值班经理岗位职责

值班经理 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 值班经理岗位职责值班经理岗位职责值班经理的岗位职责值班经理的岗位职责:1.值班经理的岗位职责是协助店长对嘉宾服务、质量控制、培训核查、平常经营、内部治理等方面推行治理和服务工作。2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设施、大堂全部设施设施的治理工作。每个月对前台和餐厅耗资品进行清点及编制估量，制作相应报表交店长审察。3.值班经理应协助店长对嘉宾服务、质量控制、培训核查、平常经营、内部治理等方面推行治理和服务工作。包括前台服务员的全部工作内容。4.值班经理须检查职员平常工作中可否殷勤有礼、热情耐心、认真负责，表面仪容可否达到酒店 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 要求。5.店长、店长助理不在酒店时，值班经理依据授权负责酒店运行治理；在客房主管和客房领班不在时，执行客房主管职责。6.值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自办理需要特地安排的订房事宜。并在销售中陪同嘉宾参观客房和简要介绍酒店信息。值班经理应掌握监控和酒店安全状况动向信息，发生安全和不测事件时，负责珍爱好现场，组织临时抢救，赶忙报告店长。8.值班经理负责检查餐厅环境和开市预备工作，随时做好酒店内人员分派工作，保证对客服务质量。9.值班经理负责餐厅在营业中的人力分派、服务质量和食品卫生，及时办理客人的投诉10.值班经理应加大财产治理和客用品治理，最大限度地减少物品耗费。11.值班经理须检查VIP客人和特地客人的用房，并及时反响信息给客房主管，落实改进状况。按规定数量抽查客房质量。12.值班经理负责酒店平常巡视，保证质量，负责酒店灯光治理（招牌、大堂、走道、餐厅）。13.值班经理负责及时补充前台耗资品和报修损坏设施。每个月对前台和餐厅耗资品进行清点及编制估量，制作相应报表交店长审察。14.值班经理负责依据业务状况和人员装备，每个月汇总和审察编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。15.值班经理负责准时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预约单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 等表单完满地归类、装订、分期保留。16.值班经理须将投诉办理案例作为酒店的培训案例。解析投诉缘故、做出整改 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，对职员进行培训。17.值班经理预备进入房间检查卫生，在打开门从前，应注意：1.不论何房态都必定清楚的敲门：2.如挂着DND牌，不得敲门：3.不得用他吴代替敲门：4.决禁止从门窥镜往房内窥视。前台服务员岗位职责：为客人供应款待、预约、咨询询、结账等服务。在任何工作时刻，供应主动、热情、耐心、认真、正确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力成立酒店优异的品牌和公众形象。1.前台人员应随时正确掌握和认识客房状态、价格等信息，主动有效地销售客房及服务项目。2.前台人员应做好传确实收发、预约确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的讲明工作。3.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设施设施的珍爱。4.前台人员负责供应客人电话和访客盘问，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。5.前台人员应熟悉酒店安全有关 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，做好可疑客人的监控，察觉咨询题及时报告6.前台物品清点包括：全部印刷品、办公用品、交接班本中不包括的其他前台对客服务用品。*.客房主管或领班每日10：00和17：00点向前台递交《房态表》。*.在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部地域的门必定上锁。酒店小商品申购和查收的操作流程：1.申购人填写《物品申购单》，交店长审批。2.审批后，申购人进行采买或通知供应商供货：3.到货后，申购人收货并储蓄《货运送货单》及发票：4.申购人及第三方人员核对实物可否完满无缺损大堂1.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店名目索引。酒店形象墙高度：下沿离地距离是100CM3.酒店招募邀请海报粘贴的.地址按优先序次为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台周边墙面4.酒店招募邀请海报粘贴的高度为:下沿距地140CM5.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别好多于10张；会员手册好多于5本。6.小商品橱和饮料展现柜内商品要名码标价，价目表圆满，价格显示正确、清楚、无涂改。酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并如同家标志。预约前台赞成上门预准时，标准的咨询候用语是“您好，先生/小姐”前台电话赞成预约信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。”前台接到客人电话询价，应确认无预约，且非“如家”会员的，一致报本店门市挂牌价（原价）和9.5折厚遇房价（与“携程”网络售价相同）。前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台一致执行9.5折厚遇房价，需进一步厚遇的可建议加入“如家”会员。预准时，前台应先盘问PMS客房流量后再决定可否赞成预约。前台可依据酒店出租率状况决定可否赞成客人的预约前台须认识NOSHOW的状况，保持合理的超额预约量。前台须做好到店前确实认工作,随时掌握PMS流量信息，对超额预约加以控制。散客预约流程中，前台在盘问客房流量前，须向客人认识到店日期和入住天数、房型和间数。办理预准时，若没有客人所需房型，前台应向客人介绍其他房型或同城如家酒店。单笔预约量高出规定间数，前台应及时请示上级主管确认。前台确认同意预约后，应询咨询客人全名，并手工填写《散客预约单》。前台填写预约单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时刻。如遇预约代理，前台应同时记录预约人全名和入住客人全名。为了保证预约信息的正确无误，前台必定向客人复述预约信息。前台向客人复述的预约信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住所型、需要房间数、房价、保留时刻和联系电话。若客人在预准时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预约信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。预约达成，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预约，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。前台赞成预约要求后，应及时回复客人也许及时回复传真。前台应及时确认CRS预约信息和房价。前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预准时，需要注意“客源种类”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。协议散客依据预约传真填写《散客预约单》，在PMS系统中及时输入预约。。协议散客必定经过传真预约，预约传真必定是有协议公司公章或使用拥有协议公司仰头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。关于传真类预约前台必定及时回复公司协议客和中介散客的预约单必定放入相应的客帐袋。航空会员可致电如家酒店免费订房专线预约客房，并在办理入住手续时出示自己有效航空俱乐部会员卡。若两位也许两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论时期预约的房间数量与连续入住天数均按1次运算。航空卡的折扣厚遇不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。航空里程积累与转变的差不多操作：①客人经过CRS预约，依据航空会员这一客源恩赐9.5折折扣厚遇；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将依据各航空公司名分类为不相同的航空公司里程积累数据；④每个月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤吻合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员卡）。输入航空卡信息后，PMS系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。在客人到店前，前台须电话联系确认，并供应咨询询和指引若遇客人要取消或更换预准时，应先盘问预约记录，依据客人的要求更正预约记录，复述更换内容，确认后储蓄更换或取消后的《散客预约单》，并依据更换后的日期储蓄。取消的《散客预约单》应储蓄在前台指定地址。前台在办理超额预准时，需询咨询客人可否为家宾会员，以判断可否为恶意订房。前台须依据日期存放各样预约单据。家宾卡（普卡）1.办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》;前台核对客人的登记信息，并补充完满登记的内容;填写《杂项收入转账单》，询咨询客人支付办卡花销的方式；前台需登陆“如家家宾会员治理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码;前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的《杂项收入转账单》上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在《家宾卡发放登记本》上做好记录2.注册家宾卡时姓名、性别、证件种类、证件号码、联系方式必定填写3.若客人办理家宾卡支付现金，收取花销后，将花销输入PMS系统的现金账户;4.若客人购买家宾卡，前台应在PMS系统入账界面的“备注”框内输入卡号5.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，斩钉截铁挂入房账内6.若客人办理家宾卡使用挂账则询咨询客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认。将花销输入PMS系统的客账内7.《杂项收入转账单》的绿联放入客账袋。8.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。9.家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动积累客人的积分。10.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员治理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对吻合，方可积分。11.家宾卡普卡可享受退房延缓一小时，保留时刻延缓一小时。12.积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折厚遇。13.升级金卡后，本来普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务一致处理。14.家宾卡金卡可享受退房延缓两小时，保留时刻也延缓两小时。15.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人自己所住的一间房间房费可用于积分。16.家宾会员入住时，PMS款待登记界面上的姓名一栏，必定只显示客人的姓名，不能展现其他信息或符号，否则客人无法积分。17.家宾会员与别人同住时，应先在PMS款待登记界面输入会员的信息，再为其别人办理同住操作，切不能将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。18.积分方式：普卡=差不多房价*入住天数;金卡=差不多房价*入住天数*1.5（金卡）办理金卡升级只限会员自己。1.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员治理系统”，读取家宾卡信息，并与客证人件核对;盘问客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人2.询咨询客人可否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务一致处理3.夜审后将《升级金卡确认表》入家宾卡账单封包进财务4.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查察（更换家宾卡）。1.换卡状况有：家宾卡质量咨询题；客人姓名输入错误2.前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，讲明状况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡讲明函》以传确实形式发至酒店;收到《酒店换卡讲明函》后，前台登陆“如家家宾会员治理系统”，经过补卡界面为客人办理新卡3.更换家宾卡不向客人收取花销，但必定回收有咨询题的家宾卡，并在《家宾卡更换状况讲明》记录换卡缘故4.夜审后将《酒店换卡讲明函》入家宾卡账单封包进财务5.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换状况讲明》一起交财务，由财务寄回客服（补卡）1.补办家宾卡，须收取工本费10元/张2.客人家宾卡扔掉，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服讲明状况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《客人扔掉补卡讲明函》以传确实形式发至酒店;收到《客人扔掉补卡讲明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询咨询客人支付补卡花销的方式。3.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的红联，放入客账袋4.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的白联，夜审后入PMS账单封包进财务5.夜审后将补办家宾卡后的《客人扔掉补卡讲明函》入家宾卡账单封包进财务（补积分）1.由于特地状况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审察，个工作日内达成。2.积分调整察觉客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并详细告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店依据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，依据酒店供应的信息进行积分调整3.家宾卡积分出错的状况详见《家宾卡操作差错等级分类》4.《调整积分申请表》经办人签字，值班经理审批并签字5.家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当日《如家连锁酒店报表对账单》，并与有关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签字;全部单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务;票据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）讲明函、家宾卡登记申请表,房金券的《积分兑换确认表》除外（积分兑换）1.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员治理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;依据客人的需求，在系统上达成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》;请客人在《积分兑换确认表》上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人2.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销售交接表》的空白处3.夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务4.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新5.如碰到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印《积分兑换确认表》6.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录7.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券客人经过酒店前台或CRS预约客房，同时讲明用积分兑换房金券客人至前台办理入住手续:请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员治理系统”，按客人要求，为其达成积分兑换房金券的操作;请客人在《积分兑换确认表》上签字;按入住款待流程为客人办理入住;客人信息导入PMS系统10.《积分兑换确认表》放入客账袋11.周日房金券只限周日使用12.房金券可抵用门市价218元，不能与其他厚遇共享受13.若酒店门市价大于218元，高出部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，差额部分不能返还给客人14.PMS中房价：门市价大于218元，输入客人对付的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”15.一张房金券抵用一天房费16.如客人需要开具发票，只开客人实质支付的，房金券（218元）部分不能开具发票17.客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务前台在读卡时察觉卡内信息或家宾卡质量有咨询题，应赶忙停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做办理。在注册新卡时察觉卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡和《家宾卡更换状况讲明表》一起邮寄回客服中心办理。酒店在插入会员卡读卡后察觉读卡信息与卡不一致，前台应联系客服讲明状况，收到客服发送的《客人换卡讲明函》后斩钉截铁由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡回收后附上《家宾卡更换状况讲明表》一起邮寄回客服中心办理。客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示——店长供应的姓名；证件种类显示——其他种类；证件号显示——VIP。客服注册的赠卡因客人信息不全，因此客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人花销后无法积分前台在读取家宾卡时，如察觉卡内姓名显示为“赠予卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用更正卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折厚遇。前台读取家宾卡信息时察觉证件种类为“其他种类”也许证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名可否一致；姓名核对一致后，为客人更正和增加卡内信息，按款待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。家宾卡操作差错条例一：家宾会员申请会员卡差不多信息输入错误（姓名、证件号等）。家宾卡操作差错条例二：为家宾会员注册后察觉姓名错误后，未通知客服更正重新发新卡。家宾卡操作差错条例三：在未获得客服中心支持（传真）的状况下为客人办理补卡。家宾卡操作差错条例四：客人入住时期花销已够升级金卡，酒店未办理结帐退房手续，就以传真形式申请调整积分，以致积分纷乱。家宾卡操作差错条例五：客人办理补卡，酒店未在指定界面按正确方式操作以致积分错误。家宾卡操作差错条例六：客人办理换卡，酒店未按正确方式操作以致积分错误。家宾卡操作差错条例七：客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，以致无法积分或扔掉；如客人出示不相同与卡内注明的证件，未正确指引客人供应一致证件。家宾卡操作差错条例八：会员经过预约中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预约单操作入住），以致客人NOSHOW扣积分。家宾卡操作差错条例九：会员自己入住，酒店未正确指引卡主自己进行登记入住。家宾卡操作差错条例十：将会员入住休闲房作为家宾卡客源，在休闲房房价基础上享受会员折扣和积累积分。家宾卡操作差错条例十一：前台未正确读卡或未推行读卡（导入）操作，以致积分缺失。家宾卡操作差错条例十二：非会员自己持卡享受入住积分（未输入实质入住客人信息）。家宾卡操作差错条例十三：制作家宾卡未成功,以致客人卡内信息为空白，阻拦正常使用。家宾卡操作差错条例十四：兑换礼品未正确操作,以致重复扣除客人积分,造成积分纷乱.家宾卡操作差错条例十五：酒店擅自折价售卡或促销售卡，以致家宾卡售卡系统纷乱。（售卡必定严格执行一致的家宾卡售价）。入住登记1.入住款待时，面带微笑，目光凝视客人，在客人张口前咨询候：“先生/小姐，您好”。在同时款待多位客人时，可微笑和点头表示，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。。3.前台服务员的折扣权限为9折，值班经8.5折，店助8折，店长7.5折。4.公司协议价为9折，中介价为9.5折，CRS非会员为9.5折，航空卡为9.5折5.酒店赞成的身份证明有：身份证、驾驶证、军证人、护照、通行证、回乡证。6.外宾登记单按公司一致标准登记，如当地政府关于版本、填写等方面有有关要求，则按当地要求执行。。7.款待外宾只须填写《境外人员临时住宿登记单》，不需要再打印《临时住宿登记单》。8.入住款待时，前台须询咨询客人可否有预约：“先生/小姐，请咨询您有预约吗？”,若客人有预约，则复述核对预约信息。9.前台为家宾会员办理入住时，应读取时，先读取会员信息。若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。10.若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。11.协议散客上门入住前台先盘问PMS有关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。12.协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更换PMS中客人房价为有关协议价格，并将传真与登记单合订储蓄。13.若协议客人无法供应公司订房传真，则应储蓄客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。14.客人入住信息录入达成后，前台打印《临时住宿登记单》，并请客人签字。15.若客人花销时支付现金，前台收取客人钞票款，输入PMS系统入账（XJ），打印《杂项转账单》，不需客人签字。17.收取现金时，前台应唱收唱付，验明钞票币真伪，并打印《预收款收据》18.为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。19.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。20.《预收款收据》不能够加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。21.在办理入住手续的时候，前台应合时地向客人介绍早餐。22.若是客人是房金含早也许免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。23.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。24.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办花销人民币10元。25.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客证人件、早餐券或其他单据。26.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。27.前台须将临时住宿登记单（红联）、预约单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。28.酒店电子门卡备量为房间总数乘以1.3-1.5倍，个位数向上取整。29.前台交接房卡若展现差异，当班值班经理查明缘故。30.前台缺少或客人逃帐扔掉的房卡，由值班经理至出纳（专员）处申领补充。31.坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳（专员）处更换。32.客人扔掉赔偿的房卡，由值班经理凭《杂项转账单》复印件到出纳（专员）处领取。代付凭证1.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。2.《客人代付凭证》由代付客人签字确认，前台PMS系统记录信息。特地客人1.全部的“特地客人”申报、改正及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中的黑名单。2.运营部客户服务每年将对全部的“特地客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特地客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店依据邮件及时调整酒店“特地客人”名单。3.A类特地客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），并及时通知当班值班经理,值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件可否仍旧存在,确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭证据向客人收取金额，回收后汇款至“被逃帐酒店”。4.前台接到B类客人的预约后：及时通知当班值班经理，由值班经理做好有关的服务预备工作，客人到店后，由值班经理负责追踪服务。挂帐1.客人需要/挂服，先咨客人姓名和房号，客人出示房卡核，确客人身份。2．在挂前，先在PMS系中，客人余，确可否。3．挂若示房余不足，礼貌告之客人，客人付或在前台加付收款。4．挂房先入PMS系入，再打印《》，最后客人字确。5．挂使用的准用，“M先生/小姐，您是（203）房，您的挂金是⋯⋯元，名”6．挂，前台核《》上的名可否与住宿登的名一致。7．《》一式两：白——，——客袋。8.若是入目涉及到其他部的事宜，前台其他部供应复印件遇客人小商品，前台可在PMS系入界面的“注”框内入商品名称和数量，以。房1.遇客人要求房，前台咨其房故，听客人的房要求。2．前台及向要求房的客人表示对不起，关于投由班理理房事宜。3．前台赞成客人房后，更正PMS系内的房信息，房故，打印《房更》，房价化客人字确。4.《房更》一式两：白——，——客袋5.《房更》白夜后随封包。6.房后，前台不能更《住宿登》上的信息。7.理房回收客人本来的房卡，分新的房卡匙客人，并重新填写房卡套，核房卡匙可否正确。8.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设施,并及时办理客人遗留物品。9.办理完换房手续此后，前台应将原客账袋内的资料和《房间改正单》红联一并放入新的客账袋内。10.前台可为换房客人供应行李搬运服务，并向客人致歉和道别。11.前台为客人换房后，须注意在公安信息传达系统中更换有关信息。叫醒服务2.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。3.填写《叫醒记录本》时必定写清：房号，姓名，时刻，天数。并注意嘉宾连续叫醒的信息记录和输入。4.服务员须及时将当日的叫醒记录输入电话系统。5.如电话系统不能够设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时刻，即为客人要求的时刻，尔后前台在机器叫醒事后的2分钟内拨打客人房间电话推行第二次叫醒。6.在电话系统中设置两次机器叫醒时刻:第一次为客人要求的时刻，第二次为间隔2分钟后的时刻。7.如客人要求，前台必定供应人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时刻到了。感谢！”8.电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时刻接电话。9.如遇特地天气，电话叫醒时需提示客人室外的天气状况平和温。10.叫醒服务须让客人先挂电话。11.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。12.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，推行人签字。电话转接节日时期，酒店须依据公司要求调整咨询候语。1.8：00——22：00之间，前台可斩钉截铁转接来电；22：00——次日8：00之间的来电，前台应征询住店客人可否情愿接听。2.来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应盘问住店客人姓名，确认房号，并按不相同时段要求进行转接。3.酒店不能够将住店客人的信息随意告诉任何人。4.对住店客人不情愿接听的来电，前台要委宛地告诉来电者或留言转告。5.当碰到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话临时无人接听，询咨询客人可否需要留言转告，“先生/小姐，M先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？”租借物品1.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》。2.前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时认识借物数量，以便及时补充3.酒店只为住店客人供应物品租借服务4.借用物品的最低备置数量是吹风机5个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。5.吹风机、熨斗、多功能插座上必定要有安全使用须知。6.全部租借物品须按物品分类编号。7.有客人需要租借物品时，应先询咨询其房号，使用房卡或身份证核对身份，盘问PMS系统，确认客人为住店客人。8.《租借物品单》上面不能够只写借物编号，必定为“名称+编号”的方式填写。9.客人租借物品时，前台须完满填写《物品租借条》，请客人签字后放入客账袋。10.借出物品从前，前台应先查验物质量量，保证借物的圆满，并提示客人阅看安全使用须知。11.《物品租借条》填写达成后，前台将借物递送给客人，或依据客人的需要关心客人送至房间，最后礼貌道别。12.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。13.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取花销，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。14.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。15.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨停止后，伞架放回后台地域16.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台地域供客人借用。17.酒店须装备充分数量的长柄伞套袋和折伞套袋。18.客人归还借物时，前台应先检查借物的圆满状况，尔后拿出《物品租借条》交还给客人，并礼貌道别。19.回收借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。20.租借物品若被客人扔掉或损坏前台应依据《物品赔偿办理》操作。物品赔偿1.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏确实切凭证，客房主管或值班经理到现场，查察物品损坏状况，解析损坏可能的缘故，保留被损坏的物品，及时与前台联系。2.赔偿价格可参照酒店物品价目。3.办理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人讲明物品损坏过程和缘故，听取客人建议。4.办理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿办理结果。5.前台将赔偿花销输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的懂得和配合。6.除棉织品以外，全部的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，客人支付现金，前台应选择赔偿费-客用品发生代码入账。7.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-棉织品发生代码。8.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿冲洗花销后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-冲洗费发生代码。开门通知1.开门服务流程的差不多步骤：咨询候与招呼——核对身份——供应开门——《住店开门通知单的》办理。2.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。3.客人要求前台供应开门服务时，前台须核对客证人件信息可否与登记入住的时记录吻合。前台不为非登记入住的客人开门。4.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。5.前台储蓄《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。6.如客人在楼层上要求开门，服务员应委宛地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。结账1.离店结帐流程的差不多步骤：咨询候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钞票款——递交发票和零钞票——感谢和道别——整理客史资料。2.客人离店结账时，前台应先咨询候客人，再询咨询客人房号。3.客人退房时，前台须核对房号，并回收客人房卡和《预收款收据》。4.离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知有关楼层查房，“（203）退房，（203）退房，感谢”5.前台须依据PMS系统显示数据，向客人报告总花销金额。6.结账时前台须询咨询客人的付款方式，“M先生/小姐，请咨询您用现金仍旧信用卡？”7.客人账单必定请客人签字确认。8.收取或退还现金时，前台必定做到唱收唱付。9.若客人刷卡花销，前台必定请客人在信用卡签购单上签字,并使用预授权过的信用卡。10.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。11.信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。12.客帐资料归档储蓄序次：a).信用卡签购单b).嘉宾账单c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红联）e).房间改正单（红联）f).协议散客预约单g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联i).协议/中介订房传真13.退房时，查察客人可否使用保险箱或租借物品。14.客房检查退房时刻应控制在3分钟内，高出时刻前台默认查房停止。15.离店结账后，房卡需在30分钟内注销。*若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为嘉宾办理。退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则经过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对。若是客人在检查账单时对账目产生异议，前台应认真核查并礼貌向客人讲明。若客人扔掉《预收款收据》，前台需开具《扔掉证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。若客人使用支票支付，须请财务人员收取和考据。公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。*碰到客人需要帐单明细时，前台须用A4纸打印。除非展现打印机卡纸，否则前台不能补打印任何单据。前台作废发票时必定三联齐全，完满存放，并注明作废标志。电话费属于代收代付，开发票时不能够以此为项目名称，可将花销开在房费内。公司的欠款离店必有店批，客人离店客人在明上字确.来退房出示有效家卡，酒店予会价格，并做冲理。收入的待券或抵用券的券面做已使用的志，抵冲客人消目，在客人上下券号，券随金保留。若客人在入住前出示待券，前台将待券号入在PMS系的注中，退房后附在客后。客房服把留物品送至前台，前台需要在《留物品登》上填写号和人。。前台金治理中定，非酒店收进款按要求及上。。保证前台金正确，前台在暇随，金抽随用随关。。如前台用金短款，由本班操作和班理及明故，当班不足用金，班理就咨行解析后并加以培和督。。酒店前台收用金不得超人民8000（含）。&.客房超140的用金不得超人民12000（含），超200的用金不得超18000。商服1.商服目有：复印、打印、真、打字、上网。2.客人需要商服，前台真听取客人的服要求，判断可否在可供应的服范围内或向客人荐更好的。3.供应商服，前台依据要求范操作，真，客人确，并按定收取用。4.全部商用前台必入PMS系入，并打印《》，挂客人字。5.前台双手交有关资料，感客人和礼貌道“M先生/小姐，是您的⋯，感，再”6.如遇客人需要票代理服，前台向客人供应票中心，客人自机票，票。7.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》8.当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作：填写《商务服务记录单》——确认项目、时刻和预收金额——客人签字；收取预收款——将绿联递交给客人——及时代理——及时与客人联系，提交票单——回收《商务服务记录单》绿联——结算金额，请客人签字。行李存放1.赞成行李存放应正确填写《行李存放牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。2.《行李存放牌》上联需请客人签字并留下联系电话。3.将《行李存放牌》下联交给客人，向客人讲明领取和存放须知。4.行李存放时应轻存轻放，保证行李圆满。5.将存放的行李放置在合适的地址，并正确悬挂《行李存放牌》：前台地域——行李牌反面朝外悬挂；后台地域——行李牌正面朝外悬挂。6.如客人要存放多件行李应用行李绳串系在一起。7.行归还李时，前台应先向客人索取《行李存放牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。8.客人要更换行李存放件数时，前台应重新为客人填写《行李存放牌》。9.办理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询咨询存放客人，核对交付人状况，留下交付人身份复印件和签字。10.对离店客人酒店可供应2天的免费存放.11.对离店客人存放的过夜行李从第三天开始收费，每日2元运算。合计最高金额不高出100元。12.存放行李收费不计件数，只按天算。9.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时刻和预收金额，请客人签字后收取预收款。10.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台、绿联——客人11.前台回收《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额。12.票务代理不做入账办理。名贵物品存放1.客人需要名贵物品存放服务时，先询咨询客人的房间号码，只为住店客人入住时期供应免费的名贵物品存放服务。2.客人存放名贵物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用讲明并签字。3.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写。4.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录最少在二条（含）以上。5.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用记录卡》上的记录应一致。6.客人存放名贵物品后，前台及时在《保险箱使用状况记录本》和PM进步行记录。7.客人存放名贵物品时，前台应主动为客人供应信封、封条等物品。8.存放名贵物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或搬动客人的物品（重要请客人亲自达成存取过程）。9.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提示客人保留好钥匙。10.保险箱常用子钥匙需储蓄在前台收银抽屉中。11.名贵物品存放服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将全部钥匙一起放在客人眼前选择。12.前台须随时掌握保险箱使用现状。13.客人取用名贵物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。14.前台拿出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时刻、经办人，并请客人签字。15.客人取用名贵物品时，前台须核对客人签字可否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若察觉签字不相同，应赶忙通知值班经理或店长。16.客人停止使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人差不多取回保险箱内的全部物品，请客人在《保险箱记录卡》上签字确认，及时记录在《保险箱使用状况记录本》，并删除PMS内的有关信息。17.《保险箱记录卡》最少储蓄3个月。嘉宾留言1.酒店可为住店嘉宾和未入住但有预约的客人供应留言服务。2.前台须预备《嘉宾留言单》，可随时为客人预备供应留言服务。3.供应留言服务时，前台须在电脑中盘问/核对客人的姓名和房号或预约信息。4.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签字。5.前台记录完《嘉宾留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等要点事项。6.前台将《嘉宾留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。7.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时刻。8.递送留言时须遵守进房程序，并将《嘉宾留言单》摆放在写字台面中央。9.递送留言单时，对“请勿打搅”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。10.前台须对有时效性或客人特地要求的留言进行追踪。11.关于还没有到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预约信息，填写《嘉宾留言单》，附在预约单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《嘉宾留言单》递交给客人。12.关于访客留言，前台应供应信纸信封和笔，请客人填写《嘉宾留言单》上的留言内容，并依据留言程序送入房间。投诉办理1.办理嘉宾投诉的差不多步骤：咨询候与招呼——倾听与记录——追求办理方法——关注办理结果——记录与统计——工作改进。2.倾听嘉宾的投诉时，应精力集中，热情镇定，不要轻易打断客人讲话，专心倾听，作好记录。3.办理嘉宾投诉时，应注意关注嘉宾，表情自然，注意办理投诉的场所，尽量不要阻拦其他客人；注意态度，要保持平复，不要与嘉宾争辩。4.对嘉宾的投诉，前台应诚心的致歉，并供应解决方法，征采客人建议。5.解决嘉宾投诉要有明确的时刻承诺，务必留有充裕的时刻以便达成补救工作；不要低估解决咨询题所需要的时刻。6.关于嘉宾投诉在权限范围内应及时办理，并报告上级主管。7.关注投诉办理结果，追踪办理过程，必要时及时回访，与嘉宾联系沟通，保证嘉宾对办理结果的中意。日审与夜审1.值班经理为12小时班，前台日审应在白班下班前操作达成。2.前台全部职员操作PMS系统时，必定使用自己的工号，下班时必定退出自己的工号。3.前台日审/夜审单据和报表的审察，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。4.前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。5.前台日审时须打印的报表有：《冲账发生表》（无发生则不需要打印）、《作废帐单表》（无发生则不需要打印）、《当日离店客人表》、《换房记录表》、《收银员交款报告》。6.前台日审前的单据整理：将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联（包括有关单据）、《临时住宿登记单》的白联、《预收款收据》的白联和《房间改正单》的白联分类整理，以备核对。7.前台日/夜审时，《杂项转账单》按花销项目分类后，再按单据流水号先后排列。8.前台日/夜审时，《预收款收据》按流水号先后排列。9.前台日/夜审时须审察《临时住宿登记单》上可否有客人的签字。10.前台日/夜审时须审察《房间改正单》与《换房记录表》上可否一致。11.前台日/夜审时如有换房记录，但没有《房间改正单》，值班经理需查明缘故，并在《换房记录表》上写明状况，并签字。12.前台日/夜审时，须审察《预收款收据》在《一级发生分类表》上是否有记录，经过流水号来核对，如察觉《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，值班经理须查明缘故。13.前台日/夜审时，须审察《杂项转账单》在《一级发生分类表》上是否有记录,经过流水号来核对，如察觉《杂项转账单》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，值班经理须查明缘故。14.前台日/夜审时，须查察挂账花销的《杂项转账单》上可否有客人签名。15.前台日/夜审时，须查察餐厅开具的《杂项转账单》上的“房号、姓名、花销项目、金额”等信息与系统中的信息可否一致。16.前台日/夜审时，查察餐费账单上可否有经办人和收款员的签字、挂账花销的客人签字，金额书写可否正确。17.前台日/夜审时，查察每份客人账单：《预收款收据》红联的总数与账单上的预付总数可否一致；《杂项转账单》红联与帐单上的花销项目（除夜审房金和电话费）可否一致；账单可否有客人签字；发票上开具的金额与账单上的花销总数可否吻合。18.前台日/夜审时，须查察中介和协议客人的账单后可否附有中介预约传真、协议传真和《散客预约单》。19.前台日/夜审时，将信用卡花销凭证上的金额进行累加，所得总数=《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额。20.前台日/夜审时，如信用卡花销凭证上累加后的总金额不与《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额相等，则应将信用卡花销凭证逐一与《一级发生分类表》上的信用卡明细进行核对。21.前台日/夜审时，信用卡花销金额核对也能够将POS机中的信用卡消费金额与《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额核对可否一致。22.前台日/夜审时，清点前台现金可否正确：现金总数=前台备用金金额+上缴现金金额，清点无误进行现金封包。23.前台日审时，上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额。24.前台现金封包时，将信用卡花销凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，最后放入保险箱中。25.《交款单》上必定有服务员和值班经理的签字。26.如POS机打印的花销凭证为两联单，前台应将信用卡花销凭证复印一份，将复印件放入封包内，原始的凭证夹在对应的账单上。27.现金封包达成后，前台须填写本班次的《如家酒店连锁收款单》，并签字。并放入报表封包内。28.如白班无冲账发生则不需打印《冲账发生表》。29.前台日/夜审时，值班经理须对《冲账发生表》每例冲账在表上写明缘故后签字，并交店长审察签字。30.除免赔单以外，其他全部作废单据必定附在作废帐单表后，随封包一起交财务。31.值班经理对当日14：00-18：00之间退房未加收半天和18：00退后房，未加收全天房费的状况，在《当日离店客人表》上写明缘故并签字。32.前台日审后，当班人员须在《冲账发生表》、《当日离店客人表》、《作废帐单表》、《收银员交款报告》上签字。33.前台日审时，如白班无作废帐目则不需要打印《作废帐单表》。34.前台日/夜审时，须将《杂项转账单》的张数与各样合计金额填入《日审/夜审确认单》35.信用卡预结须在《信用卡/借记卡预结明细清单》中逐笔注明。36.前台日/夜审时，须将早餐券的存根联相加张数*单价=《一级发生分类表》早餐券总数核对一致。37.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看38.小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与《一级发生分类表》金额核对一致。交接单必定有当班值班经理签字确认。《家宾卡发放登记本》上的售卡数*40元/张+补卡数*10元/张与《一级发生分类表》家宾卡总数核对一致。前台日审后，须将审察过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内。前台日审封包的单据和报表有：《预收款收据》白联、《杂项转账单》白联、家宾卡申请表、客人结账账单和《房间改正单》白联与《冲账发生表》、《当日离店客人表》、《作废账单表》《换房记录表》和《日审/夜审确认单》.前台夜审后，须整理《临时住宿登记单》的白联，并存放在前台指定的地址。前台夜审时打印现金账户帐单，取展现金账帐袋中的《杂项转账单》红联与现金账帐单合订。前台夜审现金封包时，须打印本班次的《收银员交款报告》。前台夜审时须结算POS机，对当日发生的信用卡花销进行结算，并打印出当日信用卡花销结算单。《预审房价表》重要审察客人房价状况和入账标志，查察客源与价格折扣可否吻合，入账标志须显示“yes”前台夜审时须打印《预审房价表》一份，打印时选择全部房价清单。前台须PMS系统夜审操作前打印《当日欠款客人离店余额表》与当日离店客人账单进行核对，并在报表上签字。欠款离店客人的账单一样放在前台指定的地址，直到客人结账后入封包进财务。若值班经理为24小时班，须在18：30打印《当日离店客人表》，对当天14：00-18：00之间退房为加收半天和18：00退后房未加收全天房费的状况，在表上写明缘故并签字。前台夜审对夜班接班后和夜审前未加收全天房费的状况写明缘故并签字。前台在夜审前审察《在店客人余额表二》，查察客人的账户余额，保证客人账户内有足够的房金抵扣金额。《在店客人余额表二》为夜审后打印的第一张报表。前台须在清早0：00-清早2：00之间进行系统夜审。前台夜审打印《夜审综合统计报表》2份，值班经理签字。店长和财务各一份。前台夜审《打印营业日报表》2份，值班经理签字。店长和财务各一份。前台夜审打印《DayUse状况表》、《欠款离店客人余额表》、《前台收银报告》、《换房记录表》各1份，值班经理签字。对余额不足让客人过夜的状况，应当由当班值班经理在《在店客人余额表二》上逐条写明缘故并最后签字。前台夜审打印《冲账发生表》1份，值班经理签字；比较白班的《冲账发生表》，将白班已写明缘故的冲账在表上打“√”；当班值班经理对本班内每例冲账在表上写明缘故并签字。如在夜审时察觉白班有未写明缘故的冲账，必定查实后写明缘故并签字,次日交店长审察签字。前台夜审打印《作废账单表》1份，值班经理签字，比较白班的《作废账单表》，将白班已写明缘故的冲账在表上写明缘故并签字。夜审时，《冲账发生表》与《作废账单表》即使无记录，也必定打印。前台夜审打印《一级发生分类表》1份，值班经理签字。不打印电话费明细。夜审后须查察全部报表可否都已有签字。前台夜审，拿出白班和夜班的《临时住宿登记单》的白联整理后装订一起，存放在前台指定地址。前台夜审后，拿出当日的预约单，与PMS进行核对。前台现金账户交接的操作要求：日审或下班时，可打印一份现金账户客账单，交接给下一班；夜审后，必定打印一份现金账户客账单，将现金账户客账单与现金账户的单据（《杂项收入转账单》绿联、信用卡花销凭证）订在一起后，入封包进财务。《日审/夜审确认单》填写要求：每次封包时，都必定填写一份《日审/夜审确认单》，随封包进财务；依照实质状况填写该表，日审时有些项目没有，不用填写。免陪办理免赔权限：服务员50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，高出500元，须报上级审批。2.免赔操作：PMS系统入账界面“备注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为0.01，打印《杂项转账单》，值班经理签字，并将该笔入账做作废办理。3.免赔办理后，有关部门做好报损办理，及时增加相应物品。4.免赔办理后，前台须向有关部门供应此赔偿相应的《杂项转账单》复印件。访客登记1.有访客来访，前台应主动咨询候客人，核对访客供应的信息，盘问PMS系统，核对住客姓名。2.前台须请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人的建议。3.访客登记时，若没有此住客或住客要求保密，前台应婉词拒绝访客者，注意不能够透漏客人的房号。4.客登完后，前台素来者指引梯方向和楼，如有必要供应引服，礼貌道。5.依据定，23：00点前客必走开客房。住与延退房1.前台中午13：00和核《在店客人余表（二）》，余不足的房号和客人姓名。2.延退房理，前台在14：00后系到客人，咨客人可否住：“M先生/小姐，您好！我是前台。咨您今天住？”3.延退房理中，关于住客人前台提示客人支付付款。若客人不在房内，要及跟并礼貌告客人延退房所需支付的房，幸免和客人生争。4.理住，与客人确住天数，流量，加收付款，打印《收款收据》，更正房卡匙、入住日期，更正或填写新房卡（套），双手交房卡和据。5.理完住手后，前台礼貌向客人道：“M先生/小姐，是您的房卡和收据，⋯⋯感，再！”6.前台在18:00后再次系《在店客人余表（二）》中余不足的客人，咨可否住，并提示客人支付付金，幸免漏。7.在20：00后余不足，无行李且未系到客人的房，班理可作欠款离店理。8.DND房素来到夜晚，当班班理在夜晚9：00平常，再打一次咨客人，省得买卖外。前台交接班1.班理每班交接的匙有前台保箱通开匙、子卡卡及酒店用匙箱匙。2.前台夜班下班前交接，依据《收银员交款报告》，交接现金和信用卡花销凭证，现金和信用卡花销必定双方清点确认。3.前台夜班下班前交接，双方查察《冲账发生表》、《作废账单表》和《预审房价表》，如有冲账、作废账目和不定房价等状况，夜班必定打印出报表，讲明状况签字后，交于白班人员。4.前台交接班前预备工作，整理前台物品，查察房态及缘故，检查必备品和表单，清点备用金、审察本班次账目，清点并填写《小商品销售交接班表》和《客用电子门卡交接表》。5.交接班时，以下事项如有特地状况必定记录：预约状况、催帐状况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李存放、各样若是、房卡钥匙、名贵物品存放。6.前台人员下班前必定达成本班的预约输入、入账等事项，并将有