某项目绩效考核管理
方案
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一、适用范围
本方案适用于某项目全体员工
二、考核目的
为建立和完善公司部门绩效考核体系和激励,对员工进行客观公正评价,对通过此评价进行合理价值分配,特制定本考核
办法
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。
三、考核原则
严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则,真实地反映被考核人员的实际情况,避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。
四、绩效考核标准
绩效考核采取100分制,依据不同指标达成情况进行加减分。
考核标准如下:
1.业务测试:(10分)
≥95分,此项满分;每低5分,此项扣2分,低于80分,此项不得分;业务测试100分,此项加2分;
2.打字速度测试:(10分汉字+小键盘=8:2)
汉字录入标准:占比80%
≥55个汉字/分钟,此项得8分;≥50个汉字/分钟,此项得6分;≥40个汉字/分钟,此项得4分;<40个汉字/分钟,此项不得分。以上所有正确率需≥95%,正确率每低2个点得分扣1分;
数字录入标准:占比20%
≥160个数字/分钟,此项得2分;≥140个数字/分钟,此项得1.6分;≥120个数字/分钟,此项得1.2分;<120个数字/分钟,此项不得分;以上所有正确率需≥95%,正确率每低2个点得分扣1分;
3.参、满、首解:(各10分,合计30分)
①满意度≥96%,此项满分;<96%,每低1个百分点,考核扣2分,<92%,此项不得分,每高1个百分点考核加1分;
②参与率≥40%,此项满分;<40%,每低1个百分点,考核扣2分,<36%,此项不得分,每高2个百分点考核加1分;
③首解率≥85%,此项满分;<85%,每低1个百分点,考核扣1.5分,<81%,此项不
得分,每高1个百分点考核加1分;
三项合计加分不得超过5分。
4.监听(40分)
监听合格率≥92%此项考核得满分,监听合格率<92%时,每低1个百分点,考核扣1.5分,当员工监听合格率在70%以下,此项考核为零分;监听合格率每高1个百分点加1分,此项考核加分最高不超过3分;
红线投诉扣罚:(在绩效保护值外另行扣罚)
投诉属实(含拦截属实):因服务态度与用户发生冲突、不文明用语导致投诉属实扣8分/次,因服务差错、业务差错投诉属实扣5分/次;
业务致命错误15分/次,服务致命、升级投诉属实错误25分/次,升级且致命及重大运营事故50分/次;
5.现场行为规则(10分)
依据现执行现场管理
制度
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,每月由运营团队随机抽查或现场实际运营发现的违规行为进行扣罚,1分/次,扣完为止;
五、考核补充说明
1.奖励项指标
①每日优秀≥1次时,每次加1分,以此类推;
②得到用户来电或书面表扬,经质检核实确认一次加5分;
③总部拨测点评为优秀,当月考核加2分,总部拨测点评为规范,当月考核加1分;
④积极提出服务创新建议,被中心确认并采纳,每次加5分;
⑤工单不合格按照原绩效执行,每出现一条工单不合格扣0.5分;
2.其他
①鉴于来话营销7月1日起重新调整业务范围、办理方式,具体考核标准待合作方给予标准后视情况再制定相应考核细则;
②目前业务知识考核和技能测试的考核组织暂由班组组织,中心采取每月不定量抽查的形式,对各班组的考核质量和合理性进行检测;
③对于通过上岗考试后的试用期员工,当月考核成绩低于60分(不含60分),给予警告,次月考核成绩仍低于60分(不含60分),视为不能胜任岗位工作,公司安排其下岗继续
培训
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3.新入职员工绩效(仅针对入职前两个月实用期员工)
为考虑新员工刚入职,对于客服代表工作处于适应阶段,对新员工有两个月绩效保护期(监听实行保护标准),第三个月开始实行正式考核;
六、绩效指标的管理
①本考核周期为月,各项指标的统计考核以自然月为标准,如遇特殊情况报总经理批准;
②如出现本办法未说明的情况出现,由主管领导组成临时议事机构进行临时考核或决定;
③考核指标中涉及到的目标量每月5日前已书面形式下发,考核结果次月5日前汇总;
④考核得分范围:0.8-1.1
中心可根据实际情况对本方案进行调整,最终解释权归综合行政部
浙公网安备 33021202002483