超市营运部管理手册(很全)

. —－可编辑修改，可打印—— 别找了你想要的都有！ 精品教育资料 ——全册 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 ，，试卷，教学课件，教学设计等一站式服务—— 全力满足教学需求，真实规划教学环节 最新全面教学资源，打造完美教学模式 超市营运管理手册 第一章：入职流程、离职流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第二章：新员工培训手册。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 · 企业简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 · 组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 · 领导成员。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 · 门店分布。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 · 超市知识简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 · 应聘须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 · 入职办理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 · 考勤、请假。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 · 离职、辞退。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 · 公司假期。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 · 工资福利说明。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 · 员工日常行为规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15 · 营业员的岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18 · 员工奖惩制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19 · 常用礼貌用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 · 常用服务禁语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。21 第三章：营运部职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 · 营运部工作说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 · 营运总监职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23 · 营运经理职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24 · 店长职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。25 · 领班职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 · 电脑员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27 · 出纳职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。28 · 收银员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29 · 营业员 导购职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30 · 防损员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。31 · 称重员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第四章：营运管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33 · 会议制度管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33 · 巡店管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。34 · 要货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35 · 退货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35 · 内部调拨管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36 · 商品验收管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36 · 单据管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37 · 领用管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 · 报损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 · 物品发放管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。39 · 顾客退换货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40 · 存取包管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41 · 顾客投诉管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。42 · 专柜管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。43 · 钥匙管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44 · 收据、发票管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。45 · 积分卡、储值卡管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46 · 设备设施管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47 · 防盗防损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52 · 应急处理管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。55 第五章：日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56 · 店长日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56 · 领班日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58 · 电脑员日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。59 第六章：店长日常工作表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61 · 配送、调拨误差登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61 · 缺货商品登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62 · 销售前50位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63 · 销售前30位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。64 · A类商品明细表 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。65 · 抽盘登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。66 · 负库存处理报表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67 第七章：营运管理之督导工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。68 第八章：营运管理之培训工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。76 第九章：营运管理之促销工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78 · 流程简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78 · 工作检查表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。84 · DM派发 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。85 · 促销评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。86 第十章：营运管理之盘点工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87 · 盘点业务流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87 · 盘点误差责任制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。93 · 盘点日程计划表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。95 · 盘点差异评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。96 第十一章：采购管理之陈列工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97 · 陈列术语及设施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97 · 陈列原则及方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。98 第一章：入职流程、离职流程 A) 入职流程： B) 离职流程： 第二章：新员工培训手册 第一节、企业简介 第二节、组织架构 第三节、公司主要领导成员 第四节、各门店分布图 第五节、超市知识简介 1）、超市与菜场、小卖部的区别： 地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所， 环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适， 规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备 人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购 商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规 价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算 服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位， 运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等， 购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购 2）、超市的人员组织： 店长（即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务） 领班（协助店长工作，具体的实施者） 营业员（商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分） 导购（品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类） 电脑员（负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务） 收银员（负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环） 打称员（负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量） 出纳（处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务） 门卫防损员（顾客寄存、检查小票、防损） 3）、超市日常工作内容： 陈列：将商品按照一定的摆放原则（陈列十二项原则）进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的一周技能手段 市调：调查商品在市场中的状况（价格、质量、占有率等）、或者调查消费者的相关信息以提高超市的竞争力和营运战略， 服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进行的工作技能， 打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等 促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段， 理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目的， 要货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行补货作业 补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果 防损：防止商品被盗、防止设备设施受损 盘点：对商品和设备设施进行清单并登记的作业方式 卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、货架卫生、员工仪容等 装袋、牵袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和携带，“装袋原则”讲解 4）、超市日常工作用语： 零售：出售、购买，一种交易方式 批发团购：一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而发生的业务， 会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等， 收银小票：顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证 DM海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容 POP：醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等， 促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品额一种商品摆放工具， 货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列 端头：（图解）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点， 通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道， 第六节、应聘须知 1. 必须年满十八周岁，身体健康， 2. 应聘者须提供有效身份证复印件1份，彩色一寸照片2张以及相关的毕业证书、资质证书等以备查验， 3. 如实填写求职登记表，特别是户籍所在地和现住址，身体健康状况，如有隐瞒，公司将追究其责任， 4. 应聘员工有三天的见习期，见习期过后经考察不符合公司用工要求的，或者自动离职的，没有工资报酬。若达成劳动意向的，受聘员工须与公司签订劳动合同，合同期限至少一年，从实习之日起开始计算工资， 5. 根据实际工作表现，受聘员工的试用期为一至三个月， 6. 试用期内，若员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离职的，公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不予发放三天实习期工资。 7. 实习期员工和试用期员工在公司的任何场所都必须遵守公司的员工守则和规章制度，服从公司和上级领导的管理，出现问题须接受同等的处理， 8. 员工若离职须按照公司的规章制度办理，擅自离职公司将有权扣留1-3个月的全额工资。 第七节、入职办理 1. 试岗三天后合格的员工，须携带个人 简历 个人简历下载免费下载简历模版总经理简历下载资料员简历下载资料员简历下载 表、本人身份证、学历证书、免冠彩色照片2张到公司德兴总部人力资源部门签订劳动合同（请预约），未签订合同者不发放工资。 2. 劳动合同期限为一年，并约定为期1-3个月的试用期，试用期员工不享受公司提供的部分福利待遇，试用不合格公司将无条件解除劳动合同，合同期满如无异议双方将自动延长合同期限直到双方同意解除合同； 3. 公司提倡正直诚信的作风，并保留审查员工的个人资料的权利；如经本公司人力资源部核查有不真实情况，即予以辞退并不给予任何赔偿。 4. 员工在试用期内如有请假将根据请假天数的双倍时间延长试用期限，请假时间超过7天的按自动离职处理。 5. 员工签订合同后，超市将发放必要的工作用品，如工作服、工牌、考勤卡等，员工离职时需进行归还，如不归还，将在工资中扣除成本费； 第八节、考勤、请假 1. 员工的上班时间随所在部门和岗位的上班时间而定；除不可抗拒因素外，员工不可拒绝公司提出的加班要求，否则按迟到处理。 2. 员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行打卡上下班，任何人不可代他人打卡或委托他人代打卡，一经发现每次罚款50/元， 3. 员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者，上班时间将不记录考勤，忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考勤， 4. 员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过2次，两次以上者每一次扣一分， 5. 员工上下班迟到或者早退以10分钟为一个核算标准，每10分钟扣一分，以此类推，不足10分钟按10分钟计算， 6. 员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚二天工资，连续旷工三天视自动离职，旷工累计三次即行开除处理， 7. 员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1小时以内口头请示主管获批准后方可离开，一小时以上均需写请假条申请离开，未经批准擅自离岗扣罚1-5分。 8. 员工短时间请假的时间需在一个月内进行无偿加班，不进行补还的将扣工资， 9. 所有员工请假时间在两天以内的，请假条直接报店长审批，经理根据人员安排情况确认是否允许请假；请假两天以上的，先报部门经理审批，经理批复工作安排意见，允许请假的再交行政人事部审批， 10. 部门经理和店长级别以上的管理人员请假半天以上的均需报总部行政人事部审批，中高层管理人员请假一天以上均报总经理直接审批， 11. 各门店属于技术性岗位的员工(如电脑员、司机、砍肉工等)请假，部门经理的审批权限为一天，超过一天的部门经理批复工作安排意见，允许请假后再报行政人事部审批， 12. 所有员工单次请事假不可超过两天，单次请病假可适当延长时间，员工请病假需提供区、市以上级别证明，否则超过两天不予审批， 13. 除因为自身重大疾病或发生重大紧急情况以外，员工单次请病假不可超过7天，单月累计请假天数不可超过7天，单月请假次数不可超过两次，否则不予审批， 14. 员工续假签核权限同初次请假，员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而仍未到岗的以旷工论处， 15. 紧急情况需要电话请假或转告请假的，需补交请假单，没有请假单的以旷工论处， 16. 试用期员工未满30天不享受公司的调休假政策，在每月5号前（含5号当天）试用期满的当月可享受两天的调休假，每月15号前（含15号当天）试用期满的当月可享受一天的调休假，在15号后试用期满的当月不可享受调休假； 17. 员工加班应填写“加班申请单”，报部门经理审批后方可记入加班工资核算，核算标准以考勤卡为准，加班时间以小时计算，2元/小时， 18. 中高层管理人员、店长、电脑员、所有办公室员工加班不计算加班工资，试用期内的员工不计加班工资， 19. 公司举办的会议、考试和培训同样适用于迟到、早退规定，任何员工无故缺席者一律按迟到30分钟论处， 第九节、辞职辞退规定 1. 试用期内，员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离职的公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不予发放实习期工资。 2. 试用期满后一个月内提出离职的员工工资按照试用期工资标准发放， 3. 试用期内公司根据个人表现及公司状况可随时提出终止《劳动合同书》，并不支付任何赔偿。 4. 普通员工在试用期满转正后欲提出辞职，则必须提前30天以书面形式通知部门主管及人力资源部，基层管理须提前60天，中层管理须提前90天，高层管理须提前120天，并按公司离职规定办理交接手续。 5. 员工合同期满无意再续签的同样需要按照上条规定提前提出书面申请； 6. 不经公司同意，员工擅自离职，给公司造成工作紊乱或造成经济损失的将由员工承担，公司有权索取1-3个月全额工资额度的经济赔偿。 7. 离职前公司发放的所有培训资料、管理资料、外训时所得的培训资料光盘、教材和相关物品必须全部归还，如有遗失或者损坏，公司有权索取同等价值的经济赔偿。 第十节、公司假期 1. 在以下假期上班者可享受双日薪：春节后三天、端午节、中秋节， 2. 婚假：员工结婚可享受2天的带薪婚假， 3. 陪产假：男员工的配偶进行分娩时可享受带薪陪产假1天， 4. 丧假：直系亲属死亡可享受1天的带薪丧假， 第十一节、工资福利说明 A) 工资结算周期：上月的26日----本月的25日，无论当月只有28天或者31天，全部按照30天计算； B) 发薪日：每月的15日通过银行发放上月的工资, 新入职员工须提供个人身份证复印件以供银行开具存折； C) 薪资结构： A. 基本工资＋岗位津贴＋个人表现绩效＋部门提成(门店绩效＋部门绩效) B. 福利: 加班工资＋调休补助＋工龄工资＋节假双薪＋公司嘉奖 D) 工资条说明： 1. 基本工资：视工种而异， 2. 岗位津贴：视岗位而异， 3. 实际考勤天数：指员工进行工资核算的上班天数，计算公式=30-请假天数-（旷工天数*2） 4. 个人绩效：按照实际上班天数核算；50元的标准，采用倒扣制，1分=5元；员工违反公司制度即进行扣罚； 5. 部门绩效：超市员工所属岗位部门的绩效，如百货部、食品部等，计算方式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数50元），未达到80%不计算绩效考核，上不封顶；按照实际上班天数核算； 6. 门店绩效：如果门店整体的销售达到目标数的80%以上则可获此绩效，计算方式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数100元），上不封顶；按照实际上班天数核算； 7. 加班工资：最低按小时计算，2元/小时，以考勤卡为准，半小时无效；店长经理以上的员工、电脑员兼出纳、司机、总部办公室所有员工加班均不计算加班工资； 8. 调休补助：所有全天都上班的员工均可享受1-2天/月的调休政策 (调休天数参照门店约定)，未能及时安排调休的员工补发未调休天数的工资，安排了调休但是仍然要坚持上班的不发放调休补助； 9. 工龄工资：员工工作满一年可享受50元的工龄工资，满五年后停止增加，导购员不享受，满工龄的月份不足30天的按照实际天数发放； 10. 嘉奖：抓到小偷可奖励罚款的一半，部门评比获奖者和其他嘉奖视情况而定； 11. 扣罚：员工出现违反规章制度时给予的扣罚； 12. 双薪：春节(三天)、端午节(一天)、中秋节(一天)当日上班的员工可享受公司发放的双薪待遇，导购员无双薪工资，但在双薪日被要求加班的可记双倍的加班时间； E) 工资管理规定： 1. 每月工资核算的考勤天数都按30天计算，日工资同样按照（基本工资÷30天）计算。 2. 工资计算时总额如有“角”“分”产生，一律将其四舍五入至“元”。 3. 新员工试用期未满30天不参与公司的200元月绩效考核，试用期满按照实际天数进行考核； 4. 申请离职的员工离职当月未到23号的不参与公司的月绩效考核； 5. 老员工离职后又重新回来上班的，绩效工资按老员工进行核算； 6. 有旷工记录的员工概不得参与公司的月绩效考核； 7. 试用期员工试用期满后一个月内提出离职的按照试用期工资标准予以发放，并且不参与公司的绩效考核， 8. 员工每月的请假天数超过两天或请假次数超过三次的不参与公司的月绩效考核； 9. 当月违反《员工守则》超过三项者不可参与公司的月绩效考核； 10. 临时工逢节日可享受公司发放的节日福利，但临时工不享受带薪假期，所有的临时工、暑期工均不参与公司的月绩效， 11. 员工因工伤而不能到职上班者，公司照发全额的基本工资，但不上班期间该员工不享受除基本工资以外的任何其他待遇， 12. 员工出现工伤需要治疗情况的，公司可按照70%的标准报销诊疗费和医药费，但报销的项目不含交通费、营养补品费、护理费、辅助器械费等其他不属于诊疗和医药范围的费用，且报销时须提供市县级以上医疗机构出示的正规费用清单，否则不予报销。 13. 离职时间在半年以内后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为第一次进公司的日期为准，但须扣除离职的那段时间， 14. 离职时间在半年以上后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为返回公司上班的日期， 15. 因计算错误或业务过失造成工资超领时，应主动立即归还超出额；否则，否则公司将在下月发放工资时直接扣除该超出部分。 第十二节、员工日常行为规范 A) 仪容仪表： 1. 不可随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生； 2. 按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出； 3. 头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系好； 4. 男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽；女性化淡妆，色彩自然协调，不可佩戴过多妨碍性首饰； 5. 鞋袜、制服保持干净，无破损，禁止穿拖鞋上班， 6. 办公室职员应保持办公桌面整洁，文件、各类办公用品摆放整齐； 7. 当公司客人或管理人员走访办公室时，应站起，礼貌地问候：“您好！” 8. 员工之间应使用礼貌用语：“请”、谢谢”、“对不起”、“没关系”等； 9. 接听电话应及时，拿起话筒后礼貌地问候：“您好！这里是超市……”接听电话时语言清晰，态度亲切，耐心解答问题，严禁随意挂机。 B) “十必须” 1. 必须遵守公司的各项规章制度。 2. 必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的原则。严禁直接顶撞上级。 3. 必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。 4. 必须以顾客第一。主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等原因或个人情绪影响接待顾客。 5. 必须以安全第一。当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全必须放在第一位。 6. 必须严守商业秘密。公司政策、商品价格、员工薪资待遇等等都属商业秘密，不可对其他人泄露，包括亲属、朋友等。 7. 必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则以20倍处罚，情节严重者送司法机关处理。 8. 必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言论，不相互打探工资、隐私，不准赌博、打架、斗殴。 9. 必须树立节约意识。轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。 10. 必须讲究卫生。（个人卫生、商品卫生、工具设备卫生、环境卫生等，） C) “十不准”(员工在上班期间必须做到) 1. 不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。 2. 不准吃东西、吸烟、嚼口香糖， 3. 不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购物。 4. 不准看书、看报。 5. 不准坐着接待顾客。 6. 不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。 7. 不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。 8. 不准以次充好、短斤少两、欺诈顾客。 9. 不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。 10. 不准在工作场所会客，不准和顾客长时间闲聊。 D) 日常行为规范 1. 任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当场现金赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款； 2. 因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠纷的，公司将扣罚1-5分，造成损失的员工自行赔偿， 3. 员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进行赔偿； 4. 超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银，否则按侵占论处； 5. 所有员工不可代收银员接收现金进行商品交易，未授权员工不可收款或暂时保留货款； 6. 打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚1分； 7. 收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放；乱丢纸箱的扣罚1分， 8. 员工上班时间不可选购商品，禁止匿藏促销商品或其他自行选购的商品，一经发现扣罚2分以上； 9. 无论上班前或上班后，员工均不可在公司的超市里面或者办公室吃饭； 10. 任何员工（包括收银员和主管）不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或者是朋友进行积分，更不可转刷顾客的商品积分，一经发现将对积分卡上的积分进行全部清除，并扣罚2分，屡教不改者罚款50元/次。 11. 员工上班时间不可以睡觉打盹，一经发现扣罚1分； 12. 员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次扣罚1分，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿； 13. 非工作时间，员工不可以穿工服外出，发现一次扣罚1分， 14. 未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等设备，发现一次扣罚2-10分，导致毁坏的自行负责赔偿， 15. 员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故做视而不见者，按同伙处理； 16. 所有员工使用的工作用品、设备设施须经过登记和经理签核，不可擅自领用卖场商品进行使用，否则将作为侵占处理； 17. 任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同侵占行为，并将按商品价值的20倍处于罚款； 18. 员工下班时须配合管理人员进行包袋的稽核检查，拒不接受检查者移送派出所； 19. 未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，否则按盗用侵占论处； 20. 报损后的商品非主管批准不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按盗用侵占论处； 21. 员工携带未付款的商品出店均被列为侵占嫌疑，公司将扣罚1-5分， 22. 所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒卖、转让、匿藏等，一经发现，公司有权处于至少20倍于财产的罚款，并给予行政处罚；情节严重的，将送司法机关处理； 23. 非员工工作区域(电脑房、现金房、办公室等)禁止长时间逗留； 24. 除电脑员和授权主管以外，任何员工不可调查商品的进价； 25. 普通顾客不可顺便进入办公室、电脑房、收银区、仓库、卫生间、特殊区域等，员工如有发现须及时阻止； 26. 供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经过收银台，进行调换和调整的商品须有主管人员在场陪同； 27. 随时注意打扫卖场出现的摊水、屎尿、污水等，责任区域内出现事故的均需负连带责任； 28. 部门盘点需要加班的不计算加班费， 29. 当日值班忘记打扫卫生间和忘记清洁购物篮的员工下次轮班需要加一次值班， 30. 除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任； 31. 所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5～10倍的罚款； 32. 公司将定期举办培训并进行考试，凡考试不合格者均需进行补考并需缴纳5元/次的补考费，三次补考仍不合格者公司将给予减薪降级处理或解除合同并不给予任何补偿。 第十三节、营业员的岗位职责 1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程， 2. 了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能(陈列、包装、市调等)， 3. 做好销售前的准备工作： A.注重个人仪表，保持良好的工作状态， B.搞好商场及商品的卫生， C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货， D.检查陈列商品是否符合陈列原则， E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识， 4. 做好销售中的工作： A.不断提高销售技能，帮助顾客做好正确的选择， B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管， C.关注来往顾客，做好防盗防损工作， D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存）， E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务， F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并报告给领班， 5. 做好下班前的各项工作， A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满， B.确认验收区的商品已经处理完毕， C.做好交接班笔记， D.做好卫生清洁工作， E.完成主管交代的工作， 第十四节、员工奖惩 A) 、有下列情形之一者，予以警告批评（处于1-10分的扣罚）： 1. 违反员工“十不准”或“十必须”任何一项者。 2. 上班时间，不服从主管人员合理指导，怠慢工作者。 3. 不按规定穿着或佩带而上班者。 4. 在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 5. 对同事恶意辱骂或诬害、伪证，制造事端者。 6. 擅自带外人到公司参观者。 7. 被指定受训人员无故不参加公司安排的培训课程者。 B) 、有下列情形之一者，予以记过（处于10-20分的扣罚）： 1. 受到警告批评累计超过三次者。 2. 损毁公司财物，造成较大损失者（情节严重须照价赔偿）。 3. 擅离职守，致公司受较大损失者。 4. 对同仁恶意攻讦、刁难而制造事端者。 5. 肆意浪费公司资源者。 6. 仪器、设备、车辆等和安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用制度，擅自操作者。 C) 、有下列情形之一者，将予以解雇除名： 1. 无正当理由连续旷工三日者或累计旷工三次者。 2. 对同事实施暴力，进行威胁、恐吓，影响团体秩序者。 3. 在公司内赌博、吸毒或有其它严重不良嗜好者。 4. 偷窃公司或同事财物经查属实者。 5. 煽动怠工或罢工者。 6. 泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。 7. 营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。 第十五节、常用礼貌用语 1. 招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮您” 2. 对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙” 3. 接爱顾客的吩咐时：“听明白了”、“看清楚了、请您放心” 4. 不能立即接待顾客时：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 5. 对久候的顾客时：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了” 6. 打扰或给顾客带来烦恼时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 7. 由于失误表示歉意时：“很报歉”、“实在很报歉” 8. 当顾客致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 9. 当顾客致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 10. 当听不清顾客问话时：“很对不起，我听清，请重复一遍好吗” 11. 送客时：“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”、“请多多光临！谢谢！” 12. 当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了” 13. 接待顾客时：“欢迎光临”、“谢谢惠顾” 14. 不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍候！”“好！马上去！请您稍候。一会儿见。” 15. 让顾客等候时：“对不起，让您久等了。”“抱歉，让您久等了。”“不好意思，让您久等了！” 16. 拿商品给顾客看时：“是这个吗？好!请您看一看。” 17. 收货款时：“谢谢您，一共**元。” 18. 找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 19. 替顾客换有问题的商品时：“实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。” 20. 向顾客道歉时：“给您添了许多麻烦，实在抱歉。” 第十六节、常用服务禁语 1. 嘿! 不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有， 2. 长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢(墙上贴着)， 3. 您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不着、 4. 有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了吗，怎么还不明白、刚才和您说过了，怎么还问、 5. 我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不怕、 6. 您买得起就快点，买不起就别买、 7. 到点了，你快点儿、 8. 不买就别问、您问我，我问谁、 9. 没上班呢，等会儿再说、 10. 交钱，快点！、 11. 没零钱了，自己出去换去、 12. 我有什么办法，又不是我让它坏的、 13. 有意见，找经理去、 14. 我解决不了愿意找谁找谁去、 15. 你买的时候，怎么不挑好、 16. 谁卖给你的，你找谁、 第十七节、抄写规定 新员工完成以上资料的阅读后，必须对以下章节进行抄写并交与人事行政部。 第六节：第4、6点 第八节：第2、3、4、5、6点 第九节：全部7点 第十一节：B全部共12点；C第3、4、5、6、15点 第十二节：“十不准”的全部十条，行为规范中第1、2、6、7、11、17、18、19、25点 第三章：营运部职位说明书 营运部工作说明书 部门名称 营运部 直属上级 副总经理 职位等级 营运总监---营运经理---店长---领班---营业员 职责概要 营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。 职责内容 1. 完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2.  执行公司各项规章制度。 3.  负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 4.  门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核算工作。 5.  协助人力资源部做好员工考核、劳资、开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。 6.  协助财务部、防损部做好盘点工作。 7.  负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作， 负责部门、门店的固定资产、实物的管理。 8.  协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。 9.  处理顾客投诉和突发事件。 10.  负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、评估。 11.  负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。 12.  会员卡的推广与会员服务。 营运部总监职位说明书 职位名称 营运部总监 所属部门 营运部 直属上级 副总经理 直属下级 营运部经理、店长 职位等级 高层管理 薪金标准 职责内容 1. 负责门店管理层干部的培训与绩效考核， 2. 制订销售目标，确保各超市销售任务的完成， 3. 短、中、长期营运策略拟定与呈报， 4. 本着以销售为中心的原则，负责抓好销售市场管理及超市重大促销活动的计划拟定、组织和实施， 5. 根据市场情况和企业战略指导各商店做好商品结构和经营布局的调整， 6. 策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标， 7. 修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程， 8. 制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成， 9. 策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整， 10. 完成总经理临时交办的其他任务。 考核目标 1. 销售额；2.综合毛利额；3.成本费用；4.人才储备、流失率； 工作权限 1. 考核权；2.报告权；3.相关费用的审核控制权；4.对外代表权； 任职资格 教育要求 大专以上学历，企业管理、市场营销相关专业 工作经验要求 3年以上同行业工作经历，从事过店长级别以上的管理人员 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；优秀的统筹、分析、综合、归纳能力； 辅助技能要求 熟练使用办公软件、了解心理学、人力资源， 性格、品质要求 责任感强，积极乐观 身体状况要求 身体素质好，能承受高强度工作； 工作关系 内部关系 企业内各行政职能部门 外部关系 与超市营运有关的单位机构 工作环境 总部办公室，环境良好，无职业病危害 营运部经理、主管职位说明书 职位名称 营运部经理、主管 所属部门 营运部 直属上级 营运总监 直属下级 店长、领班 职位等级 中层管理 薪金标准 职责内容 1. 及时妥善地处理门店发生的日常问题和重大突发事件， 2. 建立和健全各项规章制度，制订和完善各项业务流程， 3. 降低营运费用和人工成本，提升企业的利润空间， 4. 负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈， 5. 认真落实盘点工作，负责组织和实施盘点计划，确保数据的准确， 6. 定期召开部门会议，检查和追踪各部门的工作情况， 7. 定期提交企业经营报告，提出建议，当好企业的市场参谋， 8. 负责协调营运部和其它部门的业务环节，负责维护营运部与采购部、配送中心、信息部以及其它职能部门的沟通和协助， 9. 完成总监临时交办的其他任务。 考核目标 1.缺货率;2.销售额、毛利率;3.培训达成率；4.库存成本控制； 工作权限 1.人事建议权；2.培训考核权、绩效考核权；3.报告权 任职资格 教育要求 中专以上学历，企业管理相关专业 工作经验要求 2年以上同行业工作经历，从事过店长或者店长助理职位；， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 协助能力、协调能力、抗压能力强，思维敏捷 辅助技能要求 熟练使用办公软件 性格、品质要求 态度端正、性格开朗、行动力迅速 身体状况要求 身体健康；能承受高强度工作； 工作关系 内部关系 下属员工、企业内各行政职能部门 外部关系 （在总监指导下）与超市运营有关的单位机构 工作环境 总部办公室，环境良好，无职业病危害 超市经理(店长)职位说明书 职位名称 超市经理、店长 所属部门 营运部 直属上级 营运经理、营运总监 直属下级 超市领班 职位等级 中层管理 薪金标准 职责内容 1. 全面负责超市营运活动的管理，保障营运活动的正常运作，为顾客提供优质的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系， 2. 执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查， 3. 熟悉并能合理地应用各岗位技能(收银、电脑、称重等)和业务流程(盘点、促销、单据流转等)， 4. 制订竞争策略，审核竞争商品，指导商品促销等活动的开展，为公司的经营活动提供建议， 5. 进行库存整理和管理，保证货品充足、库存准确和订单要货及时， 6. 严格控制损耗率、人工成本、营运费用，贯彻“低成本”经营策略， 7. 保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对超市内的各种设备设施进行保养和维护， 8. 负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核， 9. 协助人资部做好部门员工的招聘、培训、考勤、试用、离职等工作， 10. 负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为超市的发展培训人才， 11. 制订 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和目标计划，并努力达成，定期提交工作报告， 12. 代表营运门店进行对外的关系协调工作， 考核目标 工作权限 1.无资金审批权，2.员工的人事招聘、调配;3.调价权；4.报损审核权 任职资格 教育要求 高中以上学历，企业管理相关专业 工作经验要求 1年以上同行业工作经历，了解零售业的运作模式，熟悉连锁业态， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 具备良好的沟通、领导、协调能力，亲和力强，能承受较大的工作压力，自我调节能力强， 辅助技能要求 熟练使用办公软件 性格、品质要求 敬业、工作严谨、责任感强，积极乐观 身体状况要求 身体健康；能承受高强度工作； 工作关系 内部关系 下属员工、企业内各行政职能部门 外部关系 与超市营运有关的单位机构 工作环境 终端卖场，环境良好，无职业病危害 超市领班职位说明书 职位名称 超市领班 所属部门 营运部 直属上级 超市经理(店长) 直属下级 超市普通员工 职位等级 基层管理 薪金标准 职责内容 1. 带头贯彻执行公司的各项规章制度，确保门店的正常营业， 2. 加强学习，并逐渐掌握各项岗位技能和业务流程， 3. 协助店长进行超市人员的调度、安排及工作分配，并督促员工完成， 4. 协助店长或亲自主持例会(班前和班后)，并做好记录， 5. 随时对员工进行现场技能培训和工作指导， 6. 全盘负责本部门的要货单填写工作，亲自做好缺货登记，交店长审核， 7. 对来货进行验收，协调人员进行货物装卸，并签字确认已送达订单和掌握送货情况， 8. 全面负责门店的顾客退换货工作，严格执行公司的退货政策， 9. 组织员工开展市调工作，要求每日进行，每周总结， 10. 根据市场变化及季节因素协助店长进行单品的增删，根据日、周、月销售情况，及时分析并解决存在的商品销售问题， 11. 做好巡店工作，每班至少两次，检查员工工作状态、商品陈列、卫生状况、防损工作等，合理解决矛盾，收取顾客信息， 12. 做好交接班工作，督促及帮助本班员工处理完本班到货，并将货架补满，清洁完成方可下班， 13. 带领员工进行仓库的检查和整理工作， 14. 带领员工执行每月的盘点工作流程， 15. 协助采购部、店长做好促销活动的筹备、开展和总结， 16. 负责接待顾客投诉和退换货处理， 考核目标 1.缺货率；2.损耗率；3.库存周转；4.销售额 工作权限 1.无资金审批权，2.生鲜调价权，3.员工的临时调度安排权 任职资格 教育要求 初中以上学历，企业管理相关专业 工作经验要求 1年以上同行业工作经历，熟悉工作的运作体系， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 执行力强、沟通能力好，能承受较大的工作压力，能进行自我调节， 辅助技能要求 熟练基本的电脑操作 性格、品质要求 敬业、有责任感，做事有条理 身体状况要求 身体健康；能承受高强度工作； 工作关系 内部关系 下属普通员工的协调工作 外部关系 与企业内部其他各职能部门的沟通 工作环境 终端卖场，环境良好，无职业病危害 电脑管理员职位说明书 职位名称 电脑管理员 所属部门 营运部、物流部 直属上级 各部门主管 直属下级 职位等级 技工 薪金标准 职责内容 1. 执行和贯彻电脑信息部规则制度，掌握各项电脑操作的工作流程； 2. 确保所在岗位工作的正常运转，确保电脑系统和电子设备的正常运行，确保数据的准确传递，确保信息资料的保密； 3. 负责电脑设备（打印机、交换机等）的日常维修和保养，负责电脑区域的清洁卫生，负责电脑耗材的控制管理， 4. 为仓储部、营运部和财务部等做技术支持，向各部门提供信息服务； 5. 协助做好顾客服务、供应商服务工作； 6. 协助做好库存盘点工作， 7. 协助做好防火、防盗工作； 考核目标 2. 1.出错率 2.维护能力 3.客诉率 工作权限 任职资格 教育要求 初中以上学历，电脑相关专业 工作经验要求 1年以上电脑操作经验， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 对数字敏感，学习能力强 辅助技能要求 基础的电脑设备维修知识 性格、品质要求 敬业、有责任感，细心 身体状况要求 身体健康 工作关系 内部关系 外部关系 顾客、供应商 工作环境 电脑，无职业病危害 出纳员职位说明书 职位名称 出纳员 所属部门 财务部、营运部 直属上级 各部门主管 直属下级 收银员 职位等级 基层管理 薪金标准 职责内容 1. 负责为每一台收银机设置备用金，按程序发给收银员， 2. 为收银员兑换零钞，并准备足够的零钞备用， 3. 对收银员上交的钱款进行清点、记录、登记，确定现金差额。 4. 负责查处、记录收银员的收银差异，并协助找出原因， 5. 按程序做好存款工作， 6. 做好每日的现金出入帐记录， 7. 负责现金保险柜的管理， 8. 负责财务收支的所有单据的存档和整理， 9. 向财务部经理提供现金收支报告，接受财务部的查账， 考核目标 1.鉴别能力；2.出错率 工作权限 无任何资金调度权 任职资格 教育要求 初中以上学历，会计相关专业 工作经验要求 1年以上会计工作经验， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 对数字敏感 辅助技能要求 电脑基础知识 性格、品质要求 敬业、有责任感， 身体状况要求 身体健康 工作关系 内部关系 外部关系 银行、顾客 工作环境 无职业病危害 收银员职位说明书 职位名称 收银员 所属部门 财务部、营运部 直属上级 各部门主管 直属下级 职位等级 技工 薪金标准 职责内容 1. 遵守收银岗位的规章制度和工作流程，服从部门经理和领班的工作安排， 2. 熟悉收银相关设备的操作规范，负责收银及其相关设备的正常运作和日常维护工作， 3. 及时了解公司的营运变化及促销活动，向顾客推销特价商品和发放海报彩页； 4. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快捷有效地为顾客购物提供服务，回答顾客的咨询， 5. 提高收银技能，收银程序规范化、标准化，提高收银的正确率和速度， 6. 及时换零钞，避免影响正常收银，将商品存在的问题做好记录，及时向主管汇报自己不能处理的问题； 7. 随时保持和维护收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放和统计； 8. 协助引导收银区域的客流，维持收银区的秩序； 9. 协助做好防盗工作，确保所有经过收银台出去的物品，都已经付款结帐； 10. 控制收银耗材(收银纸、收银袋等)的使用， 11. 协助部门主管做好盘点工作。 考核目标 1.差错率；2.投诉率；3.损耗率 工作权限 任职资格 教育要求 初中以上学历， 工作经验要求 1年以上电脑操作经验， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 对钱币敏感 辅助技能要求 电脑基础知识 性格、品质要求 敬业、有责任感，品质良好，能承受长时间的站立 身体状况要求 身体健康 工作关系 内部关系 外部关系 工作环境 无职业病危害 营业员、导购员职位说明书 职位名称 营业员、导购员 所属部门 营运部 直属上级 各部门领班 直属下级 职位等级 普工 薪金标准 职责内容 1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程， 2. 了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能(陈列、包装、市调等)， 3. 做好销售前的准备工作： A.注重个人仪表，保持良好的工作状态， B.搞好商场及商品的卫生， C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货， D.检查陈列商品是否符合陈列原则， E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识， 4. 做好销售中的工作： A.不断提高销售技能，帮助顾客做好正确的选择， B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管， C.关注来往顾客，做好防盗防损工作， D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存）， E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务， F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并报告给领班， 5. 做好下班前的各项工作， A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满， B.确认验收区的商品已经处理完毕， C.做好交接班笔记， D.做好卫生清洁工作， E.完成主管交代的工作， 考核目标 1.工作完成质量、速度 任职资格 教育要求 小学以上学历， 工作经验要求 1年以上的工作经验 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 性格、品质要求 有责任感，品质良好， 身体状况要求 身体健康 门卫、防损员职位说明书 职位名称 防损员、门卫 所属部门 营运部 直属上级 领班 直属下级 职位等级 普工 薪金标准 职责内容 1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则及门卫岗位工作流程， 2. 文明执岗，礼貌待客，负责超市出入口的警卫工作和交通疏导工作， 3. 引导顾客存放物品并妥善保管（如有差错，自行赔偿）， 4. 协助和监督收银员履行其工作职责， 5. 严格检查各种箱装物品及袋装商品有无夹带， 6. 认真核查顾客所购商品与清单小票， 7. 为顾客提供咨询、商品捆扎和包装服务， 8. 遇有顾客对稽查工作发生误解时，要耐心细致讲解， 9. 负责调查超市内发生的治安事故和顾客有关安全方面的投诉， 10. 防损员应时常在卖场来回穿动，但不准和营业员聊天， 11. 提高警惕，发现可疑人物时，应尽快通知全体人员加以防范， 12. 配合收银人员，店长封堵违反店规的不法人员， 考核目标 1.投诉率 2.损耗率 工作权限 任职资格 教育要求 初中以上学历， 工作经验要求 1年以上保安经验， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 眼光敏感，手脚勤快 辅助技能要求 性格、品质要求 敬业、有责任感， 身体状况要求 身体健康，体格健壮 工作关系 内部关系 外部关系 顾客 工作环境 无职业病危害 称重员职位说明书 职位名称 称重员 所属部门 营运部 直属上级 领班 直属下级 职位等级 普工 薪金标准 职责内容 1. 服从公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥， 2. 熟练掌握电子称的所有操作，能够熟练换纸和解决简单的故障， 3. 牢记超市内所经营的所有电子称商品条码，加强专业知识， 4. 为顾客提供准确、快速、周到的称重服务， 5. 严格遵守电子称的操作规范，严守职业操守， 6. 对操作出现的错误负责， 7. 负责电子称设备的维护和保养，及时上报出现的重大故障，在没有指示的情况下不可对电子称进行拆卸， 考核目标 1.出错率2.速度 工作权限 任职资格 教育要求 初中以上学历， 工作经验要求 1年以上工作经验， 所受培训要求 参照企业内部培训课程标准 管理素质要求 记忆力好，手脚勤快 辅助技能要求 性格、品质要求 敬业、有责任感， 身体状况要求 身体健康， 工作关系 内部关系 外部关系 顾客 工作环境 无职业病危害 第五章：营运管理规范 营运门店会议 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 例会 会议内容 周期 对象 主持 晨会 紧急事情通报 无硬性规定，视情况而定 上班员工 店长、领班 晚会 当日工作总结、销售过程中的问题、好人好事、违规违纪、通报批评、异常考勤、异常流程、第二天工作布置、第二天调班情况、近期重大活动、传达公司文件、欢迎新员工、培训等 每天晚班结束前进行， 上班员工 店长、领班 店务会议 当月销售目标的完成情况 负库存商品情况 销售排行榜情况 断货商品情况 近期门店出现的问题 督导的准备工作和结果处理 人事安排 总部文件学习 技能培训 盘点事宜通报（视情况） 促销活动通报（视情况） 三次/月，每月1号、10号、20号晚上20：00点， 店长、领班、电脑员 店长 员工大会 当月销售目标的完成情况 督导结果通报 盘点工作（视情况） 当月严重的违规违纪现象 表扬优秀员工 重大事情通报 总部新规定、新制度 人事变动情况 商品异常等 每月一次，时间为25号晚上9点，逢盘点延迟至盘点结束前， 全体员工 店长 盘点会议 盘点工作的意义、日期安排 盘点表的抄写 盘点人员的分配、盘点区域的分配 盘点纪律等 盘点前10天 盘点当日 所有参与盘点的员工 店长、领班 促销会议 促销工作解读 促销人事日程安排 DM海报解读等 促销期间 上班员工 店长、领班 注：1、所有的会议须有会议记录，领班和店长签到，无会议记录扣每人1分/次 2、会议时间同考勤时间，任何员工无故缺席按迟到30分钟处理； 3、总部会按照规定的时间不定期的进行稽核考察，如不执行扣罚店长2分/次； 巡店管理规范 巡店时间 巡店内容 开店后 1、员工的出勤情况； 2、员工的仪容仪表； 3、店内、外的卫生清洁状况； 4、卖场灯光、空调、音箱的状况； 5、收银台是否准备就绪，购物篮、购物袋是否就位， 营业高峰期 1、商品是否缺货； 2、卖场通道是否畅通； 3、收银处是否拥挤不堪； 4、店外交通是否畅通； 5、生鲜补货是否及时； 6、员工在岗在位情况； 7、孤儿商品是否及时归位； 8、防损区人员是否能应付； 营业期 1、员工违规违纪现象； 2、空货架是否有人及时补货； 3、顾客是否有人接待； 4、要货单的填写； 5、POP的悬挂、价格的标示； 6、仓库的整理； 7、灯光、广播是否正常； 8、防损处是否有人稽核； 交接班 1、是否有考勤违纪现象； 2、下班员工是否有偷盗、匿藏行为； 3、上班期间是否有购物行为， 关店前 1、电脑设备是否关闭； 2、水、电、空调、音箱是否关闭； 3、冰箱是否正常开启，上盖； 4、报警系统是否有效； 5、是否有顾客逗留； 6、卖场卫生是否处理完毕； 7、现金是否全部缴纳； 8、值班员是否到位； 9、外场工具是否全部收回； 10、店门是否关好； 要货管理规范 程序 内容 要货时机 当商品的库存不足以应付未来一周的销售时 填写要货单 门店要货单的填写均需由部门领班负责，部门领班不当班时需安排部门员工填写，但部门领班仍需承担要货单填写错误的责任 签核要货单 店长对要货单进行全面审核，重点关注A类商品的要货情况，并签字审核 登打要货单 电脑员分类别（散称、食品、百货、生鲜、冷冻等）登打要货单 上传要货单 电脑员分时段上传要货单 货物配送 配送中心按照配送日期规定进行商品发货 门店验收 门店验收配送商品 继续写要货单 对于未及时配送到达的要货商品部门领班须继续填写要货单直至商品到达 登记缺货商品 对于十天内未送达的商品须登记缺货商品排行榜 责任规范 营运部及采购部不定期检查门店的要货单，如果有发现漏写要货单的情况，按照一个商品扣1元的制度在领班及店长的月季度奖里面进行扣罚， 退货管理规范 程序 内容 退货范围 采购部规定的退货商品范围 门店退货 营运部门整理退货商品，清点数量，打包捆扎，做好标识和登记， 电脑员根据清单登打“调出单”备注“退货” 运送 门店根据采购部规定的退货时间安排车辆进行退货运输至配送中心，每月的15日与27日为退货时间； 调入 配送中心根据电脑单据进行商品的验收并做调入 退供应商 采购部定期处理退货商品并安排供应商取货 内部调拨管理规范 程序 内容 调拨需求 调入部门或调出部门均可提出调拨申请，但必须上报给采购部审核，禁止自行调拨，所有调拨单据必须经由配送中心周转， 调出 调出部门整理商品并登打调拨单（调出单），安排车辆将调拨商品发到配送中心， 中转 配送中心根据调出部门的备注情况将调拨商品发往申请部门，并进行电脑单据的“一进一出”原则， 调入 申请部门进行商品的验收并调入，电脑员审核调入单 商品验收规范 规定 1. 商品验收全部按照条码执行，未贴条码的商品禁止收货，散称除外， 2. 验收时需仔细核对商品随货单据，注意数量和单位是否一致， 3. 当验收出现“有货无单”情况时，请在原始单据上的空白区域按照规范填写条码、品名、单位、数量等信息，并单独签字确认， 4. 当验收出现“有单无货”时，需在该商品的末尾备注处填写“未收到”字样，并单独签字确认， 5. 当验收出现“货单不符”的情况时，需在该商品的数量栏位进行圈选，并在旁边的空白区域写上实际的收货数量， 6. 所有的验收差异均需要按照规定登记在“配送差异登记表”上并及时上交给配送部， 7. 货物验收时要仔细查看外箱是否完好，保质期是否在规定时间内，商品有无受损影响销售等等， 8. 对于不符合验收标准的商品一律可拒收或安排退货， 9. 货物验收未合格前商品均不允许上架进行销售， 10. 验收完毕后需在原始随货单据上的“验收员”处签字确认，然后交于电脑管理员， 11. 自采商品出现验收不合格时，如无法确认是否可当场拒收，需立即通知相对应的采购给出指示， 12. 货物验收员需由对商品比较熟悉、对公司流程比较熟悉的员工担任（通常为领班以上的员工），验收员必须认真负责，确保入库商品的数量、重量和质量都准确无误。 营运门店单据管理规范 单据资料 资料流向 签核人规定 调价单 留存两个月以上，超过两个月的自行销毁 组长、领班、店长 调出单 一联上交财务、一联随货走 验收人、发货人 调入单 一联签回、一联留存两个月以上，超过两个月的自行销毁 验收人、电脑员 退货单 一联上交财务、一联随货走 验收人、发货人 工作日志 自行留存，写满一本后交人事部 店长专用 交接本 自行留存，写满一本后交人事部 领班或店长 会议记录本 自行留存，写满一本后交人事部 领班或店长 定金、押金条 转交出纳、销毁 收款人 要货单 留存一月以上，超过一个月的自行销毁 营业员、领班或店长 自采商品原始单 先交电脑员、后交采购员 发货、验收人、店长 报损原始单 留存一月，超过一个月的自行销毁 报损人、领班或店长 领用原始单 留存一月，超过一个月的自行销毁 领用人、领班或店长 设备检修表 留存半年，超过半年的自行销毁 负责人、领班或店长 应聘报名表 留存半年，超过半年的自行销毁 店长签建议 考勤卡、签到表 每月最后一天前上交人事部 店长 赠品登记本 留存2月以上，超过两个月的自行销毁 领班或店长 积分卡登记本 长久留存 顾客、电脑员 商品领用、耗材领用管理规定 程序 内容 领用范围 超市耗材、超市办公用品、超市清洁用品、调料、工具、公关品 领用权限 店长、领班级别以上的管理人员 领用流程 营运部门提出领用申请-----(门店主管审核领用需求并取用商品-----(门店主管登记领用商品并在商品上做好“领用”标识-----(电脑员登打库存调整单 领用规定 1.任何员工不得擅自领用商品，一经发现按侵占论处； 2.所有商品的领用必须由主管亲自取出并做好“领用”标识； 3.被领用过的商品不得再放回货架进行销售； 4.非领用范围内的商品禁止领用，金额涉及较大的商品禁止领用； 5.领用的商品只限于工作使用，严禁私自使用； 商品报损管理规定 程序 内容 报损范围 生鲜处理品、过期商品、腐烂商品、虫变、鼠咬商品、破损无法继续销售商品等 报损权限 领班、店长级别以上管理人员 报损流程 营业员整理出无法继续销售的商品-----(门店领班店长审核商品是否需要报损-----(领班、店长填写报损单并签字-----(领班、店长亲自销毁或丢弃报损商品-----(电脑员登打库存调整单 报损规定 1.非授权人员，任何员工不可自行报损，否则以侵占论处； 2.报损登记后的商品处理必须由领班、店长亲自销毁或丢弃； 3.非正常损耗的商品报损前需追求商品损耗的原因和责任； 4.报损后的商品不可吃掉、不可送人、不可占为己有； 5.为循环使用，报损的商品如可继续使用的可做领用处理； 物品发放管理规定 范围 赠品发放、积分卡发放、购物券发放、奖品发放、福利发放 赠品的发放流程 A.采购部、营运部拟定赠品发放的方案并下发到物流中心和营运门店， B.供应商送赠品至物流中心，物流中心根据赠品分配方案做好赠品捆扎和赠品标签粘贴工作，并分发到营运门店， C.营运部验收赠品，并登记在赠品库存表上， D.活动进行时，营运门店安排赠品发放时间和工作人员，顾客凭符合要求的电脑小票领取赠品，发放人员在电脑小票上划线或者盖章，表示“赠品已发”，需要留存电脑小票的需单独留存， E.活动结束后，营运门店负责人核对赠品发放数量，并报告采购部赠品的发放情况，采购部对剩余赠品给出处理意见， 积分卡的发放流程 A.总部行政处根据公司积分卡的发放原则下发相应的积分卡至营运门店， B.营运门店主管安排专人按照积分卡的发放原则进行发卡，（参照积分卡管理规定） C.发卡时须进行顾客信息的登记， 购物券的发放流程 A.总部行政处根据公司的政策制作不同面值的购物券并拟定发放原则下发到各营运部门， B.营运部领班级以上的领导负责保管现金购物券， C.现金购物券的发放同样由领班以上的主管负责，严格遵守发放的规则， D.活动结束，营运部负责统计现金购物券的发放情况并上交剩余的券， 奖品的发放流程 A.顾客持中奖的标志来营运门店要求兑奖， B.营运部主管根据该产品的兑奖规则给顾客登记和兑换，并集中保留中奖标志， C.营运部电脑员负责进行库存调整， D.营运部定期将中奖标志上交给采购部，采购部向供应商进行奖品兑换， 福利的发放流程 A.公司行政处根据福利政策下发福利方案至各部门，并将福利品分发到各部门， B.各部门就福利的分发政策进行福利品分发并登记， C.营业部将员工签名的发放登记表上交给行政处备案， 物品发放管理规定 A.所有物品的发放必须以部门告示及广告宣传单所公布的发放原则为准， B.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页， C.所有物品须凭购买小票进行发放，发完即止，不可徇私发放给顾客， D.发放的赠品、奖品不予更换和退货，不可兑换现金， E.所有物品的发放须有台账登记，给顾客发放的物品须有相关人员和顾客的签名，否则视为丢失，发放人员须承担全部责任， F. 发放过赠品或其他物品的小票或人员必须做好登记和标示，避免重复发放， G. 卖场的正常商品不可当做赠品发放，所有用来发放的物品必须要有行政部、采购部和营运部总监的批准方可调用，否则视为擅自挪用公司财产， H. 发放的所有物品必须要有相关的登记，包括数量、价值、去向等，不知去向的一概由主管负责， I. 剩余未发完的物品须保管好，未收到相关部门的批复意见前不可擅自挪作他用， J. 发放人员因个人工作失误导致发放错误的需承担全部责任， 顾客退换货管理规定 情况 规定 可退换货的情况 1. 有质量问题的商品，并且在退换货的时限内(7天)的可以退换；超出退货时限，但在换货时限内的，不可退货，但可换货。 2. 一般性商品，无质量问题，不影响重新销售的，可以退换货。 3. 顾客选购错误的商品不影响销售的可退换货。 4. 属于营业员失误导致价格错误的顾客可退换货。 不可退换货的情况 1. 商品有明显使用痕迹的并且影响第二次销售的，不可以退换货。 2. 经过顾客加工或特别为顾客定制的，无质量问题不可以退换货。 3. 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。 4. 商品售出后因自然灾害造成损坏的，不可退换货。 5. 非本店销售的商品概不退换。 6. 香烟概不退换货， 7. 清仓品、处理商品和赠品不可以退换货。 8. 被使用过的个人卫生用品（如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等），消耗性商品（如电池、胶卷等），化妆品（不包括一般性的护肤品）等不可以退换货。 9. 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。 顾客退换货流程 顾客持电脑小票和商品要求退换货--(授权人员接待并按照退货要求进行核查---(登记退换货登记本--(顾客签字、主管签字---(收银员进行电脑退换货操作--(顾客退换货离开 退换货权限 领班以上的管理人员以及专柜授权员工 规定 1. 有顾客需要退换货时，必须按照以上的退换货标准执行， 2. 退换货的商品需仔细检查是否属于本店出售的商品，尽量请顾客出示电脑收银小票并确认购买时间， 3. 平静地听取顾客有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。如属于顾客自己操作不当的商品须耐心地给顾客演示使用方法， 4. 判断是否符合退换标准。结合超市政策及顾客服务的准则，灵活处理，并说服顾客，如不能满足顾客的要求而顾客又坚持己见，应请上一级管理人员处理。 5. 属于可退换货的同顾客商量处理方案，尽量让顾客选择换货。 6. 金额超过一百元以上的退换货须由门店经理以上级别的签核权限方可， 7. 所有退换货必须填写《退换货登记单》，请顾客签字，主管签字确认， 8. 收银员必须凭有相关权限主管签核的《退换货登记单》进行退换货现金交易，严禁私自给顾客退换货，一经查核进行扣罚， 9. 各门店退换货需安排专人接待处理， 10. 退换货的商品处理严格按照公司总部制定的商品处理标准， 退换后的商品处理 1.商品质量问题----请示采购给出处理意见； 2.不影响销售的----摆上货架继续销售； 3.无法使用的----进行报损或者退货； 寄存台管理规范 情况 规定 时间 随门店营业时间开关 禁止存包范围 贵重物品、现金、危险品、违禁品、敞开包裹物品、包装不完整物品、药品、香烟、农药、体积太大物品、车辆等 存取包规定 1. 应确保每一张存包牌都是相对应地夹放在一起，营业前后都应该进行核对，以便存包时出现纠纷和矛盾， 2. 存包牌要递到顾客的手中，不可放在台面上，接送包时要轻拿轻放， 3. 顾客凭存包牌取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客， 4. 存包员因为工作疏忽而造成的损失由存包员自己负责赔偿， 5. 告知顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品，否则不负责保管， 6. 顾客丢失存包牌的须要求交纳一定金额的存包牌工本费（10元/个），进行相关证件的登记后再办理取包手续。 7. 丢失顾客的包或顾客声称丢失包内物品时，须首先以冷静的态度进行核实，并立即通知部门主管，在问题未得到最终核实前，不作任何形式的承诺， 8. 上班期间进行购物的员工需要存放商品时一律不予办理，一经发现将和该员工一起进行处罚， 当日无人认领包裹 超市营业结束前所有无人认领的包裹均交由门店经理处理，对于生鲜品和易腐、气味性商品可丢弃 顾客投诉管理规范 程序 内容 处理客诉的意义 1. 投诉能体现顾客的忠诚度； 2. 满意度的检测指标； 3. 有效地维护企业自身的形象 4. 挽回客户对企业的信任 5. 及时发现问题并留住客户 客户投诉的原因分析 1. 商品质量问题 2. 售后服务维修质量 3. 客户服务人员工作的失误 4. 店员及其他工作人员的服务质量问题 5. 顾客对企业经营方式及策略的不认同 6. 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 7. 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 正确地处理客户投诉的原则 1. 先处理情感，后处理事件； 2. 耐心地倾听顾客的抱怨； 3. 想方设法地平息顾客的抱怨 4. 要站在顾客的立场上来将心比心 5. 迅速采取行动 客户投诉的处理技巧 1. 从倾听开始； 2. 认同客户的感受； 3. 表示愿意提供帮助； 4. 解决问题 ① 为客户提供选择 ②诚实的向客户承诺 ③ 适当的给客户一些补偿。 专柜管理规范 程序 内容 专柜收款 设专人岗位的专柜需自行收款，并登记台帐（要求标明日期、商品名称、条形码、单价、数量、收款人），无专人岗位的专柜可请顾客至收银台付款，但同样必须登记出入账， 商品入库 专柜人员或超市经理不定期地向烟草局上报缺货数量，烟草公司配送商品后进行验收，并通知出纳现金付款； 专柜规定 1. 专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台； 2. 专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管； 3. 专柜营业员每日晚上下班后，将当日营业款上交出纳入保险柜统一保管； 专柜盘点 1.每日营业结束后的商品实数清点与“商品存数”核实。 2. 每月26日必须对专柜的烟酒商品进行盘点； 3. 盘点盈亏由专柜自行承担； 专柜库存控制 1.专柜应建立《缺断货登记本》，专柜营业员在每日早9:00前进行登记，超市经理应对其进行一周二次抽查； 2.专柜到仓库领货时，需填写领货单，要求填写清楚日期、商品名称、条形码、数量、具领人，并由仓库负责人发货。若未经仓库负责人允许，擅自领取任何商品者，按偷盗论处，按商品价值十倍罚款。 专柜交接班 1.交接班时，早晚班的人员应共同核对上日晚班、本日早班的销售小票，同时对存货数量进行清点交接无误双方在《交接班记录本》上签字，交接有误则上报经理核实情况、分清责任，并由责任方赔偿。 2.《交接班记录本》由超市经理负责检查，发现问题及时纠正。 其它事项 专柜员工可授权负责顾客的退货或换货情况，同样也可酌情负责接待顾客投诉问题的处理，以及担任存包台的职责， 钥匙管理规定 程序 内容 钥匙种类 车辆钥匙（车钥匙和货仓钥匙）、仓库钥匙、办公室钥匙、各部门钥匙、档案室钥匙、保险柜钥匙、门店前后门钥匙、摇摇车钥匙、文件柜钥匙、收银机钥匙、钱箱钥匙、特制储物柜钥匙、宿舍钥匙、以及其他用于公司所属场所的门锁钥匙和公司财产保存的钥匙等， 钥匙的发放 所有钥匙的领用必须在人事部进行登记，因工作岗位调动或者离职时必须对钥匙进行点验归还， 钥匙的保管 1、门店前后门的钥匙由店长、领班、电脑员各持一套保管，开关店时须全部到场方可打开， 2、保险柜钥匙由出纳员保管，不得配制， 3、收银机钥匙和钱箱钥匙由当班收银员保管，但下班后不可带离收银台， 4、车辆钥匙由司机和物流总监各持一套， 5、仓库钥匙由公司指定的仓库保管员负责保管， 6、摇摇车钥匙由领班或店长保管， 7、文件柜钥匙由各自使用人负责保管，离职时须进行更换， 钥匙的规定 1. 钥匙的复制、门锁的更换、备用钥匙的保管须由总部行政处统一执行，任何员工不可私自复制和更换，由此非法持有钥匙而给公司造成损失的将追究该员工法律责任，并有权进行不低于10倍于公司经济损失的处罚， 2. 持有钥匙的员工不可随意复制钥匙，也不可将钥匙随意借给他人进行复制，否则出现问题需负连带责任， 3. 如因公需要使用钥匙的应向保管人说明目的，用毕后立即归还， 4. 除公司划定的特殊区域外，任何员工不可私自给门柜上锁并单独持有钥匙，一经发现进行处罚， 5. 任何持有钥匙的员工只对该钥匙配套的设施享有使用权，并无占有权，员工不得以任何理由扣留公司配发的钥匙，对于拒不交付钥匙和物品的员工，将以非法占有公司财产论处，严重者将移交公安机关处理， 6. 任何持有钥匙的员工不可将钥匙随意丢放，以放置被盗和仿制， 7. 如果钥匙遗失，应马上通知部门主管或向行政人事部进行报告并采取补救保护措施，禁止私自砸撬锁具或损坏办公家具，一经发现将严肃处理， 8. 对于涉及现金储备和重要资料文档存放的场所必须设有备用钥匙，备用钥匙须进行编号和登记并由公司总经理直接保管， 9. 需要上锁的设备或场所必须做到及时上锁，如因工作疏漏而造成公司财产的丢失将追究经济责任，（如车辆货仓的上锁） 10. 专属钥匙必须由专人负责保管，而公用钥匙仅在使用时有需要，故员工不可将一些公用钥匙带出工作场所（如摇摇车钥匙、收银台钥匙等），如出现问题将追究责任， 钥匙报失 钥匙保管人一旦出现丢失的状况应立刻报告部门经理并上报行政人事部进行处理，严禁私自更换新的门锁，严禁私自配备钥匙，否则罚款10元/次； 门店收据、发票管理规范 程序 内容 规定 1. 发票由专人（一般为出纳员）负责领取、开具、归还，每日营业结束前必须把发票归还现金室， 2. 客服部只能开普通销售发票和收据，增值税发票以及其它专用发票由财务部开具， 3. 顾客购物付款后必须凭小票才可开具发票，并对开过发票的小票做好标注，防止多开、重复开， 4. 凭收银小票可以在一周内开具发票， 5. 开发票时，必须按由小到大的号码连续开具，不能跳跃开发票， 6. 开发票时需按照实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票， 7. 发票和收据必须用蓝色或黑色的圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范，必须有开票人签名， 8. 作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上， 9. 发票遗失概不补办，发票不能涂改、划破或者粘贴， 10. 发票一旦遗失，必须迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和发布遗失声明， 11. 任何员工不可以公司名义开具白条的收据或发票，一经发现严肃处罚， 积分卡、储值卡管理规定 程序 内容 种类 积分卡、储值卡 工本费 积分卡2元、储值卡等同面额 办卡流程 积分卡（分免费发放和顾客自行购买两种），储值卡（公司礼品和顾客自行购买） 积分规则 1.普通商品消费2元积1分； 2.生鲜商品消费4元积1分； 3.奶粉、电器消费10元积1分； 4.水奶、烟、粮、食用油、特价商品、批发商品均不参与积分； 积分卡兑换规则 门店采用统一时间集中兑换的原则，200分为一个兑换单位，可多张积分卡累计兑换 规定 1.上班员工不可刷积分； 2.员工不可出借自己的积分卡给任何顾客，包括亲戚； 3.顾客在结账之前未出示积分卡的均无法补加积分； 4.积分卡不满50分的一概不予兑换； 5.储值卡需要充值的需通知总部财务进行； 设施设备使用管理规定 管理总则 1. 任何员工不可对公司内的设施设备进行蓄意的破坏（包括明显的恶意摔、打、敲、撞和软件破坏、病毒攻击等），一经发现视破坏程度的严重性给予不同的行政处分、经济处罚，直至解除劳动合同； 2. 当设备设施出现故障时，非专业人员严禁拆开设备设施进行检测维修； 3. 所有的设备设施均需进行日常和定期的保养维护，设备设施的日常保养由部门经理负责进行； 4. 所有设备均需分类登记，统一编号，并将编号标在设备主体上； 5. 各部门设备实施的报损、报废均需申报总部处理，不可自行进行丢弃或变卖； 6. 使用设备时应注意轻拿轻放，爱惜设备设施； 电脑相关设备的管理规定 1. 除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任； 2. 机房为授权人员专属区域，普通员工均不可长时间逗留； 3. 当电脑相关设备出现故障时，请第一时间通知电脑管理员或者部门主管负责人，不可私自维修处理； 4. 所有和电脑有关的电子机械设备(键盘、鼠标、UPS、交换机、排插、打印机等)任何员工均不可自行挪作他用，或私自拆卸、换装，需要服务的请联系电脑技术部主管； 5. 外来技术人员进行维护工作时，需要有电脑管理人员在场陪同； 6. 电脑及相关配套设备属公司机密性财产，未经许可不可借用； 收银机的管理规定 1. 使用收银机的工作人员必须保持收银机的清洁卫生工作； 2. 不能用力敲打键盘、随意转动显示屏，以免造成数据线松动或者扭断， 3. 不能在收银机上放置任何物品，不能在其周围放置液态物品，以防止液体浸入机器， 4. 当收银机不小心浸入液体时，必须立即切断电源，并通知电脑部人员到场处理， 5. 开机时必须先打开UPS电源，再开启主机电源，关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，在关闭UPS电源，盖上防尘套， 6. 现金只允许收银机窗口使用，其他窗口一律不准收取现金； 7. 收银员在进行收银时，员工不可进行干扰，除非特殊情况，员工不得私自代顾客结账走后门； 8. 公司规定上班时间不准购物，收银员在上班时间不准给上班员工结账付款，员工不可威胁或者进行人身攻击，一经发现将进行重罚； 9. 任何人在收银员上班收银期间不可借支收银款； 10. 收银区域属于收银员专用区域，无论上下班时间其他员工均不可进入该区域休息或者工作； 11. 收银台区域不可作为交班时现金清点和交接的场所； 电话的管理规定 1. 所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5～10倍的罚款； 2. 为发挥电话最大效能，节省开支，员工打接电话时，用语应尽量简洁，明确，以减少通话时间； 3. 电话管理由行政人资部负责，月底对电话清单进行核查； 4. 去电洽谈业务，把握时间，长话短说，简洁扼要，避免耗时又占线； 5. 接听外线电话请使用标准用语，视情况回答； 6. 当事人或部门领导不在场的情况，接听电话的员工须做好电话记录，并及时转达； 音箱、功放、扩音器的管理规定 1. 部门的音箱功放由部门经理和主管直接管辖，所有的操作无领导授权均不可擅自操作； 2. 音箱功放除播放音乐、播报促销信息、广播信息、召集员工外，不可胡乱播放，嬉戏把玩； 3. 任何员工不可擅自使用自带的光碟或者其他电子设备进行播放，也不可根据自己喜好擅自调低或调高音量、更换歌曲等，但可以向部门主管行驶建议权； 4. 任何员工不可将扩音器带出卖场嬉戏； 监控、报警设备的管理规定 1. 监控报警设备用于卖场的防盗和损耗，员工不可进行蓄意破坏，否则以内外勾结论处； 2. 监控报警设备属专人管理，未授权员工没有使用和查看权限； 3. 公安机关部门调查取证时需要有部门经理在场陪同； 4. 普通员工不可在监控室长时间逗留，查看监控画面； 5. 员工不可蓄意遮挡监控摄像设备，一经发现罚款50元； 6. 监控报警设备为隐秘性装置，员工不可向外界透露公司的摄像点和具体位置； 电子称、台称、地秤的管理规定 1. 电子秤属于精确计量工具，如果发现电子秤出现异常情况，一定要及时报修，请专业人员进行检查修理，切勿自行拆装电子秤的零件； 2. 在不使用电子秤时，不可在秤盘上堆放杂物； 3. 不可在秤盘上粘贴各类标签或不干胶，以免会造成称量不准确； 4. 移动对电子秤要轻拿轻放，避免各种磕碰摔打，搬运移动过程中不可互相抛接； 5. 断电时一定要注意先关掉电子称的开关，以免突然送电后造成损坏； 6. 电子称外围的电源线、数据线、未经电脑部的许可，严禁随便拔、插； 7. 使用时，随时检查电子称的状态，检查是否置零，每一个打印出的称纸标签都要查看，以免出现误差； 8. 出现条码纸卡纸时或粘有条码纸时，不能强行使用硬物或锐器撬取，应用手慢慢将卡纸取出； 9. 电子秤打印头清洁须使用专门的高纯度酒精清洗，严禁使用其它液体； 10. 如果部门有指定专门的称重人员，其他员工不可擅自接触电子称； 11. 负责人应该定期使用专用设备对电子称进行清理和维护； 空调电扇的管理规定 1. 当室内温度超过33℃时可打开空调，空调的最佳环保温度为26℃左右； 2. 空调遥控器由专人保管，不可随意给普通员工使用； 3. 任何空调或者电扇的开启均由基层管理以上人员操作，禁止顾客进行操作，一旦发现请及时阻止； 4. 不可随意改变空调机的风叶方向及随意打开机壳或拆卸机件，若发现风扇或者空调机出现故障，要及时通知工程主管联系维修人员进行修理； 5. 人为损坏空调机或者风扇的要给予经济处罚，并视情节轻重予以处分； 6. 当工作区没有人员在场的时候，注意节约用电，停止营业时不要忘记关闭电扇和空调机； 考勤机的管理规定 1. 考勤卡上必须填写的栏位有： 姓名：（正反面都要填）；单位：（部门，如生鲜/百货/专柜等） 年月：（因公司工资结算日期为25日，所以月份的填写格式为两个月，如2008年11--12月） 备注：（填写该员工上班的AB时间表，如A班6：30---11：30 17：00---21：30 B班 11：30---17：00）； 2. 打卡时当天日期面朝外，有凹处的地方朝下，切勿打反，否则无法修改； 3. 如有员工丢失卡或人为损坏考勤卡，需交卡工本费1.00元/张； 4. 不可重复打卡，不可随意涂改，上班时间模糊不清者按旷工论处； 5. 每月26日-30日须提交考勤表，考勤表上如果有请假、旷工等请部门主管在空白处备注，未备注者一律按未打卡处理； 6. 考勤机内部有蓄电池，停电后可保存时间，重新接上电源后可自动恢复到当前时间，无需调整。 7. 考勤机上的六个上下班指示灯对应的是考勤表上的六个上下班位置，比如说第二个指示灯亮起就表示打卡将打在第二格上（即上午---下班），第四个指示灯亮起就表示将打卡打在第四格处（即下午—下班），所以如果有员工出现意外情况需要提前下班，但对应的指示灯又未亮起的时候请不要打卡，否则会在前一格出现重复打卡的现象，此时请主管手写下班时间并做记录； 8. 因员工有交接班，所以有一个班的员工打卡的地方会有偏差，如： 日期 上午 下午 上班 下班 上班 下班 1 06:50 11:32 16:58 21:10 2 　 11:27 17:05 　 3 06:55 11:35 16:55 21:05 4 　 11:25 17:10 　 说明：实际上2日和4日的上班时间应该是打在“下午”的上下班处，但是考勤机无法识别，所以就只能打在“上午—下班”和“下午—上班”处了，但并不会影响工资结算，请跟员工解释； 9. 蓄意破坏考勤机者一律罚款500元； 10. 考勤机如果出现时间不吻合或者卡机、死机等情况无法正常操作考勤卡的，请联系部门主管通知维修人员到场，不可自行拆卸检测； 保险柜的管理规定 1. 保险柜属部门出纳员管辖和使用，任何其他人不可触及保险柜； 2. 员工不可在保险柜附近长时间逗留，不可随意调试保险柜； 3. 保险柜台面不可进行任何钱币的清点，也不可当做工作台使用，台面不可堆放杂物，须保持清洁； 4. 不可放置任何物品阻碍保险柜大门的启闭； 5. 保险柜只可存放公司的现金和其他重要单据发票公章等，不可存放私人物品，一经发现一概没收； 扎口机、打价机的管理规定 1. 所有主管级别的管理人员须掌握打价机、扎口机的安装、使用和简单故障维修； 2. 扎口机如果刀片出现弯曲或者迟钝须及时进行更换，以免影响工作； 3. 打价机所使用的打价纸只可用在商品标示价格的用途上，不可随意张贴在货架或者墙上、地上等； 4. 各部门分管的打价机须做好标示，存放在固定的地方，以免混淆； 保鲜膜包装机的管理规定 1. 包装机须有固定的存放位置和使用位置，不可到处摆放； 2. 所有生鲜组的员工和主管级别的人员须掌握包装机的使用技巧和规范； 3. 使用包装机时须注意安全； 饮水机的管理规定 1. 饮水机属于耗电量较大的电器，在下班的时候须安排专人关闭饮水机的电源，以节省用电； 2. 员工须配备自己使用的水杯，并存放于固定的位置； 3. 饮水机区域注意保持环境卫生，不可随意倒水，饮水机过滤处不可以倾倒茶叶等容易形成堵塞的东西； 4. 严禁将饮用水当做普通生活用水使用； 冰箱冰柜的管理规定 1. 所有工作使用的冰箱冰柜均需部门主管直接管理，冰箱要始终保持清洁并每周清理除霜至少一次； 2. 所有冰箱须做到外无锈迹、无油垢、无破损； 3. 冰箱内的商品须摆放整齐，严格做到鱼肉分开，荤素分开，生熟分开，成品与半成品分开； 4. 严禁将私人物品进行冷藏存放，一经发现，扣罚2分； 5. 随时注意调节冰箱的保存温度，避免温度过高或者过低而影响商品的保存和冰箱的寿命； 6. 尽量缩短每次开冰箱门的时间，以免造成温度失控，任何员工若有发现冰箱门封盖不严实均有提醒和直接操作的义务； 7. 部门需要通过发电机供电进行营业时，因负荷过高，不可使用冰箱设备，须关闭冰箱电源； 8. 冰箱无法供电时，须及时做好冰箱内商品的保存措施，以免损耗严重； 发电机的管理规定 1. 部门主管级别以上的管理人员必须掌握发电机的基本性能和操作方法，掌握发电机供电范围、线路、开关等设备。熟练操作发电机及其配电设备，发电机运行时，应认真巡视检查，注意加油等； 2. 发电机启动前必须认真检查各部分接线是否正确，各连结部分是否牢靠，各种仪器指数是否正常； 3. 发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等情况，检查发电机各仪表指示是否正常； 4. 各部门应设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立即停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳灭火器扑救； 5. 发电机应每半月空载运行一次，运行时间在3-5分钟内，以随时检验发电机的运行状态； 6. 发电机使用的机油必须配套，严禁混用，严禁私用； 推车、推板的管理规定 1. 任何推车上严禁站人运行，严禁使用推车作为交通工具使用； 2. 推车不使用时应存放在固定的位置，严禁随意放置； 3. 推车的轮胎瘪气时严禁使用； 4. 外人使用推车或者外借时须做好登记； 防盗防损管理规范 偷盗对象 员工偷盗 偷盗行为 1. 直接偷盗公司的商品、赠品、用品，偷盗公司同事的私人财物 2. 未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任。 3. 偷吃公司的商品或未经许可试吃。 4. 利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐。 5. 未经过正常程序，私自将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠。 6. 未经过正常的程序，私自将店内的文具、工具、用具拿来自己用。 7. 未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品。 8. 贪污公款、携带潜逃。 9. 收银员从收银机中盗窃钱款，收银员对亲属、朋友等少结帐或不结帐。 10. 客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款。 11. 不同部门的员工进行勾结，员工与外人、亲属合作，进行一条龙偷盗活动。 防范 A. 员工的预防教育 ⑴公司制定严格的管理制度，制定严厉的打击措施和处罚方案。 ⑵使员工明白偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。 B. 内部举报制度 ⑴内部举报必须是实名举报，不接受匿名，但对举报者的姓名、内容予以保密。 ⑵举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励。 C. 内部安全调查。 ⑴员工背大包上下班。 ⑵员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理人员在现场。 ⑶员工在仓库对原包装商品进行更换包装。 ⑷员工购买大包装商品。 ⑸贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。 ⑹收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。 ⑺收银员为其亲属、朋友结帐。 ⑻收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫描。 ⑼收银员某一时间段有过多的作废或删除品项。 ⑽收银员有大金额的收银短帐行为等。 D. 严格管理/检查体制。 ⑴严格调价的执行程序。 ⑵严格赠品的管理与发放程序。 ⑶严格贵重物品的收货及台帐程序。 ⑷严格收银的退换货程序。 ⑸严格员工的购物程序。 ⑹严格垃圾的处理程序。 处罚规定 1. 所有内盗的员工，无论其盗窃的金额是多少，经查实，一律予以立即解聘。 2. 公司有权通过合法途径追回被盗的商品或要求赔偿相应的金额。 3. 内盗的司法处理。根据其盗窃行为情节的严重程度和金额多少，确定是否移交司法机关处理。 4. 内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。 偷盗对象 顾客偷盗 偷盗行为 1. 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。 2. 更换商品包装，用低价购买高价的商品。 3. 在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。 4. 未付帐白吃超市中的商品。 5. 撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。 6. 与店员相互勾结，进行盗窃活动。 7. 盗窃团伙的集体盗窃活动。 防范 A. 便衣安全员。便衣安全员应密切注意下列行为或事项。 ⑴购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力。 ⑵购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。 ⑶在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品区域。 ⑷在超市中走动，不停东张西望或频繁到比较隐蔽的角落。 ⑸拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。 ⑹往身上、衣兜、提包中放商品。 ⑺几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。 ⑻顾客表情紧张、慌张、异样等。 B. 员工防盗意识的教育。 ⑴当发现可疑的顾客时，员工应微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等；或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。 ⑵当员工发现顾客已经有偷盗的种种迹象时，要不动声色地跟踪，并立即通过电话或其他同事，报告经理，等待经理来处理，此时绝对不能当面质疑顾客。 处罚规定 1. 和解方式。对于盗窃情节轻、金额少或未成年人偷盗者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般以一罚十等方法进行处理。 2. 对偷盗商品400元以上的人员，可送公安机关，超市需开商品零售价证明，并盖财务专用章。另外，当事人、赃物、证人、谈话记录要齐全。 3. 偷盗商品400元以下人员的处理方法。 A.做谈话记录一份。 B. 以一罚十。 C.当事人到原单位开具个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开具个人表现证明。 4. 对14岁以下（含14岁）人员，应批评教育，责令其写书面检查，并通知其监护人或学校来人将其带回。 5. 司法方式。对盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，可以送交司法机关处理。 偷盗对象 供应商偷盗 偷盗行为 1、 将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。 2、 利用收货员的疏忽，趁机偷盗商场的商品。 3、 利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。 4、 私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。 防范 A. 安全员的检查。 ⑴安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。 ⑵不允许供应商人员进入仓库。 B. 严格的管理制度。 ⑴由收货人员进行全过程的收货操作。 ⑵将已经收货/未收货的商品按区域严格分开。 ⑶由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的的退换货工作。 处罚规定 1. 对已经造成的损失进行赔偿。 2. 对其行为进行罚款处理。 3. 对因此而中断合作关系造成未来的预计损失进行赔偿。 4. 中断合作关系。 门店应急处理规范 急件问题 建议方案 停电、发电 停电发生时，先通知员工将电子称、及冰箱关闭，告知全场顾客不要惊慌，提醒员工注意小偷，并安排人手加强出入口检查，同时安排人员备好发电机准备发电（发电机使用程序必须有人掌握），刚开始发电时，先不要打开电子称，待电源稳定后在开，安排人员打电话询问电力调度中心，了解此次停电的原因和时间等。发电前必须关闭所有功率大的电器（如冰箱、空调、音像、烧水壶等），发电期间不用开启所有照明灯，以节省电量。当正常电源恢复供电时，关闭发电机前需先关闭电子称。 失火 发生火灾时，先想方设法切断所有电源开关，并安排人员组织顾客疏散和转移，同时控制发生骚乱和偷盗。另外安排人员打119报警，现场有灭火器的场所可先进行初步救火（灭火器使用方法必须会），同时还可以使用沙和水进行救火作业，在火灾期间应密切关注火情发展动态，及时向消防单位汇报。 抢劫、打架、斗殴 营业场所发生抢劫、斗殴时，趁不注意的时候先打110报警，然后面对突发状况机智处理，疏散客流，如果有凶器出现的情况下，吩咐员工切莫轻举妄动，保持冷静，不要做无谓的抵抗，把顾客和员工的生命安全放在第一位。同时尽力记住歹徒的身材、外貌、车牌号、车外貌等，在警察到来之前保留现场，等待取证，同时积极配合警察做调查。 发现小偷 任何员工在卖场内发现可疑的小偷时，切莫直接向前抓住顾客，理想的处理方法是先上报主管安排人员进行跟踪并通知门卫进行搜查。如果小偷在出口处还未付款时，可友好提示，以打招呼的形式提醒顾客，让其停止偷盗。如果小偷拒不认账并大声喧哗时，尽量以低调的方式将其带出销售区处理。 记者采访 未接到上级的通知时，门店可以直接拒绝接受任何部门和单位的采访及录像，遇强行介入时需先查看来者相关证件并进行登记，吩咐员工没有上级通知前不可发表任何言论，否则后果自负。同时及时通知总部人员到店处理。 第六章：管理层岗位的日工作流程 门店店长每日工作流程表 早上上班--9：30 1、检查营业前的工作是否准备到位：人员出勤情况（收银员、电脑员、出纳和领班等）、卖场设备实施、内外卫生状况、商品摆放和陈列等， 2、根据需要临时召开晨会（5分钟左右）。（布置工作、强调注意事项） 3、带领领班一起协调早班车到货的装卸工作：蔬菜、水果以及其他商品的卸载，当日安排的退货商品装车，设备工具以及其他物品的装运工作， 4、安排人员岗位工作：特别协调生鲜区的人员调配，监督并严格执行公司制定的人员岗位安排，做好生鲜区商品的上架、补货、存放工作， 5、安排电脑员、生鲜区领班进行价格调整和更改，协调生鲜区做好促销商品的陈列和补货， 6、关注卖场内灯光、空调、背景音乐的使用情况， 7、关注批发客户的商品准备情况和送货情况， 8、随时巡店：特别关注生鲜区、收银台前后、防损区以及检查员工的在岗情况， 9：30--- 上午下班 1、关注生鲜区商品的补货上架，检查生鲜货架下库存商品的情况， 2、检查员工的在岗情况，检查电子称等用品用具的准备， 3、检查商品的陈列、促销台的陈列、断货商品的补货、仓库的整理， 4、根据客流量做好人员的调度，关注员工的上下班打卡和工作交接， 5、解决临时发生的问题，收集员工、顾客反映信息， 6、和领班一起做好工作班交接， 下午上班-- 下午下班 1、时刻巡店：人员在岗情况、商品陈列情况、顾客服务情况、补货情况、防损出入口、通道货物、场内外卫生状况等 2、查看昨日销售、库存数据，分析销量排行榜商品。处理负库存商品（重点） 3、对员工进行培训，妥当安排员工的上班工作并负责检查落实， 4、带领领班一起组织人员进行货物装卸工作，并安排人员验货， 5、协调员工进行商品的上货陈列库存等环节， 6、检查员工的上下班交接情况和考勤情况， 晚上上班-- 晚上下班 1、时刻巡店：人员在岗情况、商品陈列情况、顾客服务情况、补货情况、防损出入口、通道货物、场内外卫生状况等 2、审核当日的调价单、收货单、退货单、批发单以及其他所有单据是否手续齐全。 3、关注当晚的销售高峰期，协调人手进行工作安排， 4、检查并审核领班负责的要货单汇集工作，查看生鲜要货单、客户订货单的情况并做好安排， 5、核查损耗、防损、退货等情况，检查程序是否符合要求， 6、下班前20分钟检查上货及库存情况，督促员工完成通道的清理，卖场的卫生，值日情况等， 7、临近下班前安排关闭不必要的卖场设备设施，做到节约不浪费， 8、亲自主持或安排领班主持每天的晚班例会，传达精神、最近的问题告诫、表扬或批评等 9、检查电脑员的收尾工作和收银员、出纳的现金交付情况，并协助处理不定期出现的差错问题 10、填写工作日志。（员工到岗情况、商品陈列、销售情况、好的方面、存在问题等，以及需要向领班、组长交待的工作） 11、关店前的工作检查：设备设施、水电、防盗系统、门锁、办公系统、现金柜等 注：1、超市营业时间一般为6：15--21：15（根据季节略有不同），店长无固定上班时间，全天候机动上班制； 2、生鲜部领班轮休时，门店经理须亲自履行生鲜领班的工作职责； 3、总部进行督导工作时，门店经理须全天待店以接待工作检查； 4、经理离开门店时须指定领班作为临时代理店长，有异常情况发生须马上到店； 5、电脑员调休时，店长可安排其他人员代管出纳工作，但店长须亲自履行电脑员的工作程序， 6、工作程序或时间安排可根据门店实际情况作适当调整。 领班每日工作流程表 时间 工作内容 上班--9:30 1、查看工作交接本。了解上一个班次的情况，并作出处理， 2、检查员工是否正常出勤，工装、仪表是否符合规定， 3、根据需要和店长一起开早会，安排当日班次的工作， 4、带领员工一起卸货， 5、协助生鲜区（果蔬、鲜活品、熟食、冷冻品等上货、陈列、库存和销售）， 6、做好价格牌的更改和标示工作， 7、关注店内、店外的清洁卫生，POP牌的摆放和零星物品收回等情况， 8、协助处理大宗购物客户的商品销售(如批发)， 9:30--中午交接班 1、检查商品陈列，价格变动、堆头商品摆放等情况，关注热点销售区域的情况，督促各区域及时补货。有必要时需亲自动手、示范、现场培训， 2、安排员工一起进行市调工作， 3、与店经理一起巡店，落实解决店经理发现、指出的问题， 4、监督各区域的销售，及时回收顾客遗弃商品和货架整理， 5、参与所负责区域的销售，培训员工或顶班作业， 6、监督员工打卡，填写交接班记录， 中午交接班--晚上交接班 1、检查员工归位情况，布置落实店经理及上午领班交接的工作， 2、检查商品陈列及各区域理货、补货等情况，货架和促销台商品是否丰满， 3、整理仓库及货物堆放，核对损耗品、退货等情况， 4、亲自填写要货单的要货情况， 5、审核退货单，调价单及各组次日订货单， 5、带领员工卸货，组织人员验货、上货和存放， 6、监督员工打卡，填写交接记录， 晚上交接班--下班 1、检查员工归位情况，布置落实店经理及中午领班交接的工作， 2、带领员工卸货，组织人员验货、上货和存放， 3、检查商品陈列及各区域理货、补货等情况，货架和促销台商品是否丰满， 4、督查各组员工整理货架、补货、拾捡顾客遗弃商品等， 5、督促员工完成卫生打扫，整理库存， 6、下班前的巡场：A、购物筐是否归位;B、生鲜的设备是否关闭;C、冷库设备是否上盖；D、操作间的设备、用具是否清洁；E、卖场水电是否安全；F、收银机是否关闭 7、监督员工打卡，进行例行防盗检查， 8、整理事务工作，填写工作交接， 注：1、店长暂时离店时，授权领班须全权代理店长的日常工作，领班上班时间随本部门员工的时间而定；2、顾客退换货时由领班负责签核处理意见并办理手续， 3、门店的要货工作由领班全权负责，店长审核， 门店电脑员每日工作流程表 时间 工作内容 早上上班--上午下班 1、打扫工作区域的环境卫生 2、插上插头,打开电脑，打开监控设备和音响设备， 3、检查整理当日上缴财务单据和仓库返单手续是否齐全 4、生鲜调价(主要是采购的蔬菜、水果) 5、把整理好的单据交给司机 6、做收货入库、(生鲜采购单及卤菜房的单,花桥的猪肉单) 7、存储昨日营业款 8、日常业务的处理(花桥、批发客户的结算) 9、登打冷冻品要货单并上传至总部 10、下传数据、进行总部调价单的处理 11、处理昨天未处理完的单据 12、收款(收银员上交款项) 13、整理桌面单据 14、上午下班 下午上班--下午下班 1、兑换零钱 2、登打蔬菜要货单 3、下传数据(视具体情况而定) 4、处理总部的调价单 5、处理调入单据(视到货时间而定) 6、收款(收银员上交款项) 7、整理桌面单据 8、下午下班 晚上上班--晚上下班 1、处理调入单据 2、登打干货,食品,百货要货单(隔日) 3、上报负库存商品原因及解决方法 4、登打报损单、领用单 5、猪肉进销存表 6、收款(收银员上交款项) 7、录入缴款单 8、数据整理：有无单据未录(单据录入的时限要求)、检查未审核单据(单据审核时限的要求)、有无明显的数据错误 9、做日结(收银台完全关机的情况下方可) 10、备份数据 11、打印负库存报表、按照店长要求打印“销售排行榜” 12、关机,拔下插头 13、下班 单据检查事项 1、是否所有符合要求的入库单都已经打印 2、打印单据是否是审核状态 3、打印单据份数和颜色是否符合财务部规定 4、相关人员是否已经签名 5、原始单据是否作为附件 6、原始单据上数量、金额、规格等信息是否和打印单据相符合 7、原始单据供应商是否对应打印单据，不同供应商的商品是否分开打印 8、需备注的单据是否备注清楚， 备注 1、不要经常上下传数据,不要在前台繁忙时上下传数据,以免影响数据准确性， 2、数据在传输过程中,切不可关闭电源或中断传输， 3、下传电子称时,要刷新数据， 4、数据每天必须日结、备份,以确保数据的安全性， 5、停电状态下,要让后台电脑、收银机、电子称等电子设备处于关闭的状态,并拔下插头，以免突然的来电,电流过大,烧坏机器， 上班时间 电脑员的上班时间随门店电脑工作的需求而定，随叫随到 第七章：店长日常工作表格 配送、内部误差登记表（日报表、领班填写、经理审核） 月份： 年 月 门店： 领班： 经理： 注：此报表每月逢双号上交给营运部经理处进行跟踪，营运与配送、采购协调解决 日期 条码 品名 规格 单位 要货 数量 货单 数量 实收 数量 破损 数量 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 物流部处理意见： 缺货商品登记表（缺货一周以上） （周报表、经理把关、领班填写） 门店： 部门： 统计日期： 备注：1.此登记表须按照部门由该部门领班单独填写，不同分类的商品缺货登记不可合并；每周一上交， 2.“断货原因”“预计到货日期”此两栏由该分类的采购员负责填写； 3.门店每周统计此表上交营运部经理-->转交采购部填写处理意见-->交回门店进行跟踪-->上交营运部存档 条码 品名 断货日期 需求量 断货原因 预计到 货日期 实际到 货日期 到货量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 领班签字： 门店经理签字： 采购员签字： 采购经理： 门店销售前50位商品清单（周报表、经理填写、电脑员协助） 统计周期： 年 月 日---- 月 日 门店： 经理： 注：此表为门店经理每周须关注的商品，涉及整个门店的类别，每周一打印上周销售前50位， 序号 条码 品名 周销售金额 周销售数量 周毛利率 周毛利额 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 部门销售前30位商品清单（周报表、领班填写、电脑员协助） 统计周期： 年 月 日---- 月 日 门店： 部门： 领班： 注：此表为门店领班每周须关注所在部门的销售前30位商品清单，每周一打印上周报表， 序号 条码 品名 周销售金额 周销售数量 周毛利率 周毛利额 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 A类商品明细表（月报表、经理填写、电脑员协助） 月份： 年 月 门店： 经理： 注：门店经理须在每月的月初打印上月的A类商品报表以供分析参考，并作为重点商品管控 序号 条码 品名 月销售金额 月销售数量 月毛利率 月毛利额 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 门店每日抽盘登记表（周报表、经理填写） 备注：此表由店长亲自填写，每天进行登记，每周一上交给营运部经理。 每天抽盘的品类为：奶粉、水奶、油、高档酒、高档烟、保健品、电器，抽盘商品数为2个，且每次不可抽盘同条码的商品， 差异数=盘点数量-电脑数量，正数表示盘盈，负数表示盘亏。 抽盘日期 类别 条码 商品名称 盘点 数量 电脑 数量 差异数 差异 金额 差异 原因 经理 签字 处理意见 （营运经理填写） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 负库存处理登记表（周报表、经理填写、领班协助） 门店： 经理： 统计日期： 说明：1.负库存是影响盘点数据重要的原因之一，店长须每周关注电脑中负库存的商品情况并打印此报表（按库存金额前30位打印），此报表每周一上交， 2.常见的负库存原因有：盘点错误，条码混乱，电脑库存错误，未入库已销售，赠品销售，电脑入库单据未审核，商品混装，规格错误，等等原因。 序号 条码 品名 负库存 数量 实际盘点数量 负库存原因调查 处理意见 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第八章：营运管理之督导工作 A) 督导工作说明(以上制度从2010-7-1日期开始实行) 督导目的：检查、监督部门的日常工作，对优秀进行表扬，对不足进行扣罚； 督导对象及编号：B部--物流配送中心、C部—铜矿店、D部—菜场店、E部—供应站店、F部—花桥店、G部—香屯店、H部—南港店、I部—张家畈店、J部—饶二店、K部—海口店、L部—新店 督导周期：1次 /部门/月，人资部年底时安排下一年的督导日期安排表； 督导时间：6点钟总部集合，按照实际情况安排路线，花桥、饶二、南港、海口、物流中心等面积较大的部门控制在40分钟督导完毕，其余部门控制在30分钟； 督导员：由人资部作为每次督导的队长，其余各部门（营运部、物流部、生鲜采购部、非生鲜采购部、财务部、信息工程部）选派一人作为督导员； 队长职责： 1. 负责协调督导日期安排，并通知督导员集合时间和集合地点； 2. 负责协调安排督导车辆；负责安排督导工作时的膳食； 3. 负责准备督导工作所用的工具（督导评分表、笔、袖章等）； 4. 负责控制督导的时间，负责管理督导员的工作纪律； 5. 负责审核督导过程中出现的直接扣罚案例； 6. 主持督导总结会，回收督导评分表，并整理会议记录，提交督导报告； 7. 负责督导结束后3天之内公布督导成绩，每季度更换流动锦旗，发放督导奖品等； 8. 留存督导工作所涉及的资料； 督导工作纪律： 1. 督导集合的时间规定等同公司的考勤和请假制度； 2. 部门选派的督导员必须经过督导培训的，对督导工作流程非常熟悉； 3. 督导工作要求公正、公平、负责，杜绝徇私舞弊、弄虚作假，否则进行扣罚； 4. 督导评分表和问题反馈表必须严格打分，禁止空白表格上交，禁止扣分无理由，同时须在当次督导工作结束后上交给人资部以便进行整理统计； 5. 督导员在督导时必须遵守公司的一切规章制度，督导结束前禁止购物； 6. 督导员发现违纪现象时应当场向该员工口头指出，并记入问题登记表； 7. 如果时间充裕的话，督导员评分结束时可让部门主管现场了解扣分情况； 督导工作奖罚说明： 1、 督导工作实行扣分制，每次督导结束后评选出扣分最少的部门作为当次督导工作的冠军，并在公司荣誉走廊张贴部门照片； 2、 公司设立“督导流动红旗”，季度累计得分排名第一的部门可悬挂三个月直到下一个冠军产生，并可在锦旗上签上部门的名字； 3、 每季度累计得分排名第一的部门，公司将根据部门内实际人数发放物质纪念品，（人均价值在十元成本以内）； 4、 每季度累计得分垫底的部门，该部门所有员工须抄写“十不准”“十必须”“督导扣分事例”各三份；同时需在督导结果公布后十天内上交给人资部，每逾期一天扣罚部门主管1分； 5、 连续两个季度得分垫底的部门，以上处罚加倍实行； B) 督导工作内容及表格 督导工作评分表（营运部） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店店 缺货统计 销售排行榜商品库存不足一个商品扣1分，高断货商品无登记扣每一项扣1分 要货工作 重复要货、漏写要货单、错写要货单、漏打单现象每一项扣1分 市调工作 没有按规定做市调一次扣1分，市调数据乱写的一项扣2分 领用管理 领用未登记的、没有主管签核的、没有按规定做电脑出库的每一项扣1分 报损管理 报损未登记的、无主管签核的、乱报损的、未做电脑出库的每一项扣1分 价格标签 POP价格、 标价签价格、生鲜黑板价格不对应者每一项扣1分 异常商品 通道有商品的、孤儿商品未归位的、角落藏匿商品的每一项扣1分 赠品管理 赠品发放未登记的、未按规定发放的、没有赠品库存管理台帐的每一项扣1分 顾客退换货 退换货没有登记的、无主管签核的、没有按规定退换货的每一项扣2分 专柜管理 没有专柜台帐的、专柜商品库存有安全隐患的每一项扣1分 C部铜矿店 缺货统计 销售排行榜商品库存不足一个商品扣1分，高断货商品无登记扣每一项扣1分 要货工作 重复要货、漏写要货单、错写要货单、漏打单现象每一项扣1分 市调工作 没有按规定做市调一次扣1分，市调数据乱写的一项扣2分 报损管理 报损未登记的、无主管签核的、乱报损的、未做电脑出库的每一项扣1分 价格标签 POP价格、 标价签价格、生鲜黑板价格不对应者每一项扣1分 B部物流中心 要货单 要货单上商品未及时发货的每一个商品扣1分 发货情况 发错货的、漏发货的、多发货的每一项扣1分 配送误差表 配送误差没有及时处理的每一个商品扣1分 赠品登记本 赠品没有登记本的、发货时没有分开打单的每一项扣1分 督导工作评分表（非生鲜） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店 商品陈列 货架、堆头、端头陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分 商品质量 有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分 临期商品 有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商品的每一项扣2分 处理商品 未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分 调价管理 调价单无主管签字的、调价单出错的、胡乱调价的每一项扣2分 促销管理 促销前期准备工作、促销单出现错误、促销价格错误每一项扣2分 C部铜矿店 商品陈列 货架、堆头、端头陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分 商品质量 有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分 临期商品 有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商品的每一项扣2分 处理商品 未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分 B部物流中心 库存商品 叠放不整齐、标示不清楚、未按区域位置堆放的一项扣2分，未按先进先出原则出货的、出现过期商品、出现霉变商品的一项扣2分 库存备货 畅销品断货的、库存积压未上报的一个商品扣2分， 异常商品 报损商品未处理的、过期商品未处理的、滞销品未及时清理的每一项扣2分 退货区 退货区标示不清楚的、没有整理的每一项扣1分，已整理忘记退出库的一项扣2分 商品入库 商品入库三天内未验收完毕的一个商品扣1分 督导工作评分表（生鲜） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店 商品陈列 冰柜商品、干货陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分 冰箱管理 冰箱长期没有除霜的一次扣2分 价格标示 冷冻商品价格标示不清楚规范的一项扣1分 商品质量 有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分 临期商品 有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商品的每一项扣2分 处理商品 未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分 商品储存 未按照生鲜商品的特性做好储存工作的每一项扣1分 调价管理 门店自行调价的、调价单出错的、胡乱调价的每一项扣2分 B部物流中心 库存商品 叠放不整齐、标示不清楚、未按区域位置堆放的一项扣2分，未按先进先出原则出货的、出现过期商品、出现霉变商品的一项扣2分 库存备货 畅销品断货的、库存积压未上报的一个商品扣2分， 异常商品 报损商品未处理的、过期商品未处理的、滞销品未及时清理的每一项扣2分 退货区 退货区标示不清楚的、没有整理的每一项扣1分，已整理忘记退出库的一项扣2分 商品入库 商品入库三天内未验收完毕的一个商品扣1分 督导工作评分表（物流部） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店 配送差异 配送差异登记表未按要求填写、登记错误的每一项扣2分 退货管理 没有采购指示退货的、退货商品与单据不符的、包装不合规范的每一项扣2分 调拨管理 有门店之间互相调拨现象的每一个商品扣2分 仓库整理 仓库区商品分类不清楚、仓库卫生差、商品未整理每一项扣2分 商品抽盘 重点抽盘烟酒、粮油、奶粉、电器等贵重物品，每错一个商品扣1分 C部铜矿店 配送差异 配送差异登记表未按要求填写、登记错误的每一项扣2分 退货管理 没有采购指示退货的、退货商品与单据不符的、包装不合规范的每一项扣2分 调拨管理 有门店之间互相调拨现象的每一个商品扣2分 仓库整理 仓库区商品分类不清楚、仓库卫生差、商品未整理每一项扣2分 B部物流中心 冷库维护 没有定期除霜、生熟没有分开、有很重的腥臭异味每一项扣2分 仓库维护 仓库防盗工作不到位、用水用电不节俭、防腐工作不到位每一项扣2分 供应商管理 仓管员未要求供应商按规定停放车辆、乱卸货、送货单据书写不规范每一项扣2分 商品装卸 发货区商品叠放不整齐、商品装卸不规范、驾驶员不协助上车等每一项扣2分 车辆管理 没有车辆清洗维护登记表扣2分，有登记表没有执行的每一次扣1分 督导工作评分表（工程信息部） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店 电脑员业务 软件操作不会、电子文件不整理、硬件设备不维护、给数据造成紊乱的、当日工作未完成等每一项扣1分 收银员业务 收银员未按规范收银、收银技能不熟练每一项扣1分 差异处理 收银长短款未登记的、未处理的、缴款单录入不合规范的一项扣1分 积分卡管理 积分卡的发放没有登记的、使用不规范的每一项扣2分 单据管理 单据当日未审核、漏录单、错录单、单据未签核、单据未及时上交等每一单扣1分 办公室电子设施 电器设备没有定期维护的、胡乱拔插的、乱接线的每一项扣1分 收银区电子设备 收银区的设备使用不合规范、收银员不会使用收银配套设备、没有经过允许自己乱接乱连的、防盗标签使用不规范的每项扣1分 电子称管理 电子称的使用不合规范的、电子称没有定期维护保养的每一项扣2分 其他电器管理 其他电器如空调、冰箱、发电机、鱼池等未按规范使用每一项扣1分 报修工作 有隐患没有发现的、需要维修的设备设施没有上报的每一项扣2分 C部铜矿店 办公室电子设施 电器设备没有定期维护的、胡乱拔插的、乱接线的每一项扣1分 电子称管理 电子称的使用不合规范的、电子称没有定期维护保养的每一项扣2分 其他电器管理 其他电器如空调、冰箱、发电机、鱼池等未按规范使用每一项扣1分 报修工作 有隐患没有发现的、需要维修的设备设施没有上报的每一项扣2分 B部物流中心 电脑使用 私自上网的、私自接线的、私自使用U盘的、更改电脑数据、外人使用电脑的每一项扣2分 电脑维护 基本硬件维护不会的、开关机不正常的、不定期打扫的每项扣2分 业务流程 单据录入不合规范的、未按规定审核单据的、待处理单据未追踪的、胡乱打印的每一项扣2分 督导工作评分表（人资部） 日期： 年 月 日 督导员： 　 检查内容 检查标准 其他门店 防损防盗 防损设备未启闭、员工上下班未防损、防损员不在岗、防损员不检验票据的每一项扣1分 卫生状况 商品、货架、卖场吊顶\地面\前后、值日区等卫生不合格者一项扣1分 仪容仪表 员工上班未穿工装佩工牌、违反仪容规定每一项扣1分 工作状态 违反员工手册、违反收银员操作规范的每一项扣1分 物品摆放 员工用品、购物篮、推车、其他工具的摆放不合规定的发现一项扣1分 用品整理 办公桌凌乱的扣2分、保密资料乱丢的扣2分、单据未按要求存放的一项扣1分 招聘、辞退 招聘手续不合规范的、离职未按要求办理手续的每一项2分 培训工作 新员工培训没有专门的培训记录的扣1分，没有进行培训的扣2分 例会工作 没有按照公司规定开例会的、列会没有记录的每一天扣1分 工作日志 店长没有工作日志的每一天扣一分 工作交接 没有填写工作交接本的每一次扣1分 B部物流部 卫生状况 商品、吊顶\地面\前后、值日区等卫生不合格者一项扣1分 仪容仪表 员工上班未穿工装佩工牌、违反仪容规定每一项扣1分 工作状态 违反员工手册的每一项扣1分 物品摆放 员工用品、推车、其他工具的摆放不合规定的发现一项扣1分 用品整理 办公桌凌乱的扣2分、保密资料乱丢的扣2分、单据乱飞的一项扣1分 第九章：营运管理之培训工作 培训工作管理规范 培训讲师 内部 中层管理人员可担任公司的讲师，普通员工和基层管理人员可作为公司的储备讲师， 外部 公司聘用的教师或其他单位兼职工作人员以及专业机构的培训讲师 培训方式 总部培训 受训员工统一到公司总部的会议室进行培训 就地培训 门店经理在各自门店现场对员工实施的培训 外派培训 公司选择优秀管理干部派送至外地进行培训 受训规定 新近员工 入职前须接受“员工手册类”课程培训以及“岗位职责”培训 普通员工 普通员工不分岗位和工种需每2月接受公开受训一次； 基层管理 基层管理员工需每1月受训一次， 中层管理 中层管理员工需每1月受训一次， 高层管理 高层管理员工需每1月受训一次， 考核方式 试题库 通过试卷考试并评分，不合格者进行二次培训， 现场操作 通常考核操作技能、现场应变等， 日常工作 通过日常工作表现考核培训的效果并决定是否需要二次培训， 课程内容 参照“培训课程对应表” 培训教材 参照“超市管理手册”，以及自行整理的讲义和资料均可作为培训教材 培训制度 1. 普通讲师级别以上的人员进行正式公开课程均可享受10元/小时的讲课补贴，半小时起算； 2. 培训时要求员工佩戴工牌，带好纸笔，否则扣罚1分/次； 3. 门店录用的单个新员工可由门店经理或者领班直接对其进行员工守则类课程的培训，并需要单独做好培训记录已备督导时查验； 4. 二次业务培训应由各部门经理提出培训需求，并提供培训者名单、培训时间、等培训计划； 5. 考试不合格的员工进行补考时需扣除5元/次的补考费用，二次不补考均不合格者将解除合同； 6. 员工晋升之前必须完成新岗位规定的所有培训课程，不合格不予晋升转岗； 7. 培训的时间制度同公司的考勤制度； 8. 未完成公司规定培训课程的员工不得参与公司的绩效考核； 9. 部门经理须每月进行一次不低于2小时的全部门店员工培训，允许以会代训； 10. 培训所用的一切资源，包括培训教材、教具等均属公司资产，任何人不得占为己有； 11. 如因个人操作失误或对公司财产不珍惜造成教材、教具的损坏，当事人要承担赔偿的责任； 培训课程对应表 课程分类 员工分类 文化基础类 职责类 专业技术类 业务流程类 员工手册 服务礼仪 岗位职责 思讯软件 收银系统 办公自动化 陈列原则 促销流程 盘点流程 品类管理 营 运 部 防损员 √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 营业员、导购 √ √ √ 　 　 　 √ √ √ 　 砍肉工 √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 收银员 √ √ √ 　 √ 　 　 √ √ 　 电脑员兼出纳 √ √ √ √ √ √ 　 √ √ √ 领班 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 店长 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 营运部经理 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 营运部总监 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 物 流 部 发货员 √ 　 √ 　 　 　 √ √ √ 　 仓管员 √ 　 √ 　 　 　 √ √ √ 　 电脑员 √ 　 √ √ √ √ 　 √ √ √ 驾驶员 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 物流主管 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 物流总监 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 加 工 厂 勤杂工 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 保管员 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 技工 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 技师 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 厂长 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 采 购 部 采购助理 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 采购员 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 采购经理 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 采购总监 √ 　 √ √ 　 √ √ √ √ √ 人 资 部 文秘 √ √ √ 　 　 √ 　 　 　 　 人资主管 √ √ √ 　 　 √ 　 　 　 　 人资经理 √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 人资总监 √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 财 务 部 助理会计 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 会计 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 出纳 √ 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 财务经理 √ 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 信息 部 电脑员 √ √ √ √ √ √ 　 √ √ √ 工程部主管 √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 工程信息经理 √ √ √ √ √ √ 　 √ √ √ 第十章：营运管理之促销工作流程 A) 流程简介 · 促销含义及意义：促销是指商场为了吸引人气、提高销量、创造毛利、加快周转而针对消费者制定的一系列具有诱惑力和参与冲动的销售手段，促销的方式有降价处理、买赠、抽奖、兑换、集点、优惠券等等。促销的目的始终围绕着提高市场影响力、扩大销售额、提高毛利率为主，效果明显的促销活动可以培养顾客的忠诚度，可以加速商品的流动，可以抢占更多的市场份额等。定期而有计划地开展促销活动是商场销售战略必不可少的重要手段。 · 促销时间：各种法定节假日、店周年庆、重大事件日、季节更换、与竞争对手抢占市场先机等等都可以作为卖场进行促销活动的时间，另外，商场应寻找一切可以利用的机会进行促销活动的推广。促销的具体日期可横跨周末，以持续3-5天为佳，时间间隔以月为单位进行。促销活动的策划除应考虑时间安排和天气情况外，还应考虑公司的管理日程安排（如盘点）、营运部的日常工作安排、人事变动、竞争对手的动态等等。 · 促销活动前的准备工作： 全年度的促销活动计划应由采购部在年初时单独完成，本流程仅适用于单次档期的促销策划。各具体档期的促销活动应由采购部牵头策划，各营运部、信息部、配送中心和办公行政协助完成，促销的前期准备工作应安排在促销计划日10-15天前进行。 1. 促销档期日前10-15天，采购部组织各部门人员与会讨论本次促销活动的具体日程安排和详细的促销计划。讨论的具体内容可参考以下“促销计划书”，营运部和配送中心在与会前需对各自区域的商品情况和库存情况进行调查并在与会时提供有效数据支持, 同时应结合各自门店的市场情况和消费者习惯提供促销计划建议, 以保证促销的有效性和针对性. 2. 与会结束第二天,采购部需根据与会讨论的结果总结出本次“促销计划和日程安排表”,表格的内容可参考:促销日程安排和计划表.xls 3. 门店和配送中心根据采购部提供的促销计划和日程安排进行现有库存中的促销商品统计和整理并上报给采购作为选品的参考,同时应着手整理仓库以便当促销商品确定入库时有足够的位置存放和合理的摆放整理,如果条件允许的话,可以在仓库中设定“促销商品暂存区”，以陈列进场的促销商品。另外，各部门应根据采购部针对促销所作的日程安排进行人事调整，比如在促销前期和促销进行时合理安排员工调休、请假等等。 4. 采购部根据日程安排和供应商进行谈判、选品、取样、下订单、安排进场入库等作业，采购部的这部分工作应尽量在促销6天前完成并提供促销商品定稿，对于货物进场的时间也应该协调好避免出现拥挤和冲突。 5. 谈判和选品工作结束后,采购应提供“促销商品清单”于信息部、配送中心、营运部和行政部等，促销商品清单的内容和表格模式可参考：促销商品明细表.xls 6. 信息部收到促销商品清单后需在电脑中维护“促销商品进价单”， 7. 配送中心收到促销商品清单后制定“促销商品跟踪表”，以保证促销前期的货物准备工作可条理地进行，不发生遗漏，同时也可以提醒采购及时追踪未入库的商品以维持正常的供给状况。“促销商品跟踪表”的内容和表格模式可参考： 配送中心应每日更新此跟踪表，并于每日下班前复印此更新表于采购部，以便采购部及时掌握促销品的进库状况 8. 采购部完成“促销商品明细表”后应安排相关人员对DM样品进行拍照，照片拍摄应在促销活动前5-6天完成，照片资料应该及时上传给广告公司进行排版并校稿，从上传资料到校稿大约1.5-2个工作日，广告公司的定稿宜在促销4天前完成，印刷厂从接受订单至成品发货约耗时2个工作日，（逢重大节假日业务繁忙时作业时间还需延长），按照计划的安排，DM负责人应确保在促销活动前1-2天可以收到DM海报和喷绘。以便留出一定的时间进行派发。 9. 采购收到DM海报后需仔细核对印刷是否有错误，或者有需要更改的地方，在下发给门店之前要通知所有的注意事项，以避免不必要的损失。 10. 信息部收到DM海报后需根据DM海报和采购提供的“促销商品清单”在电脑系统里面进行资料维护（维护DM商品和非DM商品的信息）， 11. 门店在收到DM海报后应制订“DM派发计划表”，安排并培训派发人员，以确保商场所在的商圈范围内都能知晓本次促销活动。DM海报派发的意义非常重要，海报派发的成功与否将直接影响促销活动的效果，所以门店负责人应该认真对待，不能仅仅理解为散发纸张而已。门店负责人在派发前后可参考以下内容进行效果确认：此次的海报数量是否足够、有限的数量内派发的区域重点圈是否确定、派发的人员是否经过培训、是否所有的区域都安排人员进行派发、派发过程中是否有随意乱派发现象、海报是否有遗藏、商场是否留有一定量的海报以备促销之需、每一张海报是否都发挥了作用、派发人员是否会带回多余的海报、派发人员是否已经全部仔细阅读过海报等等。成功的海报派发是打好促销活动这一仗的重要一枪。 “DM派发计划表”可参考：DM海报派发计划表.xls 12. 配送中心在促销活动前2天下班时，应将详细完整的“促销商品跟踪表”交于采购部，以便采购部可以在促销活动前1天来催促尚未入库的促销商品，从而保证促销商品的正常供给。 13. 促销活动前一天，采购部应该在12点以前提供给各促销店“促销品的促销区及端架陈列计划图”，以便门店可以更好地执行销售策略。 14. 促销活动前一天，办公室行政部应确认：促销店的零钱备用状况、促销期的支援人员安排、促销道具（桌子凳子箱子等）的准备和下发情况、各种赠券的落实情况、POP道具的准备等等， 15. 促销活动前一天，采购和配送中心确认的工作以货物为主，应含以下工作内容：所有促销品的入库和分配落实情况、促销品的库存储备量、赠品的进货和分发落实情况、积分兑换品的落实到位情况、DM海报和喷绘的落实情况、其它未完成的事项说明和处理意见，并根据实际情况撰写“促销前期工作报告表”， 16. 促销活动前晚，门店电脑管理员上班时需按照采购下发的“促销商品清单”及DM海报进行样品收集作业，并在电脑系统中生成“促销特价单据”，促销日期为当天至活动结束日，待门店营业结束后开始审核该类单据并下传电子称，同时协助负责人做好促销品扫描工作（含收银机与电子称），以确认促销品的价格均已经按照DM海报价格和采购清单价格执行，从而确保在促销期间不发生价格混乱而影响促销活动的进行。 17. 门店在促销活动开始前进行正常的货物进场和库存整理作业，促销前一天门店需要检查并落实的工作内容有， 促销活动前的工作检查表.xls · 促销活动进行中： 1. 按照促销前期的工作计划，门店应该是已经将准备工作落实到位了，所以在促销活动进行时门店首先要检查的是人员的到位情况，特别是收银员、防损员以及外场进行赠品发放、抽奖、兑换等工作的员工到位情况。促销活动是门店的损耗多发时段，负责人除了根据实际情况增加防损人员外，还应该通过广播等形式提醒员工和顾客注意偷盗行为的发生。 2. 促销活动进行时可能会发生很多突发事件，比如哄抢、价格错误、顾客误解、偷盗、拥挤、插队等等，负责人除了根据现场情况及时疏导顾客和维护秩序外，还应根据实际情况进行内部员工的调配和安排，比如安排员工帮忙装袋、根据需要延长加班、安排员工的就餐等等。 3. 有效的促销品陈列和醒目的POP张贴是刺激顾客视觉的良好方法，另外门店在促销期应着重加强对消费者听觉的冲击，通过店内的音像广播和现场的喇叭叫卖，及时播报促销商品的价格和位置等信息，及时告知消费者促销的活动内容和商品信息，如已经出现断货商品的到货时间、友情提醒等。 听觉促销是体现卖场气氛的极佳手段，不仅可以传达给场内，也会影响到场外的消费者，在效果上也明显高于其它的现场促销方式，所以，促销店应该频繁地使用声音促销手段。 4. 促销活动进行时，门店对于促销品的补给也应列为重要的检查工作，随时关注惊爆价商品和抢购性商品的销售状况，针对现场的反映情况做好充分的保留和控制工作，特别是限时限量商品的控制，同时利用广播或者巡视的方式提醒员工及时给促销商品进行补货作业， 5. 促销活动进行时，门店负责人应安排相关人员在每日的下午13：00前统计所有促销商品的缺货和要货申请，并上传至配送中心进行发货作业。门店对于促销商品的要货应根据促销期间的销量、现有库存量、及未来的销量进行申请，特别是促销活动临近结束时的商品要货更要仔细参考。 6. 配送中心在促销期间接到各促销店的要货申请后，应立即调动一切资源进行货物配送，因为在促销期间，货物的配送效率也将直接影响促销的效率。配送中心在每日下班时应进行“促销商品库存表”的统计工作并交于采购，“促销商品库存跟踪表”可参考： 7. 采购部在促销活动进行时应及时跟踪到各促销店，观察促销品的市场反映和门店的销售执行力，同时应根据门店的销售数据、配送中心的库存数据、促销剩余时间等进行促销商品的再订货和储备工作，以保证门店的促销商品的正常供给。 · 促销活动结束： 1. 各促销店在促销活动截至日期的当天下午，需统计促销商品的库存数据(主要针对高库存和滞销品的库存)，并于下午17：00前上传给配送中心， 2. 配送中心结合各促销店上报的库存数据和总部仓库的促销品库存进行整合并统计后于18：30前上报给采购部，表格格式雷同于“促销品库存跟踪表”： 3. 采购部根据配送中心提供的“促销商品库存表”给出处理意见，根据与供货商谈判的结果和实际情况在处理表上注明：可退货、可调拨给其它门店、继续促销至__日、恢复原价销售、不退货作为库存等等，并于促销活动结束当日的20：00之前将处理结果下发至各促销店。 4. 促销店根据采购部给出的处理方案进行促销剩余品处理， A.属恢复原价--营业结束后安排电脑员删除电脑中所有的促销特价单据； B.属继续特价--知会电脑管理员按照新的促销价和日期重新生成“促销特价单据”， C.作为库存商品--撤下促销台，并存放于仓库中作为库存， D.属可退货和可调拨--营业结束后组织人员进行撤架和打包作业，统计退货和调拨数量给电脑员登打出库单据。 5. 门店在促销活动结束后，除需对促销品进行相应的处理外，还应在促销活动结束后恢复卖场：撤下POP和喷绘、恢复商品的售价、重新整理促销台和端架陈列、恢复正常的上班调休安排等。 6. 促销活动结束后次日上午，各促销店需将采购指示的退货和调拨商品进行出库作业，注意：只允许退促销商品，不允许附带非促销类商品。 7. 配送中心接到各促销店的退货商品后，与总部仓库中的促销库存品进行整理和重组，在“促销商品暂存区”将非退货商品另外存放，将退货商品重新归类装箱并按照供应商分类进行存放，同时将“促销商品暂存区”改为“促销品退货暂存区”，并花一个工作日统计完整的可退货的促销商品库存清单并交于采购, 8. 采购部接到配送中心整理后的库存清单需及时联系供应商进行提货作业，同时将协商的结果和“预计提货时间”下传给配送中心做准备， 9. 配送中心根据采购给出的处理时间制订“促销品退货跟踪表”，促销品的退货工作应控制在10个工作日之内完成（含外采商品），配送中心可在第5天和第10天上报最新的退货跟踪表给采购，以督促采购部尽快通知供应商进行提货，从而缓解仓库的压力和财务资金周转。 10. 促销活动结束后。信息部应该及时检查促销品价格的恢复情况。 · 促销评估： 1. 促销评估的环节必不可少，因为促销评估是检验促销效果、分析促销成绩、总结和积累促销经验、提升促销水平等的最佳方法。促销评估会应由采购部牵头组织，各参与过促销活动的部门均应参加，时间宜安排在促销活动结束后2天之内。 2. 各部门在准备促销评估会议时需准备以下资料： A.信息部-----各种销售数据报表： B.营运促销店------本次促销商品的选择、价格的定位、手段的应用、人员的安排、促销效果对比（与上次促销活动对比、与竞争对手对比、与平常对比等）、促销成功的方面、促销不成功的方面、对促销的反映和变化（消费者的反映、员工的反映、竞争对手的反映等）、促销期商品的补给和储备情况、促销期各部门沟通情况、本次促销出现的问题、本次促销的感受等…….. C.配送中心-----促销品的到货率和及时性、库存的储备情况、促销品的分配和配送效率、各环节的沟通情况、本次促销成功的方面、不成功的方面、本次促销出现的问题、本次促销的感受和对比等……. D.采购部------本次促销商品的选择、价格的定位、手段的应用、商品的供应、促销品的储备、各部门的反映速度、促销感受等……… 3. 促销评估会议结束后采购部根据促销活动过程中发生的情况和评估会议收集的资料信息，负责撰写本次“促销活动总结报告”，报告的格式可采用评分和总结相结合的方法， 4. 评估会议结束后，信息部需在电脑系统里面恢复DM与非DM资料维护。 5. 促销评估报告应在活动结束后4天内完成,完成后需将本次促销过程中的所有资料（表格、单据、报告等）进行整理存放，以作为下次开展促销工作和评估的参考资料和依据。 B) 促销工作流程简介 促销工作流程简介表 步骤 工作内容 工作完成时间 负责部门 1 制定促销方案(主题、主打商品、时限、版面商品规划） 促销开始前18天 采购部 2 首次选品会（采购部） 促销开始前15天 采购部 3 促销品谈判 促销开始前14天 采购部 4 二次选品会（采购部、营运部、及相关人员） 促销开始前12天 采购部 营运部 5 确定促销毛利政策（指定促销商品毛利控管表） 促销开始前11天 采购部 6 确定促销商品清单（DM制作负责人、仓库、收货电脑员各一份） 促销开始前10天 采购部 7 出促销单品首批订单 促销开始前10天 采购部 8 仓库跟踪促销商品到货 促销开始前9天 物流部 9 海报商品规划图 促销开始前9天 采购部 10 拍照 促销开始前7天 采购文秘 11 确定封面、版式、商品、价格、校稿 促销开始前5天 采购文秘 12 建议促销商品陈列 促销开始前3天 采购部 13 DM到达时间 促销开始前3天 采购文秘 14 DM派发时间 促销开始前2天 营运部 15 补下订单、确认商品信息 促销开始前2天 采购部 营运部 16 门店到货、陈列、布置 促销开始前2天 营运部 17 促销活动前工作检查表 促销开始前1天 营运部 18 掌控库存 促销期间 采购部 营运部 19 提交促销商品库存表，采购拿出处理意见 促销结束当晚 采购部 营运部 20 按时结束促销、及时办理退货 促销结束后一天 营运部 物流部 21 促销业绩评估会 促销结束两天内 营运部 物流部 采购部 C) 促销工作检查表 促销活动开始前的工作检查表 促销活动日期： 检查项目 完成结果 负责人 促销商品的到货情况 　 　 促销赠品的到货情况 　 　 积分兑换商品的到货情况 　 　 促销品的库存储备情况 　 　 DM派发工作（书面安排表） 　 　 促销活动人事安排（内场） 　 　 促销活动人事安排（外场） 　 　 促销外场道具到位情况 　 　 收银员零钱储备情况 　 　 兑换的票券到位情况 　 　 DM促销品的陈列情况 　 　 非DM促销品的陈列情况 　 　 促销品的库存区整理 　 　 各种促销堆的陈列和库存整理 　 　 POP的书写和悬挂（店内） 　 　 POP的书写和悬挂（店外） 　 　 促销喷绘的张贴 　 　 促销期的广播喇叭就位情况 　 　 员工会议的召开情况 　 　 促销品在电脑中的价格 　 　 促销品在电子称上的价格 　 　 其他备注信息： 促销店： 总负责人： D) DM海报派发计划表 促销活动DM海报派发计划表 促销门店： 　 派发日期： 　 DM数量约_________份 　 　 派发区域 派发人员 派发数量约 带回数量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 E) 促销评估报告 促销活动评估报告（___档期） 促销日期： 促销门店： 评估项目 评分标准（共100分） 非常好--好--一般--差--很差 得分 促销商品选择 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销手段选择 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销日期选择 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销价格定位 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 配送中心配送速度 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销品库存储备 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 DM商品销售增长情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 非DM商品销售增长情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 持续力度 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 顾客的反映情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 市场影响力情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 与上次促销活动对比 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 采购对促销的应变情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 仓库对促销的应变情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 门店对促销的应变情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 DM海报商品出错情况 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 DM派发工作评估 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销前期准备工作评估 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销期间实施工作评估 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 促销后扫尾工作评估 5分□ 4分□ 3分□ 2分□ 1分□ 　 总分（100分） 本次总得分： 　 本次促销工作总结 　 第十一章：营运管理之盘点工作流程 A) 盘点业务流程 一、 盘点意义：盘点即对商品进行盘点清查，以核对实物数量和电脑系统的帐务数量是否相符的一种方法，从而得出一定时期内对经营的评估和对管理工作的考核，分析库存商品来进行商品管理，并作为未来企业发展的决策依据。 二、 盘点方法： 1）.定期盘点：公司各部门在每季度末所进行的盘点，有财务部通知； 2）.临时盘点：在商品变价、工作交接、商品核查、人员调动时的盘点， 3）.部分抽盘：非定期盘点时对有关商品进行的库存核查，像财务部每月26日对部门进行的抽盘，像部门对单价高、品种单一的商品如电器、高档烟酒等进行的盘点， 三、 盘点日期：25日盘点各门店仓库区，26日盘点卖场。 备注：无论当月是否进行全场盘点，卤菜、奶粉、烟必须于每月的26日进行盘点 四、 盘点前准备工作： 盘点日前5-10天开始做准备工作 1）. 部门负责人成立3-6人组成的盘点小组，确立此次盘点各组织成员的工作职责和范围，（见附件一） 2）. 准备盘点工具：足够份量的盘点表和蓝黑圆珠笔，划分清晰的商品区域图，并准备足够的方块卡片，按照字母代表商品大类别，数字代表货架位置的方法来制作盘点区域卡，例如食品区A1……A121百货区B1……B89生鲜区C1……C50仓库X1……X33仓库Y1……Y20等等，盘点区域卡片须安放在每个区域位置的左上角。 3）. 划定固定的区域用于存放报损、退货、非盘点商品等，并对该区域进行标识， 4）.组织例会培训抄写盘点表的要求和规范，特别是新进员工， 抄写盘点表的规范和要求（范本见附件二）： A. 每一张盘点区域对应一份盘点表，盘点表上列出的所有对应项目都需要填写，比如“第 页共 页”、部门、区域号、抄盘人（每张都要签名）、条码等等，除：仓库盘点表不需要填写“单价”，“盘点日期”待实际盘点日再填写， B. 盘点数量和保质期截止日期待盘点时再进行填写，保质期截止日期的填写要求是：该商品最后到期的时间，例如某商品的生产日期是2008.2.5,保质期是9个月,那么填写的日期就是2008.11.5日. C. 特别注意“货号”栏位不允许出现空白，尤其是散称的商品，也不允许填写电脑无法扫描的无效外箱条码， D. “单位”处不允许书写“件”“箱”，单位必须和货号的条码和品名相呼应，避免出现抄了整件的条码，写的又是最小单位的品名，另外所有散称商品的单位都须填“公斤”或者“千克” E. 请勿使用“两点”来表示同上一行，所有的“条码”和“品名名称”不允许使用缩写。 F. 只要是条码不一样的商品必须分行抄写盘点表。 G. 对于抄错或者误写的商品请将整行涂改掉，并需要涂改非常清楚，禁止在原基础上改改写写或使用涂改液。 H. 以区域的货架为单位，抄写盘点表的顺序是从上而下，从左到右，避免颠倒次序，东填西写，以方便盘点时清点数量， I. 所有的盘点表需在盘点前2天抄写完毕，并请妥善保存好已经抄写完的盘点表，以免丢失造成工作浪费， 4）. 强调盘点期间的盘点纪律， A. 盘点期间员工不可请假或者申请调休，必须全部参与盘点， B. 盘点期间不计算加班，盘点用餐或者夜宵由人事部统一安排， C. 盘点工作所有员工必须认真执行，若发现人为操作失误而导致数据错误的，公司将给予处罚， D. 盘点期间所有盘点员工需服从盘点小组成员的安排， 5）. 盘点期间的商品注意事项 A. 盘点期间禁止员工停写要货单，盘点前两天所有的商品进行正常的出入库业务，盘点期间因少写缺货单造成商品严重断货的，公司将追究员工责任并进行处罚， B. 抄盘点表时必须进行保质期和商品包装的检查，并做好标识，待盘点之日统一清理退库， C. 盘点期间检查货架和仓库中所有的破损商品，并协助报损处理， D. 仓库抄盘点表时需先整理仓库，将同类商品进行拼箱、重叠存放，所有商品必须用纸箱存放，不得零散堆放，并按大类区域摆放，标识外箱是否和内物一致， E. 对于空纸箱（象电器）请做好标记，并注意单独码放，以免重复盘点， F. 整理货架上的商品，包括卫生是否干净\排面和堆头是否排列整齐\标签价格签和商品是否对号入座\货架和柜台下面的存货是否已经整理\商品是否按条码陈列等等，以方便盘点时清点数量。 G. 对于电脑已经生成出库单，但尚未取走的商品或尚未丢弃的报损商品不记入盘点范围， 6）. 盘点小组制定各营业员负责抄写的盘点表区域图并宣读和张贴，(格式请参考附件三) 7）. 24日前抄写盘点表， 8）. 24日将卖场的缺货商品补齐，24日晚开始封库，封库后禁止从仓库取货和入库， 9）. 24日收缴所有已经抄录完毕的盘点表总数并交部门主管清点，24日晚开始通知配送中心停止发货到盘点门店，（生鲜蔬菜除外）， 10）.附采购注意事项：如当月配送中心需要进行盘点，采购部必须注意控制所有的商品必须在盘点前一天或者盘点后入库，包括托运货和外采商品及本地供应商送货， 五、正式盘点中 有仓库的门店于25日组织员工进行仓库盘点，没有小仓库的部门定于26日下午开始进行卖场盘点。 1）. 各营业性部门需在26日早上张贴通告（见附件四）， 2）. 26日13：30—14：00盘点小组开始摆放盘点表，按区域放置在各货架的位置上，一般为货架的第三层。 3）. 26日13：30—14：00召开盘点员工动员大会，分配员工盘点责任区域，再次强调盘点纪律和注意事项， A. 盘点为2人/组，盘点时遵循“从上往下，从左往右，见货盘货”的原则， B. 盘点人员盘点时只填写“盘点数量”和“保质期”（食品类）栏位， C. “盘点数量”栏位，必须遵照相应“单位”正确填写，如果需要涂改请将之前的数字划掉，并在旁边重新写上正确的数量，不允许在原来的基础上重新涂改填写或使用涂改液， D. 对于盘点数量为零的商品行，需在“盘点数量”栏位写上“0”或者打“X”，不允许留下空白不填写， E. 盘点整箱商品时要检查是否每一箱都是满的，特别是仓库盘点时需要特别注意，避免出现多盘。 F. 初盘点时禁止使用铅笔和红色笔填写和更改数量， G. 盘点完后每张盘点表均需在“初盘人”处签名，并将盘点表放回原处（货架的第三层），没有盘点小组的允许，任何人不可收集或者乱放盘点表， H. 对于盘点单上没有抄写的商品，须按实际的“条码、品名、单价”等登记在盘点单中并记录实盘数量， I. 如抄盘表上出现错误的商品和条码，须进行相应的修改并签名， J. 无论商品是属于何种区域，盘点时均不允许挪动商品的位置，必须本着“见物盘物”的原则， K. 盘点时应查看商品的有效期，对于临近过期或者已经过期的商品，需整理出来登记后一并存放在指定的退货处理区， L. 请注意以下几种比较容易漏盘的商品和区域：收银台前的区域，货架侧面的挂件商品，促销台下面的存货，高端货架上的存货，顾客选购但未进行付款的商品，没有归位的商品， M. 盘点时必须认真负责，不可敷衍了事，对于因失误而造成数据错误的员工将给予扣分处理， 4）. 14：00—14：20开始正式卖场盘点，员工按照分配的责任区域图进行初盘点， 5）. 17：30-18：30安排员工分批就餐，或者自行解决用餐， 6）. 盘点小组成员需随时关注盘点的进度，并注意进行人员调度和协调， 7）. 当初盘快结束时，盘点小组组织人员进行复盘，复盘比例为每份盘点单的10%，，复盘的原则是选择体积小、单价高、量多和容易点错的商品。复盘的商品一定要使用红色笔进行标注，对于有错误的数量除需要使用红色笔进行更正外，同时需要在更改处签名。复盘结束时，复盘人员需在每份盘点单上签字。并将盘点表放回原处（货架的第三层）， 8）. 复盘将近结束时，总部支援盘点的人员开始进行抽盘，抽盘比例为1%，抽盘流程和复盘类似，抽盘的重点是精品部、家电部、烟酒柜、纺织品和容易出错的商品。抽盘结束后也需要签名并放回盘点单， 9）. 抽盘结束后盘点小组开始收集盘点表（没有发出通知以前，任何人都不可以进行此作业），清点盘点表总份数，一定要确保每份盘点表都已经收齐， 10）. 将盘点表单统一交给电脑管理员进行录入工作，电脑管理员需在5个工作日录入完毕， 11）. 所有盘点表均已收集以后，召集员工，宣布盘点结束，并安排员工进行货架整理，卫生打扫等日常工作，以迎接第二天的正常营业， 12）. 盘点小组安排相关的员工整理退货区和报损商品，对需要退货的商品进行登记并封装好，同时交由电脑部登打出库单。 13）. 卖场盘点进行的同时，电脑管理员和出纳必须将之前所有的票据和现金等整理清楚，审核电脑系统中所有会影响到库存的单据，确认收银机上的所有数据都已上传，并将当天的日常业务进行处理（比如报损单、领用单等等），综合日结后生成盘点批号， 14）. 所有工作处理完毕后，盘点小组统一发放由人事部安排的夜宵，并宣布下班， 15）. 撤下盘点通告， 六、 盘点后的工作 1）. 电脑管理员将在盘点结束5天之内完成盘点单的录入工作并打印“盘点损溢表”，盘点小组召开会议讨论差异表产生的原因， 2）. 如发现盘点人员出错的商品，初盘人，复盘，抽盘人员分别按2元、5元、10元一个单品数予以处罚。对出现重大差异部分的商品，要根据情况追究相应的责任。 3）. 如因部门负责人的管理而造成重大数量差异，追究责任主管及负责区域员工的责任。 4）. 盘点结束一周内盘点小组必须上交盘点报告，对本次盘点进行评估和总结，包括盘点差异原因说明和处理意见，盘点费用明细（加班时数、用餐情况、费用报销等），指出不足、总结经验，为下一季度的盘点提供参考， 5）. 将所有盘点过程的资料进行分类保存，供下次参考，盘点表保存至下一季度盘点时方可销毁， 6）. 撤消盘点小组， 7）. 盘点结束一周后，电脑管理员分每周2次出具系统负库存报表给部门负责人（周一.周四晚打印，周二.周五白天进行核查），部门负责人须分析负库存商品的原因，给出处理意见，并通知电脑管理员和相关岗位进行库存调整， 8）. 部门负责人后续每月27日上交当月所有的负库存报表（含原因及处理方案）并上交当月关于管理库存的工作报告予总部。 9）. 总部不定期核查各部门的库存情况并定期召开库存管理研讨会，以便更加合理地管理商品库存、规范岗位操作流程、制定部门绩效考核，为公司未来的决策打下良好的基础。 B) 盘点小组组长和成员的岗位职责和工作范围 1）. 盘点小组为3-6人，一般由本部门负责人、领班、组长和其他表现较好、有丰富的盘点经验的员工组成，由部门负责人担任组长， 2）. 盘点小组组长负责执行超市的盘点程序和公司的有关政策，实施部门的盘点， 3）. 组长负责组建盘点小组，明确初盘人员、复盘人员、抽盘人员和各小组成员的分工，以及对盘点小组成员进行培训， 4）. 盘点小组负责制定盘点准备计划，制定盘点区域分配表，控制盘点进度，确保所有前期准备工作在盘点开始前全部准确、完整地完成， 5）. 组织盘点培训，负责将全部参与盘点的员工和其他部门的支援人员进行分组安排， 6）. 确保所有盘点资料的准确无误、完整无失， 7）. 现场控制仓库区和卖场的盘点，以及盘点结束后的收尾工作，掌握盘点进度，机动调度人员，并巡视各部门盘点区域，发现死角及易漏盘区， 8）. 盘点期间负责和其他相关部门如配送中心、财务部、信息部等的协调事宜， 9）. 坚守岗位，盘点期间不做与盘点无关的工作，及时汇报工作中发现的意外和错误。 C) 商品盘点表 盘点区号：仓库Y12 第 2页/共 3页 盘点部门：食品部 盘点日期：08年02月26日 货号编码 品名规格描述 单位 盘点 数量 单价 保 质 期 截止日期 备 注 00007 达利园沙珙玛 公斤 2.35 16.00 2008.8.9 　 01010110 唐人/古汉枸杞子黄酒400ML 包 58 0.50 2008.6.1 　 6923118578022 浪情营养肉松60G 包 0 3.50 　 　 抄表人：张三/李四 初盘人： 张三/王五 复盘人： 何六 抽盘人：赵七 D) 盘点区域分配表 姓名 盘点类别 区域编号 姓名 盘点类别 区域编号 E) 盘点通告 本超市因业务需要，于_____日进行盘点，定于_____点开始停止对外营业，给您的购物造成不便，敬请谅解，欢迎您于次日光临本超市， XX超市宣 即日 F) 盘点误差责任制度 1. 盘点结束后，电脑员须在5天内完成盘点单的录入工作，如超过5天未完成的按照一天1分的标准进行扣分，信息部主管同样按此标准扣分；提前完成的按照一天一份的标准进行加分，信息部主管不加分； 2. 盘点单录入完成后，信息主管协助电脑员统计盘点误差表，由营运部牵头，组织店长、领班、电脑员、信息主管、财务主管、人资部主管等进原因核查，并限于3天内出具查找结果，逾期一天每人扣一分，提前完成不实行奖励； 3. 盘点误差属于员工漏盘、误盘、多盘和盘点表出错的当事人按照如下标准承担责任： A) 商品单价在10元以下的，按照误差数的10%的标准取整数执行（最低扣1分），如某商品单价为8.5元，员工漏盘24个，则该员工扣24×10%=2.4，取整数即2分； B) 商品单价在10-40元之间的，按照误差数的20%的标准取整数执行（最低扣1分），如某商品单价为24.4元，员工错盘了2个，则该员工扣2×20%=0.4，取整数即1分； C) 商品单价在40-100元之间的，按照误差数的40%的标准取整数执行（最低扣1分），如某商品单价为78元，员工忘了抄盘点表，实际商品数量为12个，则该员工扣12×40%=4.8，取整数即4分；该部门领班负连带责任扣同样的分数； D) 商品单价在100元以上的，按照误差数的100%的标准取执行，如某商品单价为130元，员工错盘了3个，则该员工扣3×100%=3，即3分；该门店店长负连带责任扣同样的分数； E) 以上情况如有复盘人或抽盘人同样犯错的话，按照同等标准扣罚复盘人或抽盘人； 4. 盘点误差因为执行盘点流程不到位的，如货物没有归位、乱堆乱放、仓库和卖场混盘的、盘点前没有培训、新员工没有培训等等，责任由店长和领班承担，各自扣2分； 5. 盘点误差属于日常工作管控不到位的，如未按程序领用、报损、以非正常方式出入库的，由领班、店长承担责任，各自扣2分； 6. 盘点误差属于人为的电脑数据出错、录错单、未及时出入库、未审核、漏录单、价格不符等情况的按照以下标准承担责任： A) 单笔单据金额在100元以下的，电脑员扣1分； B) 单笔单据金额在100-500元之间的，电脑员扣2分，店长扣1分； C) 单笔单据金额在500-1000元之间的，电脑员扣3分，店长扣1分，信息部主管扣1分； D) 单笔单据金额在1000元以上的，电脑员扣5分，店长扣2分，信息部主管扣2分； 7. 误差中无法查找原因的按照以下标准承担责任： A) 误差率在0.5%以下的不予追究，并公司按照2分、4分、4分、5分分别给予普通员工、领班、电脑员、店长进行奖励， B) 误差率在0.5%--2%之间的，分别给予1分、3分、3分、5分的扣罚； C) 误差率在2%--5%之间的，分别给予2分、5分、5分、8分的扣罚； D) 误差率在5%以上的，分别给予4分、6分、6分、10分的扣罚； 8. 与上次盘点比较，误差率每降低1%，所有扣分均可减轻20%，一次性误差率降低5%，当次扣分全免； 9. 总部分派的支援小组成员同样实行责任制抽盘,标准如下： A) 奖励制度：只要发现盘点有误差，无论误差率为多少均按照20%的比例进行奖励(四舍五入取整数)，如某人发现8处误差，则8×20%=1.6%，该员工可奖励2分； B) 抽盘人员对抽盘工作不负责任的，如根本不重新点数、盘点工作未结束未经允许私自离开的、胡乱填写误差登记表、与盘点员工循私情、不服从领队安排等等，发现一次扣罚2分，并且该抽盘人的部门主管负连带责任扣罚1分； C) 经二次抽盘仍然存在误差的对抽盘人进行双倍扣分， 10. 以上标准不仅适用于门店全场盘点，同时也适用于部分盘点、专柜盘点、单品盘点、仓库盘点等。 11. 以上标准如有变动将根据实际情况进行修改。 G) 盘点工作日程计划表 项次 盘点项目内容 预计完成 日期/时间 责任人 实际完成 日期/时间 责任人签字 1 成立盘点小组 　 　 　 　 2 准备盘点工具 　 　 　 　 3 划分盘点区域 　 　 　 　 4 例会培训(抄表要求/纪律) 　 　 　 　 5 制定盘点区域/负责人 　 　 　 　 6 抄盘点表 　 　 　 　 7 封库存/停止出入库 　 　 　 　 8 收缴盘点表 　 　 　 　 9 划分库房盘点责任区 　 　 　 　 10 库房盘点 　 　 　 　 11 库房复盘 　 　 　 　 12 库房抽盘 　 　 　 　 13 收缴库房盘点表 　 　 　 　 14 张贴布告 　 　 　 　 15 发放/摆放盘点表 　 　 　 　 16 召开动员大会 　 　 　 　 17 分配盘点人员 　 　 　 　 18 初盘点 　 　 　 　 19 就餐 　 　 　 　 20 协调人员 　 　 　 　 21 复盘 　 　 　 　 22 抽盘 　 　 　 　 23 收缴盘点表 　 　 　 　 24 交电脑员录入 　 　 　 　 25 整理商品 　 　 　 　 26 打扫卫生 　 　 　 　 27 夜宵 　 　 　 　 28 下班 　 　 　 　 29 录盘点单 　 　 　 　 30 复查盘点单 　 　 　 　 31 打印差异表 　 　 　 　 32 寻找原因 　 　 　 　 34 盘点报告、开盘点总结会 　 　 　 　 33 修改盘点数量 　 　 　 　 35 资料存放 　 　 　 　 36 盘点结束 　 　 　 　 H) 盘点差异评估报告 盘点差异评估报告（月报表、经理填写、领班协助） 说明：1.盘点单据录入完毕后，盘点总负责人须打印盘点差异报表（盈亏金额前50位和后50位的商品清单），按照下面格式追查差异原因，并给出处理意见供营运部经理审核。 2.常见的差异原因有：漏盘，盘点单录入出错，清点数量出错，盘点单据丢失，多盘，盘点单写错，报损，被盗，条码混乱，电脑库存错误，未入库，未出库，上次盘点错误，非盘点商品，电脑单据未审核，商品混装，规格错误，赠品等等原因。 序号 条码 品名 库存 数量 盘点 数量 盈亏金额 原因调查 处理意见 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第十二章：采购管理之陈列工作 开头语：商品陈列是超市的“门面”，是顾客购买的“向导”，也是最有力的促销手段之一。商品陈列的好，不仅能吸引顾客，激发其购买的欲望，还能够塑造该超市的良好形象，给顾客留下深刻的印象。 A) 商品陈列的基本术语 1、理货：把零乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。 2、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 3、断货：某商品在门店库存为零，配送中心有货没有及时跟进。 4、缺货：某商品在门店、配送中心库存都为零。 5、排面：是指某种商品在货架陈列时，面对视线能看到的商品陈列最大个数。 6、黄金陈列线：是指与人水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间，一般为90—120厘米之间。 7、端架：是指整排货架的最前端或最后端，既顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点。端架通常用来陈列一些高毛利商品、促销商品的或是处理的滞销商品。 8、堆头：既“促销区”，通常用铁筐或木箱堆积而成。 9、最大货架陈列量：指某种商品在规定的陈列空间所陈列的最多数量。 10、SKU：指单项商品。 11、先进先出（后货前移）：指先进货的先陈列，先销售，先到保质期的先销售。 12、零星散货：是指被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台，其他货架、购物筐等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。 13、陈列图：是用来表示某一货架上所有SKV（单品）的陈列的方式，包括具体的位置、占用的空间、陈列的方式等（陈列图由营运部门制定）。陈列图具体内容包括—货架号码、商品大组、商品小组、陈列商品的明细（品名、条码、货号、型号等），商品具体陈列的位置、每种单品的陈列排面数量、商品摆放的方式、所采用的陈列方式，所使用的陈列道具、商品销售包装的尺寸和代码、制表人，审核人、生效日期、第几次更正等内容。 14、商品配置表；即把商品的排面在货架上做一个最有效的分配，并以书面表格规划出来。目的就是达到有效控制商品品种、做好商品定位、适当管理商品排面、防止滞销品驱逐畅销品、使利润保持在一定水准。 B) 卖场陈列的主要设施 1、货架：一般是用多组可拆卸组合的钢制货架为主，高度为135、152、165、180厘米，长度以90、120厘米为最常用的规格。 2、陈列架：是指专用货架。如服装专用架、鞋架、碗架等。 3、挂钩：是用来吊挂商品的，通常用来陈列雨伞、袜子、牙刷、球拍、袋装小食品、小件洗洁用品、衣架等等。 4、收银台端架：收银员前面用来陈列货物的货架。 5、价格卡（签）：用来标示商品售价并进行定位管理。（包括号码、条码、售价等，常贴在该项商品陈列的货架凹槽） 6、专柜：指精品区、烟酒区，用来陈列贵重商品和部分散件商品的玻璃柜。 7、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃—5℃。 8、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18℃以下。 C) 商品陈列原则 1、基本原则 ①商品齐全：货架商品应整齐、完整、齐全，不缺品（满货架原则）。 ②分类清楚：同大类、同小类商品必须临近陈列在同一区域。 ③排面适当：以销量决定陈列最小空间，并根据季节的不同进行调整，避免畅销商品的排面过小，滞销商品的排面过大的情况。 ④高毛利、高单价商品必须陈列在黄金陈列线上，并注意陈列线上的商品陈列组合和陈列空间分配。 ⑤商品陈列遵循界限清楚、整齐，优先选择直线界限原则和垂直陈列的原则，相邻货架的陈列层次和方式尽量保持一致。 2、显而易见（抬眼可见）原则 超市经营的商品少则几千种，多则上万种，如何给顾客带来方便，使顾客一走进卖场就能找到什么商品在什么位置，很快发现自己需要的商品，是商品陈列首先要解决的问题，规模大的卖场还要设置货位布置图。若有多层卖场，还应设置各楼层商品指示牌（举例）。商品陈列如何做到显而易见： 1 商品正面（有显著商标或名称的面）要面向的顾客。 2 每一种商品不能被其它商品挡住视线。 3 货架下层不易被看清的商品，可以倾斜陈列。 4 价签固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线。 5 根据顾客观望的高度、视角、习惯、兴趣进行陈列。调查表明：A、高度为0.7—1.7米，与顾客视线大约成30度范围内的物品最容易引人注意；B、工艺礼品、时装等，位置高些，仰视角度更能吸引人；C、化妆品、儿童玩具、儿童食品等，放在俯视角度位置，更引人注意，特别是更能激起儿童的拥有欲。 3、易拿易放（伸手可取）原则 ①不能将带有盖子的箱子陈列在货架上（如电饭褒等）；拆去大包装，仅剩独立包装，方便顾客拿取（如牙膏、鞋油等）。 ②挑选性强，又易拿脏手的商品（如鱼、肉、小菜……），应有一个简单的前包装或配有简单的拿取工具； ③一般陈列的高度以女性高度为标准，如在2米以上需大量陈列，可在附近堆放一些商品。 ④要重视商品易拿易取，伸手可取，同时也要求放回原处也方便。 货架上的商品与上隔板的距离一般以两指为准（最高）。 4、先进先出原则 贯彻此原则，是保持商品品质和提高商品周转率的重要手段。 1 补充商品从后面开始。（方法：先把原有的商品取出来，然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品）。 2 陈列时，随时注意对后排待进商品进行清洁。 5、关联性陈列（同类陈列）原则 ① 关联性商品要陈列在通道的两侧或陈列在同一通道上，同一方向、同一侧的不同组货架上，原因是顾客一般不会回头选购商品。如一侧陈列牙膏、对面就可陈列牙刷；洗衣粉—肥皂。 ② 关联性商品禁止陈列在一组背靠背货架的两侧，也可把不同分类但有互补作用的商品陈列在同一组货架上。如肥皂旁可陈列皂盒、咖啡—方糖等 ③ 注意生鲜区与食品货架的关联性陈列和同组货架上的关联陈列。（举例：高中女生卖酸奶） 6、量感充足原则（不要让顾客感觉是最后一二件商品） 1 货架商品充盈丰满，挂式陈列的商品不得少于5件，层板或筐式陈列应充满空间的三分之二。 2 严禁货架陈列一、二件，薄薄、筐底（一层板）的情况。 商品陈列必须突出前紧后松的原则，在销售进行过程中，随时以后货补前货,保持前排丰满整齐。 7、纵向陈列原则（垂直陈列） 1 同类商品纵向陈列，不要横向陈列。 2 同品牌、规格较多、销量大的单品纵向陈列。（解说为什么） 8、避免丢失原则（应将体积小、单价高的商品放在以下位置） 1 顾客流动量大的地方； 2 理货员看货固定岗位旁； 3 收银台前的小商品陈列； 4 监控头正对的方向； 5 根据季节对此类商品作调整。（例） 9、干净整齐原则 ① 货架、网筐、仓储室、促销平台要随时保持干净、整齐。 ② 商品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘。 ③ POP吊挂，张贴要整齐、对位、且不能遮挡商品。 ④ 堆位商品的包装箱与商品一致，正面向顾客，切口整齐。 10、货架段层的配置原则（上段、黄金段、中段、下段） ① 上段：既货架的最上层，通常陈列一些推荐品或有心培育的商品。（高度在1.7米以上的不陈列售卖的单品，可做为畅销商品的存货区）。 ② 黄金位置（85—140厘米，既3、4、5层）：一般常用来陈列高利润、大包装、高单价商品，自有品牌或独家经营商品，但最忌讳用来陈列无毛利、低毛利商品。 ③ 货架由下数起第二或第三层的位置：可用来陈列一些低利润商品或本身不想卖，但因顾客需要而不得不卖的商品。 11、相对固定原则 对不受季节影响，顾客常年需要，且销售量大的商品不得轻易调换位置。 12、知名度原则（一线、二线、三线） 在各类商品中有众多的品牌，按照其知名度和影响范围可分为国际品牌、全国性品牌、地区（方）性品牌；根据产品品牌的成熟程度和市场占有率又可以划分出一线品牌、二线品牌、三线品牌。 一线：指产品处于成熟期、市场占有率处于行业的绝对优势的品牌； 二线：指已经有了一定的市场占有率和知名度，产品还处于成长期的品牌； 三线：指哪些商标还不具备知名度，产品还处于初创期的品牌（地区性品牌） 一线品牌和二线品牌又统称为知名品牌。 陈列要求：二 一 三 或 三 二 一（例） D) 商品陈列的基本方法 商品陈列的基本方法有很多，此处介绍两种最常用陈列方法。 1、货架陈列法。货架陈列法是除生鲜食品外的其他商品最常用和使用范围最广的一种陈列方法，一般分三种： ① 立面陈列法。是将商品整齐地排列起来的一种方法，只要按货架尺寸确定商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地排列就可完成陈列。 ② 悬挂陈列法。在货架上安排一些挂钩，将无立体感的细长型的或小件的商品悬挂在固定的挂钩上。如牙刷、袜子、头饰、洗碗布、小五金、沐浴球、条等等。悬挂式陈列能使这些无立体感的商品产生很好的立体效果，并增添了其他物品陈列方法所没有的变化（食品挂件以儿童多） ③ 斜插式陈列法。对一些长条型的商品，如扫把、拖把等，采用在货架内放置圆筒。如水桶、篮子等道具，将商品斜插在里面。 2、促销陈列法。一般用于日常促销、节假日促销和季节性商品的陈列的方法。主要有三种： ① 端头陈列法。端头陈列法是促销陈列中重要的一种。货架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置上的商品。同时端头还起着接力棒的作用，吸引和引导顾客紧接店铺设计卖场不停地向前走。因此，端头是商品陈列极佳的黄金位置，一般都用来陈列特价商品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。 端头陈列可以是单一商品的大量陈列，也可以是几种商品的组合陈列。调查显示，复合商品组合陈列的销售额比单一商品陈列要高。当然还应灵活运用，根据商品和顾客消费需求而定。 ② 落地陈列法，又称地堆陈列。其法是在地面上放一块面积较大的木板，然后在木板下放一些砖块将木板垫高，以防潮，在木板上根据商品的大小、形状有序地、重叠摆放，如纸堆、塑料桶、盆、凳堆等。 由于陈列量很大，非常显眼，因此促销效果很好。它一般陈列在主通道旁的特别展示区域或进出口处。 ③ 岛式陈列法。不用货架，而配置特殊陈列用的展台，商品陈列排布形成岛状。（如蜡笔果冻台、喜之郎果冻台、以及门店自制的促销台）。如果说端头陈列顾客可以从三个方向观看，那么岛式陈列可以从四个方向看到。 岛式陈列用具一般为平台和网状货柜。 3、商品陈列管理 门店负责人（店长、领班）每日在巡店中进行对商品陈列的管理是一项必不可少，也是重要的工作之一。 1 检查标签及价格卡的售价是否一致； 2 检查POP是否适用； 3 检查商品最上层堆放是否太高； 4 检查商品是否容易拿、容易放回原位； 5 检查棚架是否间隔适中； 6 检查商品分类是否具有关联性； 7 检查是否遵守先进先出原则； 8 检查商品是否及时前移陈列； 9 检查悬挂商品是否会一触就掉或倒； 10 检查商品是否临期、破损、异味的状况； 11 检查货架、商品的清洁卫生。 管理岗位新员工试用时，人资部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可； 试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人资部将根据新员工人数每月定期集中培训 签订劳动合同后员工向部门主管领用围裙、袖套、工牌、工鞋、内部资料、管理手册等物品， 确定员工合格后，用人部门需和人资部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片、应聘报名表、应聘须知、手工抄写的员工守则等资料； 应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人资部，并批复是否合格 有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试）， 面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人资部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门 人资部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人资部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘 各部门或门店根据工作需要向公司人资部提出“人员需求申请表” 岗前培训 员工试用1-3个月 物品发放 求职面试 提交招聘申请报告 签订劳动合同 实习三天 人资部回复招聘意见 临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正式员工， 转正 辞职员工根据工资发放日期领取工资 辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见 离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况 部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接 公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况,在两个工作日内答复处理意见 部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不可以离职的进行思想工作 工资发放 工作交接 部门经理审核 办理离职手续 离职到期 人资部下发辞职意见 员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告” 提交辞职申请报告 PAGE 100 .