XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划（PPT39页）

“六大纪律”服务体系行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 物业管理尽善尽美www.cnshu.cn精品资料网“六大纪律”活动小组为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。www.cnshu.cn精品资料网 职位 姓名 组长 副组长 组员“六大纪律”行动计划12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。www.cnshu.cn精品资料网12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。www.cnshu.cn精品资料网客服岗位维修岗位礼兵岗位保洁岗位各岗位计划www.cnshu.cn精品资料网贴心管家“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 集中交房后，业主未领钥匙看房时，展示良好的服务形象。 1、在业主心目中树立建业物业（服务中心）服务人员良好的第一印象；要点：1、熟知建业集团和物业公司的企业文化；2、熟悉小区概况及周边环境；3、举止有礼，谈吐文雅，。 业主交房时，加强业主的沟通交流。 1、使业主了解建业物业（服务中心）的服务内容和服务特色等；要点：1、尽可能引导业主填写完整交房资料；2、VIP业主的识别和标记；3、服务特色的介绍； 业主交房后装修阶段，增深次与业主的交流和认识。 1、通过规范和严格的装修监管，使业主感知物业服务的实效性和服务人员的责任感，同时使业主的房屋保值增值；要点：1、规范装修监管过程；2、做好装修工作中的配合工作；3、提出可行性的部分建议； 业主入住后，日常的回访、维修及处理纠纷和投诉等过程中，日趋完善对业主的认识。 1、使客户比较清晰的感受到建业物业服务的贴心，同时，我们能够认识到业主的需求点，能够不断完善物业服务内容；要点：1、回访及时，交流畅通；2、负责任，高效率；3、注重礼仪 在社区文化活动中，加强与业主的交流和认识。 1、吸引业主参与活动，感受建业社区的文化氛围，增强对建业的品牌美誉度；要点：1、活动准备充分；2、提前做好宣传工作；3、现场做好与业主的互动。 了解客户 交房时完善业主交房资料 1、掌握业主基本资料，完善业主档案；要点：1、尊重业主隐私；2、解释填写业主详细信息的原因和初衷； 公示贴心管家服务电话 1、方便业主；2、明确服务辖区及责任人；要点：1、管家配置专用手机号；2、、24小时贴心服务；3、明确岗位职责，熟知辖区客户信息。 贴心管家陪同维修人员一起入户回访，定期电话回访未入住户。 1、使业主的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 能第一时间得到解决和处理；要点：1、管家和维修绑定；2、频次固化；3、注重礼仪。 帮助客户 交房后聘请专业装饰公司认识，召集装修户业主开展装修知识类讲座。 1、通过讲座，宣传装修注意事项，提高业主环保意识；要点：1、前期宣传和准备充分；2、礼品；3、现场互动环节。 在门口信息栏和门厅宣传栏里粘贴违章类图片，包含相关注意事项的提醒和说明。 1、提醒业主装修装饰注意事项，公示禁止行为，确保物业的保值增值；要点：1、宣传讲解到位；2、坚持原则性问题；3、持续跟进。 定期在信息栏内公布最新国内外重大事件及小区内相关信息。 1、帮助客户及时了解信息；2、节省客户时间；3、便于开展物业服务工作；要点：1、信息实效性；2、宣传粘贴到位；3、更换及时。 定期入户咨询和介绍家用电器使用及保养方法，及相关注意事项。 1、服务上门，使业主感觉更温馨体贴。要点：1、注重礼仪；2、专业知识丰富；3、及时回访。 理解客户 妥善处理物业服务的投诉和抱怨。 1、减少物业服务投诉；2、妥善处理投诉，使业主满意，少抱怨；要点：1、专人处理，专人跟踪；2、责任划分； 成立工程遗留问题处理小组，妥善处理各项工程遗留问题，并做好跟踪回访工作。 1、使工程问题能在最短时间内得到有效处理和解决，尽可能达到业主要求和满意；要点：1、寻找问题根源；2、问题责任划分；3、专人负责处理；4、处理方式和方法；5、业主平衡点；6、回访工作。 感动客户 成立业主帮扶组，由礼兵队长和中队长担任组长，贴心管家任指挥，帮助业主搬家和布置喜白事等氛围； 使业主感觉很舒心、放心、开心，贴心服务换来业主的感动。要点：1、注重礼仪；2、注重业主信仰和喜好；3、谨防物品丢失和损坏。 及时有效地处理相关比较棘手的工程遗留问题； 1、使业主认为不可能或比较难办的事情得以解决和处理；要点：1、问题会诊；2、处理方式和办法；3、安抚业主；4、跟踪回访业主 每天看望和慰问孤寡和空巢老人。 使孤寡和空巢老人有所依靠，安居晚年。要点：1、定期；2、礼品；3、聊天谈心。 使业主的房屋保值增值（出租和二手房出售）。 使业主的房屋保值增值，得到经济利益回报。要点：1、把握市场行情；2、扩大租售信息宣传；3、熟知户型结构。 成立安全运营小组，有效处理如安全事故等情况，避免给业主造成了重大的损失。 使安全事件等重大事故的发生得以避免或发生后挽救生命和减少损失。要点：1、应急预案的制定和演练；2、时效性；3、挽救或补救措施；4、后继处理跟踪； 成就客户 五星级的礼仪服务 1、使客户有身份和价值的双重尊贵自豪感；2、有利于提升建业物业品牌效应。要点1、礼仪培训到位；2、熟知项目详细情况；3、熟知专业物业管理知识。 24小时的贴心管家服务 使业主入住无担忧。要点：1、贴心管家专属服务手机号；2、服务时效性； 房屋和持续保值增值效应 使业主的房屋保值增值，得到经济利益回报。要点：1、把握市场行情；2、扩大租售信息宣传；3、熟知户型结构。 打造尊贵舒适的生活工作及商业大环境。 打造尊贵舒适的生活工作及商业大环境。要点：1、做好物业服务工作；2、注重社区环境的营造。 接待主管“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 文化专员“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 品质专员“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 维修工“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 装修手续现场办理 目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台 继续开展设备房开放日 目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求。要点：接待人员要专业 了解客户 家政维修人员携带服务监督卡 目的：通过业主对监督卡上的内容评分了解客户的期望值通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈 家政维修上门回访 目的：对服务 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 较低的客户进行上门回访要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施 帮助客户 家政维修增加固定的增值服务 目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训 提供备件供临时代用 目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用要点：要及时，事前要说明清楚，不需要对外承诺 按季节变化给客户提供水、电、气、家电等使用常识维护常识和技巧的提示 目的：帮助客户处理日常小问题，预防大问题要点：要重点关注老人、女业主和特殊电器以及安全隐患大的方面 理解客户 协助处理房屋工程遗留问题 目的：对房屋遗留的工程问题，在工作量小，占用时间少，不需另外费用的情况下帮客户解决和处理完毕。要点：不要再区分责任单位、保修与否等问题，在可控范围内快速解决 居家维修更及时，增加跟踪回访时间 目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全 感动客户 对部分家政维修内容免费提供 目的：对维修项目非常紧急，对客户生活影响较大，维修成本极小，耗时短的维修实行免费提供。如晚上换灯泡，简单的马桶疏通等要点：要制定免单的内容明确制定清单，不对外承诺。 小区门岗礼兵“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 巡逻礼兵“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 车库礼兵“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 监控室礼兵“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 楼道保洁员“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 环境保洁员“六大纪律”行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 置地广场服务中心“六大纪律”行动计划 六大纪律 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 在入伙前半年至三个月建立社区网站。 网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。 向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。 召开物业管理见面会 通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。 入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式 入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作《便民信息卡》、管家名片分发给各业主，管家相片及联系方式在入伙前公布。 开展嘉年华活动 组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。 继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。 对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。 了解客户 分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。 办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。 在入伙现场公布服务中心人员组织架构图； 提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。 入伙现场展示需与业主签订的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、协议样板 将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。 划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。 制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；建立《重点客户记录表》、《重大投诉记录表》片区管家积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。 档案管理 建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；建立业主工程遗留问题档案。 帮助客户 提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。 将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作《便民手册》，派发与业主。 2010年12月31日前 赵广卫 提供服务中心24小时值班电话及星级服务内容 《便民服务卡》 交房时 赵广卫 装修手续办理和装修监管 1、与业主签订装修协议、《消防安全责任书》《装修保证书》等，对装修注意事项进行提示；2、贴心管家、维修人员定时进行装修监管，发现问题及时处理；3、装修验收合格后填写《装修验收表》。 装修时 各辖区管家 公共设施设备的养护和房屋修缮 1、对公共设施设备定期进行巡查、养护，发现损坏及时维修，并做好相关记录；2、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报有关部门处理。 已在进行 李卫 对环境卫生维护 确保园区、楼道无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象；保证楼道和环境卫生清洁。 已在进行 侯佳 加强安全管理 1、协助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期贴心管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外来人员的识别和车辆的引导。 已在进行 赵广卫 理解客户 各门岗现场办理《物资搬运放行条》 完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。 12月22日前 侯佳 服务快车道 1、当前台客服业务量繁忙，有3名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，可派有丰富客服经验的人员进行接待。2、第一补位人：侯佳；第二补位人：张艺、詹素娜。 已在进行 侯佳 客户服务时间的调整 为解决中午高峰时段客户的服务需求，中午12时-14时实行双岗（管家+维修）值班制；2、夜间双岗值班，一名在服务中心接待客户来访，另一名维修人员处理突发事件。 已在进行 赵广卫 维修12345 一免：10分钟内完工，免收人工费（不对外承诺）；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；（目前正在执行）三要：一要准时（急修要10分钟到场）（原公司规定为15分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；五备：灰斗，遮盖布，吸水机。 12月22日前 李卫 楼道温馨提示栏 1、每个楼道设置提示栏；2、公告版面鲜明、生动，内容形象、简明。 12月22日前 张艺 无干扰式服务 绿化植被在农药喷洒时间安排在周末或节假日，并制作温馨提示牌；电梯彻底清洁及清理垃圾在夜间进行。 已在进行 侯佳 感动客户 孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；宝宝出生后送爱心，送育儿书籍或亲子早教卡； 职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。 2010年12月31日前 张艺 免费借用维修工具； 物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。 已在进行 岳郑伟 自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。 在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，以方便业主借用。 已在进行 岳郑伟 温暖接触 单元门厅的单元把手冬季用红绒布局部套上，不冰手。 已在进行 张艺 增设晾衣架 置地广场A座为住宅，但房屋 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 无阳台。服务中心在屋面设置晾晒区，增设晾衣架。 2010年12月31日前 侯佳 大堂设置大堂助理 及时处理业主服务信息；2、增强与业主的沟通畅通性。 已在进行 张艺 公交卡充值 为办公楼内职员节约时间，免除工作时间与公交卡充值时间冲突的后顾之忧。 已在进行 樊桂录 社区文化活动 1、每年制定社区文化活动计划和协会计划；2、按计划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。 已在进行 张艺 传情达意服务 代订鲜花和牛奶、报刊和杂志，机票和球票；联系家政、家教等。 已在进行 樊桂录 真情关爱服务 生日、纪念日、子女升学、获奖等特殊日子，并向业主赠送祝福或鲜花；2、业主伤病时进行慰问。 已在进行 各辖区管家 商务助理 协助房屋租赁和二手房出售。 已在进行 各辖区管家 电梯地垫 让业主感受尊贵无处不在。 已在进行 岳郑伟 成就客户 商务礼仪培训 联系专业公司，提供专业的商务培训，满足办公楼住户的需求。 已在进行 侯佳 与至尊公司合作 介绍商家与至尊公司合作，扩展联盟商家。 已在进行 赵广卫 资源共享，结成联盟商家 成为商家与商家沟通的桥梁，使双方实现共赢。 已在进行 赵广卫服务要点：1、在入伙前半年至三个月建立；2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。认识客户关键时刻1：建立社区网站“六大纪律”活动内容www.cnshu.cn精品资料网服务要点：1、向销售索取准业主地址；2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。认识客户关键时刻2：节日www.cnshu.cn精品资料网服务要点：1、通过销售发短信联系业主；2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。认识客户关键时刻3：物业管理见面会www.cnshu.cn精品资料网服务要点：1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。认识客户关键时刻4：开展嘉年华活动www.cnshu.cn精品资料网服务要点：1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；3、对业主提出的疑问进行耐心解释；4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。了解客户关键时刻5：为业主办理入伙手续www.cnshu.cn精品资料网服务要点：1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；2、建立业主工程遗留问题档案。关键时刻6：业主档案整理了解客户档案标签档案柜www.cnshu.cn精品资料网便民服务卡内容：1、服务中心24小时服务热线；2、星级服务内容。帮助客户关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册服务手册内容：1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息；2、信息咨询及投诉电话；3、飞机票、火车票等定票电话；4、急用电话：5、社会公共服务电话；6、辖区学校、派出所、社区等介绍。www.cnshu.cn精品资料网关键时刻8：办理装修手续及装修监管服务要点：1、与业主签订装修协议、《消防安全责任书》《装修保证书》等，对装修注意事项进行提示；2、贴心管家、维修人员定时进行装修监管，发现问题及时处理；3、装修验收合格后填写《装修验收表》。帮助客户www.cnshu.cn精品资料网关键时刻9：公共设施设备的养护和房屋修缮服务要点：1、对公共设施设备定期进行巡查、养护，发现损坏及时维修，并做好相关记录；2、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报有关部门处理。帮助客户www.cnshu.cn精品资料网关键时刻10：对环境卫生维护服务要点：1、确保园区、楼道无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象；2、保证楼道和环境卫生清洁。帮助客户www.cnshu.cn精品资料网关键时刻11：加强安全管理服务要点：1、协助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期贴心管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外来人员的识别和车辆的引导。帮助客户www.cnshu.cn精品资料网理解客户关键时刻12：各门岗现场办理《物资搬运放行条》服务要点：1、完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理；2、各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。www.cnshu.cn精品资料网关键时刻13：服务快车道理解客户服务要点：1、当前台客服业务量繁忙，有3名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，可派有丰富客服经验的人员进行接待。2、第一补位人：侯佳；第二补位人：张艺、詹素娜。第二会客区第一会客区第三会客区www.cnshu.cn精品资料网理解客户关键时刻14：客户服务时间调整服务要点：1、维修中班制；2、24小时服务制。www.cnshu.cn精品资料网维修中班制理解客户为解决中午高峰时段客户的服务需求，中午12时-14时实行双岗（管家+维修）值班制。www.cnshu.cn精品资料网Sheet1 置地广场中午维修人员值班表 星期 姓名 一 侯佳 李卫 二 姬建顺 朱鹏飞 三 张亚星 王得锋 四 张艺 张正国 五 轩留永 高雷 六 占素娜 梁遂生 日 侯佳 申纪光/高巍 备注：中午值班人员当天11:30进行就餐，12时准时到服务中心进行值班，负责处理业主正常保修及突发事件，并做好相关记录备案。值班时间：夏季12:00-14:00；冬季12:00-13:30。Sheet2 Sheet3 24小时服务制理解客户夜间双岗值班，一名在服务中心接待客户来访，另一名维修人员处理突发事件。办公室值班www.cnshu.cn精品资料网理解客户关键时刻15：维修12345服务要点：一免：10分钟内完工，免收人工费（不对外承诺）；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；（目前正在执行）三要：一要准时（急修要10分钟到场）（原公司规定为15分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；五备：灰斗，遮盖布，吸水机。www.cnshu.cn精品资料网关键时刻16：楼道温馨提示栏统一格式理解客户服务要点：1、每个楼道设置提示栏；2、公告版面鲜明、生动，内容形象、简明。www.cnshu.cn精品资料网关键时刻17：无干扰式服务理解客户服务要点：1、绿化植被在农药喷洒时间安排在周末或节假日，并制作温馨提示牌；2、电梯彻底清洁及清理垃圾在夜间进行。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻18：孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；宝宝出生后送爱心，送育儿书籍或亲子早教卡；服务要点：1、职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心；2、由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。成长www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻19：免费借用维修工具服务要点：1、物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材；2、告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻20：自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒服务要点：在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，以方便业主借用。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻21：温暖接触服务要点：单元门厅的单元把手冬季用红绒布局部套上，不冰手。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻22：增设晾衣架服务要点：置地广场A座为住宅，但房屋设计无阳台。服务中心在屋面设置晾晒区，增设晾衣架。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻23：大堂设置大堂助理服务要点：1、及时处理业主服务信息；2、增强与业主的沟通畅通性。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻24：公交卡充值服务要点：为办公楼内职员节约时间，免除工作时间与公交卡充值时间冲突的后顾之忧。小小卡片，沟通无限！www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻25：社区文化活动服务要点：1、每年制定社区文化活动计划和协会计划；2、按计划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻26：传情达意服务服务要点：1、代订鲜花和牛奶、报刊和杂志，机票和球票；2、联系家政、家教等。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻27：真情关爱服务服务要点：1、生日、纪念日、子女升学、获奖等特殊日子，并向业主赠送祝福或鲜花；2、业主伤病时进行慰问。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻28：商务助理服务要点：协助房屋租赁和二手房出售。www.cnshu.cn精品资料网感动客户关键时刻29：电梯地垫服务要点：让业主感受尊贵无处不在。www.cnshu.cn精品资料网成就客户关键时刻30：商务礼仪培训服务要点：联系专业公司，提供专业的商务培训，满足办公楼住户的需求。www.cnshu.cn精品资料网成就客户关键时刻32：资源共享，结成联盟商家服务要点：成为商家与商家沟通的桥梁，使双方实现共赢。凯德中信银行资源整合贷款业务宣传关键时刻31：与至尊公司合作服务要点：介绍商家与至尊公司合作，扩展联盟商家。www.cnshu.cn精品资料网www.cnshu.cn精品资料网