接线员培训
1、接线员职责要做到不脱岗、不串岗、精神饱满不瞌睡、不做与工作无关的事，随时准备接听电话。
2、负责接听咨询、申诉、举报电话。
3、当电话铃响2-3声是及时接起。左手那电话，右手拿笔。嘴与话筒保持3厘米距离。
4、使用
标准
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普通话、语言中速偏慢、声音甜润、热情、柔和、吐字清晰，不能有气无力、保证对方能听到。
5、使用
规范
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礼貌用语:您好，我是几号接线员。请问:您有什么问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
需要解决。请问:您有什么问题需要反映。
6、提高倾听能力、善于判断对方身份、年龄，使用一些拉近距离的称谓:比如大爷、大妈、大叔、大婶、大哥、大姐等。也可试探性的询问来确定。
7、认真听对方讲话，让对方把话讲完(比如暖气温度不到标准，对方也理解是第一年，但就是想提点意见，心里痛快)。听的过程中要回应对方表示你在认真的听，这是对对方的尊重。经常讲:是、对、好、我听着呢、我明白了、请讲、不客气、我理解等语言。 8、当对方十分着急说话不清时，要讲:请您讲慢一点好吗,我好做一下记录，尽快联系给您解决。
9、要准确询问清楚对方的问题和情况(比如暖气就不热，还是前面几组热、后几组不热)，让处理的人员有充分准备。
10、选择合适机会问清对方的住址、姓名，准确位置和电话号码。
11、结束时一定要表示:我会尽快马上通知维修人员去处理。对比起了由于我们工作没做好，给您生活带来不便表示歉意。 12、当维修人员没有马上赶到，用户着急时讲:我们维修人员都出去处理问题了，请谅解。一有了人员马上先给你先处理，请您耐心等一下好吗,
13、当对方抱怨电话打不进来时，一定要表示:对不起了、抱歉了我们这比较忙，一直有用户反映问题占线，现在您请讲。 14、不允许电话响没人接。做好电话记录。
15、当问题处理完后，及时反馈到接线员处。做好回访工作。 16、通过对话使对方感到:有被尊重的感觉。
一些具体问题的回答:
1、到哪儿缴费,请到各村村委缴费。
2、收费标准是多少,
3、初装费是怎么收的
4、收费太高,收费标准是晋城市统一规定的。我们严格执行规定。 5、暖气不热或暖气温度低、,请把你的详细住址，联系方式告诉我。我们尽快安排人去看看怎么回事。
6、暖气不热我要退费,既然安装上暖气了，就是你们也想用，有问题我们去给你解决，你看好吗,请把你的问题和详细住址，联系方式告诉我。我们尽快安排人去看看怎么回事好吧。
7、暖气漏水,请你先把你家的暖气进出口阀门关闭了。再把你家的详细住址，联系方式告诉我。我们尽快安排人去处理。
8、取暖达标温度是多少,18度正负2度。
9、我要找你们领导,我们领导不在，你有什么问题请讲我们会安排人员给你解决好吗。
10、临时因为处理缺陷，暂时停止了你们哪一个区域的供暖，问题处理好会马上恢复供热的。我代表公司对你说声不起了，我们深表歉意。 11、临时因为系统上处理缺陷，暂时停止了供暖，问题处理好我们会马上恢复供热的，我代表公司对你说声不起了，我们深表歉意。。
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