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态度诚恳、语言亲切、服务细致。
服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。
热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
1请、您好、谢谢、对不起、再见
2
（1）接听客户电话时：“您好！×××（公司简称） ，***（工号或姓名）为您
服务！”
（2） 用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （3） 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；
（4） 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；
（5） 问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；
（6） 迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；
（7） 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （8） 感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；
（9） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；
（10） 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；
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平日话述：“您好！ XX号（或小丽）为您服务，请问有什么可以帮您？”
周末话述：“周末好！XX号（或小丽）为您服务，请问有什么可以帮您？”
节日话述：“节日好！XX号（或小丽）为您服务，请问有什么可以帮您？”
您好！XX号（小丽）为您服务，很抱歉让您久等了，有什么可以帮您？
“早上好，我是某某（或小丽），很高兴为您服务。”„„
“对不起，给您造成不便，敬请原谅！”
“对不起，我非常理解您的心情，为了帮您解决问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，请您慢慢说好吗？我
会尽全力帮您解决的。”
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！”
“对不起，请问您的意思是„„？”或者“您好是说„„，对吗？”„„
：
“您看您这个问题可以这样„„？
“您看这样的处理方式行吗？”
“还有没有其他我们能为您做的吗？”
“请问还有其他问题吗？„„
XX先生/小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）
XX先生/小姐，请问您清楚了吗？„„
“对不起，您这个问题比较特殊，我需要咨询一下，请不要挂电话，我马上
回到线上，好吗？”
“对不起，您所反映的这个问题比较特殊，我请我们的负责人向您了解一下
情况，您看好吗？”„„
：
“XX号（或小丽）谢谢您的来电，再见！”
“XX号（或小丽）祝您周末愉快或节日愉快！”
“感谢您的来电，欢迎您再次致电XXXX号，再见！”„„ 4：
1、当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通****客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。”
2、当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。
3、当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。
4、当用户使用免提电话听不清时，应说“对不起，您拿起来好吗？”。
5、当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。”
6、如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实（或核查）一下，
稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。
7、当用户进行业务咨询、费用查询时，应说“请问您的手机号码”。 “您能说一下所收短信的具体内容吗，谢谢！”如果用户什么也不知道，应说“好的，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？”
8、当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给
您回复”，或者“您有坐机吗，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？。”记录用户电话后，应说“您的联系电话是*******，您怎么称呼”，“好的，我会尽快与您联系。”
9、接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
10、当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”
11、遇到骚扰电话时：客户代
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
：“对不起，您的要求不在我们的服务范围
内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
12、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮
助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
13、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才
的解释您是否明白是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重
新解释，直到客户明白为止。
14、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
15、遇到客户提出的要求与公司
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
相悖时：“对不起，您所提出的要求不
符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
16、遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记
录，给您造成不便，敬请原谅。”
17、如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人
都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的**处理的，而您这个问题是属于我
的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
18、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”
19、遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
20、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您
稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
21、这超出了我的权限范围，虽然我暂时帮不到您，但我会立即将问题反映
给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没
办法
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。”
1、喂，你要查什么呢，说话！或喂喂„„.，说话呀！ 2、大点声，听不清！ 或者大声点，不听到！ 3、不知道,不可能！
4、不能查！
5、什么？再说一遍！
6、我听不懂你在说什么
7、那边和我们不是一回事，我们管不了
8、你叫什么名字
9、什么、什么
10、告诉我，怎么不能发送或怎么不能使用 11、“明白了吗？”
12、“明白我的意思了吗？”
13、“请诚实回答。”
14、“你难道不知道……”
15、“我告诉你什么来着？”
16、“你应该冷静下来！”
17、“你应该做的是……”
18、“知道了吗？”
19、“你不明白。”
20、 “我们的规定是……”
21、“为什么？”
22、“这不是我的工作。”
23、我就这态度，你要怎样？
24、你问我，我问谁？
25、你有没有搞错？
26、你搞不清楚就算了。
27、刚才不是说过了吗，怎么还要问？
28、不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。 29、计算机（电脑）不会错的。
30、不是我办的，我不清楚，你找XXX。 31、不是我办的，我也没有办法。
32、你快一点讲或怎么这么罗嗦的啦。
33、不能办就是不能办或你到底要不要办？ 34、这不是我的错，没这回事或找领导也没用。 35、随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。
浙公网安备 33021202002483