。采用专用工具拆装轮胎，按工艺要求和技术条件进行检查和维护。同一轴上配装同一规格、尺寸、花纹、成色、帘线层数的轮胎。9.4严禁使用翻修胎、带伤胎，发现问题及时更换。9.5各类轮胎按标准气压充气，并经常保持，充入的空气不得含有水分和油液等杂质。9.6定期检查车辆的前轮定位、轮毂轴承松紧度、左右轴距、轮胎与翼板间的距离和与车身地板间的距离，以及胎面的磨损程度和胎体的技术状况、轮辋的情况等，保持技术状况良好。9.7组织有关人员对早期损坏的轮胎进行分析研究，查出原因，分清责任及时采取措施。10车辆的运行使用10.1新车投入使用前根据车辆技术管理或制造厂家的规定进行必要地清洁、润滑、紧固和调整，配备附加装备和安全防护装置，进行全面的技术状况检查，确认符合运行条件后投入营运。10.2新车严格执行磨合期的各项规定，严格遵守驾驶操作规程，做好磨合维护工作，磨合期满，按照车辆使用的有关规定或随车说明书的要求正确使用车辆。10.3保持在用车辆车容车貌良好。车身外部清洁卫生，无划碰、破裂和脱漆。驾驶室内整洁卫生，座椅、靠背完好，紧固可靠。门窗玻璃齐全完整，开关灵活可靠。翼板、挡泥板、脚踏板良好、安装牢固，外漏螺栓，紧固可靠。车辆后视镜、雨刮器、牌照等清楚，装置齐全有效，符合规定。各种仪表（水温、燃油、气压、速度、里程、转速等）齐全有效。各种灯光（大灯、小灯、牌照灯、转向灯、刹车灯、雾灯等和电器开关齐全，完好有效。9）驾驶员安全管理制度一、驾驶员必须持有与准驾车型相符合的驾驶证。二、驾驶经历需5年以上，年龄45周岁以下。三、无疾病、传染性疾病，并接受公司组织的定期体检。四、三年内无安全生产责任事故或诚信考核优秀。五、符合资质条件的驾驶员，新上岗时须向公司提出申请，公司安全管理人员对其进行道路驾驶和理论考核。考核合格后填写驾驶员上岗 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 、驾驶员上岗资格审批表和协议书。六、经公司考核合格的驾驶员缴纳安全风险保证金。七、经考核合格并缴纳了风险保证金的驾驶员，经分管领导批准后办理上岗合格证。颁发了上岗合格证以后方可上岗。八、驾驶员驾驶车辆时，必须随身携带驾驶证、身份证和上岗合格证，不准驾驶与准驾车类不相符的车辆。九、将车辆交由无上岗合格证驾驶的，给予500元的经济处罚。十、对于发生交通责任事故的，收回上岗证，取消上岗资格。十一、安全管理人员应加强驾驶队伍的管理，对驾驶员的思想、技术、驾驶作风等情况经常进行分析，分类管理。对经常违章作业的，有权制止出车。10）驾驶员安全行驶里程考核制度一、所有在岗驾驶员都必须严格安全行驶里程的考核，按每月实际行驶里程进行统计，及时填写驾驶员安全行驶里程记录台帐，不准统计估算里程。二、从外单位调入的驾驶员，必须持有原单位驾驶员安全行行驶里程记录卡片，调入单位经审核无误后可作为已行驶的安全里程进行统计，否则从“0”公里开始计算。三、驾驶员的工资、奖金要结合安全行驶里程进行分配。11）安全宣传教育和培训制度一、用宣传栏、网站等形式向员工、驾驶员宣传安全法规，安全先进管理经验，安全驾驶要点，典型事故案例等。二、公司每年至少举办一次安全管理人员岗位培训，并积极鼓励员工参加上级主管部门组织的各类岗位安全培训，不断提高员工和安全管理人员的业务素质。三、在办公、生产作业场所等岗位悬挂安全操作规程和岗位安全责任。四、利用安全简报、宣传手册、安全教育片等形式进行安全宣传。五、对安全管理人员、驾驶员和生产作业、维修、业务、车辆安全检查等人员经常进行以安全法规、业务和技术为主要内容的安全教育和培训。六、每年至少举行一次安全会议和全年举办二期驾驶员安全培训班，不断提高驾驶员的安全意识和技术水平。七、对员工进行安全教育每月至少一次，消防安全教育每季度至少一次，不断提高职工的安全意识和自我保护意识。八、对新职工必须进行三级安全教育，未经安全教育培训不准上岗。九、驾驶员每年受教育时间不得少于60小时。12）安全生产监督检查制度一、安全监督检查分为岗位自查，科室检查和公司检查。二、岗位责任人自查每天进行检查。三、公司综合性安全检查每月进行一次，有安全科负责组织，企管科配合实施。四、公司全面安全检查每季度进行一次。五、车辆安全检查每天进行检查，车辆检验员负责检查，检验合格的做好车辆检验合格记录。六、易燃易爆、危险物品的检查每天一次。七、办公场所和车辆的防火设施、消防器材的检查每月至少一次，由机务、调度、安全人员负责组织检查。九、劳动安全检查每天一次，由安全科负责。13）安全运行管理制度一、营调人员在安排运行任务时，必须坚持“安全第一，预防为主”的方针，做到科学调度，合理安排。安排服务计划时，要严格审查驾驶员的驾驶证、上岗合格证、车辆检验合格证是否齐全有效，否则不予安排服务计划。二、安排租赁服务时，应根据驾驶员的疲劳程度、线路的熟悉情况、车辆的技术状况综合考虑。三、驾驶员必须严格遵守《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》和公司服务质量标准，自觉做到依法行驶，礼貌行车，严禁无证开车、酒后开车、超速行驶、争道抢行等违章行为。14）车辆安全管理制度一、租赁服务车辆必须保持安全部件齐全、有效，车辆技术状况良好，车容整洁卫生。二、严格执行车辆定期维护、保养制度。三、执行完租赁服务的车辆由检验技术员对车辆安全部件进行全面检查，发现故障及时修理。经检验合格的签发车辆检验合格证，没有签发检验合格证的车辆，不准上路运行。四、驾驶员要做好日常维护工作，确保车辆“四洁”（空气、燃油、机油滤清器和蓄电池清洁）、无“四漏”（不漏水、油、电、气）。五、车辆行驶中发生故障时，应将车辆移至不妨碍交通的地方停车修理，如维修不成功或维修时间较长的，要及时汇报公司，并替换同级别的替换车，不准车辆“带病”行驶，不准在行车道内修车。六、车辆应按规定进行年度审验、检测。15）安全预防制度一、为了有效地防止事故的发生和减少事故造成的损失，逐级制订事故预防预案、事故救助预案和消防预案。二、事故预防预案以防止事故发生为目的，以提高全员安全意识为重点，制订预防事故发生的具体措施，保证安全生产。三、事故救助预案以养活事故损失为目的，制订事故发生后及时处置的应急措施，以减少事故造成的损失。四、消防预案以防止发生火灾事故为目的，制订防止措施及发生火灾事故后及时处置的措施，以减少事故损失。16）事故统计报告制度一、安全隐患险情及事故报告工作，坚持“谁主管谁负责”、“逐级上报”和“实事求是”的原则。二、发生或造成重大社会影响的道路交通事故，事故发生后，公司接到报案后应立即采取相应应急措施。三、发生重大火灾事故，集体食物中毒事故时，安全科应立即报告公司，并会同有关科室及时进行处理。四、发现重大安全隐患险情时，安全科要立即报告公司。五、报告的内容：险情或事故发生的时间、地点、人员伤亡、财产损失以及采取的措施等。六、发生交通事故或重大火灾事故的，事故发生后5日内向集团公司写出书面检查报告。七、当月发生的交通事故，于次月3日前，填写汽车肇事轻微事故月报表、汽车肇事情况月报、汽车肇事情况月报附表、事故调查处理报告书报告集团公司安稽处。八、安全科填写各类报表必须准确无误、及时填报，不得瞒报、漏报。17）安全基础资料管理制度一、为加强安全基础资料管理，建立健全各类安全基础档案，特制定本制度。二、基础资料档案主要包括：有关安全法规，安全管理制度，安全管理机构，安全管理人员及驾驶员台帐、机动车辆台帐、安全隐患台帐、会议记录、安全检查记录，安全值班记录、安全活动记录、班前会记录、行车肇事原始记录等。三、驾驶员安全档案，一人一档。主要包括：驾驶员登记表，驾驶员上岗资格审批表，安全行驶里程登记表，安全行车责任书（保证书），违章、肇事记录，奖惩