管理沟通课件

管理沟通课件 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 1 1 管理沟通课程内容组织考虑的两个基本问题 什么是中国文化背景下的管理沟通 管理沟通到底有没有体系结构 2 管理沟通应该解决的问题 前提之一:教师并不比学生高明,具体技 能上,MBA学员普遍比教师强 前提之二:"鱼"与"渔"的关系 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 2 管理沟通的本质应该是换位思考 在沟通过程不能忘记文化背景 换位思考: 换位思考:管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方 的立场思考问题,传递信息,获取对方反 馈,以解决具体的沟通问题,并正强化积 极的人际关系.(建设性沟通) 技能应用: 技能应用:"我们缺少的不仅仅是思想,更缺少的是如 何把思想落实到行为的技能";"企业家不是 从学校里学出来的,但学习管理后能让学习 者在工作中做得更好". Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 3 第一讲 绪论 1 从两个讨论题(月球登陆,自我检讨)入手,揭 从两个讨论题(月球登陆,自我检讨)入手, 示管理沟通的意义和作用; 示管理沟通的意义和作用; 2 课堂讨论本章案例(工资改革),解决管理沟通 课堂讨论本章案例(工资改革), ),解决管理沟通 的过程,要素和五个基本策略; 的过程,要素和五个基本策略; 3 策略的目的:建设性沟通,讨论建设性沟通的三 策略的目的:建设性沟通, 大原则:信息组织原则,自我定位原则, 大原则:信息组织原则,自我定位原则,相互尊重 原则 学习风格自我测试(本书附录) 4 学习风格自我测试(本书附录) 案例作业:分组讨论本章案例2 5 案例作业:分组讨论本章案例2,完成报告 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 4 1 引题:先自我测试,再开始,随机抽取二组对第一次 引题:先自我测试,再开始, 案例作业的讨论作报告,根据报告, 案例作业的讨论作报告,根据报告,回顾第一讲所提 出的建设性沟通五个策略(25分钟 分钟) 出的建设性沟通五个策略(25分钟) 案例分析:本章两个案例, 15分钟时间完成 分钟时间完成, 2 案例分析:本章两个案例,用15分钟时间完成,简要 总结信息策略和渠道选择策略 3 分组讨论:浙大和自己原组织文化差异;传统文化和 分组讨论:浙大和自己原组织文化差异; 新兴文化差异;正式和非正式文化差异.意图: 新兴文化差异;正式和非正式文化差异.意图:让学 生提出如何在不同文化背景下沟通(40分钟 分钟) 生提出如何在不同文化背景下沟通(40分钟) 建设性沟通本质:通过1个小例子, 4 建设性沟通本质:通过1个小例子,引出建设性沟通的 本质是换位思考.(10分钟 .(10分钟) 本质是换位思考.(10分钟) 5 情景模拟:根据本章的"联合化学公司"背景作模拟. 情景模拟:根据本章的"联合化学公司"背景作模拟. 先给每个组15分钟讨论,然后情景模拟,同时录象. 15分钟讨论 先给每个组15分钟讨论,然后情景模拟,同时录象. 本讲时间一般需要4个小时) (本讲时间一般需要4个小时) Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 5 重新播放录象,学生对自己表现作自我评判. 1 重新播放录象,学生对自己表现作自我评判.教师 作总结, 作总结,总结最后一点要引出沟通过程中的语言是 否换位思考.( 个小时) .(1 否换位思考.(1个小时) 小例子:彩电爆炸,分析客体定位的4 2 小例子:彩电爆炸,分析客体定位的4个基本问题 案例分析:电信局与教授投诉,要求学生总结得出, 3 案例分析:电信局与教授投诉,要求学生总结得出, 如何运用客体定位策略解决问题;两个基本问题: 如何运用客体定位策略解决问题;两个基本问题: 不同类型的客体需要什么;我能给客体什么 不同类型的客体需要什么;我能给客体什么 受众分析专题:如何与上司及上司的上司沟通. 4 受众分析专题:如何与上司及上司的上司沟通. 先由学生分组讨论,根据讨论结果作汇报. 先由学生分组讨论,根据讨论结果作汇报.最后 教师总结.(时间90分钟) .(时间90分钟 教师总结.(时间90分钟) 案例作业:钢铁公司人事改革,要求学生讨论, 5 案例作业:钢铁公司人事改革,要求学生讨论, 完成报告 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 6 随机抽取两个组,对第三讲的案例作业作报告, 1 随机抽取两个组,对第三讲的案例作业作报告, 教师总结,引出第四讲内容. 教师总结,引出第四讲内容. 2 学生做本章的自我技能测试 例子讨论:李明和白露的问题. 3 例子讨论:李明和白露的问题.提出主体定位 的策略选择;两个基本问题: 的策略选择;两个基本问题: ——自我认知 自我认知 ——自我定位 自我定位 如何提升自身的可信度 如何提升自身的可信度先由学生自己提出 思路,教师总结 思路, Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 7 例子:自我沟通作用, 4 例子:自我沟通作用,自我沟通过程和特点 本章案例讨论:潮汐的转变. 5 本章案例讨论:潮汐的转变.要求学生结合自 己的体会,提炼出自己的如何自我沟通的, 己的体会,提炼出自己的如何自我沟通的,自我 沟通的过程,以及自我沟通技能的提升. 沟通的过程,以及自我沟通技能的提升.教师总 结出自我沟通的艺术和阶段,并对" 结出自我沟通的艺术和阶段,并对"三阶段七艺 术"进行总结分析 学生作业:要求学生根据讨论和反思, 6 学生作业:要求学生根据讨论和反思,再总结 自身在自我沟通的体会, 自身在自我沟通的体会,每个学员完成一个个人 作业. 作业. Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 8 内部环境与沟通( 90分钟) 内部环境与沟通(约90分钟) 分钟 分组案例讨论.一半组讨论" 1 分组案例讨论.一半组讨论"计算机与通 一半组讨论"审计师的困惑" 信",一半组讨论"审计师的困惑".通 过讨 分析内部沟通的问题和解决. 论,分析内部沟通的问题和解决. 根据讨论结果,总结沟通与内部环境, 2 根据讨论结果,总结沟通与内部环境,沟 通与伦理的关系处理,包括障碍, 通与伦理的关系处理,包括障碍,角色定 渠道选择;伦理观念等. 位,渠道选择;伦理观念等. Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 9 外部环境与沟通( 90分钟) 外部环境与沟通(约90分钟) 分钟 分组讨论:一半组讨论"欧亚" 3 分组讨论:一半组讨论"欧亚",一半组讨论 海普" 前者意为: "海普".前者意为:由学生自己总结出跨文化 沟通背景分析,跨文化沟通策略. 沟通背景分析,跨文化沟通策略.后者意图是 讨论"如何与新闻媒体沟通" 讨论"如何与新闻媒体沟通". 讨论后,前一个案例直接在课堂讨论解决. 4 讨论后,前一个案例直接在课堂讨论解决. 由教师总结.对于后一个案例, 由教师总结.对于后一个案例,要求讨论组写 出与新闻媒体沟通的流程.同时, 出与新闻媒体沟通的流程.同时,课后指定 一个组作为管理组,组织好下次课的讨论, 一个组作为管理组,组织好下次课的讨论,由 管理组以组织会议的方式来组织下次讨论. 管理组以组织会议的方式来组织下次讨论. Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 10 先继续讨论第五讲案例"海普" 讨论时, 1 先继续讨论第五讲案例"海普".讨论时,由三个组 作为咨询组分别汇报建议,另一个组作为管理组, 作为咨询组分别汇报建议,另一个组作为管理组, 对汇报的流程作评判.请其他组作评论(60分钟 分钟) 对汇报的流程作评判.请其他组作评论(60分钟) 教师总结, 提炼如何与新闻媒体沟通的策略" 2 教师总结,"提炼如何与新闻媒体沟通的策略",更重 要的是对学生这次讨论过程本身作评述, 要的是对学生这次讨论过程本身作评述,分析群体沟通 问题,注意点,引出并总结群体沟通的优点和缺点; 问题,注意点,引出并总结群体沟通的优点和缺点;扮 演角色;会议组织等问题.(15分 钟 .(15分钟) 演角色;会议组织等问题.(15分钟) 面谈技能自我测试, 3 面谈技能自我测试,领导风格自我测试 对于面谈,先由学员自己提出如何面谈的建议, 4 对于面谈,先由学员自己提出如何面谈的建议,由教师 简要总结.(30分钟 .(30分钟) 简要总结.(30分钟) 群体沟通专题: 5 群体沟通专题:群策群力式沟通和危机沟通 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 11 报告写作:提前选择两个学生准备" 1 报告写作:提前选择两个学生准备"如何为上司写 年度工作报告"的介绍,每人15分钟. 15分钟 年度工作报告"的介绍,每人15分钟.提问总结 论文写作: 2 论文写作:教师介绍 简历 个人简历下载免费下载简历模版总经理简历下载资料员简历下载资料员简历下载 和求职信:提前选择5个同学, 3 简历和求职信:提前选择5个同学,写好简历和求 职信,教师也准备样本.投影分析,建议总结. 职信,教师也准备样本.投影分析,建议总结. 机动内容)头脑风暴沟通: 4 (机动内容)头脑风暴沟通:要求学员围绕管理中 的实际问题,以写科幻小说的方式,请学员讲故事. 的实际问题,以写科幻小说的方式,请学员讲故事. 先给10分钟时间确定主题和最原始的构想,然后, 10分钟时间确定主题和最原始的构想 先给10分钟时间确定主题和最原始的构想,然后, 要求学员分别接故事,课后, 要求学员分别接故事,课后,由学员完成一个科幻 小说.意图:快速反应,团队合作,群体沟通. 小说.意图:快速反应,团队合作,群体沟通. Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 12 1 自我评价测试 引出;先由三位学员根据提供背景,作即兴演讲. 2 引出;先由三位学员根据提供背景,作即兴演讲. 根据学员的演讲, 根据学员的演讲,就演讲技巧提出存在问题和注意 问题.演讲过程录象. 问题.演讲过程录象. 根据录象播放 要求演讲者自己和同学"评头论足" 录象播放, 3 根据录象播放,要求演讲者自己和同学"评头论足", 评判演讲者的语调,语速, 评判演讲者的语调,语速,身体语言等存在问题和 改进建议. 改进建议. 案例讨论:分组讨论案例"奥克斯津机械公司" 4 案例讨论:分组讨论案例"奥克斯津机械公司", 完成讲话稿框架,演讲的议程图表, 完成讲话稿框架,演讲的议程图表,支持性图表 选择三个组作介绍. 等,选择三个组作介绍. 教师评判总结:包括演讲的准备,信息结构, 5 教师评判总结:包括演讲的准备,信息结构,受众分 身体语言和视觉辅助手段等. 析,身体语言和视觉辅助手段等. Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 13 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 14 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 1 1 管理沟通课程内容组织考虑的两个基本问题 什么是中国文化背景下的管理沟通, 管理沟通到底有没有体系结构, 2 管理沟通应该解决的问题 前提之一:教师并不比学生高明，具体技 能上，MBA学员普遍比教师强 前提之二:“鱼”与“渔”的关系 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 2 管理沟通的本质应该是换位思考 在沟通过程不能忘记文化背景 换位思考: 换位思考:管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方 的立场思考问题，传递信息，获取对方反 馈，以解决具体的沟通问题，并正强化积 极的人际关系。(建设性沟通) 技能应用: 技能应用:“我们缺少的不仅仅是思想，更缺少的是如 何把思想落实到行为的技能”;“企业家不是 从学校里学出来的，但学习管理后能让学习 者在工作中做得更好”。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 3 第一讲 绪论 1 从两个讨论题(月球登陆、自我检讨)入手，揭 从两个讨论题(月球登陆、自我检讨)入手， 示管理沟通的意义和作用; 示管理沟通的意义和作用; 2 课堂讨论本章案例(工资改革)，解决管理沟通 课堂讨论本章案例(工资改革)， )，解决管理沟通 的过程、要素和五个基本策略; 的过程、要素和五个基本策略; 3 策略的目的:建设性沟通，讨论建设性沟通的三 策略的目的:建设性沟通， 大原则:信息组织原则、自我定位原则、 大原则:信息组织原则、自我定位原则、相互尊重 原则 学习风格自我测试(本书附录) 4 学习风格自我测试(本书附录) 案例作业:分组讨论本章案例2 5 案例作业:分组讨论本章案例2，完成报告 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 4 1 引题:先自我测试，再开始，随机抽取二组对第一次 引题:先自我测试，再开始， 案例作业的讨论作报告，根据报告， 案例作业的讨论作报告，根据报告，回顾第一讲所提 出的建设性沟通五个策略(25分钟 分钟) 出的建设性沟通五个策略(25分钟) 案例分析:本章两个案例， 15分钟时间完成 分钟时间完成， 2 案例分析:本章两个案例，用15分钟时间完成，简要 总结信息策略和渠道选择策略 3 分组讨论:浙大和自己原组织文化差异;传统文化和 分组讨论:浙大和自己原组织文化差异; 新兴文化差异;正式和非正式文化差异。意图: 新兴文化差异;正式和非正式文化差异。意图:让学 生提出如何在不同文化背景下沟通(40分钟 分钟) 生提出如何在不同文化背景下沟通(40分钟) 建设性沟通本质:通过1个小例子， 4 建设性沟通本质:通过1个小例子，引出建设性沟通的 本质是换位思考。(10分钟 。(10分钟) 本质是换位思考。(10分钟) 5 情景模拟:根据本章的“联合化学公司”背景作模拟。 情景模拟:根据本章的“联合化学公司”背景作模拟。 先给每个组15分钟讨论，然后情景模拟，同时录象。 15分钟讨论 先给每个组15分钟讨论，然后情景模拟，同时录象。 本讲时间一般需要4个小时) (本讲时间一般需要4个小时) Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 5 重新播放录象，学生对自己表现作自我评判。 1 重新播放录象，学生对自己表现作自我评判。教师 作总结， 作总结，总结最后一点要引出沟通过程中的语言是 否换位思考。( 个小时) 。(1 否换位思考。(1个小时) 小例子:彩电爆炸，分析客体定位的4 2 小例子:彩电爆炸，分析客体定位的4个基本问题 案例分析:电信局与教授投诉，要求学生总结得出， 3 案例分析:电信局与教授投诉，要求学生总结得出， 如何运用客体定位策略解决问题;两个基本问题: 如何运用客体定位策略解决问题;两个基本问题: 不同类型的客体需要什么;我能给客体什么, 不同类型的客体需要什么;我能给客体什么, 受众分析专题:如何与上司及上司的上司沟通。 4 受众分析专题:如何与上司及上司的上司沟通。 先由学生分组讨论，根据讨论结果作汇报。 先由学生分组讨论，根据讨论结果作汇报。最后 教师总结。(时间90分钟) 。(时间90分钟 教师总结。(时间90分钟) 案例作业:钢铁公司人事改革，要求学生讨论， 5 案例作业:钢铁公司人事改革，要求学生讨论， 完成报告 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 6 随机抽取两个组，对第三讲的案例作业作报告， 1 随机抽取两个组，对第三讲的案例作业作报告， 教师总结，引出第四讲内容。 教师总结，引出第四讲内容。 2 学生做本章的自我技能测试 例子讨论:李明和白露的问题。 3 例子讨论:李明和白露的问题。提出主体定位 的策略选择;两个基本问题: 的策略选择;两个基本问题: ——自我认知 自我认知 ——自我定位 自我定位 如何提升自身的可信度, 如何提升自身的可信度,先由学生自己提出 思路，教师总结 思路， Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 7 例子:自我沟通作用， 4 例子:自我沟通作用，自我沟通过程和特点 本章案例讨论:潮汐的转变。 5 本章案例讨论:潮汐的转变。要求学生结合自 己的体会，提炼出自己的如 何自我沟通的， 己的体会，提炼出自己的如何自我沟通的，自我 沟通的过程，以及自我沟通技能的提升。 沟通的过程，以及自我沟通技能的提升。教师总 结出自我沟通的艺术和阶段，并对“ 结出自我沟通的艺术和阶段，并对“三阶段七艺 术“进行总结分析 学生作业:要求学生根据讨论和反思， 6 学生作业:要求学生根据讨论和反思，再总结 自身在自我沟通的体会， 自身在自我沟通的体会，每个学员完成一个个人 作业。 作业。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 8 内部环境与沟通( 90分钟) 内部环境与沟通(约90分钟) 分钟 分组案例讨论。一半组讨论“ 1 分组案例讨论。一半组讨论“计算机与通 一半组讨论“审计师的困惑” 信”，一半组讨论“审计师的困惑”。通 过讨 分析内部沟通的问题和解决。 论，分析内部沟通的问题和解决。 根据讨论结果，总结沟通与内部环境、 2 根据讨论结果，总结沟通与内部环境、沟 通与伦理的关系处理，包括障碍、 通与伦理的关系处理，包括障碍、角色定 渠道选择;伦理观念等。 位、渠道选择;伦理观念等。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 9 外部环境与沟通( 90分钟) 外部环境与沟通(约90分钟) 分钟 分组讨论:一半组讨论“欧亚” 3 分组讨论:一半组讨论“欧亚”、一半组讨论 海普” 前者意为: “海普”。前者意为:由学生自己总结出跨文化 沟通背景分析、跨文化沟通策略。 沟通背景分析、跨文化沟通策略。后者意图是 讨论“如何与新闻媒体沟通” 讨论“如何与新闻媒体沟通”。 讨论后，前一个案例直接在课堂讨论解决。 4 讨论后，前一个案例直接在课堂讨论解决。 由教师总结。对于后一个案例， 由教师总结。对于后一个案例，要求讨论组写 出与新闻媒体沟通的流程。同时， 出与新闻媒体沟通的流程。同时，课后指定 一个组作为管理组，组织好下次课的讨论， 一个组作为管理组，组织好下次课的讨论，由 管理组以组织会议的方式来组织下次讨论。 管理组以组织会议的方式来组织下次讨论。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 10 先继续讨论第五讲案例“海普” 讨论时， 1 先继续讨论第五讲案例“海普”。讨论时，由三个组 作为咨询组分别汇报建议，另一个组作为管理组， 作为咨询组分别汇报建议，另一个组作为管理组， 对汇报的流程作评判。请其他组作评论(60分钟 分钟) 对汇报的流程作评判。请其他组作评论(60分钟) 教师总结， 提炼如何与新闻媒体沟通的策略” 2 教师总结，“提炼如何与新闻媒体沟通的策略”，更重 要的是对学生这次讨论过程本身作评述， 要的是对学生这次讨论过程本身作评述，分析群体沟通 问题、注意点，引出并总结群体沟通的优点和缺点; 问题、注意点，引出并总结群体沟通的优点和缺点;扮 演角色;会议组织等问题。(15分钟 。(15分钟) 演角色;会议组织等问题。(15分钟) 面谈技能自我测试、 3 面谈技能自我测试、领导风格自我测试 对于面谈，先由学员自己提出如何面谈的建议， 4 对于面谈，先由学员自己提出如何面谈的建议，由教师 简要总结。(30分钟 。(30分钟) 简要总结。(30分钟) 群体沟通专题: 5 群体沟通专题:群策群力式沟通和危机沟通 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 11 报告写作:提前选择两个学生准备“ 1 报告写作:提前选择两个学生准备“如何为上司写 年度工作报告”的介绍，每人15分钟。 15分钟 年度工作报告”的介绍，每人15分钟。提问总结 论文写作: 2 论文写作:教师介绍 简历和求职信:提前选择5个同学， 3 简历和求职信:提前选择5个同学，写好简历和求 职信，教师也准备样本。投影分析，建议总结。 职信，教师也准备样本。投影分析，建议总结。 机动内容)头脑风暴沟通: 4 (机动内容)头脑风暴沟通:要求学员围绕管理中 的实际问题，以写科幻小说的方式，请学员讲故事。 的实际问题，以写科幻小说的方式，请学员讲故事。 先给10分钟时间确定主题和最原始的构想，然后， 10分钟时间确定主题和最原始的构想 先给10分钟时间确定主题和最原始的构想，然后， 要求学员分别接故事，课后， 要求学员分别接故事，课后，由学员完成一个科 幻 小说。意图:快速反应、团队合作、群体沟通。 小说。意图:快速反应、团队合作、群体沟通。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 12 1 自我评价测试 引出;先由三位学员根据提供背景，作即兴演讲。 2 引出;先由三位学员根据提供背景，作即兴演讲。 根据学员的演讲， 根据学员的演讲，就演讲技巧提出存在问题和注意 问题。演讲过程录象。 问题。演讲过程录象。 根据录象播放 要求演讲者自己和同学“评头论足” 录象播放， 3 根据录象播放，要求演讲者自己和同学“评头论足”， 评判演讲者的语调、语速、 评判演讲者的语调、语速、身体语言等存在问题和 改进建议。 改进建议。 案例讨论:分组讨论案例“奥克斯津机械公司” 4 案例讨论:分组讨论案例“奥克斯津机械公司”， 完成讲话稿框架、演讲的议程图表、 完成讲话稿框架、演讲的议程图表、支持性图表 选择三个组作介绍。 等，选择三个组作介绍。 教师评判总结:包括演讲的准备、信息结构、 5 教师评判总结:包括演讲的准备、信息结构、受众分 身体语言和视觉辅助手段等。 析、身体语言和视觉辅助手段等。 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 13 Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV. 14 《管理沟通》 沟通》 这是谁, 应届毕业大学生坐错车 流浪街头成乞丐 近日，有外地媒体报道称，中国某大学一名 应届毕业生，毕业后因坐错车来到江西南昌， 之后又因找不到工作、身上没钱，最终流浪 街头。昨天，中国某高校证实，此人确为该 校应届毕业生，学校欲派老师前往帮助，但 被其家人婉拒。目前，该毕业生已被家人接 回老家。 WHY流浪街头成乞丐 流浪街头成乞丐 小黄是一名应届毕业生，他买错车票来到南 昌。因为不爱说话、不善于沟通，小黄 几次找工作都失败了，只能流浪街头。 为什么要学习沟通 研究表明:我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通造成的。 戴尔.卡耐基(Dale Carnegie)说:“一个人 事业的成功只有15,取决于他的技能，另外 的85,要依靠人际关系和处世技巧。 沟通和交流是人能够生存于社会的基石。 培训目标 积极心态，主动沟通与协作 掌握方法，增强理解与共识 产生绩效，形成良好的互动 第一部分: 第一部分:沟通的基础知识 沟通的定义: 一、沟通的定义:沟通是人们在互动过 程中通过某种途径或方式将一定的信息从发 送者传递给接受者，并获取理解的过程。 送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通的条件是信任 沟通的基础是坦诚 沟通的效果要技巧 二、沟通的类型 根据信息涉及人的情感、态度、 根据信息涉及人的情感、态度、价值观领 域的程度深浅，将沟通分为: 域的程度深浅，将沟通分为: 浅层沟通 深层沟通 二、沟通的类型 根据沟通是否出现信息反馈分为: 根据沟通是否出现信息反馈分为: 单向沟通 双向沟通 三、沟通的阻碍 反馈 思想1 思想1 编码 媒界 译码 思想2 思想2 接收者 发送者 噪声 背景 沟通中的阻碍: 沟通中的阻碍:—— 发讯者: 发讯者: 噪声 1、发讯者表达不清、词不达意。 发讯者表达不清、词不达意。 2、信息符号使用偏差。 信息符号使用偏差。 4、形象因素。 形象因素。 收讯者: 收讯者: 1、选择性知觉。 选择性知觉。 3、信息过量。 信息过量。 2、信息“过滤”。 信息“过滤” 4、阶层差别。 阶层差别。 3、知识经验局限。 知识经验局限。 三、沟通的阻碍 背景: 背景: (1)心理背景:心情、情绪、印象„„。 心理背景:心情、情绪、印象 。 (2)物理背景:场所„„。 物理背景:场所 。 (3)社会背景:地位、关系„„。 社会背景:地位、关系 。 (4)文化背景:价值取向、思维模式„„。 文化背景:价值取向、思维模式 。 四、沟通与管理 员工冲突 内部冲突 损失机会 理解误会 公司口碑 决策失误 五、非权威影响力的概念 是一种建立人际关系的双向沟通过程， 目的是在不利用权威和力量的前提下，使人 改变想法、行动或行为。 非权威影响力会帮助您„„ 讲解策略 会议决策 提供项目 跨部门及内部协作 指导他人 推荐产品及服务 六项观点 1、您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 2、人们会观察您的一举一动。 人们会观察您的一举一动。 3、人们对您的看法取决于您的行动。 人们对您的看法取决于您的行动。 4、影响他人时，您可以选择自己的魅力。 影响他人时，您可以选择自己的魅力。 5、您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 6、您的语言和非语言性行为互为补充。 您的语言和非语言性行为互为补充。 六、沟通四阶进阶训练 1 1、非权威影响力 2、波长技术 3、询问技术 4、理解技术 5、处理冲突 波长技术 1、有意识的使用身体语言。 有意识的使用身体语言。 第一:控制语言容易，控制身体语言不易。 第一:控制语言容易，控制身体语言不易。他无 意间就暴露了内心的思想; 意间就暴露了内心的思想; 第二:身体语言是可以训练的; 第二:身体语言是可以训练的; 第三:无论是任何人身体语言都很重要。 第三:无论是任何人身体语言都很重要。 身体语言: 身体语言:55% 用 语 词: 7% 调:38% 如何凭借身体语言取胜, 如何凭借身体语言取胜, 身体语言包括:眼神、手和胳膊、 身体语言包括:眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它 部分。 结合在一起综合表达您所想表达的信息。 部分。 结合在一起综合表达您所想表达的信息。 令人接受的身体语言符合如下 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 : 令人接受的身体语言符合如下标准: 1、尊重 、 2、关注 、 3、同步 、 沟通四阶进阶训练 1、非权威影响力 2、波长技术 3、询问技术 4、理解技术 5、处理冲突 询问技术 开放式问题(Open)以Why为主的问题。 将问题分为 封闭式问题(Close)以Yes or No为主。 开放式问题的特点 好处: 1、可获得足够的资料。 2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。 缺点: 1、需要更多的时间让对方多谈话。 2、可能会忘掉这次谈话的目的。 不要怕蜘蛛～ 不要怕蜘蛛～ 封闭式问题的特点 好处: 1、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、集中讨论特定问题。 2、通过问题设计一步步获得预期的效果。 缺点: 1、很难判断信息真实性。 2、获得资料较少。 沟通时容易产生“负面气氛”。 您应该注意的是:对问题的设计方式。 您应该注意的是:对问题的设计方式。 平时我们的表现是怎样的, 会议结束后 征求意见时 产生矛盾时 绩效评估时 沟通四阶进阶训练 1、非权威影响力 2、波长技术 3、询问技术 4、理解技术 5、处理冲突 理解技术的三个阶段 倾听 理解 反馈 倾听的五个层次 倾听 全神贯注的听 选择性的听 假装在听 耳膜振动或完全不听 同理心 聆听 报告 批评 唠叨 反馈您的理解程度 就我的理解，您的看法是„„(概括) 就我的理解，您的看法是„„(概括) „„ 这么说，您的意思是„„ 澄清) „„( 这么说，您的意思是„„(澄清) 您刚才大概谈了这些事情„„(重复) 您刚才大概谈了这些事情„„(重复) „„ 就您刚才的几点设想，我想„„(思考) 就您刚才的几点设想，我想„„(思考) „„ 我明白(中性) 我明白(中性) 理解技术的境界 凹面镜 凸面镜 理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人 的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。 3F法则 沟通四阶进阶训练 1、非权威影响力 2、波长技术 3、询问技术 4、理解技术 5、处理冲突 会议沟通 会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一 种形式,是一种常见的群体沟通方式。 会议的目的;交流信息、给予指导、解决问 题、作出决策 会议的类型;谈判、通知、解决问题、决策、 交流 会议的组织;会前准备、会议过程控制、会 后工作 会议议程 会议议程设计原则;明确议题、确定主次、注重实 效、适时调整、提供背景资料 会议议程设计步骤; 突出问题 提出新议题 选择重要议题 分清主次顺序 确定时间 表明顺序 结束议程 会议 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 会议中的角色 主持人;最具权威性的人 与会者; 会议秘书; 会议座次 会议主持人中间坐，会议秘书或记录员从主 持人右边 无效会议 会议目的不明确 会议时间过长 简单问题复杂化 发言者过于健谈 案例;销售部门月度总结会 参会者; 相应的部门; 会议准备工作: 会议议程; 会议过程: 会议记录; 唐骏《我的成功可以复制》 只要有良好的沟通心态，找到合适的沟通方式，没 有解决不了的问题。 意识到沟通能力的重要，胜过所学的所有专业课。 坚信人是可塑的，人是可以改变的。如果你学会了 沟通，你一定可以当一个好员工，当一个好领导。 面试中的答案并没有那么重要，重要的是沟通的过 程。 沟通需要放低心态，更需要技巧。这种技巧绝对不 是天生的，而需要后天不断地磨练。 人际冲突处理 一、冲突类型:内心冲突(个体本身)、人 际冲突(个体之间)、小组冲突(小组内成 员)、组织内部冲突(纵向、横向)、组织 外部冲突(外部社会之间) 二、人际冲突产生的原因:个性、误解、文 化背景、价值观 三、人际冲突的过程:潜在 感知(感觉) 公开 结果 四、人际冲突的处理:回避、对抗、妥协、 迎合、合作 表达合作 的诚意 请对方表达 意见 归纳 共同点 就不同点 表达意见 达成互惠 协议 危机沟通 危机的特征 危机形成和发展的四个阶段 危机管理者的基本素质 危机沟通的技巧 1\内部 2\外部 3\媒体 跨文化沟通 跨文化沟通的含义与模型 区域文化的差异 东西方文化的差异 跨文化沟通的策略与技巧 部分国家的文化特点 处理冲突、 处理冲突、达成一致的技巧 YES„„but but„„yes YES but yes YES„„and and„„ YES and YES„„if if„„ YES if 第二部分: 第二部分:内部沟通实战法宝 内外沟通实战法宝 1、如何与上级沟通 2、如何与下级沟通 3、如何与平级沟通 与上级沟通的技巧 5W2H的方式倾听命令 的方式倾听命令; 1、用5W2H的方式倾听命令; 2、在有 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的时候提出建议; 在有方案的时候提出建议; 3、工作计划与目标令上级对工作目标有保障; 工作计划与目标令上级对工作目标有保障; 4、在工作的关键节点与事后进行汇报与总结。 在工作的关键节点与事后进行汇报与总结。 与上级沟通的处事原则 尊重而不吹捧; 1、尊重而不吹捧; 请示而不依赖; 2、请示而不依赖; 主动而不越权。 3、主动而不越权。 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机; 1、选择恰当的提议时机; 资讯及数据都极具说服力; 2、资讯及数据都极具说服力; 设想领导质疑，事先准备答案; 3、设想领导质疑，事先准备答案; 说话简明扼要，重点突出; 4、说话简明扼要，重点突出; 面带微笑，充满自信。 5、面带微笑，充满自信。 内外沟通实战法宝 1、如何与上级沟通 2、如何与下级沟通 3、如何与平级沟通 怎么与下级沟通 1、明示命令的意图; 明示命令的意图; 给部下更大的自主权; 2、给部下更大的自主权; 共同探讨状况、提出对策; 3、共同探讨状况、提出对策; 让部下提出疑问; 4、让部下提出疑问; 有效的赞美。 5、有效的赞美。 内外沟通实战法宝 1、如何与上级沟通 2、如何与下级沟通 3、如何与平级沟通 跨部门沟通的基本原则 同理心 原则性 双赢性 第三部分: 第三部分:情景剧训练与演练 案例一: 行政部与财务部的各自问题在哪里, 案例二: 范总与下属沟通中的失误,员工与领导各有哪些问题, 案例三: 范总与汇报工作的员工在沟通中各自存在哪里问题 案例四: 员工在办公室遇到领导时出现哪些问题, 案例五: 员工为什么被客户赶走, 案例六: 员工在面对领导有客户的时候，出现哪些沟通失误, 案例七: 会议沟通与领导沟通出现哪些问题, 无效会议的表现、改善 案例八: 上下级相处之道 案例九: 人才决策与融合 案例十: 同理心练习 第四部分: 第四部分:商务礼仪与沟通 礼仪的概念 礼仪:是指人们在社会交往中由于受历史传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形 成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，以 建立和谐关系为目的的各种行为准则和 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的总和。 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 商务人士标准 商界女士:束发、整洁、无异味与异 色、发型简单。 商界男士:前不覆额，侧不俺耳，后 不及领，面不留须。整洁、无异味与异色。 保持三天洗一次头，无头屑。 装扮四协调原则 1(与所处环境相协调 2(与社会角色相协调 3(与自身条件相协调 4(与穿戴时节相协调 男士装扮标准 帽子与手套(室内交际不能戴帽子和手套;与人握手时要脱 下手套;向人致意应取下帽子) 鞋袜(在一切正式场合只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带的 最好;袜长高及小腿中上部、以单色调且与裤子颜色相近为宜; 不要在正式场合穿白色运动袜) 饰物配戴(戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指;戴食 指上表示无偶求爱;戴中指上表示处在恋爱中;戴无名指上 表示订婚或结婚;戴小指上表示自己是独身主义者) 公文包(标准公文包应为手提式长方形包，与皮鞋同色为 佳;放于就坐附近的地板上或主人指定位置) 衣裤(参加正式、隆重、严肃的典礼或仪式，应穿礼服或深 色西装) 西装八忌 一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋后跟) 二忌不拆西装袖子上的商标 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 六忌领带太短(一般长度为领带尖盖住皮带扣) 七忌西服扣全扣上(除双排扣西服外) 八忌西服配便鞋(球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋) 领带可为整套衣装“画龙点睛” 领带可为整套衣装“画龙点睛”。 圆点类领带通常用于正规场合。 圆点类领带通常用于正规场合。 如用于商务场合则给人生机勃勃之感。 如用于商务场合则给人生机勃勃之感。 小花模样的款式适用于任何场合。 小花模样的款式适用于任何场合。 注意:颜色与线条粗细的不同，会使 注意:颜色与线条粗细的不同， 形象发生很大的变化。这类款式的领 形象发生很大的变化。 带适合领尖订有纽扣的衬衫。 带适合领尖订有纽扣的衬衫。 衬衫袖口的长度以露出上衣袖子1—5厘 米为宜。西服上衣的长度以手臂自然下垂 时，中指第一指节触及上衣下摆部位为宜。 腰带的颜色一定要与 皮鞋的颜色相配。 皮鞋的颜色相配。 男士应该准备黑色与 咖啡色系列的腰带几根， 咖啡色系列的腰带几根， 方便衣装的换穿。 方便衣装的换穿。 同时腰带扣的颜色尽 量要于表带的一致 关注细节是着装成败 的关键。 的关键。 裤脚有翻边与不翻边的两种，无论哪一种款式的 有翻边与不翻边的两种， 西裤，裤脚的长度均以遮住皮鞋的鞋带为宜。如图: 西裤，裤脚的长度均以遮住皮鞋的鞋带为宜。如图: 鞋面上方的凹陷为一个时，整套西裤感觉最为挺括。 鞋面上方的凹陷为一个时，整套西裤感觉最为挺括。 皮鞋与西服的搭配无一定的规则。 皮鞋与西服的搭配无一定的规则。 通常， 通常，灰色系列的西服配用黑色 鞋或茶色鞋。 鞋或茶色鞋。 但茶色系列的西服一定要配用茶 色鞋。 色鞋。 鞋面无装饰的鞋适用于任何场合。 鞋面无装饰的鞋适用于任何场合。 鞋面有装饰的鞋要注意保洁。 鞋面有装饰的鞋要注意保洁。 女士装扮标准 帽子与手套(室内外交际可以戴帽子和手套;与人握手时 不必脱手套; 向人致意可不取下帽子) 鞋袜(除凉鞋拖鞋外，穿任何一种鞋子均可随意;穿套裙 不能穿布鞋;袜子以肉色和黑色为宜) 戒指配戴(戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指;戴 食指上表示无偶求爱;戴中指上表示处在恋爱中;戴无名指 上表示订婚或结婚;戴小指上表示自己是独身主义者) 手镯手链(已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴; 仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人;一只手上不能同时 戴两只或以上手镯或手链) 衣裤(女士职业装一般为上衣、下裙。) 职业女性装扮八忌 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆、化浓妆或公共场所化妆 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌袜口外露 七忌套裙超过两种颜色 八忌穿戴有图案的衬衫和衬裙 行为举止 抬头挺胸收腹、 抬头挺胸收腹、身体稍 微前倾、 微前倾、面带微笑 手指并拢、 手指并拢、虎口相握右 手在前、放于腹部， 手在前、放于腹部， 两脚呈丁字步。 两脚呈丁字步。 女性站姿 站的姿势 男性站姿 抬头挺胸收腹、 抬头挺胸收腹、身体 稍微前倾、 稍微前倾、面带微笑 手指并拢、 手指并拢、掌心相握 右手在前、 右手在前、放于腹部 或两手下垂。 或两手下垂。两脚张 开与肩同宽。 开与肩同宽。 站姿禁忌 1(单脚受力、不停抖动 2(倚墙靠壁、无精打采 3(手抱胸前、或叉腰间 坐 姿 上体直挺勿弯腰驼背; 上体直挺勿弯腰驼背;与 桌椅均应保持一拳的距离; 桌椅均应保持一拳的距离; 两手相叠或相握放于身体 的一侧或膝盖上; 的一侧或膝盖上;两腿并 拢偏于一侧。 拢偏于一侧。 女性坐姿 坐的姿势 男性坐姿 上体直挺勿弯腰驼背; 上体直挺勿弯腰驼背; 与桌椅均应保持一拳的距 离;两手相叠或相握放于 身体的一侧或膝盖上， 身体的一侧或膝盖上，或 分别放于膝盖上; 分别放于膝盖上; 两腿自然分开。 两腿自然分开。 走 姿 女性行的姿势 行的姿势 男性行的姿势 抬头挺胸，眼看前3 抬头挺胸，眼看前3米 左右; 左右;脚步平行向前 自然、轻快; 自然、轻快;可肩背 皮包， 皮包，文件夹可轻置 放于臂膀间， 放于臂膀间，手指在 前。 抬头挺胸，眼看前5 抬头挺胸，眼看前5 米左右,脚步平行， 米左右,脚步平行， 手自然摆动; 手自然摆动;可单手 提手提包， 提手提包，文件夹或 夹包可轻置放于手腕 自然下垂。 间，自然下垂。 其 它 1(低处拾物(上体正直、单腿下蹲、小心翼翼) 2(上下楼梯(身体直挺、靠右行走、从容不迫) 3(搭乘轿车(进时先臀、出时先脚、主左客右) 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 介绍别人的礼节 用语:“让我来介绍一下” 用语:“让我来介绍一下” 手势要大方, 手势要大方,五指并拢。 将职位低的介绍给职位高的 将先生介绍给女士 将一般的人介绍给受尊重的一方 如果是集体介绍，双方地位相差不多，人少的 礼应让人多的团队。 总之，受尊重者是先倾听的一方。 接受介绍的礼节 用语:“您好～” 用语:“您好～” 动作要大方;微笑、欠身、点头。 坚持受尊重者先伸手原则 自我介绍时，简洁、大方、清晰 握手礼仪 握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的 开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告 辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。 握手要领 右手相握、微微抖动。一般握手时间以3 右手相握、微微抖动。一般握手时间以3秒钟为宜。挚交好 友可以双手相握，时间可以长些。 态度诚恳，力度适中. 态度诚恳，力度适 中. 伸手顺序为女士、长辈、上司、客户等受尊敬的一方先伸手。 与小姐握手应握手指. 与小姐握手应握手指. 名片礼仪 递名片 从上衣袋或名片夹里拿出，文字正面朝向 对方且双手递上，并说:“ 对方且双手递上，并说:“这是我的名 片～” 片～”。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后才能递上自己的名片. 名片后才能递上自己的名片. 双手接过名片后道一声“谢谢” 双手接过名片后道一声“谢谢”，并放于 上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。 接名片 公司大，职务小时强调公司并忽略职务; 读名片 公司小，职务大时强调职务。 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 迎接客人 提前10-20分钟到达机场或火车站; 提前10-20分钟到达机场或火车站; 10 分钟到达机场或火车站 做好“迎接牌” 做好“迎接牌”; 主动问候“一路辛苦了～” 主动问候“一路辛苦了～ 协助客人拿大的行礼，贴身包让客人自行拿; 协助客人拿大的行礼，贴身包让客人自行拿; 身先准备好交通工具; 身先准备好交通工具; 跟客人协商后，提前安排好住宿地方; 跟客人协商后，提前安排好住宿地方; 当客人到达住宿地点后，主动离开。 当客人到达住宿地点后，主动离开。 迎送客人 目视对方，落落大方; 目视对方，落落大方; 用普通话，注意称呼; 用普通话，注意称呼; 请客吃饭，注重喜好; 请客吃饭，注重喜好; 送客之时，表示不舍; 送客之时，表示不舍; 帮助客人，检查物品; 帮助客人，检查物品; 送人上车，目送远去; 送人上车，目送远去; 送人机场，直到安检。 送人机场，直到安检。 拜访礼仪—“六要” 一要预约在先 拜访时间应该避开节、假日及用餐时间，一天 当中过早或过晚的时间，以及其他对对方不方便 的时间。 如果与对方约定的时间离现在较长，在临近约 定时间的时候要再确定一次。 二要守时赴约 到达时间一般应该提前3 到达时间一般应该提前3—5分钟，不要迟到让对 方久等，也不要早到太久，以免对方没有准备好。 如果因为特殊原因要迟到，应该想法告知迟到的原 因，大概要迟到多少时间，必要的话，可以另行约定。 如果对约定地点不熟悉，应该提前10分钟到达所在 如果对约定地点不熟悉，应该提前10分钟到达所在 地，以免在问路时耽搁时间不能准时赴约。 如果提前五分钟以上到达，应该在附近小候片刻， 待时间快到时再拜访;如主人不在，又没有让其他人 转告你等一会儿，应该打电话落实一下是否对方遗忘 了或有其他要事。 正式见面前要整理自己的仪容，手机调为静音。 三要进行通报 拜访大型企业或公司时，如果没有安排接待，应 该先到保卫处或秘书室让其代为通报和安排。 拜访私人居所或普通人的办公室时，应该先敲门 (连续节奏3 (连续节奏3下敲门)或按门铃，切记一定要有耐心， 不要再三再四。 前往宾馆或饭店拜访时，应该在拜访对象下榻的宾 馆、饭店的前厅里，打电话给对方，由对方决定见面 的具体地点。切勿直奔对方的房间而去。 四要登门有礼 问候礼节(一)先尊后卑。先向地位、身份高者 问候、行礼，后向地位、身份低者问候; 问候礼节(二)由近而远。先向距离自己最近者问 候、行礼，然后依次而行，最后再向距离自己最远者 问候。 就座礼节。在主人的引导下进入房间，并且在指定 的座位上就座。在就座之时，要与主人同时入座，不 要抢先就座。 带的(如雨伞、公文包之类的)东西，应放在主人 指定的地方，不要乱放。 五要举止大方 在主人奉上茶水(咖啡等)时，应该大方的说一 声“谢谢”。 谢谢” 如果主人家里或办公室有其他客人，不管对方来得 比自己早还是晚，都要友好相待、主动打招呼，不要 冷落对方、置之不理。 在主人那里不要随意脱衣、鞋、袜。未经主人允许， 不要四处乱闯、乱翻。 六要适可而止 一般情况应事先约好拜访时间长短，如没有约好 时间长度，初次拜访应掌握在15—30分钟之内，最 时间长度，初次拜访应掌握在15—30分钟之内，最 长的拜访也不宜超过2 长的拜访也不宜超过2个小时。 在拜访期间，若有重要客人来访或发生重大事件， 应该主动提出结束拜访。 当主人在谈话中表示出厌客之意时，应该当机立断， 主动告辞。 走时记住带走自己的东西及用过的茶杯。 接待礼仪 前台接待 见有人来访时，应带着微笑并且热情地说“ 见有人来访时，应带着微笑并且热情地说“您好～请 问有什么事,”“请问你哪里,” 问有什么事,”“请问你哪里,”待对方回答后说一声 “请稍等一下”，然后安排就座、奉茶(定时续茶)。 请稍等一下” 如果是找人，应该立即通报被访者(访问者的单位、 性别或职务等)。如果被访者长时间没来，应该给来访 者说“请您再等一会儿” 者说“请您再等一会儿”。 当客人走时，应该欠身并微笑地说“请慢走～” 当客人走时，应该欠身并微笑地说“请慢走～” 非前台接待 如果预约时间已到而你又暂时无法接待来访者时，应 安排秘书或相关人员礼貌接待客人，切不可让其坐“ 安排秘书或相关人员礼貌接待客人，切不可让其坐“冷 板凳” 板凳”。 当来访者是上级或长者、客户，你都要起身握手，如 果是下级或同事，就不必起身握手，微笑致意就可以了。 如果没有专人奉茶，应该主动给客人奉茶、水(主动 问客人)，并热情地说一声“请用茶” 问客人)，并热情地说一声“请用茶” 如果接待的是重要客人，不要频频接电话。应该让接 线生转告来电者稍后再打或留言，或关掉电话。 如果结束时间到而对方又不知时，应说“ 如果结束时间到而对方又不知时，应说“对不起，等 一下我还有一个重要的会议要开，今天就谈到这里，好 不好,” 不好,” 陪同参观 悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休 息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。 陪同人员宜少不宜多。 主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。 介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自 己介绍。 陪同人员应该走在客人的左边。 注意上下楼梯(上前下后)和进入电梯(先进后出) 的顺序。 有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边 为上座。 翻译应坐在司机旁边。 如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人 挪动位置。 上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门 后自己从车身前边走过去从左边上车。 下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 宴请礼仪 座位礼仪 主宾 5 8 4 主 人 次宾 6 7 3 次主人 门 用餐十忌 一忌进餐前玩餐具 二忌用嘴吹汤 三忌张嘴咀嚼、发出声音 四忌嘴里有食物时说话 五忌乱扔用过的纸巾、骨刺、剩菜等 六忌用餐过程中宽衣、松领带 七忌斟酒太满。一般应为酒杯的2 七忌斟酒太满。一般应为酒杯的2\3。 八忌反时针斟酒 九忌主人致辞时用餐 十忌剔牙时不用手或餐巾遮口(尽量别剔牙) 敬酒礼仪 斟酒，特别是针对白兰地、红酒，一般到2/3处即可; 斟酒，特别是针对白兰地、红酒，一般到2/3处即可; 2/3处即可 致祝酒词由男主人或女主人优先，祝酒词时注意倾听， 致祝酒词由男主人或女主人优先，祝酒词时注意倾听，莫 用餐或吸烟; 用餐或吸烟; 主人与主宾先碰杯; 主人与主宾先碰杯; 晚辈敬酒，杯沿略低于长辈的杯沿(晚辈离席); 晚辈敬酒，杯沿略低于长辈的杯沿(晚辈离席); 敬酒时上身挺直，双脚站稳，双手举杯，待对方饮后， 敬酒时上身挺直，双脚站稳，双手举杯，待对方饮后，自 己方可饮酒。态度热情大方; 己方可饮酒。态度热情大方; 盛大宴会，主人轮流到每桌去敬酒。 盛大宴会，主人轮流到每桌去敬酒。而每桌派一位代表到 主人处回敬。 主人处回敬。 夹菜礼仪 一道菜上桌后，待女主人和男主人或重要来宾用过后， 一道菜上桌后，待女主人和男主人或重要来宾用过后，再 取拿; 取拿; 待座位转过来再取菜，不要超越邻座取菜; 待座位转过来再取菜，不要超越邻座取菜; 夹菜不要一次过多，也不要一次夹几种菜; 夹菜不要一次过多，也不要一次夹几种菜; 不要在盘子里翻、 不要在盘子里翻、挑、选菜; 选菜; 不要过份劝菜; 不要过份劝菜; 尽量不要替他人夹菜(老爱幼， 公筷); 尽量不要替他人夹菜(老爱幼，幼敬老;公筷); 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 电话交流三原则 正确 简洁 恭敬 正确:交流的信息准确无误、表达清晰。 简洁:通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人 电话，如有急事通话时间一般不超过3分钟。 恭敬:对来电方或听电方保持恭敬的态度。 拨打电话 拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话， 交代些什么事情等。 如果对方是人工总机，应该说:“请转XXX，谢谢” 如果对方是人工总机，应该说:“请转XXX，谢谢” 如果接电话者就是你要找的人，应该主动报你的身 份。“我是XXX，今天打电话来是想XXX” 份。“我是XXX，今天打电话来是想XXX” 通话结束时要让对方先放下话筒 接听电话 电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话。 响铃最好不要超过三声。 自报家门。“您好，XX公司XX部 自报家门。“您好，XX公司XX部” 如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，XXX不 如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，XXX不 在，有什么事需要转告吗,” 在，有什么事需要转告吗,” 如果对方需 要你转达，你应记下对方要转达的事情， 然后重复一遍。 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 个人礼仪 会面礼仪 接待拜访 餐饮礼仪 通讯礼仪 会谈礼仪 会谈礼仪 场地的准备 双边会谈一般安排长方形桌子;多边会谈一般安排圆 形或方形桌子。 若是重要且正式的会谈，要准备座位牌。会议室门口 要安排人员迎送。若是外宾，桌上应摆上两国国旗。座 位牌应中英文对照。 座位的安排 客方 门 主方 门 第五部分: 第五部分:个性化沟通技巧 《西游记》案例 西游记》 第七十三回 师傅下马，站立大道之旁。行者问道: 师父，这条路平坦无邪，因何不走,猪八 戒道:师兄好不通情～师父在马上坐得困 了，也让他下来关关风是。师父道:那不 是关风，那里有个人家，去化些斋。„„ 是关风，那里有个人家，去化些斋。„„ 沙僧道:师兄，不必多讲，师父的心情如 此，不必违拗。苦恼了他，就化斋来，他 也不吃。 人的性格分为四类: 人的性格分为四类: 完美型、力量型、活泼性、 完美型、力量型、活泼性、和平性 唐 僧:完美性的人目的明确、意志坚定、不达目的不 完美性的人目的明确、意志坚定、 罢休。由于做事很严谨而使得他过于计较细节， 罢休。由于做事很严谨而使得他过于计较细节，没完没 了的批评别人的瑕疵，让人觉得很苛刻。 了的批评别人的瑕疵，让人觉得很苛刻。 孙悟空:力量性的人意志坚定，勇于冒险，做人直率坦 孙悟空:力量性的人意志坚定，勇于冒险， 诚，争强好胜，好与人争辩，得理不让人 。 争强好胜，好与人争辩， 猪八戒:活泼型的人非常健谈、并且情绪化很厉害。天 猪八戒:活泼型的人非常健谈、并且情绪化很厉害。 真活泼、注重外表、严重的自我、喜欢被赞美，他们希 真活泼、注重外表、严重的自我、喜欢被赞美， 望被别人认可、善于交际容易相处并且乐于助人。 望被别人认可、善于交际容易相处并且乐于助人。 沙 僧:和平型的人性情平和，与世无争，谦让，容忍 和平型的人性情平和，与世无争，谦让， 力强。善于聆听，不爱表现。富有同情心、优柔寡断。 力强。善于聆听，不爱表现。富有同情心、优柔寡断。 世界需要活泼型 遇到麻烦时带来微笑， 遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。 童真帮你摆脱困境。 活泼型 在以下方面表现最好 热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意 世界需要完美型 洞悉人类心灵的敏锐目光， 洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 创作前无古人之惊世之作的 才华， 工作忙乱时细微的观察。 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。 完美型 在以下方面表现最好 留意细节，思考深刻 留意细节， 记录、作图、 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题 世界需要力量型 当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。 力量型 在以下方面表现最好 需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域 世界需要和平型 稳定地保持原则。 稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。 和平型 在以下方面表现最好 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 各种性格的特点 要提升自己， 要提升自己，先认识自己 活泼型 优点:善于劝导， 优点:善于劝导，着重别人关系 弱点:缺乏条理， 弱点:缺乏条理，粗心大意 反感: 反感:循规蹈矩 追求: 追求:广受欢迎与喝彩 担心: 担心:失去声望 动机: 动机:别人的认同 完美型 优点:做事讲求条理、 优点:做事讲求条理、善于分析 弱点:完美主义、 弱点:完美主义、过于苛刻 反感: 反感:盲目行事 追求:精细准确、 追求:精细准确、一丝不苟 担心:批评于非议 担心: 动机: 动机:进步 力量型 优点:善于管理、 优点:善于管理、主动积极 弱点:缺乏耐心、 弱点:缺乏耐心、感觉迟钝 反感: 反感:优柔寡断 追求:工作效率、 追求:工作效率、支配地位 担心:被驱动、 担心:被驱动、强迫 动机:获胜、 动机:获胜、成功 和平型 优点:恪尽职守、 优点:恪尽职守、善于倾听 弱点:过于敏感、 弱点:过于敏感、缺乏主见 反感: 反感:感觉迟钝 追求:被人接受、 追求:被人接受、生活稳定 担心: 担 心:突然的变革 动机:团结、 动机:团结、归属感 性格计划 提升性格魅力、 提升性格魅力、弥补性格缺陷 让活泼型统筹起来 学会聆听， 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 关注他人的兴趣， 做好计划， 做好计划，并切实执行 让完美型快乐起来 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求 让力量型缓和下来 学会放松， 学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助， 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论， 停止争论，学会道歉 让和平型振奋起来 尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见， 要有主见，学会拒绝 开始行动 应该学会说的一句话 力量型 I AM SORRY 活泼型 HOW ABOUT YOU, , 完美型 THAT IS RIGHT 和平型 NO 如何与各种性格的人相处 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯。 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯。 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法， 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 与完美型一起统筹 做事要周到精细、 做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确， 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、 开门见山、直切主题 重结果与机会、 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定(他们决定的方式) 迫使他们做决定(他们决定的方式) 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时， 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 放慢节奏、 积极地听， 积极地听，鼓励他们说