【精品文档】酒店领班
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
酒店领班岗位职责 一 对上级负责
1达到质量
标准
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2在经营服务过程中达到酒店的经营目标
3保存记录
4按时写报告
二 对其他领班的责任
1帮助协调各班组之间的工作
2介绍自己的工作经验
三 对员工的责任
1领班应向员工提供职业培训的机会,其中包括必须对工作岗位的介绍,培训和
个人评估.
2提供安全的工作环境.
3对上充分代表员工,向上级反映员工的想法 4在做出对员工有关的一切决定时保持一致和公平 5为优秀员工提供晋升的机会
四 对客人的责任
1提供优质的服务
2让客人在舒适的环境中消费
五 对公众负责
领班在公私事务中都要遵守一切有关的法律和规定
六 对自己负责
有自己的工作计划
七业务职责
1一 建立健全的
管理制度
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,做到工作有内容,考核有标准 2 公平分配任务
3 对部门设备设施做好日常保养与维护
4 培训员工,学习服务技能,服务知识,提高员工素质 5 认真填写原始记录和各种凭证,做到及时,齐全,清晰,准确,经得起检查
6 做好安全保卫工作,注意防火防盗和防范各种不安全因素的产生
7 进行成本控制和成本核算.
8 做好内部促销,树立酒店良好的形象.
最不受欢迎的管理人员
1偏袒员工
2不注意聆听
3爱讽刺挖苦
4犹豫不决
5武断
6时间管理不当 7不懂运用职权 8难觅踪影
9缺乏组织
10不善策划
11独裁
12不善策划,沟通
如何处理投诉 一 处理投诉的
原则
组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则
1坚持客人至上,欢迎投诉
2处理投诉要注意兼顾客人和酒店的双方利益
二处理投诉的程序
1倾听客人诉说，确认问题是轻微还是复杂 2请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动或外地刚抵达的客人,应奉上茶
水或其他饮料
3耐心专注的倾听客人陈述，不打断或反驳客人,用恰当的表情表示自己对客人
遭遇的同情,必要时做记录
妥善安置客人. 4区别不同情况,
必要时向上级汇报情况,请示处理方式.作出处理意见 5着手调查,
6把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释,争取客人同意处理意见
7向有关部门落实处理意见,监督,检查有关工作的完成情况 8再次倾听客人的意见
9把事件经过及处理方式整理成文字材料,存档备查
投诉处理技巧 一用理解关心取得客人的谅解
1爱表现自己高明的客人
2希望被特别关注的客人
3爱面子的客人
4爱发号施令的客人
二 用恰当的方式处理客人的投诉
1客人急于解决问题
2希望客人能提高管理水平
3对酒店有成见的客人
4恶意投诉的客人
三 真诚听取客人投诉意见
1保持冷静的态度,设法使客人消气
2同情和理解客人
3对客人的投诉真诚致谢
浙公网安备 33021202002483