Olay消费者购物体验提升方案.ppt课件

Olay消费者购物体验提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 2015.12.25通过售前售中售后三个方面提升客户购物体验，打造极致购物体验.Olay店铺目前DSR消费者评论现状结论：1、目前店铺的DSR有两项是飘绿的，并且已经影响到日常资源报名；2、目前店铺大部分的差评是：物流慢、发货慢、售后问题处理等待时间长、包装差、怀疑不是正品、产品问题、快递问题、产品赠品漏发破损等；Olay店铺DSR和消费者评价现状分析.2016年Olay店铺DSR提升目标结论：1、针对15年差评比较多，DSR飘绿的情况，2016年需要做到减少差评，提升DSR；2、减少因包装、物流、发货、正品、售后等问题导致的差评；2016年Olay店铺DSR和消费者评价现状分析提升目标2016年DSR目标项目宝贝描述分数服务态度分数物流服务分数16年目标4.892794.846154.84031行业对比高10.41%高15%高17.85IYA101.2101.4101.9　　　　项目宝贝描述分数服务态度分数物流服务分数15年现状（截止12/23）4.836744.779484.75189行业对比低0.65%低0.50%低0.56%.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、精简营销内容2、用户营销差异化会员加送针对不同等级会员赠送不同的物料赠品，让新客愿意重复购买升级成会员，让忠诚客户不愿离开；让客户快速的获得更多优惠---在页面提醒客户还差多少可以获得礼包，同时跟据数据提供搭配最合适的产品；购物前提升客户体验---运营方案.4、赠品个性化，给客户每一次都不一样的体验3、赠品买送合理化同系列正装送同系列小样让客户可以试用同款不同产品，方便客户选择回购产品同系列正装送升级系列小样根据客户年龄或者购买次数赠送，方便客户选择升级产品商品相关定制物料送送活动主题定制物料购物前提升客户体验---运营方案.A礼包中自由选择赠品A1、A2、A35、赠品选择化满赠礼包中可让用户选择，让客户选择自己相比较更喜欢的礼包，提升客户体验A1A2A3购物前提升客户体验---运营方案.购物前提升客户体验---运营方案6、SKU优化—精简选品.购物前提升客户体验---运营方案7、优化货架MBPC活动版日常班PCMB.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、品牌调性保持超越奢华精美简洁保持黑金红三大主色，品质靠拢国际奢侈品牌追崇品质至上，客户体验至上原则购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升-PC和MB同步a、页面整体逻辑调整，参考热点图和运营数据调整------方便客户查看和理解PCMB货架框架调整货架逻辑优化购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升-PC和MB同步b、产品排列减少，突出套组品质—助于提升页面产品品质和降低客户理解难度排列减少优化产品布局购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升-PC页面c、建立360度购物体验，每个页面上设置互相跳链入口，方便客户购物时跳转360购物路径闭环购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升d、MB做为重点提升项目，对宝贝页面和专题做字号梳理和视觉整理------遵循2个原则：体验交互MB视觉调整MB交互优化购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升-PC和MB同步e、增加二级专题页“正品保证”“品牌故事”“明星套组”等---助于品牌推广，客户浏览增加二级页面增加品牌形象页面购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升6、提高消费体验，页面展现搭配购，推荐消费者购买增加页面搭配购店铺通栏广告位优化购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升-PC和MB同步f、页面增加高品质产品环境拍摄图片，可应用于头图轮播宝贝页---助于提升页面品质和真实度，有助于客户挑选产品增加环境拍摄增加产品环境实拍图购物前提升客户体验---设计方案.2、常规页面提升g、详情页优化，逻辑优化，产品细节图采用实物拍摄，提高真实度，---避免到货落差大优化逻辑，增加实物拍摄产品详情优化购物前提升客户体验---设计方案.3、活动页面提升a.增加活动的丰富性，和视觉别样感，避免视觉疲劳增加活动页面丰富性购物前提升客户体验---设计方案.3、活动页面提升b.整体活动页面调性统一，有连续性，全店统一配合活动视觉展出（头图店招侧边栏通栏），便于客户理解和浏览购物前提升客户体验---设计方案.4、引流相关设计页面1.钻展、直通车、明星店铺等引流广告牌提升图片质量和图片内容，让客户能快速的了解店铺或者活动提升图片质量和图片内容购物前提升客户体验---设计方案.5、微淘、微信、微博页面1.京东、唯品会、天猫三家店微淘、微博、微信图片——无明显差异化，未来设计需要实现三家店铺图片差异化，让客户参与活动的时候知道是哪个平台的不会混淆。提升三家店图片差异化购物前提升客户体验---设计方案.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、询单ued优化在页面上调olay客服模板，让客户更容易找到客服2.主推产品后面也有联系客服窗口的入口。（方便客户看到心仪产品直接联系客服）3.学习阿芙、水密码根据客服的聊天风格进行个性化分类，或者学习欧莱雅根据客户种类分类（例如：皮肤类型分类、购物原因分类等），让客户更容易根据需求或者喜好找到自己想要沟通的客服；4.对不同会员等级的称呼不一样，并且有不一样的迎客话术，给新客一种新鲜感，给忠诚客户一种尊贵感；购物中提升客户体验---售前客服方案.日常带有利益点的活动内容，建议添加联系客服。引导到客服端做解释、介绍和产品购买引导！如：客户买了220，短信有引导加购248礼包内容，可添加联系客服，一方面可以让客服给客户解释短信内容的意思，提升客户体验；另一方面方便客服对客户做连带引导，提升销售额。2、短信营销引导到客服询单购物中提升客户体验---售前客服方案.3、购买赤兔插件，对询单过的客户进行解释与引导针对昨日订单“咨询未下单”客户询单，或半小时后询单流失后进行询单跟进，再次询单话术根据客户之前沟通内容而定，避免不需要重复问的不需要重复的问题等，提升客户好感购物中提升客户体验---售前客服方案.4、旺旺好友维护好友分组维护（客户购买能力、客户购买的产品类型、客户等级、客户购买月份），方便在下次客户来的时候，聊天话术根据上一次沟通内容而定，让客户感觉她是非常重要的；购物中提升客户体验---售前客服方案.5、客服权限---提升客户购物中的体验给到客服备注额外赠品或者优惠券权限用作于提升新客体验和客服销售连带。例如：用户购买后可以加送小样购物中提升客户体验---售前客服方案.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、ERP系统的优化ERP系统：1、帮助客户解决购物环节遇到的问题而提升客户体验---ERP系统可以实现在客户付款之后更改地址、客户合并订单让客户一起收到心仪的宝贝、客服可以给想要多赠品的客户备注多送小样等；2、ERP系统中录入会员等级，实现不同等级不同营销，提升忠诚客户的满意度---给会员一些特别的营销，一方面客户提升会员的重复购买率，另一方面也能让新客因想成为会员也购买店铺产品。购物中提升客户体验---ERP优化方案.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、物流作业提升行业快递选择对比快递排名以网络排名汇总如下：1.快递中最好的为顺丰速运2.四通一达按优先级排序为，圆通、申通、中通、汇通；3.EMS特快优于E邮宝购物后提升客户体验---物流方案快递升级选择行业内排名较好的快递，提升物流服务，同时可以让客户约定送货上门的时间，提升客户体验；.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.购物后提升客户体验---包裹方案了解自己物流盒赠品礼盒小样.购物后提升客户体验---包裹方案对产品的使用感受是长期养成的，对品牌的第二印象好感是一瞬间决定的.购物后提升客户体验---包裹方案主推产品第一页评价.购物后提升客户体验---包裹方案其他代表品牌-国际线评价好评售后卡信封物料包套组礼盒赠品小样包装.购物后提升客户体验---包裹方案其他代表品牌-国际线物流盒礼盒赠品.购物后提升客户体验---包裹方案其他代表品牌小样礼包填充物礼盒.购物后提升客户体验---包裹方案其他代表品牌小样礼包售后卡礼盒.我们的升级理由1.在使用产品前，提升消费者好感度（提升DSR）2.从细节塑造品牌形象，提高品牌终端调性，贴合品牌主旨。最美自己，超越奢华3.将打包这一环节精简化，便于客户操作化4.在评价系统晒图机制，二次传播效果好购物后提升客户体验---包裹方案.购物后提升客户体验---包裹方案物流盒封口形式填充物礼盒赠品小样包装纸质物料产品包装先有再优极致体验八个细节.购物后提升客户体验---包裹方案物流盒关键词：材质差异化正品体贴飞机盒里层印刷封口形式关键词：私密方便胶带后加封口贴纸，温馨提示.购物后提升客户体验---包裹方案物流盒升级活动贴纸日常快递盒升级活动快递盒升级.购物后提升客户体验---包裹方案定制品牌胶带定制撕口（一次性撕口+小心轻放标识）.购物后提升客户体验---包裹方案四季版通版礼盒升级(夏季版)活动版活动款礼盒升级.以礼物（盒）为概念，丝带为元素扎绑，红黑配色，打开后再加入互动日常版购物后提升客户体验---包裹方案.活动版（复古版本）复古方案：配色以红黑经典色系，将经典的瓶器通过复古的插画形式进行表现（可以 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 16年第一季度进行投入，配合【复古礼盒】使用）购物后提升客户体验---包裹方案.购物后提升客户体验---包裹方案填充物关键词：保护整洁礼盒关键词：惊喜感品质感主题感.购物后提升客户体验---包裹方案赠品关键词：符合人群包装溢价.购物后提升客户体验---包裹方案物料升级定制围巾化妆棉定制笔记本定制化妆镜配合通版礼盒定制杯子定制束发带、眼罩.购物后提升客户体验---包裹方案小样包装关键词：符合人群包装小样收纳袋升级纸袋版布袋版.购物后提升客户体验---包裹方案纸质物料关键词：材质及时性问候性产品包装关键词：无破损.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、提升评价回评价值1、负面评价全面覆盖解释2、提升评价解释专业度3、VIP客户负面评价关怀 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 1、增强对新客引导作用2、提升老客满意度购物后提升客户体验---售后客服方案.2、物流作业提升---快递查件方式变更olay售后客服科捷仓库客服快递查件客服olay售后客服快递查件客服科捷仓库客服售后客服查询快件流程由3方沟通转变为售后客服和快递客服双方沟通，提高售后工作效率，减少客户的等待时间升级后购物后提升客户体验---售后客服方案.2、物流作业提升---确立快递问题件处理时效购物后提升客户体验---售后客服方案减少问题件沟通处理的时间，就是减少客户等待时间，非常有利于提升客户购物后的体验.3、提升正品保障---满天星正品查询问题防伪标签由于裁剪问题，边缘处的纤维被裁剪掉，造成图片不一致，从而怀疑假货，影响客户对产品的认知。部分二维码客户扫描出后查询序号不存在，降低客户体验和造成客诉。购物后提升客户体验---售后客服方案.3、提升正品保障1、CMR优化短信引导用户通过手机淘宝进行验证真伪，减少客户因不会查而错误认知产品为非正品产品2、产品外包装产品外包装引导用户通过手机淘宝进行验证真伪3、官方网站正品查询系统通过DM单引导消费者官方网站查询真伪。4、官方网站正品查询系统优化官方网站正品查询系统页面，提示图片大小不作为真伪 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。5、店铺页面优化增加防伪验证专题页面6、评价维护优化针对防伪相关评价需要着重回评，重点监控。购物后提升客户体验---售后客服方案.异常物流提前处理4、物流预警提前处理通过淘宝后台对系统物流异常订单做出提前处理，提前联系快递确保客户收件失效.5、售后响应速度提升售后客服额外赠送赠品权限，用于提升有不满意客户体验售后特殊退款权限，对于一些要求较高的客户给予适当的退款补偿，提升忠诚度较高客户的体验购物后提升客户体验---售后客服方案.6、售后响应速度提升---错发漏发的处理流程速度提升目前流程：客户提供少发图片仓库称重核实仓库称重判定少发仓库称重判定未少发无法处理导致客诉建议流程：客户提供少发图片仓库快递分别提供重量售后根据重量、客户信誉等综合评定是否少发根据判定结果不同处理漏发错发判定权限是仓库和快递提供重量凭证，最终由售后客服判定是否少发，售后可根据客诉情况自主判定是否少发。减少问题处理的时间，减少客户等待时间购物后提升客户体验---售后客服方案.7、好评营销活动返现优惠券送积分好评结论：通过好评可以抽奖、好评送优惠券、好评送积分的活动带动客户好评和互动，提升购物体验购物后提升客户体验---售后客服方案抽奖.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、完善会员体系，让客户因想成为会员或升级会员等级而购物；1、实现不同等级的客户差异化服务，提升忠诚客户的体验，也让新客想享受服务而购物---现有的会员优惠仅有折扣和积分兑换两个客户可以实际看到的，对于新老客户来说在我们店铺购买和Olay的店铺购买是没有差别的，所以需要更新现有的会员体系，更新之后的体系如图；购物前提升客户体验---CRM方案专享权益活动说明会员等级玩美会员（绑定手机即可成为）纯美普通会员（购买任意产品）纯美高级会员（购物满230元）纯美白金会员（购物满2001元）纯美晶钻会员（购物满4001元）　购买产品送积分01元=1积分1元=1.2积分1元=1.4积分1元=1.6积分精明积分特别促销积分　√√√√积分抽奖获取积分√√√√√会员生日礼生日当月购物获双倍积分　√√√√生日专享会员礼　√√√√会员专属豪礼新品/明星产品抢险试用　√√√√积分兑礼　√√√√升级赠礼　　√√√会员专属特权专属折扣（指定产品）　9.9折9.7折9.5折9.3折差价补偿7天7天10天10天10天优先退款48小时48小时36小时24小时12小时自由退换7天7天10天15天20天优先发货　　√√√专属旺旺客服　　√√√专属微信客服　　　√√即将开放特权参与产品开发　√√√√指定发货快递　　√√√.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.1、购物中的短信关怀短信：a、告诉客户她认为应该得到的优惠----购物中针对满足不同满赠礼包但未付款的客户进行礼包提醒的催付、或者根据不同的单品买就送的营销针对未付款的客户进行催付等异化的催付。b、温馨而有实时的付款关怀，或者提醒客户只需要再加购即可获取礼包---在秋冬季节针对突然降温的地方在付款中增加注意保暖的关怀、在节假日的时候在付款短信中增加节日祝福的信息等；在客户付款之后选择即将到满赠礼包额度的客户推送付款加购的提醒短信，让客户加购到满赠礼包购物中提升客户体验---CRM方案.Contents目录购物前提升客户体验一购物中提升客户体验购物后提升客户体验二三行动方案总目录（按照购物前中后列出）1、运营方案2、设计方案1、售前客服方案2、ERP系优化方案1、物流方案2、包裹方案3、售后客服方案1、购物前提升方案2、购物中提升方案3、购物后提升方案CRM方案四.CRM生命周期新人满月礼：首单交易成功30天，赠优惠券新人福利：首单满99元加送页面需要在明显的位置展示新人福利机制开箱惊喜定制物料礼盒包装惊喜物料……产品关联推荐：推送关联商品推荐，本系列的多步装推荐，升级系列的明星单品推荐，高端系列内价位亲民的单品。好评有礼，提高DSR【Olay天猫旗舰】Myolady，您刚确认收货了一笔订单，感谢您的陪伴与支持！若您满意此次购物，记得给宝贝点亮5颗星哦！退订回复TD购买当日购买当日发货当日签收当日收货当日确认当日交易成功后30天交易成功后60天满月礼有效期提醒：针对满月优惠券进行有效期提醒，并额外增加券返券活动，提醒只要使用优惠券即可再得到一张优惠券交易成功后90天.1、购物后的关怀和互动1、及时告诉客户自己购买产品的动态，提升客户购物体验满意度----及时给客户发送发货、签收、确认短信，告诉客户自己包裹的状态，客户让客户觉得商家没有只是在成交的时候非常用心，在购物之后的服务也是非常好的；2、节日短信祝福，提升客户对店铺的粘性----在东西方认可的大型节假日的时候给客户推送节日祝福短信，让客户情感上满足并增加客户对店铺的印象；购物后提升客户体验---CRM方案.1、购物后的关怀和互动3、万万没想到的惊喜礼物，让客户获得额外的礼物和情感满足---不定期的给有故事的新客和忠诚度非常高的会员赠送万万没想到的惊喜礼物，让客户从情感上满足并认可店铺；4、选择部分购物的客户进行购物后电话回访与咨询服务；5、对新客进行微信服务，而针对白金会员以上等级的客户提供个人微信一对一的服务---新客推荐加微信公众号，并在微信公众号上对客户的疑问进行解答和互动；而针对白金会员以上客户提供客服个人微信号，即微信个人号给客户提供一对一解决；6、打造专属VIP的会员日，提升忠诚客户的满意度；购物后提升客户体验---CRM方案.2016年Olay消费者提升项目预算（分上下半年）项目单价数量2016年上半年所需费用数量2016年下半年所需费用快递盒2.59827342456835552545413813635礼盒+贴纸6.2560000347200084000520800填充物0.55982734540503.755254543038999.7万万没想到3000061800006180000微信维护10006600066000评价维护+售后处理（赠品或者优惠券）8000648000648000合并6,703,339　17,607,435.THANKS.