小狗电器售后简析

小狗电器售后模式简析 严晓彪 （一）背景：小狗销售模式及发展历程 一、小狗发展历程 小狗电器成立于1999年。 2000年，小狗电器入驻国美。在加入国美后的一段时间里，小狗电器一直出现扣点、物流、节庆费、装修费、堆头费等名目繁多的费用，自身管理费也很高，负利润、回款期让小狗电器始终处于入不敷出的地位。 2005年小狗电器选择了退出国美、苏宁、大中等销售市场。 2007年6月，小狗淘宝店开张，先后将800台划痕机，6000多台库存机和1000多台样机处理掉。短期内又促销6000台库存机。 二、线上营销方式 从线下走到线上而获得成功，首先，线上营销的成本降低了很多，商品价格也随之下降到原来的一半，高端产品只有原先的三分之一到四分之一,价格上就已经收到了消费者的青睐。 三、品控 小狗电器之所以有了线上的突破因为产品质量过硬，产品质量是重中之重。小狗电器的质量非常过硬，甚至优于西门子。其采购团队在数家供应商之间选择，从原料、设计一直到生产所有的环节无漏点的审查监控。次品率极低，因此节约了退换货的成本。2008年至2013年，小狗电器连续6年在淘宝的吸尘器类目中销售第一，却无一例投诉、维权纠纷或者处罚记录。 目前小狗吸尘器已实现全网覆盖，先后入驻淘宝、京东、拍拍、卓越、当当、苏宁易购、1号店、易迅、国美、亚马逊、唯品会等各大平台。主要的销售渠道是以电商为主。 （二）小狗售后模式的 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 一、小狗售后政策 1、整机保修一年，不包含易损耗配件（刷头、软管、尘袋、过滤网）。 2、主部件保修三年，指电机（马达），产品内部所有电机。 3、非家庭使用，整机修期半年，主部件保修一年半。 2014年10月15日，小狗电器推出“中央维修”“嗨修”概念，“无条件全免费保修政策”。所谓“无条件”，就是无论产品是因为本身质量问题还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修。而所谓“全免费”，则不仅是对用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，而且对于产品从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用也均无需用户破费。 二、小狗与传统小家电售后政策的对比（以九阳为例） 1、九阳售后政策的对比： （1）九阳的政策： a、保修时间：整机保修一年，豆浆机、电磁炉、电压力煲部分配件六年免费更换。电机等主部件包含在整机保修一年内。 b、费用：保内市区一定范围内免费上门服务，保外有偿收费上门服务。 （2）优劣对比： a、小狗与九阳的保修时间一样，一般都是1年，符合国家要求，个别品牌品类的时间有2年甚至更长。 b、九阳推出的6年免费更换的部分配件基本都是不易损耗配件，电机类不包含在内，而小狗将电机归类为主部件保修3年。 2、快递免费取送与免费上门维修的比较 优点：覆盖广。快递免费取送，小狗和顺风快递合作，随着快递行业的迅速发展，上门取送件业务不仅覆盖城市，而且覆盖乡镇。与九阳的保内免费上门维修仅局限于市区内一定范围相比较，其覆盖范围明显优于传统小家电售后，而除九阳以外，更多品牌的售后仍旧需要客户送件到售后网点。 缺点：时间长。顺风同城快递1天，江浙沪2天，但是价格高。所以一般同城次日到达，江浙沪仍需2~3日，其他地区单程基本一周内能够到达。小狗服务中心设立在北京，如果顺利维修的话，加上维修时间，最少也需要1周，最长应该不会超过3周。但是因为产品的使用频率，这个周期，客户一般都是可以接受的。 九阳等小家电推广及时维修政策，客户不需要等待，预约上门前也会先对机器进行诊断，避免多次上门维修。因为产品的高频率使用，客户更希望能及时维修。部分小家电需要客户送到维修网点，相对不是很方便，加之采用大家电的维修模式，鉴定机器的破损配件，再申请相关配件进行维修。维修周期需要1周左右，甚至更长。 三、小狗售后模式的必然性与利弊 1、从客户体验角度看 传统政策保修期内，人为造成的故障基本归为保外。由此经常发生顾客为判定是否为人为造成的故障而发生投诉。小狗的“无条件”打破这一屏障，为保修期内故障鉴别扫清障碍。 客户的便捷性，包内客户售后体验都很便捷，小狗甚至优胜一筹。保外都是收费模式，九阳等品牌客户也可以选择快递服务，而小狗保外除快递无其他选择，“被快递”。 2、从客户群体来看 使用吸尘器的客户群相比较使用豆浆机、电磁炉、开水煲、电饭锅等小家电的客户群小很多，多为家庭条件不错的城市居民。而豆浆机、电磁炉、开水煲、电饭锅等小家电不仅为城市居民使用，更多的为农村乡镇居民使用。城镇客户相对比乡镇客户的的文化素质稍高，对机器的使用和保养，城市普遍高于农村乡镇。 故从小狗吸尘器的客户群体来看，不仅在总体的客户基数上，而且在具体的操作、使用上讲，故障发生率和发生量要远远低于传统小家电。 从购买渠道来看，小狗的客户群更趋于年轻化。 3、从产品的使用频率上看 家用吸尘器的使用频率以一周1次为例，每年使用次数50次。而豆浆机、电磁炉、开水煲、电饭锅等小家电使用较为频繁，以每天使用1次算，每年使用次数300次以上。可见吸尘器的使用故障发生率远远低于传统小家电 。 4、从商家角度来看 一般售后模式分为3种，特约售后网点、经销商售后网点、自营售后网点。 （1）销售商 小狗的线上营销决定小狗的销售代理商多为电商，电商的跨区域全国销售模式，有别于传统代理商区域范围内销售。 一般代理商在一定区域范围内销售，且负责这一区域范围的售后维修服务。一般家电代理商数量多，而且覆盖全国。 相比小狗的代理商多在一线、二线城市。三线城市基本没有。 销售商模式，在配件方面，有较大的可操作性，实在缺配件可以拆新机器维修。 由代理商负责小狗的售后，这种模式，小狗缺乏城市覆盖性。 （2）特约服务商 授权当地的服务商维修公司的产品，且只能负责某城市的部分区域。若城市面积过大而且城市的行政地位较高，需要更多的特约服务商细分服务区域。这种方式下，产品需要有一定的市场占有率，保证特约服务网点一定的维修数量，让网点有利可图。 缺点：有利润则方便管理，没有利润则难以管理，且服务政策难以贯彻执行。大部分特约网点经营多个品牌，品牌形象不统一。 配件方面，因特约服务网点面积相对较小且资金没有经销商那么充足，大部分网点会备有常用配件，非常规配件需要申请。九阳则采用免费铺底配件模式，相对来说配件申请较为便捷。但是对公司的配件资金占用较多。 目前而言，小狗很难给特约服务商保证稳定的维修客户群，尤其质量好的情况下。九阳北、上、广、深做的不错的特约网点，保内维修数量不低于200单/月，部分单店总维修数量单月过千单。所以九阳的售后对九阳的依赖性很大，从服务政策、网点地址、网点人员，网点形象等，九阳都有很大的话语权。而小狗对特约的约束力显然不够。 （3）自营服务网点 自营服务网点一般是设在北、上、广、深或部分省会城市，强化售后服务形象和服务政策，带有一定的品牌影响力。需要公司租赁店面、投入售后服务人员。相比较特约服务商成本高，但是易于管理。资金等成本投入更多。 点缀、形象、品牌推广等大于网点的维修功能。 小狗推行的“中央维修” 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，优点多多。 1 相比广铺全国的维修工程师，工程师数量减少，维修能力集中提升，维修质量提高。 2 配件方面，不需要配件铺底，配件的周转使用率提高，配件的资金占用率减少。 3 对产品性能、零配件质量、破损现象等数据，收集更快捷、方便、准确。生产、设计、采购等事业部可以得到第一手资料，有针对性的对产品更新换代，提升质量。 4 节省了售后管理方面大部分人力、物力的投入。服务管理人员数量减少、售后物料避免铺张浪费。 5 产品修理过程相对较快，不存在因为工程师技术问题而不能维修，从而直接更换配件，增加售后时间成本、资金成本等问题，从而避免二次、多次维修等问题投诉。 6 保内快递集中维修的思想延续性，客户也只能选择保外快递集中维修模式。 保内返修率低，需要支付的快递费用和配件维修成本相对投入较少。更多更集中的保外的返修数量，给服务中心带来较高的利润，且因为快递的业务量也可以降低保内快递成本。 小狗保外政策，收取客户的更换配件费用，免维修费和检测费，另客户需要支付来回的快递费。与传统的维修费和配件费由服务网点收取相比较，小狗模式将小家电售后利润更多的保外配件费收入囊中。而一般小家电企业这部分盈利则由经销商或者服务网点赚取，公司只能获得配件的批发利润，相比投入及资金占用，收入寥寥无几。 7 生产售后一体。 大部分的企业采用的是零配件采购，集中组装成品的生产模式。零配件优先供应生产，常有售后配件市场供应不足短缺的现象。“中央维修“模式，集生产售后为一体，及时性的配件消耗数据，方便仓储库存及采购，尤其是降低了电子件因运输等原因造成的损坏。 8 随着市场上小狗吸尘器保有量的增加，即便质量再好，保内与保外的总量肯定与日俱增，当然，增加的绝大多数都是保外机器，维修中心的工作量肯定随之增加，维修中心的人员数量也随之增加。 部分岗可由内部轮岗、培训、体验、实习等流程提供，实现内部双赢。 9 为满足市场需求，产品更新换代很快，产品下市的速度也很快，随之带来的是配件的短缺问题，国家规定需提供下市产品5年内的配件市场提供。小狗“中央维修”模式，与现在的各家电模式相比，也有较好的优势，可拆东补西，最大限度的保证客户维修需求，不足亦可采取以旧换新、折价等模式，促进销售。 综合而言，小狗吸尘器特有的电商销售渠道特性，产品的高质量、低使用率、保内低故障率，经销渠道有别于一般小家电，且售后保内成本费用的低投入，使得小狗电器能够采用“中央维修”政策，虽然会产生一定的快递费用，但是不管是从资金投入，还是从售后政策执行推广上，都存在有很大优势，更重要一点，突破性的售后模式，更有助于线上模式的品牌推广和产品销售。后期保外不低的快递费可能会带给客户不小的烦恼，毕竟小狗的整机价格不高，也会在一定程度上促使客户选择参加以旧换新等销售活动。 文档已经阅读完毕，请返回上一页！