参考咨询馆员的角色新定位与实现路径_邹辉杰

·实践天地·ContemporaryLibraryNo.1，2017(Mar.129)参考咨询馆员的角色新定位与实现路径邹辉杰青浦图书馆，上海青浦201700【摘要】参考咨询一直是图书馆的核心业务。随着信息环境的转变，公共图书馆参考咨询馆员面临着服务模式、服务深度等多方面的挑战。新时期，参考咨询馆员应力求在知识服务、馆藏建设以及地方文献宣传推广方面着力。图书馆也应建立合理的制度，确保参考咨询馆员的健康成长。【关键词】参考咨询馆员学科馆员知识服务馆藏建设【中图分类号】G252.6TheNewOrientationandImplementationofＲeferenceandConsultationLibrarianZouHuijieQingpuLibrary，ShanghaiQingpu201700Abstract:Ｒeferenceandconsultationservicehasalwaysbeenthecorebusinessofpubliclibrary.Itfacesthechallengesofservicemode，servicedepthastheenvironmentofinformationchange.Inthenewera，referenceandconsultationlibrariansshouldputfortheffortonknowledgeservice，collectiondevelopment，aswellasthelocaldocumentspromotion.Inaddition，thelibraryshouldconferontheproperwaytobringupreferenceandconsultationlibrarians.KeyWords:ＲeferenceandConsultationLibrarian;SubjectLibrarian;KnowledgeService;CollectionDevelopment参考咨询服务是现代图书馆读者服务工作的精髓，在图书馆的各项工作中占有举足轻重的地位。然而，信息时代随着社会生活环境和人类行为习惯的改变，读者信息素养的提升和需求的变化，传统参考咨询业务已渐渐难以匹配读者服务的需求。如何顺时而变，培养出高素质的参考咨询队伍，以破解当前读者服务的难题，是公共图书馆转型发展的当务之急。1公共图书馆参考咨询工作现状1.1阵地和虚拟咨询服务阵地咨询服务也称读者到馆咨询服务，是传统参考咨询服务的重要内容，主要是指帮助解答读者关于馆藏布局、书目检索、图书馆借阅规则、常用的检索工具、书刊的检索原理、检索方法和技巧等图书馆常识性问题。这种模式基本是读者到馆内提出问题，咨询馆员即时或留档回答，通常为一对一的咨询，服务方式比较被动［1］。随着信息技术的发展和读者咨询平台的转移，图书馆的参考咨询又引入了虚拟参考咨询，诸如上海图书馆早在十年前就创建了网上联合知识导航站VＲD，迄今已有来自7个国家和地区的多家图书馆和科研院所的100多位专家加盟，专门为该网站虚拟咨询读者服务［2］。1.2媒体舆情信息服务信息服务也是公共图书馆参考咨询服务的重要组成部分。信息服务主要是指通过对媒体报道中相关内容的集中搜集、分析和反馈，为机关事业单位领导决策层了解舆情动态，把握社会脉搏，改进工作方式，进而作出科学决策提供依据的参考咨询服务［3］。图书馆通过慧科、讯库、知网报纸等专门的新闻数据库对内地、港澳台以及部分国外影响较大的报纸平面媒体实行监测，每日检索并上报涉及本地媒体形象的报纸新闻，定期进行数据深度分析加工，并形成决策内参、专题简报、 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 分析和专题数据库等众多样式的服务产品，如广东省立中山图书馆的《决策内参》，上海图书馆的“世博会媒体监测”项目等。1.3地方文献宣传推广和信息服务一样，地方文献工作也是中小型公共图书馆参考咨询服务的一项重要内容。地方文献是一个地区具有标志意义的历史文化遗产，通常包括当代文献和古代文献两部分。当代文献除收藏地方史志、年鉴外，重点收藏的是辖区内活动并在政治、经济、文化、医药、科技等领域具有一定影响的人物撰写、编纂、评选的著述。古代文献指的是刻印或者书写的有关本地区的、作·22·当代图书馆2017年第1期(总第129期)·实践天地·者是本籍人的或者客居此地的文化人士著述，以及家谱谱牒、前贤字画等多载体文献，是记录本地文化和人文风貌的珍贵历史文献。地方文献工作通常不仅包括文献的采编工作，还涉及文献数字化，以及依托展览、微信、微博等平台的宣传推广工作。2参考咨询馆员面临的挑战2.1服务对象的多元化公共图书馆参考咨询服务对象早已从前期单一的到馆读者发展为以网络为主要信息表达和获取渠道的多类型读者。以上海市青浦区图书馆为例，根据近五年来的参考咨询工作记录，阵地咨询服务中，不仅有青浦本地的读者，而且有来自上海其他郊县读者6位，中国农业大学等外地到访读者约占阵地咨询读者总数的15%。虚拟咨询比重日渐增加，QQ咨询共计63条，服务对象有东华大学退休教授、山东省图书馆馆员、昆山市文化发展中心研究人员等。此外，依托上海图书馆VＲD咨询平台，累计回答问题120条。很显然，读者的社会背景以及知识结构都较早期发生了明显的变化，服务对象的多元化和虚拟化是当前公共图书馆参考咨询服务的主要挑战之一。2.2服务模式的主动化随着各种智能终端的普及和功能的完善，传统的基于简单信息查询和资料传递的参考咨询服务大部分可以由读者自身完成，从而降低了他们对于部分文献信息咨询服务的需求。此外，百度、谷歌、维基百科等搜索引擎的出现，逐渐分散了图书馆参考咨询服务的读者群体，这些都导致了图书馆参考咨询业务的急骤下降。图书馆参考咨询服务被动受挫已成为不争的事实［4］。公共图书馆更是面临着要么门庭冷落，要么绝地逢生的艰难处境。如何革新观念，探索更加人性化的主动服务模式，从而实现高质高效的参考咨询服务始终与读者同在的目标，也是始终萦绕在参考咨询馆员心中的重大问题。2.3服务内容的精深化参考咨询服务发展至今，文献信息服务的比例在降低，知识服务的比例在逐渐上升。换言之，参考咨询的专业层次和难度正在逐渐增加，对于信息资源的整合咨询要求越来越高［1］。再以青浦图书馆为例，上海市嘉定区中医医院的一名医生曾前来咨询青浦何氏中医与该院中医儿科的传承关系，青浦水务局的工作人员也曾前来查询本地水文化的相关资料，某大学文艺理论专业退休教授更是与青浦图书馆参考馆员建立了长期的合作关系。面对这样比较专业的课题咨询，馆员不仅要具备图情方面的查询能力，更要具备一定的文学、历史，甚至更加专业的学科背景知识，这无形中对于馆员的知识结构和认知能力提出了比较高的要求。3公共图书馆参考咨询馆员的角色新定位3.1读者知识服务的专家图书馆参考咨询服务的发展，经历了从传统参考咨询到数字参考咨询，再到知识咨询三个阶段。前两者在本质上是相同的，都是为读者获取文献资源提供较为直接的服务，而到了知识咨询阶段，参考咨询馆员需要通过对读者知识需求和问题环境进行分析，尽可能地对读者在解决问题的整个过程中提供经过智能化处理的符合读者需求的知识产品，如解决方案、信息培训、研究报告、设计产品等智力劳动成果形式［5］。知识咨询主要依赖于高素质的知识咨询馆员，参考馆员要根据读者不同层次的知识需求，将阵地或其他咨询平台接收到的问题按难易程度、专业类型(如自然科学、社会科学)、资源利用量(如检索路径、检索时间)和利用方式，形成初步的策划方案，有效地组织和利用馆内外的文献资源和技术力量，满足读者不同层次的知识咨询需求，向着读者知识服务专家的目标迈进。3.2馆藏资源建设的指导者馆藏资源建设始终是图书馆的一项核心工作。从本质上看，图书馆的其他服务其实是馆藏的延伸［6］．要建设一流的馆藏，图书馆就要建设一批自己的对图书分类和数据库使用了如指掌、熟悉各学科核心馆藏资源的采访人员和专家团队，以改变目前仅由少数采访人员拍板的局面。特色文献的采访在整个馆藏建设中别具一格，因而就更加需要具有专业素养的参考馆员进行采买指导，尤其是地方特色馆藏资源的爬梳跟进工作，诸如一方面要通过利用中国知网、读秀等数据库，重点收集地方人士最新的研究成果，以加强当代文献的建设;一方面也要利用历代方志中的“艺文志”，整理出历史文化人士著述，以加强古代文献的建设。3.3地方文献宣传推广的主力地方文献记载了地方历史名人、山水风光，以及文物古迹等珍贵历史资料，既是公共馆参考咨询馆员工作中必须熟知的内容，也是当前阅读推广背景下，公共图书馆进行阅读推广的重要内容。伴随着以自媒体、大数据、移动终端为技术核心的信息时代的到来，阅读平台、阅读组织结构，乃至阅读观念都被赋予了新的内涵，但是如何推出具有鲜明地域特色的阅读内容却迟迟未出炉。如何让鲜为人知的，利用率不高的地方文献活动起来，让本地尘封的鲜活故事代代相传，从而使得今人了解家乡古往今来的历史，熟知名人轶事掌故，增强乡土文化自豪感，不仅是公共图书馆不可推卸的重要使命，也是参考咨询馆员今后努力的大方向。4参考咨询馆员角色新定位的实现路径4.1提升信息素养和国外严格的从业资格准入机制，从源头上保证高校图书馆学科服务人员质量的做法不同，国内公共图书馆的参考咨询馆员准入门槛普遍比较低，并且主要通过后期培训的方式来提升自身的服务水平［6］。因此，参考咨询馆员需要具有未雨绸缪的危机意识，通过持续不断地努力学习，提升自己的信息素养，从学科背景、知识·32··实践天地·ContemporaryLibraryNo.1，2017(Mar.129)结构等多方面努力，掌握新的信息技能和检索能力，具备广博的知识和较强的信息驾驭与处理能力，在日新月异的科技洪流面前，与时俱进，经受住时代和读者的严峻考验。4.2培养学科馆员近年来，我国高校图书馆纷纷开展学科服务，成为图书馆服务现代化的重要标志［7］。然而，与高校图书馆界不同，目前国内公共图书馆的学科馆员制度建设尚处于初步探索阶段，迄今，仅有国家图书馆、陕西省图书馆、湖北图书馆等数家图书馆在开展学科馆员服务［8］。中小型公共图书馆可以借鉴高校图书馆和上述大型图书馆的做法，与本地的中小学教育系统联手。学科馆员利用自身文献搜集及学科专业方面的优势，嵌入到师生员工的教学和科研之中，为研究教学提供有效的知识增值服务。如公共图书馆大可借鉴国家图书馆的做法，将学科馆员大致划分为语文、数学、英语、自然、地方文献等几大学科馆员，以匹配中小学师生学科服务和乡土教育的具体要求。为读者提供高水准的学科化和知识化的信息服务，建立学科馆员制度将成为公共图书馆参考咨询服务提升至知识服务的重要保证，也将是提升公共图书馆学术水平和核心竞争力的重要手段［7］。4.3引入自助咨询与人工服务相比，人工智能能够高效、准确地完成部分固定工作，提升服务效率。对于图书馆而言，虽然运用智能机器人进行参考咨询还有一定难度，但是将图书馆的日常服务和用户常见问题编译到程序中，开发网络机器人来实现用户自助咨询，如完成简单图书馆知识问答、馆藏资源一站式检索、图书借阅情况查询以及辅助用户自我学习与训练等功能，不仅完成日常业务，而且节省人力成本，从而使得参考馆员能够抽身而出，将时间和精力集中在阵地和虚拟平台中遇到的知识需求程度高、比较专业的问题上［4］。引入自助咨询一方面能为参考咨询员成功减轻简单重复劳动的负担，一方面也使得他们能够在历次实战中，为自身的核心能力增加砝码，使得运用图书情报知识处理信息和运用专业知识辅助科学研究的核心能力逐步提高，并向高层次的知识咨询服务倾斜，从而为打造高端信息服务的拳头产品创造充分条件［9］。4.4设立激励机制公共图书馆应加大用于参考咨询服务的高端人才培养和引进力度，推行通过考试、考核聘用参考馆员、参考咨询员和文献管理员的层级 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，并采用与职称脱钩，能上能下的动态化用人机制［10］。与之对应，公共图书馆可建立适当的激励机制，给予学科馆员较高的岗位待遇，并提供专业进修的机会，鼓励馆员参加高校院所或科研机构的专业学术研讨会，通过与他人或其他单位的沟通与协作，把自身具备的专业素养充分施展出来，建立起职业自豪感与成就感。此外，激励机制宜与淘汰机制并举，公共图书馆可将学科馆员综合评价(用户考评和馆内考评)的结果与学科馆员的奖惩直接挂钩，通过考评，增强学科馆员职业危机意识，使之扬长补短，在实践中不断完善自身的专业结构和知识结构，以免因无法胜任岗位而遭受人事制度改革的冲击［7］。5结束语参考咨询服务是公共图书馆的一项核心业务，最能体现图书馆的水平与实力。在知识更新从未有如今日这般迅速发展，读者需求日益多元的当下，公共图书馆必须更换观念，认清当前变革的实质以及由此引发的图书馆转型发展的必然性。参考咨询馆员更要按需进补众多的必修课，自觉将自己修炼成具备学科专业和信息技术知识的复合型人才，以匹配当今社会对图书馆职能的基本需求，也为图书馆基业长青而贡献力量。参考文献［1］谢志耘．咨询馆员、参考馆员和学科馆员之比较研究———浅析参考咨询工作的发展趋势［J］．现代情报，2006(11):173－177．［2］周德明，等．图书馆服务:新载体新平台［J］．图书馆杂志，2016(8):4－9．［3］王兵．从年会看全国省级馆参考咨询工作的协同发展［J］．新世纪图书馆，2015(7):94－96．［4］杨文建．高校图书馆参考咨询理念与服务创新［J］．新世纪图书馆，2016(7):39－43．［5］朱伟珠．参考咨询向知识咨询服务转变探析［J］．情报科学，2015(6):24－38．［6］邱葵．美国高校图书馆的学科馆员与学科服务［J］．图书馆论坛，2016(12):1－12．［7］万仁莉．国家图书馆学科馆员服务模式探讨［J］．图书馆，2013(5):123－125．［8］陈楠，胡晓梅．公共图书馆学科馆员制度的建立与学科化服务［J］．图书馆学刊，2011(9):68－70．［9］张淑洁，潘薇．图书馆信息服务的创新与发展［J］．图书情报工作，2015(6):94－98．［10］周德明．图书馆转型发展中专业人员职责和技能的转向研究［J］．上海高校图书情报工作研究，2015(2):25－27．作者简介邹辉杰，女，博士，馆员。收稿日期:2016—12—16·42·