国际质量科学院院长沃森谈现代质量管理体系的要素

国际质量科学院院长沃森谈现代质量管理体系的要素 国际质量科学院院长沃森谈现代质量管理 体系的要素 厘裁喾虢霾 建觋鬟霆饕镳霾熬曩 陈绎 e 国际质量科学院院长格雷戈里-H.沃森曾担任康柏计 算机公司质量总监,惠普公司办公室质量领先发展项目 经理;美国质量和生产力中心标杆对比部副总裁,并帮助 该中心建立了美国国际标杆管理信息交换所;美国俄克 拉荷马州立大学工业 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 与管理系的兼职教授.沃森先 生为企业提供经营改进方面的全球咨询服务,为全世界 40多个国家的企业进行过指导. J12l上SHANGHn,.uv L——2008正第11期 11月5日下午,国际质量科学院院长格雷戈里?H.沃 森(GregoryH.Watson)先生在应邀出席"2008中国国际 工业博览会论坛——质量创新论坛之前.在上海市质 量协会特意安排下.在上海银河宾馆作了"现代质量管理 .来自上海市和部分其他省市的企 体系的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 要素"讲座 业高层领导,质量专家学者,质量专业工作者150多名代 表听取了讲座. 他以大量的管理实践为基础,不断探索质量的本质. 因此他的指点为我们解开了许多疑惑. 质量管理,其重要价值体现在哪里? 我们都知道质量管理的重要性.都认为哪个组织,哪 一 领域也离不开质量管理.那么,其重要性到底体现在哪 里呢7 作为质量大师.沃森没有直接讲质量管理的重要性, 而是从我们日常的实践工作谈起.他在对工作的性质剖析 中阐述道.工作就是为了达到某一目的的活动.这一活动 有过程,以及浪费.所谓浪费就是顾客不愿意为此花钱.要 使工作有更好的结果就要努力减少浪费. 而过程又可细分为增值和非增值过程.在实际工作 中,往往存在不增值的过程,因此就要想方设法把非增值 的过程减小到最小或消除.人们构建质量管理系统的根本 理念就是努力放大顾客关心的增值过程. 质量大师从对工作的分析人手,其阐述丝丝入扣.只 要有实践活动,就要考虑减少浪费,就要考虑增值,就离不 开质量管理.为我们从根本上解析了质量管理在实践活动 中的重要地位.从大师的论述中,每一个质量人可以感受 到,作为质量人的价值和骄傲.因为质量工作者的天职是 持续改进,不断减少浪费,不断增加价值.其对工作,对项 目,对组织,对社会的重要性不言而喻. 对于质量改进,沃森认为通常有三种形态.一是遇 到问题需要迅速予以解决否则就要影响企业的生存: 二是为提高赢利能力而进行的持续改进,不断改进工 作程序和产品质量,并树立预防的观念;三是为适应市 场发展的需要而进行的突破性改进,不仅要预防曾经 发生的问题,还要预测未发生但可能发生的问题.并将 其解决在萌芽状态,这就要彻底改变原来的思维方法, 在原来的基础上,创造新的工作方式方法,以保持快速 增长 特别报道 你的经营原则是什么? 解决问题持续改进突破性改{{f 迅速作出反应,在经营的各十方面进行对所有改进工作进行管 遏制和解块连作逐步改进理,以赛现"关键少数" 中的突发问题的优先改进 同时他指出,这三种改进形态,不是有了后一种就不 需要前一种了,而是要针对不同的问题采取相应的对策. 为此就需要建立一种支持改进的机制,有从事不同改进工 作的员工包括建立专门考虑战略突破的团队. 事先预防,从何处着手才是更好的? 缺陷产品是我们要努力预防的,从哪里着手更有效 呢7 沃森为我们指出了方向.他分析说,因为人在工作中 总是难免会出现差错,这个差错流转到下一工序就是误 差,而带着差错的产品到了顾客手里就是缺陷.对于事先 预防,有多种途径.着眼于预防缺陷是一种途径.然而这 不是优化的途径.因为在出厂前把关,就必然要准备相应 的备件,由此就会造成库存增加,带来财务支出增加,长 此以往就会出现财务问题,以及导致出现经营问题.因此 大师提出更领先更积极的预防思想是从源头着手.其思 路是以结果导向反寻着缺陷的产生,往误差,差错追溯, 这样的工作方法就会从防缺陷变为防差错,不让误差放 大为缺陷. 而防误差也不是让人机械地去适应.而是要研究人员 的工作规律.再来设计工作流程.以确保发挥员工的潜能. 要做得更好.他建议在设计工作流程时,要以第三方的视 角来看企业,不能停留在原来的以企业为中心的观念来审 视工作,要按照外部的视角来组织生产以满足顾客的要 求.他认为这可以按照卡诺模型所揭示的符合性质量,竞 争性质量和创新性质量与顾客感受的满意程度的关系,注 重于顾客关注的质量因素,同时考虑成本和交付期. 上海质薯厂?I_1 SHANGHAIQUALITYj13{2008年第11魏L一—— pecialRepo~ 毫毫_ 这样,在了解顾客的需求,根据顾客要求设计产品 采取积极的事先预防后,就能向顾客提供满足要求的优 质产品和服务.再也不用救火"式的事后纠错了. 跨国经营,怎样才能成为领先者? 经济全球化进程的加快.为企业的跨国经营打开了空 间.那么,成长中的企业怎样才能成为卓越企业,并保持领 先7 沃森院长认为,作为跨国经营的企业,要成为世界级 的领先公司.所设计的管理体系要有一定的灵活性,既要 考虑企业所在地的本土文化,又要结合跨越国家,地区的 质量文化. 他从2O世~2,90年代开始跟踪研究世界级领先公司的 情况,结果发现这些企业都有内容很简练的,他称之为超越 性质量文化要素.主要内容有:关注顾客的需求;明确卓越 的经营结果:不断地进行改进i统一的产品和服务过程建 立共享的信息和物流系统,用共同的程序和方法解决问题. 他根据领先企业的实践,探索总结出支持持续改进的 超越性质量文化的模式,主要内容有"以顾客为中心","绩 效测量体系",向员工提供支持的工作环境","改进在工 作过程中进行","工作方式方法的不断改进"等五个方面. 这一模式的基础是人本过程.其中有两个关键内容, 一 是选择的时候"做正确的事"i二是实施的时候"把事做 好".这一模式的成功在于团队人员人人参与用集体的力 量来完成改进项目.同时他提醒说.企业在推行基于超越 性质量文化模式的质量文化和经营理念时还要结合在不 同地区的企业当地的文化进行分解. 当企业构建起卓越质量文化后将产生有益于持续 发展的收获,组织就不会容忍工作中的偏差:企业不会 只关心输出的质量.更关注输入的质量;企业会改进测 经营上的必须:持续改进 超越性文化模式注意 以客户为中心 馈教赫量 支持性工作的环境 {人奉过程的重点f lif俩}'}II LJ竖塑J 作I 量系统让员工承担起相应的质量责任.尤其重要的是 讨论问题更加注重有效性,关注工作中有哪些需要改 进.以及改进多少偏差.而不会有是谁产生了这样的偏 差的问题. 尽管企业都推行了相同的管理模式,都在进行改进, 但由于企业质量文化的根本性差异其改进结果就会在顾 客体验上反映出来,最终在有限的由顾客决定的市场中分 化为领先,一般,落后等不同的走势. 多种模式,哪个更好更有效? 现在企业普遍推行的模式有卓越绩效模式,IS09000 质量管理体系六西格玛等模式.选用哪种管理模式更好 呢7沃森院长认为.它们都有效,只是在不同的层面,不同 的过程所发挥出的作用不同. 工作中的质景系统观 他认为,企业的经营管理可以分为三个层次.一是企 业领导层面负责经营方向:二是经营层次,负责管理市 场和提供服务:三是运作层面负责做好工作,使领导的 战略意图和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 得以实现,达到预期的绩效结果.三个层 面都包括检查评估的过程;而且都可以运用PDCA来加强 管理. 而在企业的经营过程中.他提出简明的做法是要有一 个综合计划.即按照卓越绩效模式的要求.找出需要改进 的方向:然后选取改进项目,运用精益六西格玛实施改进; 改进完成后,按照IS09000质量管理体系 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行日常管 理.总的来说,有效的做法是将卓越绩效模式,精益六西格 玛和IS09000质量管理体系三者在不同阶段整合运用,以 推动企业持续发展.他指出,日常管理适用IS09000质量管 l14lSHANG襄H.I』2008年第11期 理体系标准;而要实现突破,就要运用卓越绩效模式进行 自我评审,包括进行标杆对比;实施改进则可以运用六西 格玛管理进行项目改进. 他特别强调,在不同阶段运用卓越绩效模式,精益六 西格玛~131SO9000质量管理体系的过程中,需要注意有关 接口环节,否则放任自流就可能失去质量管理的价值.比 如综合计划很好,但没有制订解决关键问题的项目;或者 将精力用在了非关键项目上,而关键项目没有得到很好的 执行;或者项目执行了但结果没有进行评审等等.因此 他指出,对质量专业工作者来说,将三种不同类型的管理 体系很好地整合起来是很大的挑战和任务. 追求卓越,怎样才能更有效地发挥员工的作用? 当企业确定追求卓越的经营战略,团队明确了改进目 标后,怎样才能更好地让员工积极地参与呢7关键在于营 造支持性工作环境.因为,在三种管理体系运用过程中都 需要由人来执行,落实都需要员工的积极参与;尽管我们 知晓了为什么要改进,如何改进等,但具体落实都要由人 来执行过程改进,这就要考虑人的能力,团队的能力来执 行工作任务.而要发挥员工的作用,就要营造支持性的工 作环境,这样才有助于实现团队的目标. 他认为,这就要让所有员工共同关注顾客的价值.共 同努力来完成战略目标,包括通过宣传等方式让员工认同 公司的使命,愿景,价值观,建立有效的交流和反馈系统, 通过知识和技能培训使员工具备工作的技能和掌握新知 识等等. 他发现在优秀的团队里,一线员工发现生产线没有 按照标准进行生产,产品不能满足用户需求时,有权让生 产线停止工作.这就要对员工进行培训,让他们掌握标 准,知道怎样做,并知道授权的范围等.要做好质量工作. 就要克服工作质量与己无关,冷漠,缺乏主动性等自满情 绪. 他强调,作为管理人员不能只说不做,而是要以身作 则起好带头作用.推动员工做好质量工作. 同时他提出了基于持续改进的认识和保存知识的两 种优先模式.认识优先模式是PDCA(策划一实施一检查一处 置),保存知识优先模式是SDCA(标准化一实施一检查一处 置).PDCA在过程中用来持续改进,SDCA用来保持PDCA的 成果,形成日常工作的标准. 特别报道 学习和保存知识 撕鲧则{』?: 学习模式:PDCA一计划.实施抬查.处置 保存模式:SDCA一标准化.实施抬查.处置 他总结说追求卓越,首先要找到一种方法使质量工 作简单化;其次是将质量语言简明化,使大家都容易理解 和沟通.质量专业人员要善于用容易被接受的语言来讲述 质量问题,比如和管理人员就不能讲差错率等用语,而应 用财务结果,绩效来描述;和工程技术人员交流,就要用工 程技术的语言,等等.他告诫踏上追求卓越之旅的企业高 层领导和质量界人士,在创造新的方法中要尊重历史,对 于有效的方法和经验.要总结并成为一种理念予以传承; 因为最难做到的是,既要变革,又要保留好的方法和经验. 同时又要知道怎么变革,什么时候变革. 卓越文化,在企业经营中如何贯彻? 在演讲后沃森院长还解答与会代表提出的问题. 问题一:中小企业如何构建超越性质量文化? 沃森:超越,l生质量文化的理念适用于各种不同类型的 企业,不论企业的规模大小都是可以运用的.因为不管企 业的规模大小.其经营管理基本上都可以分为三个层次, 而且都需要用到测量系统.领先的大型企业,管理比较成 熟测量的关键指标可能只有1O来个.他举例说.芬兰有位 着名的建筑设计师的理念是,建筑设计要尽可能简单,因 为在简单中体现需要的功能是最难的.设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 完成后, 总要审视一番,进一步简化设计.他强调说.一定要记住, 复杂不是质量管理系统的追求,质量管理系统一定要简 约.质量专业工作者首先要明白,质量管理体系看起来很 复杂,实际上可以非常简单地描述.质量管理的叙述要立 足于简明扼要,让中学生都能懂. 企业不论大小,首先要确立质量第一的理念.设计产 品,生产加工,收集数据,工作中的交流沟通等等,都会受 H}QUALITY15SANGHAQUALITYH}l 2008年鞭11帮L——__ 到企业文化潜移默化的影响.可以说,不管企业规模大小, 开始经营就离不开衡量工作的质量文化特性,因此,即使 是小企业也可以具备超越性质量文化的要素. 而且培育,推行企业的质量文化.通常需要企业高层 领导倡导并身体力行.大的集团公司要将企业文化向分布 在各个地方的分公司传播比较复杂.而小企业向各个部门 传递就比较简单快捷.在传递中要注意结合各个部门的工 作特点来解释质量文化. 关键是付诸实施.确立了这一理念就要有行动.传播 理念.只是超越性质量文化的开始,要注意在推行过程中 进行逐级分解展开. 问题二:对于管理过程中的接口或接点,如何才能实 现有效地对接? ,工作要进行标准化.测量的指标要统一 沃森:首先 要与经营绩效的测量协调,经常交流在三个不同层面的管 理中学到的新知识:包括在学习,推行卓越管理过程中的 收获.还可以通过标杆对比来吸取其他企业的经验. 在推行过程中,对发现的缺陷,问题或改进方向.要及 时进行改进工作.因此要对一些员工进行适当的培训.让 他们在相应部门担任监督和测量工作,还要在团队里广泛 地普及基本的数理统计方法,使一线员工都能看懂数据统 计结果. 刚开始进行改进时很重要的是要制定共同遵守的纪 律,否则项目很容易中途失败.要进一步实施改进就要学 会运用数理统计工具.企业的持续改进是要不断进行的. 因此实施改进要先易后难逐步推进. 问题三:三个管理模式有不同的效用,怎样运用才能 更好地发挥作用?对于跨国公司来说,选择哪个系统更好, 怎样着手贯彻执行? 沃森:这要根据企业的财务能力,过程能力来确定.不 论贯彻执行哪个管理模式.首先应该统一对质量的认识, 统一质量的语言. 作为质量部门负责人,要说服企业的最高经营管理者 来推行卓越质量模式,重视质量最好用影响绩效的数据. 实践表明,没有领导的支持.没有文化的支撑.只是照 搬地按指示去落实,不知道为什么要这么做,效果不会达 到预期目的. 对于改进,不能只是根据以往表现的数据来设定目 标,而应根据用户的要求设定目标.改进中需要用数据 16鳃 L一一J2008罐嚣11嚣 说话不断推进改进.企业还要经常进行管理评审,同时 可以借此引导听取意见的人员作不断的改进.只是有改 进计划是不够的,只有付诸实施才能向改进目标迈进, 计划停留在电脑里那等于零.实施了才能得分.对质量 的测量还要和人员的行为结合起来,由此判断是否真的 在进步. 对于测量来说,用户满意度评价是一个有效的方法. 要注意的是,不要满足于用户满意度评价分值的上升.实 际上,分值上升多少对于改进没有什么实质意义,而应该 从评价中发现顾客关注的事项,哪些指标顾客不满意,找 出改进的方向.一家世界着名的酒店的做法是.没有达到 满意就是不满意,就要进行改进,因此成为世界领先的酒 店.他提醒企业要研究顾客不满意的具体反映.如果为了 留住重要客户,只是注重于宣传和广告,不进行实质性的 改进,不会有良好的效果. 上海市质量协会会长,上海质量管理科学研究院院 长唐晓芬出席了讲座,并对沃森院长的讲座给予了高度评 价.她说.沃森院长阐述的现代质量管理体系的设计要素. 从"质量的含义…质量管理的内涵…质量文化的概念…质 量管理模式的系统化运用等方面,作了富有创新的论述. 沃森院长首先论述了工作就是活动其中有增值的部分 和顾客不愿意支付的浪费,质量管理注重的就是改进,减 少浪费与增值这样就把质量管理工作的重要性阐述得 非常清楚,而且很容易理解.其次对"质量管理的内涵"作 了精辟的阐述.指出了人在工作中容易出现差错,传递到 下道工序就会形成误差,一旦到客户手中就成了缺陷.平 时的质量管理对缺陷的管理,其源头就是人操作的差错, 为此提出很好的解决的新方式就是让工作适应人.三是 对质量文化的概念作了创新的定义,提出了质量文化就 是在顾客体验的基础上进行持续改进;进一步强调了关 注顾客的重要性.四是对质量管理模式作了系统化运用 的论述. 她说,沃森院长把我们一直运用的质量管理理念,模 式等,深入浅出地进行了解说,揭示了质量管理存在于我 们的生活和工作中,给我们很多感悟.联系到当前应对美 国次贷引发的全球性金融危机,落实节能减排,经济结构 调整等要求,质量管理在减少浪费,增值方面具有的特性, 质量工作者在许多工作中可以发挥作用.o