汽车维修接待员培训资料

汽车维修接待员培训资料 目录 《汽车维修接待员培训》------------------------------2 第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚(上)-------------4 第二讲 提高您的客户满意与用户忠诚(下)-----------16 第三讲 维修接待员的作用与职责(上)-----------------26 第四讲 维修接待员的作用与职责(下)-----------------31 第五讲 如何在接待环节中提供优质服务(上)----------36 第六讲 如何在接待环节中提供优质服务(下)----------45 第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务---------- 57 第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务---------- 68 第九讲 接待礼仪--------------------------------------80 第十讲 客户问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理-------------------------------101 1 《汽车维修接待员培训》 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。 学习目标: 掌握客户满意策略的基础知识 明确维修接待员的作用与职责 学会如何提供优质的服务 掌握维修接待员应具备的礼仪 掌握客户问题处理的技巧 学习对象: 汽车维修接待员、汽车维修接待主管 《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容: 2 第一讲 客户满意与用户忠诚(上) 1.经营模式的改变 2.客户满意的重要性 第二讲 客户满意与用户忠诚 (下) 1.赢得客户满意的方法和途径 2.客户满意 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的重要性 第三讲 维修接待员的作用与职责(上) 1.什么是服务流程 2.优秀的服务流程 3.维修预约阶段的职责 4.车制单阶段的职责 第四讲 维修接待员的作用与职责(下) 1.维修作业阶段的职责 2.质量检查阶段的职责 3.交流及交车阶段的职责 4.跟踪回访阶段的职责 第五讲 如何在接待环节中提供优质服务(上) 1.如何对待预约与非预约的客户 2.给客户的第一印象 3.客户的心理状态与一般的担忧 4.如何赢得客户的信任 5.处理紧急情况 第六讲 如何在接待环节中提供优质服务(下) 1.委托书的重要性与处理程序 2.委托书的主要部分和基本信息的填写 3.确认故障症状与有效的询问技巧 3 第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务 1.维修工作的安排 2.追加的维修服务 第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务 1.确保维修质量 2.与客户交流及交车 3.向客户提供相关信息 4.交车服务 第九讲 接待礼仪 1.身体语言及运用 2.与客户沟通的技巧 3.电话礼仪 第十讲 客户问题处理 1.跟踪回访 2.处理异议的技巧 3.处理愤怒客户的技巧 第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚(上) 汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。 4 经营策略的改变 思维定式的改变 1.思维定式的含义 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展;这样做是对的，那样做是不对的;事物朝那个方向发展，应该有那样的结果;朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】 在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。 5 两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子:“这两个小孩是你的孩子吗,”这男人说是的。 年轻人说:“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗,” 男子回答说:“是的，他们不应该这样做。” “那你为什么不管管他们,” 男子却这样回答:“我是应该管他们，但是今天我不想管。” 年轻人感到很生气:“为什么今天你不能管他们,” 男子回答说:“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。” 年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。 同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢,就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。 【案例二】 一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想:你怎么吃我的饼干也不跟我说一声,但是碍于面子，他也没说什么。 后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。 6 思维定式的改变者 1.旧的思维定式 在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是: Æ 维修厂的地理位置好，很容易找到 Æ 诚实可靠 Æ 技工技术好 Æ 价钱合理 符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。 2.思维定式改变者的出现 后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员 工做到: Æ 能够竭尽全力地为他们服务 Æ 要友好，要有礼貌 7 Æ 要能遵守承诺 Æ 在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室 Æ 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用 Æ 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧 Æ 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙 有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。 生产厂家的传统策略与新策略 生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示: 8 【案例】 在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。 结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。而以前，只有一边的门能打开。所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。 为什么新策略是一个很好的经营策略呢, 1(它能够使产品更加符合客户的需要 刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。 2(它使本品牌的汽车更具有竞争力 在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车 9 更具竞争力。 3(能以较低的成本提高客户的满意度 由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。 4(客户能自己决定购买什么样的汽车 由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。 客户满意的重要性 1(让客户不满意的行为 在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。 缺乏产品知识 就是说接待客户的人员缺乏产品知识。比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员:“你说这开关是做什么用的,是怎么使用的,”销售人员竟然告诉客户:“我也不太清楚。”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户:“你自己看看那个使用手册吧～”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗, 待人接物不得体 就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。 不以正确的态度对待客户 有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上;有时候甚至高高在上。我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。 10 对老客户不重视 表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。 待人态度冷淡 美国的一次调查显示，68,的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。 注意力不在客户身上 这是很多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 一下。你说完了以后，他再告诉你:这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧～然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗,当然不会，你会很生气。 2(客户忠诚的良性循环 首先，客户购买车辆;当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历;然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务;最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。如下图所示: 11 3(客户忠诚度的重要性 当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。 客户忠诚度的定义 客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。 为什么要重视回头客 调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。如下图所示: 12 具体原因如下: Æ 经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。 Æ 老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。 Æ 经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。 Æ 忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。 【案例】 13 美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。同时，技工还跟客户说:“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。” 问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说:“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗,”老板回答说:“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。” 维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。这个案例告诉我们:有时候我们要对客户做一些额外的工作。当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。 4(经销店的收益来源 作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢, Æ 车辆的销售。这是销售部能够赚钱的地方。 Æ 零部件的销售。对于维修部来说，销售零件可以有收益。 Æ 维修。一般包括修理、保养和调整等。 Æ 事故车的维修。事故车的维修是最赚钱的。 Æ 保修期内的索赔。作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。 14 Æ 保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。 Æ 装潢。就是汽车美容，也是收益来源之一。 Æ 精品销售。 Æ 旧车置换。 5(重视口碑效应 客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种:一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等;还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。 【案例】 体验性消费 比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间厂不错。他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。 15 【本讲小结】 本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变，并分析了客户满意的重要性。首先，介绍了思维定式的定义，说明了思维定式具有可变性。接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户满意度的重要性。最后，通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。 第二讲 提高您的客户满意与用户忠诚(下) 客户满意的定义 为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也就是说，要在服务方面使客户满意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。 1(客户满意的定义 客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。 当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况: 第一种，产生满足感与愉悦感 【案例】 有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说:“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。 16 这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。 第二种，产生失落与失望的情绪 【案例】 有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么好看。这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。 第三种，满意和不满意保持平衡状态 大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。 【案例】 客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。 第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就不会感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。 由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。 2(客户满意度的衡量 在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。 【案例】 17 我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。 现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题:维修人员有没有在修车以前先报价给你,对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。 她为什么会做出错误的判断呢,那是因为她少问了一句:客户当时的维修是不是叫做索赔维修,是不是保修期间内的维修,如果是的话，当然不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。 所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下:有时候并不一定是自己的错。 赢得客户满意的方法和途径 赢得客户满意的方法和途径有哪些呢, 1.努力做到一次就把车修好 18 也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。 【案例】 如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上:左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想:可能是右大灯有问题吧～这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。 为什么要验证,因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。 2.要不断地改进 “不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。 3.认真对待问题 客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。 4.对客户要持积极的态度 当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说:“请放心，我能够把它修好。” 19 5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务 在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。 我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。 6.不要被动反应，要有预先准备 客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。 【案例】 客户可能说:“你看，你昨天修的这个地方不行～”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说:“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。 7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 20 通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。 8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜 如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。 赢得用户忠诚的三大要素 1.三大要素的内容 要使一个客户对你的品牌满意的话，有三个基本要素: Æ 第一，要有吸引人的革新产品。就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。 Æ 第二，生产线上生产出来的产品质量要好。 Æ 第三，愉快的购买经历。客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。 21 2.维修中心可以直接作用的因素 上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢, 在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况:一种是自己可以直接影响到的;第二是只能间接影响到的;第三是无论直接、间接都影响不到的。 【案例一】 我们不能影响到的是什么, 比方说，现在的经济气候不好，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就能够解决的。我们即使知道了这种情况，也不能对员工说:“算了，经济不好，还是回家去吧～别干活了。”这就是我们不能影响到的因素。 【案例二】 我们能够间接影响到的是什么, 比方说，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发现有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良这个产品。4S店里面的最后一个S，就是“反馈信息给原制造厂”，这就是我们能够间接影响到的因素。 再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。如果出现这种情况，维修部的人就必须想办法去影响配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。 22 【案例三】 我们能够直接影响到的是什么, 以前是没有接待员这个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。但是他身为门卫，又必须站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。 由于性格的关系，门卫就想办法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，如果客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。 于是有一天，门卫就向他的经理提出来:“能不能让我就站在大厅当接待,”经理说:“他们都说你做得很不错，不过你还是得做好你本职的工作。你要做接待，我不反对，就附带做吧～” 他就这样边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。 这个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的事情，如果你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己创造了一个新的就业机会。 客户满意的标准 一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采用各自的方法。 23 1(客户满意标准的作用 为了使客户满意，需要有一套客户满意标准。刚才提到，我们可以直接影响到的要素就是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。那么怎样去满足客户呢,可以用规范的服务标准来达到这一目的。 客户满意标准的重要性表现在: Æ 能够树立统一的经销店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是统一的。 Æ 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 Æ 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 Æ 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 Æ 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 Æ 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。 2(客户满意标准的定义 24 上图是一个售后服务的标准。从这个标准可以看到客户满意标准的定义。客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。 【本讲小结】 本讲主要介绍了客户满意的定义，并讲解了赢得客户满意的途径和标准。首先，提出了客户满意的定义，从多角度逐一展示了赢得客户满意的方法和途径。接下来介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容，然后通过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，能够直接影响到的因素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买经历。为了做到这一点，最后剖析了“客户满意标准”这一支持性做法的重要性，并结合案例清晰地呈现出客户满意标准的定义。 25 第3讲 维修接待员的作用与职责(上) 【本讲重点】 1.什么是服务流程 2.优秀的服务流程 3.维修预约阶段的职责 4.车制单阶段的职责 本讲及下一讲主要是让大家理解和认同维修接待员在服务过程中的关键作用，并对大多数厂家所推行的服务流程以及维修接待员在流程各个环节中的工作职责做一个详细的介绍。 维修接待员的重要作用 对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。 1(维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同 当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。 26 2(维修接待员还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益 大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。 3(与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意 在上述过程中，维修接待员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。 维修服务流程 为了使客户满意，除了需要有一套规范的服务标准，即客户满意标准以外，还需要一个维修服务流程。 27 1(流程的定义 流程指的是事情的始末，也就是事情的发展经过和变化。维修服务流程其实就是维修企业的业务流程，这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作，特别是指连续操作或者处理。 2(流程的特点 流程通常有四个特点: Æ 有输入和输出。维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆;输出的是修好了的客户的车以及维修中心的服务。 Æ 每一个流程都必须有客户。如果没有客户，这个流程就没有意义。 28 Æ 每一个流程都有一个核心的处理对象。维修服务流程的核心处理对象是故障车。 Æ 是跨职能部门的操作或处理方式。 大家很喜欢用组织架构图来表示管理方法。组织架构图在以前是比较有效的领导方式，但是现在这种架构图已经落伍了，所以很多行业都已经采用了业务流程。比如，财务部是职能部门。但是它告诉我们的只是这个部门叫财务部，它做的事情是管钱、管开发票等等。但是它没有告诉我们，这个部门的人是不是在工作，对此别人无从得知。他们在房间里面是抽烟、喝茶，还是在干活，别人不知道。但流程就不一样，流程有它的环节，每一个环节都要按顺序做下来。当轮到这个顺序必须完成时，这个环节的人就必须干活。 3(什么是维修服务流程 这个流程是对传统维修服务流程的一种改进 以前的维修行业中也有服务流程。但是，这种流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约;然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量;修完车以后，再对客户进行跟踪服务。 这个流程是以广泛研究为基础并被证明是行之有效的维修流程 前面讲过，当某些人把维修服务流程改进、实施以后，发现它是一个行之有效的维修流程。在市场上，包括在中国的大部分地区，采用这个维修流程的经销店都获得了成功。 这个流程是管理维修部门的工具 因为每一个流程的环节，都有一套服务标准来管理，所以它是管理整个维修部门的工具。 这个流程是超越客户的期望、确保客户满意的手段 29 如果大家都按照每一个环节的标准去做的话，就能够使客户满意，就能够超越客户最低限度的期望。 这个流程是以客户为中心的维修服务流程和服务系统 比如以前客户打电话说:“我明天要来修车。”维修接待员可能说:“明天不行，我们要开会。”客户说:“那后天吧～”维修接待员又说:“不行。后天我们要去春游。”现在的维修服务流程是以客户为中心的。客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户的意愿，他说明天上午九点耒，只要时间允许，维修中心就要尽量满足客户的需求。 4(推荐的维修服务流程 接下来讲的是一个推荐的服务流程，它一共有六个环节，如上图所示: Æ 第一个是维修预约 Æ 第二个是接车制单 Æ 第三个是专业维修 Æ 第四个是质量检验 Æ 第五个是交流和交车 Æ 第六个是跟踪回访 30 接车制单环节中的职责 在做完接待前的准备工作以后，就可以进行第二个环节，即接车制单环节。 1.对客户表示欢迎 在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，甚至突然闯进来的客户，都要表示欢迎，不要让非预约的客户觉得受到了歧视。 2.了解客户需求 客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。 3.对车辆进行预检 要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。 对将要进行的工作，要注意以下几点: Æ 让客户选择解决方案。比如，客户说车漏油，当你把车架起来后，看见车的确漏油，这时候就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。 Æ 检查备件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概要多少钱、多少时间。 Æ 然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该参考车间的工作量。 Æ 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修。 31 4.准备委托书 接下来，要准备委托书，对客户说明需要进行的工作，一一写在客户的委托书上，并在委托书上签字，然后交给客户签字。把其中的一联交给客户，作为客户来提车时的证据。最后，注明“客户离开”。 5.修理期间对客户的安排 客户在维修点等待 签好委托书后，如果车辆大概要两个小时能修好，客户想等，就要把他引领到休息室休息。 客户离开 如果车辆需要比较长的维修时间，就要告诉客户需时比较长，是不是先回去等待,这时候，可以在客户的要求下提供代用车，如果没有代用车，就要给客户提供可以选择的交通工具的信息，比方说告诉他哪里有公共汽车可以乘搭，哪里有计程车可以截停。 6.把车辆送往待修区 将客户安排好了以后，就应把车开到待修区去，把钥匙挂到钥匙板上。 【小结】 32 本讲主要介绍了维修接待员的重要作用并对维修服务流程做出了详细的分析。首先，指出维修接待员是维修中心的一个窗口，他协调了企业和客户的利益，因而起着非常重要的作用。接下来，对流程的定义和特点作了说明。最后，特别对维修服务流程的特点和环节进行了讲解。 第4讲 维修接待员的作用与职责(下) 【本讲重点】 1.维修作业阶段的职责 2.质量检查阶段的职责 3.交流及交车阶段的职责 4.跟踪回访阶段的职责 维修作业环节中的职责 1.准备工作计划 维修接待员应当准备工作计划，将委托书放在控制台上标有待修的文件格里面。如果这个车是返修的话，那么委托书上面就要做一个明显的标记，比方说用一个红色的不干胶贴在上面，让维修部门、维修车间重视，以便优先修理。 2.安排维修技工的工作时间 维修接待员或者调度将工作安排给适合的熟练技工，留出15分钟用以预防意料之外的事情发生。也就是说，安排给技工的两项工作之间必须要有15分钟的间隔期。这样，万一有意外的事情出现，则可以利用这15分钟来处理。 33 3.及时向客户反馈信息 在维修当中如果遇到了一些没有预料到的事情，必须把这个信息告诉客户。当然，还必须把需要额外修理的部件的价钱和修理费告诉客户，征得客户的同意。 4.对维修进度看板进行更新 维修工作完成以后，维修接待员必须及时查看维修进度看板，目的是能够控制车间的工作，检查是否存在超工作量或工作量不足的情况，这些都是维修接待员的职责。 质量检查环节中的职责 1.在必要的时候组织进行试车 在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告;如果试车的结果有问题，维修接待员应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。 2.更新工作控制牌 34 有时候，维修的补救行动会导致交车的时间延迟，因此要更新工作控制牌，并且要及时通知客户。 3.对全车进行检查 维修接待员在通知客户取车以前，要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是维修接待员要做的最后一项检查工作。 4.在维修单上签名 最后，维修接待员要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。 交流与交车环节中的职责 维修接待员在交车的时候，是一个与客户接触的很重要的瞬间。对维修接待员来说，为了交车可能得准备一整天的时间。 在这个环节中，维修接待员要注意如何使客户满意: Æ 在通知客户交车以后，必须开出费用清单。 Æ 当客户来取车的时候，维修接待员必须热情地欢迎客户。特别是对那些维修项目比较繁多的客户，要表现得更为热情。 Æ 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些是免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。 35 Æ 要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。 Æ 最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照，并且告诉收银台的小姐，如果客户有什么问题，叫她带客户来见你。 跟踪回访环节中的职责 第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。 1.由谁来做这个工作 通常，在一个繁忙的维修店里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。 2.在客户最方便的时候打电话 在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。 3.如何询问 打电话给客户时，问的问题主要是车的总体状况。关于如何询问有两种意见，有人认为必须询问比较具体的问题，有的人则认为应该问总体情况。 36 【案例】 比方说客户前天来更换了一个水泵，因为当时车上的水泵漏水，还发响。修完后，在打电话进行回访时，应不应该问客户:“水泵换了以后，还发响吗,还漏水吗,” 有人认为，不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，所以如果他问到技术问题，客户会觉得你好像对维修没什么信心。然后，他可能会觉得好像还有点声响，如果问他:“有没有漏水呢,”他可能还说:“是，有漏水。” 甚至那一天他没什么事做的时候，他就会说:“这样吧，下午我再把车开回去，让你看一看。” 这时候，如果是不太懂技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，说:“坏了～现在客户的车又漏水了。”如果是懂技术的人去问的话，他就会问客户:“漏的水是透明的颜色呢，还是有其他颜色,”如果客户说是透明的，那他就会说:“你放心，那是空调水，你打开空调，往往会有空调的水漏出来。”如果客户说是绿色的，他就会知道是水箱漏水。 所以有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况:“那天您到我们这换了个水泵，还有什么别的问题吗,”，之所以问他“还有什么别的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。如果要采用第一种意见的话，打电话这个人一定要懂得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处理。 4.跟踪回访的目的 争取新的预约 跟踪回访的主要目的，是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然，如果客户不满意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。 在客户应该进行保养之前做出提醒 跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。 5.注意客户资料的记录 37 回访之前先准备客户资料 特别要提到的是，做跟踪回访以前，必须预备好客户的维修档案、维修资料，然后才能够打电话去，这样才能知道自己要问些什么。 回访内容要记录在案 当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书上做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去。 把信息反馈给服务经理 当发现客户不满意的时候，必须把档案交给维修部经理，也就是服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。 【本讲小结】 本讲主要对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析。从维修服务流程的各个环节入手，详细说明了维修接待员在维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等服务流程中不同环节的重要职责。 第5讲 如何在接待环节中提供优质服务(上) 【本讲重点】 如何接待预约与非预约的客户 给客户的第一印象 38 客户的心理状态与一般的担忧 如何赢得客户的信任 处理紧急情况 本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并帮助客户处理紧急情况。 如何接待预约与非预约的客户 1.同样欢迎 对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了歧视。 2.向非预约客户解释预约的好处 对于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。 比如，你可以告诉客户，如果他采用预约方式的话，就不用像现在这样等待，如果预约两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。 3.鼓励客户使用预约系统的方法 鼓励客户使用预约系统有很多做法，比如 Æ 打折 Æ 优惠或者送纪念品 Æ 连续预约五次，就给予较低的折扣 39 给客户的第一印象 有人说:永远不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非很走运，获得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有可能建立起长期的良好关系。 下面就是一些有助于获得良好第一印象的因素: 在客户到来的时候，立即和客户打招呼 当客户进入接待大厅的时候，不管你正在忙于什么工作，只要看见客户进来，就必须在一分钟内跟他打招呼，表示已经知道他的到来。在5分钟以内必须开始接待程序，也就是填写委托书。如果真的没有办法马上接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。 使用恰当的问候语 问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称呼客户的名字;在中国，只称呼其姓氏。如果他有职务的话，还可以用职务称呼他，比如王经理或者李总之类。 问候必须是有礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，要有提供帮助的一种愿望。要让客户感受到这一点:对客户遵守预约到经销店进行维修，我们要表示感谢。 让客户讲清楚他的问题 40 不管有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些都是一些细节问题，而细节往往会影响到客户的满意与不满意。 接待员的外表 接待员每天上班的时候，都必须着职业装，要干净整齐，这样可以激发自信心，同时使你看起来很专业，会增加你的建议的分量。领带不要打得太短或太长，衬衫必须是干净的，领口、袖口不能脏。 对待同事与其他客户的方式 这一点也要注意，因为客户认为，你对待其他同事的方式，也会同样的对待他。所以，在等候和你交谈的时候，他会注意你对其他人以及同事的一言一行，从而形成对你的看法。 整洁干净的接待区 这一点是应当重点考虑的问题。每一件物品都要安排得井井有条。对许多客户来说，整洁就意味着效率与专业化，这样才能让他们相信，你是非常注重自己的工作的，因此也会同样重视客户和客户的车辆。 客户的心理状态与一般的担忧 客户的心理状态 通常来说，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面: 不高兴，因为他的车不得不进厂修理 41 客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。 本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂来 车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。 烦躁，因为他不知道故障的原因所在 现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到恼火，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁。 疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂 客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。 客户的一般担忧 42 客户来到维修厂，一般会担忧以下问题: 1.第一，担心要价过高 Æ 第一，他担心支付过高的维修费用。 Æ 第二，他怀疑维修厂可能会增加一些不必要的维修项目，而且要求他支付这些相应的费用。 Æ 第三，他担心服务收费比其他的地方要高。 这些都是担心要价过高的客户心里存在的疑虑。 2.第二，担心车辆不能得到正确的维修 这一方面，客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。 3.第三，担心车辆无法按时修好 “担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。 如何赢得客户的信任 如何赢得客户对你的信任呢,有两点可以做: 1.第一点，要向客户说明维修部门的运作方式 维修部门的说明包括: 43 Æ 说明营业时间。就是什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给客户。 Æ 第二，说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。 Æ 第三，说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉客户。 Æ 第四，说明可以接受的付费方式。要询问客户接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外接受刷卡吗,接受支票吗,这些也要告诉客户。 2.第二点，要向客户说明维修服务的流程 关于流程方面有以下几点要解释: Æ 第一，预约服务可以保证客户不需要等待。要把这一点告诉客户，鼓励客户到厂来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。 Æ 第二，对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价。告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。 Æ 第三，告诉客户:他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。 Æ 第四，维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。告诉客户，在维修服务流程中，这些工作是包括的。 Æ 第五，维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。任何维修工作，在客户没有同意以前，我们都不要去做，只有在获得客户的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。 Æ 第六，遵守双方商定的交车时间。交车的时间不是维修厂单方面确定的，而是同客户商定一个适合的时间交车。 Æ 第七，维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。 44 3.其他可赢得客户信任的方法 还可以采取其他一些使客户信任的方法: Æ 对客户的需要表现出真诚的关注。客户需要什么，要很真诚地去了解。 Æ 在全部交易过程中，让客户掌握主动。对于一项维修，要为客户提供多种维修方法，让客户自己做出选择。比方说，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉客户，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个中缸总程的时候，又需要多少钱。然后告诉客户这两个方案的优缺点，让客户去选择，而不是强迫客户采用哪种方法来维修。 Æ 认真倾听客户的意见。倾听客户意见的时候，不要心不在焉，让客户觉得在敷衍他。应该关注客户，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录客户说的话，这样就使客户觉得你是真正在和他沟通。 Æ 提供专业水准的维修服务。为了得到客户信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在客户询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不会使客户满意的。 Æ 帮助客户设定现实的期望值。比如，如果客户的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟客户讲清楚。 Æ 提供对客户比较合适的建议。比如，你可以告诉客户，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟客户提出来，让客户到展销厅去看清。 45 Æ 最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。 4.通过电话赢得客户信任 在跟客户通话的时候，要领会客户的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，客户的电话应由维修接待员的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修接待员在为客户服务的时候被打断。 处理紧急情况 有时需要接听那些车辆出现故障的客户打来的紧急求助电话。 1.应当了解的信息 接到紧急求助电话，应当了解:故障车辆所在的位置，客户所需要的服务等。了解该车是否能够开到公司来，是否需要派拖车把它拖过来修理，或者派维修工先做个检查或者先做个小修。这种情况下的工作程序，各经销商不尽相同，应遵守所在维修店的规定。 2.通知客户 了解了客户的需要后，要通知客户维修中心将要采取的行动以及所需的时间。比方说，是派拖车去还是派维修工去，都要让客户知道。 3.建议客户应该采取的行动 46 还要告诉客户，如果能够开动的话，先转移到一个安全的地方，然后打开紧急报警灯或者双跳灯，叫客户不要离开车辆。特别是在高速公路上，车辆行驶的速度都很快，客户离开车子是很危险的。 【本讲小结】 本讲主要讲解了汽车维修接待员在接待环节中如何提供优质的个性化服务。首先，介绍了应该如何对待预约与非预约的客户，既要表示欢迎，又要体现出预约的好处;接下来指出应如何给客户留下良好的第一印象。然后，对客户的心理状态和一般的担忧进行了深入的分析。在此基础上，对如何赢取客户信任的方法逐一进行了说明。最后，提醒你在客户发生紧急情况时应采取怎样的处理方式。 第6讲 如何在接待环节中提供优质服务(下) 【本讲重点】 委托书的重要性和处理程序 委托书的主要部分和基本信息的填写 这一讲继续介绍如何在接待环节中提供优质服务，主要是对委托书的准备进行讲解。 委托书的重要性和处理程序 47 委托书之所以重要，表现在: Æ 第一，它记录了维修接待员和客户之间的沟通情况，防止发生误解。 Æ 第二，它对客户的要求进行详细而清楚的说明，目的是要帮助维修工一次就将车辆完全修复。 Æ 第三，是一份管理性的文件，它记录了经销店和客户在维修和预期费用上所达成的协议。协议的意义在于，将来如果有法律诉讼的话，这个管理性文件就是在法庭上惟一被承认的证据。 Æ 第四，有助于确定维修工的工资。有一些地方的维修工是没有底薪的，他们的薪水是计件的，工作多少就拿多少工资。因此，委托书有助于确定维修工的工资或者奖金。 Æ 第五，可作为经销店的保修费用和零部件存货的审计手段。维修中心在和原制造厂结算保修费用和零部件存货的时候，可以此作为审计的依据。 委托书的主要部分和基本信息的填写 48 委托书的基本信息 委托书上的基本信息包括: Æ 车辆牌照号。 Æ 年款、年型。如果不知道确切的年款、年型的话，可以从客户的档案记录中查到，或者到当时卖车给客户的销售部查找销售记录。 Æ 车辆识别号。有时把车辆识别号叫做车辆的17位代码。 Æ 行驶里程数。就是客户的汽车走了多少公里的里程数。 Æ 修理日期。 Æ 接收时间。客户到来后，接收的时间具体是几月、几日、几点钟，都必须写清楚。 Æ 预计完成维修的时间。就是什么时候可以交车。 Æ 客户的电话号码、客户姓名、详细地址等。 Æ 修理种类。W代表的是保修，R代表的是收费，I代表的是内部收费。 49 Æ 故障描述。就是把客户描述的车辆故障情况准确地写出来。 要认真记录车辆所有严重明显的损伤 当客户的车到来后，接待员必须绕车走一圈，看看车辆有没有碰撞，有没有被撞扁了或者油漆划伤了，这些都要当着客户的面检查清楚。这样做有两个目的: Æ 第一，避免对经销商不利的索赔。避免到时候客户认为是维修中心搞坏的，从而避免客户向经销商进行不利的索赔。 Æ 第二，向客户建议由经销商对车辆的损伤进行修理。如果看见客户的车体油漆被刮伤，可以向客户建议对车辆的损伤进行修理，这也是增加收入的机会。 绕车检查 当客户的车开进来的时候，必须进行绕车检查。 50 1.第一步，在接待室迎接客户 陪同客户查看车辆，注意使用防护罩。 2.第二步，驾驶车辆 检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。 3.第三步，检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣 Æ 首先，要检查车辆的车架号码，如果能够看到的话，可以登记下来。 Æ 然后检查左边的叶子板和左边的门、左边的后车身有没有受伤，玻璃有没有坏掉，车顶有没有坏掉，前挡玻璃有没有损坏。 Æ 然后再打开车门，进到车厢里，记录客户的里程数，检查客户的内饰件有没有坏掉，点烟器、收录机、CD机工作是不是正常，安全带是否完好。 4.第四步，检查车辆左侧和车顶 从车里出来以后，继续检查车身左侧及车顶。 5.第五步，检查行李箱/尾灯 检查车后面的灯、保险杠，还有行李箱的盖、后挡风玻璃，看看有没有损坏的地方。 6.第六步，检查车辆右侧和车顶 51 检查完车辆左侧和后部，接着要检查车辆右侧的情况。 7.第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具 在第三步，进入到驾驶座以后，要拉开发动机盖的把柄。这样，在第七步的时候，就可以把发动机盖打开。 还要检查水箱水是不是足够，电池是不是状况良好，刹车油是不是足够，皮带的状况怎么样，发动机的状况怎么样。 8.第八步，举升车辆、检查车辆下部 在必要的情况下，需要把车辆举起来，检查车辆下面的部分，看它有什么损坏的东西。如果客户的车辆有损伤的话，可以建议他进行维修;如果客户坚持不维修，接待人员也要把情况登记下来，以免客户取车的时候，认为你把他的车给搞坏了。 在什么情况下必须把车顶起来进行检查呢, 新车首保时不需要 如果一辆新车回来做首保的话，比如只是换个机油，客户并没有反映其他毛病，就没有必要把它顶起来，接待员可以很快地写出维修单，进行下一步工作。 行驶距离较长的车辆则需要 如果一辆车行驶的路程已经到了一定的里程数，客户反映可能有发动机漏油、排气管响声。这时候，就应要把车顶起来。查看轮胎状况、车辆的避震器状况、弹簧状况及排气管的状况。车辆下面通常都会有一个工作灯。把车顶起来后，把工作灯照向前轮内侧，可以看到前刹车片的厚薄，如果前刹车片薄，就告诉客户，建议更换前刹车片。同样，还可以看到刹车管的状况。这些都是在车底下进行预检时可能发现的问题。这时如果客户同意进行维修的话，就能够增加企业的效益。 52 确认故障症状与有效的询问技巧 客户到来之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。 1.确认故障症状的重要性 客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断。 2.故障症状 Æ 车辆在外观或者运行方面出现的变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。 Æ 发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都是属于故障的症状。 3.客户叙述故障症状的角度 当客户叙述故障症状的时候，往往会从以下角度进行: Æ 听到什么噪音。 53 Æ 闻到什么气味。 Æ 看到了什么。也就是视觉的感受。 Æ 驾驶的感受。比如，客户觉得开起车来好像跟以前不一样了。以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。 Æ 发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、马力够不够等，都是发动机性能的问题。 客户一般会从这五个角度来对故障做出描述，接待人员就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助他把故障症状描述清楚。 【案例】 比如，当客户说到噪音的时候，你就可以问他:这个噪音听起来像什么,客户可能会告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的叽叽声等等。当他向你说明以后，你可以把发动机起动起来，听一下，这样很快就可以把问题判断出来。 再如，气味闻起来像什么,如果客户说闻起来有点甜甜的味道，这时候你心里就有数了，因为甜甜的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时候就可以判断是发动机过热了。 还可以询问客户看见了什么，如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色,如果是黑色的，就可以判断那是机油;如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油;如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏;如果是透明的液体，则通常是空调水。 还可以了解客户驾驶过程中有什么感觉,比如客户说开车的时候，每当时速在70公里左右时，一踩刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毂失严;如果他说一踩刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动,或者他说驾驶的时候，总觉得到了100公里时速左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定时速的时候，车身抖动， 54 而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了。这些都是客户在驾驶过程中的一些感觉。 还可以询问发动机或车辆运行时的状况如何，发动机在运行的时候、急加速的时候，到底有没有回火,在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏向一边,诸如此类的问题都可以问。当客户描述了车辆的问题，再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。 4.可能使用的描述性问题 在询问时，可以使用一些描述性的问题，和“是否”问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。 Æ 当客户说他的车有异常感觉的时候，要问他当时在什么样的路面上行驶。 Æ 如果客户的车走到一定时速就会振动，这时候可以问他，前轮胎行驶的里程数是多少, Æ 上一次的车轮换位是在什么时候, Æ 如果客户说车辆轮胎的花纹坏了，按常理，轮胎花纹跟气压有关，这时候就要问他有多长时间没有检查轮胎的气压了，有没有规定自己多长时间检查一下轮胎的气压, 55 Æ 你听到什么样的噪音, Æ 如果客户说有噪音，可以问他噪音的来源。因为噪音有很多，有从发动机舱出来的，有从车底下出来的，左边、右边还是左前、右前、左后、右后，这些都是发声源。 Æ 当客户说发动机有噪音的时候，就要问他是从什么时候开始有的。比如说“是从前天开始有的”，或者说“新车买来的时候就有了”，或者说“上个月已经开始有了”，这些都是非常重要的信息，可以提供给技工去判断故障。 Æ 还要问客户，这个噪音有多响,是一种很小还是很大的声音, 5.可能使用的封闭式问题 通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时候，可以使用一些封闭式问题。 Æ 如果客户抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外，您的车还有其他转向操作上的问题吗, Æ 要确认一下客户平时所走的路段是什么样的，对他的车辆有什么样的影响。 Æ 客户投诉或者抱怨他的车跑偏时，要问他是不是做过车轮定位。 Æ 如果客户说他的车抖动，就要了解以前这个车是不是曾经在坑洼的路段走过，导致冲击以后的车底盘的部件是否受到损伤。这时候要使用的依然是封闭式的问题。 56 Æ 方向盘抖动的同时，车身是否也抖动,前大灯是否有时显得昏暗, Æ 在加速的时候，发动机是否熄火,这是有关发动机性能的提问。 Æ 对于制动系统，有时候还会询问“刹车的时候车辆是不是跑偏”。 Æ 是向左还是向右跑偏,这些都是需要向客户问清楚的，并且要在委托书上写清楚，否则，技工就不知道该如何判断。 6.为什么写故障描述非常重要 故障描述非常重要，比方说，刚才提到“车辆是不是跑偏”的问题，客户说“走起来跑偏”。通常情况下，跑偏会有两种情形: Æ 一种是没有刹车也会跑偏。 Æ 一种是平时开的时候不跑偏，只有刹车的时候、使用制动系统的时候跑偏。 这时候就要知道在什么情况下跑偏，然后还要确认是向左还是向右跑偏。 【案例】 客户投诉:在行驶的时候，每当加速，车辆就会抖动;当减速的时候，车辆就会停止。作为维修接待员，听到客户这么说的时候，应该怎样向客户提问, 首先，使用描述性的问题询问客户: 当车辆发生抖动的时候您的车速是多少, 57 车速降到多少的时候抖动停止, 抖动时车辆发出什么样的声响, 这个状况出现了多久, 这些都是可以向客户提问的一些描述性的问题。 接下来可以使用一些封闭式的问题，比如: 当车辆抖动时发动机是不是熄火了, 当车加速的时候发动机是不是熄火了, 上次对发动机的保养调准是在什么时候, 通常发动机校准的时候都会更换火花塞，如果从他上一次校准以后到现在已经行驶三万公里了，那么火花塞的状况可能已经不太好了，因为对于电子点火的 车来说，通常行驶三万公里应该换一次火花塞，否则就会引起车辆加速时候的熄火现象。 这种抖动是不是会影响您驾驶车辆,就是说车辆的抖动是不是严重到开起车来都很困难, 这些都是要向客户提到的问题。 58 【本讲小结】 本讲主要介绍了维修接待员在接待环节中如何进行委托书的填写，并对确认车辆的故障症状与有效的询问技巧进行了介绍。首先，指出委托书的重要性，接下来，对委托书的主要部分和基本信息的填写进行了详细的说明，特别提出要进行绕车检查，并认真记录车辆所有严重明显的损伤。最后，说明了确认故障症状的方法和重要性，并提供了进行有效询问的实际技巧。 第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务 车间工作的安排; 追加的维修项目或者服务; 每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少 在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。 车间工作的安排 在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素: 59 1.时间方面 可用工时 作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。 很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。 有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。 所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。 有多少工时可以用来承诺预约 要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去工作。 60 每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少 在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。 影响车间工作分派的时间因素 2.人员方面 要知道今天有多少人上班 还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。 61 要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。 还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作 在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作;或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。 影响车间工作分派的人员因素 3.设备方面 有什么设备需要用在今天的维修上 62 比方说，客户来到后，维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。 有什么设备缺少了或者损坏了 比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了,这些都要清楚。 有多少工作需要用专用工具或设备 对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。 影响车间工作分派的设备因素 维修进度的监控 1.维修进度板 通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。 可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，比如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，比如几号、哪一个工人做的、工时是多少，都可以标上。 2.在维修进度板上安排工作 刚才说过，在维修进度板上安排工作的时候，两项工作之间必须间隔15分钟的时间，作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然 63 回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。 3.维修进度板的更新 维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后，必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。 有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的，并没有利用起来。其实，维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，所以一定要重视起来。 与车间的沟通方面 1.每一次进入维修车间时都要沟通 当维修接待员有机会进入到维修车间的时候，都必须去看一看车辆维修到什么程度了;然后再跟技工沟通一下，看看到底还有什么问题，是不是能够正点完成工作任务;跟调度沟通一下，是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。 如果客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是客户对这个维修又有特别说明的时候，就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说:“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候，这些小工作如果不做的话，就会很大程度上影响客户的满意度。 2.必须进行沟通的两个时间段 刚才说过，如果有机会进入到车间，就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙，没有机会进入车间的话，有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟 64 和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢, 上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗 因为这个时候，早上进来维修的车辆，有些已经基本上修好了，有些可能是等待零件，这时候零件到没到，情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候，基本上可以知道大概的情况。 可以给客户最新的信息 在上午十一点的时候进车间了解情况，还使你能够提前有所准备。比如，与客户约定下午五点钟取车，但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候，如果没有事先准备的话，就只能对客户说请他等一等，我去问一问，这样就不能及时地提供最新的信息给客户，所以建议你在十一点的时候进车间看一看，这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候，就可以马上回答他的问题，客户就会觉得你非常关心他的车。 可以将意外情况及时通知给客户 到了下午两三点这段时间，必须进车间看的原因是，很多工作都应该完成了，这时候再跟车间沟通，就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况，也可以在这个时候及时通知客户。 【案例】 65 有些客户可能把车留在维修厂，另外打计程车去上班，到五点的时候，他要提车，又打一个计程车过来。如果路途很远，维修厂而又交不了车的话，他就会很生气。 或者他回到家后，五点钟来拿车，到了这里车还没修好，又没及时通知他，这时候他也会很生气。 如果是一位女士跟你约好五点钟要取车，也许这时候她的小孩没人照看，就请朋友帮着照看一下，自己打车来取车。可是你却跟她说:“今天不行，明天再来拿吧。”这时候，她当然会很生气。因为如果早一点通知她，她就不会去叫人家来帮忙看小孩，就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。 追加的维修项目或者服务 在维修过程中，如果发现某个地方应该修理，在征得客户同意后，就必须报价，比如增加了多少费用;如果客户不同意，也必须把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。 1.确认预检中追加的项目或者服务 在确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，比如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。 2.确认客户自己追加的项目或者服务 同样，在确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户讲明白，同时还得告诉客户，由于追加的项目会导致交车期的延迟，这些都是要和客户说明白的。 向客户建议额外的维修 在维修过程中，如果维修工发现有额外的地方必须维修，就应该向客户提出建议。 比方说，由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件，或者因为拆某个部件会影响到其他部件的时候，都可能要进行额外维修。或者本来客户要求更换后刹车片，可是把后刹车毂拆下来后，又发现里面的油封有漏油的情况，这时候就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意或者不同意，都必须写 66 下来，然后写上时间;如果客户在休息室里，就可以直接去找他签字确认。 向客户建议额外的维修 1.确切地向客户说明所建议的维修及原因 2.在可能的情况下向客户展示故障 在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障，告诉他某个部分的确是工作不好，再建议他维修时，他就会更信任你。 3.向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性，以免以后发生故障或者进行维修的费用会更高 有时候，额外的维修可能是一些简单的维修保养项目，比如说更换过期的机油或者滤清器，更换比较简单的部件等，但是也有一些重要的工作，比方说会影响发动机性能的部件的维修，这些都可以向客户进行额外的推销。 4.说明在维修中心进行该项工作的优越性 你可以告诉客户，在维修当中，我们的技工都经过了原厂的专业培训，我们所使用的备件都是原厂件，不会使用杂牌零件。 5.若应进行的维修工作不紧迫，应向客户提供一些建议 67 如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户:现在可以不修，下一次再修。这时候，又可以和客户产生一个新的预约。每一次同客户接触，最好都能够产生新的预约。 6.不要勉强客户实施其他应进行的维修 要注意:不要强迫客户，要让客户自己来决定。 7.若应进行的维修很重要而客户不同意，应在维修单(或委托书)上注明 如果确实需要修理而客户执意不修理的话，应当在委托书上写明。然后，还要向客户提醒今后的保养工作。 以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。 征得客户的认可 1.要征得客户认可的原因 在填写委托书的时候，要征得客户的认可，让客户在委托书上签名;同样，在向客户建议额外的维修时，也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作以前必须要征得客户的认可呢, Æ 确保客户能够支付维修的费用。 Æ 赢得客户的满意。 68 Æ 增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下，征得他的同意，客户就会信任你，就会对你的维修工作感到满意。 Æ 让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎么去做，将会怎样去修他的车，也知道因为这些项目而延迟交车期，这时候，他就会感到舒适。 2.征得客户认可的程序 征得客户认可是有一个简单程序的: Æ 第一步，要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少。 Æ 第二步，建议实施其他应进行的维修项目是什么。 Æ 第三步，预估所需的费用。 Æ 第四步，解释保修条款。比如，向客户说明，一个零件换上去，会保修多长时间。如果是保修期内的维修，不需要进行报价，但是要告诉客户保修条款是什么，为什么我们同意保修这部分而不保修那部分，这都是因为有原生产商的规定。 争取客户认可的程序 69 Æ 第五步，要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工作或者维修费用有疑问，就会进行询问，这时候你就要回答他的问题。 Æ 第六步，请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意的话，就要请客户在维修单或者委托书上签字，代表他同意付钱。如果没有客户签名，从法律上说，他并没有同意你去做这件工作，因此他可以不付钱。 【本讲小结】 本讲主要讲解了汽车维修接待员应如何在维修环节提供优质的服务。首先，在维修工作的安排当中，接待员应该了解车间的维修负荷，并对车间的维修进度进行监控，与维修人员进行及时沟通。然后，当在维修当中遇到需要追加的维修项目或服务时，接待员要进行确认，接着向客户建议额外的维修。最后，还要征得客户的认可。 70 第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务 确保维修质量 接待员在交车中的重要性 与客户交流及交车 这一讲主要是让大家了解为了让客户满意地取走车，维修接待员必须进行的准备工作和具体的交车步骤。同时，应当向客户提供哪些信息，以便将来和客户沟通时更方便。 确保维修质量 要确保维修质量，必须要做到三点: 1(检查委托书的完成 在客户的车辆维修完以后，作为一个维修接待员，必须拿着委托书去检查车辆的维修完成的状况，看看应该维修的项目维修了没有，应该更换的零件更换了没有。 2(对车辆进行静态的检验 车辆停在待交车处的时候，接待员必须去检查一下，外面洗干净了没有，内饰件是不是干净、有没有损坏，轮胎的气压有没有调整适当，这些都是车辆的静态检验。 3(对车辆进行动态的检验 如果车辆进来维修的时候已进行过试车的话，交车之前，还要对车辆进行动态的检验，要组织试车员去试车。 接待员在交车中的重要性 1(接待员在不同环节中的不同身份 在车辆修理完毕，通知客户来取车的时候，要把自己当成是客户在经销店里的个人代表。因为作为一个维修接待员来说，在每一个环节里所代表的身份是不一样的: 71 Æ 在预约的时候，应该代表公司来和客户谈判。 Æ 在接待的时候，也是代表公司和客户谈判。 Æ 在把车交给维修车间修理，客户离开维修中心以后，维修接待员就必须代表客户来关心他的车辆，去监督维修车间的工作。 Æ 车修完了进行质量检查的时候，维修接待员也是代表客户去和车间沟通的。 Æ 到了交车的时候，维修接待员就要代表公司去和客户交涉、跟客户沟通。 2(要用充满热情和高效的服务对待客户 接待员在确保客户顺利取车过程中发挥着关键的作用，应当让客户对修好的车辆以及当初做出的修车决定感到满意。 交车的时候，要用充满热情、并且高效的服务使客户与你保持长期的维修服务关系，交车是与客户建立长期信赖关系的关键时刻，因此，人们说有时候在交车的时候是一种“明星时刻”。 3(尽量错开交车时间 维修过程中，应当利用维修车间的工作计划体系来跟踪维修工作的进展情况，及时通知客户维修的进展情况，根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车时间。 72 4(客户取车时意想不到的情况 如果在维修过程中发生了一些意外情况，而又没能及时通知客户，这时就会产生争执，客户会很不满意。意想不到的情形主要是: Æ 第一，客户去取车的时候，车辆还没修好 Æ 第二，实际修车费比事先商定的要高出很多 有些人认为:如果修理完之后向客户索取的最后收费比当初承诺的价钱要高，哪怕只高出了一块钱，客户都会不满意。但是也有些维修中心认为:高出10%时客户还是可以接受的。这就要看各个地区的客户对这一点的看法怎么样了。 5(在交车前一段时间跟踪维修情况 在准备交车以前的那段时间里，必须连续跟踪车辆维修的进展情况。 就像已经说过的那样，客户就算是同意了下午五点钟来取车，但是他仍然会在中午休息的时间打电话来问车辆维修情况的进展，如果能够在这个时候迅速答复他的话，客户就会觉得你很专业。 73 与客户交流及交车 开出结算单，通知客户取车 开出结算单，通知客户取车 当维修工作已经完成，在开票过程中应当做的是: Æ 再一次检查委托书或者维修单。要确认委托书里所要求的和所做的有没有什么差错。 Æ 最后检查一下车辆，确认所有应进行的工作已完成了，已经试过车了，彻底清洁了。还要把里面的收音机设置到原来的波段，因为有时候维修当中必须把收音机拆下来，有些收音机断电以后就可能会受到影响，因此维修完毕之后，就必须把它调回原来 74 的波段。另外，如果客户的收音机有一点毛病，而通过修理解决了毛病以后，也应该把设置调回本来客户喜欢的波段。同时座位恢复到原来的位置。因为客户的身高和维修工，或者把车开进维修车间的那个人可能不一样，因此座位可能已经调过了，这时候我们必须再把它调回本来的位置，这样就使客户不需要再进行调整。 Æ 打电话通知客户来取车。 Æ 准备费用清单。向客户交车并不是一个简单的过程，有时候需要准备整整一天的时间，所以，接待员必须经常和维修负责人或者修理工保持联系，确保他们及时通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素，在日常的客户管理记录和维修单上，还要记录有关变动的情况。 展示维修质量 客户来到了以后，接待员要向客户展示维修质量。比方说，车辆本来要打好几次才能够着火，通过维修，现在一次就能打着火了。对此就要在客户面前展示给他看，每一次的发动都能够迅速点着火。 回答客户提出的疑问 1.客户取车的时候，原来的维修接待员必须在场 当然，有时一个接待员无法接待所有的客户，特别是在许多客户在同一个时间到来的情况下，这时就需要请同事来帮忙。 在清楚地解释了客户提出的疑问以后，要陪客户一同到交银台去;如果客户来取车的时候，他自己已经先到交款处，就要告诉收银员，把那些对维修有疑问的或者有其他问题的客户带来见接待员。这是因为，第一，接待员是对客户负责的;第二，接待员对车辆的状况和所有的修理工作都比较熟悉，他们的解释容易取得客户的信任。在检查维修单上内容时候，可以让客户感到维修工作所具有的价值。 75 2.处理客户的各种疑虑方面 客户在取车过程中可能会产生各种各样的疑虑，这时候，接待员就要冷静地接待这个客户，热情地、有耐心地向他解释清楚每一个疑问。 3.在客户即将离开时的注意事项 在客户交完款，将要离开维修中心的时候，接待员或者门卫要把车辆开到客户面前，这样做会给客户留下一个好的印象，特别是在天气恶劣的情况下更应如此。原因如下: 一是为了安全 停车场里停满了车，客户在把车倒出来或者开出来的时候，如果不小心把旁边的车撞了的话，就会引来很多的麻烦。所以在车辆维修完毕，客户交完款以后，接待员、门卫或者专门开车的人就要把车从停车场开出来交给客户。 二是为取得客户的满意 接待员把车交给客户，替客户打开门，这项额外的服务会使客户非常欣赏，也会减少经销店对意外事件的责任。 三是设法和客户产生一个新的预约 让客户坐进去，把门关上，再告诉他怎么走。利用这个时间，可以告诉客户日后定 76 期保养的时间，和客户产生一个新的预约。 当然，最后要对客户的光临表示感谢。这些都是在与客户交流及交车的时候应该做的。 向客户提供有关信息 1(向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节 前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处，但有一点还没有提及到，就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会，使他能够利用这个机会，向忠诚的客户提供有关的信息。 通常的情况下，有人会将提供额外的信息或者额外的工作，当成是一种负担，其实并不是这样，因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后，你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意，那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为: 可以节省向客户解释维修细节的时间 如果你经常与客户沟通，向他提供一些信息，例如介绍维修部门如何运作，那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉，这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话，就会发现，将来和他沟通起来会比较容易。 客户会懂得车辆的定期保养 如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息，只要他理解了，就会定期把车送过来 77 进行保养。 客户会认识到车辆的不正常情况 如果你向客户提供了信息，告诉他车辆的正常情况是怎么样的，不正常的情况是怎么样的，当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时，就会提前告诉你。 可以节省向客户介绍车辆知识的时间 接待那些了解车辆相关信息的客户，不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候，每一次都必须进行详细的解释，这就使得接待这些客户非常麻烦。 2.如何发现需要提供信息的客户 客户叫错车辆零部件的名称 【案例】 有时候，客户打电话来说他的车漏水了，当你问他从哪里漏的时候，他却叫不出名字;或者说是从一个四方形的东西里漏出来的，这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下，当你发现客户叫错了零件的名称时，就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。 因操作不当而引发的修理问题 【案例】 比方说，客户的离合器片经常烧掉，在接待员和他试车的时候，发现他的操作有问题，经常把左脚踏在离合器踏板上，这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉，进而教给他一个正确的驾驶方法。 客户认为车辆有问题，但没有办法表达清楚 客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚，这时需要你提供信息给他。 78 客户的车辆存在着明显重大的故障，但是却没有发现 比方说，在对车辆进行预检的时候，发现后面的轮胎已经快要爆掉了，可是客户还不知道。这时候，就可以知道客户对汽车并不太了解，必须向客户提供这些方面的信息。 当与客户一起审查维修单或者委托书的时候，需要多次向他解释 当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时，就知道这个客户需要一些相关的信息，要注意必须向他提供此类信息。 即使在用户手册中有明确规定，他们也不进行例行的保养工作 如果发现客户有这样的情况存在，就知道他对车根本就不了解，不知道什么叫例行保养，也不知道保养的重要性，这时候就必须向他提供这方面的信息。 客户不知道应当阅读有关资料 遇到这种情况可以告诉他，在车里有一个很重要的资料，就是车主的使用手册，他必须看。 3.要避免让客户感到难堪 我们经常会遇到客户因为自己缺乏车辆知识而感到难堪的情况，这时候应该怎么处理呢, Æ 首先，有些客户非常有自知之明，知道自己缺乏有关车辆方面的知识，因此，维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。 Æ 然后，你可以指出:现代汽车非常复杂，它们代表了当今最先进的自动工程技术。 Æ 第三，应该向客户说明:即使是技术熟练的修理人员，为跟得上最新的技术发展，他们也需要不断地去接受专门的培训。 Æ 第四，要让客户相信:多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解，而并不是 79 你单单他一个。 Æ 第五，要向客户说明:他们需要做的就是懂得如何正确开车，何时进行保养，知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状，对他们来说这就已经足够了，其他的工作将会由技术人员来做。 4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式 维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道，向客户提供有关信息的最佳时机包括: 新车交车服务的时候 如果可能的话，在新车交车服务的时候，比方说销售人员卖车的时候，最好能够向客户介绍一下相关信息。 客户第一次来作保养或者维修的时候 当客户第一次来作保养或者维修的时候，要向他讲解一些知识，并且建议他注意阅读用户手册。 在客户每次来修车的时候 在客户每次来修车的时候，要告知客户如何驾车，以及什么是车辆行驶的正常状态。 当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时 当客户电话预约修车，或在打烊时才来修车，并且希望他的车能够马上进行修理的时候，就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间，这些都是向客户提供信息的最佳时刻。 在客户取走新车以后 客户把新车提走后，有关人员可以打电话给客户，并回答有关驾驶的各种问题，这一点对客户有好处，对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所，让那些新买 80 车的客户来了解有关驾车的方法等。 5.提供车辆相关信息的时候使用的工具 当客户有疑问的时候，作为维修接待员或者销售人员，应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具: 用户手册 用户手册是每一辆车都有的，它可以提供一些正常保养的信息。 维修手册 当客户对维修不理解的时候，可以拿出维修手册，作为一个标准来说服客户。 技术通讯 所谓技术通讯，是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯，向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。 6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息 向客户提供与车辆有关的信息的原因在于: Æ 增加日后的业务机会 Æ 保持客户对所修车辆和经销店的满意 Æ 使我们的服务工作变得更加轻松 Æ 建立长期的维修服务关系 【本讲小结】 本讲主要讲解了在交车环节中，接待员应如何提供优质服务的内容。首先，优质服务的基础是确保维修质量，因此，应该认真检查委托书，并对车辆进行静态和动态的检验。接下来，指出接待员在交车各个环节的站位非常重要，他既是维修方的代表，同时 81 也是客户在维修中心的一个代表，因此，必须向客户提供热情和高效的服务。最后，对与客户交流和交车的步骤进行了详细的阐述。 第九讲 接待礼仪 身体语言及运用 与客户沟通的技巧 电话礼仪 身体语言及运用 接待礼仪包括身体语言及应用、与客户的沟通技巧以及电话礼仪。首先来讲身体语言及运用。 身体语言的重要性和特点 现代社会是人际关系的社会，要进行有效的沟通，就必须了解对方的意思，掌握对方内心的动向，否则就无法有效沟通。 1.身体语言的重要性 有一个外交家在写给他儿子的一封信里曾经说到:在世界上所有的知识里面，最需要掌握和学习的，就是如何洞察他人。 言辞的传达只占人类沟通的很少一部分，单靠文字和口头形式是不够的。所以，必须懂得观察他人形形色色的姿态，然后去看透姿态背后的真实含义。 2.身体语言传达着真实的信息 我们在和人见面的时候，会不自觉地从别人身上看到他的身体语言。比方说，从对方的脸部表情，还有他的手势和动作中，就知道他在传递着什么信息。 82 3.注意自己的身体语言 同时必须注意可能会从自己身体语言里面传达出来的消极或者冲突的信号，因为客户在被观察的同时，也会从你的身上捕捉身体语言的信号。如果你不注意自己的行为，哪怕是一个微小的不友善的表情，都会引起对方的误解，都会成为良好人际关系的障碍。 4.如何判断客户的情绪 当然，只靠一个动作或者一个表情并不足以去判断一个人是高兴还是不高兴。然而，在给出信号组合的时候，就很容易发现一个人的感觉，而不需要听他说一句话。比方说，当你看到一个人脸涨得通红、鼻孔喘着粗气、手紧握着拳头的时候，就知道他不高兴，在发脾气。 客户感到困扰或愤怒时的行为 客户感到困扰或愤怒时的行为 83 通常，在客户感到困扰的时候，会有以下行为: 1.面部表情看起来不安 研究发现，客户坐立不安是由以下几个原因造成的: Æ 太疲倦。 Æ 对对方所说的话不感兴趣，无法专心去听。 Æ 生理反应告诉他一个特别的时间已经到了。比方说午餐的时刻到了，或者说应该休息了。 Æ 他的座位不舒服。 Æ 他在想着别的事情。可能他已经进入另外一种状态，对你所说的话不会有任何反应，听而不闻。 2.看起来不耐烦 另外一种动作和表情看起来不耐烦。 敲桌子 作为一个维修接待员，经常会发现如果客户坐在接待台面前，而我们没有及时接待他的时候，他会开始用手指敲桌子。这时候，敲桌子意味着需要有人去关照他。研究发现，一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西，就代表需要有人关照他。 84 支着头听讲话 客户也许会支着头听你讲话，这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。这也是一种不耐烦的表现。 踱步或者不断向四周看 当客户心里非常焦急、不耐烦的时候，他也许会在地上踱来踱去，或者不断地向周围看。比方说，客户进到接待大厅，而你没有及时迎上去的时候，他就会向四周看，这表明他想有人接待他。特别是他带着一个朋友来，想介绍给你的时候，他就会这样做。 交叉着手臂 当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候，他会不自觉地交叉着手臂，同时身体往后靠。 【案例】 我在讲培训课的时候，做过一些试验。我发现，当我走到学生跟前，问一些他不喜欢的问题的时候，他就会向后靠，然后交叉手臂。 在一次培训的时候，我说到某些4S店的体制。当时我培训的是服务经理，我问他们最难管的是谁,相信是老板的亲戚吧～他们说是的。因为老板的亲戚可能什么也不会干，但是老板叫他到这个部门来工作，就很难管理。 我这么讲的时候，看到斜对面那边有一个人向后靠，然后把手臂交叉起来了。我问他:“你就是老板的亲戚吧～”他点头说是的。由此可见，身体语言是无法掩盖的，它会不自觉地表现出来。 不笑 还有一种不耐烦的表情，就是客户一点笑容也没有，说明他对你讲的话根本不感兴趣。 不断地看表 85 不断地看表表示客户想结束谈话，他想离开这里。这时候，你还可以看到，他的脚尖通常是指向门外的。 3.使用不当的语言 客户愤怒的时候，可能会使用不当的语言。他可能会使用消极的语言，可能会批评经销商，也可能会使用冒犯性的语言，甚至用脏话骂人。这些都是客户在愤怒的时候有可能使用的一些语言。 4(烦躁或者愤怒的时候，语调、语速和音量都会改变 特别是当你不理解客户所说的话，或者不相信他说的话的时候，客户的语调、语速和音量都会改变。 【案例】 比方说，客户开了一辆车进来，他告诉你，这辆车早上已经抛锚三次了。这时候，你作为维修接待员，会把它开到车间去，让技工诊断一下。技工就会把它开出去试车，之后再回到厂里来让它怠速。 但是，这往往是一种间断性的故障，因此试车的时候不一定会发现问题，如果你把车带进车间，它不熄火，而且不管怎么试车，这车一点也没毛病，这时候怎么跟客户说呢, 如果你对客户说:“我们试过你的车，你的车没有毛病，已经开出去很久了，一次也没熄火，在车间怠速了很久，也没熄火。”这时候，客户就会觉得你不理解他，就会把声音越说越大，语速越来越快，声调也会变化。假如当时他的朋友在，而这朋友也是曾经坐在他的车里面的，他就会把他朋友拉过来说:“不信你问问看。”这时候，他就表现得很不耐烦了。 身体语言的应用 1(目光交流 眼睛被人们称为“心灵的窗口”，正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密，才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的 86 话，还可以了解他的感受。 “五秒钟的目光交流” 在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴高采烈的时候，或者我们与对方很熟悉的时候，往往说话时就会跟他对视，目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。 当然，如果是互相不熟悉的话，可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟，在两秒钟对视以后，他会把目光移开，然后再回来。 要真诚稳定地看着对方 在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望，所以，就要做到真诚稳定地看着对方。 目光游移使紧张情绪暴露无遗 对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看，会使你的紧张情绪暴露无遗，从而降低客户对你的信任度。 在谈话时，任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响，使客户觉得非常不舒服。 闭眼睛的时间不宜过久 如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户，还是接待员，都在传达给对方一个信息:就是不想呆在这里继续谈下去。 87 2.微笑 在接待客户的时候，必须面带笑容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上，做到目光交流的同时，还要有一个微笑。 Æ 微笑是处理好人际关系的一种有效手段。 Æ 微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。 Æ 微笑也是化解矛盾的一种手段。 【案例】 在二战的时候，一名法国军官被逮捕了。一天晚上，他想抽支烟，就跟狱警说:“能给我支烟吗,”狱警给了他一支烟，在为他点火的时候，狱警从打火机的火光中看到了这个军官有一种很特别的微笑，一种很自然、很真诚的微笑。这个微笑给了狱警很深的印象，后来，就在法国军官要赴刑场之前的那个晚上，狱警把他放走了。可见，微笑是很有感染力的一种身体语言。 避免表达过度 当然，如果微笑表达过度的话，就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候，如果你还在笑，他就会觉得你是在幸灾乐祸。 微笑表达了欢迎的态度 88 如果微笑表达不充分的话，比方说客户走近时，你连看也不看他，笑也不笑，这时候客户就会觉得你并不欢迎他。 3.手势 手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。 大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感 通常来说，接待员指引客户，都会四指并拢，拇指伸开。如果这种动作只是靠着身体的话，感染力不是那么强烈;但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话，通常客户都会接受，都会按照指引的方向而去。 不礼貌的手势 如果你四指并陇，只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。 关于表达过度 如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达;但在西方国家，幅度即使再大，别人看来也不会显得过分。 关于表达不充分 如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。 4.握手 握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候，相会的时候，或者告辞的时候，一般都要握手。这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。 用右手握手 89 在握手时，一定要伸出右手和人家握手。 握手的时间 握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。 力度要适当 握手的时候，力度要适当。不要太重，不要把对方给握痛了，或者强行跟人家握手，或者拉住对方不放，这些都是无礼的行为。当然也不要太轻，比如人家同你握手，如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去，或者犹豫不决，都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。 握手时要除掉手套 如果带着手套，必须先把手套脱掉，然后再跟人家握手。 与女士握手的注意事项 一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。如果女方没有握手的意思，男方就改用点头来表示。 宾主之间的握手 在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。如果一个人面 90 对很多人不可能一一握手的话，就要行注目礼，就是用点头或者用招手来代替。 5.点头 不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候，你若表示同意就可以点头，对方就会觉得他跟你讲的话，引起了你的反应。 比方说，一个客户不停地投诉某件事情的时候，你不能插话。但是又希望让他知道你在倾听，你就可以用点头来表示，这时候点头就特别有效。 6.身体的动作 在和客户交谈的过程中，为了表示诚意，人们常常会轻轻地向前倾身，从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。 当客户在表达强烈情感的时候，你一定要向前倾身。这时，你传达的意思就是:“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。 7.私人空间 在外国是比较注重私人空间的。 一米左右的距离会使客户比较舒服 当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离，这样会使客户感觉比较舒服。 91 私人空间的侵犯会使客户不高兴 有时候，不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。比方说，客户坐在接待台面对着你时，而你却把一大堆文件推到他面前去，这时候他的私人空间已经受到侵犯，因此他就会不高兴。 【案例】 你可以做这样一个实验。在和人家吃饭的时候，如果你在喝啤酒时倒了一杯，然后把啤酒瓶稍微往别人那边推一点，再继续讲话;第二杯倒了以后，再向别人那边推一点，这时候你会发现，那个人开始往后仰，到最后，已经忍无可忍的时候，他会抓住你的酒瓶推回到你那边，因为他觉得你在侵犯他的空间，你想压制他。 私人空间因环境而异 当然，个人空间也要因当时的环境而定。有些情况下，就算是距离很近，也不应该认为别人是在侵犯自己的个人空间。 【案例】 比方说，在挤公共汽车的时候，可能人跟人贴得很近。这时候，大家都会理解这个情况，心理上都不会很讨厌对面的人。 但是，如果在空旷的地方，人们就不喜欢别人无缘无故地靠近他。 还有一种情况，就是我们开车的时候，私人空间会扩大到200米。为什么有人说:一个人好像脾气很好，但是把他放到驾驶盘后面，他就会变成另外一种人。因为开车的 92 时候，由于速度和空间的作用，我们会把私人空间扩大到200米，这时候，如果在100米处有人没有打方向灯就插了进来，你就会发火，心里面就开始骂，这就是私人空间受到侵犯。 整洁 身体语言的另外一种表现形式是整洁。 1.个人形象 作为一名维修接待员，必须保持仪表干净。就是说，衣着穿戴都要干干净净。个人形象如果不好，就可能会失去一些比较讲究仪表的客户。 2.工作环境 如果客户有机会进入你的工作环境，他在一分钟以内就可以判定公司是不是管理规范。 现在很多公司都在搞5S活动，都以5S来管理车间或者办公室。其实5S归根到底是一种个人的素养，如果平时在生活上，你能够什么事情都井井有条的话，那么5S活动是很容易开展起来的。 与客户沟通的技巧 客户通常有许多事情要告诉我们，比如他要解释自己的需求或者抱怨。但是，如果这时候你充耳不闻，毫无反应，敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。 93 1.倾听 与客户沟通的技巧—倾听 在倾听方面应该做到: 完全关注客户，进行反馈，让客户知道你在倾听 反馈的时候，你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。如果客户在说话的时候，突然间有一两个字表达不出来，你替他讲出来了，这时候，客户就知道你是真的在听他讲话。 集中在相关的信息上 因为客户主要的需求还是要让你为他修车，所以你要集中掌握一些相关的信息。 检查你对要点的理解，弄明白不理解的地方 如果客户讲了些你不明白的话，就要重复他的话，问他是不是这个意思。 回答客户所提出的问题 客户在让你修车的时候，他会有很多问题要问，这时候，你要掌握相关的专业知识来回答他。 站在客户的角度看问题，要设身处地地替客户着想 94 这也是维修接待员的职责之一。前边说过，如果维修车辆的话，通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。因此要提供给客户两三个维修方案，让客户自己作出决定。因为客户可能有经济上或者时间上的问题，所以要站在客户的角度为他着想。 2.提问的技巧 提问的技巧包括很多种: 描述性问题式 运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。 【案例】 比方说，客户如果说“车跑起来整个车身都抖动”的话，你就要用描述性的问题问他。不要说:“你的车辆车身抖动，是不是轮胎不行了,”，应该问他:“当时是在什么情况下发生的,是什么车速,”这时候就要了解一些汽车行驶的条件，还有路面的条件，提出一些描述性的问题。 是否问题式 当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。 总结陈述式 通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。比方说，你问客户:“是不是当车速达到60公里时速以上时，毛病才能觉察出来,”这就是总结陈述式的问题。 电话礼仪 接听电话时应该遵循的步骤 1.步骤一，必须问候打电话来的人 95 接听电话的步骤一 接听电话的时候通常是: Æ 在电话铃声响三声以内接听。 Æ 接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。 Æ 还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。 2.步骤二，要确认客户的需求 接听电话的步骤二 这里，你用的是“我如何帮助你”而不要说“我能帮助你吗,”如果你问客户“我能帮助你吗,”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。 所以，当你说“我如何帮助你”或者说“请问您有什么事吗,”这些描述性的语言时， 96 客户就会把原因说出来。通过“我如何帮助你”这个问题，就可以找到客户打电话的原因。 3.步骤三，准备记录的信息 接听电话的步骤三 询问打电话人的姓名 在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。 询问他的电话号码 因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。 4.步骤四，采取行动 97 接听电话的步骤四 要考虑替代的措施方案 如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。 提出措施方案 告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。 5.步骤五，结束通话 接听电话的步骤五 在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然 98 后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。 打电话时应遵循的步骤 电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。 1.步骤一，首先要收集信息 打电话的步骤一 Æ 把相关的文件摆在桌面上。 Æ 然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。比方说，客户发生了投诉，服务经理将客户投诉的这些资料交给你，要你去和客户联络。这时候，你要先检查信息的内容到底是些什么。 Æ 如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。 2.步骤二，为打电话做好准备 99 打电话的步骤二 Æ 要明白打电话的目的是什么。 Æ 要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。 Æ 传递信息。你应该如何来传递信息,你要告诉客户哪些事情,客户将会做何反应,你应该如何应对客户的反应,能够提供什么方便,这些都要心里有底。假如客户说:“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供什么方便呢,是不是能够把代用车开去给客户暂用,这些都是你要考虑好的。 3.步骤三，打电话 100 打电话的步骤三 要坚持筹划的电话内容 因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。 要保持对局面的控制 不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。 听起来要真诚 要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。 4.步骤四，结束谈话 101 打电话的步骤四 总结达成的协议 在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。 要保持礼貌 适时结束电话 结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的维修部门，告诉他可以很快地为他解决问题，然后再感谢他帮助我们找到了这些问题的症结。 5.步骤五，回顾电话 102 打电话的步骤五 打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题: Æ 你有没有按计划进行。 Æ 如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。 Æ 下一次的做法会有些什么不同。 Æ 看起来客户对电话的结果是不是满意。 这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。 【本讲小结】 本讲主要介绍了接待礼仪中的第二部分——电话礼仪中的步骤和注意事项。首先，讲解了接听客户电话过程中应该采取的几个步骤，包括问候客户、确认客户需求、记录信息、采取相关行动和最后结束电话等环节当中应该注意的各个细节。然后，又详细分析了在主动打电话给客户的过程中应遵循的步骤，这又包括了打电话之前的信息收集与准备、通话过程中的注意事项以及通话结束之后的反思等。 103 第十讲 客户问题处理 客户问题的处理中，首先讲的是跟踪回访。4S店里流程管理的最后一步就是进行跟踪回访，通常是使用电话回访的。 跟踪回访 † 自我介绍 † 确定客户姓名 † 告知经销商的名称 † 说出客户车辆型号 † 表达关心客户对产品或服务是否满意的意愿 † 在电话回访过程中听取任何问题，或让客户用回访信件同你联系 † 提醒客户下一次来经销商处进行定期保养的时间 † 感谢客户使用经销商提供的服务 † 使客户确信自己会一直受到关心 Æ 首先，打电话的时候，必须先作自我介绍。 Æ 如果知道客户姓名，要用他的姓名来相称。但是中国人不会连名带姓都称呼，而是用他的姓氏来称呼。 Æ 告知经销商的名称。 Æ 说出客户车辆的型号。 Æ 表达关心客户对产品或者服务是否满意的意愿。通常来说，在车辆维修以后的五天内，应该打这个回访电话。电话中就要问客户满不满意，但是，有很多人认为，必须询问具体的维修情况。可是一般来说，不应该问那么具体，最好是问以下车辆总体的运行状况怎么样。 104 Æ 在电话回访的过程中，要听取任何问题，或者让客户用回访的信件进行联系。 Æ 如果客户满意的话，就提醒客户下次来经销商处进行定期保养的时间。当然，如果客户不满意，就不能这样做，否则会给客户火上加油。但是，回访的时候，如果客户对上一次的维修感到满意，你就可以和他产生一个新的预约。 Æ 最后，在结束电话以前，必须感谢客户使用经销商所提供的服务。 Æ 要使客户确信自己会一直受到关心，你所做的一切都是基于关心客户车辆的运行情况。 处理异议的技巧 1.让客户回答自己提出的反对理由 让客户回答自己提出的反对理由 †要让客户回答自己提出的反对理由就得让客户继续说下去。因为有时候他认为没有人在意他，希望有人能听听他的意见。 †一旦他回答了自己提出的反对意见，他的情绪通常就会平静下来。 让客户继续说下去 比方说，客户在抱怨维修部门所做的事情，或者在你建议他做某一种维修或者保养 105 的时候，他反对。这时候，你可以让他继续说下去，倾听他说话，而不要打断他。 当客户回答了自己的问题后，通常就会平静下来 比如，客户说自己的车没有朋友的那么好，事实上他的车和朋友的相比，本来在马力上就没有朋友的车马力大，却要求他要和马力大的车有一样的性能。这时候，就让他继续说下去，说到最后，就会发现，他在言语当中有自相矛盾的情况。而当他意识到这一点的时候，他的情绪通常也就会平静下来了。 2(提供资料 处理异议的第二种方法，就是提供资料来解答客户反对的理由。就是说，你要掌握一些资料，而这些资料都是一些有力的证据，这样才能够使客户信服，才能够使客户相信你所提供的产品或者服务是值得信赖的。 以提供资料的方法解答客户反对的理由 †用事实根据让客户明白你所说的话不是凭空捏造的，这样才能使客户更相信你以及你的产品。资料是指关于产品说明的文件及一切和产品相关的客观事实。 †有时候，客户的反对只是想要你为他提供更多的资料。 这些资料一般是指和产品相关的一些说明或者客观事实。 比如经销店的维修手册、车主使用手册等，都是一些说明性的资料。 【案例】 106 有一次，在一家4S店里，一个客户买了一种新车。那种新车有个特点:当踩刹车的时候，它总是柔软的，而且感觉好像比正常的车要低一些。当然，车的刹车一点也没问题，表现性能很好，可是这个客户就是不喜欢。所以他就跑到我们这里，说:“这车有问题，刹车太柔软，而且刹车踏板踩下去很低。” 我们告诉他:“这车是正常的，因为设计就是这样，而且它的表现性能一点也不差。”可是客户不断地说他以前开的车不是这样。 最后，我们就拿出维修手册的维修标准给他看，我们在踏板上放了一个压力计，当踩到80磅的时候，用一个尺子量从踏板到方向盘的距离，发现在规定范围内。这就是一个正常的现象。 就是说，我们要提供一些说明性的资料让客户信服，因为车辆不是我们设计的，我们只能按照设计标准与产品相关的客观事实进行说明。 有时候客户的反对只是想让你提供更多的资料。 比如，客户跑到你这来做保养，当他询问价钱的时候，你说300块，他会说:“人家那边才250块或者200块，你这里太贵了。” 其实，你想想看，如果他知道那边便宜的话，为什么还跑到你这来呢,他只不过是想让你提供更多的优惠。 【自检】 107 当客户说你那里太贵的时候，作为维修接待员，你怎么回答, 很多维修接待员会说:“我们比别人家贵是正常的。因为我们是4S店，不是普通的快修店。”或者说:“我们采用的零件都是正宗的，他们采用的是非正宗的。”这样的回答是否会令客户信服, 3(把反对的理由变成购买的理由 此外，你还可以运用自己的专业知识，把客户原本拒绝购买的产品或者服务的理由变成他们购买的理由。 【案例】 一个客户的车在三个月前到4S店里做了保养，换了机油，根据客户档案资料，我们发现这个车的保养已经过了三个月，所以就打电话去跟客户预约，要他回来再做第二次保养。 这时候客户表示反对，他告诉我们:“自从那天做了保养以后，我就把车停在家里没用。因为我到别处去了，所以我觉得没有必要再去做保养。”这时候你怎么用专业知识把他反对的理由变成购买的理由呢, 他反对的理由是说这三个月来一直在外面，他没用过车，所以不需要再做保养。这时候，你必须跟他说清楚机油的性质，就是说机油存放三个月的话就会变质，会吸收空气中的一些湿气，会氧化。如果不更换的话，会对它的机件造成很大的影响和有很多的坏处。这些往往会变成他购买的理由。 4(让客户在肯定的答复中回复满意 在很多情况下，特别是在客户持异议的初期，他对自己所持异议的态度是很坚定的，这时你可以用一种比较高级的艺术，那就是让客户说“是”。提出一些问题，让客户以“是”来回答。 【案例】 我曾经见过一个维修接待员，他提议客户更换后面的倒车防撞装置，客户说他不会 108 在这买，原因是4S店卖得太贵。 这时候，这个维修接待员就问他以前在哪儿买的,他说他买的是300多块的。 这个维修接待员接着就问他:“你使用的是不是只有单个传感器,并不像人家的车旁边还有传感器的那种防撞装置,”他说是的。 “那么，你在倒车时，有没有发现你的车所撞到的地方都是在后面的角落上,”接待员又问。客户说是。 “那好，你是否听过有一种三个传感器的装置，其中有两个是在后面的角落，它能够侦测到将要撞到的距离,”客户说是的。 接待员就说:“好，如果是这样的话，它对你的车的保护是不是更好,”客户依然说是的。 “因此，它会稍微贵一点对吗,” 在说服客户的当中，这个接待员提出的问题都是让客户说“是”，最后，客户就在他那儿购买了产品。 5(反驳客户提出的反对理由 反驳客户提出的反对理由 † 指根据较明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理策略 † 以真实的信息去反驳不实的信息 † 以科学的信息去反驳无知 † 以新信息去反驳过时的信息 † 在反驳中仍然要传递信息，因为你是在做生意 当然，通常用反驳客户提出的反对理由来处理异议是不得已才采取的，但是如果做得好也会取得很好的效果，这是根据比较明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理策略。 109 首先，以真实的信息去反驳不实的信息 【案例】 在一个4S店里，老是有客户跑来投诉，说:“你们的原制造商在网上公布的零件价钱比你们这儿卖的还要便宜，你们为什么会这样做,”这个维修接待员就向他解释，因为网上公布的是在某一促销活动期间的价格，当过了这个时期时，就恢复了原来的价钱。这就是以真实的信息反驳不真实的信息。 以科学信息去反驳无知 有些人认为，他的车随便糊弄一下就可以了，这时你必须以科学的信息告诉他，这样做对于现代的车来说是不行的。 以新的信息去反驳过时的信息 【案例】 很多人以前开的车都是化油器式的车，他向我们反映:“我早晨起来，踩了几下油门，然后放开，启动，可是它就是启动不了。” 这时，我们必须告诉他:“现在是电喷车，你不要踩着油门启动。也不要踏几下油门。因为这样并不会导致有油喷出来。电喷车不是化油器车，无论是在冷车状态或者热车状态，你都必须把脚从油门移开来启动。” 在反驳中仍然要传递信息，因为你是在做生意 比如你可以提供资料给客户。 处理愤怒客户的技巧 1.保持积极的态度 首先，对于愤怒的客户来说，当他走进你的接待厅，或者在电话里听起来非常愤怒的时候，你要保持积极的态度。 110 保持积极的态度 † 对客户要表示欢迎/问候，不管他是否在生气 † 询问客户你能为他做什么 † 注意自己的身体语言 Æ 你要对他表示欢迎和问候。但是，并不是说在客户生气的时候，我们仍然要一 直微笑，因为这时候他可能觉得你在取笑他。 Æ 询问客户你能够为他做什么。 Æ 注意自己的身体语言，不要表现得傲慢。 Æ 与客户进行适当的目光交流。 2.要让客户讲出他的问题 让客户充分讲出他的问题 † 不要打断客户的话。 † 当客户不满时，他只想做两件事: 1.表达他的感情，发泄他的不满。 2.想使他的问题得到解决。 † 倾听客户的讲话，分析、判断客户所讲述的内容并记录要点。 † 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决。 Æ 不要打断客户的谈话。 Æ 让他发泄自己的不满。 Æ 要倾听客户的讲话，分析和判断讲话的内容，并记录要点。在倾听的同时，要 通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。 【案例】 有一篇新闻报道说:某某女士在家里为丈夫准备喜欢吃的晚餐的时候，突然接到电 111 话:她的丈夫在路上，为了闪避一只小猫，他的车撞到了树上。 新闻的第二个报道是说:某某先生为了赶回去吃他太太的可口晚餐，在下班回来的路上出了事故，撞到了一棵树上。 第三个报道是说:某某先生开车，为了闪避小猫，撞到了一棵树上，警察在调查事故的原因。 我们可以看到，这三个不同的报道虽然都在讲同一起事故，但是，第二个没有说小猫那回事，第三个没有提到他太太，第一个并没有提到她丈夫是为了赶回来而出了事故。 因此，我们在问客户需求的时候，他可能不会很清楚地表达他的车是坏了些什么，或者车在运行当中有些什么情况，他可能会说些无关紧要的东西。所以，为了掌握要点，我们必须有意识地提问，把“小猫”调出来，把他的“太太”等额外的信息调出来。 Æ 真诚地道歉。如果你做错了事情，或者客户在抱怨的时候，就算不是你做错了，也得真诚地道歉，让客户知道你已经理解他，并且愿意为他解决问题。 3.给客户以尊严的三句话 当客户发泄他的不满的时候，使用下面三个句子可以给予客户尊严: 当客户发泄他的不满时，使用下面的三个句子可以给予客户尊严: 1.“我同意您所说的内容” 2.“我明白，这些令您非常不方便” 3.“请再告诉我更多的内容” Æ 第一，“我同意您所说的内容” Æ 第二，“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。 Æ 第三，“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住，不要老是说“请告诉我更多的问题”，而通常用“内容”来形容。 112 4.以平和专业化的方式与客户谈话 以平和、专业化的方式与客户谈话 † 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 † 在客户发泄不满过后，努力使他平静下来 † 询问具体的情况以便获得你所需的信息 † 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 † 如果客户仍不满意，问问他的意见 † 必要时，给予补偿性的关照 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方。 很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹，因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话，就会影响其他的客户，那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。 Æ 在客户发泄不满以后，努力使他平静下来。 Æ 询问具体的情况以便获得所需要的信息。 Æ 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做。 如果客户仍然不满意，征求他的意见 当客户在抱怨的时候，有时候会不负责任地乱讲话。这时候，如果有人问他想怎么做的时候，这个客户就得好好的想一想，什么应该说，什么不应该说。 113 【案例】 美国有一家公司，以前每一年在解决客户问题的时候，都要花掉十万美金。后来，他们改变了策略。当客户投诉的时候，他们听完以后，马上就问客户想怎么做。结果，这样的方式使他们在一年里解决问题的花费从十万美元降到了五万。 必要的时候必须给予补偿性的关照 比如，对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。 5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的 将不满意的客户变成满意的客户作为你的目的 †问题解决后，感谢客户对你的信任 †进行跟踪服务，询问解决方案是否有用 †如果客户不满意，则再找其他的解决方案 问题解决以后，要感谢客户的信任，进行跟踪服务、询问解决方案是不是有用，如果没有用的话，再找其他的解决方案。 【本讲小结】 本讲主要讲解了如何进行客户问题的处理。首先，在车辆维修的五天之内，应该进行电话回访，对车辆的总体情况进行了解，并在客户满意的情况下，争取下一个预约。 114 然后，在客户持有异议的情况下，应当以提供资料等多种方式，得到客户的认同。最后，当遇到情绪愤怒的客户时，接待员要保持积极的态度，并在客户充分表达之后，以平和、专业化的方式与之谈话，把不满意的客户转化为满意的客户。 115