电话销售实战技巧

电话销售实战技巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 电话销售实战技巧 一 电话销售前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印 象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 1心态及信念 电话行销的必备信念： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们， 牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。 2知识： 彻底了解产品与服务； 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 卖点知识 渠道知识 3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 ，对方心理揣摸。 4 资料 与电话行销有关的资料，如客户资料，产品 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 资料，卖点，渠道策略 不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻 就能找到。 5行为：站着，微笑 6 声音和语言技巧 语气---关心，愉快，不卑不亢 语调----不高不低，有感染力 语速----不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音， 克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或 者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南 方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情 丰富些。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。 7 口才训练---让自己说话的能力提高。 A 表达能力---多练习说话！ B 语言组织能力 C 抑扬顿挫 D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似 的说话方式，以打动他的心。 E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技 巧技能。 二 电话销售开场白---要单刀直入，简单直接 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意 听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 1）开场白三要素：---30秒内 1 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。 2 电话的目的？ 3 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 开场白“ 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化”： （1）方法:?先写后说。?不断修改：?不断地练习。?反复使用。?再修正。 （2）开场白“标准化”的好处：?从容而说；?精简有序；?条理清晰，不怕打断。 2）开场白方法--六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您 帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话, 在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他 务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会 无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。 三、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动 的方法。 电话销售人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式 来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？…… 电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品 的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的 方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。 约翰?沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森 先生的开场白如下： 约翰?沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上 比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问 家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。 激起谈话兴趣的方法 ： ?提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？” ?赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” ?提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。” ?引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？” ?提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧！……” ?畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ?用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？ 五、巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销 售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她 手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？ 电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优 惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省,成都市…… 六、对于老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。 电话销售人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预 订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢; 2．咨询老客户使用产品之后的效果; 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5．让老客户提一些建议。 3）开场白中抓住客户的心态---想听的话 一、如何提高业绩 “您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？” “不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？” 二、如何节约开支 “如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？” 三、如何节约时间 “如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？” 四、如何使员工更加敬业 “目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提 高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？” 五、真诚的赞美 “您的声音真的非常好听！” “听您说话，就知道您是这方面的专家。” “公司有您这种领导，真是太荣幸了。” “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。” 六、客观看问题的态度 “您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。” 七、新颖的说话方式 “猜猜看！” “这是一个小秘密！” “告诉您一件神秘的事！” “今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。” 八、对他的理解和尊重 “您说的话很有道理，我非常理解您。” “如果我是您，我一定与您的想法相同。” “谢谢您听我谈了这么多。” 以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习 惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。 这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重 他，最终赢得客户对我们的信任。 三 探询需求； 企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。 1探询的要点： ?现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？） ?满意程度（你现在满意吗？） ?改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？） ?解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？） ?决策（你能够决策吗？） 探询的目的：从提问中发现客户的需求。 通常我们销售人员对电话谈判至少有如下四个普遍的误区： 1、认为在电话里很难把事情说清道明，具体的事务还是见面沟通比较方便。 2、不习惯在电话里进行谈判，不与买家面对面沟通感觉心理没底。 3、认为在电话里谈判是对买家不尊敬的表现。 4、认为电话只能起到约定谈判时间的作用。 不可否认，电话谈判确有一些缺点与不足，但如果运用得当，我认为还是利大于弊，关 键在于销售人员是否能够扬长避短。我们先进行优劣势分析，随后告诉你如何进行电话谈判， 最后进入模拟情景。 电话谈判的优劣势分析 劣势： 一、 很难判断对方的反应 谈判中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，谈判 高手能够通过察言观色来判断或修改对手及本方的谈判策略，从而建立谈判相对优势。 电话沟通只能了解到对方的语气，仅凭一点很难准确的分析出对方的真实意图，更何况 谈判高手极可能会通过语音语调来迷惑你，从而加大你对他们底牌分析的难度。 电话销售一方通常会在谈判中处于被动局面，高水平的销售人会通过施展各种策略来影 响买家的心智，改变双方的谈判力量对比，假如双方不能会面洽谈，会让一些习惯于观察的 销售人举足失措。 二、很容易被对方拒绝 在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判 中买方非常乐于干脆地拒绝对方。 在任何行业的商务谈判中，买卖双方或多或少都会顾及对方的情绪，即使谈判破裂也会 给对方留有面子，在电话谈判中买方则不会有太多的顾及，他们会直截了当的使用拒绝策略， 当然并不一定是真实的否定，他们可能会通过否定来实现自己的目的。 当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交 流，甚至直接挂断电话，几乎没有回旋的余地。 三、精力容易分散 买卖双方在面谈时通常会在谈判间或封闭的会议室里进行，不容易受到其他人员或事务 的影响，双方均能专心致志的谈判。电话谈判则恰恰相反，无论是电话的哪一端都很容易受 到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。 优势： 一、直接找到负责人 在以终端为王的渠道变革中，买家的话语权急速攀升，尤其是一些超级卖场，采购负责 人往往处于绝对的强势，通常是找到他们的难度丝毫不亚于谈判的过程，我想在这一方面重 点客户经理们会有很深的感触。难以约见的原因一般有两种： ? 他们确实非常繁忙，一个工作日内至少要与十位供应商谈判，采购部的人员编制较 少，每一名经理需要负责一个类别的所有厂商； ? 采购负责人不接待供应商，采购的工作流程并不是全天候与厂方谈判，他们需要调 查与分析每一单品的销售数据以及促销活动的实效，有时会下卖场巡视产品的陈列摆放，甚 至会到其他卖场“巡价”，这种情况你很难找到他们，即便是巧遇，他们也不会和你谈些什么。 电话谈判恰好可以解决这一难题，你可以通过办公电话或移动电话直接找到他们，倘若 买方没有时间与你面谈，那么你完全可以通过电话与他们谈判，在使用电话沟通技巧后最终 提高对方的谈判兴趣，为日后双方面对面的谈判打下良好基础。 二、减缓压力 上面我们提到买方在谈判中往往处于绝对的强势，当双方坐在谈判桌前卖方总是背负更 多的压力，更容易做出让步与妥协。除了一些销售高手外，多数销售代表在买方面前心理会 有一些微妙的变化，主观的拉大了双方的谈判地位，他们的原则与底线好似河道上的闸口， 稍有压力就会闸门大开，一泻千里。 在电话中基本可以忽略这方面的压力，当你未与买家谋面时通常会保持良好的心态，忽 视双方身份的差异会给谈判带来诸多的好处。无论对方是资深高手还是行业专家，你都不会 感到紧张和无措，可以比较从容地运用既定的谈判策略。 三、降低成本 很多谈判其实并不一定需要销售人员亲临现场，比如在一些涉及议题较少的案子，完全 可以通过电话将事情说清楚，并且与对方交换意见。交通成本是销售部的较大的开支之一， 而且某些大型连锁系统的总部并不在当地，如果每次谈判都要去异地的总部，那么这个部门 年底的奖金将成为很大的问题。 如何进行电话谈判 一般的电话谈判用时与谈判议题都少于常规谈判，但这并不能说明电话谈判就不重要。 我们所接触的大部分谈判是从电话沟通开始的，交易双方的谈判议题和目标意向同样是通过 电话来完成的，很难想象一位不经过事先沟通就直接求见买家的销售代表能取得什么样的谈 判结果？ 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻 的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 在拿起电话前你必须做好如下准备： 1、首先把你想要表达的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 想好，然后用简练的语言写在一张纸上，比如欲与对方约 时间面谈，你先要把自己空闲的时间范围写出来，如果对方安排的时间恰好与本方有冲突， 你可以立即提出自己的修改建议； 2、在拨通电话后对方一定会问你许多关于产品或服务的相关问题，因此你需要将可能 涉及的问题一一列出来，随后把标准的答案附在后面，所有的回复要求既简单又全面，每一 条问题最好只用两句话就可以说清道明。 3、假如对方在你致电前已经接过了五十次电话了，可能会很烦躁地再一次接听你的电 话，他们很难以平静的心态与你交流，甚至会直接拒绝你，这时你需要在准备期就做好相关 的准备，用最短的言语来提高对方的谈判兴趣，即谈判的三要素：?介绍你的产品或服务最 与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ；?陈述你最能满足对方需求的东西； ?如果不能 合作，对方有什么损失。 在进入电话谈判前你至少要把握以上三个要点，这里建议做一次完整的演练，最终要达 到顺畅、简练的效果。 在接通电话后你要报出自己的姓名以及所代表企业的名称，并说明致电的意图，这虽然 是一个普遍的常识，但还是有许多销售人员在细节上不能很好的把握。比如在介绍自己的前 三句话时一定要流露出足够的信心和标准的语音语调，语速要适当，做到不急不缓，最终要 让对方在繁多的业务电话中明显地感觉到你的与众不同，并且与竞争对手建立出有效的区 隔。有些销售人员谈话时存在一些口头禅，这是非常不良的习惯，倘若在常规谈判中对方可 能还可以容忍的话，在电话谈判中却是可以致命的弊病，买家很难相信一个表达混沌的销售 代表手里会有什么值得信赖的产品。 在开场白之后不要匆忙地直接进入主题，而是要向对方询问是否方便接听。对方此刻可 能正在谈判或者准备开会，你却自顾自地滔滔不绝，很容易引起对方的反感。如果对方告诉 你确实不方便接听时，你不要就此结束通话，正确的方法是询问对方何时有时间交谈，一定 要明确具体的时间，避免对方利用拒绝的方式来搪塞你。 在电话中你无法获悉对方的表情或体态，很难辨别对方面对每个议题的态度，所以在一 段话题结束后要询问对方是否清楚或者有何意见，在双方意见统一后再进入另一个环节，切 勿担心对方拒绝而加快语速，而不顾对方的感觉。 如果双方是初次沟通，那么对方一定会有许多问题向你询问，这时你应该用简单的语句 尽可能将所有问题都记在纸上，随后从这些问题中分析出对方最为关注项目。不要过分的相 信自己的记忆力，你与对方通话时是处于一种思维高度集中的状态，也许你谈得十分出色， 但放下电话时通常会遗忘一些话题，从而影响你之后的信息分析。 电话谈判情景演示 王玉松：M乳品公司大客户经理 top-sales.com.cn 宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理 周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。 王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及 电话） 宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交 谈没有任何兴趣）