售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票，6分，
2丶包邮问题 ，4分，
3丶信用卡问题 ，4分，
4丶货到付款问题，4分，
5丶泄露他人信息 ，6分，
6丶关闭交易问题 ，1分，
7、送货安装问题 ，赔付200元，
8、未按约定时间发货 ，赔付商品成交金额的30%,但不超过500元， PS:以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一 : 关于发票问题，违规成立,扣6分，
发票问题的
标准
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:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提
供发票,不能拒绝,不能要额外的费用
发票
案例
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:
问:有没有发票？
答:可以开发票，回答没有扣6分,一万保证金，
问:我买的茶几可以开服装，戒其他商品，的发票吗？
答:根据您实际交易的产品来开具发票的喔,请谅解!，答应扣6分， 问:我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？ 答:根据您交易的实际金额开具发票的哦!，答应扣6分， 问:发票能和货品一起寄出吗？
答:亲,本店提供正规发票的,只是本店集中寄出的，您若有需要开具发票,请您在拍下后,
在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会在您确认收货后给您快递过去,快递费用由我们承担的喔，
PS:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明,发票的邮费由我们负责,发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是可以的。
二:包邮问题，如违规事实成立,扣4分，
问:这个宝贝包邮吗？
答:亲,本店限地区包邮喔,麻烦您发一下您的详细收货地址。
问:我在新疆**市,你们是发什么快递？
答:亲,您好,大件家具都是发专线家具物流的哦,不支持发快递呢。 您所在的地址已经超出了我们的包物流范围,给您发货到新疆**市自提,您需要补**元的运费哦。 PS:如果承诺了客户包邮,后面又让客户补运费，违规事实成立,扣4分，
三 : 信用卡问题 ，如违规事实成立,扣6分，
信用卡问题的标准是:天猫商城默认是支持信用卡支付的。
问:可以用信用卡付款吗？
答:可以的。
PS:如回答客户不能使用信用卡付款，违规事实成立,扣4分，
四 : 货到付款，如违规事实成立,扣6分，
货到付款业务,是由商家自己订购的服务,目前我们公司不支持货到付款。
问:可以货到付款吗？
答:我们暂不支持货到付款哦,您可以直接在线上支付。
PS:如回答客户可以货到付款,我们又无法提供该服务，违规事实成立,扣6分，
五 : 泄露他人信息，违规成立,扣6分，
泄露信息的防范:买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
问:我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话跟我确认一下。 答:请您用拍下付款的旺旺号和我们联系。
问:我用另外一个旺旺购买的宝贝,麻烦帮我修改一下收货地址。
答:请您用拍下付款的旺旺号和我们联系。
PS:任何时候都不能以任何形式透露买家信息，尤其是大促期间,这个问题会经常遇到，
六 : 私自关闭买家订单， 如违规成立,扣1分每笔，
防范:不能未经买家同意,私自关闭订单。如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求，即商家能够提供凭证是买家要求关闭，
电话中,问:麻烦帮我关闭一下我的订单。
答:麻烦您用拍下订单的旺旺号在线联系我们的客服帮您关闭订单。 PS:如果客户拍下订单后,很长时间都没有付款,切忌不可私自关闭买家订单。
七:顾客购买送货安装服务,商家未履行送货安装服务(需赔付200元给顾客) 防范:拍下付款后的订单,如客户选择了送货上门并安装的服务，无论送货安装服务费金额为多少,且无论村镇，必须履行。
问:浙江**市**县可以送货安装吗？
答:亲,有部分城市可以免费送货安装喔!您如果不方便提货的话,可以勾选送货上门并安装的服务,系统会根据您的地址核算送货上门并安装的所需费用的哦。 PS:遇到客户购买商品的单价过低，但客户所在地址属于免费送货安装的范围，,我们无法为客户提供送货上门并安装的服务,可以电话联系客户,需要客户自提。，切忌不能在旺旺上回复客户不可以送货安装，
八:未按约定时间发货，按商品实际支付金额的30%进行赔付,最高不超过500元。，
防范:任何情况下,不要给客户保证一定在什么时间之前发货。 问:什么时候发货啊？
答:大概**天左右发货哦。
问:我就要搬家了,能保证一定会在**号之前发货？
答:亲,我们会给您加急发货的哦,大概**天左右给您发出。因为大件家具都是走物流运输的,不排除人为、天气等不可抗拒的因素造成到货延迟哦。
PS:哪怕有现货,马上就能发出,物流也承诺一定在某日之前一定到达,也不可以答应客户一定什么时候发货,什么时候到货，在旺旺上不客户交流时,圆滑一点，。
常见问题:
问:有QQ吗？
答:公司不允许上班开QQ,请旺旺联系，回答有,扣6分,一万保证金，。 问:你手机号多少？我们电话里面说。
答:公司不允许上班开手机,请旺旺联系。，客户未拍下付款前,发出手机号扣6分,一万保证金，
问:我可以去你们的实体店购买吗？
答:本店只支持线上交易喔，回答可以,扣6分,一万保证金，。
请各位同事,认真阅读,记在心里!
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