患者随访率低原因分析及对策2019年2月21日目录12随访率低原因分析及改进策略3失访原因分析及改进策略随访质量低原因分析及改进策略
制度
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与流程方面①制定严格的规章制度和规范的工作流程，圈会讨论通过后对全科护士进行制度、流程、专科知识和回访知识培训，明确回访意义，人人参与严格落实。②回访时对患者的提问耐心听取准确
记录
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，疑难问题汇报给主管医生给予解答。对电话中一时解释不清的问题应采取书面形式另行答复。③对无或不便回访的应注明原因。④护士长每月定期抽查病人的回访情况，与绩效挂钩。工作方法欠佳、沟通不到位方面①提高随访人员素质要求:具备专科素养、善言能力、应变能力②学会换位思考，感受患者及家属的心情;③责任护士每天参加医生查房，了解患者微创手术、化疗
方案
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;④治疗台前移，增加责任护士巡视病房与患者及家属沟通交流的时间，利用所学的专科知识随时解决患者提出的问题，赢得患者的信任。明确职责与内容方面①科室配备固定回访电话，然后圈会讨论通过由责任护士负责有
计划
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、分阶段对出院患者进行回访，危重患者出院5d内回访、一般患者出院10d内回访，特殊患者、距离较近的上门回访。②以及时了解病情和给予健康指导;内容主要有院外服药情况、PICC维护情况、饮食与睡眠情况、对科室的服务、技术满意情况，院外遇到的问题及当下的需求，下次复诊及住院的间与预约等。建立《出院患者电话回访记录表》。一、随访率低的原因及改进策略品管圈活动(QCC)是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动［1］。实施品管圈活动提高出院患者电话回访率全体圈员利用头脑风暴，圈会讨论较多对策，按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中力量解决问题，以达到最佳效果。品管圈活动(QCC)是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动一、随访率低的原因及改进策略A电话随访的局限性（1）多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者的病情了解不够透彻，沟通仍存在一定的局限性。（2）电话随访是医院主动联系患者的过程，从事电话随访的人员必须是有医疗背景的医护人员，需要投入的人力物力及其时间花费都较大。B手机APP独特优势（1）手机APP对各种疾病的患者进行干预，如糖尿病、高血压、哮喘、肥胖等各个领域的疾病，均取得了一定的效果。（2）手机APP的随访模式能建立术后随访病人的信息化数据库：①利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；②通过单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律；③海量的数据的挖掘将产生知识，指导诊疗。手机APP这种新型的随访模式能改善临床随访服务，提高患者依从性，有助于降低失访率，医患沟通更加便捷有效，有利于患者疾病的康复。二、失访原因分析及改进策略拒访（45.1%）（１）本人接受随访率低。对策：住院期间应加强与家属沟通，尤其同住家属，充分告知随访及二级预防的重要性，以取得后期随访工作家属的配合。（２）诚信危机，部分患者因质疑随访真实性而拒访。对策：在住院期间护士应详细告知患者在其出院后会予以定期随访并附上随访号码，另对进入随访窗的患者在电话随访前予以短信提醒，以取得受访者的信任，加强患者、家属及医护人员对随访的认知。联系不上（54.9%）（1）无人接听（20.7%）、空号（15.9%）、电话错误（9.1%）、停机（3.7%）、关机（3.7%）等原因，主要与住院期间未准确留存电话号码、留存电话号码较少、平素未规律随访等有关。对策：住院期间对于高龄患者至少留２个以上包括与患者共同居住照料者的有效电话号码，并制定出院后１、３、６个月乃至１年的规范随访计划。失访率20%-40%失访是指不同天、不同时间段至少３次电话随访，因拒访或其他原因导致无法联系上患者或家属二、失访原因分析及改进策略回访标准欠缺（１）科室及医院的回访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理及回访到什么标准才算回访结束。回访时电话无人接听就按失访处理，未进一步后续追踪的例子。对策：加强网络建设，对于多次拨打电话仍无人接听者用电脑平台统一群发短信，保证未联系到的体检者也能及时接收体检异常信息。技术支持薄弱（1）回访工作由护士执行，医生未参与其中，因专业知识不够，有部分专科指导欠缺；除电话回访外，无其他通讯支持系统。对策：新科技新技术应用于体检回访，在医院及IT中心支持下医护合作开展云健康服务，以实现网络在线咨询及回访。是否可以在中南医院微信公众号增加一个咨询的版块*三、随访质量低原因分析及对策为何肿瘤患者随访质量低与研究对象交流时注意谈话技巧（1）研究者要在第一时间表明自己身份，一般在打招呼并得到对方肯定后，便立即
自我介绍
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如“我是XXX中医院的病房随访人员”，以此打消对方疑虑，提高进一步交流的可能性。（2）不要过多于集中地问问题，可以穿插一下对研究对象病情的讲解与建议，避免对方反感。（3）询问时一般用较为通俗易懂的话讲明白，可以用当地方言，像拉家常一样常规电话随访对随访人员的质量控制较困难定期抽取随访录音进行质量监督，并随机抽取每位随访员部分随访录音进行核查，对其随访技巧、沟通方式持续改进三、随访质量低原因分析及对策1电话随访是对患者出院后的康复治疗及健康教育的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积极的作用。2随访团队的建立团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容制定由团队成员查阅文献、共同讨论制定。3随访表的内容心血管不良事件、目前用药、生活方式此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
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