闪亮之星 - CALL CENTER人员服务与营销技巧培训_[全文]

闪亮之星 - CALL CENTER人员服务与营销技巧培训_[全文] 闪亮之星 - CALL CENTER人员服务与营销技巧培训 目 录 INDEX 第一章:客户服务人员职业意识的建立 Building up the Excellent Service Attitude 第二章:坐席话务人员的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 Service Standards of the Call Center Staff 第三章:呼叫中心服务人员专业服务技巧 Professional Service Skills of the Call Center Staff 工作目的 巴黎埃菲尔铁塔当年在打地基时，有一位报社记者去问打地基的工人，想知道他们对此项工作的看法。 第一名工人说:“当一天和尚撞一天钟，干一天算一天啦～我每天下班后，有酒喝，就心满意足了。”这个工人的工作态度懒散，对于修建铁塔似乎没有什么兴趣，是个典型的“为生活而工作者”。 记者走了几步，碰到另一名忙碌的工人，也问他相同的问题。 工人擦擦汗回答说:“我一家五口就靠这份收入，所以我必须努力地工作，以养家活口。而且，我知道勤奋工作一定会获得上司的赏识，希望不久之后就会升级加薪。”这是“为工作而工作者”。 记者走到另一边，遇见一名工作得十分快乐并且若有所思的工人，又问他同样的问题。 工人昂首回答说:“我正在兴建一座世界最高大的铁塔，这件工程完工之后，全世界的人都 将慕名来参观。能够参与这一件伟大的工程，我觉得很荣幸，而且我的家人也都以我为荣。” 这是“为理想而工作”的典范。 从故事中你受到什么启发, 你如何看待自己目前的工作, 在平时客户服务工作中你认为最大困难是什么, 什么是优质客户服务 优质客户服务的定义 客户对于优质服务的评价 客户满意是可感知效果和期待值之间差异的函数关系 客户可感知效果 大于 客户期待值 客户超值满意 客户可感知效果 等于 客户期待值 客户基本满意 客户可感知效果 小于 客户期待值 客户不满意 客户对于优质服务需求 服务功能需求 客户价值需求 精神愉悦心理需求 优质客户服务层次 规范的基础服务 个性化精品服务 超值的情感服务 学员培训记录TRAINING NOTE 优质客户服务的价值 学员培训记录TRAINING NOTE 问题到底出在哪里, 呼叫中心(CALL CENTER) 呼叫中心的定义 呼叫的功能作用及分类 呼叫中心的功能作用 提高客户的满意度和忠诚度 降低服务成本，有效管理资源 提高客户服务人员的工作效率 保持并且增强现有的市场营销渠道，挖掘新的市场资源 为企业提供市场分析数据 实施客户关系管理 呼叫中心的分类 (按照功能分) 学员培训记录TRAINING NOTE 电信呼叫中心主要业务种类 根据目前电信公司呼叫中心的设置，其业务主要包括:信息咨询、业务受理、故障报修、投 诉受理、客户满意度调查、新业务推荐。 呼入电话主要业务种类 学员培训记录TRAINING NOTE 呼出电话主要业务种类 学员培训记录TRAINING NOTE 电信呼叫中心的优质服务 电信呼叫中心市场定位 中国电信“10000号客户服务”是指:通过中国电信所属的10000号平台，以电话和网络为基础，辅以(信函、声讯、电子邮件、网站、传真、(固网、家家e、移动)短信等)多种 双向信息传递方式，为所有客户提供基本服务，以及以电话呼叫为主的主动营销服务和商业服务。 呼叫中心优质服务的要素 企业是否能够提供有效接入方式 企业是否具有提供“一站式”服务策略 呼叫中心IT平台技术承接能力 客户对于服务的预测期待和实际感知关系 呼叫中心服务人员的服务意识和专业能力 呼叫中心坐席员(Agent)的综合职业能力 坐席员的角色定位 利用“10000服务平台”对外为(公众客户、商业客户和大客户等)所有客户群，对内为其他营销服务渠道及相关部门提供业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、投诉协调处理等服务和支撑。同时，利用客服中心资源及平台优势，实施主动营销、针对性营销、市场调 查(满意度调查)、客户关怀、信息收集等工作。 学员培训记录TRAINING NOTE 呼叫中心人员应具有的服务意识 什么是服务意识 服务意识对服务质量的影响 服务是无形的，通过服务人员的态度和行为呈现给客户，服务意识决定着服务态度，服务态度直接影响服务行为，服务行为决定了服务的质量。 学员培训记录TRAINING NOTE 对服务理念的认知 坐席员的综合职业能力 客户服务导向力测试 学员培训记录TRAINING NOTE 什么是服务行为规范 服务行为规范的定义 服务行为规范的原则 学员培训记录TRAINING NOTE 呼叫中心服务行为规范的原则 学员培训记录TRAINING NOTE 呼叫中心行为规范的内容 基本的行为规范 语言规范 人与人之间的相互影响是通过知觉来完成的。我们的电话服务工作，是通过听觉来完成的;行为心理学家告诉我们，在电话沟通中38%的信息来自说话内容组织以及语种;62%的信息来自通过语音、语调、语气、语速以及通过电话传递的表情、身体、语言来表现。声音是坐席服务人员真正容貌和综合形象的展示，客户通过感知您的声音就可以判断您的态度、情绪、专业能力，以及是否可以信赖。您的声音就象一面镜子折射出您对客户的影响力。 学员培训记录TRAINING NOTE 行为举止规范 着装 着公司统一的制服 保持工装整洁得体 佩带工号牌 仪容仪表仪态 女性: 头发梳理整齐，用公司统一配发的发夹装饰，头发不得染怪异色彩，理怪异发型 工作时应化淡妆，不得浓妆或者怪异妆容上岗 不得留长指甲，涂指甲油以无色为宜 佩带饰物不得夸张 鞋袜保持整洁，不得穿戴深色网眼丝袜，鞋跟不得超过4公分 坐姿 采用中坐姿势，坐时身体占椅面2/3左右的面积，上身微微前倾，双目平视计算机屏幕 调整椅子高度到自身感受恰当。如因坐立时间过长而感到疲劳，可将身体轻轻倚靠座椅背部，起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出身响 话筒佩带 话筒佩带左侧 距离嘴唇5公分左右 学员培训记录TRAINING NOTE 工作环境规范 工作台办公用具摆放 屏幕离眼睛距离 键盘和鼠标的位置 工作台面积 书写记录文具 显示器上方夹卡子 小镜子 光线 不适当的光线造成眼睛疲劳，因此当你不得不向前倾或者向侧面避开强光，那么你就应该调 整光线 学员培训记录TRAINING NOTE 工作心态准则 尊重对方，增强自信 积极认真热情诚恳 微笑友善 平和宽容 冷静客观 努力做到“一心”、“二要”、“三不”、“四一样” 学员培训记录TRAINING NOTE 坐席员呼入服务中的基本服务程序 接听电话前工作准备清单 介绍公司以及自我介绍 聆听并且同时准备应答 适当时候归纳客户信息 要点 综治信访维稳工作要点综治信访维稳工作要点2018综治平安建设工作要点新学期教学工作要点医院纪检监察工作要点 让客户知道你在认真聆听并且愿意帮助他 通过提问确认有效信息 确认你和客户交流是顺利的 提出建议—— 一定在客户需求被真正理解后 最后核查 礼貌结束 坐席员呼出服务中的基本服务程序 电话呼出前清单准备 开场白 说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 提问——寻找所需要的信息 适当提出建议 处理客户异议 克服不利因素干扰 最后核查 礼貌结束 行为规范的有效执行 行为规范执行中的问题 形成的原因 解决的建议与 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 学员培训记录TRAINING NOTE 电话服务的基本技巧 电话里信息传递特征 语言发声的控制技巧 接听电话良好习惯 及时接听，使用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 用语 永远让客户感到你的热情友好 保持你的微笑因为对方可以“看到” 语言简练，尽量缩短客户等待时间 运用你的声音影响客户 多问多听才能说对，回答问题之前应该明白客户想听什么 给客户多种选择 敏捷的反应和有效承诺 不要忘记感谢客户 你就是公司 语言表达训练 听后记录 NOTE 电话服务中的沟通技巧 电话沟通中的聆听技巧 从电话里你可以听到什么信息 电话中聆听技巧 放慢语速，使得客户有机会插话 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户把话说完 多用开放式提问技巧 不仅仅告诉客户我在听，而且要让客户感到你在用心听 对于自己解答的问题应该不断从客户那里得到确认 对于客户反复询问应该利用总结归纳法和归纳排除法进行结束 不要假设客户意思 不要仅仅听到客户表面词句就下结论 告诉客户你在记录 保持微笑和前倾姿势 运用语音、语调、语气、修饰语言回应客户问题 电话沟通中影响有效聆听的主要因素 习惯听自己的声音而不习惯听客户的声音 听到表面字句就根据主观判断造成假设客户意思 客户的真实意思往往隐藏在冰山下---听懂言下之意其实不容易 沟通渠道客观因素以及人员的生理因素影响聆听效率 电话中的聆听态度和行为能力测试 聆听态度与行为 是 否 虽然我对于那些人讲枯燥无味的事情感到没有兴趣，但是不知道如何把他的谈话内容引 入正题 我仔细聆听客户的主要观点和依据 打电话时候我记录重要要点 我是不容易被干扰的 我非常能够控制自己的情绪不受影响 我注意力集中，而不是假装在注意 在最后对谈话进行评价前我会等待客户把话说完 在客户讲话的时候我适当给予“语言微笑”或者认可 我知道我如果插话客户可能会更加反感或者不耐烦 我知道自己的嗜好，所以在聆听的时候我会格外控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我经常复述或者解释客户讲话的内容，以便我能够确认对方的意图 我在听客户讲话的主题内容同时我更加关注客户说话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容使用提问 我一般不打断对方说话，除非被要求这么做 聆听时候做笔记或者操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话者而不是自己 我谨慎对谈话内容进行评价而不是对谈话者进行评价 大多数情况下我是一个耐心的听众 当对方说话语音不清楚时候我就心烦 电话沟通中的提问技巧 提问的作用 提问方式 提问技巧运用的障碍 不习惯提问，习惯陈述 忽略提问目的，造成不知道应该获取那些有效信息 提问方法不娴熟 提问表达不清晰 提问的态度欠佳和语气生硬导致对方不愿意回答 电话沟通时间有限和客观环境不能有效运用提问技巧 面对罗嗦客户的提问技巧 观后记录 NOTE 提高电话沟通效率的综合表达技巧 学员培训记录TRAINING NOTE 学员培训记录TRAINING NOTE 面对傲慢客户的应对技巧 观后记录 NOTE 让我们一起想办法 与客户沟通应答中还遇到过别的什么问题 形成的原因 解决的建议与方法 学员培训记录TRAINING NOTE 电话中处理抱怨的技巧 处理客户投诉的意义 投诉定义 就是消费活动中，由于商品或者服务方没有兑现事先承诺致使消费者利益受到损害引发冲突。由消费者向商品或者服务提供方提出要求的行为 客户的抱怨就是期望没有达到而表现出来的不满的情绪反映。 客户投诉对我们意味着什么 会抱怨的客户只占全部客户的9>50%;不满意而不抱怨的顾客80%左右不会再来，如果抱怨的事处理得好，有90%左右的客户抱怨之后还会来。 平均每位非常满意的客户，会把满意的原因告诉至少12个人，而这些人中，会有10人左右，在产生同样需求的时候，去光顾受到客户赞扬的公司。 一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个以上的人，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。 开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的5倍;流失一个老客户的损失，只有争取10 位新客户才能弥补。 有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场立刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表 示，公司这样做会得到客户的谅解。 处理客户抱怨的原则 耐心聆听安抚客户情绪 保持冷静不要打断客户谈话 在客户情绪没有稳定之前不要解释问题 及时反应客户要求，并采取行动 告诉客户你在认真记录他的问题 设身处地理解客户感受并且表示同情 不要让客户情绪点燃你的情绪 处理客户抱怨的技巧 真诚道歉，认真聆听满足客户情感需求 使用安抚用语舒缓客户情绪 真诚表示同情理解 使用开放式提问了解情况以及客户投诉目的 归纳确认客户要求并且从情感上理解 提供有关信息帮助 设定客户期待值提供有效方案选择 达成协议 核查客户接受程度 建立跟踪联系 感谢客户支持配合 安抚客户情绪的常用语 我们非常理解„„ 如果我是您也一定这样认为„„ 确实我们的工作中出现了疏忽给您带来这么多麻烦，非常抱歉 如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考虑的„„ 非常抱歉，您的问题我们一定尽最大努力帮助您解决 相信您和我们一样希望问题得到妥善解决„„ 我们企业有今天的辉煌全仰仗象您这样的客户支持我们，请您继续支持我们好吗, 我们也非常愿意这样做，如果您能听我解释，相信您就可以理解为什么不能这样做 其实我自己也和您一样是消费者，我们都希望达到自己的愿望，但是毕竟很多愿望是受客观因素影响而无法实现的 象您这样理智的人一定可以理解任何的经营活动都会有规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的，我们也很抱歉不能帮您 其实您最终的目的是要保持良好通话质量，对吗,这个目标和我们承诺是一样的，让我们一起来商量怎样才能让您得到最好的服务，您觉得可以吗, 您能告诉我您希望我们怎样帮您呢,也许我可以给您更好的建议 不同抱怨类型客户的应对方法 抱怨类型 应对方法 凡事必抱怨，不厌其烦者 引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后，才能帮助他。 无礼失敬的投诉者 客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望及怨恨的情绪，是很正常的。处理这类投诉者，首先要设身处地为客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实际情形运用聆听技巧进行化解。 要求快速处理、没耐性者 向客户耐心解释，要彻底解决问题，从而使同类型的问题不再发生是需要一定时间的。在解释过程中服务人员应保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。 “找你们负责人来” 让客户知道，你们公司已设立一位人员或一个部门专门负责对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题提供帮助或解释。你可以引导客户快捷地找到可为他解决问题的相关人员或部门。 在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓住问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。 处理抱怨的技巧 观后记录 NOTE 呼叫中心坐席人员的营销技巧 建立主动销售意识 优秀坐席员就是一个优秀销售人员 善于从客户的呼入电话中去发现客户需求 能有效利用更多的时间进行呼出并主动销售 善于在为客户解决问题的过程中进行销售 熟悉产品并根据不同客户提供个性化服务 电话营销的关键 电话销售步骤 电话销售技巧 观后记录 NOTE 电话营销开场白技巧 郑重介绍自己和公司 快速建立良好的第一印象 激发客户好奇心 诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 快速判断客户需求方向和对你的接受程度 遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法 切记不要开口就立即推销 不要在未了解客户需求时候就报价 学员培训记录TRAINING NOTE 了解需求的步骤 激励客户合作 使用开放式提问了解客户信息 使用引导式提问深入了解客户可能产生需求的信息 使用封闭式提问及时确认客户需求信息 通过聆听复述确认自己真正理解客户的意图(必要时候做好记录) 总结归纳客户需求并且获取客户承诺 用保险式提问确保没有遗漏 注意语气和语调运用 向客户介绍产品/方案步骤 总结客户需求 针对需求陈述产品特征 客户在使用过程中的优点 由此带来的好处 提供证明资料帮助客户认同产品价值 学员培训记录TRAINING NOTE 如何根据不同客户介绍我们的产品, ADSL 小灵通 IP电话 来电显示 产品特点/功能 同类型产品比较的优点 给客户带来的好处 电话营销中的促成成交技巧 学员培训记录TRAINING NOTE 有效处理异议的技巧 学员培训记录TRAINING NOTE 让我们一起想办法 销售过程中还遇到过别的什么问题 形成的原因 解决的建议与方法 学员培训记录TRAINING NOTE 非业务处理技巧 原则 端正心态，克服恐惧 按照管理行为规范中的应答方式挂机 不要和客户纠缠解释 不要被对方信息控制你的情绪 严肃指正拒绝无聊要求 提示使用录音系统 处理骚扰电话的技巧 观后记录 NOTE 让我们一起想办法 类型 处理技巧 学员培训记录TRAINING NOTE 快乐服务心理调节技巧 学会积极思想建立从容服务心态 学员培训记录TRAINING NOTE 快乐服务的心理调整技巧 学员培训记录TRAINING NOTE 卓越呼叫中心坐席的职业成长 学员培训记录TRAINING NOTE PAGE