汽车前台实习报告

南京理工大学 毕业 实习报告 酒店前台实习报告法院实习报告铁路实习报告链家实习报告寒假实习报告 姓名某某学号21041P08 系部机电学院 专业汽车检测与维修技术 实习单位江苏汽车服务有限公司 指导教师张世刚张林高 实习 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 实习是每个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实际操作中了解工作程序,巩固所学知识;实习又是对我们所学专业知识的一种检验,能让我们查漏补缺,串联之前所学内容,是所学知识系统化;实习还能让我们更好的用理论去联系实际,掌握理论跟实际操作的联系,为以后进入工作岗位打下基础。 公司简介: 江苏天虹雪佛兰汽车服务有限公司位于南京市栖霞区仙隐北路28号。江苏天泓雪莱是南京成立最早的一家雪佛兰4S服务中心之一,年销售2000余台, 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 维修接待生产能力为55000台次/年,是全国知名、江苏省较大,上海通用一级销售、售后服务中心,并且是南京市企事业公务车定点采购单位,曾创下一天集中交车101台景程的伟大奇迹。在2011年第一季度,第二季度,第三季度全国神秘客户雪佛兰车主满意度调查中,江苏天泓雪莱连续三季度均名列南京市第一名。江苏天泓雪莱郑重承诺“我们绝不为车辆私自做改装,所有加装部分均为原厂或者上海通用厂家指定改装商”,这个也是与南京雪佛兰车主最高满意度紧密相关的。作为江苏省较大的雪佛兰4S店,江苏天泓雪莱将一如既往的凭借着“专业、责任、值得信赖”的企业服务理念,为雪佛兰车主提供更加优质的服务。 一、实习概况 (1)实习时间:2012年9月20日——2013年4月1日 (2)实习地点:江苏天虹雪佛兰汽车服务有限公司 (3)实习目的:主要是培养实习生的交流和沟通能力(面对面的沟通能力 和电话沟通能力)、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力。通过前台业务接待这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,OFFICE办公软件操作能力。 二、实习内容 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢?要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己开心的事情。 2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 (1)客户到店时问好:您好,欢迎光临! (2)自报家门:雪佛兰汽车服务有限公司。 (3)自我介绍:我是业务接待董博很高兴为您服务。 (4)送客:欢迎下次光临! 2.1在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长造成的。。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则:只为客户保持10——15分钟的等候时间,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。 2.2 电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心 2.2.1 电话与内部客服中心交流接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下,这边来个电话问:某位客户到店没有呢?客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户。 2.2.2 电话与客户交流电话与客户交流类型: (1)主动——去电预约提醒 (2)被动——客户来电咨询、改约、预约。 (3)去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒电话,说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。 (4)客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况(店里预约情况,公司专业知识),在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的回复。 在电话沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。第一,确认客户是否是本人。第二,确认预约时间地点。第三,向同事需求帮助。 2.2.3 突发事情处理实习 (1)询问了客户的基本信息,并要求客户填写了她的姓名和电话号码。 (2)请客户到休息厅休息,并端上茶水。 (3)在客服系统上查询此客户的资料。 三、实习体会 在短短的6个月中我学到了很多。 3.1 如何完成优质服务 在21世纪,只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能 成功。如何完成优质的服务,铸造个人的成功呢? (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 (2)热情接待你的客户,服务是面对面与客户交往的过程,需要热情周到。热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力。 (3)个性化服务个性化服务最能打动客户。 3.2 一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等。 3.3 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工),每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括客户编号、姓名、类型、结算情况等),每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”,公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此,要一丝不苟地去做。 3.4 判断能力 前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和其他的一些情况,就要靠自己去 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断。 3.5 语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。 逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了。 3.6 激情 在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。 3.7 如何与同事相处 在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供服务给店内的工作人员,为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的 同时与同事相处融洽? 第一,坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是:16:30——17:00 ,过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了,突然跑出几个同事说刚才在忙忘记了时间了,让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。 第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的安慰,感情投资是最好的相处与管理方式。 3.8 工作很辛苦 工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃。每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!