[教学设计]酒店经营理念

[教学设计]酒店经营理念 HYATT CORPORATION 凯悦集团 Our People Philosophy 我们的人员哲学 It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values, we strive to equip and empower our people to develop careers, not jobs, with Hyatt International Hotels & Resorts. 我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下， 我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。 Innovation and an entrepreneurial spirit are the foundation for the way we conduct business. Our goal is to attract and retain a workforce that is motivated to provide a level of service, which is excellent, innovative and customer-driven, and reflects the local cultures where we do business. We believe we can accomplish this by being a "listening" company of well-informed, impassioned people. 改革创新和创业精神是我们经营的基础。我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力 军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。我们相信信息灵通的工作， 充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。 Hyatt International Hotels & Resorts strives to provide a fair and ethical work environment for all its employees of all Hyatt International Hotels & Resorts world wide. Our people are our principle asset and it is their commitment to the Values of Hyatt International Hotels & Resorts that sets us apart from our competitors. 凯悦公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的工作环境。我们的员工是我们 的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。 STARWOOD HOTELS & RESORTS WORLDWIDE, INC. 喜达屋国际酒店集团 Business Strategy 经营策略 The Company's primary business objective is to maximize earnings and cash flow by increasing the profitability of the Company's existing portfolio; selectively acquiring interests in additional assets; increasing the number of the Company's hotel management contracts and franchise agreements; acquiring, developing and selling VOIs; and maximizing the value of its owned real estate properties, including selectively disposing of 1non-core hotels and "trophy" assets that may be sold at significant premiums. The Company plans to meet these objectives by leveraging its global assets, broad customer base and other resources and by taking advantage of the Company's scale to reduce costs. The weakness in the North American and European economies, combined with current political and economic environments in South America, the Middle East and other parts of the world and their consequent impact on travel in their respective regions and the rest of the world, make financial planning and implementation of our strategy more challenging. 喜达屋集团最终经营目的在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目的，集团采取的措 施是:增加集团现有资产组合的盈利;有选择性的通过购入新资产获得利润;增加饭店经营 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和特许经营协议的数目;购入、开发，销售 VOI ;使自己拥有的房地产实现价值最大 化，包括有选择性的出售一些有可能获得高额利润的非支柱饭店和纪念性质的资产。为了增 加收入，喜达屋集团 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 通过它对全球资产进行平衡有效配置，扩大客源市场和其它资源， 并利用规模经济来节省开支。北美、欧洲经济的萎靡不振，加上南美、中东和世界其它地区 政治经济环境的不利因素，以及这些因素对这些地区和世界其它地区旅游市场的影响，使我 们的财政政策的制定以及经营策略的执行更具有挑战性。 Growth Opportunities . 发展良机 Management has identified several growth opportunities with a goal of enhancing the Company's operating performance and profitability, including: 为了增强集团的运作能力和增加利润，领导层已经从错综复杂的现实环境中找到多次的发展 机会，这其中包括: Continuing to expand the Company's role as a third-party manager of hotels and resorts. This allows Starwood to expand the presence of its lodging brands and gain additional cash flow generally with modest capital commitment; 继续强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，这样可以扩展喜达屋膳宿品牌的影 响力和市场力度，并且可以较少的投入获取较少的现金量。 Franchising the Sheraton, Westin, Four Points by Sheraton and Luxury Collection brands to selected third-party operators, thereby expanding the Company's market presence, enhancing the exposure of its hotel brands and providing additional income through franchise fees; 将喜来登、寰鼎、福朋和至尊精选等品牌特许给经过挑选的第三方经营者来经营，从而扩大 集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名渡，而且特许经营费也使集团获得更多的收入。 Expanding the Company's internet presence and sales capabilities to increase revenue and improve customer service; 进一步扩展集团品牌在互联网上的知名度和销售能力，以次来增加收入，提高服务质量。 Continuing to grow the Company's frequent guest program, thereby increasing occupancy rates while providing the Company's customers with benefits based upon loyalty to the Company's hotels and vacation ownership resorts; 继续开发集团的长客计划，在给予集团饭店和度假村的长客以实惠的同时，提高饭店的客房 出租率。 Enhancing the Company's marketing efforts by integrating the Company's proprietary customer databases, so as to sell additional products and services to existing customers, improve occupancy rates and create additional marketing opportunities; 通过综合整理集团所有客人的资料库，加强营销力度，向现有的顾客推销更多的产品和服务， 提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。 Optimizing the Company's use of its real estate assets to improve ancillary revenue, such as condominium sales and restaurant, beverage and parking revenue from the Company's hotels and resorts; 使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如集团饭店、度假村里私人公寓 的销售，餐馆、酒吧和停车场的经营所得。 Continuing to build the "W" hotel brand to appeal to upscale business travelers and other customers seeking full-service hotels in major markets, and expanding the brand to resorts in non-urban areas; 继续推进喜达屋饭店的品牌建设，以满足主要资源市场中高级商务客户和其它客户对提供全 方位服务的酒店的需求，将集团品牌的影响力扩展到非城区的度假村。 Innovations such as the Heavenly? Bed and Bath, the Sheraton Sweet Sleeper? Bed and the Sheraton Service Promise?; 对“天堂床”、“天堂浴”、“喜来登甜蜜梦香人床”以及“喜来登服务承诺”活动进行改革。 Renovating, upgrading and expanding the Company's branded hotels to further its strategy of strengthening brand identity. By re-branding certain owned hotels to one of Starwood's proprietary brands, Starwood will seek to further solidify its brand reputation and market presence, leading to enhanced revenue per available room ("REVPAR"), which we consider to be a meaningful indicator of our performance, as it measures the period-over-period growth in rooms revenue for comparable properties; 对集团的品牌饭店进行翻新、升级和扩展，从而进一步推进集团的增强品牌竞争力的战略。 我们认为，单位房间的营业额是一个非常有意义的指标，它可以为类似的产业测量客房收入 在每一阶段的增长量。为了达到增大这一指标的目的，喜达屋集团将其拥有的饭店统一到一 个喜达屋独有的品牌下，并努力稳固其品牌的名誉及市场影响力。 Developing additional vacation ownership resorts and leveraging our hotel real estate assets where possible through VOI construction and residential or condominium sales; and Increasing operating efficiencies through increased use of technology. 开发更多的度假村通过 VOI 的建设以及和私人公寓的销售来平衡我们的饭店房地产，通过 增加科技含量来提高经营效率。 Starwood intends to explore opportunities to expand and diversify the Company's hotel portfolio through minority investments and selective acquisitions of properties domestically and internationally that meet some or all of the following criteria: 喜达屋饭店不断的在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店资产组合更加多样化。其主要途 径是对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择的收 购。喜达屋饭店设有的标准如下: Luxury and upscale hotels and resorts in major metropolitan areas and business centers; 位于主要的大都市或商业中心的豪华高档的饭店和度假村 Major tourist hotels, destination resorts or conference centers that have favorable demographic trends and are located in markets with significant barriers to entry or with major room demand generators such as office or retail complexes, airports, tourist attractions or universities; 主要的旅游饭店，度假村或会议中心，他们还必须满足下列条件:客源市场发展状况良好， 所在的市场具有重大的行业壁垒，或是位于对客房与强大需求的地区，如办公写字楼或零售 上场集合点、机场、旅游景点或大学区。 Undervalued hotels whose performance can be increased by re-branding to one of the Company's hotel brands, the introduction of better and more efficient management techniques and practices and/or the injection of capital for renovating, expanding or repositioning the property; 潜力未被发掘的饭店，他们能够以下途径得以充分发展:更换品牌，收归集团自有的品牌下， 引入更专业化效率更高的管理技巧和方法;或投入资金。对饭店进行革新、扩张或再定位。 Hotels or brands which would enable the Company to provide a wider range of amenities and services to customers; and 能够让集团因为顾客提供更多的娱乐和服务的饭店品牌 Portfolios of hotels or hotel companies that exhibit some or all of the criteria listed above, where the purchase of several hotels in one transaction enables Starwood to obtain favorable pricing or obtain attractive assets that would otherwise not be available. 符合一定行部分所有标准的饭店群或饭店集团。前提是一次性购买几家饭店能让喜达屋获得 较优惠的价格，或取得其它途径的布道的有诱惑的房产 Starwood may also selectively choose to develop and construct desirable hotels and resorts to help the Company meet its strategic goals, such as the ongoing development of the St. Regis Museum Tower Hotel in San Francisco, California which is expected to have approximately 269 rooms and 102 condominiums. 喜达屋集团也会通过有选择性的开发和建设顾客急需 的反对和度假村来迎合集团的战略目 标。坐落于加利弗尼亚旧金山的圣瑞吉斯博物塔饭店，预计它将拥有 269 间客房和 102 所 私人公寓。 Furthermore, the Company has developed plans for flexible new-build Sheraton and Westin prototypes, with the intent of expanding these brands into tertiary markets. 另外，集团已经制定计划，使新建的喜达屋和寰鼎饭店的经营更具有灵活心性使其能够将这 两个品牌扩展到三级市场中去。 " Competition 竞争 The hotel industry is highly competitive. Competition is generally based on quality and consistency of room, restaurant and meeting facilities and services, attractiveness of locations, availability of a global distribution system, price and other factors. Management believes that Starwood competes favorably in these areas. Starwood's properties compete with other hotels and resorts, including facilities owned by local interests and facilities owned by national and international chains, in their geographic markets. The principal competitors of Starwood include other hotel operating companies, ownership companies (including hotel REITs) and national and international hotel brands. 饭店产业竞争激烈。这些竞争大都是基于质量、房间的一贯性、餐馆和会议听的设施和服务、 所处地段的吸引力，全球分配系统的可操作性，价格以及其它因素基础上的竞争。集团领导 认为喜达屋能够从容的应对这些竞争。喜达屋的资产，在其所处的地区性市场内，同其它的 饭店和度假村进行竞争，这些饭店和度假村有的是由地方利益集团掌握的有的则是由国际连 锁集团掌握的喜达屋集团的主要竞争对手包括其它的饭店经营集团，所有权公司和美国内外 的饭店品牌。 Starwood encounters strong competition as a hotel, resort and vacation ownership operator and developer. While some of the Company's competitors are private management firms, several are large national and international chains that own and operate their own hotels, as well as manage hotels for third-party owners and develop and sell VOIs, under a variety of brands that compete directly with the Company's brands. In addition, hotel management contracts are typically long-term arrangements, but most allow the hotel owner to replace the management firm if certain financial or performance criteria are not met. 喜达屋集团作为一个饭店，度假村和假期所有权的经营者和开发者，遇到了强有力的竞争。 集团的竞者有些是私人的管理公司，而有些是国内国际的大连锁集团。他们以不同的品牌的 名誉掌握和经营自己的饭店，为第三方产权所有人代理管理饭店，以及开发销售 VOI 这些 都会同喜达屋的品牌形式直接竞争。另外，饭店管理合同虽然一般是长期合同，但是大都允 许产权所有人在不能达到他的资金和经营标准的情况下更换代理公司。 Cendant Corporation Culture and Diversity 文化和多元性 Our culture... 我们的文化 Our company's name derives from the Latin root of the word "ascendant." Like our businesses, our culture is all about rising to the occasion, taking on the challenges of developing new ways to meet the needs of our customers and business partners. 我们公司的名字来自于拉丁字母“ ascendant ” ，如同我们的业务，我们的文化也在于提 高我们的市场地位，在于发展多种新的文化方式，来满足我们的顾客和业务合作伙伴，文化 也担负着一定的挑战。 At Cendant, we believe in: 在升达特，我们的理念是: Open Communication 广开言路 We communicate honestly, candidly and frequently. Our culture promotes listening, dialogue and the free exchange of ideas. 我们真诚地、坦率地、频繁地沟通，我们的文化提倡听、说和自由地交换意见和观点。 Accountability 责任性 We reward results. We expect our people to act as business owners, accepting responsibility for their work and their actions. 我们对成绩进行酬谢，我们希望员工作为一名企业的主人公，进行工作，勇于承担他们的工 作和行为责任。 Service 服务 We place our customer first. We respond to their needs and work hard to solve their business issues. We share their sense of urgency. 顾客是第一位的，我们对他们的需求负责，努力解决他们的业务问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，急他们之所急。 Integrity 诚信 We conduct ourselves ethically and according to the highest professional standards. We tell the truth and honor our commitments. 我们以最高的职业标准来 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 我们的行为，我们实事求是，以我们的行为为荣。 Innovation 创新 We anticipate customer needs and create products and services that exceed their expectations. We see opportunities, not barriers, and reward those who lead in the discovery and implementation of new and valuable ideas. 我们预期顾客的需求，创造超过他们期望的产品和服务，我们看到的是机会而不是障碍，奖 励那些发现和补充新的有价值观念的人。 Respect 尊重 We treat each other and our customers with respect and dignity, valuing individual and cultural differences and approaches to work. We reach our goals by working together. 我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值和不同的文化和工作方法，我们通 过团队工作来达到我们的目标。 Empowerment 授权 We provide people with the tools and authority to achieve their objectives without politics or hidden agendas. 我们提供每个人达到他们目标的工具和权限，而不是依靠政治上的和行政上的手段。 ...and our diversity: 我们的多元性: "Embracing diversity as a corporate way of life for Cendant is a critical business initiative, and my personal commitment and goal for the year 2000 and beyond. Every step we take to further that goal will make a substantive contribution to the continued success of our company and strengthen our competitive advantage. In the final analysis, it means that we recognize and reflect the changing face of our customer and do what is good for business and also what is right." 把拥有多元性作为升达特公司的生存方式，这是一项关键性的创造，也是我们 2000年及以 后的个人业务目标。我们进一步坚持这一目标，将对我们公司的持续成功和竞争优势起客观 的重要作用。最后，这意味着我们认识到了，而且反映出了顾客所面临的改变，而且做对公 司有益的，并且也是正确的事情。 四季酒店集团 OUR VALUES 我们的价值观 OUR GOALS OUR BELIEFS OUR PRINCIPLES 目标明确 信念坚定 原则不变 Who We Are 我们的目标 We have chosen to specialise within the hospitality industry, by offering only experiences of exceptional quality. Our objective is to be recognised as the company that manages the finest hotels, resorts and resort clubs wherever we locate. 我们目标明确，对酒店服务业心无旁骛，并以质量为重。无论我们所管理的酒店、渡假村及 会所式住宅座落何处，我们的目标，都是要使四季集团成为举世公认的最佳酒店管理机构。 We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company. 我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守， 提 供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求， 迎合他们的品味， 以维持我们在全球高 级豪华酒店机构中的崇高地位。 What We Believe 我们的信念 Our greatest asset, and the key to our success, is our people. 我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。 We believe that each of us needs a sense of dignity, pride and satisfaction in what we do. Because satisfying our guests depends on the united efforts of many, we are most effective when we work together cooperatively, respecting each other’s contribution and importance. 我们相信，无论所作何事， 每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要， 必须携手同心，才可得以致之。我们的信念， 就是上下一心， 重视每个人的贡献和重要性， 彼此互相尊重， 达致最大的效益。 How We Behave 我们的操守 We demonstrate our beliefs most meaningfully in the way we treat each other and by the example we set for one another. In all our interactions with our guests, customers, business associates and colleagues, we seek to deal with others as we would have them deal with us. 我们的信念，首重于我们如何互相对待，以及彼此建立榜样。我们与贵宾、顾客、商业伙伴 及同事之间的相处，所侧重的信条，就是要对人如对己。 How We Succeed 我们的成功 We succeed when every decision is based on a clear understanding of and belief in what we do and when we couple this conviction with sound financial planning. We expect to achieve a fair and reasonable profit to ensure the prosperity of the company, and to offer long-term benefits to our hotel owners, our shareholders, our customers and our employees. 我们的成功，有赖于清楚确认我们对每件事的信念，并与有效的财政计划互相配合。我们预 料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上，并为酒店的顾客、雇员、拥有者及股东， 谋求长远的利益。 A Culture of Excellence 优秀的文化 Every working day, Four Seasons employees make the difference for our guests by creatively maintaining our culture of service excellence. It is this service culture that sets us apart from our competitors. An intangible quality that keeps our valued guests returning again and again, and which drives us to deliver the best service in the industry. 每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性四季的员工对顾客的服务都会不同。正是这种 文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并 促使我们在同行业中提供最好的服务。 Consider these traits of the Four Seasons employee: 四季员工的特点: Motivation 积极性 Does helping others come naturally? Do you have the ability to anticipate people's needs and have a sense of urgency when satisfying them? 你有能力去预知客人需要并能及时地满足他们吗, Talent 才能 Do you have the knowledge, skills and experience not only to perform your job, but also to advance beyond it by embracing career-long learning? 你是否有知识、技能和经验，这不仅可以胜任你的工作，而且可以通过长期职业生涯的学习 使你有所超越。 If you see yourself reflected in these qualities, and are interested in developing your skills, you may be right for Four Seasons Hotels and Resorts. 如果你具有这些品质，并对发展你的技能感兴趣，四季是你合适的选择。 A Commitment to Our People 对待员工的责任 At Four Seasons, we treat our employees the same way that we expect them to treat our guests, with warmth, courtesy and respect. We know that if our employees are productive and content, our guests will be happy and want to return. 在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工——热情、彬彬有礼和尊重。我们知道 只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季 As part of our commitment to our people, Four Seasons is proud to offer a Compensation and Benefit Plan, including: 以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括: • competitive pay and benefits 竞争性的收入和奖励 • well-tailored uniforms 得体的制服 • employee assistance plan 员工辅助计划 • career development programs 职业发展计划 • job training 职业培训 • educational assistance programs 教育辅助计划 • complimentary meals 免费工作餐 • promotion from within 内部提升 We're happy to say that our employees tend to stay with us for a long time. Our Senior Executives and General Managers average over 12 years of service. Starting at relatively junior levels, many of them have since progressed by benefiting from our individual career planning and development system and management training programs. 我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作 年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和 管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。 We think we have something special here. In fact, Fortune Magazine has recently named us one of the Top 100 Companies to Work For in America - for a fifth year in a row. 我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家 最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。 HILTON GROUP VALUES 希尔顿集团价值观 At Hilton Group we value our people and our brands and expect high standards in the way we operate throughout the world. We have expressed our standards through a common set of core values. Our values focus on what is important to us and how we impact on the world around us: 在希尔顿集团，我们重视人和品牌，追求全球高标准的管理方式。我们已通过一系列核心价 值阐述我们的标准，把价值集中两个方面:第一，对我们来说什么是重要的;第二，怎样来 影响我们周围的世界。 Employees 员工 We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect. In return we work hard to look after our people. Our aim is to maximise and develop the skills of our staff, provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction. 我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我 们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。 Equal Opportunities and Human Rights 机会和人权平等 We value our international reputation and respect the communities in which we operate. We uphold the principle of equal opportunities and strive to meet high ethical standards. Our divisions abide by the provisions of the Universal Declaration of Human Rights. 我们重视国际声誉，尊重所在地区的当地制度及风俗习惯，维护机会平等原则，努力达到崇 高的道德水准要求，我们遵守《国际人权宣言》各项条款之规定。 Health and Safety 健康和安全 We are committed to providing a healthy and safe environment for our staff, guests, customers, and for all visitors to our premises. We aim for best-practice in health and safety throughout all our operations. We support a proactive culture of risk management to ensure accidents and incidents remain as low as is reasonably practicable. 我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访参观人员提供健康安全的环境。在所有的 管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险示管理以使事故发生率合理有效地降 到最低。 Environment and Sustainability 环境设施 We recognise that our activities have an impact on the world around us. We are committed to protecting the environment through prevention of pollution and efficient use of resources. We will strive for continual improvement of our environmental performance. 我们承认对周边的世界造成的影响和冲击，通过防止污染和有效利用资源来保护环境，我们 将不断努力来改善环境设施。 Business Practice 企业经营 Our internal codes of practice require business professionalism, honesty and integrity in all that we do. We seek to comply with all relevant legislation and to maintain good relationships with all our stakeholders. 企业内部要求在我们所有工作与事情方面要专业、诚信与清廉，与相关的法规一致，并保持 掌握企业命脉的人和组织的良好关系。 Customers 顾客 Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate. 顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们 所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。 Products and Services 产品和服务 We continually strive to improve the quality of our products and services and their delivery to our customers. We will work to minimise, as far as possible, any negative impacts associated with our business activities. We will take account of the views of our stakeholders on all aspects of our product development and service delivery. 我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们 将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。 Business partners and Supply Chain 商务伙伴与供货链 We promote long-term relationships with our business partners and our divisions work closely with their suppliers to maintain the integrity and continuity of service expected by our customers. We have established social, ethical and environmental criteria for procurement and will work with our suppliers to integrate them into our supply chain. 我们开展了与商务伙伴的长期的合作关系，各地企业与供应商之间的密切联系，保证了对顾 客期望的服务的连续性。我们已建立社会的、环境的、道德论理方面的准则，并将与供应商 一道努力把它们应用到我们的供应连当中。 Communities and Charities 社区与慈善活动 We believe in social investment and encourage our divisions to become active members of the societies in which they operate, supporting employee involvement wherever possible. We encourage charitable fundraising and support charitable initiatives throughout the world, particularly through our own Charitable Trust ‘Hilton in the Community Foundation’. 我们进行公益投资，鼓励各公司在所在地成为社会积极分子，尽可能支持员工参与。鼓励慈 善募捐并支持世界各地的慈善事业，尤其通过我们自己的慈善企业联合组织“希尔顿社区基 金会”。 MARRIOTT INTERNATIONAL 马里奥特国际集团 Culture 文化 Today's Marriott culture is rooted in 70 years of success. 今天的 马里奥特文化起源于马里奥特 70 多年的成功经验。 People First 以人为本 People first— the foundation of Marriott's success for 75 years. Marriott's enduring belief is that our associates are our greatest assets. Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people. 以人为本，这是马里奥特 75 年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。 马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务 于人。 Core Values & Culture 价值观及文化 The core values established by the Marriott family over 75 years ago have served our company well and will continue to guide our growth into the future. Foremost of these core values is the enduring belief that our associates are our greatest assets. 价值观是在 75 年前由马里奥特家族建立起来的，在公司一直得以良好地贯彻，并将继续指 导公司将来的发展。价值观最重要的一点是坚持相信员工是最大的资产。 Core Values 价值观 The "Marriott Way" is built on fundamental ideals of service to associates, customers and community. These ideals serve as the cornerstone for all Marriott associates fulfilling the "Spirit to Serve." “马里奥特方式”基于服务于员工、顾客以及社会的基本理念。这些理念成为马里奥特员工 实现“服务精神”的基础。 The Spirit to Serve our associates 服务于员工的精神 • The unshakeable conviction that "our people are our most important asset" 坚定不移的信念是“员工是最重要的资产” • An environment that supports associate growth and personal development 为员工提供个人成长发展的环境 • A reputation for employing caring, dependable associates who are ethical and trustworthy 拥有聘用有爱心、道德品质优良、诚实可靠员工的好声誉 • A home-like atmosphere and friendly workplace relationships 家一般的气氛及友好的工作关系 • A performance reward system that recognizes the important contributions of both hourly and management associate 实施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献 • Pride in the Marriott name, accomplishments and record of success 以马里奥特的名字和业绩为荣 • A focus on growth ?managed and franchised properties, owners and investors 着重于对连锁企业、店主以及投资者的发展和管理 The Spirit to Serve our customers 服务于顾客的精神 • Evident in the adage, "the customer is always right" 箴言“顾客永远是对的” 显而易见 • A hands-on management style, i.e., "management by walking around" 操作性很强的管理方式，即:“四处走动的管理方式” • Attention to detail 对顾客无微不至的关心 • Openness to innovation and creativity in serving customers 不断改革、创新的服务意识 • Pride in the knowledge that our customers can count on Marriott's unique blend of quality, consistency, personalized service and recognition almost anywhere they travel in the world or whichever Marriott brand they choose 以顾客信赖于 马里奥特独特的个性化服务品质为荣， 以顾客 在世界各地旅行中能识别或选择 马里奥特品牌为荣 The Spirit to Serve our community 服务于社会的精神 • Demonstrated everyday by associate and corporate support of local, national and international initiatives and programs 由员工每日的行动展示出来，由当地、国内以及国际的倡议和计划共同支持。 • An important part of doing business the "Marriott Way" 是“马里奥特方式”经营的重要组成部分 Marriott Culture 马里奥特文化 Marriott's core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates, customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott, Jr., "Culture is the life-thread and glue that links our past, present, and future." 马里奥特 指导原则驱动文化发展。 马里奥特文化影响着我们对待员工、顾客以及社会的方 式，这种方式对马里奥特的成功起到了重要的作用。用 J. W. Marriott, Jr., 的话来说就是“文 化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。” • Marriott is committed to fair treatment of associates and to providing training and advancement opportunities to all. 马里奥特致力于平等对待 员工并为所有员工提供培训和晋升机会。 • Marriott's reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriott's simple goal for Hot Shoppes to provide "Good Food and Good Service at a Fair Price." 马里奥特优质服务的声誉来自 J. Willard Marriott 长期以来所创立的传统，即热店简单的服 务目标“食物好，服务好，价格合理。” •-"Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer" 不遗余力的为顾客着想 •-Pay extraordinary attention to detail 对顾客无微不至的关心 •-Take pride in their physical surroundings 以硬件环境为荣 •-Use their creativity to find new ways to meet the needs of customers. 用创新精神发现新方法以满足顾客的各种需要 • The company actively supports the community and encourages associate volunteerism through a variety of organizations. 公司积极支持社会活动，鼓励员工通过各种组织参加志愿工作 • At Marriott, the perpetuation of a company's culture has a proven positive financial impact. 在马里奥特，公司不朽的文化对财政方面所产生的积极影响已得以印证。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS MISSION STATEMENT 使命宣言 Our Philosophy 经营思想 Shangri-La hospitality from caring people 殷勤好客香格里拉情 Our Vision 我们的前景目标 The preferred choice for customers, employees and business partners 成为客人、员工和经营伙伴的首选 Our Mission 我们的使命宣言 Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products 为客人提供物有所值的特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。 Our Guiding Principles (Core Values) 我们的指导原则 We will ensure leadership drives for results and we work together as one team - one way. 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力， 发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。 We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service - delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role. 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ?始终如一地为客人提供优质服务。 ?在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ?行政管理人员与客人保持直接接触。 We will enable decision making at customer contact point. 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 We will be committed to the financial success of our own unit and of our company, both short and long term. 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 We will create an environment where our associates may achieve their personal and career goals. 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展， 又有助于实现他们个人生活目标的环境。 We will demonstrate honesty, care and integrity in all our relationships. 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 We will ensure our procedures are customer and employee friendly, enabled by technology and process focus. 我们要致力于引进先进技术和改进程序， 确保服务程序简明易行，方便客人及员工。 We will be environmentally conscientious and provide safety and security for our customers and our associates. 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 国际酒店集团经营理念之四—香格里拉的8项指导原则 2008-07-13 11:07:15| 分类: 酒店文化 | 标签: |字号大中小 订阅 香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。 第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。 第三，我们将保持服务的一致性。 第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。 第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。 第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。 第八，客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。 国际酒店集团经营理念之五—里兹•卡尔顿的黄金标准 2008-07-13 11:06:24| 分类: 酒店文化 | 标签: |字号大中小 订阅 一个信条 在里兹•卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。里兹•卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。 一句座右铭 我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。 三步服务 第一步:热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。 第二步:预期并满足客人的需求。 第三步:深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。 20项基本要求 第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。 第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。 第三，所有员工必须执行三步服务。 第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹•卡尔顿的服务标准。 第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。 第六，所有员工必须知道内部顾客(员工)与外部顾客(客人)的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。 第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。 第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。 第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。 第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。 第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。 第十二，“微笑??我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言(如:你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的)。 第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。 第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。 第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说:“请稍等”。尽可能不插转电话。 第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。 第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道对火灾、急救的办法。 第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。 第二十，保护里兹•卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。 里兹•卡尔顿酒店最有名的就是那句座右铭。酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务规则”。即:当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客 国际酒店集团经营理念之三—希尔顿酒店管理七条金科玉律(7信条) 2008-07-13 11:08:02| 分类: 酒店文化 | 标签: |字号大中小 订阅 第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 第二，预测要准确。 第三，大量采购。 第四，挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。 第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。 第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 第七，酒店之间相互帮助预订客房。 希尔顿酒店管理七信条体现了希尔顿对酒店经营认识的七个方面，其中被人们公认为最成功的是其“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。另外，第七条也是希尔顿酒店员工的一个重要的行为准则。比如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说:“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说:“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要,”老夫妇高兴地说:“,hy not,”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。 具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面: 1、 细分目标市场，提供多样化的产品 2、 高标准的服务质量监控 3、 严格控制成本费用 4、 以人为本的员工管理战略 5、 积极全面地开展市场营销活动 6、 利用新技术 评论这张 转发至微博 转发至微博 国际酒店集团经营理念之二--喜来登十戒 2008-07-13 11:08:51| 分类: 酒店文化 | 标签: |字号大中小 订阅 喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特•亨德森提出来的。十戒的具体内容如下: 第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。 第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。 第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽•肯尼迪。 第四，不要违背已经确认的客房预订。 第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。 第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。 第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。 第八，放凉的饭菜不能上餐桌。 第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。 第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气(这有可能是你的错)。 以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。比如:第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况,就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚～所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。 国际酒店集团经营理念之一--马里奥特酒店经营15条方针 2008-07-13 11:09:43| 分类: 酒店文化 | 标签: |字号大中小 订阅 第一，保持身体健康，精神爽朗。 第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。 第三，每逢难题要祈祷。 第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。 第五，人是第一位的??包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。 第六，决策:人生来就要决策并为之承担责任;你和经理们的决策权必须严格区分;掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。 第七，批评:不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住:你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。 第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。 第九，无效率:如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。 第十，合理安排你的时间:谈话要简短，但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。 第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。 第十二，对待琐碎事情:放手让你的员工去做;节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想;不要做别人能替你做的事。 第十三，主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么、准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议;在研究与开发上要舍得花钱、花时间。 第十四，不要替员工干活??要提建议、出主意。 第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。 以上十五条是马里奥特酒店创始人对自己的要求，也是其对整个酒店的要求。这些要求尽管涉及的面比较多，但它提出的专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理等，对当今的饭店经理来说，仍具有很重要的现实意义。 如今的马里奥特不仅在认真实践着十五条方针，而且不论对员工，还是对客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔(世贸中心)”不远的万豪(马里奥特)饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日(即2001年9月12日)，万豪酒店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世界一流的酒店集团～对此也许我们应该有所启示～ SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS MISSION STATEMENT 使命宣言 Our Philosophy 经营思想 Shangri-La hospitality from caring people 殷勤好客香格里拉情 Our Vision 我们的前景目标 The preferred choice for customers, employees and business partners 成为客人、员工和经营伙伴的首选 Our Mission 我们的使命宣言 Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products 为客人提供物有所值的特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。 Our Guiding Principles (Core Values) 我们的指导原则 We will ensure leadership drives for results and we work together as one team - one way. 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力， 发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。 We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service - delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role. 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ?始终如一地为客人提供优质服务。 ?在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ?行政管理人员与客人保持直接接触。 We will enable decision making at customer contact point. 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 We will be committed to the financial success of our own unit and of our company, both short and long term. 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 We will create an environment where our associates may achieve their personal and career goals. 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展， 又有助于实现他们个人生活目标的环境。 We will demonstrate honesty, care and integrity in all our relationships. 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 We will ensure our procedures are customer and employee friendly, enabled by technology and process focus. 我们要致力于引进先进技术和改进程序， 确保服务程序简明易行，方便客人及员工。 We will be environmentally conscientious and provide safety and security for our customers and our associates. 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍 圣•瑞吉斯饭店(St.Regis)是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣•瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣•瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。 2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing(圣•瑞吉斯北京，原中文名不变)，这标志着该饭店将完全按照圣•瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 福朋饭店(Four Points)是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务(Limited•service)的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 寰鼎饭店(Westin)在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 至尊精选(The Luxury Collection)是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。 W饭店(W Hotels)是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%,75%的个体商务旅游者和15%,20%的商务小团队客人的目标市场。 喜来登(Sheraton)是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于 1985年开始管理北京的长城饭店。五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。 喜达屋的用人文化 喜达屋关爱:企业文化创造内在凝聚 喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。 提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出:喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明:没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入;回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。 三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。 关爱课程:喜达屋培训的重点 为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。"喜达屋的员工培训主要有三大块:"第一是核心企业文化课程，即关爱课程;第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。"而关爱课程是培训关注的重点。一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么: "喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准:微笑与问候(Smile&Greet);交谈与倾听(Talk&Listen);回答与预计(Answer&Anticipate);圆满地解决客人问题(Resolve)。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。 喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。 而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。 关爱员工的成长空间 关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。俞羿芳表示，每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。 6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。 喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。俞羿芳把每个员工的成长分为四个阶段:普通员工--主管，主管--部门经理，经理--进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。对于跨国公司常见的玻璃天花板问题，喜达屋坚持本土化的原则，培养本土员工、培养本土领导，这一点我们的声誉很好。 五星级酒店的用人标准 对有心进入酒店业的人来说，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。喜达屋选人的第一标准:是否对行业热爱，是否对工作充满激情。这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱酒店的生意。 当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者在回答的究竟是已经做了，还是将来可以做到的。