私房菜创业方案

私房菜创业方案膳美顺德私房菜创业 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书组名：这一家组长：李泳珊组员：梁宝芯、林育帆、欧曼吉、余飞燕专业：11市场营销时间：2012/11/22目录TOC\o"1-2"\h\z12第1章项目概要第1节背景近年来，我国的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高。近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。随着人民生活水平的不断提高，社会消费需求随之发生了重大变化，特别在“吃”的方面，要求越来越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康，而极具地方特色的私房菜便刚好可以适应如今餐饮市场的变化。1.1.深圳餐饮行业现况如今，经济的迅速腾飞，居民收入水平的稳步增长，商务及旅游业的蓬勃发展为深圳餐饮业的兴旺和发展提供了强大的经济基础。2004年全国餐饮业零售额实现7486亿元比上年增长21.6％占到社会消费品零售额的13.9％。深圳餐饮零售额达到156.7亿元，位居全国第三，增长16.9%，高出社会消费品零售总额平均增速的27％。2010年深圳市居民家庭人均可支配收入36505元，外出就餐人均消费70元，位居全国第二。在深圳，节假日期间，餐饮业营业收入比上年平均增长27.54％。有专家指出，从深圳餐饮市场的变化看，随着市场消费导向转到价格、品位、服务和品牌文化方向的转变，对品牌进行理性选择的特点日趋增强，个性化经营的特色品牌餐饮深受青睐。同时，随着城市生活节奏的加快，工作强度的加大餐饮市场的规范和完善使得深圳餐饮消费更走向了家庭餐饮社会化之路。在这种形势下，私房菜的流行是一种必然的趋势。1.2.深圳餐饮消费特征深圳是当今中国最富有现代都市魅力的年轻城市，它没有累赘的历史包袱和陈旧的观念负担，年轻的人口构成使得深圳文化具有强烈的青春气息，不迷恋旧事物，不拘泥老框框，崇尚新生活追求前卫与时尚，这种文化造就了深圳餐饮消费观念时尚敢于创新勇于实践新事物，追求特色和个性。从这几年统计调查数据来看深圳人消费支出正呈现结构性升级趋势商品性消费不断下降服务型消费不断上升，精神享受型的服务和商品将越来越受青睐。对餐饮的要求已不仅仅满足于色香味形更注重于安全、卫生营养健康。而我们推出的顺德养生私房菜，既满足了深圳人对特色个性的基本需求，也满足了深圳人对健康养生的饮食文化的精神需求。1.3.深圳私房菜馆现况据不完全统计，目前深圳福田区私房菜馆共有80家，罗湖区有50家，南山区有47家，宝安区有38家，盐田区有3家，龙岗区有22家。其中顺德私房菜总共只有1家。由于其分布不均可见私房菜馆的市场还未达饱和状态，尤其是顺德私房菜的市场仍有很大的发展潜力，针对深圳西部经济的不断发展，前海项目的开发，以及宝安新中心区人口不断增多的趋势，我们将从宝安新中心区出发，实行连锁经营。第2节公司简介我们致力于将“膳美有限责任公司”打造为一家专注于顺德私房菜馆连锁经营的公司，公司以特色经营为基础，以服务满意为保证，着力私房菜餐饮文化建设。专业的服务素质，温馨的就餐环境，我们把顾客的满意和员工的舒适作为公司的发展方向，给顾客带来家一般温暖的就餐心理体验和高品质菜肴享受。我们的宗旨是：为顾客提供家庭式般温馨的就餐体验，改善人们饮食习惯，宣传健康养生的饮食文化，将公司建立成广东饮食行业的翘楚，在不断成长过程当中，始终坚持自己的一贯原则：1.采用高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行采购烹调，为顾客提供新鲜独特的私房菜肴2.坚持多元化商品原则3.以顾客为本，始终满足顾客个性化需求4.为员工提供家一般的工作环境并相互尊重和信任“膳美公司”总部设于深圳新中心区，交通便捷，店内主打顺德私房菜，以养生为主，以清、鲜、爽、嫩、滑为特色。另外我们将提供具有本店特色设计且包装精美的食品，如月饼，粽子，广东地方特产等。我们也会贩售限量独特设计的餐具，这些商品不仅具有留念价值，也是送礼的好选择膳美公司倾心打造至温馨的美食场所，根据顾客的口味喜好烹调个性化菜肴，满足顾客需求。膳美公司创造的美食文化，不仅在菜品的精细、环境的温馨、服务的至善，更在于她懂得食、品味食、艺术食。它融合了广东各地特色菜的智慧结晶，体现出中华饮食的博大精深。膳美公司将以深圳为中心，向广东各地城市逐级扩展，形成大规模连锁经营，争取成为广东饮食行业的翘楚。我们将以连锁经营的方式，争取未来发展到XX店，每间店的面积约为150平方米第3节核心产品（一）主要商品：1.我们提供的私房菜将是独家秘制，精致的顺德菜肴。顺德菜始于秦汉，孕育于唐宋，成形于明朝，其拥有深厚的历史沉淀，浓浓的岭南文化气息，泛杂的饮食习惯磨砺出顺德不拘物料、天生天养的饮食文化源头和务实开放、兼容博取、积极乐观、道法自然的文化底色。我们的菜式将以养生为主，以清、鲜、爽、嫩、滑为特色，满足消费者对饮食营养健康的追求，对精致生活的追求，而顺德菜所体现的文化品位将成为我们的核心竞争力。首先鸟兽虫鱼均可为菜式原料，且即宰即烹，而新鲜的精粗果蔬亦可入馔，佐料则借鉴各大菜系；其次，菜式讲究合时，夏秋菜式以消暑祛热为主，冬春菜试则以营养滋补为主；在制作上，南北菜、中西菜技法并用，讲究运用火候；口味以生、脆、鲜、淡为主，五滋六味俱佳。2.我们贩售具有本店特色设计的包装精美的周边产品，如：月饼，广东地方特产，餐具等，而这些周边产品的特殊设计会成为我们的专利（二）主要服务：1.我们将提供家庭般温暖的就餐体验，顾客可像在家就餐一样对菜肴的口味及用料做特殊要求，我们会根据客户的要求进行烹调，尽最大努力满足顾客的需求。2.我们提供包厢服务，顾客可在本菜馆中设宴席，我们会为顾客量身设计宴席菜式及布置。3.顾客可进行电话或网上提前订餐，说明自己的要求。4.为顾客定期提供极具顺德特色的“龙舟说唱”表演，让顾客体验顺德的风土人情，为顾客提供浓厚的顺德文化就餐氛围。5.馆内将设有龙船模型以及免费为前来用餐的顾客提供各种款式的汉服，用于拍照留念。让顾客感受到历史悠久、奋勇拼搏，积极向上的顺德文化气息。第二章市场分析第1节SWOT分析SO1、顺德私房菜力求原汁原味，健康营养，而各大食肆的食品问题无疑增加顾客对我们私房菜馆的信心。2、在众多私房菜馆中，我们主打顺德私房菜，进行市场细分，率先抢夺市场份额。3、我们为顾客传播顺德私房菜饮食文化，满足他们的精神需求。4、高消费人群讲究私密性，我们在设计上会满足他们的需求。ST1、虽然同行中只有我们主打顺德私房菜，但是许多餐饮业开始纷纷投向私房菜这个市场。2、顺德私房菜的蕴含极具丰富的饮食文化相信能得到目标人群的认同，但是西餐文化的地位仍不能忽视。WT1、成立之处，我们的知名度不高，经营困难。2、成立之初，我们的私房菜馆规模较少，相对于采取连锁集团化经营的餐馆我们处于弱势地位。3、由于缺少雄厚的资金源，我们的开支会受到制约。WO虽然西餐文化一直影响高端消费人群，但是我们会取其精华，让我们的菜式不断创新。优势：A、据不完全统计，目前深圳福田区私房菜馆共有80家，罗湖区有50家，南山区有47家，宝安区有38家，盐田区有3家，龙岗区有22家。其中顺德私房菜总共只有1家。由于其分布不均可见私房菜馆的市场还未达饱和状态，尤其是顺德私房菜的市场仍有很大的发展潜力。而我们提供独家秘制的顺德私房菜，不仅是市场上少有的，同时其私密性又能吸引好奇的顾客前来消费，满足当代餐饮消费者求新求特色的心理需求，而这份独一无二将成为我们的核心竞争力。B、当今高端消费人群对于饮食的追求不仅仅是停留在满足基本生理需求，他们更多的是享受菜肴背后带来的饮食文化。我们主打顺德私房菜，而顺德菜有着悠久的饮食文化，其始于秦汉，孕育于唐宋，成形于明朝，拥有深厚的历史沉淀，浓浓的岭南文化气息，泛杂的饮食习惯磨砺出顺德菜不拘物料、天生天养的饮食文化源头和务实开放、兼容博取、积极乐观、道法自然的文化底色，从而体现出顺德人文特色和精神风貌，满足消费者品位文化的心理需求。我们在菜式上会力求保持传统顺德私房菜风味，突出传统特色让人们能够品尝到最原始的味道。C、原汁原味，清淡鲜甜，品尝真味，是顺德私房菜的精髓。顺德私房菜烹饪最大特色是地道本色，最主要的选料是要求食疗新鲜纯洁，首选是鲜活、生猛，而我们的厨师烹制清新淡雅的佳肴小菜，让人品出浓浓水乡味、田园味、怀旧味、自然味，具有淡雅温馨的家庭气息。D、我们注重服务，以顾客为先。我们采取体验式营销手段，店面装修设计会给顾客营造家的感觉，而且私密性强，让顾客可以尽情享受私房菜。E、顺德小吃品种繁多，这些小吃都是经历一代代人传承下来的。但随着社会经济发展和人们生活水平提高，人们逐渐忘记这些小吃，而我们提供名优小吃，凸显地方特色，让人们不要淡忘这些非物质文化遗产。F、为顾客定期提供极具顺德特色的“龙舟说唱”表演，让顾客体验顺德的风土人情，为顾客提供浓厚的顺德文化就餐氛围。G、馆内将设有龙船模型以及免费为前来用餐的顾客提供各种款式的汉服，用于拍照留念。龙舟提现了顺德人奋勇拼搏，积极向上的精神风貌，而馆内的龙舟模型能让顾客深深感受到这种文化气息，同时，我们免费为顾客提供各种款式的汉服，让顾客亲身感受身着汉服的特殊体验。而我们店内的服务员将全体身着汉服，让顾客体验到古色古香的就餐氛围，同时又有历史悠久的顺德私房菜作为文化背景支撑，能吸引求新求特色的消费者前来消费，从而引领潮流，吸引更多的顾客前来消费。H、我们选择立足消费者口碑的战略性公关策略。我们不做广告，将广告上的投资投入到对员工的福利和培训，通过一对一的服务方式，让顾客享受独特的体验，从而赢得信任和口碑,这有利于节省成本，同时又能更快更具有针对性地宣传，从而在特定群体中形成知名度。劣势：A、由于我们缺少雄厚的资金源作为后盾，靠贷款筹得资金。宝安区作为深圳的工业基地和西部中心，地租昂贵，原材料上涨，劳工工资上涨，导致经营成本增加，公司建立初期一系列的费用支出，使得资金相对紧张。B、一个品牌的建立需要相当长一段时间，而在公司建立初期，我们的私房菜馆没有足够强的品牌优势。C、因为我们针对的目标客户是高消费群体，故而价格比较昂贵，可能会因此流失一部分顾客。D、因为我们主打顺德私房菜，可能无法满足部分喜好北方菜式口味的顾客。机会：A、2012年上半年，全国餐饮收入实现10837亿元，增长13.2%，占社会消费品零售总额的11.04%，半年首次突破万亿元大关，产业规模进一步扩大。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续快速发展，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，近几年餐饮业的增长率都比同行高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展时期，市场潜力巨大，前景非常开阔。B、据不完全统计，目前深圳福田区私房菜馆共有80家，罗湖区有50家，南山区有47家，宝安区有38家，盐田区有3家，龙岗区有22家。其中顺德私房菜总共只有1家，可见顺德私房菜的发展潜力巨大，而其他私房菜馆大部分主打粤菜，客家菜，湘菜，我们主打顺德私房菜，进行市场细分，率先抢夺市场份额。C、据宝安区100户城市居民家庭(包括户籍与非户籍)抽样调查资料显示,2012年第一季度城市居民人均可支配收入为11206.43元,同比增长14.6%;人均消费性支出为6386.29元,同比增长16.4%。居民可支配性收入超过了GDP的增速。这说明人们的消费水平和能力逐渐提高，在衣食住行方面更加愿意付出。D、近段时间各大食肆频频出现食品安全问题，如地沟油事件，瘦肉精事件等，让人们对食肆的食品安全产生恐惧心理。而我们的私房菜馆本着“健康养生，追求优质生活”的价值观，选取的材料是’纯天然无污染”,相信会得到不少健康人士的支持。E、随着深圳“一市多城”发展规划在宝安启动，宝安新中心区的次区域中心地位被确定并受到大众认可。宝安新中心城的规划起点相当高，其中心区商圈将是宝安商圈未来的发展方向。有数据显示，未来三年，宝安中心区将涌现面积超过50万平方米的商业营业用房，众多本地、外埠开发商都将目光聚焦在这里，将投巨资高度介入。根据“高起点规划、高标准建设、高效能管理”的原则,在中心区商圈规划中，有长约1000米的商业步行街；高达20万平方米的宝安购物公园；以新湖路三大地铁站为核心的商业布点。它将建设成为现代化、高效益、花园式滨海城区。自2003年起天虹一跃成为宝安最为火爆的商场之一，其周边小型商圈之势已隐隐成型。随着宝安电子城、天虹商场、华润超市、肯德基等商家的进驻，宝安新中心片区商圈正迅速形成。新中心区商圈的形成必定会带动饮食行业的发展，而我们的选址地点定在新中心区，就是看中新中心区未来的商业发展契机，市场前景非常广阔。F、随着深圳前海项目的开发，外资企业的投资，前海将成为创新金融、现代物流、信息服务、科技与专业服务等现代服务业的高端集聚区，而濒临前海的宝安新中心区人口也会上升，高消费人群也会随之增多，这将给我们提供一个庞大的市场。威胁：A、与中餐相比，西餐极重视各类营养成分的搭配组合，能充分考虑人体对各种营养和热量的需求来安排或加工烹饪，选材精细，用料广泛，讲究调味，注重色泽，工艺严谨，器皿讲究。作为追求高质量生活的高端消费人群，西餐仍是他们的不二选择。这种饮食习文化已经影响他们一段时间，要改变他们的观念需要一段时间。B、在美食天堂深圳，千店一款的菜式已经不能满足消费者的口味，深圳一些较大的茶楼也纷纷推出私房菜。如一些酒家走的是中高档消费路线，由于一些常见的菜式难以吸引顾客，这些酒家就决定定期推出私房菜，意为“只在本家吃得到的”。这些私房菜式往往一推出就成为招牌，很受顾客欢迎。这就说明同行竞争者已经意识到私房菜带来的可观收入，开始向这一领域抢占市场份额。C、在深圳市宝安区，据不完全统计，宝安目前大大小小的餐馆已有800多家左右，遍布大街小巷。深圳市宝安区常住人口大约有401万，大约每5000多人就有一家餐馆，相对于国内其他地区，菜馆类的店较多。另外，饭店餐饮业、广场餐饮、连锁快餐等替代性产品的竞争，这些类型的餐馆一般都采用连锁集团化经营或者产业化经营竞争激烈具有很强的竞争力，同时在餐饮市场上占主流和主导地位，而私房菜馆经营规模一般较小，经营时间较短，在经营管理方面还不成熟。D、宝安中心区是深圳三大商圈之一，人流量大，地价高，商铺租金水平在150-200元/平方米·月不等，而我们的店铺面积为80平方米，一个人的租金则为16000元，所以成本高，产品价格也会随之提高，价格上升则客流量会随之减少，营业额也就会减少，亏本的风险也会加大。第2节PEST分析经济因素：经济因素对餐饮行业有者直接而广泛的影响，据调查2012年城乡居收入增长将处于我国经济增长速度进一步减慢的环境中，同时，2011年推动城乡居民收入较快增长的工资上涨、个人所得税基数上调、农产品价格上涨等因素，在2012年由于可比基数的增大和幅度的减弱，对拉动城乡收入增长的贡献也会降低，2012年我国城乡居民收入实际增长速度不大可能进一步加快，名义和实际增长速度均将比2011年减慢，预计城镇居民人均可支配收入名义增长12%，农村居民人均纯收入名义增长11.5%。国家统计局调查队公布了2011年深圳居民家庭可支配收入情况，显示2011年深圳人均可支配收入为36505元，同比增加12.7%，继续居全国首位。此次还首次公布了人均可支配收入中位数，为人均33299元。深圳在全国36个大中城市中继续保持了第一位。从统计的结果与深圳经济发展速度的对比来看，目前深圳居民的收入是比较合理的。从整个中国的城乡居民收入来看，增长速度虽然有所下降，但是从2011年深圳居民家庭可支配收入调查来看，深圳市的人均可支配收入可观，人们的消费能力增加。据统计，2004年全国餐饮业零售额实现7486亿元比上年增长21.6％占到社会消费品零售额的13.9％。深圳餐饮零售额达到156.7亿元，位居全国第三，增长16.9%，高出社会消费品零售总额平均增速的27％。2004年全国人均餐饮消费达到576元,深圳人年均餐饮消费能力达到1490元，是全国平均水平2倍以上。2010年深圳市居民家庭人均可支配收入36505元，外出就餐人均消费70元，位居全国第二。政治因素：餐饮业会受到各种政治因素和法律规范因素的影响。一方面，为了贯彻2011年7月1日正式施行的《中华人民共和国社会保险法》，各地纷纷出台了有关企业职工、农民工社会保险的相关规定，使得餐饮行业在承担包吃、包住、包服装的行业隐性成本外，还需要承担为职工缴纳各项社会保险的费用，再一次增加了企业的劳动力成本。另一方面在水电价格问题上，餐饮企业水电价格一直高于工业价格，虽然有小部分省份正逐步实行同价政策，但目前迫切需要从国家层面出台统一政策。在税负问题上，各地餐饮企业除按营业收入缴纳约10%的营业税及附加外，还要承担物价调整税等不合理的税赋，此外还有很多重复征收的税赋科目。在行政审批手续问题上，除了工商、税务、质检、公安部门收取的各项办证的统一费用外，还有各地五花八门、价格高低不等的环保审批的检测费用，甚至还有个别地方根据店面面积在办理餐饮服务许可证时收取的费用。政府的一系列政策使得餐饮业成本增加，陷入了微利和焦虑。社会文化因素：中国拥有庞大的人口，具最新人口普查表明，中国现有男女比例不协调，并且现在有很多的单身成年人在社会工作。深圳全市常住人口中，男性人口为5614027人，占54.20%；女性人口为4743911人，占45.80%，全市常住人口中，0-14岁人口为1018774人，占9.84%；15-64岁人口为9156398人，占88.40%；65岁及以上人口为182766人，占1.76%这对餐饮业是一个好消息，因为参营业的价格取决于消费者的可支配收入，单身者将在这一方面给餐饮业以很大支持，而且我们针对的消费人群是高消费阶层，这一群消费者消费能力高，对餐饮业的发展起到一定推动作用。随着深圳人们生活水平的提高，可自由支配的闲暇时间和财富的增多，人们对生命自身价值的审视将比历史上任何时期都要显得深刻而具体。从这几年统计调查数据来看深圳人消费支出正呈现结构性升级趋势商品性消费不断下降服务型消费不断上升，精神享受型的服务和商品将越来越受青睐。对餐饮的要求已不仅仅满足于色香味形，更注重于安全、卫生营养。而我们推出的顺德私房菜不仅健康养生，而且满足消费者在文化精神上的需求。汉服运动是由民间发起的爱国复兴运动，主体参与人群以70后、80后和部分90后居多（80后、90后占主体），中心力量是年轻白领和在校大学、初中、高中学生。也有不少受周围亲友影响的少不更事的儿童及成熟、稳重的中老年人加入。确切的说，汉服运动是不分年龄、性别、职业、兴趣的传统文化支持者，以复兴汉民族传统服饰为切入点，来试图影响大众进而发扬传统文化的举动。其活动区域除组织及讨论活动计划的互联网外，多为大中城市所在的高等院校、具传统意义的事业单位、景点、公园等。而我们的顺德私房菜馆嵌入汉服的概念，能吸引广大汉服爱好者前来消费体验，这部分全体主体年龄较小，追求时尚，引领潮流，如果使用某种品牌产品产生好的体验，就会坚持使用，从而逐步形成固定偏好，最终形成使用习惯，保持对此产品良好的忠诚度。技术因素：食品技术方面的影响集中在四个方面：食品安全，成份功效，食品配制，营养。而私房菜馆注重的是“健康”，对于食品安全有严格的监控，有专人负责蔬菜和肉类的采购，保证每天购买新鲜的蔬菜和肉类。在成分功效、食品配置方面，我们的厨师会根据客人的需求调配不同的营养菜式。好的食品技术同样能获得很多的青睐。第3章公司战略1.市场细分地理位置：由于深圳居民更趋向在居民社区附近的餐饮店消费，许多家庭节假日全家团圆时不再自己下厨做饭，而到附近的饭店、餐馆举行家宴，特别是有老人、孩子的家庭，一般都到所居住的社区内的饭店、餐馆就餐，故而我们选址的地方为深圳宝安新中心区宏发领域附近，位邻大量居民社区，常住人口庞大且稳定。目标客户：高消费群体中的美食爱好者，这部分群体收入较高，年龄跨度大，受教育程度高，具有艺术文化鉴赏水平，对饮食具有独到的品位见解，一旦认同饮食所体现的文化内涵，很容易成为忠诚顾客。心理特征：这部分群体位于社会中上游阶层，追求优质生活，注重品位，在饮食方面最关注的问题是食品安全，其次是环境清洁及餐具卫生。对于目前的食品安全满意度总体 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 一般，总体满意度为6.3分。在食品安全因素中，最关注食材的品质，56%的人最关注的是主体食材的品质；32%的人关注配料的品质。这部分人对饮食要求较高，看重餐饮氛围及饮食背后的文化内涵。行为特征：这部分群体常年外出就餐，就餐频率高，在外就餐人均消费70元左右，消费能力较强，喜欢四处探寻美食，一旦认同饮食所体现的文化内涵，很容易成为忠诚顾客。2.市场定位：独家秘制，健康养生，高端精致的顺德私房菜。3.营销战略Product：（1）主要产品我们提供的私房菜将是独家秘制，精致的顺德菜肴，菜式将以养生为主，以清、鲜、爽、嫩、滑为特色。首先鸟兽虫鱼均可为菜式原料，且即宰即烹，而新鲜的精粗果蔬亦可入馔，佐料则借鉴各大菜系；其次，菜式讲究合时，夏秋菜式以消暑祛热为主，冬春菜试则以营养滋补为主；在制作上，南北菜、中西菜技法并用，讲究运用火候；口味以生、脆、鲜、淡为主，五滋六味俱佳。（2）其他产品我们将提供具有本店特色设计且包装精美的食品，如月饼，粽子，广东地方特产等。我们也会贩售限量独特设计的餐具。（3）服务1.我们将提供家庭般温暖的就餐体验，顾客可像在家就餐一样对菜肴的口味及用料做特殊要求，我们会根据客户的要求进行烹调，尽最大努力满足顾客的需求。2.我们提供包厢服务，顾客可在本菜馆中设宴席，我们会为顾客量身设计宴席菜式及布置。3.顾客可进行电话或网上提前订餐，说明自己的要求。4.为顾客定期提供极具顺德特色的“龙舟说唱”表演，让顾客体验顺德的风土人情，为顾客提供浓厚的顺德文化就餐氛围。5.馆内将设有龙船模型以及免费为前来用餐的顾客提供各种款式的汉服，用于拍照留念。让顾客感受到历史悠久、奋勇拼搏，积极向上的顺德文化气息。Price:（1）目录价格：大良肉卷38元凤巢三丝38元上汤鱼皮角38元家乡酿鲮鱼48元清蒸淡水鱼68元豉汁鳝鱼88元菠萝咕咾肉32元瑶柱节瓜煲48元椒盐排骨38元凤城炸牛奶35元薏苡冬瓜盅58元罗汉猪肺汤68元灵芝红枣乌鸡煲88元红烧乳鸽45元银耳杏仁白果董38元金针肥牛卷48元双椒爆腰花38元上汤西兰花26元招牌白切鸡98元（整只）白勺鲜虾68元（2）付款期限：就餐后付款Promotion：（1）广告：我们选择立足消费者口碑的战略性公关策略。我们不做广告，将广告上的投资投入到对员工的福利和培训，通过一对一的服务方式，让顾客享受独特的体验，从而赢得信任和口碑。（2）公共关系：积极参加社区公益，扩大品牌知名度（3）人员销售：面对面服务，为顾客解答各种问题，让顾客享受独特体验4.销售促进：(1)每年我们都会举办一场宣传征文比赛，顾客可在文章中表达对我们某种产品的喜爱之情或是在菜馆中度过的快乐时光，优胜者可获得具有纪念意义的精美礼品。(2)我们会定期举办一场厨艺比赛，顾客可现场展示自己的厨艺并与他人进行厨艺大比拼，优胜者可获得我们送出的精美礼品。(3)为了更及时的掌握顾客的信息，我们会登记顾客的个人资料，在顾客生日当天送出精美的生日礼物，对于顾客定制的宴席达到一定数量也会送出相应的精美食物。Place：（1）覆盖面积：我们主要针对的消费人群是25岁以上的白领和高收入群体，设店地点为居民区附近。从长远的角度来看，可在深圳市宝安区开分店，实行连锁经营，要实行点线面式发展，先由深圳市宝安新中心区开始，向珠三角各大城市发展，再向广东省一二线城市进军。存货：对于新鲜蔬菜我们存放在厨房冰箱，肉类等易腐坏食品我们将存放在冷冻库。运输：运用助力三轮车运输采购的货物。第四章运营管理第1节店铺选址及装修：(1).店面选址：深圳市宝安区某商业办公中心附近，店铺面积150平方米。(2).店面装修：装修主体以“家庭温馨”为主体的自主装修，聘请专业油漆工人对内部墙面进行刷漆处理，油漆颜色以暖色系为主，以节约装修成本。(3).店面装饰：A.水晶吊灯数盏，选用光线柔和的灯具以营造用温馨和谐的感觉，尽量使用可调节的电灯与节能灯泡，白天可采用更多的自然光达到节能的目的。B.餐馆中增设一些声像设备，使顾客在用餐过程中得以调剂情趣、调和气氛、增加食欲。C.收银台一张，小沙发一张与杂志报刊架一个（提供一个舒服的等候环境）。D.室内绿色盆栽植物数盆，美化环境，吸收负离子。E.制冷设备的购置选用达到国家一级或二级节能标准。F.餐具摆放的柜子两个，饮水机一台。G.整体的物品的颜色以暖色系为主，摆放合理有序，以到达温馨，和谐，一致的效果。以上装修总体的费用为120000元。H.膳美顺德私房菜馆室内平面设计图设计理念:本餐馆为中式私房菜，包含散座大厅和厢房两部分组成，其中大厅空间可根据客人需要通过移动植物盆栽作调整，另外移动仿古屏风保护保护客人私密性（特别是商务人士，用餐同时可安心进行商业交谈），提高客人就餐的愉悦感。桌椅选用中式造型，墙壁挂上富有岭南风情的油画，在拐角处添置仿古红灯笼，装饰品皆以瓷器，木雕为主，营造出古典气息，另外门口接待处会有一只六人龙舟，供客人拍照留念，感受水乡文化。室内设计类似效果图：第2节菜馆生产经营前期准备（1）餐饮业相关证件办理及费用估计：A、首先去工商部门领取《名称预先核准通知书》（确定你店的名字）B、拿着《名称预先核准通知书》的原件和复印件以及别的资料（店面的房产证明文件以及租赁 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的复印件，身份证以及复印件等等），去当地县区级的食品药品监督管理局申办《餐饮经营许可证》（你说的卫生许可证是以前的规定了，现在是食品药品监督管理部门核发餐饮店的证件，卫生部门只负责公共卫生），营业执照上的经营者本人需要取得健康证，办健康证是100元/个，办这个证件的费用，本餐馆一共需办理13人的证件需1300元。此外，办理《餐饮经营许可证》耗费的时间蛮长的，应尽早去办理，办《餐饮经营许可证》的费用各地都不同C、办好《餐饮经营许可证》，去工商部门办理工商营业执照。大概资料：本人证件相片、身份证和复印件、店面的房产证明文件复印件（土地证或者房产证等等），店面的租赁合同及复印件，《餐饮经营许可证》原件和复印件，材料齐全而且符合你那里工商局的要求的话，一般一周左右就能拿到，办个体户的费用是是23块。不是本地人的话，可能需要提供计生证明文件等材料。D、拿到营业执照30天内去地税、国税部门申办《税务登记证》，需要营业执照、房产证明文件、租赁合同、身份证以及复印件等资料，15元/证。（5）我们根据经营能力选择的在深圳宝安区人口稠密，商业活动繁荣的85平方米左右的店铺，根据每平每月150—200元的租金，我们预计支付的租金为15000元每月。（6） 根据2011年发布深圳市工商业及其他用电电价价目表，其中普通用电-商业1.0064元/kW·h，以及深圳市的商业、服务业，用水为2.95元每度。所以预计每月水电费用为1500-2000元。（季节不同用电用水幅度不同）第3节厨房设备平面布置原则1、符合消防卫生环境要求：（1）食物及用具制作，存放时应做到生熟分开，脏物与清洁物分开、冷热分开。（2）燃油、燃气调压、开关站与操作区分开，并配备相应的消防设施。（3）高于300℃管道与易燃物粗距≥0.5M。（4）未经净化处理的油烟排气口必须高于附近最高建筑物0.5M。2、应充分利用原有装置、设施、地形，使各分区拥有合理空间，视野开阔，走道畅通方便管理。3、应充分了解用户既定菜式、一切安排、布置均以此为本。4、厨房面积约为15-20平方米，其中厨房工作区划分如下：（1）操作区：根据厨房平面图及设备配置情况，有的还可分为红案操作区、蒸 煮区、烤制区等，其功能是满足既定菜系，烹调工艺要求。（2）洗消区：其功能是将餐具进行清洗、消毒、贮藏。（3）冷藏区：用于生、熟易变质食物贮存还有各种备用调味品的贮存。（4）仓库区：用于米、面等不易变质食物贮存。因为经营面积有限，可提供销售的菜色有限，所以厨房功能区域划分可满足制作需要。第4节采购厨房具体设备：1、热厨设备：燃气炒灶，蒸饭锅，汤炉，煲仔炉具，蒸炉，电磁炉，微波炉，烤炉。2、储藏设备：其分为食品储藏部分,包括常温和低温设备：平板货架、米面柜、打荷台冰箱、冰柜、等，器物用品储藏部分调料柜、各种底柜等；3、洗涤消毒设备：冷水的供应系、排水设备、洗物盆、洗碗、高温消毒柜等，洗涤后在厨房操作中产生的垃圾处置设备等。4、调理设备：主要是调理的台面，整理、切菜、配料、调制的工具器皿、绞肉机等。具体所需物品：物品名称数量单价合计燃气炉43001200大型蒸饭锅28001600汤炉25001000煲仔炉具42080蒸炉25001000电磁炉（冬季火锅特色餐）81301040微波炉1400400烤炉1300300洗物盆（清洗蔬菜和肉类）250100洗碗盆（清洗餐具）250100高温消毒柜1800800冰柜（食物）218003600冰箱（饮品）215003000食物储藏柜3200600调味品与厨具储藏柜18080大小刀具5100500绞肉机1120120切菜板280160工具器皿若干300300油烟净化器210002000厨余垃圾箱32060合计18040就餐区的物资需要：1.根据不同的就餐群体人数我们会购置不同面积的餐桌以满足顾客的需要。餐桌的面积张数单价合计4人餐桌（长方形的800*600）62501500六人餐桌（1200mm*1000mm）8400320010人圆桌（直径1.8m）56003000豪华实木椅子13010013000合计207002.环境布置及客人餐具需要名称数量单价合计植物盆栽835280收银台1800800液晶电视4300012000等候区椅子4100400饮水设备2200400杂物架480320红酒杯子1003300餐碟1302260瓷碗1301130中餐茶杯1301130筷子1301130餐刀1302260餐桌布13030390定制餐牌2010200餐巾布1304520清洁用品若干200200卫生间各类用品若干100100合计16420以上各类物资采购为深圳市友恒酒店用品商场与深圳南山顺兴厨具商场，因为我们需要大批量购买，他们价格优惠，品种多元化，还有送货服务在深圳市内，非常符合我们的需求，而且一些厨具可选择较新的二手货，达到节约成本的目的。第5节员工架构店铺初期拟采取直线制的组织形式，如图所示：职务名称及其职能：经理：(1)酒楼一切经营管理活动，人事任免，财务预算，审核，收支控制。(2)负责楼面人力、物品管理，负责和重要客人的沟通，及时反馈客人投诉信息。(3)负责餐饮部的全面管理，厨房和楼面的沟通、连恰、协调，与总厨共同开发客人喜爱的出品。(4)做好公关营销工作，负责接待预订工作季节停订餐电话，能生动的运用营养保健，传统典故及时尚食法进行促销、点菜。收银员（财务）：（1）结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。（2）与经理一同进行资金管理，制作报表。（3）负责一切营运开销。服务员：（1）餐前、餐间、餐后服务，家私、布草、餐具整理，环境卫生。（2）准确迅速地完成传菜任务。厨师：（1）烹饪厨部所出出品（2）当日申购单进行物料采购、仓库管理，仓库盘点，厨房物料进货控制和监督。后勤：店面卫生清洁(服务人员协助)以及餐具清洗消毒。工作时间：AM8：00—PM2:00PM3:00_PM9:30（营业时间）。其中厨师还担当采购员所以他的工作时间为AM6：30PM2:00PM3:00_PM9:30。其他岗位在营业开始前1小时到岗。工资发放：经理3000元月薪，厨师3000月薪，服务人员2600元月薪，收银员：2800元月薪，后勤2100元月薪。运货工具：助力三轮车一辆（可选择八成新二手）2000元。员工福利：本店根据本年度的盈利状况和观察店员的平时表现来给店员发放年终奖，节假日发两倍工资和礼品。另外公司为每位员工购买五险一金（医疗保险，养老保险，失业保险，生育保险，工商保险，住房公积金）平均每月花费8000元第6节经营理念“健康饮食，优质生活。”为白领，普通家庭等消费群体提供优质的新鲜的食品，口感良好的菜肴，结合养生秘方，提高生活质量。第7节生产运营流程经营初期资金有限规模有限所以本店的菜式以顺德菜为主，希望能在深圳这所移民城市，立足生根，形成特色经营，发扬粤菜中的顺德菜文化。本店使用经检验部门检验合格的优质食用油，为保证食材的新鲜度每天更新蔬菜及肉类的采购，另外定期检查调味品的保质期。以后会推出养生套餐，因为成本较高，消费有限，所以是限量出售。根据客人口味的不同推出清淡，不辣，微辣，香辣，四种口味。菜馆日常主打：（1）菜式：大良肉卷，凤巢三丝，清蒸淡水鱼，豉汁鳝鱼，菠萝咕咾肉，瑶柱节瓜煲，椒盐排骨，凤城炸牛奶，红烧乳鸽，上汤西兰花、双椒爆腰花、金针肥牛卷、煎焖剥皮鱼等。（2）养生汤品：薏苡冬瓜盅，罗汉猪肺汤，罗汉猪肺汤，银耳杏仁白果董，根据时令的不同，日后会不断更新养生系列的菜肴。（3）冬季推出特色火锅。（粥底火锅，椰汁浸鸡火锅，秘制鸭肉火锅，清汤家鱼火锅）第五章财务管理第1节投资与资金运营计划（1）、场地租赁费用18000元/月（2）、经营者健康证100元/人、餐饮经营许可证、消防证、营业执照证等证件及年检费共计1500元/月（3）、店铺装修费用120000元（4）、设备购置费用55160元（5）、员工工资：经理(2名)每人3000元/月，服务员(5名)每人2600元/月，厨师（3名）每人3000元/月，收银员（1名）每人2800元/月，后勤（2名）每人2100元/月共计35000元/月员工年末福利：共10000（6）、原料费用30000元/月（7）、水电费1800元/月（8）、开业宣传和促销费用3000元（9）、产品销售费用2000元/季（10）、不可预计资本10000元启动资金：在准备一个季度流动资金的情况下，需要场地租赁费用72000元/季，、经营者健康证、餐饮经营许可证、消防证、营业执照证等证件及年检费共计1500元/年，店铺装修费用120000元，设备购置费用55160元，员工工资140000元/季，原料费用120000元/季，水电费7200元/季，开业宣传费用和促销费用3000元，产品销售费用2000元/季，不可预测资本15000元。所以，私房菜馆的启动资金为480000元。第2节资金来源膳美启动资金中240000元由五位合伙人共同凑得，五位合伙人成为膳美的股东，享受股东待遇。240000元向银行贷款得到，由于深圳没有明确的大学生创业优惠政策和小微企业优惠政策，所以在不考虑优惠政策的情况下，利用房产抵押来向银行贷款元，年利率为7.05%，年利息为16920元。1、资金退出：（1）.启动资金：480000元每月基本开销：工资35000元/月，原料费30000元/月，租金18000元/月，水电费1800元/月。共计：84800元/月（2）.资金退出A、营业额：100000元/月B、设备折旧费：4200元C、贷款年利息：16920元（3）、回本时间：12个月第3节财务分析与预测3.1主要财务假设：本店选址在深圳市宝安新中兴区，按7.05%的利率向工商银行贷款240000万。机器设备估计使用寿命7年，按直线折旧法计算。3.2利润表第一年利润表（季报）单位：元第一季度第二季度第三季度第四季度合计一.产品销售收入4800005000005000005500002030000减：产品销售成本2400003000003000003600001200000产品销售费用320032003500380013700二.产品销售利润236800196800196500186200816300减：财务费用8008009009003400三.利润总额236000196000195600185300812900减：所得税1416011760117361111848774四：净利润221840184240183864174182764126注：个人所得税率按6%计算第二年利润表（季报）单位：元第一季度第二季度第三季度第四季度合计一.产品销售收入5500005800006000006000002330000减：产品销售成本3600003700003800003800001490000产品销售费用380038003900390015400二.产品销售利润18620020620021610021610082460减：财务费用8008009009003400三.利润总额185400205400215200215200821200减：所得税1112412324129121291249272四.净利润174276193076202288202288771928利润表（年报）第三年利润表（季报）单位：元第一季度第二季度第三季度第四季度合计一.产品销售收入5500005800006000006000002330000减：产品销售成本3600003700003800003800001490000产品销售费用380038003900390015400二.产品销售利润18620020620021610021610082460减：财务费用8008009009003400三.利润总额185400205400215200215200821200减：所得税1112412324129121291249272四.净利润174276193076202288202288771928收益表(年报)所得税以6%计算3．3现金流量表现金流量表（第一年季报）单位：元项目第一季第二季第三季第四季合计一、经营活动产生的现金流量:5000005100005200005600002090000销售商品收到的现金4800005000005000005500002030000现金流入小计221840184240183864174182764126购买商品支付的现金2400003000003000003600001200000经营租赁所支付的现金72000720007200072000288000支付给职工的现金1400001400001400001500005700000支付的所得税1416011760117361111848774支付其他与经营活动有关的现金1133383338333833336332购建固定资产所支付的现金5516000055160现金流量表（第二年季报）单位：元项目第一季第二季第三季第四季合计一、经营活动产生的现金流量:5000005100005200005600002090000销售商品收到的现金4800005000005000005500002030000现金流入小计174276193076202288202288771928购买商品支付的现金3600003700003800003800001490000经营租赁所支付的现金72000720007200072000288000支付给职工的现金1400001400001400001500005700000支付的所得税1112412324129121291249272支付其他与经营活动有关的现金1133383338333833336332购建固定资产所支付的现金00000现金流量表（第三年季报）单位：元项目第一季第二季第三季第四季合计一、经营活动产生的现金流量:5000005100005200005600002090000销售商品收到的现金4800005000005000005500002030000现金流入小计174276193076202288202288771928购买商品支付的现金3600003700003800003800001490000经营租赁所支付的现金72000720007200072000288000支付给职工的现金1400001400001400001500005700000支付的所得税1112412324129121291249272支付其他与经营活动有关的现金1133383338333833336332购建固定资产所支付的现金00000第六章风险管理第1节风险识别在本餐厅的运营过程中，影响较大的来源只要有信誉风险、信贷风险、人员风险、经营风险、操作风险等。备注：①操作风险②人员风险③信贷风险④信誉风险⑤经营风险第2节操作风险本企业没有选择“正确地做事情”而导致的损失风险，没有很好的完成经营计划，或者没有理解计划所要阐述的意思，实际操作是计划偏离正常的轨道。第3节人员风险（1）作为先决条件的任务（如对菜馆服务的一系列培训等）不能按时完成或效果不明显；（2）开发人员和管理层之间关系不佳，导致决策缓慢，影响全局；（3）缺乏鼓励措施，士气低下，降低工作效率；（4）某些人员需要更多的时间适应还不熟悉的菜馆服务和环境；（5）菜馆运营后期加入新的领导、工作人员，需进行培训并逐渐与现有成员沟通，从而使现有成员的工作效率降低，且其缓和时间不确定；（6）由于组织人员之间发生冲突，导致沟通阻塞，设计欠佳，任务交代错误和额外的重复工作；（7）不适应工作的成员没有调离工作组，影响工作组其他成员的积极性；（8）没有找到菜馆急需的具有特定技能的人员第4节信贷风险本企业前期投入大，回本周期长，盈利较慢，容易发生资金链断裂。据财务预测，一年基本花销大概有83440的花销，基本收入最高估计在12万左右，据此估计大概要两年还清负债，但是资金链此时容易出现断裂，导致企业周转不灵，进而破产或者被合并等。第5节信誉风险（1）本企业由于刚起步，知名度低，顾客对我们私房菜馆的所要宣传的文化不了解，以及怀疑我们私房菜馆菜的质量以及服务，对我们的认知感不强。（2）顾客甚至可能会怀疑本店会在经营期间把我菜馆所制定的品管标准降低，导致产品和我们所带来的服务降低，从而造成顾客对我菜馆印象的改变，从而对我菜馆的经营带来不可估量的损失。（3）本企业的管理阶层很有可能做出错误的决策，损害公众利益，让人误以为我企业只谋求高利润，从而使本企业的形象大打折扣。第6节经营风险风险：（1）市场竞争大，深圳市同走高档路线类的餐厅虽然不多，但各具特色，如位于南山区就有最奢华的pipette，香舍会，云景轩等餐厅。同时中国内走高档路线的餐厅多为西餐，中餐还是相对而言比较少，特别是独具地方文化的餐厅，我们菜馆走的商业模式可能不能被社会所接受。（2）开店初期，就餐人数无法估量，以及为保证原材料（青菜，肉畜类）的新鲜程度，容易积压食材或者食材不足，长期下去会形成食材浪费，成本上升，无法保证菜的品质以及会降低顾客对我菜馆的满意度。（3）深圳作为一个经济特区，经济排名居我国前三，尤其是宝安区更是居深圳的榜首，所以地租尤其昂贵，更别说原料价格不断上涨，劳工工资也不断上涨，再加上本来私房菜选料精良，制作程序复杂，成本本就颇高，所以经营私房菜馆的成本就会变的很高。随之产品价格也会提高，而价格上升则客流量也会随之减少，营业额也就会减少，亏本的风险就会加大。措施：（1）把握好私房菜这个主打项目，主打温情，营造家的氛围，体现私房菜馆的亮点，同时定期一年举行一次宣传私房菜征文比赛，增加顾客的参与度，让他们说出自己的想法，与此同时还定期为长期的顾客举行一次厨艺比赛，我们会有专业的厨师在旁指导，为顾客提供自己制作菜肴的场地，食材，工具，在旁协助顾客制作出自己喜欢的美味菜肴。同时还设置销售区作为辅助，里面主要销售特色设计的餐具，还有各地风情的小饰品等小工艺品，此举主要是为了服务更加周到，让顾客能感受到我们菜馆所特有的岭南的东西，从而对我私房菜馆产生亲切感。（2）我私房菜馆打算采取网络、电话提前订餐，确定就餐人数，才去农贸市场采购食材，我私房菜馆打算对某些对食材新鲜要求极高的菜肴实行限量销售，以保证菜的新鲜以及品质，能够博得顾客的喜爱和信赖。（3）将价格尽量控制在大家能接受的范围，不过我们主要的消费人群是离家在外工作且收入颇高的饮食爱好者，此类人群一般具有高等档次的消费能力且愿意支付自己所爱的食物的价钱，所以价格也可以适当上调。另外，此类人群对食物的要求一般较高，特别是如今食品安全受到威胁的年代里，质量竞争显得尤为重要。所以我们可以在质量方面做改进，提高产品和服务的质量，还要体现家的温馨,在质量和氛围上面赢得顾客的心。为保证我私房菜馆食材的品质，我们会每天亲自去农贸市场进行选择。同时，我们会根据时节来定时更换菜单，吃时令食物可以更加有益顾客的健康，让顾客吃的放心，吃的舒心。第7节风险监控在菜馆运营的过程中，必须对实施动态监控。目的在于：核对风险管理实际效果是否与预见的相同；寻找机会改善和细化风险规避计划；获取反馈信息，以便将来的策划更符合实际。在风险监控过程中，及时发现那些新出现的以及预先制定的策略或措施不见效或性质随着时间的推进而发生变法的风险，然后及时反馈，并根据对整个餐厅的运营的影响程度，重新进行风险规划、识别、古籍、评价和应对每一风险时间制定成败的标准和判断依据。图11.6菜馆运营风险管理过程第七章实施措施第1节管理五大职能概述（1）计划：对菜馆的每天经营情况，做一个详细的计划，保证计划的统一性，连续性、灵活性以及准确性。（2）组织：对菜馆的经营提供所必要的原料，设备，资本，和成员。特别注意职权的统一指挥原则，和连续分级原则。（3）指挥：聘请一个有领导能力的人，通过指挥的协调，让菜馆的所有人做出最好的贡献，实现本菜馆的利益。（4）协调：菜馆的一切工作者要有效地配合，以便于菜馆经营的顺利进行，并且有利于本菜馆取得成功。（5）控制：证实对菜馆的各项工作是否与计划相符，指出工作中的缺点和错误以便纠正并避免重犯。第2节具体实施措施菜馆经营期间，可能会出现的情况应用管理的五项职能分析及解决办法如下：（1）、上错菜。预防或改善措施：1、制定详细而周全的《预定、接待操作标准和工作流程》，对执行情况作详细的说明，2、同时在开店初期和开店前一个小时对员工进行菜品培训，好让员工可以尽快熟悉菜馆菜品。（2）上菜慢预防或改善措施：1、开餐前，督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。2、划分服务员负责的工作区域，确保每人工作的有条不紊。（3）算错账。预防或改善措施：1、制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单；3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步善后处理。（4）菜品质量差或有异物遭投诉。预防或改善措施：1、厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；2在接到投诉的时候，立刻有服务员上去了解情况，务必让客人受到重视，每时每刻都要记住微笑服务。3、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师或者厨房负责人判断和确定事故原因及相关责任人。（5）促销活动解释不清晰导致客人不满。预防或改善措施：1、搞促销活动前，开一个促销活动准备大会，为员工进行详细的讲解，让员工提出可能出现的问题，并与员工讨论解决办法。2、菜馆的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告，将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息。3、凡事做好两手准备，防止活动出现不可预料的情况，导致员工手忙脚乱或者向顾客传达错误的的信息，引发顾客的不满。4、若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作。（6）、暖气或冷气不足。预防或改善措施：1、在《员工手册》中对空调的开、关及温度设定都必须有明确说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；2、若客人对菜馆统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备条件允许的情况下，满足客人要求；3、若出现空调故障，应在客人订餐时（提前预订的客人）或到达餐厅时（未提前预订的客人）,告之真实状况，由顾客决定如何安排。（7）、员工辞职，造成菜馆暂时人手不够。预防或改善措施：1、开业前尽快出台完备的人力资源 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化；2、员工入职后须接受系统而严格的岗位技