客户管理信息系统PPT课件

第7章客户管理信息系统*本章知识点*学习目标 通过本章的学习，要求掌握客户管理信息系统的有关概念、特征，了解客户管理信息系统业务流程、了解客户管理业务相关信息，懂得如何进行客户管理，掌握客户管理信息系统的功能。*第7章客户管理信息系统7.1、客户管理信息系统概述7.2、客户管理业务流程7.3、客户管理系统功能与应用7.4、客户管理系统效益分析本章小结思考与练习实训案例分析*7.1客户管理信息系统概述 7.1.1客户管理产生与内容 1.客户管理产生 客户管理（CustomerRelationshipManagement）简称：CRM。是一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高，企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为营销理论和实践的发展重心，并得到企业的广泛重视和推广。* 2.客户管理系统概念 客户管理（CRM）系统,就是将当今最新的信息技术，它们包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。* 3．客户关系管理的内容 目前客户关系管理的内容没有一个统一的范围，一般通过图7.1所示的客户关系管理示意图表示图7.1客户关系管理示意图* 客户关系管理的内容主要包括： （1)以客户为中心，实现对与客户有关的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。 （2)与客户进行沟通所需要手段的集成和自动化处理。这些沟通手段包括网络、电话、传真、E-mail、直接接触等。 （3)对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工、处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。 当前物流领域中出现的CRM产品，均是图7.1所示客户关系管理内容的子集。*7.1.2客户管理的目标和意义 1．客户关系管理的目标 通过图7.2所示的客户关系管理目标示意图，可以将客户关系管理要解决的具体问题归纳如下：图7.2客户关系管理的目标示意图* (1)管理客户资料。将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息。 (2)提高销售额。利用CRM系统的跟踪、管理销售机会，确切了解客户的需求，增加销售的成功率，进而提高销售收入。同时，通过新的业务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。* (3)提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。*(4)降低市场销售成本。利用CRM的数据挖掘和分析功能可以分地区、类别等特征进行分析，从而辅助企业进行决策，使企业进行市场推广和选择销售策略时，避免了盲目性，节省时间和资金。(5)提高工作效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，提高企业员工的工作能力和效率，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。同时，利用CRM系统，可以了解员工每天的工作情况，及时得到员工的合理建议，修改公司的销售策略，使公司获得更多的利润。(6)资源共享。利用CRM系统可以实现资源共享，使得企业能在涉及跨部门的业务时，协调好各部门的运作。* 2.实施客户关系管理的意义 (1)物流服务不仅仅指物流实体作业活动本身，还包括怎样提高服务质量的管理活动。具体形式有：提供交易前作业流程介绍资料，提供电话或面对面的咨询等服务；提供交易中准确的库存信息、订货信息、交货日期等；交易后产品跟踪，客户的抱怨、投诉和退货等要素。这些服务处理正是通过客户关系管理中的销售管理、服务与技术支持管理、现场服务管理、市场营销、呼叫中心管理等子系统来完成的。* (2)通过客户管理系统对客户信息进行分析：通过与客户接触交流合作，建立客户资料分析筛选包括客户的反馈焦点意见、产品特性和性能、销售渠道、需求变动等，并对客户的行为、客户的需求进行分析预测，从而能帮助企业管理者更全面地做出决策，改善和发展企业与客户的协同关系，发展与客户的长期战略关系，为客户提供个性化服务，提高客户服务水平。* (3)通过客户关系管理，向企业的生产、销售、市场和服务等部门和人员提供全面的个性化的信息，强化跟踪服务和信息分析能力，建立与客户的协同互动关系，为客户提供高质量及时的服务。 (4)通过客户关系管理，建立与客户共享的信息平台，为客户提供良好的交流工具。客户能够通过信息平台，获取足够的信息和服务，包括用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、查询货物等等。* (5)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提高客户价值，实现最终经济效益的提高。* (6)客户关系管理中，要充分发挥互联网的作用。企业有许多同客户沟通的方法，例如，面对面的接触、电话、普通邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。其中，发挥最重要作用的是现代互联网络。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业客户服务过程，使企业向客户提交与处理客服务务的过程变得更加方便快捷。* (7)通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。个性化的客户关系管理不仅可以使企业更好地挽留现存的客户，而且还可以使企业找回失去的客户，凭借客户管理的智能客户管理，为客户提供想要的个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，为企业带来忠实而稳定的客户群。*7.1.3客户管理系统主要完成的工作 1.数据收集。 获取、整理和管理从内部和外部获得的客户数据，如姓名、个人资料、爱好、交易记录以及其他行为。 2.数据分析 利用收集到的数据来探索客户的行为方式和预测客户交往可能产生的盈利。* 3.优化 面对大量的客户、产品和渠道的组合，帮助企业决定怎样以最佳的方式配置有限的用于客户活动的资源，以达到特定的预期目的(如实现更高的投资收益率)。优化的结果是提供一个强有力的工具，帮助市场营销人员确认哪些是目标客户、应该在他们身上投入多少资源、通过什么渠道跟他们建立联系、不同的客户活动应该提供什么样的产品，从而达到最佳的效果。* 4.个性化 通过内容的调整来产生客户化的、一对一的交流。个性化的内容包括：在与客户交往的时候掌握单个客户的信息和偏好，提供实时的产品和服务的组合，以及产生针对特定客户的对话内容来指导客户服务人员与客户的交流。非营销人员能够通过客户经理在CRM中记录的资料了解到老客户的一些情况、了解业务客户的特点，从而能够吸引新客户和留住老客户，做到对客户的全面关心和服务。这种立体式的服务一旦形成服务体系，就能使客户对这种服务产生认同。*7.1.4物流客户信息收集与整理 1.物流客户的基本信息 物流客户的基本信息包括客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。其中，客户基本信息收集包含的内容有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；企业经营战略、生产规模、产品品种、资信级别、经营状况、销售收入、发展瓶颈、物流费用、现有物流方式、竞争对手状况等企业基本信息；客户对产品在库管理、在途管理、运输要求、包装要求、信息反馈等方面的需求信息；客户对邮政物流服务不满的投诉信息。* 2.物流客户间的比较信息 市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程及时间，企业对客户的响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境与产品、服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平。 3.物流客户信息分类整理 (1）建立物流客户信息档案 客户信息档案包括客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。客户基本信息包括客户名称、联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心的产品等信息。* (2）各级物流部门应不断丰富客户信息，尽可能地为全部客户都建立客户档案，使之能够更好地为客户营销工作服务。加强对物流客户信息档案的管理，实时对信息内容进行分析、更新。物流客户信息收集不仅能改善物流运作， 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 出新的物流 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，而且还能增加物流企业的盈利能力。要实现物流信息的使用价值，仅单纯地收集信息是不够的，还需要对收集到的信息进行整理，制成客户基本情况表，使物流客户信息系统化，并融入到企业各类信息系统之中，真正发挥其作用。* (3）整理产品或服务的信息 比如产品特点、是否现货、存在的问题、产品的升级、安装调试、保修和合同条款。这些信息具备转发和跟踪复杂查询的能力，使每位客户都得到正确的答复。收集和记录同客户使用经历有关的信息，这些信息可以帮助其他部门制订更好的决策。* 客户对产品或服务的有关信息整理的内容包括客户投诉和投诉信息两种。客户投诉有的是针对服务质量，有的是针对产品质量，也有针对相关部门的。对于这些投诉，需要用表格来整理分类。有关负责部门要根据投诉分类整理表格及时解决客户投诉的问题，以完善物流服务。客户投诉分类整理表格还可以作为企业物流客户服务质量。的评价依据。客户投诉分类整理表格可采用“颜色管理”，在投诉点下配以相应的颜色和比例长度来给予提示，如表7—1、表7—2所示。** (4）整理记录客户反馈信息 物流客户服务部门与顾客接触的时间通常不长，所以认真提问非常关键。利用 能提出适当的问题并能收集和处理客户反馈的信息，企业才能有效地建立和维护与客户的忠诚度，完善企业在客户心目中的形象。物流企业各部门对客户反馈信息的要求不同，为使客户反馈信息发挥到最大的作用，应按照客户的要求进行信息定制。 调查、收集和整理客户信息是系统开发的前提条件，信息足够且准确无误是系统建设的保证。* 4.内部客户的信息整理分类方法 内部客户管理实际上就是企业内部各部门的协调与沟通，即微观物流管理。内部客户的信息整理分类，实质上是物流系统信息管理。内部客户信息整理分类的要点有： (1）运输方面：物品损坏率、正点运输率、时间利用率、运力利用率。 (2）仓储方面：物品完好率、物品盈亏率、物品错发率、设备和时间利用率、库面积利用率。* (3）供应物流：采购不良品率、仓储物品盈亏率、采购计划实现率、供应计划实现率。 (4）生产物流：生产计划完成率、生产均衡率、劳动生产率。 (5）销售物流：销售合同完成率、发货差错率。 (6）回收物流：废料回收利用率。 把握好以上要点，可以总体上了解物流系统管理的现况，找出物流系统的薄弱环节，明确物流系统的改善方向，找出实际与计划的差距，提高物流系统的运作效率。* 5.外部客户的信息整理分类方法。 (1)外部客户信息可以利用“外部客户服务信息反馈卡”来进行分类整理。每完成一项物流运转就进行一次信息反馈卡分类整理。分类整理要尽量细化，然后将细化资料归集到某一部门或某一服务项目上，明确各部门职责。外部客户服务信息反馈卡是联系物流企业与外部客户的纽带，是融洽客户公共关系的关键，同时也是改善物流工作管理和服务质量的举措。 (2)物流客户信息采用计算机处理 将上述收集到的客户信息分类整理好输入到系统数据库存档，采用计算机的分类整理，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM(英文CustomerRelationshipManagement的缩写)，是一种旨在改善企业与客户关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。*7.1.5客户管理系统构成 1.销售。 销售部分主要是实现销售自动化，通过向销售人员提供计算机网络及各种通讯工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易建议、费用、信息传送渠道、客户的关键信息，它是面向销售人员的。而客户则可以通过电子商务的网上交易来购买铁路的各种服务。 2.营销。 营销部分主要是实现营销自动化，它是销售自动化的补充。营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品、定价和竞争等信息的知识库，提供营销的百科全书，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。* 3.客户服务与支持。 客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心互联网来实现的。这样也就便于产生客户的纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、纠纷解决等功能。 对于现场服务及售后服务部门来说，如何提高服务质量，加快服务速度，保证客户满意是很重要的。要达到以上目的，必须要建立一套完整的服务／支持管理体系。这套管理体系能够进行货物的跟踪、服务合同报价、开出服务费及保险费用的价格单、求助电话的管理安排等。* 客户服务与支持的功能一般包括： ①货物的跟踪。能够根据货运票据上的信息，自动列出货物从始发站到终点站 的沿途经过的大型编组站及货运站，在货物到达需要进行解编作业的车站，自动透过铁路内部网络到外部网络，进而向客户汇报货物的动态，更新有关的运输信息，以及对客户信息进行管理。 ②服务合同管理。在客户服务与支持中，预设了各种服务合同的样本，规定了服务条件、服务方式(热线电话，门到门运输等)、服务人员、产品费用及有效范围等各项内容，协助缩短收账周期，并可以与销售管理的开发票作业相联系，开出发票。并将签订的物流服务合同信息保留在内部数据库中，进行综合的管理与传输。* ③求助电话管理。求助电话是一种较为常见的服务方式。客户的求助电话，都应按照制订的优先权 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 得到及时的处理，并且及时进行服务人员的分派，以确保客户能尽快地得到回音。 ④理赔和投诉管理。如果发生货物损失问题需要理赔，或者因服务不周，令客户不满，一方面需要采取措施消除客户的不信任感和愤怒，另一方面需要从中分析原因，避免类似事件再次发生。*7.2客户管理业务流程7.2.1客户关系管理业务主要数据本书系统客户关系管理业务主要数据，见表7-3所示表7-3客户关系管理业务主要数据* 数据分类 主要数据 基本信息 地址，电话，联系人，信用，行业等。 交往信息 客户机会，分类，需求，交易信息 业务信息 联络历史数据，订单历史数据，报价历史数据，服务数据 价值信息 价值等级数据，潜在价值数据，客户满意度数据，价值变动数据7.2.2客户关系管理模型 CRM系统将业务流程环节中零散的信息进行收集整合，保证企业业务的处理能够有足够的信息和数据支持。同时CRM系统保持了客户信息之间的逻辑关联性，保证信息的可追溯性，通过CRM系统可以透视业务流程全过程。客户关系管理模型如图7.3所示。*图7.3客户关系管理模型*7.2.3系统要求 1.基本要求 为促企业“以客户为中心”的信息系统，使企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，通过管理与客户间的互动努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高，开发出符合企业实际的客户关系管理系统。* 2.系统技术方案 本系统采用三层的体系结构，即数据层、业务层和客户层。比起传统的双层结构，它把用户验证的过程设置在业务层，把用户信息放置在数据库中。这样，减少了在双层结构中的因数据库访问权限而带来的种种问题，提高了执行效率。而且，由于数据层和业务层分开，两部分可以分开维护，减少了维护使用的开销。*7.2.4客户管理信息系统流程图 CRM应用需要与销售管理，仓库管理、主需求计划、应收管理等模块无缝地集成在一起才能真正地发挥作用(即，提供一个闭合的客户交流环路)，集成必须包括低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持物流的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统间传递。 客户管理信息系统业务管理过程如图7.4所示。*图7.4客户管理信息系统业务流程*1.挖掘潜意向客户，建立客户档案见图7.5所示。图7.5客户档案管理*2.跟踪意向客户，做好联络记录，图7.6所示。图7.6联络记录*3.签订合同，填写销售订单如图7.7所示。图7.7填写销售订单*4售后服务,保持客户忠诚度如图7.8所示。图7.8新增客户订单*7.3客户管理信息系统功能与应用 7.3.1客户管理信息系统功能 物流服务营销机会产生于良好的客户服务，客户管理作为与顾客直接交流的平台，有着特殊而重要的作用。客户管理集中订单、配货、运输、仓储、流通加工等各对客户信息或客户委托的疑问，与客户交流，确认后反馈回上述功能。同时，客户对服务过程中有疑问或委托更改，也通过客户管理传递到服务。同时，客户管理功能也对客户档案进行维护。客户管理的功能如图7.9所示：*图7—9客户关系管理信息系统功能* 1.实现服务自动化 客户关系管理系统所涉及到的服务流程如图7—10所示，客户关系管理系统的一个重要功能就是实现服务流程的自动化。此功能模块主要用于处理和服务业务有关的服务线索、服务任务。可以分类查询服务线索，对其进行服务任务的预约与委派。针对服务任务，可以进行汇报、跟踪、审核，并按照任务的审核情况进一步对其关联服务线索进行再委派或者是核销的处理。同时，还包括服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功能，用于对服务工作进行有效的管理。*图7.10服务流程* 2.实现销售自动化 客户关系管理系统所涉及到的销售流程如图7—11所示。销售自动化主要由客户档案管理、联系人管理、商机管理、商业活动管理、向导式的自动报价系统、合同生成和管理系统、订单处理系统、费用管理、员工绩效、统计分析系统等功能组成。*图7.11营销流程示意图* 3.实现营销自动化 客户关系管理系统的第三个重要功能就是实现营销流程的自动化。 此功能模块主要用于帮助企业完善目标客户基本信息，分离不完整客户信息记录并对其进行补充编辑。通过运用对客户分析的结果给企业提供销售机会，通过对各种销售信息进行分析，找出潜在客户，对潜在客户进行目标销售。市场部根据情况创建市场活动项目，并对项目反馈信息进行编辑，对项目的执行情况进行评价。* 4.电子商务 随着互联网技术的发展，越来越多的CRM系统都将电子商务作为其必不可少的一项功能提供给用户。 该功能模块主要是帮助企业建立和维护网上商店，实现网上销售产品和提供服务。系统与CRM后台的产品档案资料集成，在后台的CRM系统中维护产品资料，系统自动将产品图文资料信息直接发布到网上。公司能根据客户会员等级向客户提供个性化的解决方案，同时，实现网上企业宣传、产品宣传和服务宣传。* 5.客户交流 客户交流主要功能有：转达业务问题、回答接收、回答整理、提问接收、问题控理、呼入呼出电话处理，互联网回呼，呼叫中心运行管理，软电话，电话转移，路由选择，报表统计分析，管理分析工具，通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送，呼入呼出调度管理。* 6.合作伙伴关系管理 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新。合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息，合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 以及产品和价格配置器。* 7.客户档案维护 客户资料管理负责维护客户及其帐户的所有档案资料数据，对客户、帐户进行的日常管理，包括创建和更新客户基本资料、扩展资料，创建和更新帐户资料；客户帐务资料的维护，包括客户帐户基础数据配置，客户帐户资料的数据准确性和完整性校验；以及对客户网络和群组进行管理。*7.3.2客户管理信息系统功能应用案例 以本书软件为例，说明客户管理系统的作用和意义，本书系统是针对中小型企业而开发的进销存业务管理的系统，客户管理是系统中一个子模块，系统客户管理子模块的功能结构如图7.12所示。*图7.12本书软件客户管理子模块功能* 1．客户代码管理 电脑系统对客户进行管理，首先必须给客户一个代码以供系统使用。代码的好坏直接影响到系统的使用，因此客户代码应遵守一定的原则： (1)编码的唯一性 即一个客户在系统内只能有唯一的代码，见图7.13所示，不同客户，在系统内必须有不同的代码。同一客户在系统内有两个或更多的代码，或不同客户编成相同的代码，都将造成系统的混乱，带来严重的后果。*图7.13客户代码* (2)符合管理的要求 在系统中，必然要对客户做许多管理上的统计分析，这就要求有一定的方式，反映客户的统计特性。一种常见的做法是客户代码中的某些特定位数，即含有专门的统计特性，这是一种有统计含义的代码。如果采用无含义代码(即代码本身仅仅是一种流水号或其他编号，与统计归类无关)，则必须另外再设置统计码。以满足管理上的需要。见图7.14所示。*图7.14客户分类管理* (3)方便使用 一个好的编码，应使用户感到使用方便，即便于记忆，便于输入等。尽可能减少输入的击键数。在具体运行时，当一个新客户进入系统，首先应对它进行编码，储存在系统里。 2．客户合同管理 客户的合同代表客户与企业所发生的业务情况及责权利的划分因此客户合同管理的好坏，将影响到企业的整个业务运作。 客户的合同内容包括所需商品的品名、规格、数量、结款方式、结款时间，客户名称、客户渠道、法人代表、客户手机、联系人等信息。*见图7.15所示。图7.15客户合同管理* 3．统计分析 充分利用系统内所含的信息，进行加工、统计分析有用的信息，产生较好的效益。 (1)重点客户分析 重点客户分析，是按他们在某一时段内(一般为一个月)与企业发生业务的金额，逐一做出统计，并按发生金额的大小排列，找出发生金额较大的若干名，作为企业的重点客户，搞好这些重点客户的管理，保持与稳定地发展与它们的业务关系，对企业的生存发展有着十分重要的意义。* (2)客户业务量趋势分析 对每个重要客户，可按时间及其与企业发生的业务量大小，进行趋势分析。当业务量随时间上升时，要设法巩固与发展业务，当业务量下降时，则要分析原因，对症下药，采取措施，及时扭转下降趋势。在对每个重点客户作趋势分析时，同时还可分析该客户的业务量的百分比及占整个客户的地位，以充分掌握该客户的情况。 通过该分析，在抓住重点客户的同时，还要挖掘潜力客户，采取有力措施，提高潜力客户的业务量。*7.4客户管理信息系统效益分析7.4.1系统实施前后效益指标对比系统实施前后的比较表，如表7-4所示。表7-4CRM系统实施前后比较表* CRM实施系统前 CRM实施系统后 客户投诉、退货反应迟钝 客户投诉响应快，处理及时，提高了客户满意度 仓库的管理水平很差，劳动量大，错误率较高 提升仓库管理的科技水平，减轻劳动量，减少错误率 客户无法通过网络对货物进行库存查询 实现在线客户对货物库存的查询 销售客户数据数据管理混乱 客户数据管理准确清晰，提供一对一服务 业务操作流程不规范 规范化的业务操作流程 对客户提供高质量服务水平的能力较低 提高对客户的服务水平，增强了企业竞争力7.4.2系统应用给企业带来的好处 1.优化服务、增强合作 通过建立客户关系管理系统，物流企业可以收集到客户通过多种途径反馈的售后服务信息，从而优化对客户的服务，提高客户满意度。同时，由于提供实时的客户查询功能，可实现物流信息的“客户共享”，向客户提供各类统计报表的查询，可以帮助客户制定生产计划，增强物流企业和客户间的合作伙伴关系。* 2.提高市场占有率、增加销售额 通过对各种客户信息的分析，找出潜在的客户群，针对潜在的客户群制定相应的销售策略进行营销，目的在于将潜在客户变为最终客户，提高市场占有率，进而增加销售额。 3.降低销售成本 通过对收集到的客户信息的分析，对客户进行评价和分类，通过细分客户群，有针对性地对优质客户提供一些优惠政策，使物流企业在进行市场推广和销售策略时避免盲目性，节省时间和资金。* 4.市场预测、分析 通过对客户关系管理系统中的各种销售数据以及客户需求的分析，对未来市场的发展方向进行预测，使得物流企业能够根据市场的变化及时调整销售和服务策略。 5.提高工作效率 通过客户关系管理系统能够给物流企业的各环节提供信息与数据共享，可以提高业务处理流程的自动化程度，提高企业员工的工作能力和效率，也使企业内部能够更高效的运转使得物流企业能够及时掌握运营状况，有效地管理各业务环节，同时提高对非正常业务的处理能力。*本章小结 本章介绍了客户管理的概念、客户管理信息系统和客户管理信息系统功能应用案例。 客户管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户管理信息系统,就是将当今最新的信息技术，它们包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。* 在物流管理中，将客户管理信息系统应用于各企业的物流、运输、库存及服务业务，帮助企业实现长久增值和竞争力。客户管理信息系统的创造性、领先性管理理念和手段——聚焦客户关系管理，不仅能有效推动企业前端市场，销售与服务部门的日常运作，而且能为物流管理提供定量的、客观的依据。客户管理信息系统的最终目标是帮助企业逐步建立以客户为中心的物流运营管理模式，使企业达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。*思考与练习 一、思考题 1.客户关系管理的内容有哪些？ 2.客户关系管理信息系统主要包括那些功能？ 3.简述客户关系管理流程。*二、实训安装物流进销存信息系统软件，登录客户管理子模块，做如下练习：1.进行客户参数设计把客户分成4级，模式为：1级客户为一位数字；2级客户为一位数字；3级客户为一位数字；4级客户为一位数字；即：×-×-×-×。 2.系统设置客户为两类：销售客户、进货客户，请您增加一类“潜在客户”3.进行客户资料存档。三、案例分析*案例：海尔物流信息系统建设 ERP是当前的热点话题之一。在大力推进制造业信息化的今天，ERP在我国的热度已高过以往任何时候。但是，热闹之余人们也发现，ERP在企业的应用成效并不让人十分乐观，于是，ERP就成了一块烫手的山芋。 怎样才能使ERP在企业成功实施?人们总结出了很多有益的经验，如ERP是“一把手工程”、“实施ERP要选择奸供应商”、“培训、培训、再培训”，“供应商、顾问师的服务”、* “基础数据的完善”等。但是，在众多的经验和措施当中，很少有见到把企业物流管理作为成功实施ERP的关键要素的。 为了与国际接轨，建立起高效、迅速的现代物流系统，海尔自2000年开始就着手ERP系统和BBP系统(原材料网上采购系统)的实施，对企业进行流程改造。经过近几年的实施，海尔的现代物流管理系统不仅很好地提高了物流效率，而且将海尔的电子商务平台扩展到了* 包含客户和供应商在内的整个供应链管理，极大地推动了海尔电子商务的发展。在对海尔物流体系进行较为仔细的考察之后，除了从中学到不少在物流管理方面的成功经验外，还看到了许多对成功实施ERP有借鉴价值的地方。其中使人感触最深的，就是海尔物流系统在保证成功应用ERP中的巨大作用。 一、需求分析 海尔集团认为，现代企业运作的驱动力只有一个：* 订单。没有订单，现代企业就不可能运作。围绕订单而进行的采购、设计、制造、销售等一系列工作，最重要的一个流程就是物流。离开物流的支持，企业的采购与制造、销售等行为就会带有一定的盲目性和不可预知性。 建立高效、迅速的现代物流系统，才能建立企业最核心的竞争力。海尔需要这样的一套信息系统，使其能够在物流方面一只手抓住用户的需求，另一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链。海尔实施信息化管理的目的主要有以下两个方面：* (1)现代物流区别于传统物流的主要特征是速度，而海尔物流信息化建设需要以订单信息流为中心，使供应链上的信息同步传递，能够实现以速度取胜。 (2)海尔物流需要以信息技术为基础，能够向客户提供竞争对手所不能给予的增值服务，使海尔／顷利从企业物流向物流企业转变。 二、解决方案 海尔的物流管理信息系统由两部分组成，* 分别为采用了ERP(企业资源计划)和BBP(原材料网上采购)系统，系统构成如下： 1.ERP系统 海尔物流的ERP系统共包括五大模块：MM(物料管理)、PP(制造与计划)、SD(销售与定单管理)、FI／CO(财务管理与成本管理)。 ERP实施后，打破了原有的“信息孤岛”，使信息同步而集成，提高了信息的实时性与准确性，加快了对供应链的响应速度。如原来订单由客户下达传递到供应商需要10天以* 上的时间，而且准确率低。实施ERP后订单不但1天内完成“客户——商流——工厂计划——仓库——采购——供应商”的过程，而且准确率极高。 另外，对于每笔收货，扫描系统能够自动检验采购订单，防止暗箱收货，而财务在收货的同时自动生成入库凭证，使财务人员从繁重的记账工作中解放出来，发挥出真正的财务管理与财务监督职能，而且效率与准确性大大提高。* 2.BBP系统 BBP系统(原材料网上采购系统)主要是建立了与供应商之间基于因特网的业务和信息协同平台。该平台的主要功能： (1)通过平台的业务协同功能，既可以通过因特网进行招投标，又可以通过因特网将所有与供应商相关的物流管理业务信息，如采购计划、采购订单、库存信息、供应商供货清单、配额以及采购价格和计划交货时间等发布给供应商，使供应商可以足不出户就全面了解与自* 己相关的物流管理信息(根据采购计划备货，根据采购订单送货等)。 (2)对于非业务信息的协同，使用构架于BBP采购平台上的信息中心为海尔与供应商之间进行沟通交互和反馈提供集成环境。信息中心利用浏览器和互联网作为中介整合了海尔过去通过纸张、传真、电话和电子邮件等手段才能完成的信息交互方式，实现了非业务数据的集中存储和网上发布。* 三、应用物流系统后带来的收益 1.“一流三网”的成功 实施和完善后的海尔物流管理系统，可以用“一流三网”来概括。这充分体现了现代物流的特征：“一流”是指以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。 整个系统围绕订单信息流这一中心，将海尔遍布全球的分支机构整合之后的物流平台使* 供应商和客户、企业内部信息网络这“三网”同时开始执行，同步运动，为订单信息流的增值提供支持。 2.管理水平的提升 海尔物流所有信息化的建设均是基于流程的优化，提高对客户的响应速度来进行的，所以应用面涉及海尔物流内部与外部很多部门，有时打破旧的管理办法，推行新流程的阻力非常巨大。海尔物流的信息化建设一直是部门一把手亲自抓的工作，亲自抓，亲自在现场发现* 问题，亲自推动，保证了信息化实施的效果。如在ERP上线初期，BOM与数据不准确是困扰系统正常运转的瓶颈，它牵扯到企业的基础管理工作与长期工作习惯的改变，物流推进本部部长发现问题后，亲自推动，制定出有效的管理模式，不但提高了系统的执行率，而且规范并提升了企业的基础管理(BOM的准确率、现场管理)，有力地促进了海尔管理水平的提高。 3.有效降低成本 ERP系统和BBP系统“通过业务流程的再造，建立现代物流”以及利用协同化电子商务* 解决方案，成功地将海尔的电子商务平台扩展到客户和供货商在内的整个供应链管理，有效地提高了采购效率，大大降低了供应链的成本。 该系统是为订单采购设计的，其结果使采购成本降低，库存资金周转从30天降低到12天，呆滞物资降低73．8％，库存面积减少50％，节约资金7亿元，同比减少67％。整合了2336家供货商，优化为840家，提高了国际化大集团组成的供货商的比例，达到71．3％。* 4.加强了整个供应链系统的竞争力 供应链系统分成三个大的网络：供应网络、制造网络、分销网络。供应网络是指供应链上游环节各个供应商企业结成的网络，为核心企业提供各种生产产品(提供服务)所需之物料，也可以称为流入物流；制造网络在这里狭义地指制造商生产环节结成的网络，而不是整个制造网络：分销网络则是指产成品从制造商分拨到各个地区配送中心以及从地区配送中心再到最终用户的网络，也可以称为流出物流。相应地，我们可以认为与三个网络匹配存在有三种物流形态：供应物流、生产物流、分销物流。* 一个企业的供应链系统是否具有竞争力，不仅要看这个企业自身的管理水平，而且还要看它和整个供应链上合作伙伴运作的协调水平。具体到物流管理而言，就是对供应链上的三个主要物流过程的运作要有很高的管理水平，才能使供应链系统真正具有竞争力。 系统所开发的ERP和BBP(基于协同电子商务解决方案)具有典型的企业标准化的特征，开发的系统覆盖了集团原材料的集中采购、库存和立体仓库的管理、19个事业部的生产计划、事业部原料配送、成品下线的原料消耗倒冲以及物流本部零部件采购公司的财务等业务，* 建立了海尔集团的内部标准供应链。 目前海尔已实现了即时采购、即时配送和即时分拨物流的同步流程。100％的采购订单由网上下达，提高了劳动效率，以信息代替库存商品。海尔的物流系统不仅实现了“零库存”、“零距离”和“零营运资本”，而且整合了内部，协同了供货商，提高了企业效益和生产力，方便了使用者。*讨论 1、构建物流信息系统有何意义？ 2、如何构建物流管理信息系统？ 3、物流信息系统给海尔带来哪些好处？*